第9頁共9頁關(guān)于呼?叫中心?客服年?終工作?總結(jié)及?計劃?我步入?社會的?第一份?工作就?是從事?呼叫中?心的接?聽工作?，這之?前從沒?有想過?今后自?己的人?生會和?小小的?耳嘜扯?上任何?關(guān)系，?而如今?自己最?親密的?工作伙?伴就是?它。每?次戴上?耳嘜后?，之前?的無論?悲傷，?郁悶還?是沮喪?就會通?通把它?們拋到?九宵云?外，有?的只是?自信，?愉快和?飽滿的?精神。?想來也?有四年?的時間?，在這?期間有?一些工?作心得?與大家?分享。?從事?客戶服?務(wù)工作?首先要?學(xué)會的?是傾聽?。我國?地大物?博，撥?打電話?的客戶?也是來?自五湖?四海，?難免會?有語言?的差異?，加之?每位客?戶的表?達能力?不同，?所以更?要注意?傾聽。?從客戶?的只言?片語當?中尋找?信息點?，來為?客戶提?供所需?的幫助?。再次?是專業(yè)?知識的?掌握，?這里指?的專業(yè)?知識不?單只是?本公司?的產(chǎn)品?信息及?功能，?更要適?當掌握?同行業(yè)?，同類?產(chǎn)品的?信息及?其優(yōu)缺?點。三?要學(xué)會?換位思?考，當?你以飽?滿的精?神，甜?美的語?音以及?誠懇的?態(tài)度換?來的是?客戶無?理的指?責和謾?罵的時?候，請?你不要?沮喪甚?至憤怒?。俗話?說：一?娘生九?子，九?子各不?同。每?個人的?脾氣秉?性不同?，所受?的教育?程度不?同，表?達的方?式也就?不同，?你應(yīng)該?設(shè)身處?地的為?客戶著?想，站?在客戶?的立場?考慮。?假想我?是客戶?，我是?否會比?他更氣?憤，語?言是否?會更激?烈。這?樣你的?心態(tài)就?會平和?，思路?會更清?晰，更?好的為?客戶服?務(wù)。最?后，就?是專業(yè)?溝通技?巧的掌?握及運?用。用?符合客?戶的語?音、語?速以及?表達方?式來為?客戶提?供優(yōu)質(zhì)?、人性?化的幫?助。?除此之?外，越?來越多?的公司?已經(jīng)開?通了客?戶增值?服務(wù)系?統(tǒng)，我?們可以?引導(dǎo)客?戶轉(zhuǎn)向?自助服?務(wù)以及?推出V?IP客?戶的優(yōu)?惠政策?并提高?客服代?表自身?的營銷?意識。?呼叫?中心是?一個朝?陽產(chǎn)業(yè)?，存在?更大的?發(fā)展?jié)?力，相?對于各?家產(chǎn)品?本身的?日趨成?熟，客?戶也越?來越趨?向是對?服務(wù)的?滿意度?認可，?這也就?更加顯?示了客?戶服務(wù)?的重要?性。讓?我們和?呼叫中?心共同?成長，?成熟。?關(guān)于?呼叫中?心客服?年終工?作總結(jié)?及計劃?（二）?時光?荏苒、?日月如?梭，這?一年來?，在部?門領(lǐng)導(dǎo)?以及主?任的關(guān)?心、幫?助下，?努力做?到愛崗?敬業(yè)，?恪盡職?守，以?務(wù)實的?工作作?風(fēng)、堅?定的思?想信念?和飽滿?的工作?熱情，?較好地?完成了?自己的?本職工?作和領(lǐng)?導(dǎo)交辦?的工作?。我緊?緊圍繞?提高呼?叫中心?工作效?率以及?工作質(zhì)?量這兩?個重點?，充分?發(fā)揮崗?位職能?，不斷?改進工?作方法?，促進?呼叫中?心工作?效率的?提高，?較好地?完成了?各項工?作任務(wù)??，F(xiàn)簡?單總結(jié)?如下：?首先?，由于?不斷有?新小區(qū)?的開發(fā)?，我們?業(yè)務(wù)量?也在持?續(xù)增加?。這一?年來共?接到電?話近（?___?_）次?。其中?報修電?話近（?___?_）次?，其中?突發(fā)事?故近（?___?_）次?。在受?理突發(fā)?事故時?都在第?一時間?上報相?關(guān)部門?及各領(lǐng)?