第六講追求高質(zhì)量的服務(wù)藝術(shù)疑難問題的處理技巧把湯、汁灑在客人身上的事故處理：*1）服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)，可能由于某種原因把湯、汁灑在客人身上。這時(shí)服務(wù)員不要慌亂，先把手里的菜放在服務(wù)桌上，向客人表示歉意。*2）然后找來干凈的濕毛巾為客人擦拭。*3）如面積較大，要先為客人擦拭，客人用餐完畢請(qǐng)客人把衣服留下來，并為客人換上干凈衣服*4）客人要求賠償時(shí)，要報(bào)告上級(jí)來處理2．客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：“對(duì)不起，打擾一下，”然后說事，說完事后表示謝意。如要講的事不便讓其它客人知道，可將客人請(qǐng)到一旁，說完事要致謝3．遇到個(gè)別客人故意刁難服務(wù)員怎么辦？*應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù)*滿足客人的合理要求*委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助*通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等*任何情況下服務(wù)員不得對(duì)客人態(tài)度，口氣生硬，更不能發(fā)生口角二、服務(wù)員如何提高服務(wù)水平1．應(yīng)了解有關(guān)風(fēng)俗和忌諱：1）與客人交往中的忌諱*不尊重顧客*事事斤斤計(jì)較*對(duì)顧客評(píng)頭品足，指手畫腳*沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼*服務(wù)員在賓客面前相互耳語*與顧客過分熟識(shí)，言行沒有分寸2）花卉、數(shù)字等到的忌諱：*在中國(guó)，親朋生日忌送菊花，因菊花被視為悼念親人的一種花卉；意大利人同樣忌菊花對(duì)于數(shù)字，港澳同胞忌諱“4”和“14”，“4”是諧音，被認(rèn)為預(yù)兆不好日本忌諱“4”和“9”，在日語中，因“4”與“死”諧音，“9”和“苦”諧音在歐美地區(qū)則忌諱“13”，若剛好遇上13號(hào)又是星期五，剛認(rèn)為是“黑色星期五”有不祥之兆，因?yàn)?3號(hào)星期五是耶穌受難日3）外國(guó)人的忌諱美國(guó)人－美國(guó)人最忌諱老，老意味著落伍，失去競(jìng)爭(zhēng)力日本人－忌稱雙目失明者為“盲人”應(yīng)黎“眼睛不自由的人”英國(guó)人－英國(guó)人飲食沒有多少忌諱，但注意紳士風(fēng)度信奉伊斯蘭教的人－忌食豬肉，同時(shí)也忌用左手，因?yàn)樗麄兩蠋米笫郑玻鲃?dòng)征詢客人意見在客人進(jìn)餐過程中，服務(wù)員要根據(jù)客人用餐情況主動(dòng)詢問，一方面使客人感到受尊重，另一方面根據(jù)客人的意見和建議通過整改來提高服務(wù)水平第五講怎樣做一名優(yōu)秀的服務(wù)員服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者：永遠(yuǎn)保持輕松自如的愉快心態(tài)你必須深入到客人的內(nèi)心，用他的眼睛來手你自己，即當(dāng)你作為一名顧客時(shí)的看法，視點(diǎn)。真正掌握客人的心理是知悉應(yīng)付客人的基本功有人說服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者，這名話恰恰表現(xiàn)了熟練的服務(wù)員在應(yīng)對(duì)客人時(shí)那種輕松自如的愉快心態(tài)特別提醒對(duì)待投拆，要微笑著自付，留心傾聽客人的投訴，但不要加以鼓勵(lì)，因?yàn)闆]有人喜歡投訴的人，我們應(yīng)盡量使他覺得受重視２．永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪＊除非是客人自動(dòng)提及有關(guān)自身缺陷的事，否則不要問及此事，更不要與其他客人或同事作任何評(píng)論*對(duì)不遵守酒店規(guī)定的顧客，如穿拖鞋在酒店走動(dòng)等，應(yīng)及時(shí)勸阻，如不聽勸，也不要批評(píng)客人，可及時(shí)通知上級(jí)處理*對(duì)帶動(dòng)物或?qū)櫸锏目腿?