第一章、緒論第一節(jié)、研究動(dòng)機(jī)獨(dú)特性及持續(xù)性資源，其中最能為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢的資源莫過于「知識(shí)」張素馨，民。解而去的大量行銷、區(qū)隔行銷，轉(zhuǎn)變成顧客中心行銷1ng)環(huán)環(huán)相扣。民民亂即認(rèn)知的高漲等。而認(rèn)訊品質(zhì)越高，涵蓋層面越完整，則越能精確預(yù)測顧客行為。2于顧客知識(shí)管理的研究不多，也未探討顧客知識(shí)對關(guān)系行銷的重要究探討顧客知識(shí)管理內(nèi)容及其表現(xiàn)方式，與關(guān)系行銷三者之間的關(guān)系。第二節(jié)、研究目的本研究的目的旨在調(diào)查臺(tái)灣電子信息產(chǎn)業(yè)所應(yīng)具備的顧客知出具體目的有下列六項(xiàng)：一、發(fā)掘顧客知識(shí)管理內(nèi)容的架構(gòu)。二、發(fā)掘顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式之架構(gòu)三、探討顧客知識(shí)管理內(nèi)容與關(guān)系行銷之間的關(guān)系。四、探討顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式與關(guān)系行銷的關(guān)系。五、式。六、 整合研究結(jié)果提供學(xué)術(shù)界與實(shí)務(wù)界參考。3第三節(jié)、研究流程樣本t分析，并歸納出本研究的發(fā)現(xiàn)、結(jié)論，和對后續(xù)研究的建議。如圖1所示。

顧客知識(shí)管理內(nèi)容 顧客知識(shí)管理內(nèi)的表現(xiàn)方式構(gòu)面匯構(gòu)面匯整

關(guān)系行銷文獻(xiàn)整理整問卷設(shè)計(jì)、預(yù)試、發(fā)放、回收獨(dú)立樣本t檢定因素分析信度分析相關(guān)分析結(jié)構(gòu)方程式模型分析結(jié)論與建議圖1本研究流程資料來源：本研究整理4第二章、文獻(xiàn)探討信息業(yè)為研究對象，因此其顧客多以企業(yè)顧客為討顧客知識(shí)管理內(nèi)容及其表現(xiàn)方式與關(guān)系行銷三者間的關(guān)系。第一節(jié)、顧客知識(shí)管理，。5主的顧客知識(shí)管理。一、顧客知識(shí)管理的定義一) 知識(shí)的定義概念，而這四項(xiàng)概念總稱為知的資產(chǎn)，。吳行健民知識(shí)管理的第一層結(jié)構(gòu)，未經(jīng)處理消化，屬于初級(jí)素材；第二層是信息，將資料有系統(tǒng)的整理，以利傳遞目的；第三層結(jié)構(gòu)則是知識(shí)，是開創(chuàng)新價(jià)值的直接材料，也是延襲自經(jīng)驗(yàn)的觀念；最上一層結(jié)構(gòu)為智能，是組織和個(gè)人運(yùn)用知識(shí)，創(chuàng)新知識(shí)的效果，最具有價(jià)值。6智能知識(shí)信息資料圖1知識(shí)的層級(jí)資料來源：，二) 知識(shí)管理的定義s199吻合各種需要，并標(biāo)示及運(yùn)用現(xiàn)有及先前的信息來衍生出新而則認(rèn)為知識(shí)管理尚無一公認(rèn)且明確的定義，但知識(shí)管理確實(shí)是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的基礎(chǔ)。識(shí)管理的定義匯整于表。7表1知識(shí)管理相關(guān)定義匯整學(xué)者 論述要點(diǎn) 論述內(nèi)容Qunitas(1997) 持續(xù)地管理LaurieJ.Bassi(1997) 組織執(zhí)行效率Teece(1998) 組織的競爭優(yōu)勢

現(xiàn)有及先前的信息來衍生出新的機(jī)會(huì)。善組織執(zhí)行效率的過程。知識(shí)是組織的一項(xiàng)競爭優(yōu)升競爭優(yōu)勢成為智能型的企業(yè)。O’Leary(1998) 流通與再使用 管理知識(shí)資源使組織內(nèi)知識(shí)流通與再使用。ThomasBertels(1999)MiklosSarvary(1999)

知識(shí)庫 轉(zhuǎn)換 為一種將信息轉(zhuǎn)換為知識(shí)的技術(shù)。BillGates(1999) 分析和合作

和合作琢磨信息。資料來源：本研究整理三) 顧客知識(shí)管理的定義依據(jù)知識(shí)管理的定義，再以顧客知識(shí)管理為焦點(diǎn)，e執(zhí)行者需要做的不應(yīng)只是搜集及分析量化的信息，信息的累積只不過是建立顧客知識(shí)的第一步。顧客的信息就如同原物料一般，需要透過組織、分析與了解，才能被轉(zhuǎn)化為有用的顧客知識(shí)。而后這些知識(shí)就必須被用來支持最佳的投資決策d8以下的定義：有效地運(yùn)用足以獲取、發(fā)展與維系有利顧客組合的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。司民資料，企業(yè)就可以分析這些資料的關(guān)系，進(jìn)而針對個(gè)別顧客的需求設(shè)定特定的行銷訊息，而搜集顧客知識(shí)的管道可由POS系統(tǒng)、、網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)、顧客服務(wù)中心等處獲得。民織成員透過組織學(xué)習(xí)，將顧客資料、信息或接觸經(jīng)驗(yàn)提供予組織有效地運(yùn)用，并擴(kuò)展顧客知識(shí)的廣度及深度，經(jīng)過有效的管理作為，使顧客知識(shí)成為組織的智能進(jìn)而提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。小結(jié)：本節(jié)文獻(xiàn)探討首先針對多位學(xué)者對知識(shí)以及知識(shí)管理的定義加以描述，以助于了解學(xué)者對于顧客知識(shí)管理定義的推衍過的顧客知識(shí)管理內(nèi)容，而這正本研究接下來要探討的部份。9第二節(jié)、顧客知識(shí)管理內(nèi)容顧客知識(shí)管理內(nèi)容的涵義即指組織所需的顧客知識(shí)所應(yīng)涵蓋的價(jià)值且可用的顧客知識(shí)。一、 顧客知識(shí)管理內(nèi)容范惟翔民以及顧客訂貨產(chǎn)品之維修狀況。其研究顯示：.電子信息業(yè)最常收集之顧客信息為顧客訂貨信息，其它依序?yàn)轭櫩椭庞脿顩r、顧客基本資料、顧客之售后服務(wù)及顧客訂貨產(chǎn)品之維修狀況。.電子信息業(yè)最常分享之顧客信息為顧客訂貨資料，其它依序?yàn)轭櫩突举Y料、顧客之售后服務(wù)、顧客之信用狀況及顧客訂貨產(chǎn)品之維修狀況。.電子信息業(yè)最常調(diào)整之顧客信息為顧客訂貨資料，其它依序?yàn)轭櫩椭庞脿顩r、顧客之售后服務(wù)、顧客基本資料及顧客訂貨產(chǎn)品之維修狀況。而認(rèn)為顧客料：.電話、地址，以及對他們的特性及一般行為的描述，例如心理與行為資料。.交易資料：主要是記錄顧客與企業(yè)商業(yè)上交易的資料，如訂做C分析，也就是顧客購買行為的區(qū)別分析。.促銷資料：此種資料記錄每次行銷活動(dòng)的內(nèi)容，例如市場測試，誰對這些活動(dòng)有反應(yīng)？使用何種的媒體與溝通策略？最后在交易與財(cái)務(wù)上的結(jié)果如何？此種資料皆有助于對過去促銷的分析與整合溝通過程。.產(chǎn)品資料：此類資料包括每次促銷活動(dòng)中所促銷的產(chǎn)品，誰購買這些產(chǎn)品？何時(shí)？什么地點(diǎn)等資料。.人口地理資料：記錄顧客居住于什么地區(qū)，以及他們位于何種社會(huì)與商業(yè)類別等資料。則將內(nèi)部來源的數(shù)據(jù)庫內(nèi)容區(qū)分為消費(fèi)品顧客與工業(yè)品顧客。. 消費(fèi)品顧客：式、產(chǎn)品種類、樣式。. 工業(yè)品顧客：包括公)、規(guī)模大小數(shù))歷史、預(yù)測分?jǐn)?shù)。境因素、組織因素、人際因素及個(gè)人因素。如圖2所示。環(huán)境因素需求水準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)展望利率技術(shù)變革的速率政治及法令的發(fā)展競爭發(fā)展趨勢社會(huì)責(zé)任的關(guān)注

