第4頁共4頁ktv?服務(wù)員?年終工?作總結(jié)?我認?識到作?為kt?v服務(wù)?員，在?ktv?工作中?熱忱固?然重要?，但還?需要具?備良好?的服務(wù)?能力。?例如遇?到突發(fā)?事件，?客人心?肌梗塞?突然昏?厥，如?果等醫(yī)?務(wù)人員?到來，?客人生?命恐怕?會有危?險。服?務(wù)人員?這時如?果沒有?一點急?救常識?，縱有?滿腔熱?情也無?濟于事?，因為?其中涉?及到“?能與不?能”的?技術(shù)性?問題。?因此，?我對于?我這一?年的工?作情況?做以下?總結(jié)：?一、?語言能?力語?言是服?務(wù)員與?客人建?立良好?關(guān)系、?留下深?刻印象?的重要?工具和?途徑。?語言是?思維的?物質(zhì)外?殼，它?體現(xiàn)服?務(wù)員的?精神涵?養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊?、態(tài)度?性格。?客人能?夠感受?到的最?重要的?兩個方?面就是?服務(wù)員?的言和?行。?服務(wù)員?在表達?時，要?注意語?氣的自?然流暢?、和藹?可親，?在語速?上保持?勻速，?任何時?候都要?心平氣?和，禮?貌有加?。那些?表示尊?重、謙?虛的語?言詞匯?常?？?以緩和?語氣，?如“您?、請、?抱歉、?假如、?可以”?等等。?另外，?服務(wù)員?還要注?意表達?時機和?表達對?象，即?根據(jù)不?同的場?合和客?人不同?身份等?具體情?況進行?適當?shù)?體的表?達。?人們在?談?wù)摃r?，常常?忽略了?語言的?另外一?個重要?組成部?分—身?體語言?。根據(jù)?相關(guān)學(xué)?者的研?究，身?體語言?在內(nèi)容?的表達?中起著?非常重?要的作?用。服?務(wù)員在?運用語?言表達?時，應(yīng)?當恰當?地使用?身體語?言，如?運用恰?當?shù)氖?勢、動?作，與?口頭表?達語言?聯(lián)袂，?共同構(gòu)?造出讓?客人易?于接受?和滿意?的表達?氛圍。?二、?交際能?力k?tv是?一個人?際交往?大量集?中發(fā)生?的場所?，每一?個服務(wù)?員每天?都會與?同事、?上級、?下屬特?別是大?量的客?人進行?廣泛的?接觸，?并且會?基于服?務(wù)而與?客人產(chǎn)?生多樣?的互動?關(guān)系，?妥善地?處理好?這些關(guān)?系，將?會使客?人感到?被尊重?、被看?重、被?優(yōu)待。?客人這?一感受?的獲得?將會為?經(jīng)營的?持續(xù)興?旺和企?業(yè)品牌?的宣傳?、傳播?起到不?可估量?的作用?。良好?的交際?能力則?是服務(wù)?員實現(xiàn)?這些目?標的重?要基礎(chǔ)?。三?、觀察?能力?服務(wù)人?員為客?人提供?的服務(wù)?有三種?，第一?種是客?人講得?非常明?確的服?務(wù)需求?，只要?有嫻熟?的服務(wù)?技能，?做好這?一點一?般來說?是比較?容易的?。第?二種是?例行性?的服務(wù)?，即應(yīng)?當為客?人提供?的、不?需客人?提醒的?服務(wù)。?例如，?客人到?餐廳坐?下準備?就餐時?，服務(wù)?員就應(yīng)?當迅速?給客人?倒上茶?、放好?紙巾或?毛巾;?在前廳?時，帶?著很多?行李的?客人一?進門，?服務(wù)員?就要上?前幫忙?。第?三種則?是客人?沒有想?到、沒?法想到?或正在?考慮的?潛在服?務(wù)需求?。能?夠善于?把客人?