禮儀中國素以“文明古國”、“禮儀之邦”著稱于世，講“禮”重“儀”是中華名族世代相傳的優(yōu)秀傳統(tǒng)。知禮懂禮、守禮行禮，是個(gè)人或組織樹立自身形象，贏得他人和社會(huì)尊重的前提，同時(shí)也是事業(yè)獲得成功的重要條件。第一頁，共59頁。禮儀禮儀的目的和作用①樹立和塑造良好的個(gè)人形象②化解矛盾，調(diào)節(jié)人際關(guān)系③增強(qiáng)自信心，提高個(gè)人素質(zhì)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)④廣結(jié)人緣，廣交朋友⑤知書達(dá)理，做一個(gè)受歡迎的人⑥營造和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會(huì)第二頁，共59頁。禮儀----禮儀與人際交往禮儀是人際交往的潤滑劑禮儀能使人與人之間的交往在和諧、融洽的氣氛中更富于成果禮儀是化解矛盾、增加感情的催化劑第三頁，共59頁。禮儀----禮儀與公眾形象禮儀是建立良好公眾想象的前提良好的公眾形象不僅是自身尊嚴(yán)和修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是進(jìn)一步發(fā)展各種社會(huì)關(guān)系的重要條件禮儀是公共場(chǎng)所文明的標(biāo)志第四頁，共59頁。禮儀----禮儀與對(duì)外交往在對(duì)外交往中，上至國家領(lǐng)導(dǎo)人，下至普通公民都應(yīng)重視并講究禮儀，遵守國際慣例，尊重對(duì)方的禮俗習(xí)慣。否則，輕則“失禮于人”，重則危害國家形象及兩國關(guān)系第五頁，共59頁。禮儀----禮儀與職業(yè)任何一種職業(yè)都會(huì)直接或間接地面對(duì)公眾，都有對(duì)外交往的任務(wù)和需要。其中服務(wù)性行業(yè)，如旅游餐飲、交通通訊、金融商貿(mào)、醫(yī)療衛(wèi)生等更是“禮儀職業(yè)”禮儀不僅是職業(yè)的要求，也是樹立行業(yè)形象，推動(dòng)事業(yè)成功的重要條件第六頁，共59頁。禮儀學(xué)習(xí)護(hù)理禮儀的方法①充分發(fā)揮個(gè)人的主觀能動(dòng)②使用多種途徑進(jìn)行禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)③注重理論聯(lián)系實(shí)際④努力提高自身修養(yǎng)第七頁，共59頁。護(hù)理禮儀學(xué)習(xí)禮儀，不單是動(dòng)作的表演、姿態(tài)的訓(xùn)練及語言的規(guī)范化，禮儀必須以一個(gè)人良好的素質(zhì)為基礎(chǔ)。一種沒有內(nèi)在素質(zhì)的禮儀也不過是一種缺乏內(nèi)涵的機(jī)械模仿護(hù)理人員學(xué)習(xí)相應(yīng)的禮儀知識(shí)，是專業(yè)發(fā)展的需求第八頁，共59頁。護(hù)理禮儀醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，以“健康為中心”的護(hù)理理念的成熟與發(fā)展，使得護(hù)理人員職能、工作范圍和工作內(nèi)容均發(fā)生了巨大地變化。結(jié)合護(hù)理工作的特點(diǎn)，倡導(dǎo)禮儀文化，注重護(hù)士的道德修養(yǎng)，規(guī)范個(gè)人行為都將有利于提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，從而進(jìn)一步提高護(hù)理工作的服務(wù)質(zhì)量第九頁，共59頁。護(hù)理禮儀工作中如何展現(xiàn)合乎禮儀規(guī)范的表情與服飾①精神飽滿，富有朝氣②眼睛平視，目光柔和，與他人有視線的交流③面帶微笑，表情輕松自然④服裝整潔，穿著規(guī)范⑤修飾得體、協(xié)調(diào)第十頁，共59頁。護(hù)理禮儀容貌服飾：端莊的容貌+整潔的服飾姿態(tài)舉止：優(yōu)雅的姿態(tài)+文明的舉止語言交流：禮貌的語言+和諧的溝通第十一頁，共59頁。護(hù)理禮儀護(hù)士的容貌淡妝上崗忌濃妝艷抹佩飾適宜忌佩戴戒指、手鐲手鏈等飾品適時(shí)微笑忌對(duì)待病患生、冷、硬第十二頁，共59頁。護(hù)理禮儀護(hù)理工作中微笑服務(wù)應(yīng)注意的問題①做到整體配合②力求表里如一③體現(xiàn)一視同仁④注意環(huán)境與場(chǎng)合⑤學(xué)會(huì)控制不良情緒第十三頁，共59頁。護(hù)理禮儀護(hù)士的服飾①符合護(hù)士職業(yè)特點(diǎn)②保持服裝整潔忌臟、皺、破、亂等③佩戴工作名牌忌遮擋、損壞或模糊不清