組織因素目標(biāo)政策程序組織結(jié)構(gòu)制度

人際因素利益權(quán)威地位感同力說服力

個(gè)人因素年齡所得教育工作職位人格風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度文化

企業(yè)購買者圖2工業(yè)購買行為的主要影響因素資料來源：管而則將顧客和潛類。丁惠民級(jí)或次級(jí)調(diào)查資料等。理出0并將詳細(xì)的內(nèi)涵整理于表。一) 顧客基本資料顧客基本資料可以包括以下八個(gè)變項(xiàng)，分別列出如下：. 和公司規(guī)模代碼等用來分類的資料。. . 產(chǎn)業(yè)資料：亦即顧客所屬產(chǎn)業(yè)的概況。. 營運(yùn)資料：包括企業(yè)顧客的營業(yè)額、財(cái)務(wù)穩(wěn)定性、市場占有率等營運(yùn)情形。. 研發(fā)狀況：包括企業(yè)顧客的研發(fā)費(fèi)用、目的、人力結(jié)構(gòu)和新產(chǎn)品計(jì)劃等。. 設(shè)備投資：包括企業(yè)顧客其產(chǎn)能設(shè)備的擴(kuò)充、汰舊換新等。. 產(chǎn)能規(guī)劃：企業(yè)顧客目前和未來的產(chǎn)能規(guī)劃。. 企業(yè)整合規(guī)劃：企業(yè)顧客的垂直和水平整合策略。二) 顧客交易資料顧客交易資料可以包括以下三個(gè)變項(xiàng)，分別列出如下：. 連絡(luò)資料：包括公司所在的位置、公司的電話和負(fù)責(zé)人等。. 交易量：包括訂量大小，及顧客對本身的重要程度。. 訂貨資料：包括顧客的付費(fèi)計(jì)錄和退貨計(jì)錄等。三) 顧客服務(wù)資料顧客服務(wù)資料可以包括以下五個(gè)變項(xiàng)，分別列出如下：. 產(chǎn)品之維修狀況：包括顧客所購買的產(chǎn)品之維修記錄和對維修情況的描述。. 售后服務(wù)情形：包括對顧客的售后服務(wù)記錄及內(nèi)容描述。. 購買歷史：顧客購買產(chǎn)品的歷史資料。. 銷售管道：顧客購買產(chǎn)品所經(jīng)由的管道。. 客訴資料：包含顧客的申訴管道和申訴記錄。四) 顧客特性資料顧客特性資料可以包括以下五個(gè)變項(xiàng)，分別列出如下：. 信用狀況：包括企業(yè)顧客的往來銀行及其信用狀況。. 企業(yè)文化：包括企業(yè)顧客其領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀、公司集權(quán)程度等。. 采購決策參與者特性：企業(yè)顧客參與采購決策的成. 采購部門的特性：企業(yè)顧客其采購部門在公司中的地位、采購的決策過程和制度等。. 聲譽(yù)：企業(yè)顧客的聲譽(yù)和口碑。五) 顧客偏好資料顧客偏好資料可以包括以下六個(gè)變項(xiàng)，分別列出如下：. 產(chǎn)品強(qiáng)度：顧客對于產(chǎn)買能力和購買意愿，合稱產(chǎn)品強(qiáng)度。. 預(yù)期產(chǎn)品需求：預(yù)期顧客對產(chǎn)品的需求。. 權(quán)重。. 情況。. 消費(fèi)情6. 態(tài)度及偏好等。六) 顧客促銷資料顧客促銷資料可以包括以下三個(gè)變項(xiàng)，分別列出如下：. 響應(yīng)資料：企業(yè)顧客對銷售活動(dòng)的反應(yīng)和互動(dòng)等。. 促銷活動(dòng)記錄：記錄了對顧客曾做過哪些促銷活動(dòng)，以及使用媒體和溝通策略。. 媒體通路：顧客較常接觸的媒體。表2顧客知識(shí)管理內(nèi)容的匯整類別 衡量變項(xiàng) 涵蓋項(xiàng)目 提出學(xué)者1. 分類資料 所屬產(chǎn)業(yè)代碼(SIC)公司規(guī)模代碼(員工人數(shù))廠商編號(hào)分支單位代號(hào)2. 公司愿景 愿景目標(biāo)政策

GraemeMcCorkell(1997,2001)TracyL.Tuten&DavidJ.Urban(2001)AshwinW.Joshi&RodneyL.Stump(1999)Jackson&Wang(1994)蘇壕(民81)賴子珍(民87)Kotler(2000)3. 產(chǎn)業(yè)資料 顧客所屬產(chǎn)業(yè)的概況 蘇壕(民81)4. 營運(yùn)資料 資本額員工薪資營業(yè)收入與支出財(cái)務(wù)穩(wěn)定性市場占有率顧 主要業(yè)務(wù)客 工廠數(shù)基本 國際企業(yè)或國內(nèi)廠商資料5. 研發(fā)狀況 研發(fā)費(fèi)用研發(fā)目的研發(fā)人力結(jié)構(gòu)專利注冊數(shù)技術(shù)購買新產(chǎn)品計(jì)劃6. 設(shè)備投資 產(chǎn)能設(shè)備的擴(kuò)充設(shè)備的汰舊換新研究發(fā)展的設(shè)備