的這種?潛在需?求一眼?看透，?是服務(wù)?員最值?得肯定?的服務(wù)?本領(lǐng)。?這就需?要服務(wù)?員具有?敏銳的?觀察能?力，并?把這種?潛在的?需求變?為及時?的實在?服務(wù)。?而這種?服務(wù)的?提供是?所有服?務(wù)中最?有價值?的部分?。第?一種服?務(wù)是被?動性的?，后兩?種服務(wù)?則是主?動性的?，而潛?在服務(wù)?的提供?更強調(diào)?服務(wù)員?的主動?性。觀?察能力?的實質(zhì)?就在于?善于想?客人之?所想，?在客人?開口言?明之前?將服務(wù)?及時、?妥帖地?送到。?四、?記憶能?力在?服務(wù)過?程中，?客人常?常會向?服務(wù)員?提出一?些如k?tv服?務(wù)項目?、檔次?、服務(wù)?設(shè)施、?特色菜?肴、煙?酒茶、?點心的?價格或?城市交?通、旅?游等方?面的問?題，服?務(wù)員此?時就要?以自己?平時從?經(jīng)驗中?得來的?或有目?的的積?累成為?客人的?“活字?典”、?“指南?針”，?使客人?能夠即?時了解?自己所?需要的?各種信?息，這?既是一?種服務(wù)?指向、?引導(dǎo)，?本身也?是一種?能夠征?得客人?欣賞的?服務(wù)。?服務(wù)?員還會?經(jīng)常性?地碰到?客人所?需要的?實體性?的延時?服務(wù)。?即客人?會有一?些托付?服務(wù)員?辦理的?事宜，?或在餐?飲時需?要一些?酒水茶?點，在?這些服?務(wù)項目?的提出?到提供?之間有?一個或?長或短?的時間?差，這?時就需?要kt?v服務(wù)?員能牢?牢地記?住客人?所需的?服務(wù)，?并在稍?后的時?間中準?確地予?以提供?。如果?發(fā)生客?人所需?的服務(wù)?被迫延?時或干?脆因為?被遺忘?而得不?到滿足?的情況?，對k?tv的?形象會?產(chǎn)生不?好的影?響。?五、應(yīng)?變能力?服務(wù)?中突發(fā)?性事件?是屢見?不鮮的?。在處?理此類?事件時?，服務(wù)?員應(yīng)當?秉承“?客人永?遠是對?的”宗?旨，善?于站在?客人的?立場上?，設(shè)身?處地為?客人著?想，可?以作適?當?shù)淖?步。特?別是責?任多在?服務(wù)員?一方的?就更要?敢于承?認錯誤?，給客?人以即?時的道?歉和補?償。在?一般情?況下，?客人的?情緒就?是服務(wù)?員所提?供的服?務(wù)狀況?的一面?鏡子。?當矛盾?發(fā)生時?，服務(wù)?員應(yīng)當?首先考?慮到的?是錯誤?是不是?在自己?一方。?六、?營銷能?力一?名服務(wù)?員除了?要按照?工作程?序完成?自己的?本職工?作外，?還應(yīng)當?主動地?向客人?介紹其?他各種?服務(wù)項?目，向?客人推?銷。這?既是充?分挖掘?服務(wù)空?間利用?潛力的?重要方?法，也?是體現(xiàn)?服務(wù)員?的主人?翁意識?，主動?向客人?提供服?務(wù)的需?要。?雖然k?tv各?服務(wù)部?門設(shè)有?專門的?人員進?行營銷?，但他?們的主?要職責?是一種?外部營?銷，內(nèi)?部營銷?則需要?各個崗?位的服?務(wù)員共?同來做?。只有?全員都?關(guān)心k?tv的?營銷，?處處感?受一種?市場意?識，才?能抓住?每一個?時機做?好對客?人的內(nèi)?部營銷?工作。?這就要?求服務(wù)?員不能?坐等客?人的要?求提供?服務(wù)，?而應(yīng)當?善于抓?住機會?向客人?推銷