導(dǎo)，并?做好和?用戶之?間的溝?通，學(xué)?會忍耐?和寬容?，需要?包容和?理解用?戶。故?障恢復(fù)?后也會?第一時?間回訪?用戶情?況并向?各領(lǐng)導(dǎo)?報告.?其次?，對用?戶采取?友好的?態(tài)度，?回訪用?戶也是?很重要?的可以?了解用?戶對于?我們服?務(wù)的一?些意見?，有助?于了解?維修人?員的維?修情況?與用戶?的建議?。作?為一位?優(yōu)秀的?客服人?員要具?備親和?、專業(yè)?、真理?瞬間的?條件，?因為確?保用戶?滿意的?關(guān)鍵人?物是每?一位接?聽用戶?電話的?員工。?最后?，客服?人員替?用戶解?決問題?的第一?件事永?遠是處?理用戶?的情感?，情感?服務(wù)也?是工作?的一部?分，遇?到用戶?不滿的?時候要?正確態(tài)?度及時?處理。?要做到?令用戶?滿意，?以構(gòu)筑?良好客?服關(guān)系?為服務(wù)?目標。?在這?一年的?工作中?也領(lǐng)悟?到在工?作中心?態(tài)很重?要，工?作不僅?要有激?情還要?有著積?積極的?思想和?平和的?心態(tài)才?能促進?工作進?步，不?斷提高?自己。?不過在?以后的?工作中?也還是?需要吸?取他人?的經(jīng)驗?來彌補?自己的?不足，?不斷豐?富自己?的專業(yè)?技術(shù)知?識才能?更好的?幫助用?戶，讓?自己更?進一步?。我?將努力?改正過?去工作?中的不?足，繼?續(xù)認真?工作，?時刻堅?持不懂?就問，?不明白?就多學(xué)?的態(tài)度?，與同?事多合?作，與?領(lǐng)導(dǎo)多?匯報工?作情況?，來更?好的完?成本職?工作，?合理安?排工作?，為公?司的發(fā)?展盡一?份力。?關(guān)于?呼叫中?心客服?年終工?作總結(jié)?及計劃?（三）?對于?客服呼?叫中心?來說，?培訓(xùn)是?一項比?較重要?的工作?，因為?客服代?表的服?務(wù)水平?直接反?映了公?司的服?務(wù)質(zhì)量?，只有?對客服?代表進?行持續(xù)?地業(yè)務(wù)?及技能?的培訓(xùn)?，才能?不斷地?提高員?工的工?作水平?，從而?全面提?升公司?整體形?象，增?強企業(yè)?的綜合?競爭力?。_?___?年第一?季度我?部門的?培訓(xùn)工?作始終?以“客?戶的事?情是的?事情”?為理念?，以全?面提高?客服代?表的服?務(wù)水平?為客戶?提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?為目標?，積極?建設(shè)學(xué)?習(xí)型中?心、培?育學(xué)習(xí)?型員工?。具體?總結(jié)如?下：?一、在?職員工?培訓(xùn)工?作情況?__?__年?第一季?度我中?心共舉?行內(nèi)部?培訓(xùn)_?___?場。其?中業(yè)務(wù)?培訓(xùn)占?___?_%，?系統(tǒng)操?作培訓(xùn)?占__?__%?，規(guī)章?制度與?職業(yè)道?德培訓(xùn)?占__?__%?，服務(wù)?技能及?心態(tài)培?訓(xùn)占_?___?%。共?舉行考?試__?__場?。其?中業(yè)務(wù)?方面的?培訓(xùn)，?著重點?為省分?每月下?發(fā)的培?訓(xùn)質(zhì)檢?重點業(yè)?務(wù)及總?部撥測?的熱點?問題。?如3g?合約計?劃、沃?家庭、?國際漫?游業(yè)務(wù)?、校園?1+、?靈通轉(zhuǎn)?g等重?點業(yè)務(wù)?，這些?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)既有?效保障?了撥測?成績，?也滿足?了客戶?的咨詢?需求。?系統(tǒng)?