袁建中，林銘松(民88)FrederickWebster(1979)RasmusFriisOlsen&LisaM.Ellram(1997)AshwinW.Joshi&RodneyL.Stump(1999)蔡馨儀(民89)蘇壕(民81)賴子珍(民87)張錫元(民87)RasmusFriisOlsen&LisaM.Ellram(1997)蘇壕(民81)蘇壕(民81)7. 產(chǎn)能規(guī)劃 包括目前和未來 RasmusFriisOlsen&LisaM.Ellram(1997)周文賢(民81)8. 企業(yè)整合規(guī)劃 垂直整合策略水平整合策略9. 連絡(luò)資料 負(fù)責(zé)人公司電話公司或分公司所在地理位置10. 交易量 訂量大小顧客對供貨商的重要程度顧客交易資

周文賢(民81)GraemeMcCorkell(1997,2001)蔡馨儀(民89)RasmusFriisOlsen&LisaM.Ellram(1997)AshwinW.Joshi&RodneyL.Stump(1999)Rangan,Menezes&Maier(1992)料 11. 訂貨資料 付費(fèi)記錄采購單退貨記錄

范惟翔(民90)AshwinW.Joshi&RodneyL.Stump(1999)Shaw&Stone1990)蘇壕(民81)Shahala2000)12. 產(chǎn)品之維修狀況 維修記錄維修情況描述13. 售后服務(wù)情形 售后服務(wù)記錄顧 售后服務(wù)內(nèi)容描述客

范惟翔(民90)范惟翔(民90)Rangan,Menezes&Maier(1992)服 14. 購買歷史 顧客購買的歷史資料 GraemeMcCorkell(1997,2001)務(wù) Ozimek(1991)資 Jackson&Wang(1994)料 Rangan,Menezes&Maier(1992)15. 銷售管道 顧客購買產(chǎn)品的管道 GraemeMcCorkell(1997,2001)16. 客訴資料 申訴管道申訴記錄17. 信用狀況 往來銀行信用狀況18. 企業(yè)文化 集權(quán)程度領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀顧客特 19. 采購決策參與者特人口統(tǒng)計(jì)特性職位性 專業(yè)程度資 對過去采購的滿意度料 忠誠度

衛(wèi)南陽(2001)丁惠民(2001)范惟翔(民90)中華征信所江福財(cái)(民90)RasmusFriisOlsen&LisaM.Ellram(1997)蔡馨儀(民89)蘇壕(民81)江福財(cái)(民90)FrederickWebster(1979)Kotler(2000)20. 采購部門的特性 采購部門地位采購決策過程采購程序采購制度

Kotler(2000)FrederickWebster(1979)21. 聲譽(yù) 聲譽(yù)和口碑 蔡馨儀(民89)許士軍(民72)22. 產(chǎn)品強(qiáng)度 產(chǎn)品偏好使用頻率購買能力顧 購買意愿

周文賢(民81)Rangan,Menezes&Maier(1992)客 23. 預(yù)期產(chǎn)品需求 顧客對產(chǎn)品的需求 Jackson&Wang(1994)偏 24. 知覺價(jià)值 對產(chǎn)品屬性的評估權(quán)重 周文賢(民81)好 25. 知覺定位 產(chǎn)品的各個(gè)定位屬性在顧客心資 中的定位情況料 26. 消費(fèi)情境 消費(fèi)動(dòng)機(jī)消費(fèi)考慮因素27. 采購決策參與者偏采購評估基準(zhǔn)好 對供貨商品牌的態(tài)度及偏好

周文賢(民81)周文賢(民81)Rangan,Menezes&Maier(1992)FrederickWebster(1979)Kotler(2000)28. 響應(yīng)資料 對銷售活動(dòng)的反應(yīng)顧 與顧客互動(dòng)的故事客促銷29. 促銷活動(dòng)記錄 對顧客曾做過哪些促銷活動(dòng)資 使用哪種媒體與溝通策略料

GraemeMcCorkell(1997,2001)左逸生(民85)Shaw&Stone1990)Jackson&Wang(1994)丁惠民(2001)GraemeMcCorkell(1997,2001)左逸生(民85)Shaw&Stone1990)30. 媒體通路 較常接觸的媒體 周文賢(民81)資料來源：本研究整理二、 顧客知識(shí)的轉(zhuǎn)換與移轉(zhuǎn)上丁惠民，民。于傳遞的顧客信息，但尚須經(jīng)過傳達(dá)和吸收的知識(shí)轉(zhuǎn)換及移轉(zhuǎn)過程，才能成為組織內(nèi)開創(chuàng)新價(jià)值的顧客知識(shí)。的系統(tǒng)統(tǒng)成知識(shí)，而其過程如圖。溝通同化取得信息應(yīng)用接受信息系統(tǒng) 解釋系統(tǒng)圖3知識(shí)移轉(zhuǎn)的兩大系統(tǒng)資料來源：可以歸納為以下五種：一) 專員和面對面的會(huì)議的h公司為例h公司認(rèn)為專員和面對面的會(huì)議是知識(shí)移轉(zhuǎn)的最佳管道。二) 茶水間和談話室：公司的茶水間和自助餐廳時(shí)常成為員工進(jìn)行知識(shí)交流的場是有專人指導(dǎo)的討論所無法做到的。三) 知識(shí)展覽會(huì)與開放的論壇并有充足的時(shí)間談話，且沒有固定的流程。四) 伙伴合作或師徒傳承個(gè)人密集的親自接觸，才能成功的轉(zhuǎn)移。五) 電子科技如需電子科技轉(zhuǎn)移隱性知識(shí)的實(shí)例。小結(jié)：表。表3顧客知識(shí)管理內(nèi)容的構(gòu)面顧客知識(shí)管理內(nèi)容 衡量變項(xiàng)分類資料公司愿景產(chǎn)業(yè)資料顧客基本知識(shí)顧客交易知識(shí)顧客服務(wù)知識(shí)顧客特性知識(shí)顧客偏好知識(shí)顧客促銷知識(shí)

營運(yùn)資料研發(fā)狀況設(shè)備投資產(chǎn)能規(guī)劃企業(yè)整合規(guī)劃連絡(luò)資料交易量訂貨資料產(chǎn)品之維修狀況售后服務(wù)情形購買歷史銷售管道客訴資料信用狀況企業(yè)文化采購決策參與者特性采購部門的特性聲譽(yù)產(chǎn)品強(qiáng)度預(yù)期產(chǎn)品需求知覺價(jià)值知覺定位消費(fèi)情境采購決策參與者偏好響應(yīng)資料促銷活動(dòng)記錄媒體通路資料來源：本研究整理第三節(jié)、顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式這些顧客知識(shí)便會(huì)融入組織的記憶中，以各種不同的形式呈現(xiàn)。記憶、人際關(guān)系、數(shù)據(jù)庫、工作流程和支持系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務(wù)。而許多理論也早已對于組織保存和記憶知識(shí)的方式提出不同的看法，如表。表4組織保存、表現(xiàn)知識(shí)的工具理論取向 學(xué)者 保存知識(shí)的工具管理科學(xué) CyertandMarch(1963) 人文件標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序溝通 Krippendorff(1975) 人：行為或故事組織結(jié)構(gòu)記錄：文件或數(shù)據(jù)庫組織學(xué)習(xí) ArgyrisandSchon(1978)人：認(rèn)知圖Hedberg(1981)

