【課程目標】簡要了解問題員工的概念和范圍以及對公司、客戶、部門和本人的影響熟悉問題員工的類型及不同的解決策略學會簡單實用和直接的方法來幫助問題員工，學會區(qū)分低績效員工與問題員工掌握改善問題員工工作績效的策略和問題員工績效改善面談的步驟掌握管理問題員工應該具備的同理心以及傾聽、批評和輔導技能【課程目錄】第一講 什么是問題員工第二講 怎樣管理問題員工（一）――用人之長第三講 怎樣管理問題員工（二）――容人之短第四講 怎樣管理問題員工（三）――與狼共舞不受傷第五講 問題員工管理必備技能（一）第六講 問題員工管理必備技能（二）第1講常見的問題員工管理必備技能（一）【本講重點】管理者要重視企業(yè)中問題員工的存在企業(yè)員工的四種類型分析問題員工的離職成本分析【本講問題】什么是問題員工？在企業(yè)中員工可以分為哪幾類？我們將怎樣區(qū)別和管理不同的員工？問題員工的只要表現(xiàn)形式有那幾類？怎樣進行離職成本分析？一、如何判斷問題員工在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中，企業(yè)員工的素質對企業(yè)的成敗有著至關重要的作用。塑造一支高素質的企業(yè)員工隊伍，也是每一家企業(yè)管理者的重要任務。對企業(yè)的管理，歸根到底是對人的管理，而對人的管理是現(xiàn)代企業(yè)普遍遇到的一個難題，也是令許多企業(yè)管理者感到頭疼的一個問題。1.問題員工是企業(yè)管理難題的癥結對人的管理之所以成為一個難題， 是因為管理者需要面對的員工是具有多種多樣個性的。 多種多樣的個性就必然帶來不同的職業(yè)態(tài)度，不同的處事風格。 企業(yè)的管理者大多都遇到過以下類型的員工：特別難以相處但是工作業(yè)績特別好；工作缺乏動力，不愿意在下班后多工作一分鐘；倚老賣老，經常挑戰(zhàn)管理者的權威等等。這些員工不斷違反公司紀律的底線，經常因為一些讓人無法接受的行為舉止而在員工團隊中引起混亂，從而導致整個團隊工作效率下降。這些員工是造成員工管理困難的主要因素，也就是所謂的“問題員工” 。問題員工是企業(yè)中普遍存在的現(xiàn)象，據有關調查顯示，問題員工在企業(yè)員工中所占的比例超過 40%。如何管理好問題員工，使之成為高效員工，是所有管理層必須面臨和解決的問題。2.四種不同類型的員工要管理好問題員工，首先需要鑒別問題員工的類型。企業(yè)需要的員工， 大概可以分為兩大類：合格的員工和合適的員工

