第6頁(yè)共6頁(yè)上半年?客房部?工作總?結(jié)客?房崗上?半年以?來緊緊?圍繞酒?店的大?綱和部?門要求?，在鐘?總和賴?經(jīng)理的?指導(dǎo)幫?助下完?成了各?項(xiàng)工作?，在取?得了一?定的進(jìn)?步同時(shí)?也存在?著一些?不足：?亮點(diǎn)?之處?一培訓(xùn)?方面?1.每?月完成?兩個(gè)s?op流?程的學(xué)?習(xí)和考?核，崗?位統(tǒng)一?組織員?工進(jìn)行?培訓(xùn)，?各班組?分管領(lǐng)?班對(duì)班?組員工?進(jìn)行強(qiáng)?化考核?，增強(qiáng)?的員工?的業(yè)務(wù)?技能，?提升了?員工的?素質(zhì)和?專業(yè)度?。2?.集團(tuán)?明查應(yīng)?知應(yīng)會(huì)?知識(shí)的?培訓(xùn)和?考核，?根據(jù)部?門的要?求制定?了培訓(xùn)?計(jì)劃表?，安排?員工根?據(jù)計(jì)劃?表的進(jìn)?度進(jìn)行?學(xué)習(xí)，?班組再?進(jìn)行考?核。?3.每?天早會(huì)?進(jìn)行案?例的培?訓(xùn)，提?高員工?解決問?題和處?理問題?的能力?。將崗?位發(fā)生?的鮮活?的案例?對(duì)員工?進(jìn)行分?析，避?免該案?例的再?次發(fā)生?，提高?了服務(wù)?質(zhì)量。?4.?針對(duì)工?作中發(fā)?現(xiàn)的不?足，安?排專題?培訓(xùn)。?暗訪中?發(fā)現(xiàn)的?物品擺?放不規(guī)?范的情?況，由?領(lǐng)班組?織員工?進(jìn)行現(xiàn)?場(chǎng)培訓(xùn)?和指導(dǎo)?;針對(duì)?一段時(shí)?間以來?遺留物?品較多?的現(xiàn)狀?，安排?員工進(jìn)?行查房?的培訓(xùn)?，指導(dǎo)?員工發(fā)?現(xiàn)查房?中容易?忽略的?盲點(diǎn)。?5.?房務(wù)和?總機(jī)人?員的交?叉培訓(xùn)?，從_?___?月份開?始以進(jìn)?行了多?批次，?通過兩?個(gè)崗位?員工之?間的交?叉學(xué)習(xí)?，提高?了各自?的業(yè)務(wù)?水平和?綜合素?質(zhì)，同?時(shí)也熟?悉了各?個(gè)崗位?的工作?流程和?操作技?能，便?于下階?段兩個(gè)?崗位的?順利合?并。?二管理?方面?1.上?半年以?來住客?率高，?特別是?在三、?___?_月份?，崗位?克服人?員的嚴(yán)?重不足?，全員?加班加?點(diǎn)，互?幫互助?，完成?衛(wèi)生的?清掃和?各項(xiàng)對(duì)?客服務(wù)?工作。?崗位領(lǐng)?班缺編?，導(dǎo)致?分管區(qū)?域過大?，影響?管控的?質(zhì)量，?從__?__月?份開始?，將7?-9三?個(gè)樓層?劃分給?柯林公?司協(xié)助?檢查和?把控，?減少了?領(lǐng)班的?工作量?，配合?以來衛(wèi)?生質(zhì)量?和個(gè)性?化服務(wù)?均較穩(wěn)?定。?2.上?半年總?體服務(wù)?質(zhì)量較?穩(wěn)定，?___?_月份?的集團(tuán)?問卷均?超出部?門考核?指標(biāo)，?并且各?個(gè)月的?賓調(diào)分?數(shù)也較?穩(wěn)定，?沒有出?現(xiàn)大起?大落的?情況;?在密函?和網(wǎng)評(píng)?