④僅供護(hù)士上班時(shí)著裝忌非上班場(chǎng)合穿護(hù)士服⑤整體裝束應(yīng)力求簡約端莊忌里衣過于臃腫、寬大；領(lǐng)邊、袖邊外露；里衣下擺超出護(hù)士服第十四頁，共59頁。護(hù)理禮儀護(hù)士帽佩戴燕帽時(shí)：短發(fā)要求前不遮眉、后不搭肩、側(cè)不掩耳；長發(fā)則應(yīng)梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅端莊佩戴燕帽應(yīng)平整無折并能挺立，應(yīng)距離發(fā)際4-5cm，戴正戴穩(wěn)，高低適中用發(fā)卡固定于燕帽后，發(fā)卡不得顯露于帽的正面第十五頁，共59頁。護(hù)理禮儀護(hù)士帽佩戴圓帽時(shí)：頭發(fā)應(yīng)全部遮在帽子里面，前后左右都不外漏頭發(fā)，邊縫應(yīng)置于腦后，邊緣整齊第十六頁，共59頁。護(hù)理禮儀口罩的佩戴要求戴口罩時(shí)，應(yīng)端正口罩，系帶松緊適度，遮住口鼻，不可露出鼻孔紗布口罩應(yīng)及時(shí)換洗消毒，保持口罩的清潔美觀一次性口罩使用后應(yīng)及時(shí)清理，不應(yīng)反復(fù)使用不宜將口罩掛于胸前或裝入不潔的口袋中第十七頁，共59頁。護(hù)理禮儀護(hù)士鞋樣式簡潔，以平跟或坡跟軟底為宜顏色以白色或乳白色為佳防滑舒適干凈忌高跟鞋或響底鞋第十八頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀基本要求：舉手有禮站有站相落座有姿行走有態(tài)基本體態(tài)：坐姿站姿行姿蹲姿手勢(shì)第十九頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀正確的坐姿：1.上身挺直，頭部端正，目視前方；2.雙手掌心向下，疊放于大腿之上，或是放在身前的桌面上，或一左一右扶在座位兩側(cè)的扶手上；3.上身與大腿之間均呈90°；4.腳尖對(duì)向正前方或側(cè)后方，雙腳可以并攏、平行，也可一前一后；5.坐落座椅的1/2—2/3，避免身體依靠座位的靠背禁忌坐姿；坐定后左顧右盼，無精打采趴在桌上，手部小動(dòng)作過多，雙腳分開過大，以腳尖指向他人

第二十頁，共59頁。護(hù)理禮儀—標(biāo)準(zhǔn)坐姿第二十一頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀護(hù)士坐姿第二十二頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀就座要點(diǎn)：1.注意順序尊者先入座2.在適當(dāng)之處就座上座相讓于人3.就座姿勢(shì)優(yōu)雅4.落座無聲離座要求：1.離座前要先有表示2.離座要有先后順序3.起身離座要緩慢4.站立穩(wěn)定后再行走5.行走時(shí)應(yīng)從左邊離開第二十三頁，共59頁。護(hù)理禮儀正確的站姿：

挺、直、高、穩(wěn)禁忌站姿：全身不夠端正、手腳隨意亂動(dòng)、表現(xiàn)隨意散漫

第二十四頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀站姿時(shí)手的擺放：1.雙臂自然放松垂于體側(cè)2.雙手垂握于下腹部3.雙手相握于中腹部站姿時(shí)腳的姿態(tài)：1.正腳位小八字步2.側(cè)腳位丁字步3.正腳位丁字步第二十五頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀護(hù)士行姿：1.昂首挺胸全身伸直2.起步前傾重心在前3.腳尖前伸步幅適中4.直線行進(jìn)自始至終5.雙肩平穩(wěn)兩臂擺動(dòng)6.全身協(xié)調(diào)勻速行進(jìn)第二十六頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀禁忌行姿；瞻前顧后聲響過大八字步態(tài)體不正直

第二十七頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀正確的蹲姿：基本要求：一腳在前，一腳在后，兩腿靠近下蹲，前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟抬起，前腳掌著地，臀部要向下第二十八頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀禁忌蹲姿：1.面對(duì)他人下蹲2.背對(duì)他人下蹲3.下蹲時(shí)雙腳平行叉開（“洗手間姿勢(shì)”）4.下蹲時(shí)低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是女性穿短裙時(shí)，這種姿勢(shì)十分不雅第二十九頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀手勢(shì)運(yùn)用的基本原則：1.使用規(guī)范手勢(shì)2.使用宜少忌多基本手勢(shì)：1.垂放2.背手3.自然搭放4.持物5.鼓掌6.夸獎(jiǎng)7.指示8.與人道別第三十頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀常見的手勢(shì)語：1.握手是最普通表示友好的禮節(jié)2.揮手主要是向人們打招呼或是告別3.V字形手勢(shì)手掌向外示意“勝利”或者“和平”4.OK手勢(shì)北美人為贊揚(yáng)和允許的意思；在法國、希臘等地其意恰好相反，表示為劣等品或毫無價(jià)值；在日本含義是“錢”；在巴西、俄羅斯、德國，它象征人體上非常隱蔽的孔5.其他手勢(shì)第三十一頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀禁忌手勢(shì)：1.易于誤解的手勢(shì)