，要有禮貌地告訴他酒店的規(guī)定*對(duì)于“萬事能”型的客人要記往不要比你的客人顯得更聰明，即使你知道他是錯(cuò)，也應(yīng)微笑著表示同意，或告訴他你不清楚擴(kuò)大自己的知識(shí)面：對(duì)自己工作和生活的城市有一定認(rèn)識(shí)，孰知交通、通訊、旅游點(diǎn)、本地餐飲等優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)有的個(gè)性特性性格外向，熱情語言能力強(qiáng)、有勸說力靈活性高，能根據(jù)不同環(huán)境作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)有一定的道德修養(yǎng)富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神優(yōu)秀服務(wù)員必備的素質(zhì)身體健康有禮貌和微笑謙恭、守時(shí)著裝整潔，講究衛(wèi)生有發(fā)展自己工作的興趣和潛力處事合理，有序樂于助人，關(guān)心同事團(tuán)結(jié)協(xié)作、服從決定和命令學(xué)會(huì)自律有責(zé)任心和可靠性適應(yīng)性和靈活性強(qiáng)有領(lǐng)導(dǎo)潛力和自信心有良好知識(shí)及技藝第四講如何掌握服務(wù)要領(lǐng)和服務(wù)技巧餐飲服務(wù)員三種服務(wù)的要領(lǐng)Ａ提供基本的報(bào)務(wù)餐飲服務(wù)員所能提供的飲食基本服務(wù)內(nèi)容是以“歡迎光臨”、“讓你久等了”、“非常感謝你”來招呼客人，多用敬語依來客的順序接受點(diǎn)菜正確地接受點(diǎn)菜。重復(fù)一次客人點(diǎn)的菜，以確定沒錯(cuò)端菜時(shí)手指不要碰觸盤子內(nèi)緣餐具不要胡亂擺放茶水應(yīng)端出茶具時(shí)再注入茶水，不要盛滿端上時(shí)常注意客人的眼神，對(duì)客人要追加點(diǎn)菜的信號(hào)，不要視而不見客人一離席，立即收拾餐盤，擦拭桌面Ｂ提供靈活及時(shí)的服務(wù)餐飲服務(wù)員對(duì)客人的服務(wù)要依客人來店的時(shí)間而有所不同午餐的客人，大多時(shí)間短促，因?yàn)槲缧輹r(shí)間很短，所以客人一入席，希望很快地點(diǎn)菜和上菜，這是飲食店提供進(jìn)餐的必要條件晚餐的客人，時(shí)間上比較從容，所以要提供舒適悠閑的氣氛和服務(wù)上午和下午的客人大都是利用飲食店作商談場(chǎng)所，所以應(yīng)該避免多余的服務(wù)，但要隨時(shí)留心客人的眼神信號(hào)Ｃ 提供整潔衛(wèi)生的服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)飲食店不清潔不可能生意興隆若從柜臺(tái)可以看見廚房的實(shí)際操作，更要特別注意清潔衛(wèi)生餐飲服務(wù)員的衛(wèi)生要求：制服在未出現(xiàn)明顯污點(diǎn)之前就清洗手：始終保持清潔，上廁所之后一定要用肥皂洗手指甲：記得修剪廚房：例行整理、整頓、清潔抹布：稍有變色立即換新餐具清洗：完全除去污垢，不可用污水清洗除蟲：除滅蒼蠅，蟑螂、老鼠服務(wù)周到如有兒童用餐，應(yīng)另上小凳子方便兒童入座對(duì)不習(xí)慣用筷子的外賓，要及時(shí)換上刀、叉、匙等西餐具如賓客不慎把餐具掉落在地上，要迅速上前取走，馬上為其更換干凈的餐具服務(wù)過程中，要隨時(shí)應(yīng)答賓客的招呼，不得坐在一旁或依墻斜靠，也不得與他人聊天。有空就勤換煙灰缸，幫客人斟茶加水如有賓客的電話，要走近賓客輕聲呼喚，不要在遠(yuǎn)處高聲呼喊為賓客斟酒，上菜要講究規(guī)格和操作程序，手指切忌觸摸杯口，也不能碰及菜肴，斟酒的深淺程度，要根據(jù)各類酒的要求來斟宴會(huì)中斟酒水時(shí)，應(yīng)向賓客示意，征求賓客意見，不可自作主張。添加酒水的時(shí)候要詢問客人是否需添加，而且不能斟酒了酒水倒香檳酒及其他冰鎮(zhèn)酒類，要用餐由包好酒瓶再倒，以免酒水滴落到賓客身上每上一道菜要報(bào)菜名，并簡(jiǎn)單扼要地介紹其特色，說話時(shí)切不可唾沫四濺賓客有意吸煙時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)上前幫忙點(diǎn)火，賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，并雙手捧上餐畢的清掃工作，應(yīng)在賓客全部離去后進(jìn)行，不可操之過急第三講餐廳服務(wù)員的基本操作技能一、中餐餐飲服務(wù)的基本程序迎賓讓客人有賓至如歸的感覺對(duì)于初次見面的客人，應(yīng)以真誠的態(tài)度、禮貌的語言去迎接，使他們感覺到真正受到尊重和歡迎對(duì)單獨(dú)光顧的客人，要熱情招呼，并為顧客尋找合適的位置，如靠近窗戶的位置對(duì)待?？