。合格的員工是指那些技術特別好，適合本職工作技術要求的員工；合適的員工是指員工本身的職業(yè)態(tài)度和行為方式符合企業(yè)文化，是企業(yè)需要的人。在這兩大類之下，又可以分為四個象限：既合格又合適的員工；既不合格又不合適的員工；合格但不合適的員工；合適但不合格的員工。圖1-1 四種不同類型的員工既合格又合適的員工管理者青睞的當然是那些既合格又合適的員工，為此往往不惜重金招聘，給予豐厚的福利待遇，委以重任。但是，這種員工畢竟是少數，在公司員工中所占的比例最多只有20%。即使是這少數的既合格又合適的員工中還存在著一些問題員工。因此既合適又合格而又不屬于問題員工的人實際上是少之又少的，管理者不應該把太多的精力放在從外界獵取這類員工的身上。既不合格又不合適的員工既不合格又不合適的員工既不符合本職工作的技能要求，也不符合企業(yè)文化的需要，這樣的員工對于企業(yè)來說是沒有價值的，企業(yè)應該盡快地進行優(yōu)化淘汰。合格但不合適的員工合格但不合適的員工往往具有比較職業(yè)的工作技能，例如具有較強的英語和計算機水平，具有較好的談判技巧和時間管理技巧等等，但是他們也往往缺乏較強的溝通能力或者非權威的影響力。他們缺乏的這些方面在很大程度上是與生俱來的，是企業(yè)通過培訓所不能解決的。對于這些員工，企業(yè)的處理方法應該是人盡其用，把他們所有的知識、技能都應用在工作中，盡力讓企業(yè)的其他員工都分享他的知識和技能。如果他們主動提出要離開，企業(yè)不需要著力進行挽留，因為他們不是企業(yè)需要的人，而此時他們所具有的企業(yè)需要的知識和技能已經被企業(yè)留下了。合適但不合格的員工企業(yè)管理者需要把主要精力放在那些合適但不合格的員工身上。這些員工雖然職業(yè)技能有所欠缺，但是他們所具有的良好的學習技能和溝通能力決定了他們能夠通過培訓很快彌補這些不足。企業(yè)通過對這些員工的培訓，可以把這些員工逐步塑造成企業(yè)本身所擁有的既合格又合適的員工。如何對待有“性格缺陷”的員工通過對四個象限員工類型的分析可以發(fā)現(xiàn)，問題員工分布的范圍是比較廣泛的，需要管理者認真鑒別，區(qū)別對待。需要注意的是，許多管理者把一些具有“性格缺陷”的員工也視為問題員工，從而試圖改變他們的性格，其實這是一個誤區(qū)。具有輕微的性格缺陷的員工并不屬于問題員工，管理者試圖改變他們性格的作法也是沒有意義的?！咀詸z】企業(yè)的員工可以分為四種不同的類型，對于這些類型不同的員工，企業(yè)管理者應該采取不同的處理方法。請你將這些類型不同的員工與你認為應該采取的處理方法連線。見參考答案 1-1二、問題員工的表現(xiàn)形式用問題員工之長有的員工雖然屬于問題員工，但是他們存在的問題只要加以正面引導，就可以轉化為長處加以利用。功高蓋主的員工是企業(yè)管理者非常頭疼的。他們的業(yè)績非常好，但是經常不遵守公司的一些規(guī)定；標新立異的員工非常具有創(chuàng)造力，往往會創(chuàng)造出提高工作效率的工作方法，但是由此他們也往往對公司現(xiàn)行的規(guī)章制度不屑一顧；追求完美主義的員工表面上對工作追求完美，實際上陷入了吹毛求疵的怪圈，慣于對周圍同事的工作挑毛??；老黃牛式的員工也就是我們平時所說的“悶葫蘆” ，只顧埋頭工作，平時不言不語。用問題員工之短在日常工作中，管理者還會發(fā)現(xiàn)問題員工的其它表現(xiàn)形式，例如推諉責任、愛找碴兒、光說不干、夸夸其談、脾氣暴躁等。對于存在這類問題的員工，管理者也不能武斷地否定，而應該發(fā)掘其長處，適當的容忍其短處，對其存在的問題適時地加以正面引導。沒有十全十美的人，但是人的缺點是可以通過適當的引導加以改正的。正確對待“小人”員工公司里往往還存在一種問題員工，他們被稱為公司里的“小人”，對領導阿諛奉承，陽奉陰違，對同事落井下石，并且蓄意破壞，傳播小道消息。這種員工是100%的問題員工。三、問題員工的離職成本分析對于管理者來說，盡力接納每一個員工，盡力包容每一個員工的缺點是一種難能可貴的品質。不要輕易地放棄任何一個問題員工，因為放棄一個員工對于企業(yè)來說是要付出很大成本的。放棄一個員工就給企業(yè)帶來了離職成本。離職成本包括四項：離職前的成本離職前員工的工作效率會毫無疑問地降低，或者缺勤增加，或者工作量減少。分離的成本對于離職的員工，企業(yè)要支付離職的工資，失業(yè)的工資。如果管理者對離職處理不當而導致員工的訴訟，還會導致相應地訴訟費用?？杖背杀韭毼坏目杖睍е乱幌盗械膯栴}，例如可能喪失銷售的機會和潛在的客戶，可能支付其他加班人員的工資，這些問題都需要企業(yè)付出空缺成本。再雇傭的成本重新招聘員工，填補空缺的職位，需要付出大量的成本。包括招聘廣告的費用，聘用獵頭公司的費用，對于新招聘員工安家的費用等等，對于企業(yè)來說，再雇傭的成本是巨大的?！景咐恳粋€美國大兵的故事越南戰(zhàn)爭后，一個美國大兵從戰(zhàn)場歸來。在舊金山機場，他給自己的父母打了一個電話：“爸爸，媽媽，我要回家了。但我想請你們幫我一個忙，我要帶我的一位朋友回來?！薄爱斎豢梢浴！备改富卮鸬溃拔覀円姷剿麜芨吲d的?！薄坝行┦虑楸仨毟嬖V你們，”兒子繼續(xù)說，“他在戰(zhàn)斗上受了重傷，他踩著了一顆地雷，失去了一只胳膊和一條腿。他無處可去，我希望他能來我們家一起生活?！薄拔液苓z憾地聽到這件事，孩子，也許我們可以幫他另找一個地方住下。 ”“不，我希望他和我們住在一起。 ”兒子堅持說?！昂⒆?，”父親說，“你不知道你在說些什么，這樣一個殘疾人將會給我們帶來沉重的負擔，我們不能讓這種事干擾我們的生活。我想你還是快點回家來，把這個人給忘掉，他自己會找到活路的。就在這個時候，兒子掛上了電話。父母再也沒有得到他們兒子的消息。然而過了幾天后，接到舊金山警察局打來的一個電話，被告知，他們的兒子從高樓上墜地而死，警察局認為是自殺。悲痛欲絕的父母乘飛機飛往舊金山。在陳尸間里他們驚愕地發(fā)現(xiàn)他們的兒子只有一只胳膊和一條腿。故事中的父母就和我們大多數一樣，要去喜好面貌姣好或談吐風趣的人很容易，但是要喜愛那些造成我們不便或不快的人卻太難了。我們總是和那些不如我們聰明、美麗或健康的人保持距離。能夠接納別人，不論他們是怎樣的人，也是一種很難能可貴的品質。放棄一個人需要付出很大的代價。管理問題員工，并不是淘汰這些員工，而是要盡力達到一種和諧的境界。使這些員工和管理者達到和諧，和其他員工達到和諧，和整個公司的文化達到和諧?！颈局v小結】企業(yè)管理，歸根到底是對人的管理，而對人的管理是現(xiàn)代企業(yè)普遍遇到的一個難題。企業(yè)中問題員工的存在是導致這個難題的癥結。企業(yè)的員工，可以分為四種類型：合格又合適的員工；既不合格又不合適的員工；合格但不合適的員工以及合適但不合格的員工。企業(yè)管理者應該把主要精力放在合適但不合格的員工身上，因為這些員工不在問題員工之列。功高蓋主、標新立異和完美主義是問題員工的三種主要的表現(xiàn)形式。企業(yè)管理者不要輕易放棄每一個員工，否則會給企業(yè)帶來很大的離職成本?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講怎樣管理問題員工（一）――用人之長【本講重點】功高蓋主型：兩種類型，分別對待標新立異型：以溝通讓其服從完美主義型：采用有條不紊的管理方法“悶葫蘆”型：尊重 +培訓【本講問題】怎樣判斷并管理功高蓋主的員工？怎樣判斷并管理標新立異的員工？怎樣判斷并管理完美主義的員工？怎樣判斷并管理“悶葫蘆型”的員工？問題員工是造成企業(yè)管理難題的癥結。管理者要善于針對不同類型的問題員工的不同特點，采取不同的處理方法，這樣才能有效地化解這個難題。在很多問題員工中，導致問題的因素往往有對工作非常有利的一面。管理者要善于投其所長，針對他們優(yōu)點的方面進行管理，把他們的缺點轉化為優(yōu)點。一、管理功高蓋主的員工功高蓋主員工的兩種類型功高蓋主的員工是一些非常能干的員工，他們工作勤奮并且工作業(yè)績非常出色。例如作為銷售人員，他可以經常給公司簽訂一些金額非常大的合同，給公司帶來可觀的利潤；作為研發(fā)人員，可以對公司新產品的研發(fā)提出決定性的意見，開發(fā)出決定公司發(fā)展的新產品。這些員工對于公司來說是具有很高價值的，他們的功勞遠遠超過了公司里的任何人，甚至包括公司的老總，更包括他的主管和經理。這樣的員工往往也分為兩種：一種是合適的員工，即功高蓋主，但是服從管理；一種就是問題員工，即憑著自己的業(yè)績不把自己的上級放在眼里，經常以自己的想法去做一些創(chuàng)新，不服從公司的管理制度。對功高蓋主員工的管理針對服從者的管理一般認為，服從者比較好管理，而不服從者的管理則困難得多。但是，管理者只要認真回顧一下兩類員工的不同表現(xiàn)，就會發(fā)現(xiàn)第一種員工往往給管理者造成更大的管理麻煩。因為中國的管理者并不擅長表揚自己的員工，即使表揚也是很吝嗇的，更多的言語是指出自己員工的缺點，希望其以后加以改正。這樣的處理方法在現(xiàn)代企業(yè)管理中并不適用，很容易打擊員工的積極性，使他們走向極端，成為不服從管理的員工。對于功高蓋主,但是服從管理的員工，管理者要擯棄傳統(tǒng)的管理方法，采用符合現(xiàn)代企業(yè)員工心理特征的新的方法進行管理。①不要吝惜自己夸獎的言語管理者不要吝惜，要善于用夸獎的言語，利用言語夸獎他，如果有條件甚至可以開慶功會。這樣員工會非常高興，感覺自己受到了認可，工作會進一步努力。由于他得到了上級的認可，也會非常敬重上級，雖然“功高”但卻不會“蓋主”。②管理者在贊揚時要注意方式管理者對員工的贊揚要具體，針對員工特定的行為和特定的業(yè)績，切忌泛泛地表揚員工。泛泛地表揚是起不到預期的效果的。