文化：規(guī)范、共識(shí)系統(tǒng)理論 Miller(1978) 人：角色照片、記錄決策和信息管理 MorganandRoot(1979)人：個(gè)人知識(shí)文件流程和決策數(shù)據(jù)庫專家系統(tǒng)組織行為 Weick(1979) 人規(guī)則文件和計(jì)算機(jī)政治理論 Covington(1981) 人：自然記憶檔案：人工記憶經(jīng)濟(jì)學(xué) NelsonandWinter(1982)人：行為模式的常規(guī)組織理論 Smith(1982) 人：行為語言迷思、儀式、符號(hào)組織和信息論 Stein(1989,1992) 基模、腳本、系統(tǒng)資料來源：規(guī)納為六大構(gòu)面，分別為：一、個(gè)人記憶創(chuàng)造上，是極為重要的。一個(gè)員工的記憶會(huì)影響整個(gè)組織的記d，。二、人際關(guān)系項(xiàng)知識(shí)的時(shí)候，很快就可以找到Rd，。些特定問題的知識(shí)。三、文件或數(shù)據(jù)庫現(xiàn)，和數(shù)據(jù)庫也是僅次于「人」而最常被提及的保存知識(shí)的方式。s種工具，。而)認(rèn)為數(shù)據(jù)庫只能補(bǔ)足員工在人際網(wǎng)絡(luò)中無法找到答關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)。四、工作流程和支持系統(tǒng)比較明確的知識(shí)亦可以將它融合在工作的過程中表現(xiàn)出來，，就提客知識(shí)事先予以結(jié)構(gòu)化，以利搜尋。五、產(chǎn)品和服務(wù)，。一個(gè)公司核合顧客的需要和期望。六、企業(yè)文化，識(shí)例如顧客的偏好，融入組織中的時(shí)候，將會(huì)表現(xiàn)在整個(gè)公司的企業(yè)文化上。小結(jié)：服務(wù)，以及企業(yè)文化六項(xiàng)。第四節(jié)、關(guān)系行銷一、關(guān)系行銷的演進(jìn)于0，鍵往往不在于產(chǎn)品本身，雙方的互動(dòng)關(guān)系才是重點(diǎn)。間客，。0性產(chǎn)品，00年而0在0展見圖。體的業(yè)與政府。從個(gè)體的角度來看，與消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系也有所改變，從交易行銷演變成關(guān)系行銷。行 顧客行銷銷 工商業(yè)銷重 非營利及社會(huì)行銷點(diǎn) 服務(wù)行銷關(guān)系行銷950 90 170 180 90 年代圖4行銷重點(diǎn)的演進(jìn)資料來源：如圖：. 由功能行銷轉(zhuǎn)移至跨部門的行銷。. 行銷活動(dòng)由吸引顧客上門演變?yōu)榕c顧客維持長久的關(guān)系。. 注重六大關(guān)鍵市場─顧客市場、內(nèi)部市場顧客市場。重視顧客的維持重視顧客的獲得

關(guān)系行銷交易行銷功能行銷 跨部門行銷圖5行銷的轉(zhuǎn)變資料來源：二、關(guān)系行銷的定義，認(rèn)為在服務(wù)關(guān)系。而9持成功之關(guān)系交換的所有行銷活動(dòng)，其對象包括供貨商、競爭者、購買者或內(nèi)部成員關(guān)系。見圖。貨品供貨商事業(yè)單位員工

服務(wù)供貨商中心廠商

平行伙伴競爭者非營利組織功能部門內(nèi)部伙伴

中間消費(fèi)者

購買伙伴

政府最終消費(fèi)者圖6關(guān)系行銷之關(guān)系交換資料來源：茲將多位學(xué)者對于關(guān)系行銷的定義整理于表。表5關(guān)系行銷相關(guān)定義匯整學(xué)者 論述要點(diǎn) 論述內(nèi)容) 針對服務(wù)業(yè) 持與強(qiáng)化顧客的關(guān)系。) 相互利益 在尋求相互利益中助成及培養(yǎng)與顧客間的關(guān)系。Jac

針對工商業(yè)

導(dǎo)向的策略來強(qiáng)化并維持和個(gè)別顧客的關(guān)系。) 滿足、投資和承諾互動(dòng)。

互動(dòng)、關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)課題。將滿意引入關(guān)系中的四個(gè)步滿意 結(jié)。

利益前提長期持續(xù)的關(guān)系附加價(jià)值

行銷在于與顧客和其它合作伙彼此在利益前提下滿足各自目諾來達(dá)成。關(guān)系行銷整合一般性廣告、促銷、公共關(guān)系與直接行銷的要展一種長期持續(xù)的關(guān)系。續(xù)地強(qiáng)化此一互惠關(guān)系的整合性力量。) 對象包括供應(yīng)商、競爭者、購買者或洪順慶(民

內(nèi)部成員關(guān)系。以顧客為中心利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)

成員關(guān)系。藉此方法可與現(xiàn)有及未來的顧客維持長期商業(yè)關(guān)系。顧客民民，林旭初民，戴雨蘋民，陳沅易民，楊靜嫻民。小結(jié)：來探討國內(nèi)信息電子業(yè)廠商及其顧客間的關(guān)系，應(yīng)有其理論基礎(chǔ)。三、關(guān)系行銷的模式出了一個(gè)有效的關(guān)系行銷模式，如圖7所示。了解顧客期望建立服務(wù)伙伴授權(quán)員工全面品質(zhì)管理

