Word文檔下載后可自行編輯1/1Z公寓物業(yè)管理服務處員工禮儀規(guī)范

Z公寓物業(yè)管理服務處員工禮儀規(guī)范之相關制度和職責，公寓物業(yè)管理服務處員工禮儀規(guī)范一、目的:為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著打扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒服、大方、干凈的工作...

公寓物業(yè)管理服務處員工禮儀規(guī)范

一、目的:

為提升管理處的整體形象,提高和規(guī)范各崗位場所人員的言談、舉止、穿著打扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。營造一種舒服、大方、干凈的工作環(huán)境,制定本規(guī)定。

二、適應范圍:

物業(yè)管理服務處全部員工

三、職責:

3.1、公司領導、管理服務處主任負責禮儀形象的監(jiān)督工作,征求物業(yè)用法人(第一評判者)的意見。

3.2各主管負責對員工禮儀形象培訓、考核。

3.3管理服務處全部員工根據(jù)此程序要求在工作中予以實施。

四、辦法與過程控制

4.1管理人員禮儀形象規(guī)則

4.1.1服務意識

管理人員形象體現(xiàn)了本管理服務處的管理者形象,應當是本管理服務處的最佳形象和代表形象。管理人員形象如何,體現(xiàn)了本管理服務處精神狀態(tài)和管理水平。同時對提升和維護本公司的企業(yè)形象關系甚大,也是外界評價本公司的重要依據(jù)。

本崗位形象總體要求:儀表端莊,看法謙和,禮節(jié)周全,舉止大方,談吐文靜,工作仔細,不亢不卑,關系融洽。

4.1.2辦公室環(huán)境形象規(guī)則

A、辦公室環(huán)境體現(xiàn)管理服務處的工作狀態(tài)和管理水平。辦公室環(huán)境應當展現(xiàn)與保持一種干凈、肅靜的工作氛圍。

B、辦公室內(nèi)不行有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛,而一切公務需求的圖表和用品,要布置整齊得體。

C、辦公室內(nèi)桌椅、架柜以及陳列物品要擺放恰當適合,要以便利工作和整體協(xié)調(diào)為準則,不行以個人便利、任意調(diào)節(jié)陳列。

D、個人工作臺面上的辦公用品、文件、票據(jù)、電腦、電話等擺放有序。可以收入屜柜中的物品,應準時收放,盡量保持辦公臺面清凈。臺面上除茶杯外,不行有個人其它生活用具陳放。

E、在辦公室內(nèi)不宜有過多過長時光的交談。對外長時光接待與訪談,宜移入會議室舉行。嚴禁在辦公室內(nèi)閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物,要保持辦公室的公務狀態(tài)的肅靜。

4.1.3管理人員儀表規(guī)則

A、著裝:管理人員著裝要體現(xiàn)精明強干的職業(yè)特色和對業(yè)主的敬重。上班時應著統(tǒng)一工裝,不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服。穿統(tǒng)一工裝,應該整套穿著,不行任意搭配。

男士穿西服、皮鞋,系領帶,領帶應系好拉正吻合規(guī)范。若著襯衫,應將衣擺扎入褲內(nèi),長袖袖口扣好,不行翻卷袖口。

當班時工作牌應配戴在左前胸規(guī)定位置。服裝要常洗常換,不行有污漬和汗味,不行陳舊不潔。

B、儀容:管理人員儀容要雅潔大方。男士不行留長發(fā)、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾。發(fā)型要常規(guī)大方。女士應作職業(yè)淡妝,不行濃妝艷沫,不行用氣濃烈的芬芳化妝品、染黃紅頭發(fā),不行佩戴過多飾物。辦公室人員一律不行蓬頭垢面或酒后當班。

C、儀態(tài):管理人員儀態(tài)要法規(guī)端莊,不行懈怠任憑。坐姿要求正直,以規(guī)范的辦公室坐姿當班,不行翹腿搭腳。站姿要求直接,不行歪斜扭擺。行走要輕盈,不行任意溜噠。當班時不行當著業(yè)主的面吃零食、打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻或作其它不雅動作。禁止在當班時有任何非職業(yè)性的舉止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠。

4.1.4辦公室通訊規(guī)則

A、辦公室內(nèi)接打電話,一要規(guī)范;二要禮貌。接打電話要先問好自報單位,再靜候?qū)Ψ奖硎?酌情回答或辦理。如“您好,全和物業(yè)萬景管理服務處!”。不行在接電話時說:“喂,找誰”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。