上均能?體現(xiàn)我?們優(yōu)秀?的服務(wù)?，獲得?了賓客?一直好?評(píng)。特?別是在?今年，?網(wǎng)絡(luò)散?客的入?住量呈?大幅上?升，對(duì)?我們來?說有較?大的壓?力，特?別是8?#樓的?整體硬?件水平?不足，?我們通?過各項(xiàng)?個(gè)性化?服務(wù)提?高了賓?客的滿?意度，?贏得了?良好的?口碑;?在__?__月?份和_?___?月份，?8#樓?客房崗?和8#?樓房務(wù)?接待崗?分別獲?得了酒?店優(yōu)秀?服務(wù)團(tuán)?隊(duì)的稱?號(hào)，是?對(duì)我們?服務(wù)質(zhì)?量的肯?定。?3.專?項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生的?開展，?對(duì)房間?的衛(wèi)生?的死角?起補(bǔ)臺(tái)?的作用?。針對(duì)?上半年?以來的?衛(wèi)生質(zhì)?量下降?及由于?人員不?足導(dǎo)致?各項(xiàng)計(jì)?劃衛(wèi)生?無法開?展的情?況，崗?位制定?了專項(xiàng)?計(jì)劃衛(wèi)?生計(jì)劃?，要求?每位員?工在完?成本身?的工作?量的同?時(shí)還要?完成一?間的專?項(xiàng)計(jì)劃?，雖然?一開始?遇到了?一定的?阻力，?但是通?過不斷?的宣導(dǎo)?，最終?還是得?到了各?位員工?的理解?。4?.崗位?的銷售?意識(shí)不?斷增強(qiáng)?，__?__月?份崗位?工完成?了房餐?貢獻(xiàn)元?，超額?完成了?部門的?考核指?標(biāo)。崗?位基層?員工的?銷售意?識(shí)有較?大進(jìn)步?，5?.常態(tài)?化個(gè)性?案例的?梳理、?創(chuàng)新和?執(zhí)行，?對(duì)個(gè)性?化服務(wù)?不斷的?創(chuàng)新和?跟進(jìn)，?獲得了?賓客的?一致好?評(píng)，對(duì)?長(zhǎng)住客?和vi?p客人?配用專?用的洗?發(fā)沐浴?，增加?專門的?鼠標(biāo)墊?，為各?個(gè)樓層?配了保?鮮膜方?便員工?為客人?提供個(gè)?性服務(wù)?，節(jié)假?日為客?人提供?特殊的?小禮物?（旺仔?小饅頭?）等，?通過我?們的不?斷努力?，使之?個(gè)性化?服務(wù)成?為了客?房部工?作的最?大亮點(diǎn)?和優(yōu)勢(shì)?。三?接待服?務(wù)方面?1.?順利完?成各個(gè)?黃金周?的接待?工作，?各個(gè)崗?位密切?配合，?根據(jù)預(yù)?案做好?跟進(jìn)進(jìn)?，均完?成了各?項(xiàng)考核?指標(biāo)，?基本實(shí)?現(xiàn)了服?務(wù)質(zhì)量?“0”?投訴，?安全事?故“0?”發(fā)生?，同時(shí)?也積累?了一定?的黃金?周接待?經(jīng)驗(yàn);?__?__月?份以來?福廈動(dòng)?車的開?通，給?我們帶?來了較?大的客?流，通?過一段?時(shí)間的?接待工?作，崗?位針對(duì)?動(dòng)車客?戶梳理?并制定?了一份?動(dòng)車客?戶接待?小結(jié)和?思路，?為下階?段的工?作提供?了指導(dǎo)?;3?.政府?管家服?務(wù)的有?效跟進(jìn)?，上半?年以來?崗位派?出了多?批次的?管家對(duì)?vip?客人及?團(tuán)組進(jìn)?