鄭州樂尚天地生活廣場保潔服務方案鄭州中南物業(yè)管理名目公司簡介及概況........................３工程費用測算..........................７商場整體效勞管理工作設計..............８質量監(jiān)視與把握........................３２商場保潔效勞工作應急方案..............４１第六章效勞保障承諾書........................４４第一章公司簡介及概況第一節(jié)公司概況鄭州中南物業(yè)管理是經過國家工商部門注冊、稅務部門登記的一家合法、標準的專業(yè)物業(yè)公司，成立于２００７年，注冊資金３００萬元，具有國家三級企業(yè)資質，物業(yè)管理效勞內容有：保潔、安保、水電管理、消防等。公司下設有辦公室、人力資源部、財務部、質檢部、工程部、市場部、管理部、工程修理部等多個工程效勞中心。公司在資質上臺階、效勞上品牌的企業(yè)戰(zhàn)略思想指導下，特地為寫字樓、商場、住宅小區(qū)等大型公共場所供給長期、全面的清潔、安保、水電維護等效勞。公司的企業(yè)理念是：追求卓越，效勞真誠；經營宗旨是：做的比客戶期望的更好。制定了“以客為尊，以人為本，質量第一，效勞至上〞的質量方針，明確了專業(yè)效勞，合理利潤，顧客滿足的承諾。經過不斷努力，鄭州中南物業(yè)管理現(xiàn)已承攬多項大型商場、寫字樓、機關的單項或綜合物業(yè)管理工程。目前公司擁有員工１０００多人，公司管理人員全部具有大專以上學歷，物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經濟等相關專業(yè)類的專職管理和技術人員３９人，其中中高級職稱程技術和修理人員全部持證上崗。截止２０２１年底，公司在管工程有商都世貿中心、鄭州竟然之家家居建材市場洛陽分公司、鄭州竟然之家家居建材市場新鄉(xiāng)分公司、信陽竟然之家家居建材市場等多個物業(yè)工程。目前公司管理合同面積達６０萬平方米。物業(yè)類型涉及多層住宅、辦公樓宇、工業(yè)園區(qū)等，符合國家技術人員５０人，各類清洗專業(yè)設備數十臺，固定資產１００多萬元。有效改善了業(yè)主的生活和工作環(huán)境，公司管理人員及員工的效勞質量意識與效勞水平也相應得到了提高。面對企業(yè)進展的佳績，公司糊涂的意識到在劇烈的市場競爭中，企業(yè)要進展壯大，必需堅持規(guī)模進展、追求規(guī)模效益。我們的效勞：專業(yè)、標準、周到、細致。我們的宗旨：追求誠信，滿足客戶需求。我們的目標：供給一流效勞，創(chuàng)立一流企業(yè)。地址：商都路６號：０３７１-６９１５９９５５其次節(jié)公司工程業(yè)績一覽表序號工程名稱具體地址備注１鄭州竟然之家家居建材市場洛陽一期分公司洛陽市王城大道與九都路穿插口２鄭州竟然之家家居建材市場洛陽二期分公司洛陽市王城大道與九都路穿插口３鄭州竟然之家家居建材市場新鄉(xiāng)分公司新鄉(xiāng)市紅旗區(qū)平原路與和平大道３４８號４信陽竟然之家家居建材市場信陽市羊山新區(qū)新十一路與南新街二十大街５信陽梅賽德斯奔馳４S店信陽市羊山新區(qū)南京路６財信圣堤亞納鄭州市商都路與黃河南路穿插口７升龍金泰成名燈廣場鄭州市鄭汴路與英協(xié)路穿插口８金泰成名燈建材廣場〔洛陽店〕洛陽市王城大道與九都路穿插口９鄭州竟然之家家居建材市場鄭州市商都路與通泰路穿插口１０商都世貿中心鄭州市商都路與通泰路穿插口１１仟福購物廣場鄭州市黃河路與姚寨路穿插口１２鄭州市經濟技術開發(fā)區(qū)留學人員創(chuàng)業(yè)園鄭州市經開區(qū)第八大街與經南五路其次章工程費用測算第一節(jié)人員配置工作區(qū)域早班〔７：００-１５：００〕晚班〔１４：３０-２２：００〕備注商場保潔主管０.５０.５行政班商場保潔領班１１商場一樓７７超市４人，賣場２人，衛(wèi)生間１人商場二樓３３賣場２人，衛(wèi)生間１人商場三樓３３賣場２人，衛(wèi)生間１人辦公區(qū)０.５０.５行政班外廣場１１外圍１人大型設施清潔人員１１人員總計：１７１７３４備注：員工上班時間可依據實際工作需要進展調整。其次節(jié)運營本錢費用測算序號項目人數單價月總價備注一管理人員配備相關費用１工程主管１３２００３２００２工程主管社會統(tǒng)籌１８９６８９６３對講機１５００４２４過節(jié)福利１３００２５每年中秋節(jié)和春節(jié)５辦公費用１１００１００１００元/月６人身團體意外險１１５０１２.５１５０元/月/人/年７保潔物料１１００１００１００元/月小計４３７５.５二保潔領班配置工資、福利及其他費用１保潔領班２２３００４６００２過節(jié)福利２３００５０每人每年中秋節(jié)和春節(jié)３工裝費２４００６６.７冬裝２００元，夏裝２００元。４對講機１５００４１.７領班１部５人身團體意外險２１５０２５１５０元/月/人/年６保潔物料２１００２００１００元/月/人小計４９８３.４三保潔員配置工資、福利、服裝及其他費用１保潔員３１１８００５５８００２過節(jié)福利３１２００５１６.