另外，管理者在進行表揚時，不要順便指出員工的缺點，也就是不要在表揚的時候“潑冷水”?！皾娎渌钡闹苯雍蠊谴驌魡T工的積極性。③管理者不要試圖掠奪下屬的功勞很明顯，如果管理者試圖掠奪下屬的功勞，會引起下屬的極度反感和不滿，很容易使下屬成為問題員工。管理者掠奪下屬的功勞是沒有必要的，因為員工作為自己的下屬，他的業(yè)績其實就是管理者的業(yè)績，并且管理者的業(yè)績是根據全體下屬的總體業(yè)績來評定的。④適當地夸大對員工的表揚力度管理者可以適當地夸大對員工的表揚力度，使他體會到成功的喜悅。即使員工沒有那么大的功勞，管理者在進行表揚的時候可以適當地給他多加一點功勞，員工在這種情況下會感到額外的喜悅。這種喜悅就是成就感，而成就感往往帶來更大的工作動力。對于那些業(yè)績非常好而又服從管理的員工，管理者要不斷地激勵他們，不斷地給他們更富有挑戰(zhàn)性的工作，讓他們的職業(yè)技能不斷地上升，這種做法被稱為“鞭打快牛” 。“鞭打快?！钡慕Y果是這些員工的業(yè)績越來越好，對其他員工起到了明顯的帶動作用，整個公司的業(yè)績也不斷地上升。但是，這種做法要有積極的人力資源管理政策作為保障，即公司要給他們提供優(yōu)惠的薪酬、優(yōu)惠的獎金和優(yōu)厚的福利。針對不服從者的管理① 對其較易實施領導權的部分實施管理研究其本人的特征，找出較易對他實施領導權的部分再實施管理。例如銷售人員善于銷售，但不擅長回款管理，那么管理者應該針對這一點對其進行管理。由于被自己的上級抓住了缺點，員工就會有所收斂。② 經常與員工進行溝通與不服從者的溝通要經常進行。溝通的時候，管理者要首先肯定他的業(yè)績，然后要求他遵守公司的規(guī)章制度，這樣才比較容易收到效果。③ 分配給不服從者需要團隊合作或領導輔導的工作建立系統(tǒng)，分配給這些員工一些需要團隊合作和需要領導輔導的工作。使這些員工覺得在做這些工作的時候，單靠其一己之力是不能很好地完成的，這樣他們就會感覺自己力量有限，感覺到團隊力量和上級領導的重要性。④ 領導自我反省自己的缺點領導自身的一些缺點可能是導致員工不服從管理的因素。領導應該審視自己的權威性，是否自己有缺點削弱了自己的權威性。如果有缺點，管理者應該通過培訓或者自我管理克服這些缺點。⑤ 變更員工的業(yè)務范圍如果管理者面對的是特別難于管理的員工，那么管理者應該使用一個具有“雙刃劍”效果的方法——變更員工的業(yè)務范圍。業(yè)務范圍的變更往往會讓員工產生變換任務的恐懼，因為他們對新的業(yè)務往往不熟悉，很難做出很好的業(yè)績。使用這種方法會使員工“功高蓋主”的氣焰有所收斂。但是這種方法應該是管理者最后的選擇，因為這往往會帶來人力資源的浪費?！咀詸z】請你閱讀以下辦公室場景，并回答相關問題。會議中：經理：在今天的會議上，我要著重表揚小王。最近一段時間小王干得相當不錯，業(yè)績嘛，也很好，他是咱們部門的榜樣和驕傲，其他同事應該向他學習。小王（心理活動：又是這些陳詞濫調，太沒勁了）：謝謝經理，我會繼續(xù)努力的。經理：不過，小王你還有一些缺點需要注意，一定要改正，這樣才能更好。小王：是，是。會議結束后：小王（對好友小李說）：到底是表揚我還是故意給我難堪呀？1．經理的激勵起到作用了嗎？□ 起到作用 □ 沒有起到作用2．對于業(yè)績非常好的小王，經理應該采取什么樣的管理方式？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案 2-1二、管理標新立異的員工標新立異員工的特點標新立異的員工往往不安定，違反紀律，煽動情緒。他們思維靈活，個性鮮明，敢于實踐，但是他們的思考方式不拘泥于任何形式，包括公司的規(guī)章制度。這些員工也許是別的部門的寵兒，但是他們是人力資源部眼里的“問題員工”。針對標新立異員工的管理對于這些“問題員工”，管理者如果采取強制的管理措施，也許會讓這些員工遵守公司的規(guī)章制度，但是伴隨他們的，是創(chuàng)造力的消失。他們的創(chuàng)造力在很多情況下是公司寶貴的財富，是公司利潤不斷上升的源泉。對于這些員工，正確的方法是管理者要努力與他們進行溝通，讓他們明白公司規(guī)章制度的重要性。另外，管理者應該審視一下公司的規(guī)章制度，是不是這些規(guī)章制度在某種程度上不合理而束縛了員工的創(chuàng)造性?！景咐慨嫯嫷男∧泻那坝袀€小男孩要去上學了。他的年紀這么小，學?？雌饋韰s是那么大。小男孩發(fā)現(xiàn)進了校門口，便是他的教室時，他覺得高興。因為這樣學?？雌饋?，不再是那么巨大。一天早上，老師開始上課，她說： “今天，我們來學畫畫?！蹦切∧泻⑿南耄骸昂猛郏　彼矚g畫畫。他會畫許多東西，如：獅子和老虎，小雞或母牛，火車以及船兒他開始興奮地拿出蠟筆，徑自畫了起來。但是，老師說：“等等，現(xiàn)在還不能開始。 ”老師停了下來，直到全班同學都專心看著她。老師又說：“現(xiàn)在，我們來學畫花?！蹦悄泻⑿睦锔吲d。我喜歡畫花兒，他開始用粉紅色、橙色、藍色蠟筆，勾勒出他自己的花朵。但此時，老師又打斷大家：“等等，我要教你們怎么畫?！庇谑撬诤诎迳袭嬃艘欢浠?。花是紅色的，莖是綠色的。“看這里，你們可以開始學著畫了?！毙∧泻⒖粗蠋煯嫷幕?。又再看看自己畫的，他比較喜歡自己的花兒。但是他不能說出來，只能把老師的花畫在紙的背面，那是一朵紅色的花，帶著綠色的莖。又一天，小男孩進入教室，老師說： “今天，我們用黏土做東西。 ”男孩心想：“好棒?！彼矚g玩黏土。他會用黏土做很多東西：蛇和雪人，大象及老鼠，汽車、貨車，他開始捶揉個球狀的黏土。老師說：“現(xiàn)在，我們來做個盤子?！蹦泻⑿南耄骸班牛蚁矚g?！彼矚g做盤子，沒多久各式各樣的盤子便出籠了。但老師說：“等等，我要教你們怎么做?！彼隽艘粋€深底的盤子。“你們可以照著做了?！毙∧泻⒖粗蠋熥龅谋P子，又看看自己的。他實在比較喜歡自己的，但他不能說，他只是將黏土又揉成一個大球，再照著老師的方法做。那是個深底的盤子。很快的，小男孩學會等著、看著，仿效老師，做相同的事。很快的，他不再創(chuàng)造自己的東西了。一天，男孩全家人搬到了另一座城市，而小男孩只得轉學到其它學校。這所學校甚至更大，教室也不在校門口邊，現(xiàn)在，他要爬樓梯，沿著長廊走，才能到達教室。第一天上課，老師說：“今天，我們來畫畫?！蹦泻⑾耄骸罢婧?！”他等著老師教他怎么做，但老師什么也沒說，只是沿著教室走。老師來到男孩身邊，她問：“你不想畫嗎？”“我很喜歡呀！今天我們要畫什么？”“我不知道，讓你們自由發(fā)揮。”“那，我應該怎樣畫呢？” “隨你喜歡的畫?！崩蠋熁卮??！翱梢杂萌魏晤伾珕?？”老師對著他說：“如果每個人都畫相同的圖案，用一樣的顏色。我怎么分辨是誰畫的呢？”于是，小男孩開始用粉紅色、橙色、藍色畫出自己的小花。小男孩喜歡這所新學校，即使教室不在校門口邊。一個長于制造模子的老師，培養(yǎng)出來的是缺乏創(chuàng)造力的學生。同樣，一個以不合理的規(guī)章制度束縛員工的管理者，扼殺的是員工的創(chuàng)造性。三、管理完美主義的員工完美主義員工的特點問題員工中有相當一部分是屬于完美主義的，這些員工的特點是很固執(zhí)，追求完美，對自己要求高，對別人要求也高，并且不太擅長變通，這樣便導致周圍的員工不太喜歡他。在工作方面，由于過去追求完美，往往造成工作進度比較緩慢，甚至無法按時完成工作。但是奉行完美主義的員工也有很多的優(yōu)點，例如他們能夠把每一件事做好，精益求精不出錯；做任何事情有條不紊，思維縝密，始終如一等等。這些優(yōu)點往往能夠給他們帶來很好的工作業(yè)績。表2-1 完美主義員工的特點優(yōu) 點 缺 點洞悉人類心靈的敏銳目光，欣賞世界之?不善于變通美善的藝術品位 ?對自己要求高從而對別人要求?工作忙亂時能細微地觀察 也高?思維縝密，始終如一地處事 ?工作進度慢，甚至無法按時交差?只要事情值得做，一定有做好的決心 ?時間管理中的不良習慣，“拖延”往?任何事都做得有條不紊 往是追求完美造成的針對完美主義員工的管理放大完美型員工的優(yōu)點完美型的員工講究條理，善于分析、精確，一絲不茍。管理者要重視這類員工的優(yōu)點，不斷地發(fā)揮他們的優(yōu)點。完美型的員工特別擅長做記錄、做圖、制圖、分析別人弄不清的問題，所以很多工作都可以交給完美型的員工去做。關注完美主義員工的敏感性員工很敏感，容易受傷害，特別是在別人批評他們的時候。因此管理者在對他們進行管理的時候要特別注意這些員工的敏感性。采取周到的有條不紊的方法追求完美的員工最反感的是那些粗心、邋遢、不完美的人，因此管理者在對他們進行管理的時候要刻意采取有條不紊的方法。列出任何計劃的長處及短處管理者給他們列出任何計劃的長處及短處，尤其是列出當他們不按時完成這個計劃時的短處。當員工明白了這個短處之后，他就會認識到不能按時完成計劃給公司和自己帶來的損失，從而稍微降低自己完美的要求，把按時完成工作放在第一位。保持自身的良好形象管理者在與這些員工打交道的時候要盡可能注意自己的形象，使自己保持一個整潔的、有禮貌的形象，這樣會更容易接近這些員工。否則在他們心中你很不完美，他們就不會服從你的管理。四、管理“悶葫蘆型老黃?！薄皭灪J型的老黃?！钡奶攸c問題員工中有一類是屬于非常內向的人，他們經常是在埋頭工作，不愛說話。這種員工通常被稱為“悶葫蘆型的老黃?！?。管理者遇到這種員工往往會感到壓抑和沉悶，因為這類人過于敏感，缺乏主見，從來不向他人透漏自己的想法，尤其對于那些具有外向型性格的管理者來說，這些員工非常難以掌控和處理。當然這些員工也有很多的優(yōu)點，他們能夠穩(wěn)定地保持原則，耐心地忍受惹是生非的人；能夠平靜地聆聽別人說話，具有天賦的協(xié)調能力，善于把相反的力量融合；恪盡職守、善于傾聽；有安慰受傷者的同情心；在周圍其他人都惶恐不安的時候保持頭腦冷靜，總是充滿決心地去生活，去工作，甚至敵人都找不著他的把柄。表2-2

