第10頁共10頁聯(lián)通話務(wù)?員工作總?結(jié)范文?不得不讓?我更深切?地體會(huì)到?就業(yè)的壓?力。我們?一出校門?什么都不?會(huì)，學(xué)校?只是我們?的避風(fēng)港?，然而總?有一天，?我們要沖?出這個(gè)港?灣，駛向?“大海”?。去過幾?趟___?_人才市?場，看到?一張張招?聘廣告上?的要求，?我黯然傷?心：一?、沒經(jīng)驗(yàn)?;二、沒?資格證;?三、沒膽?量。雖然?有了上次?的實(shí)踐，?讓我們有?了一次涉?及社會(huì)的?體驗(yàn)，然?而那猶如?小孩子剛?學(xué)會(huì)站立?，還沒學(xué)?會(huì)走路，?那么這次?實(shí)踐我們?就是在學(xué)?走路，當(dāng)?然在學(xué)的?一路上會(huì)?摔跤、哭?泣，但現(xiàn)?在我們都?挺過去了?，回頭看?看一路上?留下了足?跡，這次?實(shí)踐還是?蠻有意義?與必要的?。接到公?司的培訓(xùn)?電話，我?的心也就?安定下來?了，終于?站住腳，?那時(shí)很興?奮與開心?，便前去?培訓(xùn)。培?訓(xùn)期間，?交代公司?文化、公?司制度、?公司產(chǎn)品?……不可?否認(rèn)找得?又是電話?營銷，一?個(gè)服務(wù)行?業(yè)，又與?專業(yè)對(duì)口?的工作。?電話是?現(xiàn)代商人?越來越常?用的一種?交流工具?，因此，?做電話營?銷人員了?解一下打?電話的一?般要求是?很有用的?。打電話?的基本原?則是簡明?扼要，切?忌羅嗦，?既突出不?了問題，?又占用別?人時(shí)間，?從而引起?別人反感?。我是?作為聯(lián)通?公司委托?的客服經(jīng)?理的身份?去電話營?銷—辦理?炫鈴業(yè)務(wù)?。雖然以?前有過電?話營銷的?經(jīng)驗(yàn)，然?而這次代?表的是作?為一名客?服經(jīng)理，?是話務(wù)員?與營銷員?的結(jié)合體?，所以溝?通是很重?要的一種?交流方式?。在一?片永遠(yuǎn)做?不完的業(yè)?務(wù)的前景?下，如何?進(jìn)行溝通?，如何做?好溝通從?心開始，?都要留給?我們自己?去深思，?在實(shí)踐上?慢慢體驗(yàn)?得出經(jīng)驗(yàn)?并運(yùn)用于?實(shí)踐，提?高自己的?工作效率?!有了幾?天有培訓(xùn)?,演練文?稿,第三?天自己便?“上陣”?與客戶溝?通了。我?們主要是?為客戶辦?理炫鈴業(yè)?務(wù)，雖然?以前有過?電話營銷?的經(jīng)驗(yàn)，?然而這次?代表的是?聯(lián)通公司?，所以電?話營銷中?就要特別?注重語言?這方面的?溝通。服?務(wù)有語就?要用得當(dāng)?，對(duì)于這?個(gè)行業(yè)，?語言方面?的技巧一?定要很好?地表達(dá)：?一、有?正面的語?言表達(dá)，?不用負(fù)面?有語;?二、能用?我則不用?你;三?、能不用?“不”則?不說;?四、涉及?企業(yè)形象?，避免就?事論事;?五、減?少口頭禪?。每次?與客戶之?間的溝通?都是不同?的，不能?只按文稿?上面的文?字去溝通?，這就要?針對(duì)不同?的人采用?不同的方?法，一套?方針是不?能很好地?營銷。比?如，每當(dāng)?我說：“?能為您簡?單介紹一?下炫鈴業(yè)?務(wù)……”?有些人開?口便問：?“需不需?要錢，每?月要多少?錢。”這?就說明他?注重費(fèi)用?這方面，?針對(duì)這些?人就要突?出賣點(diǎn)，?這個(gè)月不?收月租費(fèi)?。而有些?客戶能耐?心聽，那?我就要仔?細(xì)地介紹?業(yè)務(wù)內(nèi)容?，突出能?給他們帶?來幫助的?一面。還?有針對(duì)女?性與男性?也要有不?同的方法?，一般女?性比較貪?小便宜，?男性比較?爽快，所?以針對(duì)女?性一開口?就要說：?“我們公?司有個(gè)優(yōu)?惠活動(dòng)，?能為您介?紹一下嗎??”這樣?她們就會(huì)?耐心地聽?下去，男?性一般不?采用這種?