７每人每年中秋節(jié)和春節(jié)３工裝費３１４００１０３３.３冬裝２００元，夏裝２００元４人身團體意外險３１１５０３８７.５１５０元/月/人/年５保潔物料３１１００３１００１００元/月/人小計６０８３７.５四稅金７０１９６.４５.６%３９３１.０五管理費７０１９６.４３%２１０５.９六利潤７０１９６.４５%３５０９.８七月總計〔一+二+三+四+五+六〕７９７４３.１年總價〔七*１２〕９５６９１７.２備注：以上人均報價為２３４５.４元/月/人，以上保潔物料不包括大型設備費用，如有需要，價格另議。第三章商場整體效勞管理工作設計第一節(jié)效勞范圍概述鄭州市樂尚天地生活廣場位于鄭州市經開區(qū),為綜合型大型購物廣場?！惨弧橙粘１崈热荨さ孛媲鍜摺繅m、拖擦及巡回保潔?！だ驳那宓共潦谩！す衽_包裝箱及垃圾的收集清運?！げＡчT、櫥窗、玻璃幕及木隔斷的擦拭。·柜臺角、櫥窗角、墻角、踢腳板的擦拭?！Ρ陲椢?、窗臺、標牌、呈現(xiàn)板、扶手、欄桿的擦拭?！ど虉鰞葦[設(花架、消防栓等)的擦拭?！な彝鈴V場責任區(qū)域的衛(wèi)生清潔·公共區(qū)域的設備設施衛(wèi)生清潔其次節(jié)商場保潔效勞整體設想〔一〕本商場保潔特點分析隨著商場競爭日趨劇烈，人們對購物環(huán)境的要求越來越高。清潔工作已成為商場管理的重要一環(huán)。商場衛(wèi)生狀況如何，直接影響著購物環(huán)境，影響著商場的社會效益和經濟效益。中南物業(yè)專業(yè)保潔將依據商場的營業(yè)時間及客戶要求，制定專業(yè)的保潔保養(yǎng)方案。商場的主要特點是：典型的公眾場所，全開放式物業(yè)，人員來往頻繁，客流量大。特點一：商場營業(yè)時間集中，作業(yè)支配要依據實際狀況機敏把握。當顧客較少時，抓緊拖擦地面；當顧客擁擠時，進展邊角擦拭。特點二：商家、顧客雙重業(yè)主，清潔中充分考慮不要影響顧客游逛，不要引起顧客反感。特點三：商場客流量大，易產生水漬、污漬和垃圾，不但造成重復污染且極易產生平安隱患，因此需準時清理；特點四：生鮮區(qū)油漬、污漬消滅頻率高，需制定特地的保潔方案。特點五：商場地面的徹底清洗，需在夜間進展，應制定特地的操作小組，嚴格工作制度，確保在商場防損人員協(xié)作下行動。特點六：商場易燃物品多，夜間作業(yè)人員又少，要格外留意防火，所用機械設備、插座板、引線等，事先須嚴格檢查，謹防因漏電短路而引發(fā)火情。特點七：商場衛(wèi)生間使用頻次高，人員簡單，極易產生氣味，影響商場環(huán)境和顧客心情，因此做好巡回保潔、除臭和消毒工作，是保證衛(wèi)生間良好的衛(wèi)生狀況和表達衛(wèi)生間品位和檔次的重要標志。〔二〕公司管理組織與實施１、工程組織架構及運作流程精練的工程組織架構一：派遣精銳骨干，組建管理團隊實踐證明，委派工程經理和管理骨干的綜合素養(yǎng)是工程管理成功的關鍵。我們將派有超市物業(yè)管理閱歷的骨干人員擔當管理處負責人，依據狀況具體組織實施物業(yè)管理。另外保潔的骨干人員也從同類型物業(yè)中擇優(yōu)委派，成富有效率的管理團隊。操作層質檢部公司總經理操作層質檢部公司總經理駐場主管駐場主管領班領班架構說明：·構造的設置原那么是精干高效、一專多能，工程實行公司領導下的經理負責制。·工程內部實行垂直領導，削減管理環(huán)節(jié)，提高效率管理方法·分區(qū)域進展管理實施公司領導下的部門責任制及平安作業(yè)第一責任人?！がF(xiàn)場使用分崗、分工，直接在駐場主管統(tǒng)一管理下實行崗位責任制。·通過專業(yè)技術競賽，榮譽晉升等鼓勵機制進展管理。·擬派工程經理簡歷表姓名王瑞玲性別女年齡５０職務經理職稱物業(yè)經理學歷高中參與工作時間１９８６年從事工程經理年限５年已完工程狀況工程名稱工程規(guī)模開頭/完畢日期擔負的技術職務獲獎狀況商都世貿中心８００００２０２１/至今工程經理易初蓮花３９０００２０２１/２０２１工程經理鄭州竟然之家１０００００２０２１/２０２１保潔經理·主要詢問〔效勞〕人員表名稱姓名職務職稱主要資格、閱歷及擔當過的工程各專業(yè)負責人宋愛香主管物業(yè)經理上崗證財信圣堤亞納保潔主管２、工程管理機制前期預備程序系統(tǒng)中標接收機構組建市場調研中標接收機構組建市場調研日常管理崗位培訓擬定方案日常管理崗位培訓擬定方案內部運作流程圖操作層監(jiān)視公司管理中心操作層監(jiān)視公司管理中心指揮指揮反響反響內部運作流程圖說明：在內部運作流程說明中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)視的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)視者，方案、組織、把握、反響集于一身，避開管理環(huán)節(jié)消滅缺漏和盲點，有效保證管理準時到位。操作層職責明確，工作程序有嚴格的質量文件進展標準?！玻场彻膭顧C制鼓勵機制工資福利機制制獎懲機制培育提升機制文化活動機制思想工作機制鼓勵機制工資福利機制制獎懲機制培育提升機制文化活動機制思想工作機制鼓勵系統(tǒng)示意圖說明