蛻?yīng)以自然熱情的語氣來接待，讓客人有賓至如歸的感覺引客入客選定餐桌，安排客人入座；并迅速按需撤走或增加餐具有預(yù)定席位的客人，查看預(yù)定單后，安排入座沒有預(yù)定席位的客人，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)的多少，客人喜好，年齡及身份等選擇桌位，同時(shí)，還應(yīng)考慮到餐廳布局的平衡，避免某些餐桌太繁忙選定餐桌，引客入座。在客從之前先到餐桌，另外為兒童準(zhǔn)備特別的椅子、餐具等客人入座的順序：為女士選擇位置并幫助入座。盡可能把女士的座位安置在面對(duì)餐廳的內(nèi)側(cè)而避免面對(duì)墻壁解釋菜單內(nèi)容對(duì)菜單上每道菜的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述服務(wù)員應(yīng)對(duì)菜單上顧客有可能問及到的問題有所準(zhǔn)備，對(duì)每道菜的特點(diǎn)要能予以準(zhǔn)確的答復(fù)和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準(zhǔn)備的時(shí)間以及菜和裝飾，菜的銷售情況，菜的份量等４．餐桌服務(wù)在客人進(jìn)餐過程中，應(yīng)適時(shí)清理盤碟，以免狼藉不堪在客人進(jìn)餐過程中，服務(wù)員應(yīng)適時(shí)清理盤碟，以免狼藉不堪，如上湯菜。應(yīng)為客人分別舀湯5．送客出門客人用餐完畢離開時(shí)，應(yīng)禮送客人出門特別提醒：在服務(wù)時(shí)，保證盤、碟、碗邊沒有溢出的食品，保證所有服務(wù)工具都在托盤內(nèi)經(jīng)常更換煙灰缸，保持客人始終使用干凈的煙灰缸是所有服務(wù)員必須具備的常識(shí)服務(wù)員手上沒有干凈的煙灰缸，千萬不要先把臟的煙灰缸拿走換煙灰缸的程序：１．首先，用右手拿一個(gè)干凈的煙灰缸，覆蓋在臟的煙灰缸上，這樣做是為了避免煙灰飛到餐桌上２．將蓋著的煙灰缸及臟的煙灰缸用一個(gè)手同時(shí)拿起來３．把臟的煙灰缸放在左手上４．再用右手將干凈的煙灰缸放到原來的位置，臟的煙灰缸應(yīng)用左手或放在托盤中立即拿走二、托盤的技巧托盤的操作程序?yàn)椋海痢⒗肀P將要用的托盤先洗凈擦干，在托盤內(nèi)墊上潔凈的花墊或?qū)Ｓ玫谋P布，鋪平拉正，使整理鋪墊后的托盤既整潔美觀，同時(shí)又可以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)Ｂ、裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后次序進(jìn)行合理的裝盤。盤內(nèi)的物品要整齊、歸類擺放，在幾種物品同裝時(shí)，一般是重物、高物放在托盤的里面，輕物、低物放在外邊，先上桌的物品的重量分布要得當(dāng)，裝盤安全穩(wěn)妥，便于運(yùn)送和進(jìn)行有條不紊的派用Ｃ、托盤操作要領(lǐng)左手臂自然彎成９０度角，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌根部位和其余四指托盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。手指隨時(shí)根據(jù)盤上各側(cè)面的輕重變化而作相應(yīng)的調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)Ｄ、輕托行走行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，兩眼注視前方，步履輕快；托往盤的手碗要輕松靈活，托盤在左側(cè)胸前不貼腹，上臂不靠身體，隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)。行走時(shí)，切忌僵硬死板，否則，托盤中的湯汁、酒水容易外溢，勿以拇指向上按住盤邊托盤，這樣顯得不美觀，不禮貌*行走時(shí)，托盤略有擺動(dòng)，但應(yīng)注意不能讓其上下擺動(dòng)的幅度過大*給賓客斟酒時(shí)，托盤的左手應(yīng)向后自然延伸，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上*不可將托盤越過賓客頭頂，以免發(fā)生意外*隨著撤碟的進(jìn)行，托盤中物品的數(shù)量、重量、重心都在不斷地變化，應(yīng)掌握好托盤的重心。