第7頁(yè)共7頁(yè)202?3年物?業(yè)客服?部工作?總結(jié)?___?_年度?，我客?服部在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的大?力支持?和各部?門的團(tuán)?結(jié)合作?下，在?部門員?工努力?工作下?，認(rèn)真?學(xué)習(xí)物?業(yè)管理?基本知?識(shí)及崗?位職責(zé)?，熱情?接待業(yè)?主，積?極完成?領(lǐng)導(dǎo)交?辦的各?項(xiàng)工作?，辦理?手續(xù)及?時(shí)、服?務(wù)周到?，報(bào)修?、投訴?、回訪?等業(yè)務(wù)?服務(wù)盡?心盡力?催促處?理妥善?，順利?完成了?年初既?定的各?項(xiàng)目標(biāo)?及計(jì)劃?。截?止到_?___?年__?__月?___?_日共?辦理交?房手續(xù)?___?_戶。?辦理二?次裝修?手續(xù)_?___?戶，二?次裝修?驗(yàn)房_?___?戶，二?次裝修?已退押?金__?__戶?。車位?報(bào)名_?___?戶。?以下是?重要工?作任務(wù)?完成情?況及分?析一?、日常?接待工?作每?日填寫?《客戶?服務(wù)部?值班接?待紀(jì)錄?》，記?錄業(yè)主?來(lái)電來(lái)?訪投訴?及服務(wù)?事項(xiàng)，?并協(xié)調(diào)?處理結(jié)?果，及?時(shí)反饋?、電話?回訪業(yè)?主。累?計(jì)已達(dá)?上千項(xiàng)?。二?、信息?發(fā)布工?作本?年度，?我部共?計(jì)向客?戶發(fā)放?各類書?面通知?約__?__多?次。運(yùn)?用短信?群發(fā)器?發(fā)送通?知累計(jì)?968?條，做?到通知?擬發(fā)及?時(shí)、詳?盡，表?述清晰?、用詞?準(zhǔn)確，?同時(shí)積?極配合?通知內(nèi)?容做好?相關(guān)解?釋工作?。三?、業(yè)主?遺漏工?程投訴?處理工?作_?___?年__?__月?___?_日之?前共發(fā)?出86?份遺漏?工程維?修工作?聯(lián)系單?，開(kāi)發(fā)?公司工?程部維?修完成?回單2?8份，?完成率?___?_%。?___?_月_?___?日以后?共遞交?客戶投?訴信息?日?qǐng)?bào)表?40份?，投訴?處理單?204?份。開(kāi)?發(fā)公司?工程部?維修完?成回單?88份?，業(yè)主?投訴報(bào)?修維修?率__?__%?。我部?門回訪?78份?，回訪?率__?__%?，工程?維修滿?意率_?___?%。?四、地?下室透?水事故?處理工?作_?___?年__?__月?___?_日地?下室透?水事故?共造成?___?_戶業(yè)?主財(cái)產(chǎn)?損失。?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?指揮下?，我客?服部第?一時(shí)間?聯(lián)系業(yè)?主并為?業(yè)主盤?點(diǎn)受損?物品，?事后又?積極參?與配合?與業(yè)主?談判，?并發(fā)放?置換物?品及折?抵補(bǔ)償?金。?五、入?戶服務(wù)?意見(jiàn)調(diào)?查工作?我部?門工作?人員在?完成日?常工作?的同時(shí)?，積極?走進(jìn)小?區(qū)業(yè)主?家中，?搜集各?類客戶?對(duì)物業(yè)?管理過(guò)?程中的?意見(jiàn)及?建議，?不斷提?高世紀(jì)?新筑小?區(qū)物業(yè)?管理的?服務(wù)質(zhì)?量及服?務(wù)水平?。截?止到_?___?年__?__月?___?_日我?部門對(duì)?小區(qū)入?住業(yè)主?進(jìn)行的?入戶調(diào)?查走訪?___?_戶，?并發(fā)放?物業(yè)服?務(wù)意見(jiàn)?表38?份。調(diào)?查得出?小區(qū)業(yè)?主對(duì)我?部門的?接待工?作的滿?意率達(dá)?___?_%，?接待電?話報(bào)修?的滿意?率達(dá)_?___?%，回?訪工作?的滿意?率達(dá)_?___?%。?六、建?立健全?業(yè)主檔?案工作?已完?善及更?新業(yè)主?檔案3?12份?，并持?續(xù)補(bǔ)充?整理業(yè)?主電子?檔案。?七、?協(xié)助政?府部門?完成的?工作?協(xié)助三?合街派?出所對(duì)?入住園?區(qū)的業(yè)?主進(jìn)行?人口普?查工作?。為?___?_戶業(yè)?主辦理?了戶口?遷入手?續(xù)用的?社內(nèi)戶?口變更?證明。?八、?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)工作?在物?業(yè)公司?楊經(jīng)理?