方法。?做電話營?銷這行耐?性一定要?強(qiáng)，尤其?是一天不?知要撥打?多少個(gè)電?話，與多?少位客戶?溝通，而?且不是介?紹好自己?的產(chǎn)品就?行了，客?戶他們有?很多方面?要咨詢，?如意郵箱?以及小秘?書等有關(guān)?業(yè)務(wù)方面?要咨詢。?還有呢??有些用戶?會(huì)提一些?建議等等?方面。我?們都要及?時(shí)做出反?應(yīng)，及時(shí)?回答。這?讓我懂得?了，進(jìn)入?一家公司?我們不能?只著眼于?自己的產(chǎn)?品，的是?了解公司?的其他產(chǎn)?品，這樣?才會(huì)有助?于更好地?營銷自己?的產(chǎn)品。?記得每?次撥號(hào)我?們撥的都?是數(shù)字號(hào)?碼，無法?顯示對(duì)方?的性別與?年齡，同?樣無法判?斷是外國?人還是中?國人。一?通電話性?別是明了?了，而中?國人還是?老外還是?無法辨認(rèn)?了，有好?幾次接通?了，我心?太急，只?把炫鈴業(yè)?務(wù)介紹完?畢，問他?需不需要?時(shí)，他便?來句：“?Sorr?y,Id?on’t?know?”。那時(shí)?我不知是?生氣還是?尷尬。只?能用自己?簡陋的外?語來回話?，那時(shí)想?必很糗。?因?yàn)槲乙?核對(duì)電話?號(hào)碼，他?只要回答?：“是”?或“不是?”，我便?只管介紹?自己的產(chǎn)?品了，沒?有做好溝?通工作，?老外一般?簡單的漢?語還是能?懂的，要?是自己的?外語精一?點(diǎn)，起碼?能用英文?介紹業(yè)務(wù)?時(shí)那就方?便多了。?所以學(xué)好?一門外語?也是很重?要的，連?電話營銷?也需要外?語水平，?我們生活?中缺少不?了外語的?參與。?作為客服?經(jīng)理工作?態(tài)度一定?要好，不?僅通過電?話從聲音?中傳遞你?的肢體語?言與面部?表情，而?且能體現(xiàn)?一個(gè)人的?工作態(tài)度?。作為現(xiàn)?代社會(huì)的?服務(wù)行業(yè)?，如果服?務(wù)不到佳?，絕沒人?愿意買你?的產(chǎn)品，?尤其是作?為一名聯(lián)?通公司的?客服經(jīng)理?，一旦語?言失措便?會(huì)招來投?訴警告，?所以我在?營銷中就?要非常注?重工作態(tài)?度的良好?狀態(tài)。?實(shí)踐的這?些日子，?在公司學(xué)?到了很多?有關(guān)聯(lián)通?公司的業(yè)?務(wù)知識(shí)，?也學(xué)到了?很多為人?處事方面?的知識(shí)，?結(jié)交了一?些朋友。?這段時(shí)間?雖然每天?早出晚歸?很累，但?其中也有?開心與欣?慰，生活?過得很充?實(shí)。如當(dāng)?翻開本子?上記錄著?的一排排?熟悉的數(shù)?字號(hào)碼，?仿佛是很?久以前的?事了，那?也在無聲?訴說著在?不知不覺?中我學(xué)會(huì)?了很多東?西，增長?了自己的?閱歷，我?相信過程?就是結(jié)果?，只要我?們用心去?做，去想?，那便會(huì)?有收獲，?有結(jié)果。?有了這?兩次的實(shí)?踐作為鋪?墊，我相?相信以后?我們的工?作就更加?老練了，?我們也會(huì)?變得更成?熟地去接?納工作!?聯(lián)通話?務(wù)員工作?總結(jié)范文?（二）?____?月至__?__月，?我在聯(lián)通?公司11?0任職客?服話務(wù)員?，聯(lián)通?話務(wù)員月?工作總結(jié)?。兩個(gè)月?的工作，?使我對(duì)客?服工作有?了一定的?了解和認(rèn)?識(shí)?，F(xiàn)就?將我的感?想及對(duì)客?服工作的?認(rèn)識(shí)作如?下總結(jié)：?1、客?服人員所?需的基本?技能及素?質(zhì)要求：?客服人員?所需的基?本技能需?要有良好?的服務(wù)精?神、具有?良好的溝?通能力、?普通話流?利、工作?認(rèn)真細(xì)致?、需要有?良好的團(tuán)?隊(duì)精神和?工作協(xié)作?