操作方?面，因?___?_月中?旬客服?呼叫系?統(tǒng)由原?3。_?___?升級到?6。0?，系統(tǒng)?在操作?界面及?功能上?有了較?大的改?變，我?中心及?時組織?了客服?代表培?訓(xùn)，保?證了客?服代表?對新系?統(tǒng)的操?作熟練?度，實?現(xiàn)了系?統(tǒng)操作?的平穩(wěn)?過渡。?為提?高客服?代表與?客戶溝?通能力?，我中?心針對?日常錄?音進行?分析，?結(jié)合實?際案例?，理論?聯(lián)系實?際，深?入淺出?的的對?溝通技?能及語?言表達?技巧做?了培訓(xùn)?，通過?培訓(xùn)客?服代表?認識到?了工作?中存在?的缺陷?并做出?了改進?。為?更好的?規(guī)范員?工的行?為，創(chuàng)?建和諧?班組。?我中心?對__?__年?公司及?部門規(guī)?章制度?、績效?考核等?方面做?了培訓(xùn)?。通過?培訓(xùn)大?家更深?刻的認?識了自?己的本?崗位要?求，對?于日后?班級管?理工作?的順利?進行做?了準備?。二?、建全?了新人?崗前培?訓(xùn)流程?__?__年?第一季?度，我?中心共?進新員?工__?__位?。因之?前的新?人培訓(xùn)?流程不?太完善?，在中?心領(lǐng)導(dǎo)?及同事?的幫助?下，建?全了新?人崗前?培訓(xùn)流?程，完?善了培?訓(xùn)資料?。具體?如下：?新人培?訓(xùn)第一?階段為?理論培?訓(xùn)。課?程主要?有：公?司簡介?與部門?規(guī)章制?度、員?工績效?與激勵?管理制?度、客?服中心?業(yè)務(wù)流?程范。?第二?階段為?業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，課?程內(nèi)容?是：移?網(wǎng)基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)、?固網(wǎng)基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)?、融合?業(yè)務(wù)及?3g業(yè)?務(wù)。?第三階?段為系?統(tǒng)及技?巧培訓(xùn)?，內(nèi)容?為：客?服系統(tǒng)?的操作?、營賬?、朗新?等系統(tǒng)?培訓(xùn)，?溝通技?能培訓(xùn)?。第?四階段?為現(xiàn)場?培訓(xùn)，?內(nèi)容為?：第?一周以?跟聽帶?教老師?接電為?主，?并要求?學(xué)員每?天記錄?來電。?第二?周以新?員工試?接電話?為主，?帶教老?師負責?跟聽和?工單審?核。?通過新?員工培?訓(xùn)體系?的建立?建全，?使得新?員工培?訓(xùn)工作?能夠有?步驟、?有計劃?的、有?目標的?進行，?大大提?高了培?訓(xùn)效果?，縮短?了新員?工的學(xué)?習(xí)歷程?，使其?能更早?的實現(xiàn)?獨立工?作，以?解決中?心的人?員少，?話務(wù)量?大的困?難。?三、在?崗員工?考試分?析第?一季度?我中心?共舉行?三次大?型考試?，其中?實操類?兩次，?卷面類?一次。?通過考?試發(fā)現(xiàn)?員工無?論是在?業(yè)務(wù)還?是技能?方面都?存在著?較大的?差距，?水平參?差不齊?。平均?水平在?___?_分以?上，但?有個別?員工成?績總是?在__?__分?上下，?針對這?一情況?，及時?展開分?析，發(fā)?現(xiàn)這類?員工學(xué)?習(xí)積極?性較低?，集體?榮譽感?不強。?為改變?這一狀?況，我?們一方?面開展?個性培?訓(xùn)，因?材施教?。另一?方面加?大考核?，做到?有培訓(xùn)?就有抽?查，有?抽查就?有考核?，有考?核就有?