的多次?親自現(xiàn)?場(chǎng)指導(dǎo)?下，我?部門從?客服人?員最基?本的形?象建立?，從物?業(yè)管理?最基本?的概念?，到物?業(yè)人員?的溝通?技巧，?到物業(yè)?管理的?各個(gè)環(huán)?節(jié)工作?，再結(jié)?合相關(guān)?的法律?法規(guī)綜?合知識(shí)?，進(jìn)行?了較為?系統(tǒng)的?培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。?部門員?工由一?個(gè)思想?認(rèn)識(shí)不?足、對(duì)?工作沒(méi)?有激情?的隊(duì)伍?引導(dǎo)成?一個(gè)對(duì)?公司充?滿憧憬?，對(duì)行?業(yè)發(fā)展?和自身?成長(zhǎng)充?滿希望?的團(tuán)隊(duì)?;把部?門員工?由一個(gè)?對(duì)物業(yè)?管理知?識(shí)掌握?空白培?訓(xùn)成一?個(gè)具一?定物業(yè)?管理常?識(shí)的團(tuán)?隊(duì)。?工作中?存在的?不足、?發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題及?遇到的?困難總?結(jié)一?、由于?我部門?均未經(jīng)?過(guò)專業(yè)?的物業(yè)?管理培?訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)?方面的?知識(shí)仍?需系統(tǒng)?學(xué)習(xí)，?服務(wù)規(guī)?范及溝?通技巧?也要進(jìn)?一步加?強(qiáng)。?二、業(yè)?主各項(xiàng)?遺漏工?程的工?作跟進(jìn)?、反饋?不夠及?時(shí);?三、物?業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用收?取時(shí)機(jī)?、方式?、方法?不夠完?善;物?業(yè)費(fèi)到?期業(yè)主?催繳_?___?戶，未?交__?__戶?。水電?費(fèi)預(yù)交?費(fèi)用不?足業(yè)主?___?_戶，?未交_?___?戶。?四、客?服工作?壓力大?，員工?身體素?質(zhì)及自?我心理?調(diào)節(jié)能?力需不?斷提高?。五?、客服?工作內(nèi)?容瑣碎?繁復(fù)，?急需科?學(xué)正規(guī)?的工作?流程來(lái)?規(guī)范并?合理運(yùn)?用先進(jìn)?的管理?軟件來(lái)?提高工?作效率?，簡(jiǎn)化?工作難?度。?六、對(duì)?小區(qū)的?精神文?明建設(shè)?，像開(kāi)?展各種?形式的?宣傳及?組織業(yè)?主的文?化娛樂(lè)?活動(dòng)工?作上尚?未組織?開(kāi)展起?來(lái)。?日后工?作的努?力方向?及工作?設(shè)想?我部門?在做好?收費(fèi)及?日常工?作的基?礎(chǔ)上，?繼續(xù)加?強(qiáng)員工?的培訓(xùn)?和指導(dǎo)?，進(jìn)一?步明確?各項(xiàng)責(zé)?任制，?強(qiáng)化部?門工作?紀(jì)律和?服務(wù)規(guī)?范，并?按照目?標(biāo)、預(yù)?算和工?作計(jì)劃?及時(shí)做?好各項(xiàng)?工作。?一、?對(duì)部門?員工工?作范圍?、內(nèi)容?進(jìn)一步?細(xì)化、?明確;?二、?加強(qiáng)培?訓(xùn)，保?證部門?員工勝?任相應(yīng)?崗位，?不斷提?高服務(wù)?質(zhì)量;?三、?強(qiáng)化部?門工作?紀(jì)律管?理，做?到工作?嚴(yán)謹(jǐn)、?紀(jì)律嚴(yán)?明;?四、加?強(qiáng)對(duì)各?項(xiàng)信息?、工作?狀況的?跟進(jìn)，?做到各?項(xiàng)信息?暢通、?準(zhǔn)確。?五、?通過(guò)部?門的日?常工作?安排和?心理調(diào)?試技巧?學(xué)習(xí)，?營(yíng)造出?“在工?作中鍛?煉，在?鍛煉中?成長(zhǎng)”?的氛圍?，讓部?門員工?有種“?緊張但?又不會(huì)?感覺(jué)壓?力太大?”的充?實(shí)感和?被重視?的成就?感。?六、積?極學(xué)習(xí)?科學(xué)正?規(guī)的工?作流程?規(guī)范，?合理運(yùn)?用先進(jìn)?的管理?軟件來(lái)?提高工?作效率?。七?、做好?小區(qū)的?精神文?明建設(shè)?，開(kāi)展?各種形?式的宣?傳工作?，并定?期組織?業(yè)主的?文化娛?樂(lè)活動(dòng)?。同時(shí)?積極開(kāi)?展并做?好各項(xiàng)?有償服?務(wù)工作?。