意識(shí)，紀(jì)?律意識(shí)強(qiáng)?及良好的?有良好的?心態(tài)。?2、作為?客服人員?，需要一?定的技能?技巧：?、學(xué)會(huì)忍?耐與寬容?。忍耐與?寬容是面?對(duì)無理客?戶的法寶?，是一種?美德，需?要包容和?理解客戶?，客戶的?性格不同?，人生觀?、世界觀?、價(jià)值觀?也不同，?因此客戶?服務(wù)是根?據(jù)客戶本?人的喜好?使他滿意?。、不?輕易承諾?，說到就?要做到。?客戶服務(wù)?人員不要?輕易地承?諾，隨便?答應(yīng)客戶?做什么，?這樣會(huì)給?工作造成?被動(dòng)。但?是客戶服?務(wù)人員必?須要注重?自己的諾?言，一旦?答應(yīng)客戶?，就要盡?心盡力去?做到。在?聯(lián)通公司?作為話務(wù)?員期間，?公司規(guī)定?在接到客?戶投訴問?題后，要?在___?_小時(shí)之?內(nèi)必須做?出處理，?這是一種?信譽(yù)的體?現(xiàn)，也是?對(duì)作為客?服的基本?要求。?、勇于承?擔(dān)責(zé)任。?客戶服務(wù)?人員需要?經(jīng)常承擔(dān)?各種各樣?的責(zé)任和?失誤。出?現(xiàn)問題的?時(shí)候，同?事之間往?往會(huì)相互?推卸責(zé)任??？蛻舴?務(wù)是一個(gè)?企業(yè)的服?務(wù)窗口，?應(yīng)該去包?容整個(gè)企?業(yè)對(duì)客戶?帶來的所?有損失。?因此，在?客戶服務(wù)?部門，不?能說這是?那個(gè)部門?的責(zé)任，?一切的責(zé)?任都需要?通過客服?人員化解?，需要勇?于承擔(dān)責(zé)?任。3?、作為客?服，需要?一定的技?能素質(zhì)：?、良好?的語言表?達(dá)能力。?與客戶溝?通過程中?，普通話?流利，語?速適中，?用詞恰當(dāng)?，謙恭自?信。、?豐富的行?業(yè)知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)。豐?富的行業(yè)?知識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)是解決?客戶問題?的必備武?器。不管?做那個(gè)行?業(yè)都需要?具備扎實(shí)?的專業(yè)知?識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?。不僅能?跟客戶溝?通、賠禮?道歉，而?且要成為?此項(xiàng)服務(wù)?的專家，?能夠解釋?客戶提出?的問題。?如果客戶?服務(wù)人員?不能成為?業(yè)內(nèi)人士?，不是專?業(yè)人才，?有些問題?可能就解?決不了。?作為客戶?，最希望?得到的就?是服務(wù)人?員的幫助?。因此，?客戶服務(wù)?人員要有?很豐富的?行業(yè)知識(shí)?和經(jīng)驗(yàn)。?、要學(xué)?會(huì)換位思?考，我們?在考慮自?已利益的?同時(shí)也要?會(huì)客戶著?想，這樣?是維護(hù)客?戶、留住?客戶最好?且最有力?的辦法，?在遇到客?戶投訴時(shí)?如能換位?思考可以?平衡工作?情緒，提?升自身素?質(zhì)。聯(lián)?通話務(wù)員?工作總結(jié)?范文（三?）俗話?說：沒有?規(guī)矩不成?方圓。毋?庸置疑，?我們?cè)谌?常工作中?，首先必?須遵守好?公司的每?一條規(guī)章?制度，執(zhí)?行好每一?個(gè)工作流?程，牢記?好每一個(gè)?規(guī)范用語?，這是一?篇聯(lián)通話?務(wù)員年終?總結(jié)，詳?細(xì)內(nèi)容點(diǎn)?擊查看全?文。一?、積極打?電話。?在商品經(jīng)?濟(jì)時(shí)代的?今天，時(shí)?間就是金?錢，所以?我們更應(yīng)?該為客戶?、為自己?節(jié)省寶貴?的時(shí)間。?以盡可能?的速度完?成公司所?規(guī)定的任?務(wù)。二?、表情、?語氣愉悅?。我們?工作的一?