撤下的盤碟要擺放合理，盤碟內(nèi)的剩余物品要集中在一起，并要擺放整齊三、上菜的程序粵菜的上菜順序：依次是冷盤、羹湯、熱炒、主菜、青菜、主食、水果上青菜則表示：已全部上齊四、菜肴的擺放擺菜的位置適中中餐擺菜，一般從餐具中間向四周擴(kuò)散擺放中餐酒席的大拼盤、主菜，一般要擺在桌子中間。如用轉(zhuǎn)盤，要先擺到主賓面比較高檔的菜、特殊風(fēng)味的菜，或每上一道菜，要先擺到主賓位置上，在上下一道菜后順勢(shì)撤擺在其他地方，將桌上的菜作位置上的調(diào)整，使臺(tái)面始終保持美觀。酒店中頭菜的正面要對(duì)正主位，其他菜的正面要朝向四周菜肴擺放的造型藝術(shù)兩個(gè)菜可并排擺成橫一字形。*一菜一湯可擺成豎一字形，湯在前，菜在后*兩菜一湯或三個(gè)菜，可擺成品字形，湯在上，菜在下*三菜一湯可以湯為圓心，菜沿湯碗邊擺成半圓形*四菜一湯，湯放中間，菜擺在四周*五菜一湯，以湯為圓心擺成梅花形*五菜以上都以湯或頭菜或大拼盤為圓心，擺成圓心特別提醒：**上菜時(shí)，要保證臺(tái)上間隙適當(dāng)，嚴(yán)禁“盤上疊盤”。征詢客人的意見，可撤的撤，或者分給客人，或者換小碟**同形狀、顏色的菜肴可對(duì)稱擺在臺(tái)的上下、左右位置，一般不要排在一起**如果有的熱菜使用長(zhǎng)盤，其盤子要橫向朝主人五、分菜方法*桌上分式服務(wù)員站在賓客右側(cè)操作。操作時(shí)臉側(cè)斜與菜盤成一直線，腰部略彎，用右手使用服務(wù)叉、勺進(jìn)行分讓。每道菜分完后可略有剩余，也有的地區(qū)要求恰好全部分配完畢*旁桌分式旁桌分菜多用于宴會(huì)服務(wù)。由服務(wù)員將菜端上臺(tái)，介紹菜式、供客觀賞后端回邊臺(tái)。服務(wù)員在邊臺(tái)上將菜分到餐碟內(nèi)，然后用托盤托送，依次從賓客右側(cè)將餐碟送到每位賓客面前*兩人合作式分菜服務(wù)員站立在主人右側(cè)第三人處，右手持公用筷，左手持長(zhǎng)把公用勺，另一位服務(wù)員將每位賓客的餐碟移到分菜服務(wù)員近處或轉(zhuǎn)臺(tái)上。分菜服務(wù)員將上到餐臺(tái)中央的熱菜一一分到每個(gè)餐碟內(nèi)，再由另一服務(wù)員將盛有菜點(diǎn)的餐碟移送到每位賓客的席位上分菜特別提醒：*分菜的順序應(yīng)是先賓后主，即先給主賓分讓，然后按順時(shí)針方向依次分讓*分菜時(shí)要心中有數(shù)，掌握好菜點(diǎn)數(shù)量*分讓有鹵汁的菜肴時(shí)要帶些鹵汁，但應(yīng)注意，不要讓鹵汁弄出盤外或滴在賓客身上*頭、尾、殘骨等不宜分給賓客。叉、勺不能在盤上刮出響聲*分菜時(shí)，動(dòng)作要協(xié)調(diào)利落，在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度、最短的時(shí)間完成分菜工作六、斟酒注意事項(xiàng)1、斟酒的姿勢(shì)與位置*服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，面向賓客，將右臂伸出進(jìn)行斟倒。瓶的標(biāo)簽要讓客人看到。最后要旋轉(zhuǎn)瓶身，以防酒巴滴落到客人身上*身體不要貼靠賓客，要掌握好距離，以方便斟倒為宜*身體稍微前傾，右腳伸入兩椅之間，為最佳斟酒位置*瓶口與杯沿應(yīng)保持一定距離，以1-2厘米為宜，切不可將瓶口擱在杯沿上或采取高處注酒的方法*斟酒者每斟一杯酒，都應(yīng)變一下位置，站到下一個(gè)客人的右側(cè)。*不得左右開弓、探身對(duì)面或手臂橫越客人的視線*凡使用酒籃的酒瓶，酒瓶頸背下應(yīng)襯墊一塊巾布或紙巾，防止斟倒時(shí)酒液滴出*凡使用冰桶的瓶酒，從冰桶取出時(shí)，應(yīng)以一塊折疊的布巾護(hù)住瓶身，可以防止冰水滴灑弄臟臺(tái)布和客人衣服2．斟酒份量*中餐在斟倒各種酒水時(shí)，一律以八分滿為宜，以示對(duì)賓客的尊重*西餐斟酒不宜太滿，一般紅葡萄酒斟至杯的1/2杯處，白葡萄酒斟至杯的2/3處為宜*斟香檳酒應(yīng)分兩次進(jìn)行，先斟至杯的1/3處，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3處即可*啤酒順杯壁斟，分兩次進(jìn)行，以泡沫不溢出為準(zhǔn)3．斟酒順序*中餐斟酒巴順序。