鼓勵是公司內部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權利需要得到敬重并應始終保持旺盛的工作樂觀性，從而可以在肯定程度上獲得經濟效益和社會效益。

思想工作機制重在激發(fā)每一個員工的內在潛能，充分調發(fā)動工的個人樂觀性，適時做好深化細致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，為員工排憂解難，組織有益的集體活動等。

獎懲機制應以表揚嘉獎為主、懲罰為輔的原那么，但獎懲要清楚，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在嘉獎類型上，要堅持以精神鼓舞為主，物質嘉獎為輔。工資福利機制重在考核，縮小固定局部工資，加大活動局部工資，拉大距離不搞一刀切，鼓勵員工優(yōu)質效勞，制造業(yè)績和發(fā)揚團結向上的團隊精神。

培育提升機制在實際工作中缺一不行，其培育的目標是使員工有較強的事業(yè)心和敬業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。把培育提升、培訓、進修等工作有機地結合在一起使之形成一種人才培育的良性循環(huán)氣氛。

文化活動機制是溝通公司內部員工的橋梁，通過文化活動的開展增加員工的自信念和認同感，把員工的利益和公司的利益嚴密地結合在一起?！玻础匙晕壹s束機制為了確保效勞質量，效勞改善的關鍵是如何挖掘員工的主觀能動性，發(fā)揮自我約束機制。自我約束制度外部監(jiān)視壓力自我約束考評自我約束獎懲自我約束教育自我約束制度外部監(jiān)視壓力自我約束考評自我約束獎懲自我約束教育〔５〕信息反響與處理機制監(jiān)視機構〔甲方、公司品質部〕檢查各崗位工作人員問題反響反響布置主管、領班信息反響渠道監(jiān)視機構〔甲方、公司品質部〕檢查各崗位工作人員問題反響反響布置主管、領班信息反響渠道信息反響圖說明：信息是我們重要的經營管理資源。信息源要全面，會聚與區(qū)域作業(yè)有關的全部信息，使反響具有肯定的范圍和密度。信息采集真實、科學。保證信息反響道暢通，信息反響中，全部信息集合到管理層，經過分析管理，并由管理中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。３、現(xiàn)場各崗位工作職責及崗位要求〔１〕保潔主管崗位職責全面負責分管店面的保潔工作，依據清潔工作程序帶著屬下員工負責完成當日清潔工作。合理調配員工，對當班清潔重點、難點部位進展保潔，督導員工做好責任片區(qū)清潔工作，不留衛(wèi)生死角。并做好每天的保潔工作記錄表。觀察本班員工出勤狀況，對缺勤狀況要查明緣由準時實行補救措施，合理支配屬下員工確保當日工作任務完成，并準時向領導匯報相關狀況。督導員工疼惜保潔工具，合理使用各種器具，以免造成損壞，科學使用各種清潔藥劑，以免污染、腐蝕公共設施、保潔器具或對人體造成損害。檢查各種保潔用品存量，幫助主任編制材料購置方案和器具，設施修理報告，削減損耗，把握本錢。顧全大局，努力維護公司形象，準時處理好顧客、商家或兄弟部門有關保潔工作的投訴。觀看和把握屬下員工的工作的心情，批判訂正指導及評估屬下員工的工作成果〔２〕保潔領班崗位職責幫助主管負責保潔的培訓、方案、協(xié)調、質量監(jiān)視、工作支配等方面工作把握所屬員工的思想動態(tài)和工作狀況；

負責支配保潔員工作班次、工作時間及節(jié)假日輪休；做好各項清潔工作的方案；

檢查當班員工的儀容、儀表及操作是否符合標準；

檢查所轄區(qū)域是否干凈、美觀，覺察問題準時訂正、處理；

檢查所轄區(qū)域的公司設施、設備是否完善；

制定合理的清潔用品消耗限額，把握清潔用品的發(fā)放；

檢查、督導清潔設備的使用、保養(yǎng)狀況；

對員工進展業(yè)務培訓；

傳達、落實公司例會的各種決議、打算，編寫工作日志和交接班報告；

完成公司交給的其它各項臨時工作；

帶頭并催促保潔員執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度?！玻场橙粘１崋T崗位職責負責樓內公共部位的衛(wèi)生清潔、垃圾清運、消殺工作負責公共部位的機械化清潔、保養(yǎng)等周期性方案保潔保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生達標，完成助理、領班下達的保潔工作；