“悶葫蘆型的老黃?！钡奶攸c優(yōu) 點

缺 點?穩(wěn)定地保持原則?耐心地忍受惹事者?平靜地聆聽別人說話?天賦的協(xié)調能力，把相反的力量融合?恪盡職守、善于傾聽

?過于敏感?缺乏主見?從來不向他人透露自己的想法有安慰受傷者的同情心在周圍所有人都惶恐不安時，仍保持頭腦冷靜充滿著決心去生活，甚至敵人都找不著他的把柄針對“悶葫蘆型的老黃牛”的管理尊重對方的性格特點尊重“悶葫蘆型的老黃?！钡男愿裉攸c，不能因為對方具有這種“不受人歡迎”的性格而對其進行排斥。管理者要意識到，每一種性格都具有優(yōu)點和缺點，沒有優(yōu)劣之分。給予其適當的耐心與熱情對這些員工的管理應該有足夠的耐心，但是不能對他們過分熱情。過分熱情往往會招致這些員工的反感，因為他們并不是外向的人，并不適應這種管理方式。同時，在與他們溝通的時候，盡量少用鼓勵的方法，少用開放式的問題與他們溝通。尋找共同點管理者應該盡力與這些員工找共同點，例如是否都喜歡上網、看書、運動、逛街等，投其所好，與他們拉近距離。注意談話的方式談話時先從自己的煩惱等談起。首先多問封閉式問題，不造成壓力，然后試圖問一些開放式問題，并做到以聽為主；不能經常追問對方對事的看法，以免引起員工的厭煩。以新鮮的活動來感染員工管理者可以經常組織一些豐富多彩的活動，在非工作場合讓這些員工投入到全體員工之中，讓他們在這些新鮮的活動中感染熱情。這種方法也許會起到改變他們性格的作用。培訓其掌握說出自己的感受的技巧管理者要意識到培訓的作用。管理者應該有意識地讓他們參加一些談話的訓練課程，培訓中會教一些說出自己感受的方法，傾聽的技巧，談話的技巧。通過這樣的課程，使他們不善于表達的缺點會得到改善?！颈局v小結】在很多問題員工中，導致問題的因素往往有對工作非常有利的一面。管理者要善于投其所長，針對他們優(yōu)點方面進行管理，把他們的缺點轉化為優(yōu)點。功高蓋主的員工有兩種類型：服從的員工和不服從的員工。對于服從的員工，管理者要不斷地表揚他們，同時不斷地激勵他們；對于不服從的員工，管理者應該針對其弱點進行管理。標新立異的員工往往非常具有創(chuàng)造力，管理者應該通過溝通使其接受規(guī)章制度的管理，同時審視這些規(guī)章制度是否遏制了其創(chuàng)造性。對于完美主義的員工，管理者應注意其敏感性，采取有條不紊的方法對其進行管理。而對于非常內向的員工，管理者應該意識到培訓的作用。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講怎樣管理問題員工（二）――容人之短【本講重點】管理推諉責任的員工——明確責任管理“愛找茬”的員工——協(xié)商和聯(lián)盟管理“光說不干”的員工——發(fā)揮其潛能管理脾氣暴躁的員工——與其建立良好的關系管理消極悲觀的員工——不斷的鼓勵【本講問題】怎樣管理推諉責任的員工？怎樣管理“愛找茬“的員工？怎樣管理“光說不干”的員工？怎樣管理“脾氣暴躁”的員工？怎樣管理“消極悲觀”的員工？對于一些問題員工來說， 導致其問題的因素完全是一些消極的因素，包括一些消極的職業(yè)操守和性格上的小缺陷。夸夸其談以及消極悲觀都是這類消極因素的表現(xiàn)。對于這些員工，管理者要努力做到容人之短，人盡其用。

推諉責任，愛找茬，一、管理推諉責任的員工推諉責任是我們在工作中經常遇到的現(xiàn)象，也是一種相當普遍的現(xiàn)象。其實不僅有一些問題員工經常推諉責任，一些老板，甚至一家公司都有可能經常推諉責任。因此，在員工之中出現(xiàn)推諉責任的現(xiàn)象并不可怕，關鍵是找出出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因。來自管理者的原因很多情況下，員工中出現(xiàn)推諉責任的原因在于管理者。過分嚴厲的處罰過分嚴厲的處罰可能是推卸責任的直接原因。因為員工可能受過這種過分嚴厲的處罰，或者知道這種過分嚴厲的處罰的后果，因此在遇到問題的時候就推卸責任，甚至撒謊，欺騙以及隱瞞錯誤，企圖逃避處罰。沒有正確地分派職責推卸責任也可能是管理者沒有正確分派職責或者確切定義職責的結果。沒有正確分派職責造成的直接后果就是找不到問題的責任人，員工們互相推諉責任。沒有明確員工的責任在分配工作的時候，管理者告訴員工怎么工作，怎么完成工作，但是沒有明確員工的責任，沒有明確告訴他們如果出了問題，他們要負什么責任。可供遵循的原則出現(xiàn)了推諉責任的員工，管理者可能要負很大的責任。管理者如何把責任明確在每一位員工身上，讓其對自己的行為負責呢？管理者有以下法則可以遵循：?法則一：員工的問題“任何時候當我?guī)椭憬鉀Q這樣或那樣的問題時，我不會幫助一個沒有問題的人。 ”?法則二：員工的責任

你的問題都不應成為我的問題。

你的問題一旦成為我的問題，

那你就不再有問題了。“這次面談結束后，問題應該由你帶出去——正如由你帶進來一樣。你可以在任何約定的時間向我求助，然后我們可以共同決定下一步誰應采取什么行動?！狈▌t三：員工的行動“在偶爾需要我采取行動的情況下，我們倆要共同決定，我不會單獨采取任何行動?！痹诿鎸ν普嗀熑蔚膯T工的時候，管理者應該恪守這三個原則，向員工明確他的問題和責任所在，讓他意識到自己主動地采取行動，才能解決問題。解決方案面對推諉責任的問題員工，還有一個解決方案可供管理者使用。這個方案主要是有關提高管理者自身技巧的方案：樹立敢于承認錯誤的榜樣作為管理者，如果自己在出了問題時不能承認錯誤，那么下屬員工必定是推諉責任的問題員工。管理者應該樹立榜樣的力量。SMART目標管理這是管理者在給員工明確工作目標時的要求。 S-Specific （特定）,M-Measurable（可衡量）,A-Agree（雙方同意）,R-Realistic （現(xiàn)實）,T-Time（時間限制）。SMART目標就是指這個目標一定要特定，要可衡量，要雙方都同意，要現(xiàn)實可以完成以及要有時間限制。管理者明確到了這種程度，員工就不容易推諉責任。將主動性轉給并一直留給下屬許多管理者為了激發(fā)員工工作的積極性，經常采用“出了事我兜著”這種話語。但是，這種話語實際上很容易使員工把責任推到管理者身上。正確的做法是以“你來做你負責”來代替“你來做，出了事我兜著” 。培養(yǎng)下屬積極主動的精神在培養(yǎng)下屬主動性之前，經理必須確保他們有這種積極主動的精神。推諉責任的員工是被動的，因此管理者要通過培養(yǎng)員工積極主動的精神來塑造員工的主動性。這可以通過培訓課程來解決。二、管理“愛找茬”的員工產生“愛找茬”員工的主要原因如果我們每件事都做得完美，就不需要別人的批評指正了。但正因為我們都不是完人，周圍就有那么一種人對別人品頭論足挑毛病，潑冷水，甚至找茬。出現(xiàn)“愛找茬”員工的主要原因在于這些員工有比較強的嫉妒心理，并且本身有極不安全感。在別的同事工作比他好的時候，他發(fā)覺自己不安全，就開始挑同事的毛病，試圖從中獲得某種安全感。解決方案在工作上事先與其協(xié)商在工作上事先與其協(xié)商后，例如“你覺得這事怎么辦好”？這樣，“愛找茬”的員工就會獲得某種參與感，同時成為這件事情的一份子，也就不會再挑毛病了。言語中盡量用“咱們”在與“愛找茬”的員工溝通時，盡量用“咱們”，而不用“你們”、“我們”等涇渭分明的言辭。用“咱們”的結果是把“愛找茬”的員工拉到自己的戰(zhàn)壕里，這樣他們自然就不會找茬了。以稱贊杜絕挑毛病有時候去稱贊愛找茬的員工是必要的，使用這種“負激勵”的方法會使他們有所收斂。例如稱贊“謝謝你的意見，使這個項目有大幅度改善”，這樣反而會讓對方覺得： “真不好意思，我給他找茬他還這么感謝我。 ”下次，“愛找茬”的員工就會有所收斂。與其他同事結成聯(lián)盟爭取其他同事的支持，然后與其他同事結成聯(lián)盟，當愛找茬的員工知道他挑戰(zhàn)的不是一個人，而是許多人的時候，他就會考慮挑戰(zhàn)一個聯(lián)盟的難度。鑒于這一難度，愛找茬的員工就會收斂許多。抓住機會反將一軍當愛找茬的員工說“這行不通”時，抓住機會讓他解釋為什么行不通。如果他說的事實很有道理，那么“找茬”實際上就變成了雙方坦誠的交流。如果對方沒有合理的解釋，那么“找茬”自然就沒有達到目的。三、管理“光說不干”的員工“光說不干”員工的特點及產生原因“光說不干”的員工的特點是有能力完成工作，但是沒有工作意愿。每個人都有惰性，但是天生的光說不干，即“懶骨頭”比較多，有時候員工的惰性是在公司里養(yǎng)成的，是公司不合理的規(guī)章制度造成的。管理者應該對自身的管理進行審視，檢查公司的激勵政策是否有效?！九e例】甲乙丙三個學生去考試甲碰見一道大題，20分，但是他不會，由于甲很誠實，就空著，結果最后得一個0分。乙碰到這道題也不會，他有點機靈，他想主考官會不會一打馬虎眼就過去了。于是把那題目用密密麻麻小字抄了3遍，好像這張紙滿是答案，結果老師批卷子的時候，真的一馬虎，好像還答了一點，又不知是什么，沒仔細看，得了個5分。丙更機靈，同樣也是這道題不會，他想考中學時寫得越多，老師越高興；寫得越多，老師越看不清。結果他抄了20遍，把格子全占滿了，并寫上“接背面”，然后翻過來再抄3遍，結果寫得滿滿當當的，這個老師又一馬虎給了個10分。在這一鼓勵下，下回再考試，甲再碰到題不會，一定也會學著丙多抄幾遍，沒準能得20分呢。學生的這些惰性是誰造成的？是監(jiān)控他們的老師造成的。公司也一樣，員工表現(xiàn)如何，很大程度上取決于監(jiān)控員工的制度，公司的激勵政策。解決方案對于那些具有能力但是缺乏工作意愿的下屬，管理者應該設法激發(fā)其行動，給予其發(fā)揮潛能的機會。激發(fā)自我表現(xiàn)欲望讓“光說不干”的員工知道做了這項工作以后有什么好處，這樣可以有效地激發(fā)他的表現(xiàn)欲望，使其努力工作。讓其當內訓師“光說不干”員工的一個特點是好為人師，管理者可以讓他們去做公司內部的培訓師。在做培訓師的過程中，他們?yōu)榱巳ソ虅e人，自己必定要學得更多，干得更多。目標管理目標產生動力，管理者要善于給員工明確他們的工作目標。員工心中有目標，明確達不到目標會造成什么后果，往往就會主動地從事某項工作。四、管理脾氣暴躁的員工脾氣暴躁員工的特點脾氣暴躁的員工其特點是愛沖突，吵鬧，制造事端，但是他們直率，重感情，講義氣。如果管理者能夠讓這樣的員工服從自己的管理，往往管理者把他們收服后，他們是最死心塌地跟著你的員工，千萬別想到“辭退” 。解決方案對于脾氣暴躁的下屬，管理者應善于采取回避的策略。首先平息自己的心情，然后再試圖平息對方的情緒，解決問題。管理者要意識到，自己并不一定是他們發(fā)脾氣的對象，只是正好碰到他們的氣頭上。與脾氣暴躁的下屬建立良好的關系，可以采取以下的步驟：圖3-1與脾氣暴躁的員工溝通通過這一系列的步驟，管理者不僅能夠有效地讓員工平靜下來，而且還能夠讓員工產生信任感，與他們建立良好的關系。管理脾氣暴躁的下屬，根本的解決方法是與他們建立良好的關系?！景咐勘尘耙魳返拿钣媚撤ㄔ旱墓茌牱秶艽螅刻煲幚淼陌讣蔡貏e多。來到法院打官司的人們心情都非常糟糕，常常在法院里產生沖突，法院的工作人員不得不經常放下工作去維持秩序。后來，工作人員想出了一個辦法，在接待室里放舒伯特的小夜曲，背景音樂，十分地平緩。結果他們發(fā)現(xiàn)接待室里的秩序好多了，在上訪的，上訴的人中甚至有人在自動地維持秩序。法院的工作人員從此可以專心致志地工作了。法院的案例應該給公司的管理者們提供一些啟示。對待脾氣暴躁的員工，管理者應該采取舒緩的方法，不妨在辦公室也試一下舒伯特的小夜曲。對待脾氣暴躁者的誤區(qū)五、管理消極悲觀的員工消極悲觀員工存在的危害消極悲觀的員工的存在，個別員工的消極悲觀情緒會很快感染團隊的其他成員，嚴重影響團隊的士氣，使領導的干勁和熱情降低。例如非典時期搶購風潮的出現(xiàn)，就是消極悲觀情緒迅速傳播的結果。消極悲觀情緒的形成及產生根源消極悲觀情緒的產生往往是因為受到過以往失敗經驗的影響，對未來失去信心，認為未來沒有希望。表3-1消極悲觀情緒的形成?缺乏目標?害怕失敗?害怕被拒絕