B、對方電話找人,應先回答:“請稍候”或者“他不在,需求傳達什么嗎”,不允許放置電話長時光不作回復。

C.若需問對方的姓名、單位,只可禮貌地征詢,如“請問貴姓”、“能告知小編貴公司名稱嗎”,不行說:“你是誰”、“你是什么單位”。

E.不行對號筒大聲叫喊、高聲叫人接電話或摔拍電話。

F.在崗時打私人電話時光不宜過長或與來話方閑聊。

4.1.5辦公室班前班后規(guī)則

A.上班前首先換好工裝、打開電腦,不行在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前預備事務。

B.下班后,應做好班后清理工作再離開辦公室,要關掉自用電腦、電器,歸檔文稿,整理文具,清理臺面,完成自己負責的公共衛(wèi)生工作。

4.1.6管理人員上訪業(yè)主、住戶禮儀

A.管理人員上訪業(yè)主、住戶時,應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不行長時光按扣不停或無禮的砸門拍門。主人開門后,應向其作自小編推薦:“打攪了,小編是全和物業(yè)管理公司萬景管理服務處,小編的名字是――,今日小編來是關于××事,來了解一下狀況或協(xié)調(diào)處理,希翼您能賦予支持”。假如對方不肯意時,不行強行闖入。事情了解或處理完了,要謝謝對方的支持和協(xié)作,并留下一張名片(第一次),告知對方,假如有什么事可以找小編。

B.在與業(yè)主、住戶交談或了解狀況時,看法要熱烈、溫柔,談話內(nèi)容要以工作為主,在表白某些觀點時,要耐煩說明,將事情的緣由、按照說清晰。

4.2會所人員禮儀形象規(guī)則

4.2.1、服務意識

會所的各種消閑健身的設施和場所是為業(yè)主提供的游樂服務項目。是體現(xiàn)管理公司服務質(zhì)量的重要場所。所以,會所服務人員應當向業(yè)主提供高品位的優(yōu)質(zhì)服務。

4.2.2、會所服務人員形象規(guī)則

A儀表:要求雅潔大方。上崗應當統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式、統(tǒng)一化職業(yè)淡妝。工作動作、站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、眼神等要一律按崗位規(guī)范操作表現(xiàn),舉止要落落大方,行為要彬彬有禮。

B禮儀:會所服務人員有規(guī)范的高品位的服務禮儀表現(xiàn)。凡問候、稱謂、應詢、迎送、操作等都應按規(guī)范的禮節(jié)舉行。詳細要求如下:

1.稱呼禮節(jié):對業(yè)主和客人應用法敬語稱呼:①要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬語稱呼對方,如已知業(yè)主氏,應在敬語前加姓氏,如“李先生”、“張小姐”;②指代用語只可用“這位”、“那位”、“哪位”,不行用“這個”、“那個”、“哪個”;③招呼業(yè)主時不行用“喂”、“唉”,用一般話稱對方要用“您”,不行用“你”;④稱謂對方要語氣謙敬,不行粗直無禮,或急呼高喊。

2.問候禮節(jié):與業(yè)主或客人照面,應有得體的問候。①按照不同的時光和場合,應主動問候?qū)Ψ?如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;②如值節(jié)日,應問候節(jié)日賀語,如:“新年好”、“春節(jié)歡樂”、“圣誕歡樂”。

3.握手推薦禮節(jié):作為服務人員,不應主動向?qū)Ψ阶孕【幫扑]或主動與對方握手。如對方有主動握手表現(xiàn),也不應回避。握手時宜趨前躬身,表示尊敬。

4.談話禮節(jié):

①與客人談話應尊敬站立,不行坐著答問;②與客人談話要以業(yè)務答詢?yōu)閮?nèi)容,不行自己主動閑話一些與業(yè)務無關的事項;③與客人談話看法要老實和氣,不行有粗俗頂撞的表現(xiàn);④凡客人的咨詢?yōu)闃I(yè)務內(nèi)容要實事求是回答,凡非業(yè)務咨詢,尤其是顯露的內(nèi)容,應婉言回避。

5.服務用語:要用法規(guī)范的服務用語,不行該說不說或不按法規(guī)說話。①客人到來時,應說:“歡迎”、“請進”;②客人有叮嚀時,應說:“是”、“明了”、“小編照辦”;③不能立即為客人服務到位時,應說:“請稍候”、“請等一下”;④客人為服務帶來便利與合作時,應說:“感謝”、“實在讓您費神”;⑤因服務打攪或耽誤了客人,應說:“對不起”、“讓您久等了”等。

6.等候待賓禮節(jié):①業(yè)主到各會所時,服務人員應站立等候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬語到、致禮到”;②凡到會所的各功能室活動的業(yè)主,服務人員應主動熱烈招呼,應交待清晰該引領到位;③凡屬服務人員應提供的服務便利,服務人員要一體做到,不宜離開的不行離開,不宜在場的也不行在場。