生疏所轄區(qū)域的工作流程及周期工作方案，保證效勞質量到達公司的要求；

遵守各項管理制度和要求；

報告并上交在所轄區(qū)域內所拾獲的任何顧客遺失物品；

覺察所管轄區(qū)域內的公共設施、設備有損壞時，準時報修?！玻础澄飿I(yè)保潔員工的根本素養(yǎng)要求①儀表、儀容要求·按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，私人衣服不得外露，工作服應勤洗、勤換，穿著應干凈、干凈，紐扣要扣好。覺察工作服破損、掉鈕應準時修補。下班后換下工作服不得在非工作時間穿工作服?！つ行詥T工不允許留胡須，頭發(fā)長不不過耳，女性員工發(fā)長不披肩。發(fā)型整齊不蓬亂。女性員工不允話濃妝艷抹。·講究個人衛(wèi)生，避開自身不潔發(fā)出異味?！すぷ鲿r面帶笑容，端莊穩(wěn)重不卑不亢?！すぷ鲿r不允許赤腳或穿拖鞋上崗。·員工上崗必需佩戴工卡，并一律戴在左胸。②行為標準要求·時刻保持儀表端莊、精神飽滿、動作靈敏。工作中不喧嘩、不嬉鬧。行走靠右、不并排，要禮讓來賓，從規(guī)定的員工通道出入?！すぷ鲿r不打瞌睡，不看小說、雜志，保持良好的精神狀態(tài)?！猿帧皟?yōu)質效勞、顧客至上〞的報務宗旨，樹立“顧客就是上帝〞的意識。·對待業(yè)戶詢問，要有問必答并答復清溪，不允許手舉清潔工具指示方向或答復以下問題，自已答復不清楚的問題將業(yè)戶帶到相關部門，由有關人員接待?！ふf話聲音要清楚，留意問候、稱呼及應答、迎送等禮節(jié)，正確使用禮貌用語?！ぴ跇I(yè)戶的房間內進展保潔時，對業(yè)戶的物品不應流露艷羨神態(tài)，不該去的地不要去，不該動的物品不要動，不做令人疑心的行為，以免產生誤會?！げ浑S地吐痰、亂拋紙屑，不在公共地方吸煙，制止亂丟煙頭。·不得將工具，包括地拖、掃把、桶、垃圾鏟、梯、伸縮桿、竹桿等，沿地拖行或扛在肩上行走應手持工具離地向上置于手側?！みM入客戶房間前應先敲門，向業(yè)戶說明來意，制止在未經業(yè)戶同意的狀況下進入房間。③勞動紀律要求·按時上班，不得無故遲到早退，有私事須提前向領班申請事假，有特殊緣由未能提前申請時事后要準時補辦請假手續(xù)，否那么按曠工處理。申請病假須持公立醫(yī)院證明，經領班批準后，方能休假?！すぷ鲿r不允許做與本職工作無關的事?！すぷ鲿r間，含上班前用餐，不準喝酒，不允許在非休息時間和地點休息。·員工應在指定的工作區(qū)域范圍內活動，不準串崗、串樓層，確因工作需要應事先得到領班的許可?！ぢ爮墓竞唾|檢人員的檢查并承受批判、訂正錯誤。聽從上級支配執(zhí)行定崗、定人、定時間、定標準的管理模式，完成上級交給的各項工作任務?！ぷ杂X遵守公司和各項規(guī)章制度，疼惜公司的各種設備、設施、用品等。損壞或喪失設備、工具、工作服應按公司規(guī)定賠償?！ぴ诒嵾^程中，不得阻礙公共秩序及業(yè)主、使用人及其顧客的活動?！と魏螤顩r下，不允許與業(yè)主、使用人及其顧客發(fā)生爭吵。·不準與業(yè)主、使用人拉關系、不準索要小費、不準向其借用財物?！ぴ诠ぷ鞣秶鷥葥焓暗囊磺形锲芬宦缮辖?，不許私自占有?！た蛻糍浰偷奈锲窇认蛏霞増蟾娴玫脚鷾是胺娇蓭ё摺！ど习嗲盎蛳掳嗪蟛粶试谖飿I(yè)范圍內閑逛?！は掳嗪蟀匆?guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。④理論學問、操作技能要求·把握好根底理論學問，為保潔效勞作業(yè)打下根底?！ぐ盐崭鞣N清潔工具的正確使用方法和技巧。如塵推、地拖、掃把、玻璃刮等。學會操作各種設備，如洗地機、吸塵機、吸水機等以及物業(yè)各個部位的保養(yǎng)方法?！ぐ盐崭鞣N清潔保養(yǎng)劑的使用方法，以免造成物料的鋪張而增加本錢?，F(xiàn)場保潔操作規(guī)程４.１現(xiàn)場保潔作業(yè)流程商場的日常清掃保潔可分為營業(yè)前、營業(yè)中、停業(yè)后３個段落。１.營業(yè)前營業(yè)前商場內無顧客，應抓緊清掃地面。(２)營業(yè)前各柜臺都在上貨，應在短時間內將各柜臺的包裝箱、包裝紙收集清運到指定地點。(３)假設前一天停業(yè)后垃圾清運不徹底或垃圾筒來不及刷洗，此時應抓緊完成。２.營業(yè)中(１)定時巡回清掃地面。巡回保潔以牽塵為主，牽塵時攜帶毛巾、刮刀和溶劑。(２)巡回纖塵時，應順便檢查垃圾筒狀況，如需要清倒或擦拭時，應準時處理。(３)依次逐項擦拭其他。包括櫥窗、墻角、墻壁飾物、擺設等。３.停業(yè)后商場停業(yè)后需徹底刷洗地面，可支配夜班作業(yè)。對商場內垃圾進展收集清運，對地面進展徹底的清洗。具體支配應按商場要求確定。４.２現(xiàn)場各區(qū)域日常保潔具體操作規(guī)程：４.２.１公用衛(wèi)生間的清潔①范圍：各保潔區(qū)域內全部公用衛(wèi)生間。②作業(yè)程序：１)每天循環(huán)準時清理公用衛(wèi)生間，并不連續(xù)進展巡察。２〕將“工作進展中〞指示牌放置門口。３)翻開門窗通風,用水沖洗大小便器,用夾子夾出小便器內的煙頭等雜物。４)清掃地面垃圾,清倒垃圾筒并后放回原位。５)將潔廁水倒入水勺內,用廁刷沾潔廁水刷洗大、小便器,然后用清水沖凈。６)用濕毛巾和洗干凈擦洗面盆,臺面,墻面、門窗標牌。７)先將濕毛巾擰干擦鏡面,然后再用干毛巾擦凈；窗玻璃準時清理〔陰雨天、風天更需留意清理〕。８)用濕拖把拖凈地面,然后用干拖把拖干。９)噴適量空氣清爽劑,小便斗內放入樟腦丸。③標準：１)天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網。２)目視墻壁干凈，便器干凈無黃漬。３)室內無異味、臭味。４)地面無煙頭,污漬、積水、紙屑、果皮。④留意事項：１)制止使用堿性清潔劑,以免損傷瓷面。２)用潔廁水時,應戴膠手套防止損傷皮膚。