賓客入座后，服務(wù)員及時(shí)問客人是否先喝些啤酒、橘子汁、礦泉水等飲料，宴會(huì)開始前10分鐘左右將烈性酒和葡萄酒斟好*斟酒的順序?yàn)椋簭闹髻e開始，按男主賓、女主賓，再按主人的順序順時(shí)針方向依次進(jìn)行，如果是兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，按順時(shí)針方向依次進(jìn)行*西餐宴會(huì)的斟酒順序。西餐宴會(huì)用酒較多，幾乎每道菜有一種酒，吃什么菜跟什么酒，應(yīng)先斟酒后上菜*斟酒的順序?yàn)椋号髻e、女賓、女主人、男主賓、男賓、男主人、婦女處于絕對(duì)領(lǐng)先地位，重要外交場(chǎng)合，特別是國(guó)宴，先從男主賓開始，斟酒過程也采用順時(shí)針方向依次漸進(jìn)七、擺臺(tái)方法1．?dāng)[臺(tái)的準(zhǔn)備工作*擺臺(tái)前要先洗手*餐桌在鋪臺(tái)布之前應(yīng)先將椅子定位。在臺(tái)面上鋪臺(tái)墊（又叫襯布）*服務(wù)員要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每塊臺(tái)面進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)臺(tái)布過舊有破損和污跡等問題，要予以更換*要根據(jù)餐桌的大小選擇合適的臺(tái)布2．關(guān)鍵環(huán)節(jié)*擺臺(tái)的要求和標(biāo)準(zhǔn)是：先鋪好臺(tái)布，定好座位，再按順序依次擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，疊擺餐巾花*擺臺(tái)時(shí)，要求餐具圖案對(duì)正，距離勻稱、整齊美觀、清潔衛(wèi)生、便于使用第二講餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)每個(gè)行業(yè)，第個(gè)部門的工作人員都有他工作的職責(zé)范圍。賓館、飯店各部的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)是一個(gè)專職分工、統(tǒng)一指揮、層次分明、溝通渠道暢通的有機(jī)統(tǒng)一體一。確定崗位職責(zé)的重要意義1．服務(wù)員是“一線”工作人員，直接向客人提供服務(wù)，責(zé)任重大，服務(wù)人員職責(zé)的分工，明確了他們個(gè)人責(zé)任的范圍2．服務(wù)人員職責(zé)分工也明確了每個(gè)服務(wù)行為的規(guī)范和重要性3．明確崗位職責(zé)不僅是分工的需要，而且是向他們灌輸責(zé)任感，讓他們明確：我們中間的每個(gè)人都是企業(yè)的需要4．讓服務(wù)人員為自己的工作和職業(yè)而驕傲，明確自己的職責(zé)，是為了更好的協(xié)調(diào)與合作二、自己的崗位職責(zé)清清楚楚1．服務(wù)員的職責(zé)雖然寫在服務(wù)手冊(cè)上或?qū)懺诖髲d的墻上，但要真正實(shí)施就需要高度的敬業(yè)精神和對(duì)職業(yè)的負(fù)責(zé)態(tài)度2．一個(gè)服務(wù)員是否盡責(zé)，是否稱職，其實(shí)在他穿上工作服的時(shí)候就已經(jīng)決定了餐廳服務(wù)員在經(jīng)理、部長(zhǎng)、領(lǐng)班的督促下進(jìn)行工作，負(fù)責(zé)向客人提供飲料、食品及有效服務(wù)，具體崗位職責(zé)是：1）清楚餐廳的管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉服務(wù)程序。什么時(shí)候應(yīng)該做什么事情，都應(yīng)該清清楚楚2）布置餐桌和擺臺(tái)，做好開餐前的準(zhǔn)備工作3）保持餐廳地面、茶水房、服務(wù)臺(tái)的整潔，有利于工作4）檢查客人所點(diǎn)菜肴是否上齊5）收拾空杯盤，清理餐桌，打掃餐廳衛(wèi)生]6）通過參加訓(xùn)練課程，不斷提高服務(wù)素質(zhì)7）服從分配，隨時(shí)接受到不同崗位及輪班工作的安排，熟悉各個(gè)部門的動(dòng)作，熟悉整個(gè)流程，更有利于工作8）無論多忙都要保持禮貌和友善的態(tài)度，自始至終保持職業(yè)性的服務(wù)行為第一講餐廳服務(wù)員的儀容儀表和形象一。服務(wù)員的著裝打扮，是餐飲服務(wù)員上崗之前自我修飾、完善儀表的一項(xiàng)必須工作。