客戶關(guān)系是什么？我們的所有收入來(lái)自哪里？來(lái)自產(chǎn)品?來(lái)自老板?來(lái)自我們的工作?不，這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單–我們所有收入都來(lái)自客戶羊毛出在羊身上事實(shí)上：客戶比以上因素更有價(jià)值企業(yè)能夠存在只有一個(gè)原因獲得更多的客戶保留他們更長(zhǎng)的時(shí)間將他們發(fā)展成為更大的客戶通過(guò)客戶關(guān)系管理最終成為我們的資產(chǎn)客戶實(shí)際上，公司與客戶是對(duì)立的想一想我們?cè)谡務(wù)摽蛻魰r(shí)所用的語(yǔ)言。我們對(duì)他們進(jìn)行“細(xì)分”我們對(duì)他們“分類”我們制定促銷“方案”，讓他們上鉤我們讓他們參加按照我們的意愿行事我們沒(méi)有從根本上站在客戶的角度想問(wèn)題從根本上認(rèn)為公司和客戶這是一場(chǎng)零和游戲。公司目標(biāo)和客戶的需求沒(méi)有結(jié)合起來(lái)。從現(xiàn)在開(kāi)始，獲得客戶就是我們的業(yè)務(wù)將我們的利益與客戶的利益結(jié)合起來(lái)最有效否則，我們就會(huì)自我毀滅，這是非常不理智的。客戶是我們創(chuàng)建企業(yè)的唯一理由。因此衡量客戶群的價(jià)值，并從這一價(jià)值出發(fā)制定管理決策勢(shì)在必行。我們稱之為“客戶價(jià)值”帶動(dòng)“公司價(jià)值”。尋找顧客的N種方法逐戶訪問(wèn)法，亦即“地毯式尋找顧客推銷法”工具搜尋法，即通過(guò)廣告，黃頁(yè)等尋找連鎖介紹法，即通過(guò)老顧客介紹新顧客的方法會(huì)議尋找法，參加紙廠，書(shū)商等關(guān)聯(lián)會(huì)議上游介紹法，通過(guò)上游的介紹來(lái)完成競(jìng)爭(zhēng)排除法，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名單來(lái)進(jìn)行上網(wǎng)尋找法，通過(guò)搜索引擎來(lái)進(jìn)行公司推薦法，由公司推薦安排而是客戶關(guān)系問(wèn)題？為什么不是電燈開(kāi)關(guān)而是音量開(kāi)關(guān)？64

關(guān)系金字塔看重與我關(guān)系的人尊重我的人對(duì)我認(rèn)可的人喜歡我的人知道我名字的人連我的名字都不知道的人

關(guān)系金字塔看重與我們合作的人尊重我們公司的人認(rèn)可我們公司的人喜歡我們公司的人知道我們公司的人尋找我們公司的人“關(guān)系”的性質(zhì)信任信任是關(guān)系構(gòu)成的第一構(gòu)件，一方對(duì)另外一方關(guān)系成員的可靠性、持久性和正直性的確立就是信任，并且相信它的行為符合信任雙方最大利益，而且將為信任雙方產(chǎn)生積極結(jié)果。信任在關(guān)系形成中是成功與否的核心。承諾

關(guān)系形成過(guò)程中的第二個(gè)構(gòu)件是承諾。承諾是相信雙方的關(guān)系非常重要，以至于在維護(hù)它時(shí)有充分的理由為對(duì)方付出最大的努力。敢為對(duì)方擔(dān)當(dāng)。滿意度

第三關(guān)系構(gòu)件是滿意度?？蛻魸M意度在關(guān)系形成中發(fā)揮的總體性作用是很直觀的：不滿意的客戶一般會(huì)尋求在可能的時(shí)候更換供應(yīng)商。相反的情況也是很直觀的：滿意的客戶一般會(huì)更傾向于保持關(guān)系。

成功的關(guān)系會(huì)產(chǎn)生信任信任是所有商業(yè)活動(dòng)的法寶贏得并始終得到客戶的信任最快的途徑，就是接受這些客戶的觀點(diǎn)。信任與公司“自我定位”的是“反比關(guān)系”。與公司“自我定位對(duì)立”的是“互惠原則”。創(chuàng)造一種客戶信任文化這些公司不僅僅是銷售產(chǎn)品。他們還在增加客戶的價(jià)值。