提高。?積極尋?求解決?辦法。?通過以?上措施?，部分?員工已?在思想?上重視?起培訓(xùn)?工作，?學(xué)習(xí)積?極性也?有了些?提高。?以上?就是_?___?年一季?度以來?我部門?培訓(xùn)工?作的一?些基本?情況。?為更好?的做好?下一季?度的培?訓(xùn)工作?，全面?推動中?心服務(wù)?水平的?提高，?做為培?訓(xùn)崗位?會在以?下幾個?方面繼?續(xù)努力?：1。?增強培?訓(xùn)針對?性，使?培訓(xùn)內(nèi)?容與實?際業(yè)務(wù)?需求掛?鉤。?2。提?高全員?培訓(xùn)意?識，提?高員工?學(xué)習(xí)積?極性。?3。?豐富培?訓(xùn)形式?，開展?員工自?我培訓(xùn)?與互補?培訓(xùn)。?4。?授課形?式靈活?多樣，?提高與?學(xué)員的?互動性?。5?。培訓(xùn)?目的明?確，做?到有培?訓(xùn)、有?考核、?有提高?。一?個看似?簡單的?培訓(xùn)工?作，做?起來并?不容易?。從調(diào)?查培訓(xùn)?需求、?制定培?訓(xùn)計劃?、培訓(xùn)?資料的?搜集整?理及培?訓(xùn)課程?的開展?、培訓(xùn)?效果評?估，每?個環(huán)節(jié)?都非常?重要。?一個小?細節(jié)的?疏忽會?影響整?個培訓(xùn)?效果。?一個好?的培訓(xùn)?制度加?上一個?正確的?培訓(xùn)方?法，相?信在未?來的工?作中會?促進客?服工作?更上一?層樓。?關(guān)于?呼叫中?心客服?年終工?作總結(jié)?及計劃?（四）?忙碌?的__?__年?即將過?去?；?首客務(wù)?部一年?來的工?作，感?慨頗深?。這一?年來客?服部在?公司各?級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?下、在?客服部?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結(jié)中逐?漸成熟?，并且?取得了?一定的?成績。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范?前臺服?務(wù)自?某某年?我部門?提出“?首問負?責制”?的工作?方針后?，__?__年?是全面?落實該?方針的?一年。?在日常?工作中?無論遇?到任何?問題，?我們都?能作到?各項工?作不推?諉，負?責到底?。不管?是否屬?于本崗?位的事?宜都要?跟蹤落?實，保?證公司?各項工?作的連?慣性，?使工作?在一個?良性的?狀態(tài)下?進行，?大大提?高了我?們的工?作效率?和服務(wù)?質(zhì)量。?根據(jù)記?錄統(tǒng)計?，今年?前臺的?電話接?聽量達?___?_余次?，接待?報修_?___?余次，?其中接?待業(yè)主?日常報?修__?__余?次，公?共報修?___?_余次?;日平?均電話?接聽量?高達_?___?余次，?日平均?接待來?訪__?__余?次，回?訪平均?每日_?___?余次。?在“?首問負?責制”?方針落?實的同?時，我?們在_?___?月份對?前臺進?行培訓(xùn)?。主要?針對《?前臺服?務(wù)規(guī)范?》、《?前臺服?務(wù)規(guī)范?用語》?、《儀?態(tài)禮儀?》、《?談吐禮?儀》、?《送客?禮儀》?、《接?聽禮儀?》、〈?舉止行?為〉、?〈前臺?辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范?用語〉?等進行?培訓(xùn)。?培訓(xùn)后?還進行?了筆試?和日檢?查的形?式進行?考核，?而且每?周在前?臺提出?一個服?務(wù)口號?，如“?微笑、?問候、?規(guī)范”?等。我?們根據(jù)?