7.工作操作禮節(jié):①需求業(yè)主登記活動時,要尊敬哀求,并說:“請在這里登記”;②售票、開票、收費等操作要操禮節(jié)語言辦理,收錢、遞票要有禮儀手勢;③在錢、票、計時等方面如與業(yè)主發(fā)生不合,要耐煩查對,和藹說明,絕不行發(fā)生爭執(zhí)。

8.送別禮節(jié):業(yè)主離開會所時,要有道別禮節(jié)用語,如:“再見”、“歡迎再來”、“請走好”。如有須要,對業(yè)主要送到會所外。

4.2.3泳池、網(wǎng)球場服務人員形象規(guī)則

A.上崗時,著規(guī)定的工裝或運動裝,工裝和運動裝要成套穿著。

B.工號牌要配戴在規(guī)定的左胸位置,不行任意配戴在其他位置。

C.站立服務時站姿要求端正挺立。

D.在崗時要保持莊靜,不行任憑說笑。

E.要竭盡服務職守,保持熱烈、懇切、禮貌、周全的服務狀態(tài)。要對業(yè)主多提供便利和幫忙。

F.服務操作要注重禮節(jié),等候、送別、收售票據(jù)等都要按應有禮儀規(guī)范操作。

G.要注重文明禮貌語言的運用,凡需敬語、禮節(jié)語、問候語的地方,要得體地用法,不行不用,不行對業(yè)主用語粗直無禮。

H.業(yè)主離去時,應有尊敬的送別禮節(jié)和道別禮節(jié)語言。

J.凡遇業(yè)主不按規(guī)則辦事,如泳池的更衣、拖鞋擺放,球場運動方式等事項時,則應婉言提醒,即使對方不聽規(guī)勸,也要語言溫柔謙敬或主動多做服務,切不行看法急躁,語言失敬,更不行因此與客人發(fā)生爭執(zhí)。

K.班前要及時做好一切預備工作,正點開放;班后要清理到位,做到善始善終。

4.2.4會所、服務中央前臺值班人員操作形象

A.業(yè)主進入

儀態(tài)作點頭、微笑致禮,并操問候敬語,如“您好”、“早上好”、等等。

B.來訪

客人接待

見有生客,起身等候,微笑問候,如“歡迎光臨,請問找誰”、“您要小編提供什么幫忙”;接待走訪客人要熱烈、客氣、禮貌,杜絕一切冷淡、粗魯、無禮的言談看法。

C.公務人員入內(nèi)

凡因公務需求入樓人員,應驗看出入證,應操敬語“請出示出入證件”并指明公務辦理方位。

D.購房看房顧客接待

凡有購房看房顧客登門,應熱烈歡迎,并要主動問明:“請問,您要小編提供什么幫忙”。凡對方有不明白處,應盡可能禮貌解答清晰,并指明售樓處方位。

E.送別禮節(jié)

①外出時,應打招呼,如“您走去”“您走好”;②來訪客人走出時,應道別,如“您走好”“再見”“歡迎再來”。

4.3平安管理員形象規(guī)則

4.3.1、服務意識。

平安管理員應明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。平安管理員應當在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務表現(xiàn)上完美自身形象建設,為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標記形象。

崗位形象總體要求:著裝干凈,站姿端正,儀態(tài)嚴謹,表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風紀。

4.3.2、崗位形象規(guī)則

A道口崗操作形象規(guī)范

1.進車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方,關注車輛進入狀況。值崗時無業(yè)務需求不得走離站位;

②等候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時,值崗人員應致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡;

③迎卡姿式。目視司機,右手將記時卡遞交司機,以左手平批示意,要求動作規(guī)范,彬彬有禮;

④讓進禮節(jié)。遞卡后,值崗人員雙臂應按規(guī)定動作行讓進禮,要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱烈接待與禮遇。

2.出車驗卡收費

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來向;

②出車致禮。車停攔截坡前時,值崗人員應向司機立正敬禮,并預備接卡、記時、收費;

③驗卡收費。驗卡時,值崗人員以右手接卡,嫻熟地驗卡、計時收費,并應向司機報明收費數(shù)據(jù),如:“您的車計費停車××分鐘,請交停車費××元”。放行車輛暗示放行時,值崗人員應平伸左臂,注目出車。

3.不需記卡收費進出車輛,可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作批示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向暗示搖擺;。

4.行人出入答詢

①行人出入,應作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作;

②貴賓、領導人員、業(yè)主伴隨客人出入,應敬禮致候。

③凡遇咨詢,應先向問詢者敬禮,然后回答問題;

④平安管理員應熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元,回答應明確快捷;