關(guān)系行銷輸入 關(guān)系行銷輸出

顧客滿意顧客忠誠度高品質(zhì)產(chǎn)品獲利率增加評估階段顧客回饋 整合圖7有效的關(guān)系行銷資料來源：而個(gè)部份，以下分別加以探討：一) 立長期關(guān)系的過程，使得買賣雙方都能為共同的目標(biāo)而努以及提供顧客最好的品質(zhì)以合乎其個(gè)別的需求。.了解顧客期望包括一個(gè)企業(yè)如何去定義顧客對于產(chǎn)品或服務(wù)的喜正確地去定義顧客的期望。.建立服務(wù)伙伴服務(wù)伙伴關(guān)系可以產(chǎn)生的效益。.授權(quán)員工此舉的滿意。除此之外，授權(quán)給員工還有幾項(xiàng)利益：.可以使表面的契約轉(zhuǎn)化成長期間的關(guān)系.顧客會(huì)認(rèn)為企業(yè)授權(quán)給員工的行為是對于顧客滿意的承諾。.可激勵(lì)員工的士氣。.授權(quán)員工使企業(yè)較不官僚。.全面品質(zhì)管理全面品質(zhì)管理包含經(jīng)由持續(xù)的改善公司的各個(gè)面李昆林，民。二)的產(chǎn)品和獲利的增加。.顧客滿意。并不顧客比去獲取新顧客所需花費(fèi)的成本要來得低。.顧客忠誠度買你的產(chǎn)品，并惠顧你公司所提供的各種產(chǎn)品或服務(wù)系業(yè)者的促銷活動(dòng)有免疫性n，1996；，。為了使公司的顧客都成為具有忠誠度的。觀察顧客n，：.忠誠的顧客經(jīng)常性重復(fù)地購買你的產(chǎn)品或雇用你的服務(wù)。你甚至可以定量分析出他們的購買的頻率。.因?yàn)槭悄愕漠a(chǎn)品或服務(wù)，讓他們樂意購買。他們信任或新服務(wù)。.傾注熱情，即使他們能策劃出優(yōu)秀的廣告。.被打破，他們甚至不屑購買你對手的產(chǎn)品或服務(wù)。.高品質(zhì)產(chǎn)品關(guān)系行銷會(huì)帶來的另一個(gè)正面的結(jié)果是會(huì)促使公司去改善產(chǎn)品的品質(zhì)，而且顧客將會(huì)察覺到這些改進(jìn)。.獲利率增加銷將使公司長期的獲利率成長。的品質(zhì)，這些也都會(huì)對公司的獲利有正面的影響。三) 且檢視公司是否已將關(guān)系行銷的過程納入策略規(guī)劃的架構(gòu)中。. 顧客回饋顧客溝通。傳統(tǒng)來說，顧客抱怨通常是主要的回饋機(jī)作為顧客信息的起源，而是將關(guān)系行銷廣泛的應(yīng)用。. 整合關(guān)系行銷最大的挑戰(zhàn)在于真正的將顧客的聲音融的過程需要將顧客的焦點(diǎn)整合于公司的策略規(guī)劃架構(gòu)中。小結(jié)：客知識(shí)管理的內(nèi)容與表現(xiàn)方式對于關(guān)系行銷的影響。第五節(jié)、顧客知識(shí)管理內(nèi)容及其表現(xiàn)方式與關(guān)系行銷的關(guān)系一、顧客知識(shí)管理內(nèi)容與關(guān)系行銷的關(guān)系曾光華民將關(guān)系行銷的中心思想分為三點(diǎn)：(一)：消費(fèi)者。(二)費(fèi)者建立長期互惠的關(guān)系。(三)關(guān)系。而顧客行為。小結(jié)：；來欲探討的部份。二、顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式與關(guān)系行銷的關(guān)系上相符。而民民均指顧客知識(shí)管理內(nèi)容會(huì)表現(xiàn)在公司的「文件或數(shù)據(jù)庫」中相符。曾光華民此點(diǎn)正好與顧客知識(shí)管理內(nèi)容會(huì)表現(xiàn)在「企業(yè)文化」中相符。而)亦提到比較明確的知識(shí)可以將它融合在工作的過理內(nèi)容會(huì)表現(xiàn)在「工作流程和支持系統(tǒng)」中相符。曾光華民的此點(diǎn)正好與顧客知識(shí)管理內(nèi)容會(huì)表現(xiàn)在「個(gè)人記憶」中相符。小結(jié)：探究。第三章、研究方法之L對度分析。第一節(jié)、研究架構(gòu)下：顧客知識(shí)管理內(nèi)容顧客基本知識(shí)顧客交易知識(shí)顧客服務(wù)知識(shí)顧客特性知識(shí)顧客偏好知識(shí)顧客促銷知識(shí)顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式個(gè)人記憶人際關(guān)系文件或數(shù)據(jù)庫工作流程和支持系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)文化

關(guān)系行銷輸入了解顧客期望建立服務(wù)伙伴授權(quán)員工全面品質(zhì)管理圖1本研究架構(gòu)資料來源：本研究整理

關(guān)系行銷輸出顧客滿意顧客忠誠度高品質(zhì)產(chǎn)品獲利率增加本研究采用線性結(jié)構(gòu)關(guān)系模型)來探討這四者間的關(guān)系，其模型圖見圖。符號(hào)說明如下：一、以方格“□測變量。二、不可觀測之外生變量潛在外生變量以“ξ”表示，包括可觀測之外生變量以“”表示。三、不可觀測之內(nèi)生變量潛在內(nèi)生變量以“η”表示，包括關(guān)系行銷輸入與關(guān)系行銷輸出。而可觀測之內(nèi)生變量以“”表示。四、之標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)以“λ”表示。五、之項(xiàng)以“ζ”表示。六、潛在外生變量間的相關(guān)系數(shù)以“ψ”表示。?1 ?2 ?3 ?4 ?5

?1

?11

?1 ?2?6 ?7

ψ21

?1

a21

?2? ?9

?2

?12

X10

1 2 3

5 6 7 ??

X12

?1 ?2 ?3 ?4 ?5 ?6圖2本研究L模型資料來源：本研究整理

?7 ?8第二節(jié)、研究假設(shè)本研究之研究假設(shè)如下﹕一、容對關(guān)系行銷輸入的影響。認(rèn)為，企業(yè)所能擷取的顧客信息品質(zhì)越高、，。因此，本研究針對兩者間的互動(dòng)關(guān)系，提出假設(shè)一。：顧客知識(shí)管理內(nèi)容對關(guān)系行銷輸入具有顯著影響中民民知顧客知識(shí)管理內(nèi)容的數(shù)種表現(xiàn)方式，有助于關(guān)系行銷的進(jìn)行。因此，本研究針對兩者間的互動(dòng)關(guān)系，提出假設(shè)二。2﹕顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式對關(guān)系行銷輸入具有顯著影響二、關(guān)系行銷輸入對關(guān)系行銷輸出的影響。根據(jù)三。：關(guān)系行銷輸入對關(guān)系行銷輸出具有顯著影響三、顧客知識(shí)管理內(nèi)容與顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式間的關(guān)系。根據(jù)本研究針對兩者間的互動(dòng)關(guān)系，提出假設(shè)四。相關(guān)第三節(jié)、研究變量定義與衡量問方式予以說明。一、顧客知識(shí)管理內(nèi)容共0個(gè)衡量變項(xiàng)，并整理于表。表1顧客知識(shí)管理內(nèi)容構(gòu)面因素之操作型定義構(gòu)面因素 衡量變項(xiàng) 相關(guān)文獻(xiàn)顧客基本知識(shí)顧客交易知識(shí)顧客服務(wù)知識(shí)顧客特性知識(shí)