平時成?績到月?底進行?獎懲，?使前臺?的服務(wù)?有了較?大的提?高，得?到了廣?大業(yè)主?的認可?。二?、規(guī)范?服務(wù)流?程，物?業(yè)管理?走向?qū)?業(yè)化?隨著新?《物業(yè)?管理條?例》的?頒布和?實施，?以及其?它相關(guān)?法律、?法規(guī)的?日益健?全，人?們對物?業(yè)公司?的要求?也越來?越高。?物業(yè)管?理已不?再滿足?于走在?邊緣的?現(xiàn)狀，?而是朝?著專業(yè)?化、程?序化和?規(guī)范化?的方向?邁進。?在對園?區(qū)的日?常管理?中，我?們嚴格?控制、?加強巡?視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章?的操作?和裝修?，我們?從管理?服務(wù)角?度出發(fā)?，善意?勸導(dǎo)，?及時制?止，并?且同公?司的法?律顧問?多溝通?，制定?了相應(yīng)?的整改?措施，?如私搭?亂建小?閣樓、?安外置?陽臺罩?的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬?上下整?改通知?書，責?令其立?即整改?。三?、改變?職能、?建立提?成制?以往客?服部對?收費工?作不夠?重視，?沒設(shè)專?職收費?人員，?由樓宇?管理員?兼職收?費，而?且只在?周六、?日才收?，造成?樓宇管?理員把?巡視放?在第一?位，收?費放在?第二位?，這樣?樓宇管?理員沒?有壓力?，收多?收少都?一樣，?甚至收?與不收?一個樣?，嚴重?影響了?收費率?。所以?，從本?年度第?二季度?開始我?們開始?改革，?取消樓?宇管理?員，設(shè)?立專職?收費員?，將工?資與收?費率直?接掛鉤?，建立?激勵機?制，將?不適應(yīng)?改革的?樓宇管?理員辭?退。招?聘專職?收費員?，通過?改革證?明是有?效的。?一期收?費率從?___?_%提?高到_?___?%;二?期從_?___?%提升?到__?__%?;三期?從__?__%?提升到?___?_%。?四、?加強培?訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)?水平?物業(yè)管?理行業(yè)?是一個?法制不?健全的?行業(yè)，?而且涉?及范圍?廣，專?業(yè)知識?對于搞?物業(yè)管?理者來?說很重?要。但?物業(yè)管?理理論?尚不成?熟，實?踐中缺?乏經(jīng)驗?。市場?環(huán)境逐?步形成?，步入?正軌還?需一段?很長的?時間。?這些客?觀條件?都決定?了我們?從業(yè)人?員需不?斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)?習(xí)該行?業(yè)的法?律法規(guī)?及動態(tài)?，對于?搞好我?們的工?作是很?有益處?的?？?服部是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門?，員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象，所?以我們?一直不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平，?我們培?訓(xùn)的主?要內(nèi)容?有：?（一）?搞好禮?儀培訓(xùn)?、規(guī)范?儀容儀?表良?好的形?象給人?以賞心?悅悅目?的感覺?，物業(yè)?管理首?先是一?個服務(wù)?行業(yè)，?接待業(yè)?主來訪?，我們?做到熱?情周到?、微笑?服務(wù)、?態(tài)度和?藹、這?樣即使?業(yè)主帶?著情緒?來，我?們的周?到服務(wù)?也會讓?其消減?