人的身材容貌再標(biāo)準(zhǔn)，服飾再華貴，如不注意修飾打扮，也會(huì)給人以美中不足之感大家都知道，大部分服務(wù)性行業(yè)都需要穿制服，如醫(yī)生、空姐、服務(wù)員、律師等等，為什么呢？因?yàn)榇┙y(tǒng)一的制服可以給人一種專業(yè)、精神的感覺。那么怎樣才能穿出這種感覺呢？我們從兩個(gè)方面進(jìn)行講述1．服飾佩戴很多人都知道要穿制服，但很多都不知道除了要穿制服，服務(wù)員的首飾佩戴都有相關(guān)的要求。哪些可以戴，哪些不可以戴，這點(diǎn)往往被很多人忽略了。規(guī)范的服飾與佩戴，有利于開展工作，有利于服務(wù)員專業(yè)，精神、大方得體的儀容，出現(xiàn)在賓客面前1）身份牌要按統(tǒng)一規(guī)定印刷，并佩戴在規(guī)定的部位上，不能擅自調(diào)換或不掛。2）佩戴飾物應(yīng)力求簡(jiǎn)樸，典雅，一般不得佩戴比普通賓客好的飾物如耳環(huán)、戒指、手鐲、項(xiàng)鏈、手表等，以免挫傷顧客的自尊心，工作期間不能攜帶手機(jī)3）比較特殊或比較昂貴的首飾如結(jié)婚戒指，親人遺留下的飾物等有特殊紀(jì)念意義的首飾，須經(jīng)上級(jí)同意后，方可佩戴4）在前廳服務(wù)臺(tái)等“一線”的工作人員，盡量不要戴眼鏡，在各個(gè)崗位上均不能戴有色玻璃眼鏡工作2．服務(wù)員的著裝1）服裝與打扮服務(wù)員的服飾與穿著打扮，體現(xiàn)著餐飲服務(wù)員的精神風(fēng)貌，展示著餐廳的獨(dú)特風(fēng)格服裝協(xié)調(diào)著個(gè)人儀表，影響著就餐者對(duì)整個(gè)餐飲服務(wù)的最初和最終印象，對(duì)餐飲服務(wù)人員來說，注重服飾之美尤為重要服裝顯示民族文化服飾點(diǎn)綴用餐環(huán)境，服務(wù)員的服裝款式和色彩基調(diào)對(duì)宴會(huì)可起到錦上添花的作用服飾是人體美的輔助。人的體形千差萬別，這是先天決定的，有瘦長(zhǎng)者，有矮胖者，適當(dāng)注意服飾可彌補(bǔ)這方面的缺陷2）服務(wù)員的著裝規(guī)范*在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定工作制服，按指定位置佩戴胸卡或工號(hào)牌*著裝要整潔，服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好，特別要注意領(lǐng)子、袖口和衣扣，不能有褶皺、破損、儀表要端莊*襪子要每天更換，經(jīng)常擦皮鞋以保持光亮，不沾灰塵和污痕。襪子和鞋以黑色為宜*襯衣以白色為主，一般為硬領(lǐng)，袖與下擺不長(zhǎng)于外套。如外套是西裝，則襯衣袖口長(zhǎng)出外套一寸為宜，下擺放入褲（裙）內(nèi)*領(lǐng)帶，領(lǐng)花應(yīng)結(jié)好，佩戴端正*口袋內(nèi)常備潔凈手絹或紙巾和梳子*衣褲的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊著裝的禁忌*酒店員工要注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時(shí)當(dāng)眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。褲扣決不能在室外或公眾場(chǎng)合整理，尤其是不能在女士面前提褲子*無論男女服務(wù)員在室內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口和褲腳*襪頭不可外露，不可穿破損的襪子*不準(zhǔn)赤腳、穿拖鞋、短褲、背心出入大廳和樓層*服務(wù)場(chǎng)所不著工作服或工作服不整潔，如少紐扣或有紐扣不扣，敞著領(lǐng)子都是不允許的二、你的儀容儀表合乎規(guī)范嗎？?jī)x表，指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等，人們通常以儀表堂堂，風(fēng)度翩翩來贊揚(yáng)一個(gè)人的儀表美，儀容，多就容貌面言，如儀容俊秀，舉止瀟灑，儀態(tài)萬千等A、儀表儀態(tài)的總體概括儀表應(yīng)該是一個(gè)人精神面貌的外在體現(xiàn)，它的總體要求為：*容貌端莊，舉止大方*端莊穩(wěn)重，不卑不亢*態(tài)度和藹，待人誠懇*服飾規(guī)范，整潔挺拔*打扮得體，淡妝素抹*訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)B、服