消極悲觀情緒的形成及產生根源消極悲觀情緒的產生根源?破壞性批評?對人不對事?增加內疚感?埋怨與責怪

?有條件的愛?否定現(xiàn)實

?不愿或害怕承擔責任?半途而廢

?消極論斷?對未來悲觀

?批評別人，驗證自我空想與幻想，好高鶩遠3.解決方案管理者對于這些員工的管理，目標是讓他們擺脫消極悲觀的狀態(tài)，說服他們相信大多數的憂愁和消極都是他們想像出來的：“40%從未曾發(fā)生過；30%是憂慮曾經發(fā)生的事；12%擔憂別人的想法；10%是無關緊要的事；8%是相當值得考慮的事，但其中的一半是你無法控制的，因此96%的事是不必憂慮的。”諸如此類的說服方法是非常有效的。此外管理者可以鼓勵他們明確寫出心中憂慮的事情，把它們寫出來，因為成年人心中想的東西落在白紙黑字上，會給他帶來一些輕松的感覺。另外管理者應該使員工認識到成功需要時間和過程，敦促員工把注意力集中在他想要解決的的問題的方法和程序上。圖3－6消除憂慮的方法總之，對于消極悲觀的員工的管理，就是不斷鼓勵的過程，不斷用自己的親和力，個人魅力，非權威的影響力提升員工的情緒。【自檢】請把不同類型的員工與其相對應的管理方法連線見參考答案 3-1【本講小結】對于一些問題員工來說，導致其問題的因素完全是一些消極的因素，包括一些消極的職業(yè)操守和性格上的小缺陷。對于這些員工，管理者要做到容人之短。推諉責任在許多員工身上都見得到。管理者要有針對性地明確責任。對于“愛找茬”的員工，好的辦法是與其協(xié)商一起工作。對于“光說不干”的員工，管理者要注意發(fā)揮其潛能。而脾氣暴躁和消極悲觀的員工是性格所致，管理者要善于和他們建立良好的關系，通過溝通和鼓勵的方法進行管理?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講怎樣管理問題員工（三）――與狼共舞不受傷【本講重點】管“小人”的特點：阿諛奉承，陽奉陰違，趨利附勢“小人”的管用伎倆對付“小人”的方法【本講問題】怎樣辨別“小人”？如何對付“小人”？一、“小人”的特點從古至今“小人”都是把他人的肩膀當作階梯的，即用腳踏著他人的肩膀向上爬，然后再永遠把他人踩在腳下。他們的手法一般都很巧妙和隱蔽。善于阿諛奉承的事例清代陳皋漠寫了一則故事，刻畫了“勢利眼”善于阿諛奉承的嘴臉。故事說，一群幕僚下圍著上司議事，忽然一聲屁響，大家頓時愕然，面面相覷。上司解釋說“是我放的屁，不必介意” 。幕僚馬上奉迎道：“不見得臭?！鄙纤菊f：“好人放的屁不臭就不好了。 ”幕僚忙抓了一把空氣，放在鼻子底下連聞幾下，說：“才來，才來?！睂@種屈意奉迎的人，有的人不僅不感到其卑鄙，而且感到是在為自己效犬馬之勞，因而視其為心腹加以重用，結果是使自己不得見天日。又如，南宋宰相趙鼎，本來對秦檜的印象不好，并公開對張浚說過：“此人得志，吾輩無措手足矣?！钡谇貦u的阿諛奉承之下，居然改變了對秦檜的看法，于是積極推薦他，使之平步青云，登上了宰相的寶座。結果，當秦檜大權在握時，便把趙鼎活活逼死。陽奉陰違的事例“小人”的另一個手法是對領導者表現(xiàn)得很“忠誠” 。東晉后趙王石勒為了達到自己的政治目的，把擅自稱帝的王浚比做“天地父母” 。結果，王浚被石勒的表面忠誠蒙住了雙眼，直到石勒帶兵殺來，還以為“石公來，正欲奉戴我耳”，硬是不讓部下抵抗，甚至下令：“敢言擊者斬。”以致石勒不費吹灰之力便滅了王浚。3.有勢則趨，無勢則避，甚至落井下石“小人”對一個人，是權勢在握時畢恭畢敬，失去權勢時則另投他人，倒霉時還可以踏上一腳，所以常言道： “太太死了滿街白，老爺死了沒人埋。”至于一旦領導者出了事， 昔日前護后擁的人便成了對領導者厲顏厲色的批評者。 這種情況人們是沒少見過的。 這種趨炎附世的“小人”之道，甚至被“勢利眼”們稱之為“理所當然” 。戰(zhàn)國時期的趙國名將廉頗手握大權時，其門客絡繹不絕，而當他被免職后，其“故容盡去” ，另攀高門，待官復原職時， “客又復至”，廉頗于是將其逐出門去，而客卻云：“天下以勢道交：君有勢，我則從君；君無勢則去，此固其理也，有何怨乎？”據此可以看出，如果讓“小人”掌了權是多么危險！因此，凡是領導者，在識別人才時應該十分警惕這類人。警惕的辦法，主要是觀察其玩弄的手法，也就是觀察其為人的特點。只要領導者公正無私，并從多方面考察，對“勢利眼”是能覺察出來的，他們總會暴露出自己的本色來的。一旦鑒別出這種小人，管理者如果不能及時淘汰，那么也不要重用他們，因為他們在公司中猶如定時炸彈，時機成熟，會帶來很多的麻煩。二、“小人”的慣用伎倆“小人”的表現(xiàn)很容易就被鑒別出來，同時，小人有自己慣用的伎倆和一貫的行事套路。搬弄是非，歪曲事實搬弄是非，歪曲事實，把謠言重復成真理。無惡意的謠言就能嚴重的歪曲事實，更何況是惡意的謠言。狐假虎威，阿諛奉承“小人”型的員工經常打著自己上級的旗號行事： 一方面向其他員工暗示自己和上級的密切關系； 另一方面極盡對上級阿諛奉承之能。實際上在工作中，有的管理者也是這種小人，極其遭員工的反感。見風使舵，變色龍小人時刻盯著上層管理者的職位動向，隨時倒向形勢好的管理者。這種現(xiàn)象在公司領導層變動時非常明顯，一有風吹草動，小人們就向沒有上任的新領導獻媚。誰是小人，誰不是小人，此時就一目了然了。過河拆橋這種人沒有真正的朋友，自身利益高于一切，只千方百計地接近對自己有用的人。對于小人而言，有用的人才是朋友，對這種人心里其實沒有真正的朋友，一旦你對他失去了利用價值，那么，他就會把你當作陌生人來看待。暗箭傷人小人往往心虛，他們對別人有不滿，但是從來不顯露在當面，而是在背后搞小動作?？诿鄹箘κ亲钸m合小人的描述。三、如何對付“小人”管理者對于小人，不能客氣。要用行之有效的方法對付他們：殺雞儆猴殺雞給猴看，尤其對于那些搬弄是非的，一定要找到謠言的根源，從重處罰。贊揚永遠要面對大眾，而批評一定要一對一地關門進行，這是一條普遍的激勵原則。但是在對付小人的時候，這條原則例外。對小人的處罰一定要公開，例如公開地口頭警告、紀律處分、警告三次離職等。以柔克剛在小人表演的時候，如果馬上對他反擊，會使他們更加猖狂。此時應該采取冷靜的處理方式，暫時冷眼旁觀，讓其表演。他們的表演到一定的時候，自己也覺得沒趣，也就有所收斂。分而制之管理者要時刻注意公司里小人們的動向。避免讓他們結成聯(lián)盟。如果確定這些小人在搬弄是非，見風使舵，就把他們拆開，分開部門。甚至以惡制惡，讓比他們更厲害的經理去管教他們，這些人也許就會被收服。調虎離山利用巧妙的淘汰機理讓員工自己辭職，同時，并不破壞公司和員工之間的關系，永遠排除這些定時炸彈?；瘮碁橛研∪瞬皇翘焐?， 是一定的后天環(huán)境才使他們成為小人的。在遇到小人的時候，不妨使用一下同理心， 仔細思考對方為什么要這么做。可能這么做他是迫不得已。如果真實情況是這樣，存在與對方化敵為友的可能性。【舉例】錯用小人時怎么辦？為理順公司的內部管理，某民營貿易公司張老板以 15萬元年薪聘 Q先生做管理部經理，并與他簽了一年的合同。Q先生是公司另一位骨干Y先生介紹來的，有很不錯的業(yè)績資料。但一段時間的接觸后，張老板發(fā)現(xiàn)，Q先生很多地方不盡如人意：原來一向從事的是大型制造業(yè)的管理，從沒涉足過貿易，管理的思路與自己不一樣；不懂技術，業(yè)務上難以溝通；比較自閉、自負，表面上挺服從，實際上聽不進正確的意見。個月后，張老板提出解除合同。Q請求張老板再給他 3個月的機會。3個月后，公司要他做的管理制度新鮮出爐，但脫離公司現(xiàn)實，根本不適用。張老板給 Q兩個建議：“離開公司，給你一定的補償；或者是換職，留在本部，工薪減半，這樣你仍有機會來證明你的能力。 ”第二天，Q把公司電腦里的資料復印了若干份，扔在張老板的桌面上： “你要我離開公司，可以，但你得給我補償 30萬元。如果你不補，公司資料在我手里，我可以找稅務局，找客戶揭發(fā)你。 ”張老板立即采取措施：報警。因為他一眼看穿 Q先生的行為屬于敲詐勒索。張老板說： “要是我有問題，理應立即指出，為什么要提30萬的條件來威脅呢！”敲詐勒索已觸犯刑法，要治罪的。張老板打電話約 Q先生談談，他不談。秘書在 Q先生檔案找出 Q先生的住址，第二天張老板帶著辦公室主任找到 Q先生家。地址是真的。由此張老板推斷，Q先生做的一切是早有預謀的。張老板對他說：“這樣吧，我補償你兩個月的工資，大家擺平。”Q先生不要，又把“要30萬”的話重說了一遍。最后Q先生還很強硬地說：“我把我要說的都說了，聽不聽是你自己的事?！边@一回，張老板沒吭聲。過了兩天，張老板請Q先生的推薦人Y來談別的業(yè)務，順便告訴Y，Q先生的事已報警。張老板說：“我已經不擔心了，一切在我掌握之中，那天在Q先生的家里，Q先生把‘要30萬’的話又說了一遍，我口袋里裝了錄音機，全都錄了下來。這是他勒索的證據，是警方教我取證的。”張老板的“蔣干盜書”這一招，又一次靈驗。第二天，Q先生主動打張老板的手機： “對不起，給你添了不少麻煩。實在是我心里一時擺不平做出的事，希望能談一談。 ”次日，Q先生主動來找張老板，張老板兌現(xiàn)承諾，給 Q先生補了兩個月的工薪，大家好聚好散。張老板事后說：“我從他人和自己身上的越來越多的事實中受到教育，明白一眼看穿人是不可能的，世上沒有人能具備這種奇妙能耐。對于新招的人才，只能靠試。懂得此道理后，看錯人也就不足為怪，更不用沮喪了。 ”“在Q先生的問題上，我犯了一個不應該的錯誤，是沒有試用就過于自信地許諾并簽約年薪 15萬元。公司為我的錯誤，付出了士氣、時間、資金的代價?！毙∪顺３鲫幷?，而且可能經常是管理者的軟肋。因此管理者一定要提高鑒別能力，盡量不能讓小人接近自己的核心機密。對付小人的陰招，有時候非常手段是必要的，以其人之道，還治其人之身。另外，搞管理不能靠一兩個人，要全員全面參與，全員制定，自覺執(zhí)行。【自檢】在下面的這個案例中，王先生遇到了很郁悶的事情，需要有人幫他解疑釋難?！景咐客跸壬浭悄矷T公司的高管。兩年前通過一些朋友認識了小李，雙方平常交往頻繁，關系一直不錯，王先生把小李視為朋友。一年前，在王先生的幫助下，小李進入王先生所在的公司工作，和王先生的交往愈加頻繁，在工作上的大小事情都非常尊重王先生的意見，逢年過節(jié)都去王先生家問候。后來，王先生離開了這家公司，到別的公司發(fā)展。他發(fā)現(xiàn)，他和小李失去聯(lián)系了。小李平常頻繁的電話，電子郵件都一下子消失了。但是他通過別的朋友一直關注著小李，得知他在公司里發(fā)展的不錯。王先生陷入了苦惱之中，他不知道自己是否擁有過這樣的一位朋友。疑問1.怎么解釋小李這種現(xiàn)象？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________疑問2.您認為王先生現(xiàn)在應該怎么辦？（請選擇）A．利用找自己在公司里的舊關系，報復小李的這種行為B．打電話或者發(fā)郵件斥責小李，然后大路朝天，各走一邊C．也許每個人都有自己的無奈，但求無愧我心罷了見參考答案 4-1【本講小結】“小人”是公司中最不安定的因素，他們的存在會給公司的管理造成巨大的麻煩。小人的特點有三：善于阿諛奉承，對上級陽奉陰違以及有勢則趨，無勢則避，甚至落井下石。管理者鑒別小人并不困難，因為他們都有慣用的伎倆。狐假虎威，阿諛奉承，見風使舵以及過河拆橋都是小人的行事方式。對付小人，管理者不能客氣，對他們的處罰一定要公開，以殺雞儆猴，同時可以采取以柔克剛，分而制之以及調虎離山的方法來對付小人?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 問題員工管理備技能（一）【本講重點】存在離職意向的員工的表現(xiàn)績效改正期流程批評員工的技巧淘汰員工的方法【本講問題】存在離職意向的員工有怎樣的表現(xiàn)與績效不佳的員工有怎樣的離職面談的流程？在工作中我們怎樣批評員工？如何進行淘汰管理？一、明察秋毫—員工離職動向掌握對于問題員工來說，他們在公司里呆的并不如意，因為他們已經被管理者和其他同事視為有“問題”的人。他們出現(xiàn)離職的想法和行動是不足為奇的。作為管理者，應該時時刻刻注意這些員工的動向，以早做準備。一般來說，問題員工在辭職前，是不會大張旗鼓地表示要辭職的，他們辭職的行動總是在悄悄地進行。