個(gè)人習(xí)慣，不通用，不為他人理解文化背景不同2.不衛(wèi)生的手勢(shì)

在他人面前搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙齒、摸腳等3.不穩(wěn)重、失敬于人的手勢(shì)雙手亂動(dòng)、亂摸、咬指甲、用手指點(diǎn)他人等第三十二頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀握手：

握手要把握分寸，過分地用力或無力，過分的熱情或冷淡，都是不受歡迎的基本要求：

1.握手時(shí)手指微向內(nèi)曲，掌心稍呈凹陷；2.雙方距離適中，力度適當(dāng)，時(shí)間一般為1-3秒左右；3.握手時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意；4.握手時(shí)應(yīng)讓婦女、長輩、身份高的人先伸手；5.與異性握手，男方應(yīng)在女方伸出手后及時(shí)回握，不可用力，象征性地輕輕一握即可第三十三頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀護(hù)理工作中常見的體態(tài)禮儀：1.持病歷夾7.上下樓梯2.端治療盤8.進(jìn)出電梯3.推治療車9.出入房門4.推平車10.攙扶幫助5.拾撿物品11.通過走廊6.陪同引導(dǎo)12.下蹲姿勢(shì)的使用第三十四頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀護(hù)理工作中常見的體態(tài)禮儀：持病歷夾：用手掌握病歷夾的邊緣中部，放在前臂的內(nèi)側(cè)，持物手靠近腰部，病歷夾的上邊緣略內(nèi)收第三十五頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀護(hù)理工作中常見的體態(tài)禮儀：端治療盤：雙手握于方盤兩側(cè)，掌指托物，雙肘盡量靠近身體腰部，前臂與上臂呈90°，雙手端盤平腰，取放和行進(jìn)中都要平穩(wěn)，治療盤不觸及護(hù)士服第三十六頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀護(hù)理工作中常見的體態(tài)禮儀：推治療車：護(hù)士位于無護(hù)欄一側(cè)，雙臂均勻用力，重心集中于前臂，行進(jìn)、停放平穩(wěn)第三十七頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀護(hù)理工作中常見的體態(tài)禮儀：拾撿物品：以節(jié)力美觀的原則，上身挺直、雙腳前后分開，屈膝蹲位，拾撿物品。護(hù)士服下緣不能觸地第三十八頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀護(hù)理工作中常見的體態(tài)禮儀：陪同引導(dǎo)：1.自身位置雙方平行前進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)該位于被引導(dǎo)者的左側(cè)；雙方單行前進(jìn)時(shí)，引導(dǎo)者位于左前方1米左右；被引導(dǎo)者不熟悉前方環(huán)境時(shí)，不應(yīng)讓其先行或在外側(cè)行走2.行進(jìn)速度速度應(yīng)保持被引導(dǎo)者同步，切勿時(shí)快時(shí)慢3.注意關(guān)照和提醒要以被陪伴者為中心，隨時(shí)提醒并給與適當(dāng)?shù)恼疹?.正確的體位與對(duì)方交談，應(yīng)將頭和上身轉(zhuǎn)向患者第三十九頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀護(hù)理工作中常見的體態(tài)禮儀：上下樓梯：1.走專門樓梯2.減少在樓梯處的停留3.堅(jiān)持“右上右下”原則4.禮讓服務(wù)對(duì)象第四十頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀護(hù)理工作中常見的體態(tài)禮儀：進(jìn)出電梯：1.使用專用電梯2.有順序地進(jìn)出電梯?進(jìn)入有人管理的電梯時(shí)，應(yīng)該先出后進(jìn)；?進(jìn)入無人管理的電梯時(shí)，應(yīng)該先進(jìn)后出，以控制電梯，方便他人的進(jìn)出3.以禮相待尊重他人第四十一頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀護(hù)理工作中常見的體態(tài)禮儀：出入房門：1.進(jìn)入房門先通報(bào)采取叩門等方式2.用手開關(guān)房門3.進(jìn)出房門要面對(duì)他人4.后入后出第四十二頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀護(hù)理工作中常見的體態(tài)禮儀：攙扶幫助：1.評(píng)估服務(wù)對(duì)象的身體情況2.尊重患者意愿3.采取的方法得當(dāng)4.行進(jìn)的速度要合適第四十三頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士體態(tài)禮儀護(hù)理工作中常見的體態(tài)禮儀：通過走廊：1.單排行進(jìn)，主動(dòng)行于右側(cè)2.若走廊僅容一人通過，與對(duì)面來人，應(yīng)面向墻壁，側(cè)身相讓。若對(duì)方先這樣做了，則勿忘向其道謝3.緩步輕行，悄然無聲4.循序而行第四十四頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士的交際禮儀護(hù)士與患者的交際禮儀：