３)下水道如有堵塞現(xiàn)象,準時報修、疏通。４〕清理完畢，準時關好窗戶。４.２.２玻璃門、窗、鏡面的清潔①目的：確保保潔區(qū)域內及四周玻璃門、窗、鏡面的清潔。②適用范圍：各保潔區(qū)域玻璃幕墻，樓道內玻璃門、窗、鏡面。③作業(yè)程序：１)先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢。２)將玻璃清潔劑按１：５參加清水稀釋。３)把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當的力氣按在玻璃頂端，從上往下垂直刮。４)除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。５)一洗一刮連貫進展，當玻璃的位置與地面較接近時，可以將刮橫向移動。６)用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠。７)最終用拖把抹凈地面上的污水。８)清潔高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上。④標準：玻璃上無污跡、水珠、無明顯灰塵。４.２.３燈具的保潔①適用范圍各保潔區(qū)域樓道、公共區(qū)域的照明燈具。②作業(yè)程序１)預備梯子、螺絲刀、抹布、膠桶等工具。２〕關閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。３)先用濕抹布擦抹燈罩內外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水份。４)將抹干凈的燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲。５)保潔日光燈具時，應先將電源關閉，取下蓋板，取下燈管，然后用抹布分別擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。③標準保潔后的燈管無灰塵、燈具內無蚊蟲，燈罩光明保潔。④留意事項１)在梯子上作業(yè)時應留意平安，防止摔傷。２)保潔前應首先關閉燈具電源，以防觸電。３)人在梯子上作業(yè)時，應留意防止燈具和工具掉下碰傷行人。４)用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。４.２.４雕塑裝飾物、宣揚欄、標識牌的保潔①適用范圍保潔區(qū)域內的雕塑裝飾品、宣揚欄、標識牌、宣揚牌等。②作業(yè)程序雕塑裝飾品的保潔：備長柄膠掃把、抹布、保潔劑、梯子等工具，用掃把清掃裝飾物上的灰塵,人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹一遍，如有污跡用保潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗。不銹鋼裝飾物按？不銹鋼的保潔保養(yǎng)？操作。２〕宣揚欄的保潔：用抹布將宣揚欄里外周邊全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮保潔，按？玻璃門、窗、鏡面的保潔？操作。３〕宣揚牌、標識牌的保潔：有廣告紙時先撕下紙后，用濕抹布從上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。③標準宣揚牌每周保潔一次；室內標識牌每天保潔一次；雕塑裝飾物每月清潔一次，保潔后檢查無污跡、積塵。④留意事項１)梯子放平穩(wěn)，人勿爬上裝飾物，防止人員摔傷。２)保潔列車時刻顯示屏時，留意避開用水清潔造成連電。３)保潔宣揚欄玻璃時，留神劃傷手。４〕保潔工具不要損傷被保潔物。４.２.５不銹鋼的保潔保養(yǎng)①范圍護欄、標牌、電梯，不銹鋼雕塑、宣揚欄等不銹鋼設施。②作業(yè)程序１)先用兌有中性保潔劑的溶液抹不銹鋼外表。２)然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼外表上的水珠。３)置少許不銹鋼油于無絨毛巾上，對不銹鋼外表拭抹。４)外表面積大的可用手動噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼外表，然后用無絨干毛巾拭抹。③標準１)亞光面不銹鋼外表無污跡、無灰塵，半米內可映出人影。２)鏡面不銹鋼外表光亮，三米內能清楚映出人物景象。④留意事項１)上不銹鋼油時不宜太多，防止沾污他人衣物。２〕要使用干凈的干毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼外表。４.２.６垃圾清運和中轉站的保潔①范圍垃圾的清運保潔。②作業(yè)程序１)每天定時將垃圾收集裝車運送到垃圾中轉站。２)將垃圾車推上作業(yè)平臺,拉開手推車后門,將垃圾倒進垃圾中轉站。３)清掃掉在地面上的垃圾，保證所過之處無垃圾遺漏現(xiàn)象。４)沖洗垃圾池四周地面，清掃墻壁。５)用水沖洗垃圾池外通道及地面，油污處用去污粉或洗潔精刷洗６)每日用噴霧器配藥水對垃圾池及四周１０米處進展消殺。③標準１)目視垃圾站內外、溝內，無明顯垃圾和積污水。２〕日產日清１００%。④留意事項１〕傾倒垃圾時，切勿用腳踩壓縮車內的垃圾，防止造成意外。２〕倒垃圾進壓縮車工作由固定嫻熟人員操作，謹防意外事故。４.２.７垃圾桶的保潔①范圍：保潔區(qū)域內各樓層及大廳內的垃圾桶。②作業(yè)程序：１〕將垃圾桶蓋翻開，取出垃圾桶，將垃圾倒入垃圾袋內，保潔桶四周的垃圾。２〕用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶內，用刷子擦洗污跡，用水洗干凈后將內桶放入桶中。３〕同時用抹布把外桶外表清理干凈。③標準：１〕目視無污跡，無廣告紙，每天循環(huán)清運、清洗；垃圾箱每周用去污粉保潔一次，垃圾桶每天清洗一次。