務(wù)人員儀表的基本要求服務(wù)人員的整潔，衛(wèi)生，規(guī)范化的儀表，能烘托服務(wù)氣氛，使客人心情舒暢員工儀表儀容如何，直接影響到單位的形象和聲譽(yù)，要做一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員就應(yīng)該從儀表儀容開始入手：*勤理發(fā)，勤洗澡，勤修指甲，經(jīng)常更換干凈的內(nèi)衣，身上不準(zhǔn)有汗味、異味*每天堅(jiān)持刷牙，保持口腔衛(wèi)生，工作前及工作期間不得飲酒，吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，以免發(fā)出難聞的氣味*眼睛無分泌物，鼻毛不外露，男服務(wù)員要常修面*男女服務(wù)員都應(yīng)經(jīng)常理發(fā)，洗發(fā)和梳理，保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑；男員工頭發(fā)以不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，女員工不得披散頭發(fā)，應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)束起，頭發(fā)亦不可遮蓋眼睛*注意自己的飲食，充分休息，保持自己的皮膚光潔*每餐不宜吃得過快，太飽，避免在接待賓客時(shí)體內(nèi)發(fā)出聲響，有失文雅。特別提醒*不得留長(zhǎng)指甲*男服務(wù)員不準(zhǔn)留小胡子、大*角*女服務(wù)員上班時(shí)不準(zhǔn)濃妝艷抹，不許涂指甲油，趾甲油*不得佩戴飾物（手表、婚戒除外）*男女服務(wù)員不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，怪發(fā)，不準(zhǔn)燙發(fā)；不能抹濃重護(hù)發(fā)用品；不允許用香水C、舉止要莊重大方舉止大方得體就是：對(duì)待客人態(tài)度端莊和藹，挺胸正頸，精神飽滿。交往中要注意檢點(diǎn)，站、坐、走都要合乎常規(guī)。服務(wù)單位對(duì)員工的崗位儀態(tài)基本要求是：*站態(tài)：挺胸，收腹，抬頭，雙腳平穩(wěn)，肩膀直，沉肩*坐態(tài)：入座要緩，上身正直，重心向下，兩肩放松，腰部挺起*行態(tài)：昂首，挺胸，收腹，兩眼平視顧客都希望有一個(gè)舒適、寧靜、衛(wèi)生的環(huán)境，因此下列行為是絕對(duì)不允許的：舉止禁忌*摳鼻孔或剔指甲，打呵欠，時(shí)?？粗直肀憩F(xiàn)出不耐煩的樣子；*吸煙，大聲說話，講粗言穢語，在客人面前吃零食、咳嗽、打噴嚏或吐痰沒有紙巾*咬指甲，哼小曲，吹口哨，喃喃自語或敲踏鞋子，把鑰匙弄響、玩弄飾物等作為一個(gè)合格的服務(wù)員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：1．舉止端正，動(dòng)作文明2．在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙，吃零食，摳鼻孔，剔牙齒，伸懶腰等，即使在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避3．在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)列異味的蔥、蒜、韭菜等。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過程中，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西4．服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲，動(dòng)作要優(yōu)雅，不能粗魯5．嚴(yán)禁與賓客亂開玩笑，打鬧或取外號(hào)6．賓客之間在地方狹小的通道，過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后，再從側(cè)面或背面通過，如果無意中碰撞到賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去7．對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手畫腳，更不許圍觀，聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑，對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作8．