⑤與咨詢者交談時,應注重用法下列敬語:“先生(小姐),要小編幫您做什么”“請問,找哪個部門、樓號”等等。對咨詢者不行以盤查或其他不敬語對答。

5.崗務交接

①崗務換崗交接,應按規(guī)交接禮節(jié)舉行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;

②雙方致禮后,交崗人應報明崗上業(yè)務狀況,然后撤崗,與接崗人易位。

6.值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;

②值崗人員不行擅自離崗,不行與他人聊天,不行在崗時做其他與崗位無關事項;

③不行讓閑雜人員在崗位附近逗留;

④除交接崗務外,其他事務不宜在崗亭內(nèi)外辦理。如需辦理,在不影響崗務的狀況下,離崗到他處辦理。

B.流淌崗

1.站姿與走姿

流淌崗保安人員在流淌值勤中,常常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),

走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿勢都不得松松垮垮、隨任憑便、散散漫漫、懈懈怠怠,不行作漫步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

2.查詢

凡發(fā)覺有可疑的人與現(xiàn)象,應作有禮貌的查詢。如見有生疏人從樓內(nèi)進出,則可上前咨詢,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者,應先判明有無可疑之處,如有可疑,作應上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點后,應表示歉意,語言表示為:“對不起,耽擱您了,請!”,被查對方如有不滿表示,應解說:“實在對不起,這是例行公事”。對于盤問后的人員,都應有賠禮、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正,禮送要作請行手式。

3.進入車輛指揮

①凡進入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應按以下程序操作:暗示停車、批示分流車輛放行入?yún)^(qū);②暗示停車操作形象。一直車前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車批示姿式操作;③批示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向暗示搖擺;④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)停泊車輛,應在批示入行后,作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對于臨時無車位進入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應作解釋,如“區(qū)內(nèi)暫無車位,請停泊對面車場,多謝合作!”或“暫無法入?yún)^(qū),請稍候便為您支配,感謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭吵多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位,來車不聽從指揮,要強行入?yún)^(qū)的問題上,如遇此糾紛,應按勸告、說明、哀求原諒的原則處理,盡可能避開爭執(zhí)。操作語言應多賠禮、多歡慰,如“實在暫無車位,感謝合作,請稍候”、“對不起,暫無法入?yún)^(qū),小編會盡快為您支配?！钡鹊?。值班人員應做到“你火小編不火,你急小編客氣,你吵小編賠禮”。如遇無法勸告、不聽行車指揮,強行進入的車輛,應報告上級管理部門處理。

4.3.3對講機用法

用法對講機時的文明用語:

一、對講時,請呼對方編號。例如“×××”。

二、語言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請講”等。

三、語言要簡潔明白,例如“是”,“明了”,“小編照辦”等。

四、講話結(jié)束時,要說“完畢”。

4.4水電、修理技術人員形象規(guī)則

4.4.1服務意識

建設高品位的服務形象要求技術人員有:熱烈主動的服務意識;周到完善的服務效果;禮貌善良的服務方式。

本崗位形象總體要求:環(huán)境干凈、儀容干凈、服務周到、禮貌熱烈。

4.4.2水電修理人員形象規(guī)范

A.接到修理派單后,應準時預備用品和工具,盡快前往修理,不行遲延不辦,若因故不能準時修理項目,應向業(yè)主解釋緣由。

B.修理人員上門修繕應注重登門禮節(jié)。應先按門鈴或用中指扣門,按鈴或敲門不行長時光按扣不?；驘o禮的砸門拍門。主人開門后,應和氣地自小編推薦,語言模式是:“小編是××物業(yè)修理人員×××,先生(小姐、太太)您需求修理×××?！辈⒊鍪鞠嚓P證件。在得到房主同意后再入門修理。

C.收費修理,先向業(yè)主報明損壞程度、配件價格、修理預算工時,在修畢報價簽單時,要照實清晰地向業(yè)主解釋報價按照。

D.修理工作要做到“快、好、省”三字要求,不行該快不快,該省不省,修理效果不好。

E.如在報價收費時,業(yè)主有疑問,浮現(xiàn)還價或拒繳現(xiàn)象,應耐煩說明。重大的不行解決的費用收繳問題,不行在業(yè)主家中吵要,要上報主管人員解決。

F.修理人員不行因施工作業(yè)為由,衣裝不整,儀容不雅登門修繕,禁止不穿工裝、穿拖鞋、短褲或著背心,甚至赤膊上門修理。

G.在業(yè)主家中修理不行吸煙、哼唱、吃零食或相互說笑。

H.上門修理應盡可能保持業(yè)主家中清潔,佩帶工作用布、塑料鞋套等保潔用具,若不行保持,則應向業(yè)主通報,工作完畢后準時清掃整潔。

I.嚴禁酒后登門工作。

4.5保潔工禮儀形象規(guī)則

4.5.1服務意