個(gè)基本特?點(diǎn)就是與?客戶互不?相見，通?過聲音來?傳達(dá)訊息?，所以我?們的面部?表情和說?話語氣、?聲調(diào)就更?加重要。?雖然我是?一名普通?的話務(wù)員?，但我深?知，我的?一舉一動(dòng)?、一言一?行，代表?著我們公?司的形象?。因此?，在電話?中，一個(gè)?優(yōu)秀的話?務(wù)員必須?做到面帶?微笑，語?氣平和，?語調(diào)輕松?，用詞規(guī)?范、得當(dāng)?，給客戶?愉悅的感?受，讓客?戶被我們?的輕松愉?悅所感染?，讓工作?更好的開?展。從走?上崗位的?那一刻起?，我就下?定決心：?一定要做?一名合格?的、優(yōu)秀?的公司員?工。說起?來，做一?名話務(wù)員?容易，但?要做一名?優(yōu)秀的話?務(wù)員就難?了。千里?之行，始?于足下。?我會(huì)從小?事學(xué)起，?從點(diǎn)滴做?起。我?接觸話務(wù)?員的時(shí)間?不長，跟?老同事相?比，我是?一個(gè)新手?。但這并?不能成為?我可以比?別人差的?理由，相?反，越是?因?yàn)檫@樣?，我就要?付出比別?人更多的?精力和時(shí)?間來學(xué)習(xí)?，從而跟?上大家的?步伐，為?公司創(chuàng)造?更好的業(yè)?績。_?___年?上半年我?將進(jìn)一步?發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)?，改進(jìn)不?足，拓寬?思路，求?真務(wù)實(shí)，?全力做好?本職工作?。為此我?將上半年?工作計(jì)劃?如下：?一、是加?強(qiáng)工作統(tǒng)?籌。根?據(jù)公司領(lǐng)?導(dǎo)的年度?工作要求?，對(duì)下半?年工作進(jìn)?行具體謀?劃，明確?內(nèi)容、時(shí)?限和需要?達(dá)到的目?標(biāo)，加強(qiáng)?部門與部?門之間的?協(xié)同配合?，把各項(xiàng)?工作有機(jī)?地結(jié)合起?來，理清?工作思路?，提高辦?事效率，?增強(qiáng)工作?實(shí)效。?二、是加?強(qiáng)工作作?風(fēng)培養(yǎng)。?始終保?持良好的?精神狀態(tài)?，發(fā)揚(yáng)吃?苦耐勞、?知難而進(jìn)?、精益求?精、嚴(yán)謹(jǐn)?細(xì)致、積?極進(jìn)取的?工作作風(fēng)?。人人?都說，想?做好一份?工作，一?定要做到?首先愛這?份工作。?在這一年?半時(shí)間的?工作中，?我發(fā)現(xiàn)自?己越來越?喜歡這份?工作了。?在今后的?工作里，?我相信自?己一定會(huì)?遵守好公?司的每一?條規(guī)章制?度，做好?話務(wù)員工?作計(jì)劃，?執(zhí)行好每?一個(gè)工作?流程，牢?記好每一?個(gè)規(guī)范用?語。嚴(yán)格?要求自己?：沒有最?好，只有?更好。?聯(lián)通話務(wù)?員工作總?結(jié)范文（?四）不?得不讓我?更深切地?體會(huì)到就?業(yè)的壓力?。我們一?出校門什?么都不會(huì)?，學(xué)校只?是我們的?避風(fēng)港，?然而總有?一天，我?們要沖出?這個(gè)港灣?，駛向“?大?！?。?去過幾趟?杭州人才?市場，看?到一張張?招聘廣告?上的要求?，我黯然?傷心：?一、沒經(jīng)?驗(yàn);二、?沒資格證?;三、沒?膽量。?雖然有了?上次的實(shí)?踐，讓我?們有了一?次涉及社?會(huì)的體驗(yàn)?，然而那?猶如小孩?子剛學(xué)會(huì)?站立，還?沒學(xué)會(huì)走?路，那么?這次實(shí)踐?我們就是?在學(xué)走路?，當(dāng)然在?學(xué)的一路?上會(huì)摔跤?、哭泣，?但現(xiàn)在我?們都挺過?去了，回?頭看看一?路上留下?了足跡，?這次實(shí)踐?還是蠻有?意義與必?要的。接?到公司的?培訓(xùn)電話?，我的心?也就安定?下來了，?終于站住?腳，那時(shí)?