盡管如此，管理者還是能夠從他們的一些行為上發(fā)現(xiàn)他們辭職的意向。一貫滔滔不絕，突然不聲不響越是平常喜歡說話的人，在辭職之前越是保持沉默，總是不聲不響地干自己的事情。偷偷收拾自己的東西，慢慢往家里帶員工在公司里積累很多自己的東西，如果一次全部拿走目標顯然很大，他們只能慢慢地，一點一點地往家里帶。一貫衣著隨意，突然西裝革履如果某位員工一貫著裝特別休閑，特別隨意，而突然某一天他西裝革履地出去，那么非常有可能是去別的公司面試。聊天中流露出離職的傾向一個人很難嚴格地控制自己的想法，打算離職的員工往往在茶水間等公司非正式的場合的聊天中流露出自己離職的傾向。請假增多，上網的時間增多要離職的員工工作的熱情明顯降低，并且會花大量的時間去搜索一些職場方面的需要，因此他們會經常地請假。有時候他們會以加班的名義留在辦公室，在網上檢索招聘的信息或者一些有關勞動法的問題。管理者如果發(fā)現(xiàn)某個員工在近一個時期突然對勞動法特別感興趣，那么這位員工非?？赡苡须x職的傾向。二、如何對待績效不佳者管理者對于某些問題嚴重的員工，希望他們盡快離職，但是對于大多數問題員工，還是要通過管理和幫助使他們不再成為問題員工。因為離職的成本是很大的，不到非辭退不可的地步，還是盡量把這些員工留下來使用。如何與績效不佳者面談圖5-1與績效不佳者的面談步驟在大多數公司實行中位分布的績效考核標準，即優(yōu)秀的員工是少數，表現(xiàn)差的員工也是少數，大部分的員工都是中規(guī)中距的。末位淘汰制是現(xiàn)在比較流行的公司人事管理制度，排在末位的一些員工馬上就面臨著被淘汰的命運，但是這樣的制度往往在法律上引起糾紛。優(yōu)秀的管理者不會死板地去執(zhí)行末位淘汰制，他們會在淘汰之前與績效不佳的員工進行溝通，并敦促這些員工進行改進。確定存在的問題并達成共識管理者在與問題員工進行溝通的時候，首先要向員工指出他的問題所在并征詢員工對此的看法，努力使員工與自己在這個問題上達成共識。確定問題產生的原因確定存在的問題之后，要與員工一起尋找導致問題產生的原因。是因為員工自身能力不夠，還是因為團隊的合作不夠，或者他所進行的工作預算不夠，沒有得到經理充分的授權。確定需要采取的行動并達成共識在與員工確定問題產生的原因后，管理者需要與員工共同制定改善計劃。管理者需要步步深入，通過與員工的深入溝通，確定雙方認同的改善計劃。為行動提供必要的資源公司要為員工的改進提供相應的資源。例如如果是其能力有限，那么公司應該給他培訓的機會，提升他的能力；如果是因為團隊不合作，那么管理者應該敦促團隊給其足夠的支持。諸如此類的資源，公司是有義務提供的。?監(jiān)督并及時反饋在員工進行改進的過程中， 管理者以及人力資源部應該對其進行監(jiān)督并向他進行反饋。 在工作中實踐后反饋才能出真知， 實踐的時候，一定要有人對改善期的員工工作進行反饋， 如“你這么干不錯，繼續(xù)”，“這樣做不行，咱們試試別的方法行不行” 。如果不給予監(jiān)督和反饋，員工往往只能在原地徘徊，無法達到改善的目的。在辭退員工之前，這樣一個績效改正期的流程是不可缺少的。在經過這樣一段績效改正期以后，如果員工的問題仍然存在，那么公司直接把他辭退不會引起任何法律糾紛?！咀詸z】請看下面兩位經理對員工的不同反饋方式。經理甲：1.這是你第二次應收賬目出錯。這不但影響你這季度的表現(xiàn)，而且銷售部對財務部的意見更大了。你覺得應該怎么改進呢？這樣對你和部門的形象都有幫助，值得考慮。改進對我們來說很重要。經理乙：1.你怎么會干這樣的蠢事？你出生前我們就是這么做的。這就是最佳的解決方案。為了按時完成任務，我要求你這么做。請問，這兩位經理的反饋方式有什么不同，會造成什么樣的結果？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案 5-1行為表現(xiàn)反饋頻率行為表現(xiàn)反饋是有規(guī)律的。管理者對于員工的反饋，包括批評和表揚。無論是批評還是表揚，合適的方法是及時地進行反饋，即發(fā)現(xiàn)員工缺點的時候及時指出，發(fā)現(xiàn)員工成績的時候及時表揚。管理者在平時不反饋，在最后考核的時候把平時的記錄一起反饋給員工，這種做法是不合適的。圖5-2 正確與錯誤的反饋頻率如何批評問題員工對于問題員工，管理者會經常給予批評。但是，批評一定要注意方法，否則達不到效果。批評時要描述，不要判斷。批評員工的時候，要描述員工所犯的錯誤，然后指出員工錯誤所導致的結果。側重表現(xiàn)，而非性格管理者切忌拋開事實，從道德品質的層次對員工進行批評。要有所特指此外，在批評的時候，管理者要有針對性，針對某一件事情對員工進行批評，泛泛而談的批評對員工沒有效果。因為對于一大堆批評，員工印象較深的只是首尾兩端的批評。三、淘汰管理對于那些經過改進仍沒有效果的問題員工，公司應該毫不猶豫地對其進行淘汰。一個科學的淘汰機制對于企業(yè)的發(fā)展非常重要，淘汰機制是有生機的人事制度的根本保證。企業(yè)建立淘汰機制的重要性一個科學的淘汰機制對于企業(yè)有以下作用：營造組織氣氛，保持企業(yè)活力刺激新的管理方法的引進有機會辭退不適合的人裁減富余人員，可以降低成本，提高競爭力促進企業(yè)改善管理，提高工作效率淘汰處理應注意的原則表5-1淘汰處理應注意的原則1不能不教而誅6不要以罰代管2盡量不傷害其自尊心7不要理論細節(jié)3不要全盤否定8不要激化矛盾4不要摻雜個人恩怨9盡量彌補精神和物質損失5淘汰面不宜過大10加強宣傳教育，認識淘汰的必要性和重要性淘汰員工的方法管理者應該掌握有效的辭退問題員工的方法。以下這些方法是管理者可以經常應用的：合理利用合同期的規(guī)定企業(yè)與員工簽訂的都有勞動合同，如果企業(yè)決定要辭退某個員工，在勞動合同到期的時候不與他續(xù)簽合同，自然就與這個員工解除了勞動關系，并且不承擔任何的賠償責任。利用業(yè)績考核的硬指標管理者應該善于應用業(yè)績評定標準中的硬指標。如果問題員工沒有達到規(guī)定的硬指標，那么對其進行淘汰是合理合法的。自我“爆炸”法自我“爆炸”法在東南亞的一些國家和地區(qū)非常流行。管理者有意識地提高員工的工作級別，加大他的工作壓力和責任。問題員工承受不了這樣的壓力，會覺得自己不勝任這個職位，自己就會提出離職。最高任職年齡企業(yè)可以針對某些問題員工規(guī)定最高任職年齡，讓這些員工覺得在公司里沒有自己進一步發(fā)展的空間而主動辭職。讓別人來“聘用”問題員工問題員工在本公司被淘汰，也許別的企業(yè)還需要這樣的人，因為可能他的技術等條件符合其它公司的需要。管理者可以主動地通過獵頭公司為問題員工尋找合適的企業(yè)。如果有企業(yè)把這個員工挖走，實際上是幫助本公司促成了問題員工的離職。除此之外，對問題員工委以虛職或者實行職位分離，消減其權力，利用工資手段等都可以有效地促使他們離職。淘汰員工時一定要遵紀守法在淘汰員工的時候，管理者一定要遵紀守法，根據勞動法規(guī)和企業(yè)的人事制度來進行。一般來說，勞動法、員工手冊、服務規(guī)范、績效考核和企業(yè)的發(fā)展策略是對員工進行淘汰的依據，管理者只有根據這些規(guī)定，才能淘汰員工。圖5－3 建立有效的淘汰機制【本講小結】問題員工出現(xiàn)離職的想法和舉動不足為奇。員工在向管理者提出離職申請前都有相關的表現(xiàn)，例如工作熱情下降等等。作為管理者，根據這些表現(xiàn)及時判斷員工離職的意向是十分必要的。對于沒有離職意向的問題員工，管理者應該進入績效改正期的流程，幫助員工進行改進。如果在績效改正期過了之后，問題員工的問題依舊，那么管理者就要考慮采取合適的方法把他淘汰。利用合同期的規(guī)定，利用業(yè)績考核的硬指標都是淘汰員工常用的方法。管理者在淘汰員工的時候，必須根據勞動法規(guī)和企業(yè)相關規(guī)章制度的規(guī)定?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第六講 問題員工管理必備技能【本講重點】同理心的修煉方法傾聽的技巧教練輔導的原則領導的四種不同的領導模式【本講問題】什么是同理心？如何修煉同理心？傾聽分為哪幾個層次？怎樣修煉傾聽能力？教練輔導原則包括了那些？員工成長分為那四個階段？不同的階段我們應采取什么樣的管理方式？一、同理心認識同理心同理心是情商理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設身處地地去感受、去體諒他人。事實上，當人們遭遇坎坷磨難時，尤其對于那些問題員工，我們根本幫不上忙，有時就靠某句簡單的話去安慰一下。但我們往往不懂得這句話怎么說，經常幫倒忙。因為我們不能真正懂得別人心田里的禾苗要怎樣的培育?！景咐看靼材韧蹂桶爬傥柰怯粋€著名的芭蕾舞童星埃利才12歲，不幸由于骨癌準備截肢。手術前她的親朋好友及電視觀眾聞訊趕來探望，這個說：“別難過，沒準會出現(xiàn)奇跡，還有計劃站起來”，那個說，“你是堅強的孩子，挺住，我們?yōu)槟闫矶\”。埃利一言不發(fā)，默默地向所有人微笑致謝。她很想見到戴安娜王妃，她的優(yōu)美舞姿曾得到王妃的贊美，夸她“象一只潔白的小天鵝” 。王妃終于在百忙之中趕來了。她把埃利摟在懷里說：“好孩子，我知道你一定很傷心，痛痛快快地哭吧，哭夠了再說?！卑＠幌伦訙I如雨下。自從得了病，什么安慰的話都有人說了，就是沒有人說出這樣的話，埃利覺得最能體貼理解她的就是這樣的話！據說，戴安娜王妃雖出身富家，卻沒受過什么高等教育，她經常說自己苯得像頭牛，智商不高。但這個故事讓我相信她的情商一定很高。這種獨有的天賦讓她的形象在人們心中永遠那么慈善溫柔，有親和力。聰明和感悟力是兩碼事；智商和情商也是兩碼事。世界上有許多聰明人，會說很多聰明話，但聰明的化說出來不一定貼切，不一定讓人心存感激。其實這樣的話都是非常簡單的話，可惜不是人人都懂得怎么說。在管理問題員工的時候，具有高度同理心的管理者能夠理解員工的感受和情緒，做到雙方情感上的融洽。如何具備同理心同理心可以提升管理者的素質，帶來良好的人際關系，可以融洽管理者和員工之間的工作氣氛。深層次的同理心使人更能體驗生活，可以設身處地地傾聽，善意地去替別人著想。那么如何才能具備同理心呢？同理心的訓練方法如下：站在對方的角度站在對方的角度就是將心比心，把自己放在對方的位置，體驗對方的處境。專心聽對方講話專心地傾聽對方的談話，可以讓對方覺得被尊重，覺得找到了知音。能正確辨識對方的情緒管理者要善于觀察問題員工的非語言性的動作，從中可以解讀員工心底深處的想法。能正確解讀對方說話的含義從員工的話語和表情中理解員工真實的想法。二、傾 聽傾聽的重要性據行為專家研究，人際溝通有10%靠語言表達，30%靠語調和聲音，有60%是靠肢體語言。分析這個研究可以發(fā)現(xiàn)，在人際溝通中語言和聲音的作用所占的比重是很大的，因此，只要做到有效的聆聽，充分準確地掌握對方語言中的信息，才能進行有效的溝通?！景咐咳齻€金人的啟示曾經有個小國的人到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，外表金碧輝煌，皇帝非常高興。但是這個小國的人給皇帝出了一道難題：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。如果堂堂大國連這個問題都回答不出來，很顯然有損國威。后來，有一位退位的老大臣想出了一個辦法?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮睿铣夹赜谐芍竦啬弥静?，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語—答案正確。這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人。老天給我們兩只耳朵和一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質。2.傾聽的層次在日常生活和工作中，我們經常發(fā)現(xiàn)，并不是每一個人都能夠做到有效地傾聽。高層次地聽才能洞悉對方話語中的真實含義。?“聽而不聞”—最低層次的聽