1.對(duì)于護(hù)士這個(gè)職業(yè)而言，病人只有病情不同，沒有貴賤之分，親疏之別2.尊重善待每一位病人

3.同情病人的痛苦，寬容病人的過失，對(duì)待病人一視同仁忌：與患者交談時(shí)坐靠病床或隨意接受患者的饋贈(zèng)第四十五頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士的交際禮儀護(hù)士與醫(yī)院內(nèi)人員的交際禮儀：1.護(hù)士在醫(yī)院內(nèi)與熟識(shí)的人、同事相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，主動(dòng)打招呼問好，不宜做握手的禮儀。2.與醫(yī)院內(nèi)的醫(yī)生、醫(yī)技及后勤人員工作接觸時(shí)，應(yīng)注意使用禮貌用語，多說“謝謝”“請(qǐng)”“勞駕”“麻煩您”等尊重對(duì)方的語言，有利于工作的開展。3.在遇到有參觀、檢查人員、領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)起立、以微笑表示歡迎，并主動(dòng)熱情招呼對(duì)方。4.在辦公室與醫(yī)生講話時(shí)保持平等水平并注意保持適當(dāng)距離（一般為1-1.2米）。第四十六頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士的交際禮儀護(hù)士之間要如何遵守交往禮儀①要密切合作；即要分工又要合作，要有全體員工榮辱與共的團(tuán)隊(duì)精神②要積極交流；護(hù)士之間密切合作的前提是雙方相互依賴，積極交流，有來有往，雙方溝通有助于合作③要熱忱關(guān)心；同事之間要講事業(yè)，講友情，重義輕利，彼此體貼④要寬大為懷；當(dāng)同事之間產(chǎn)生分歧時(shí)，要做到以工作為重，不爭(zhēng)辯誰是誰非，不要小肚雞腸，勾心斗角，心胸狹窄，難以相處第四十七頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士的交際禮儀同事之間交往禮儀的禁忌①忌無原則小事糾纏不休；不必因他人某些小缺點(diǎn)，小毛病而耿耿于懷，糾纏不休②忌挑撥離間搬弄是非；不拿別人短處作為笑③忌態(tài)度冷漠

第四十八頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士的交際禮儀集體交接班時(shí)交班者與接班者應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范交班者應(yīng)保持衣帽和發(fā)型整潔，不宜穿拖鞋，赤腳或蓬頭垢面，無論站立還是坐姿應(yīng)保持良好的精神面貌，交班時(shí)聲音洪亮，吐詞清楚接班者保持良好的儀態(tài)，仔細(xì)傾聽交班者報(bào)告的內(nèi)容，避免在接交班過程中交頭接耳或干自己的私事第四十九頁，共59頁。護(hù)理禮儀---言談禮儀護(hù)理工作中的言談除了要遵循一般社交活動(dòng)中的禮儀規(guī)范之外，尚要遵守一些特殊的禮儀要求語言可通過神經(jīng)反射作用使人的心理和生了產(chǎn)生變化，良好的語言能促進(jìn)治療，相反，刺激性的語言能導(dǎo)致疾病，或使原有的疾病惡化護(hù)理工作中的言談一定要禮貌準(zhǔn)確、合乎規(guī)范第五十頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士的交際禮儀電話禮節(jié)：電話禮節(jié)也是護(hù)士職業(yè)禮儀的重要內(nèi)容之一。1.打電話：應(yīng)做到有稱呼，如“您好，請(qǐng)您找XX接聽電話”，如撥錯(cuò)號(hào)碼，應(yīng)禮貌表示歉意。2.接電話：電話鈴響三聲以內(nèi)應(yīng)接聽電話，向?qū)Ψ阶詧?bào)部門，如“您好，這里是XX科，請(qǐng)講”。如接到找錯(cuò)的電話應(yīng)客氣告之。3.電話是唯一靠語音來傳遞信息的，因此要特別注意語調(diào)輕緩、聲音清晰。第五十一頁，共59頁。護(hù)理禮儀---護(hù)士的交際禮儀電話禮節(jié)：掌握電話交談時(shí)間，盡量長話短說，重要內(nèi)容應(yīng)復(fù)誦，避免曖昧語詞。通話結(jié)束，向?qū)Ψ降绖e后，輕輕放下電