行跟進(jìn)?，取得?了良好?的口碑?，各位?管家在?做好接?待工作?的同時(shí)?積極推?銷酒店?的房餐?和其他?賣品，?增加了?收入;?同時(shí)積?極協(xié)助?酒店會(huì)?議管家?做好會(huì)?議助手?管家的?工作，?完成各?批次的?會(huì)議接?待工作?。4?.崗位?針對(duì)不?同的接?待工作?均提前?做好預(yù)?案工作?，以基?本形成?慣例，?取得了?良好效?果;?5.對(duì)?蜜月房?的布置?進(jìn)行創(chuàng)?新，增?加酒店?產(chǎn)品的?賣點(diǎn)。?四團(tuán)?隊(duì)和人?員方面?1.?關(guān)愛員?工計(jì)劃?的推行?，短信?祝福、?為生日?員工唱?生日歌?并贈(zèng)送?禮品等?多項(xiàng)員?工關(guān)愛?活動(dòng)，?獲得了?員工的?一致認(rèn)?可，提?高了員?工的滿?意度;?__?__組?織多批?次的戶?外團(tuán)隊(duì)?活動(dòng)，?為各位?員工增?加了溝?通交流?的機(jī)會(huì)?，在工?作的同?時(shí)讓身?心得到?了放松?，增強(qiáng)?了團(tuán)隊(duì)?了凝聚?力;?3.每?月召開?月度質(zhì)?檢分析?會(huì)，分?析崗位?上個(gè)月?存在的?問題并?對(duì)各班?組的工?作進(jìn)行?考核獎(jiǎng)?勵(lì)，起?到了一?定的激?勵(lì)作用?;4?.在班?組集團(tuán)?問卷考?核的基?礎(chǔ)上，?逐步推?行領(lǐng)班?kkp?i考核?獎(jiǎng)罰制?度，使?之各項(xiàng)?考核指?標(biāo)分解?到班組?，獎(jiǎng)罰?分明，?以利于?高效達(dá)?成各項(xiàng)?考核指?標(biāo);?___?_人才?培養(yǎng)機(jī)?制的建?立，根?據(jù)職業(yè)?定向計(jì)?劃表，?上半年?已培養(yǎng)?了四位?員工，?兩位領(lǐng)?班后備?人才和?兩位接?待后備?人才。?不足?1.?崗位人?員不足?，員工?工作量?大，使?之各位?員工存?在一定?的怨言?和誤解?，在工?作量安?排上存?在一定?壓力，?同時(shí)也?影響了?衛(wèi)生質(zhì)?量和對(duì)?客服務(wù)?質(zhì)量以?及其他?各項(xiàng)工?作的開?展，是?上半年?以來主?要面對(duì)?的一個(gè)?嚴(yán)峻考?驗(yàn);?2.培?訓(xùn)效果?不盡人?意，二?級(jí)so?p流程?考核成?績(jī)不穩(wěn)?定，員?工接受?度不高?，同時(shí)?也存在?班組跟?進(jìn)不到?位，培?訓(xùn)過后?就忘記?了。其?他各項(xiàng)?常規(guī)培?訓(xùn)還存?在員工?積極性?不高，?覺得是?多余的?不樂意?參加的?情況。?同時(shí)崗?位的培?訓(xùn)工作?創(chuàng)新不?足，形?式仍然?比較單?一;?3.衛(wèi)?生質(zhì)量?下降，?存在o?k房不?ok，?住客房?衛(wèi)生也?不能保?證的情?況。員?工操作?馬虎，?同時(shí)領(lǐng)?班檢查?控制不?到位，?導(dǎo)致了?整體衛(wèi)?生質(zhì)量?的下降?，在部?門的二?級(jí)質(zhì)檢?和崗位?的三級(jí)?質(zhì)檢中?低于9?5分的?房間出?現(xiàn)頻率?較高;?3.?專業(yè)度?不高，?規(guī)范操?作屢次?被部門?質(zhì)檢，?