顧客的“需求”是什么？

人們的一般需求包括需要、愛(ài)好、欲望我們和其他人有一些共同的需求因此，需求有時(shí)是可以預(yù)測(cè)的一些需求是因人而異、獨(dú)特的需求的本質(zhì)是受環(huán)境影響的一些需求會(huì)隨著時(shí)間而改變需求經(jīng)常與顧客的偏好相聯(lián)系67

需求的簡(jiǎn)單模型滿意度=購(gòu)買的價(jià)值+購(gòu)買時(shí)的感受價(jià)值定位7價(jià)值定位的例子

特征利益價(jià)值甜口味好味道客人喜歡感覺(jué)主人很好社會(huì)贊譽(yù)薯片高熱量使人發(fā)胖自尊受負(fù)面影響沒(méi)有吸引力重量增加6可能達(dá)成協(xié)議的價(jià)格范圍愿意支付價(jià)格成本可能達(dá)成協(xié)議的范圍推動(dòng)顧客購(gòu)買的力量推動(dòng)供應(yīng)商銷售的力量顧客利益供應(yīng)商利益70成本

平衡支付價(jià)格關(guān)系價(jià)值價(jià)格公司獲取利潤(rùn)的能力71

客戶關(guān)系管理的定義Ⅲ關(guān)系營(yíng)銷Ⅳ價(jià)值營(yíng)銷Ⅰ大眾營(yíng)銷Ⅱ定位營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品定制定制的產(chǎn)品互動(dòng)與客戶進(jìn)行單獨(dú)互動(dòng)的能力僅在大眾中與客戶廣泛交流一對(duì)一營(yíng)銷“一對(duì)一營(yíng)銷”是營(yíng)銷者通過(guò)與每一位顧客進(jìn)行一對(duì)一的溝通，明確并且把握自己的每一位顧客的需求，并用不同的方式來(lái)滿足他們，以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的活動(dòng)過(guò)程。其基礎(chǔ)和核心是企業(yè)與顧客建立起一種新型的客戶關(guān)系?！耙粚?duì)一營(yíng)銷”的作用：交叉銷售大大增加、降低客戶游離程度、提高客戶滿意度乃至忠誠(chéng)度、降低交易成本和縮短服務(wù)周期。階梯式排列顧客實(shí)際價(jià)值潛在價(jià)值服務(wù)成本保留這些顧客發(fā)展這些顧客拋棄他們？最有價(jià)值的顧客最具發(fā)展?jié)摿Φ念櫩偷谌龑拥谒膶觾r(jià)值在0以下66改造這些客戶衡量客戶滿意度的模型衡量?jī)?nèi)容－人性化（表現(xiàn)為具體要求）－可靠性（可靠的、準(zhǔn)確的業(yè)績(jī)）－交流性（反應(yīng)迅速、有用處）－承諾性（能力、價(jià)值，安全）－投入性（平易近人、謙恭、容易溝通、）

獲得客戶忠誠(chéng)的十個(gè)步驟遵守人性規(guī)則態(tài)度第一，銷售第二3.知曉你的客戶真正需要什么4.積極解決客戶抱怨，不僅僅是產(chǎn)品的5.做出反應(yīng)并解決問(wèn)題，還是態(tài)度問(wèn)題6.可以重新得到失去的客戶，禁得住折騰7.使用多種渠道為同一客戶提供良好服務(wù)8.能與你的渠道其它合作伙伴合作9.在一個(gè)集中的優(yōu)勢(shì)上發(fā)揮你的優(yōu)勢(shì)10.通過(guò)信任最后贏得忠誠(chéng)74

公司業(yè)務(wù)員的責(zé)任

一旦客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品，他們就不再購(gòu)買任何其他人的產(chǎn)品成績(jī)報(bào)告單：隨時(shí)間流逝，從指定客戶和潛在客戶那里獲得更多的業(yè)務(wù)－更大的客戶份額－增加每個(gè)客戶的購(gòu)貨量－增加客戶群體的價(jià)值－更高的留存率76

業(yè)務(wù)經(jīng)理的責(zé)任

對(duì)所有有據(jù)可查的客戶交流建立數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)交流的連續(xù)性進(jìn)行管理幫業(yè)務(wù)員擴(kuò)大和區(qū)分客戶需求

通知采購(gòu)經(jīng)理為滿足更多的客戶需求所需的額外產(chǎn)品78“我們只有兩種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：我們能夠比競(jìng)爭(zhēng)者從顧客身上學(xué)到更多的東西；