客訴的原因分析和改善措施原因:①產(chǎn)品質(zhì)量原因、②客戶自身原因、③企業(yè)內(nèi)部原因、④客戶的期望值得不到滿足改善：(1)記錄投訴內(nèi)容(2)判斷投訴是否成立(3)確定投訴處理責(zé)任部門(4)責(zé)任部門分析投訴原因(5)公平提出處理方案(6)提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示(7)實施處理方案客戶投訴原因和處理技巧（以餐飲為例）要先分析引起顧客投訴的原因這包括：1、商品的原因，2、服務(wù)的原因。一、商品原因：商品質(zhì)量問題1、商品質(zhì)量問題，例如：發(fā)霉變質(zhì)，保質(zhì)期失效，外包裝變形損壞，食物中毒，分量不足等。2、非食品質(zhì)量問題例如：電器無法正常使用，外包裝變形損壞，配件不齊，紡織品洗后變形等二、服務(wù)原因：1、服務(wù)態(tài)度：無人理睬，態(tài)度冷漠，言語傷人，態(tài)度不真誠，不能取得顧客的認同。2、服務(wù)效率：收銀線前等候時間過長，承諾不能及時兌現(xiàn)，補貨理貨妨礙顧客購物。3、服務(wù)規(guī)程：收銀員零用金不足，退貨不及時，結(jié)賬商品未卸防盜扣。4、服務(wù)內(nèi)容：顧客間糾紛處理不及時或方法不得當(dāng)，殘障顧客缺少特殊服務(wù)，雨天無借傘服務(wù)，選擇的商品無專業(yè)員工服務(wù)，信用卡不能正常使用，自動提款機無法使用，無外賓服務(wù)，小孩丟失。5、服務(wù)環(huán)境：（1）購物環(huán)境：賣場溫度過高或過低，空氣混濁，賣場不清潔，地面濕滑，背景音樂吵雜，電話信號不通。（2）配套設(shè)施問題：停車場無雨篷，車位不足，車輛丟失或損壞、自動扶梯停開，寄包柜不足，找不到衛(wèi)生間，公共指示牌不明顯。投訴的類型：1、顧客抱怨。2、顧客與顧客爭執(zhí)、打架。3、顧客與員工爭執(zhí)、打架。處理原則：1、服務(wù)質(zhì)量：培訓(xùn)與提高。2、商品質(zhì)量：嚴格的采購和操作。3、服務(wù)環(huán)境：投入與創(chuàng)新。4、商品信息：完善的銷售和管理?；驹瓌t：1、顧客是我們生意中最重要的人。2、使事件對商場正常營業(yè)的影響降到最低。與顧客互動的五不：1、不爭論。2、不惡言。3、不動怒。4、不肢體沖突。5、不說，不知道。關(guān)鍵時刻的處理技巧：1、當(dāng)顧客出現(xiàn)、打電話或質(zhì)詢時--動作迅速，準備充足。2、當(dāng)顧客動氣、指責(zé)時--和氣、體諒、解決困難。3、當(dāng)顧客有特別需求是--盡全力滿足。4、當(dāng)顧客拿不定主意時--給予明確的建議。5、當(dāng)顧客對商品和服務(wù)有意見時--了解觀點、善體其意。6、當(dāng)顧客抱怨時--迅速處理。7、當(dāng)顧客失望時--小的補償。8、當(dāng)顧客有疑問時--耐心解釋說明。處理技巧：1、主動與顧客交談。（1）這代表在意顧客并關(guān)心顧客，并鼓勵顧客再次光臨。（2）交談中，可以了解顧客對部門，甚至對整個賣場的滿意度。（3）可以很好的讓已存不滿的顧客提早的說出自己的不滿，而不至于產(chǎn)生較激烈的爆發(fā)。*顯而易見，與顧客主動交流是有好處的，可我們的工作伙伴常常沒有好好利用這些機會，為什么？原因有異：1、我很忙，沒時間！2、我不知道要說些什么！3、我害怕顧客會抱怨，何必自找麻煩！*其實，一天與幾位顧客交談，并不會花多少時間，尤其是你在檢查排面時，經(jīng)過通道時，與你的顧客交談。要開始一段對話，就這么簡單，只要說一聲：“您好！找到您需要的東西了嗎？”或“您好！我們的促銷商品足夠多嗎？”。*你不應(yīng)該害怕顧客抱怨，你應(yīng)該將所得到的建議視為我們發(fā)現(xiàn)“沉默的抱怨”的機會，視為成功地避免了一