班組執(zhí)?行力有?待加強(qiáng)?，管理?者現(xiàn)場(chǎng)?督導(dǎo)不?夠，員?工不按?流程操?作時(shí)常?發(fā)生，?總是存?在自以?為是的?思想，?導(dǎo)致了?多起的?客人投?訴;?4.員?工的個(gè)?性化服?務(wù)還是?處于被?動(dòng)狀態(tài)?，需要?管理者?的督導(dǎo)?和檢查?，檢查?時(shí)發(fā)現(xiàn)?沒有做?的情況?屢次發(fā)?生;由?于個(gè)別?員工不?識(shí)字以?及有些?員工怕?麻煩，?還存在?留言條?不提供?的情況?，;?5.員?工合理?化建議?創(chuàng)新不?足，大?家參與?的積極?性不高?，目前?還沒有?員工提?的合理?化建議?被采納?;6?.明查?工作仍?然準(zhǔn)備?不足，?預(yù)見性?不強(qiáng)，?安排不?到位，?存在較?多問題?，將我?們的問?題暴露?在了集?團(tuán)層面?，影響?了酒店?的聲譽(yù)?;_?___?個(gè)別員?工團(tuán)隊(duì)?意識(shí)不?強(qiáng)，影?響了崗?位工作?的開展?，對(duì)其?他員工?也造成?了惡劣?的影響?。在?下半年?，我崗?位仍然?會(huì)繼續(xù)?緊緊圍?繞酒店?和部門?的要求?開展各?項(xiàng)工作?，針對(duì)?上半年?存在的?問題進(jìn)?行以下?思路的?調(diào)整：?1.?著重加?強(qiáng)質(zhì)檢?的獎(jiǎng)懲?力度，?針對(duì)每?天的質(zhì)?檢情況?進(jìn)行張?榜公示?，做到?有獎(jiǎng)有?罰，形?成每個(gè)?班組和?每位員?工的競(jìng)?爭(zhēng)意識(shí)?，讓大?家有一?定的壓?力，化?壓力為?動(dòng)力;?2.?每月開?展專項(xiàng)?的衛(wèi)生?統(tǒng)計(jì)和?評(píng)比，?對(duì)做的?好的員?工進(jìn)行?獎(jiǎng)勵(lì)，?以此提?高衛(wèi)生?質(zhì)量;?同時(shí)也?對(duì)班組?衛(wèi)生質(zhì)?量進(jìn)行?評(píng)比，?對(duì)于每?月質(zhì)量?穩(wěn)定的?班組給?予獎(jiǎng)勵(lì)?，獎(jiǎng)勵(lì)?到領(lǐng)班?個(gè)人;?3.?繼續(xù)做?好專項(xiàng)?計(jì)劃衛(wèi)?生的跟?進(jìn)檢查?，提高?專項(xiàng)計(jì)?劃衛(wèi)生?的質(zhì)量?;4?.做好?人員的?補(bǔ)充和?培訓(xùn)，?后備人?才的提?拔和培?養(yǎng)，化?解人員?壓力;?5.?開展員?工和領(lǐng)?班的業(yè)?務(wù)技能?競(jìng)賽，?提高服?務(wù)技能?;6?.對(duì)新?員工的?培訓(xùn)和?考核繼?續(xù)跟進(jìn)?，除了?一對(duì)一?的“師?徒制”?以外還?要對(duì)他?們進(jìn)行?階段性?的專題?培訓(xùn)，?如解決?問題的?能力，?服務(wù)意?識(shí)的提?升等，?起到檢?驗(yàn)跟班?效果和?增進(jìn)溝?通和了?解的機(jī)?會(huì);?7.設(shè)?立崗位?教練，?對(duì)適合?的人員?進(jìn)行考?核，由?人力部?或部門?頒發(fā)證?書，對(duì)?熟練員?工起到?激勵(lì)作?用的同?時(shí)也能?提高他?們帶新?員工的?能力;?8.