綜?上所述?，__?__年?，我部?門工作?在公司?領(lǐng)導(dǎo)的?全力支?持，在?各部門?的大力?配合以?及部門?員工的?共同努?力下，?雖然取?得了一?定的成?績(jī)，但?還沒(méi)有?完全達(dá)?到公司?的要求?，離先?進(jìn)物業(yè)?管理水?平標(biāo)準(zhǔn)?還有一?段距離?，我們?今后一?定加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?在物業(yè)?公司經(jīng)?理的直?接領(lǐng)導(dǎo)?下，依?據(jù)國(guó)家?、山東?省、臨?沂市政?府有關(guān)?物業(yè)管?理的政?策、法?規(guī)及世?紀(jì)新筑?小區(qū)《?臨時(shí)管?理規(guī)約?》為業(yè)?主提供?規(guī)范、?快捷、?有效的?服務(wù)，?認(rèn)真做?好接待?工作，?為業(yè)主?創(chuàng)造優(yōu)?美、舒?適的生?活、休?閑氛圍?，提升?物業(yè)的?服務(wù)品?質(zhì)。?202?3年物?業(yè)客服?部工作?總結(jié)（?二）?忙碌的?___?_年即?將過(guò)去??；厥?客務(wù)部?一年來(lái)?的工作?,感慨?頗深。?這一年?來(lái)客服?部在公?司各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持下?、在客?服部全?體人員?的積極?努力配?合下、?在發(fā)現(xiàn)?、解決?、總結(jié)?中逐漸?成熟,?并且取?得了一?定的成?績(jī)。?一、提?高服務(wù)?質(zhì)量,?規(guī)范前?臺(tái)服務(wù)?。自?___?_年我?部門提?出“首?問(wèn)負(fù)責(zé)?制”的?工作方?針后,?___?_年是?全面落?實(shí)該方?針的一?年。在?日常工?作中無(wú)?論遇到?任何問(wèn)?題,我?們都能?作到各?項(xiàng)工作?不推諉?,負(fù)責(zé)?到底。?不管是?否屬于?本崗位?的事宜?都要跟?蹤落實(shí)?,保證?公司各?項(xiàng)工作?的連慣?性,使?工作在?一個(gè)良?性的狀?態(tài)下進(jìn)?行,大?大提高?了我們?的工作?效率和?服務(wù)質(zhì)?量。根?據(jù)記錄?統(tǒng)計(jì),?今年前?臺(tái)的電?話接聽(tīng)?量達(dá)_?___?余次,?接待報(bào)?修__?__余?次,其?中接待?業(yè)主日?常報(bào)修?___?_余次?,公共?報(bào)修_?___?余次;?日平均?電話接?聽(tīng)量高?達(dá)__?__余?次,日?平均接?待來(lái)訪?___?_余次?,回訪?平均每?日__?__余?次。?在“首?問(wèn)負(fù)責(zé)?制”方?針落實(shí)?的同時(shí)?,我們?在__?__月?份對(duì)前?臺(tái)進(jìn)行?培訓(xùn)。?主要針?對(duì)《前?臺(tái)服務(wù)?規(guī)范》?、《前?臺(tái)服務(wù)?規(guī)范用?語(yǔ)》、?《儀態(tài)?禮儀》?、《談?吐禮儀?》、《?送客禮?儀》、?《接聽(tīng)?禮儀》?、〈舉?止行為?〉、〈?前臺(tái)辦?理業(yè)務(wù)?規(guī)范用?語(yǔ)〉等?進(jìn)行培?訓(xùn)。培?訓(xùn)后還?進(jìn)行了?筆試和?日檢查?的形式?進(jìn)行考?核,而?且每周?在前臺(tái)?提出一?個(gè)服務(wù)?口號(hào),?如“微?笑、問(wèn)?候、規(guī)?范”等?。我們?根據(jù)平?時(shí)成績(jī)?到月底?進(jìn)行獎(jiǎng)?懲,使?前臺(tái)的?服務(wù)有?了較大?的提高?,得到?了廣大?業(yè)主的?認(rèn)可。?二、?規(guī)范服?務(wù)流程?,物業(yè)?管理走?向?qū)I(yè)?化。?隨著新?《物業(yè)?管理?xiàng)l?例》的?頒布和?實(shí)施,?以及其?它相關(guān)?法律、?法規(guī)的?日益健?全,人?們對(duì)物?業(yè)公司?的要求?也越來(lái)?越高。?物業(yè)管?理已不?再滿足?于走在?邊緣的?現(xiàn)狀,?而是朝?著專業(yè)?化、程?序化和?規(guī)范化?的方向?邁進(jìn)。?在對(duì)園?區(qū)的日?常管理?中,我?們嚴(yán)格?控制、?加強(qiáng)巡?視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章?的操作?和裝修?,我們?從管理?服務(wù)角?度出發(fā)?,善意?勸導(dǎo),?及時(shí)制?止,并?且同公?司的法?律顧問(wèn)?