“聽”有層次之分，低層次的聽不能有效地幫助溝通，這種聽即是平常所說的“耳邊風”之類的聽，雖然人在聽，但是完全沒有聽進去，對方的話語在他的腦海里根本沒有任何印象。敷衍了事地聽較之于“聽而不聞”，敷衍了事地聽已經對聽有所反應，但是對于對方話語的含義仍然沒有太深刻的印象。有選擇地聽有選擇地聽，是只聽那些適合自己的意思和口味的，只聽自己愛聽的，把那些與自己意思相佐的，自己不愛聽的一律過濾掉。有選擇地聽的結果是不能把握對方話語的完整含義。專注地聽某些溝通技巧的訓練會強調“主動式”、“回應式”的聆聽，以復述對方的話表示確實聽到，即使每句話或許都進入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑。同理心的傾聽同理心的傾聽是聽的最高層次。一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應，根本不是想了解對方。而同理心的傾聽的出發(fā)點是為了“了解”而非為了“反應”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。通過同理心的傾聽，管理者不僅能夠完全準確地掌握員工的意思，而且還能了解員工的感受。傾聽的技巧想要有效地交流與發(fā)揮領導力，第一步就得了解對方，取得信賴。領導力并不是靠地位、職權、魅力，是來自于“至誠”的溝通技巧，用這些來感動別人。如同與外國人交流時一定要用雙方都懂的語言一樣，溝通也要用對方聽得懂的語言，這“語言”不僅包括文字、語調，也包括肢體語言，管理者需要掌握傾聽的技巧，透過對溝通語言的觀察來有效地領導員工群體。表6-1