為賓客點(diǎn)香煙，一根火柴只限點(diǎn)一人，為第二人點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另劃一根火柴，如用打火機(jī)，則應(yīng)熄滅后再重新打一次，以示禮貌和周到三、保持你的微笑和熱情1．微笑待客微笑，是一種特殊的語言----“情緒語言”。它可以和有聲的語言及行動(dòng)相配合，起“互補(bǔ)”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。生活中離不開微笑，社交需要微笑，微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所不可缺少的重要內(nèi)容，即使你偶有失誤，都會(huì)被原諒強(qiáng)調(diào)*當(dāng)你與客人見面時(shí)，首先微笑，然后才是語言*服務(wù)工作中的熱情、主動(dòng)、禮貌、周到服務(wù)，都包含著微笑的內(nèi)容*微笑服務(wù)是對(duì)員工的基本要求，微笑要自然，得體、要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸，溫馨和諧、輕松愉快希爾頓說：“寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方?！彼麊査膯T工最多的一句話是：“你今天對(duì)顧客微笑了沒有？”如果服務(wù)員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，那么客人對(duì)飯店的其他服務(wù)，也會(huì)感到放心和滿意關(guān)鍵環(huán)節(jié)：*服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者*微笑服務(wù)要發(fā)自內(nèi)心*微笑服務(wù)要親切、自然、得體每天都要保持開朗的心境，上班的時(shí)候，把生活的煩惱留在家時(shí)，下班的時(shí)候，把工作的煩惱留在公司里，每天都要保持充足的睡眠，令自己精神飽滿，有沖勁，有活力2．周到熱情提供一流的服務(wù)是建立在真正樂于為客人服務(wù)基礎(chǔ)上的每個(gè)服務(wù)員在踏入該行業(yè)的一開始就應(yīng)該明確，顧客決不是我們的負(fù)擔(dān)，而是我們工作的目的，顧客是我們商業(yè)活動(dòng)的對(duì)象，他們理應(yīng)受到尊重顧客應(yīng)得到全心全意的服務(wù)，他們是我們企業(yè)的命根子，是我們的衣食父母，失去顧客，我們就只有關(guān)門，從這一點(diǎn)說，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，“顧客就是上帝”，這的確是服務(wù)業(yè)應(yīng)該遵循的金科玉律。行為禁忌*工作時(shí)間不能與旁人閑聊，不能對(duì)賓客不理不睬*在任何情況下都不能與賓客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)*要使用文明禮貌語言，不能譏笑、諷刺客人，不能言語粗俗，舉止粗魯*不能以貌取人，要做到對(duì)任何賓客都一視同仁，熱情服務(wù)*賓客提問時(shí)不要心不在焉，反應(yīng)遲鈍*如有眾多賓客同時(shí)問詢，不能只顧其一，冷落其他前言良好的道德品質(zhì)無論從事什么工作，都需要具備良好的道德品質(zhì)，正所謂“德才兼?zhèn)洹?，都是把“德”放在第一位的。無論你多么有才能，但如果品質(zhì)差劣，都不會(huì)有任何單位聘請(qǐng)你的顧客是椐服務(wù)員所提供的服務(wù)來評(píng)價(jià)酒店的好壞的，我們?cè)诓蛷d工作的過程當(dāng)中應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：1．忠于職守，愛崗敬業(yè)，精通業(yè)務(wù)，服務(wù)顧客忠于職守，就是要求把自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情做好，合乎質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，能夠完成應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)，忠于職守，要求盡職盡責(zé)?！氨M”就是