分類資料公司愿景產(chǎn)業(yè)資料營運(yùn)資料研發(fā)狀況設(shè)備投資產(chǎn)能規(guī)劃企業(yè)整合規(guī)劃連絡(luò)資料交易量訂貨資料產(chǎn)品之維修狀況售后服務(wù)情形購買歷史銷售管道客訴資料信用狀況企業(yè)文化采購決策參與者特性采購部門的特性聲譽(yù)

GraemeMcCorkell(1997,2001)Kotler(2000)蘇壕(民81)Joshi&Stump(1999)Olsen&Ellram(1997)周文賢(民81)等人蔡馨儀(民89)Olsen&Ellram(1997)Shahala2000)范惟翔(民90)Rangan,Menezes&Maier(1992)Jackson&Wang(1994)GraemeMcCorkell(1997)丁惠民(2001)等人范惟翔(民90)Olsen&Ellram(1997)Kotler(2000)FrederickWebster(1979)許士軍(民72)等人顧客偏好知識(shí)顧客促銷知識(shí)

產(chǎn)品強(qiáng)度預(yù)期產(chǎn)品需求知覺價(jià)值知覺定位消費(fèi)情境采購決策參與者偏好響應(yīng)資料促銷活動(dòng)記錄媒體通路

Rangan,Menezes&Maier(1992)Jackson&Wang(1994)周文賢(民81)Kotler(2000)等人GraemeMcCorkell(1997)Shaw&Stone1990)周文賢(民81)等人資料來源：本研究整理二、顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式考等學(xué)者的看法，將之分為六大類，并將其操作型定義整理于表。表2顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式構(gòu)面因素之操作型定義構(gòu)面因素 衡量變項(xiàng) 相關(guān)文獻(xiàn)個(gè)人記憶人際關(guān)系

?第一線員工了解顧客期望?公司具有適當(dāng)?shù)臋C(jī)制去從員工的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)?公司內(nèi)同一團(tuán)隊(duì)的成員間會(huì)彼此交流顧客知識(shí)?管理者鼓勵(lì)員工間互相合作?員工有機(jī)會(huì)和不同部門的成員互相學(xué)習(xí)

文件或資料庫 ?將顧客資料建文件存放于文工作流程和支持系統(tǒng)

件或數(shù)據(jù)庫?根據(jù)顧客的期望對工作流程加以改善?

將顧客知識(shí)整理在支持系統(tǒng)中以利員工搜尋產(chǎn)品和服務(wù) ?根據(jù)顧客的期望對產(chǎn)品或企業(yè)文化

服務(wù)加以調(diào)整?形成共識(shí)時(shí)，會(huì)將顧客的意見納入考量?

成員共享的價(jià)值觀會(huì)因顧客的需求變動(dòng)而改變資料來源：本研究整理三、關(guān)系行銷輸入依衡量變項(xiàng)如表3所示。表3關(guān)系行銷輸入構(gòu)面因素之操作型定義構(gòu)面因素 衡量變項(xiàng) 相關(guān)文獻(xiàn)? 在作決策時(shí)會(huì)主動(dòng)征詢顧客的了解顧客期望

意見? 對于顧客的期望相當(dāng)了解建立服務(wù)夥伴 ? 將顧客視為事業(yè)上的伙伴? 主動(dòng)提供顧客額外的服務(wù)? 銷售員或顧客服務(wù)人員會(huì)定期

Evans&授權(quán)員工

去了解顧的需求或期望? 銷售員或顧客服務(wù)人員能夠主動(dòng)為顧客解決問題

Laskin(1994)全面品質(zhì)管理 ? 持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品? 征詢顧客對于產(chǎn)品改良的意見資料來源：本研究整理四、關(guān)系行銷輸出依其衡量變項(xiàng)如表4所示。表4關(guān)系行銷輸出構(gòu)面因素之操作型定義構(gòu)面因素 衡量變項(xiàng) 相關(guān)文獻(xiàn)顧客滿意 顧客抱怨處理 范惟翔(民90)顧客忠誠度 顧客重復(fù)購買率 SchmidJack(1998)高品質(zhì)產(chǎn)品 產(chǎn)品品質(zhì) Evans&Laskin(1994)獲利率增加 獲利率 范惟翔(民90)資料來源：本研究整理五、問卷設(shè)計(jì)與衡量方式使用t以3個(gè)問題，作為問卷的正式題項(xiàng)。第四節(jié)、資料收集卷5收6%收7訪9卷5份，共1本t定tes一、問卷發(fā)放方式的t-testtes，得到以下結(jié)果：表5問卷發(fā)放方式test結(jié)果發(fā)放方式 不具差異之題數(shù)

具有差異之題數(shù)郵寄s面訪 2 1資料來源：本研究整理研究之1份有效問卷是可以同時(shí)加以分析的。二、高低兩組的t-test的test項(xiàng)均具有鑒別度，可以分辨不同受試者的反應(yīng)程度。本研究樣本分布情形如表6所示。表6受測公司基本資料表受測公司資料 分類項(xiàng)目 家數(shù)公司類別通路關(guān)系員工人數(shù)營業(yè)額實(shí)收資本額

上市上柜未上市上柜未填合計(jì)上游中游下游未填合計(jì)低于0人9人9人9人0人含以上未填合計(jì)低于0萬0萬3億元以下0億元以下0億元以下0億元或以上未填合計(jì)低于0萬0萬3億元以下0億元以下0億元以下0億元或以上未填合計(jì)