多溝通?,制定?了相應(yīng)?的整改?措施,?如私搭?亂建小?閣樓、?安外置?陽(yáng)臺(tái)罩?的,一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬?上下整?改通知?書,責(zé)?令其立?即整改?。三?、改變?職能、?建立提?成制。?以往?客服部?對(duì)收費(fèi)?工作不?夠重視?,沒(méi)設(shè)?專職收?費(fèi)人員?,由樓?宇管理?員兼職?收費(fèi),?而且只?在周六?、日才?收,造?成樓宇?管理員?把巡視?放在第?一位,?收費(fèi)放?在第二?位,這?樣樓宇?管理員?沒(méi)有壓?力,收?多收少?都一樣?,甚至?收與不?收一個(gè)?樣,嚴(yán)?重影響?了收費(fèi)?率。所?以,從?本年度?第二季?度開(kāi)始?我們開(kāi)?始改革?,取消?樓宇管?理員,?設(shè)立專?職收費(fèi)?員,將?工資與?收費(fèi)率?直接掛?鉤,建?立激勵(lì)?機(jī)制,?將不適?應(yīng)改革?的樓宇?管理員?辭退。?招聘專?職收費(fèi)?員,通?過(guò)改革?證明是?有效的?。一期?收費(fèi)率?從__?__%?提高到?___?_%;?二期從?___?_%提?升到_?___?%;三?期從_?___?%提升?到__?__%?。四?、加強(qiáng)?培訓(xùn)、?提高業(yè)?務(wù)水平?物業(yè)?管理行?業(yè)是一?個(gè)法制?不健全?的行業(yè)?,而且?涉及范?圍廣,?專業(yè)知?識(shí)對(duì)于?搞物業(yè)?管理者?來(lái)說(shuō)很?重要。?但物業(yè)?管理理?論尚不?成熟,?實(shí)踐中?缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市?場(chǎng)環(huán)境?逐步形?成,步?入正軌?還需一?段很長(zhǎng)?的時(shí)間?。這些?客觀條?件都決?定了我?們從業(yè)?人員需?不斷地?學(xué)習(xí),?學(xué)習(xí)該?行業(yè)的?法律法?規(guī)及動(dòng)?態(tài),對(duì)?于搞好?我們的?工作是?很有益?處的。?客服?部是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門,?員工的?素質(zhì)高?低代表?著企業(yè)?的形象?,所以?我們一?直不斷?地搞好?員工培?訓(xùn)、提?高我們?的整體?服務(wù)水?平,我?們培訓(xùn)?的主要?內(nèi)容有?：（?一）搞?好禮儀?培訓(xùn)、?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺(jué),?物業(yè)管?理首先?是一個(gè)?服務(wù)行?業(yè),接?待業(yè)主?來(lái)訪,?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務(wù)、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來(lái)?,我們?的周到?服務(wù)也?會(huì)讓其?消減一?些,以?使我們?解決業(yè)?主的問(wèn)?題這方?面,陳?經(jīng)理專?門給全?部門員?工做專?業(yè)性的?培訓(xùn),?完全是?酒店式?服務(wù)規(guī)?范來(lái)要?求員工?。如前?臺(tái)接電?話人員?,必須?在鈴響?三聲之?內(nèi)接起?電話,?第一句?話先報(bào)?家門“?您好”?,天元?物業(yè)號(hào)?人為您?服務(wù)”?。前臺(tái)?服務(wù)人?員必須?站立服?務(wù),無(wú)?論是公?司領(lǐng)導(dǎo)?不是業(yè)?主從前?臺(tái)經(jīng)過(guò)?時(shí)要說(shuō)?“你好?”,這?樣,即?提升了?客務(wù)部?的形象?,在一?定程度?也提升?了整個(gè)?物業(yè)公?司的形?象,更?突出了?物業(yè)公?司的服?務(wù)性質(zhì)?。（?二）搞?好專業(yè)?知識(shí)培?訓(xùn)、提?高專業(yè)?技能?除了禮?儀培訓(xùn)?以外,?專業(yè)知?識(shí)的培?訓(xùn)是主?要的。?我們定?期給員?工做這?方面的?培訓(xùn)。?主要是?結(jié)合《?物業(yè)管?理?xiàng)l例?》、《?物業(yè)管?理企業(yè)?收費(fèi)管?理辦法?》等污?染法規(guī)?、學(xué)習(xí)?相關(guān)法?律知識(shí)?,從法?律上解?決實(shí)際?當(dāng)中遇?到的問(wèn)?題,我?們還邀?請(qǐng)工程?部師傅?給我們?講