２〕桶四周不積污水。４.２.８方案保潔效勞作業(yè)標準規(guī)程①目的標準大理石、木質地面和其他一般地面的清潔保養(yǎng)工作。②職責１〕中南物業(yè)公司負責制定和實施地面清潔保養(yǎng)方案。２〕物業(yè)公司檢查地面清潔保潔工作。③程序要點１〕地面清潔保養(yǎng)方案地面清潔保養(yǎng)方案包括以下內容：A.不同季節(jié)、氣候地板、大理石的清潔保養(yǎng)頻率；B.重要大事、會議，地板、大理石的清潔保養(yǎng)頻率。２〕大理石地面清潔保養(yǎng)A.日常清潔保養(yǎng)：掃凈地面后，將適量靜電吸塵液噴在塵推上推塵，用于日間循環(huán)保養(yǎng)；B.大理石地面的月保養(yǎng)：大理石地面打蠟每１個月一次；地面起蠟：——起蠟前將“暫停使用〞告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位置；——將起蠟水稀后注入擦地機的水箱中；——套好針座、洗地百潔墊；——接通擦地機電源，按動機身電源開關和水箱開關，將起蠟水均勻擦在地面上；——把握機器保持５０米/分鐘的速度，由左至右來回走動２—３次進展刷地起蠟工作；——上、下行距之間互疊１０cm；——用吸水機吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面；——待地面吸干后再進展封蠟；封蠟——將落蠟拖頭套在落蠟架上；——把拖頭浸透蠟水然后放在壓水器上壓干少許〔約兩下〕；——將蠟水均勻涂在地面下；——操作時應一層一層地蠟水均勻托在地面上，待每層蠟水干透后再進展其次層的封蠟操作；——封蠟層數一般３—５層，三層底蠟兩層面蠟。兩天后待最終一層蠟干透后再用拋光機進展拋光，直至光亮為止。C.大理石地面清潔保養(yǎng)標準應到達目視地面無灰塵，光滑光明，可映出物體輪廓。３〕瓷地面的清潔保養(yǎng)A.日常清潔保養(yǎng)：掃凈地面后將全能水稀釋〔１：３０〕后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹３次；將吸塵劑噴在塵推上對地板進展推塵，每天數次；對污染較重部位應用稀釋的鹽酸清潔。Ｂ．每月一次用擦地機、百潔墊、清潔劑全面清潔地面Ｃ．操作時應留意：使用稀釋鹽酸清潔時應留意防止鹽酸腐蝕金屬設施；全面清洗地面應在晚上進展。Ｄ．瓷地面清潔保養(yǎng)標準應到達：目視地面色澤光鮮。４〕木地板的清潔保養(yǎng)Ａ．日常清潔保養(yǎng)：掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡；將適量靜電吸塵液噴在塵推上推塵。Ｂ．木質地面的月保養(yǎng)：起蠟：——將擦地機套上針座和鋼絲棉墊；——電源接通擦地機，按動機身電源開關；——把握機器保持在４０米/分鐘的速度，由左至或來回走動２—３次進展刷地起蠟工作；——上下行距互疊１０cm。封蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上。拋光時：用擦地機和百潔墊進展磨光，直至地板光亮。Ｃ．木質地板清潔保養(yǎng)標準應到達：清潔無灰塵、保持原色、光澤柔潤。５〕地毯的清潔Ａ．日常清潔用吸塵器對地毯吸塵，留意墻角和較臟的部位。Ｂ．地毯的月保養(yǎng)將地毯除塵后，用地毯除漬液對特殊臟的地方進展去除。地毯清潔劑稀釋后，裝入壺內，噴灑在地毯上。擦地機裝上針盤和棉墊對地毯進展刷洗；機器刷完后待３０分鐘左右，用吸塵器吸凈泡沫。Ｃ．清洗后到達無污漬、斑點、色澤光鮮。４.３保潔工作管理標準４.３.１走廊及入口區(qū)域：〔１〕地面保潔，無污跡，無水痕，無紙屑；柱面無灰塵，防火門亦無灰塵；〔２〕扶手梯、欄桿上無灰塵；場內椅子、花盆上無塵、無污；〔３〕玻璃保潔無污跡，無水珠，無手印；〔４〕垃圾箱經常保持保潔，無過多的垃圾，對垃圾桶進展定期消毒；〔５〕指示牌上無灰塵；詢問臺上無灰塵；４.３.２衛(wèi)生間：〔１〕衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味；〔２〕鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡；〔３〕電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑；〔４〕墻角四處保持干凈，無蛛網、地面無腳印、無雜物；〔５〕衛(wèi)生潔具齊全，無玻損；保持衛(wèi)生間空氣清爽，無異味；〔６〕保證有足夠廁紙、香精球及洗手液；雜物桶經常保持保潔，垃圾不得過半；〔７〕衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡；下水道口無集(積)水；４.３.３樓道保潔：〔１〕樓道墻干凈，無污跡，踢腳板無塵土；樓道地臺做到無雜物，無塵土；〔２〕電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，保潔，光亮；４.３.４保潔周期性工作〔工作頻次〕：局部主要機房商場物業(yè)人員賜予協(xié)作協(xié)調〔１〕全面清掃停車場地面〔每周兩次〕；商場內大廳地面用擦洗機保潔地面〔每周一次〕；〔２〕消毒垃圾箱〔每周一次〕；擦拭、清洗花槽〔每周一次〕；〔３〕擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件〔包括拆裝〕〔半年一次〕；〔４〕清洗天花部件〔半年一次〕；擦拭、保潔消防閘〔半年一次〕；〔５〕清理、打蠟、磨光消防栓之門〔每周一次〕；清理消防栓內垃圾〔每周一次〕；設備機房〔每月一次〕〔６〕電梯門槽坑的清洗〔半年一次〕；拂去墻身外表的天花的灰塵〔每月一次〕；〔７〕擦拭、清洗照明燈盒〔外部〕〔每月一次〕；擦拭清洗廁內門及柜面〔包括壁腳線〕〔每月一次〕；徹底清洗廁內門及柜面〔包括壁腳線〕〔每月一次〕；４.