071284資料來源：本研究整理一在公司類別方面了0了7占了4家，總計(jì)1家。以上市公司最多，占%。二在通路關(guān)系方面了7家，中游占9家，下游占8有7計(jì)1之。三在員工人數(shù)方面于0有2家，9人者有5家人者有6家，9人者有1家，0人含以上者有6家，有1計(jì)1以9人者和0人含以上者最多，均為6家，各占填答者之%。四在營業(yè)額方面于0萬者有00萬3有0家，0有9家，0有2，0億元或以上者有8有2計(jì)1以0億元以下者最多，占填答者之%。五在實(shí)收資本額方面0萬者有30萬3有家，0有9，0有3家，0億有8有4計(jì)1以0億元以下者最多，占填答者之%。第五節(jié)、資料分析方法以S于1份有本t以a模式進(jìn)行L分析。是由統(tǒng)計(jì)學(xué)家g來，為一種可以用來處理因果關(guān)系模式的方法。在多變量分析方法LL民，分述如下：一、建立因果模式變量間的關(guān)系。在L中自變量稱為原因變量，被影響的依變量稱為結(jié)果變量，再依據(jù)互相影響之方向，建立模式的路徑圖。二、估計(jì)參數(shù)此一步驟的主要工作是將徑路圖轉(zhuǎn)換成結(jié)構(gòu)方程式及測量在L稱為潛在自變項(xiàng))或外因變項(xiàng)以?變項(xiàng)或內(nèi)因變項(xiàng)，項(xiàng)?為X為Y表示。η=γ?+βη+ζ三、模式評估L模型是否合適有以下幾種指針可用來判斷：一)卡方檢定x> ：卡方值愈小，表示模式的合適情形值0以上卡方值除以自由度<3作為判定的標(biāo)準(zhǔn)。二)針：GFI在0與1之間，此值愈大表示適合度愈佳。三)調(diào)整后配適度指針AGFI與GFI但I(xiàn)比較，愈大表示適合度愈佳。四)根o在0與1表7評估L整體模式指針指針 數(shù)值范圍 判定標(biāo)準(zhǔn)卡方比率 0以上 <3表示模式整體適合度愈佳GFI 1之間 愈大表示模式整體適合度愈佳AGFI 1之間 愈大表示模式整體適合度愈佳R 1之間 愈小表示模式整體適合度愈佳資料來源：本研究整理第六節(jié)、信度與效度分析一、 信度分析以há系數(shù)檢定顧客知識(shí)管理內(nèi)容各構(gòu)面之內(nèi)部一致出Cronbachá于0.；果整理于下表：表8顧客知識(shí)管理內(nèi)容各構(gòu)面信度分析結(jié)果構(gòu)面因素 á值顧客基本知識(shí) 顧客交易知識(shí) 顧客服務(wù)知識(shí) 顧客特性知識(shí) 顧客偏好知識(shí) 顧客促銷知識(shí) 資料來源：本研究整理析。見表。表9本研究變量信度分析結(jié)果本研究變量 á值知識(shí)管理內(nèi)容 顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式 關(guān)系行銷輸入 關(guān)系行銷輸出 資料來源：本研究整理二、 效度分析系行銷輸出的效度。分別對本研究依據(jù)文獻(xiàn)所架構(gòu)之顧客知識(shí)管理內(nèi)容」構(gòu)以求得量表之建構(gòu)效度。一)顧客知識(shí)管理內(nèi)容之因素分析的0計(jì)系采主成份分析法，以最大變異數(shù)正交轉(zhuǎn)軸，構(gòu)面決定系選取特征值大于一之共同因素，總共萃取出六個(gè)共同因素，第9于0.下：表0修正后的顧客知識(shí)管理內(nèi)容量表構(gòu)面因素 衡量變項(xiàng)公司愿景產(chǎn)業(yè)資料營運(yùn)資料顧客基本知識(shí)顧客交易知識(shí)顧客服務(wù)知識(shí)顧客特性知識(shí)

研發(fā)狀況設(shè)備投資產(chǎn)能規(guī)劃企業(yè)整合規(guī)劃連絡(luò)資料交易量訂貨資料產(chǎn)品之維修狀況售后服務(wù)情形購買歷史銷售管道客訴資料信用狀況企業(yè)文化采購決策參與者特性采購部門的特性聲譽(yù)顧客偏好知識(shí)顧客促銷知識(shí)

產(chǎn)品強(qiáng)度預(yù)期產(chǎn)品需求知覺價(jià)值知覺定位消費(fèi)情境采購決策參與者偏好響應(yīng)資料促銷活動(dòng)記錄媒體通路資料來源：本研究整理二)顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式之因素分析的1析，總共萃取出兩個(gè)共同因素，正好將本研究之六個(gè)構(gòu)面分為兩類，個(gè)人記憶、人際關(guān)系、文件或數(shù)據(jù)庫三者，為第一大類；工作流程和支持系統(tǒng)、產(chǎn)品和服務(wù)、企業(yè)文化，為第二大類。而根據(jù)這兩大類的特性，本研究分別將之分別命名為原始層面的表現(xiàn)方式，和應(yīng)用層面的表現(xiàn)方式。并將之整理于表。表1顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式之因素分析結(jié)果共同因素 構(gòu)面因素個(gè)人記憶原始層面應(yīng)用層面

人際關(guān)系文件或數(shù)據(jù)庫工作流程和支持系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)文化資料來源：本研究整理據(jù)所提出的一個(gè)有效的關(guān)系行銷模式，因此具有其理論效度。第四章、資料分析與結(jié)果L研究之假設(shè)檢定結(jié)果。第一節(jié)、敘述性統(tǒng)計(jì)分析根據(jù)1最客知識(shí)為顧客交易知識(shí)，其次是顧客服務(wù)知識(shí)，第三是顧客特性知或數(shù)原始層面的表現(xiàn)方式，仍比應(yīng)用層面的表現(xiàn)方式較常被企業(yè)使用。表1電子信息業(yè)顧客知識(shí)管理內(nèi)容及其表現(xiàn)方式的使用情形名次 顧客知識(shí)管理內(nèi)容 顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式1 顧客交易知識(shí) 文件或數(shù)據(jù)庫2 顧客服務(wù)知識(shí) 產(chǎn)品和服務(wù)3 顧客特性知識(shí) 人際關(guān)系4 顧客偏好知識(shí) 企業(yè)文化5 顧客基本知識(shí) 工作流程和支持系統(tǒng)6 顧客促銷知識(shí) 個(gè)人記憶資料來源：本研究整理第二節(jié)、顧客知識(shí)管理內(nèi)容與關(guān)系行銷的關(guān)系一、 顧客知識(shí)管理內(nèi)容與關(guān)系行銷輸入之相關(guān)分析由表2為最高，顧客服務(wù)知識(shí)次之，而顧客特性知?jiǎng)t為第三，而最低的則為顧客促銷知識(shí)。表2顧客知識(shí)管理內(nèi)容與關(guān)系行銷輸入之相關(guān)系數(shù)顧客基本知識(shí)顧客交易知識(shí)顧客服務(wù)知識(shí)顧客特性知識(shí)顧客偏好知識(shí)顧客促銷知識(shí)關(guān)系行銷輸入顧客基本知識(shí)顧客交易知識(shí).415**顧客服務(wù)知識(shí).484** .601**顧客特性知識(shí).713** .500** .546**顧客偏好知識(shí).573** .331** .403** .584**顧客促銷知識(shí).372** .106 .248* .369** .475**關(guān)係行銷輸入.439** .429** .490** .474** .496** .389**表5 表資料來源：本研究整理二、 顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式與關(guān)系行銷輸入之相關(guān)分析由表3數(shù)務(wù)最低的則為文件或數(shù)據(jù)庫。表3顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式與關(guān)系行銷輸入之相關(guān)系數(shù)個(gè)人記憶 人際關(guān)系 文件或數(shù)據(jù)庫工作流程和支援系統(tǒng)