傾聽的技巧讀人如讀書

反應技巧

跟進技巧

專注技巧?肢體語言

?重述

?開放式的引導

?姿勢的投入?非語言是情感的

?改句

?簡短的鼓勵

?適宜的身體移動語言

?反映情感

?偶爾的問句

?目光接觸?讀肢體語言的原 ?反映想法 ?注意的沉默 ?不受干擾的環(huán)境則—情感反饋 ?心理上的注意三、培 訓管理者和員工的關系， 尤其是和那些問題員工的關系， 猶如教練和運動員的關系。 管理者有責任幫助員工發(fā)現(xiàn)問題的所在， 改正缺點。但在日常工作中，我們發(fā)現(xiàn)，許多管理者并不是合格的教練員，他們缺乏科學的指導培訓原則。十項教練輔導原則以下十項教練原則是管理者應該掌握的對員工的培訓原則 ：以身作則采取以身作則的態(tài)度。自毀形象最快的方法便是說的是一回事，做的又是另一回事，以及對部屬有一套標準，對自己有另一套標準。惟有自己以身作則，才能得到部屬的信賴。親臨現(xiàn)場運動教練不在比賽現(xiàn)場，簡直是令人無法想像。但想想有多少工作環(huán)境里管理者從未接近過實際工作的最前線？走出辦公室，做“現(xiàn)場走動式”的管理吧。傾聽與觀察對部屬的了解愈透徹，就愈能做好教練工作。因此，管理者必須作一個緊迫盯人：剖析事理的傾聽者和觀察者，這是能夠知道部屬在想些什么的惟一方法。傳播成功信念大家都非常關心能否獲得成功，而信心就是成功的一半。管理者要留心聽取自己或部屬可能會說的喪失信心的話，并努力改變消極的想法。讓部屬發(fā)揮所長要使部屬有優(yōu)異表現(xiàn)的關鍵之一，便是發(fā)掘與支持他們的長處。但這并不意味著管理者忽略了他們的短處！就發(fā)展階段而言，最理想的狀況是讓部屬做自己擅長的。?

慶祝成功教練訓練的方法之一，是教部屬們?yōu)樽约汉炔?，盡情享受每一次成功的喜悅。這是一種鼓舞士氣的方法。例如瓦倫·班尼恩在他的一本著作中提及他和電視節(jié)目制作人諾曼·李耳的一段對話。李耳先生認為，“你們必須重視每一次小小的成功。獲得任何重要成功都要花費相當長的時間。如果我們一直在等待一份最大的榮耀，其實并不劃算，因為等待的時間實在是太長了?！苯邮苠e誤在任何適當的時機，把錯誤當成是一種學習而非處罰的工具。只要管理者鼓勵部屬將分析錯誤視為持續(xù)學習過程的一項重要工作，就可以造就出更好的部屬，培訓出不畏風險、并致力追求卓越表現(xiàn)的精英。溝通不要事事保密。告知部屬們組織運作的情形，可以讓他們知道自己是整個團體的一份子。分享信息能傳達與建立信任。重視每個個體在與某位部屬共事時，應以他為中心；尊重其個人及特殊的需要。確實了解他的進步與表現(xiàn)；讓他知道自己對團隊而言是很重要的。給予一貫的支持和回饋支持有很多種形式。而某個人需要的形式，對他人卻未必適用。有些時候支持可以經由直接參與顯現(xiàn)出來，而在某些時候，最具有支持作用的，便是比較能接受管理者所誠心給予的回饋意見，不論是正面的或負面的。將管理者的回饋著重在部屬的行為表現(xiàn)上，并且務必要及時、明確及具鼓勵性。【自檢】請你閱讀 “鷹的培訓課程”的故事，并回答相關題?！景咐窥椀呐嘤栒n程一個空氣清新、有風的早晨，一只老鷹和兩只幼鷹從高山上相對安全的巢中俯視廣闊的內陸平原。今天是一個非常特殊的日子，兩只小鷹將開始學習飛翔的第一課，他們懷著焦慮和緊張的心情等待著強壯驕傲的老鷹。老鷹尊敬和欽佩地凝視著平原上空的一隊海鷗，它們正在表演著優(yōu)美的飛翔（飛向海灣）。老鷹默默地把注意力移向三個徘徊在岸上的水牛和下面沼澤地里發(fā)出微弱尖叫的幾只水鳥。巢里充滿了自豪和希望的氣氛。老鷹平靜地轉向小鷹說： “你們可能已經意識到今天要學習飛行了。好吧，我的朋友和學生們，今天你們不僅要學習飛行，我還要讓你們獲得自由和抉擇，去迎接不斷的挑戰(zhàn)。 ”老鷹的一只眼睛眨了一下，平靜地向后站，做了一個深呼吸并躍向平原，兩只小鷹敬畏