３.５不定期保潔工作：〔１〕每月對商場外墻外玻璃進展清洗，使之保持干凈、干凈；〔２〕特殊保潔工作〔雨天的保潔工作〕：遇到雨天，應在廣場主要入口放上防水地毯；〔３〕在入口處預備好防水雨套，供給應顧客使用；〔４〕隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒；〔５〕依據保潔步驟的內容，將其他地點保潔干凈；第四章質量監(jiān)視與把握保潔工作的核心在于質量把握系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升效勞質量，以？作業(yè)指導書？？工作手冊？內容和工作標準為檢查依據，貫穿于工作預備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質量監(jiān)視檢查手段進展全程把握?！惨弧橙昭膊鞕z查規(guī)定日巡察內容：１〕管理處內務巡察檢查工作內容：A.儀容儀表：著裝干凈，佩戴工牌。B.效勞態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與用戶發(fā)生爭吵。C.工作紀律：按時上下班無遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊，共同清掃辦公室的保潔衛(wèi)生等；D.員工更衣室〔集體〕：保潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾堆放等。２〕物業(yè)巡察檢查內容：有無垃圾亂堆放，垃圾池是否準時清理，樓道是否按規(guī)定進展保潔等。巡察記錄和記錄的處理：在周末或周一應在“工作目標表〞中列出下周或者本周巡察重點、每天巡察路線。巡察中，主要記錄覺察的問題，對局內工作人員及訪客的提議、建議以及自己在工作中覺察的許加強管理、提高效勞質量等方面的想法也應當做好記錄。巡察中覺察的問題，分類進展處理；A.收集的管理意見急需管理處主管決策的，應填寫？轉呈表？。B.即行關閉的稍微不合格在日巡察表中關閉，要求在表中反映出“覺察的不合格已支配何部門整改〞、“何時復檢〞和“復檢結果是否合格〞；C.嚴峻不合格，填寫“不合格效勞處理表〞；D.覺察違章行為按“違章處理規(guī)定〞執(zhí)行。巡察時間：每日上午、下午、夜間不定時巡檢，并做好記錄。留意事項：每天的巡察檢查能掩蓋要求檢查的內容，可以分為不同內容或效勞工程來檢查；檢查的內容要有側重點，在一周內要求對鄭州樂尚生活天地購物中心保潔區(qū)域內的樓層、公共配套設施、臺階及其他范圍內的保潔效勞工作均做過檢查或重點檢查。有多名負責人的要留意分工，所分保潔區(qū)域、保潔內容搭配檢查合理。日巡察檢查覺察問題均記載工作日志中，記錄要求清楚、簡潔，作為日巡察檢查依據及本人工作考核依據。５.相關記錄：工作日志〔二〕周檢工作規(guī)定范圍：各管理處周檢職責：管理處主管負責組織周檢管理處主管負責做好周檢記錄管理處主管對周檢中覺察的不合格現(xiàn)象準時制定整改或訂正措施；覺察嚴峻不合格時制定訂正措施報告并上報公司。周檢要求：管理處必需按“５〞所規(guī)定的九項進展周檢工作每月抽查總量不少于１次檢驗標準應依據各工作手冊中的規(guī)定檢查的方式方法：時間支配：每周一下午，檢查上周的效勞狀況，因特殊緣由可以提前或滯后一天參檢人員的檢查組織形式：承受集中和分組想結婚，以集中形式為主檢查方法：實行巡查或抽查以抽查為主；每次抽查面掩蓋“５〞各項，并側重良心加深檢查深度。檢查工程和抽查內容：保潔工作：檢查商場內各保潔區(qū)域的衛(wèi)生間、電梯、樓梯、走廊、開水間、公共部位實施設備、公共部位玻璃門窗等的保潔狀況；抽檢商場內保潔區(qū)域隱蔽處衛(wèi)生、論墻面、地角、垃圾桶等處的衛(wèi)生保潔狀況。抽查垃圾池〔果皮箱〕，巡檢消殺工作。檢查對上次周檢不合格的處理狀況處理結果：不合格效勞準時填寫？不合格效勞處理表？檢查記錄：檢查出的稍微問題記入工作日志，整改后關閉屬于不合格效勞填寫？不合格效勞處理表？相關文件與記錄：周檢表〔三〕不合格效勞把握程序目的：讓不合格效勞得到準時處理。針對存在的或潛在的不合格緣由準時制定訂正或預防措施。范圍：適用于存在的潛在的不合格效勞的處理。職責：管理處主管負責不合格效勞的處理。物業(yè)管理部門負責協(xié)調處理個部門在實施訂正措施過程中消滅的問題，并對此進展跟蹤驗證。管理者代表負責對公司全部預防措施實施把握。公司全部元均有責任提出預防措施。程序：４.１不合格效勞的把握：不合格效勞的覺察來源于公司內部檢查和用戶的評價。不合格效勞氣氛稍微不合格和嚴峻不合格效勞，對不合格效勞的把握終端在支隊不合格實行進展整改訂正，讓用戶滿足或者滿足效勞標準要求即可，如還需要實行措施消退不合格產生的緣由，那么按４.２要求制作訂正措施。日檢中覺察的即行關閉處理，處理結果記錄在工作日志中。周檢中覺察的填寫？不合格效勞處理表？，有管理處主管批準認可后交由責任人處理，主管進展驗證。物業(yè)管理部的季度檢查和臨時檢查中覺察的由檢查人填寫？不合格效勞處理表？，我也管理部主管批準認可和交由責任部門處理，由物業(yè)管理處進展跟蹤驗證。４.２訂正措施的把握：制定訂正措施是為了消退產生不合格的緣由，以防止嘉獎類似不合格的再次發(fā)生。在物業(yè)管理效勞中有意向不合格效勞需要制定訂正措施：季檢、周檢中效勞工程稍微不合格數超出把握次數；用戶意見征詢滿足率低，規(guī)定指標和用戶反映嚴峻不合格效勞工程是。在季檢、周檢發(fā)生的稍微不合格超出把握且集中在某一過程區(qū)域時凡工作和檢查覺察的初除整改職位還需另外識別緣由制定催收進展再次發(fā)生的稍微不合格效勞各項檢查中效勞質量存在嚴峻不合格狀況時在制定訂正措施前應識別出產生不合格的根本緣由，依據緣由評價確定，確保不合格不再發(fā)生所需要的措施。