產(chǎn)品和服務(wù) 企業(yè)文化 關(guān)系行銷輸入個(gè)人記憶人際關(guān)係 .583**文件或資料庫.377** .624**工作流程和支.584** .589** .485**援系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù) .343** .490** .408** .554**企業(yè)文化 .542** .556** .423** .612** .623**關(guān)係行銷輸入.529** .589** .469** .569** .576** .594**表p5 表資料來源：本研究整理第三節(jié)、本研究結(jié)構(gòu)方程式模型分析一、模式分析及數(shù)值說明經(jīng)由a究L為,p=率為2小于型GFI為AGFI值為，R為示適合度愈佳。表4本研究模型分析結(jié)果指針 數(shù)值 適合度CHISQURE 247.7211 f 166 佳ChiSquareRatio 1.4922 GFI 0.806 佳3 I 0.755 佳4 RMR 0.072 佳資料來源：本研究整理GF和R上，均顯示本研究模型之適合度良好。二、研究假設(shè)檢定結(jié)果如下，并整理于圖：一)「顧客知識(shí)管理內(nèi)容」對「關(guān)系行銷輸入」的影響=>，且t值3達(dá)顯著水準(zhǔn)，故1響。二)=，且t值6準(zhǔn)，故2具有顯著影響。三)「關(guān)系行銷輸入」對「關(guān)系行銷輸出」的影響=，且t值0準(zhǔn)，故3四)內(nèi)關(guān)系>，且t值0，故4方式呈顯著相關(guān)。顧客知識(shí)管理內(nèi)容

0.07(0.53)ψ210.77(13.30)

關(guān)系行銷輸入

β210.45(5.10)

關(guān)系行銷輸出顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式

?120.72(4.86)圖1本研究模型之參數(shù)估計(jì)值資料來源：本研究整理共有四個(gè)子模型如下：一)顧客知識(shí)管理內(nèi)容與顧客滿意模型管量ξ為不可觀測的內(nèi)生變量η，進(jìn)行L分析。顧客知識(shí)管理內(nèi)容

0.09(0.66)ψ210.77(13.30)

關(guān)系行銷輸入

β210.42(4.52)

顧客滿意顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式

?120.71(4.76)圖2顧客知識(shí)管理內(nèi)容與顧客滿意模型之參數(shù)估計(jì)值資料來源：本研究整理由表5、GF、I和R上，均顯示此模型之適合度良好。表5顧客知識(shí)管理內(nèi)容與顧客滿意模型分析結(jié)果指針 數(shù)值 適合度CHISQUARE 194.5681 f 166 佳ChiSquareRatio 1.1722 GFI 0.812 佳3 I 0.752 佳4 RMR 0.072 佳資料來源：本研究整理二)顧客知識(shí)管理內(nèi)容與顧客忠誠度模型量ξ面為不可觀測的內(nèi)生變量η，進(jìn)行L分析。顧客知識(shí)管理內(nèi)容

0.14(0.99)ψ210.77(13.30)

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β210.31(3.55)

顧客忠誠度顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式

?120.66(4.44)圖3顧客知識(shí)管理內(nèi)容與顧客滿意模型之參數(shù)估計(jì)值資料來源：本研究整理由表6GFG和R上，均顯示此模型之適合度良好。表6顧客知識(shí)管理內(nèi)容與顧客滿意模型分析結(jié)果指針 數(shù)值 適合度CHISQUARE 178.6041 f 166 佳ChiSquareRatio 1.0762 GFI 0.825 佳3 I 0.769 佳4 RMR 0.069 佳資料來源：本研究整理三)顧客知識(shí)管理內(nèi)容與高品質(zhì)產(chǎn)品模型量ξ面為不可觀測的內(nèi)生變量η，進(jìn)行L分析。顧客知識(shí)管理內(nèi)容

0.12(0.88)ψ210.77(13.27)

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β210.33(3.74)

高品質(zhì)產(chǎn)品顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式

?120.68(4.50)圖4顧客知識(shí)管理內(nèi)容與顧客滿意模型之參數(shù)估計(jì)值資料來源：本研究整理由表7GF和R上，均顯示此模型之適合度良好。。表7顧客知識(shí)管理內(nèi)容與顧客滿意模型分析結(jié)果指針 數(shù)值 適合度CHISQUARE 182.0311 f 166 佳ChiSquareRatio 1.0972 GFI 0.821 佳3 I 0.764 佳4 RMR 0.071 佳資料來源：本研究整理四)顧客知識(shí)管理內(nèi)容與獲利率增加模型量ξ面為不可觀測的內(nèi)生變量η，進(jìn)行L分析。顧客知識(shí)管理內(nèi)容

0.12(0.88)ψ210.77(13.27)

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β210.26(2.54)

獲利率增加顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式

?120.69(4.60)圖5顧客知識(shí)管理內(nèi)容與顧客滿意模型之參數(shù)估計(jì)值資料來源：本研究整理由表8GF和R上，均顯示此模型之適合度良好。。表8顧客知識(shí)管理內(nèi)容與顧客滿意模型分析結(jié)果指針 數(shù)值 適合度CHISQUARE 193.3981 f 166 佳ChiSquareRatio 1.1652 GFI 0.814 佳3 I 0.754 佳4 RMR 0.074 佳資料來源：本研究整理、GF、AGFI和R數(shù)出中的顧客忠誠度，影響最為顯著。表9本研究模型和四個(gè)子模型的比較指針 整合模型 模型一 模型二 模型三 模型四CHISQUARE 247.721 194.568 178.604 182.031 193.3981 f 166 166 166 166 166ChiSquareRatio 1.492 1.172 1.076 1.097 1.1652 GFI 0.806 0.812 0.825 0.821 0.8143 I 0.755 0.752 0.769 0.764 0.7544 RMR 0.072 0.072 0.069 0.071 0.074資料來源：本研究整理第五章、結(jié)論與建議列出本研究之限制。第一節(jié)、研究結(jié)論本研究之結(jié)論與本研究之目的相呼應(yīng)，共可歸納出以下五點(diǎn)結(jié)論：一、 發(fā)掘顧客知識(shí)管理的內(nèi)容民民更指出，當(dāng)代的企業(yè)經(jīng)營者所必須面對的顧客信息，遠(yuǎn)比過去要來得多上許內(nèi)容的架構(gòu)。記錄、媒體通路等三項(xiàng)。二、 發(fā)掘顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式有文化。三、 驗(yàn)證顧客知識(shí)管理內(nèi)容與關(guān)系行銷之間的關(guān)系客知識(shí)管理內(nèi)容先影響關(guān)系行銷的輸入，再進(jìn)而影響關(guān)系行銷的輸出。因此企業(yè)若收集了全面的顧客知識(shí)，便有助于其關(guān)系行銷的進(jìn)了認(rèn)為則越能精確的預(yù)測顧客行為。亦首要的工作。四、 顧客知識(shí)管理內(nèi)容的表現(xiàn)方式與關(guān)系行銷的關(guān)系始層面和應(yīng)用層面，原始層面可能是存放于個(gè)人記憶，或是人際關(guān)持促進(jìn)了關(guān)系行銷的推動(dòng)。關(guān)系行銷輸入呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)，其中又以企業(yè)文化的相關(guān)程度最式，即文件或數(shù)據(jù)庫，反而對關(guān)系行銷的助益較不突出。五、 建構(gòu)出顧客知識(shí)管理內(nèi)容與關(guān)系行