很興奮與?開心，便?前去培訓(xùn)?。培訓(xùn)期?間，交代?公司文化?、公司制?度、公司?產(chǎn)品……?不可否認(rèn)?找得又是?電話營銷?，一個(gè)服?務(wù)行業(yè)，?又與專業(yè)?對(duì)口的工?作。電?話是現(xiàn)代?商人越來?越常用的?一種交流?工具，因?此，做電?話營銷人?員了解一?下打電話?的一般要?求是很有?用的。打?電話的基?本原則是?簡明扼要?，切忌羅?嗦，既突?出不了問?題，又占?用別人時(shí)?間，從而?引起別人?反感。?我是作為?聯(lián)通公司?委托的客?服經(jīng)理的?身份去電?話營銷—?辦理炫鈴?業(yè)務(wù)。雖?然以前有?過電話營?銷的經(jīng)驗(yàn)?，然而這?次代表的?是作為一?名客服經(jīng)?理，是話?務(wù)員與營?銷員的結(jié)?合體，所?以溝通是?很重要的?一種交流?方式。在?一片永遠(yuǎn)?做不完的?業(yè)務(wù)的前?景下，如?何進(jìn)行溝?通，如何?做好溝通?從心開始?，都要留?給我們自?己去深思?，在實(shí)踐?上慢慢體?驗(yàn)得出經(jīng)?驗(yàn)并運(yùn)用?于實(shí)踐，?提高自己?的工作效?率!有了?幾天有培?訓(xùn),演練?文稿,第?三天自己?便“上陣?”與客戶?溝通了。?我們主要?是為客戶?辦理炫鈴?業(yè)務(wù)，雖?然以前有?過電話營?銷的經(jīng)驗(yàn)?，然而這?次代表的?是聯(lián)通公?司，所以?電話營銷?中就要特?別注重語?言這方面?的溝通。?服務(wù)有語?就要用得?當(dāng)，對(duì)于?這個(gè)行業(yè)?，語言方?面的技巧?一定要很?好地表達(dá)?：一、?有正面的?語言表達(dá)?，不用負(fù)?面有語;?二、能用?我則不用?你;三、?能不用“?不”則不?說;四、?涉及企業(yè)?形象，避?免就事論?事;五、?減少口頭?禪。每?次與客戶?之間的溝?通都是不?同的，不?能只按文?稿上面的?文字去溝?通，這就?要針對(duì)不?同的人采?用不同的?方法，一?套方針是?不能很好?地營銷。?比如，每?當(dāng)我說：?“能為您?簡單介紹?一下炫鈴?業(yè)務(wù)……?”有些人?開口便問?：“需不?需要錢，?每月要多?少錢?！?這就說明?他注重費(fèi)?用這方面?，針對(duì)這?些人就要?突出賣點(diǎn)?，這個(gè)月?不收月租?費(fèi)。而有?些客戶能?耐心聽，?那我就要?仔細(xì)地介?紹業(yè)務(wù)內(nèi)?容，突出?能給他們?帶來幫助?的一面。?還有針對(duì)?女性與男?性也要有?不同的方?法，一般?女性比較?貪?。╛?___）?便宜，男?性比較爽?快，所以?針對(duì)女性?一開口就?要說：“?我們公司?有個(gè)優(yōu)惠?活動(dòng)，能?為您介紹?一下嗎??”這樣她?們就會(huì)耐?心地聽下?去，男性?一般不采?用這種方?法。做?電話營銷?這行耐性?一定要強(qiáng)?，尤其是?一天不知?要撥打多?少個(gè)電話?，與多少?位客戶溝?通，而且?不是介紹?好自己的?產(chǎn)品就行?了，客戶?他們有很?多方面要?咨詢，如?意郵箱以?及小秘書?等有關(guān)業(yè)?務(wù)方面要?咨詢。還?有呢?有?些用戶會(huì)?提一些建?議等等方?面。我們?都要及時(shí)?做出反應(yīng)?，及時(shí)回?答。這讓?我懂得了?，進(jìn)入一?家公司我?們不能只?著眼于自?己的產(chǎn)品?，的是了?解公司的?其他產(chǎn)品?，這樣才?會(huì)有助于?更好地營?銷自己的?產(chǎn)品。?記得每次?撥號(hào)我們?撥的都是?數(shù)字號(hào)碼?，無法顯?示對(duì)方的?性別與年?齡，同樣?無法判斷?是外國人?還是中國?人。一通?電話性別?是明了了?，而中國?人還是老?外還是無?法辨認(rèn)了?，有好幾?次接通了?，我心太?急，只把?炫鈴業(yè)務(wù)?介紹完畢?，問他需?不需要時(shí)?，