假設不合格緣由發(fā)生在本部門，本部門負責人應主持制定訂正措施，催促責任人實施訂正措施，并進展跟蹤驗證。如發(fā)生的緣由與其他部門有關，那么由本部門負責人上報物業(yè)管理處，由物業(yè)管理部主管制定訂正措施，協(xié)調和監(jiān)視相關部門實施，并進展跟蹤驗證。在驗證是應對訂正措施的結果進展評審，確定是否到達預期作業(yè)或者效果，是否需要實行進一步措施。４.３預防措施把握對效勞過程中發(fā)生的潛在不合格效勞進展分析，制定預防措施，以防止不合格的發(fā)生。各部門依據內部和外部反響的質量信息，覺察有潛在不合格效勞時，應組織人員識別潛在不合格效勞緣由，依據緣由和風險程度確定是否實行所需要的預防措施。預防措施由所在部門負責人進展跟蹤驗證，并且對實行措施的結果進展評價，確定是否到達預期的作用和效果，是否需要連續(xù)實行措施。各部門預防措施的報告〔包括結果〕都應上交物業(yè)管理處備案。４.４對存在或潛在不合格效勞進展處理，制定訂正或者預防措施時，其整改訂正或制定的措施應考慮與所遇到不合格的影響程度相適應，在考慮問題的嚴峻性、風險程度時，同時考慮利益和本錢?！菜摹惩对V處理１、樂觀主動的應對投訴公司應遵循公司的經營原那么：１〕接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；２〕消滅投訴，肯定要準時向上反映信息；３〕面對重大的投訴問題，第一負責人要親自處理；４〕在處理投訴的過程中，應正確把握好與業(yè)主的關系；５〕在滿足客戶的要求時，應遵循公司的經營原那么辦事，假設客戶的要求違反了公司的經營原那么，那么應尋求法律救濟。６〕標準客戶投訴的處理程序７〕認真聽取客戶、業(yè)主的意見，弄清狀況，做好筆錄。８〕即時處理，如非本部門工作范圍的狀況，準時通知有關部門或責任人。９〕重大問題實行三級負責制：接待人--主管--公司逐級上報，直處處理完畢。１０〕態(tài)度和氣，語言虛心，不急不躁，急躁地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥業(yè)主、向業(yè)主索要錢物。１１〕凡在管理部工作范圍之內的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴峻的，還要扣除當月效益工資。１２〕應準時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。２、重視準時回訪業(yè)主回訪工作是貫徹保潔效勞工作完整性的結論局部，是物業(yè)效勞效果的有效檢驗，也是物業(yè)公司誠信、負責態(tài)度的表達。在日常效勞中，我們力求“件件有著落，事事有回音〞。任何一方協(xié)調不好都會影響到方案的實施，協(xié)調各方關系就是實現(xiàn)共贏。回訪形式：上門回訪回訪信函回訪(公開信)３、工程應對以下三類工作進展回訪：１)對用戶意見征詢的回訪：按？用戶意見征詢把握程序？的規(guī)定進展發(fā)放、回收、回訪。２)對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。３)對意見、建議的回訪：A.主管在日巡察中收集的用戶意見、建議。B.工程在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。４、回訪工作的要求：１〕責任人：工程主管。２〕上門回訪必需有用戶的簽名，回訪不作此項要求，但在回訪記錄中寫明“回訪〞。３〕工程主管對回訪工作進展檢查并簽意見。４〕對回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：A不能當即解釋或臨時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復；B對需要進展其次次回訪的必需進展其次次、第三次甚至更屢次的回訪，在其次次以后的不屬于第三次投訴的回訪可承受回訪。５〕當需要對同一問題進展回訪工作時，工程可以經公開信形式給用戶答復，公開信應存入回訪檔案。６〕對用戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音〞，回訪處理率達１００%。７〕對同一問題屢次投訴(指投訴人向不同部門投訴)，作一次記錄。８〕對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進展回訪，但應將復函狀況附在投訴表后。５、回訪頻率：１〕對“用戶意見征詢〞和投訴的回訪處理率１００%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于４０%。２〕意見、建議的回訪率，工程可依據需要進展。３〕回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數的７０%。６、相關記錄：１〕回訪記錄２〕投訴處理表第五章商場保潔效勞工作應急方案一、雨天及雪天應急方案①雨天以及下雪季節(jié)大理石、墻面很簡潔消滅返潮現(xiàn)象，造成地面積水、墻皮剝落、電器感應開關自動導通現(xiàn)象。②在大堂等人員出入頻繁的地方設置指示牌，提示客人“留神防滑〞。③加快工作速度，準時清干地面、墻面水跡。④如返潮現(xiàn)象比較嚴峻，應在大堂鋪設一條防滑地墊，并用大塊的海綿干地面。⑤倉庫內配好干拖把、海綿、地毯、毛巾和指示牌。二、暴風雨天氣的應急方案①清潔班班長勤巡察，督導各崗位保潔員的工作，加強與其他部門的協(xié)調聯(lián)系工作。②檢查雨污水井，增加清理次數，確保暢通無阻。商場內發(fā)生水管爆裂事故應急方案，當商場內空調水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂，造成商場浸水時，應按如下步驟處理：①快速關閉水管