餐廳服務(wù)員禮儀禮貌服務(wù)員的個人形象不單表現(xiàn)服務(wù)員的基本素質(zhì)，也折射一個酒店的整體形象。所以，增強(qiáng)對服務(wù)員個人形象的訓(xùn)練是十分重要的。一、儀容1、發(fā)型：潔凈、整齊、不獨(dú)特。男服務(wù)員劉海可是眼簾，發(fā)腳前可是耳，后可是衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，應(yīng)用一致發(fā)夾在腦后梳理成髻。2、化妝：女服務(wù)員一定化淡妝上崗，不艷妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。3、飾物：原則上不贊同佩帶任何飾物，其原由：1）不方便工作，如：耳飾、手鏈等。2）不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。3）為尊敬顧客，使其獲取心理上的知足。4、個人衛(wèi)生：注意保持個人潔凈衛(wèi)生，勤沐浴，身上不得有異味；服務(wù)員不贊同留長指甲、涂指甲油，男服務(wù)員不贊同留胡子。二、儀表1、按餐廳所發(fā)制服一致著裝。2、服飾應(yīng)勤洗勤換，服飾不準(zhǔn)有污漬、異味，衣袖、領(lǐng)口要保持潔凈、燙貼，不贊同擅自在衣物上加以其它裝修。3、服飾一定扣好扣子，上好拉鏈，不準(zhǔn)敞開。4、穿黑色皮鞋或布鞋，不贊同穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時應(yīng)保持光明，無塵污。5、穿裙子時一定穿淡色肉色長筒絲襪，不贊同穿其余顏色絲襪。6、工牌一致正直地掛在左胸前。三、儀態(tài)1、坐姿（1）入坐時，略輕而緩，但不失生機(jī)走到座位前，距一步時轉(zhuǎn)身，右腳退后半步，左腳跟上，而后輕穩(wěn)地坐下。女性穿裙子入坐時要用手將裙子向前攏一下。2）入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶淺笑，服務(wù)人員一般坐凳子的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。（3）入坐時依據(jù)椅面的高低及有無扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。此外，也能夠采納“S”坐姿，型即上體與腳同時轉(zhuǎn)向一側(cè)面向?qū)Ψ健?）坐時不贊同前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。不贊同蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然聚攏或顫動腿腳，也不贊同半躺半坐。與雙側(cè)客人發(fā)言時，不要只轉(zhuǎn)頭，應(yīng)同時側(cè)轉(zhuǎn)上體和腳。2、站姿1）站即刻，身體要正直，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶淺笑，雙臂在體后交錯，客人來時在體前交錯，右手放在左手上。2）女服務(wù)員站即刻，腳跟并攏，腳尖翻開45度成V字形，男服務(wù)員站即刻雙腳分開與肩齊寬。3）站即刻，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不可以七顛八倒。如：疲憊時可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不可以單腿獨(dú)立，將另一只腳踏在其余物件上，不要趴在其余物體上。4）站即刻應(yīng)精神飽滿，表情自然，同時留神周圍或同事的招呼合作。3、走姿（1）行走要大方得體、靈巧、莊重，行走時，身體重心向前傾3-5度，仰頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前面，面帶淺笑。手臂挺直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后搖動，搖動幅度為35cm左右，雙臂外開不要超出30度。2）行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時，雙腳跟成向來線，不邁大步；男子行走時雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能湊近，步履可稍大。3）步速適中，男服務(wù)員應(yīng)為110步/分鐘，女服務(wù)員為120步/分鐘為宜。4）步幅不宜過大，因?yàn)椴椒^大，人體前傾的角度必定加大。服務(wù)員常常手捧物件來往，簡單發(fā)買賣外。所以，男服務(wù)員的步幅在40cm左右，女服務(wù)員的步幅在35cm左右。5）行走時，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加速步伐，不可以慌亂奔跑。6）行走時，一般靠右邊。與客人同行不可以搶行（迎客除外），在通道行走如有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先經(jīng)過，但不可以把背對著來賓。7）遇有急事或手提重物需超越走在前的來賓時，應(yīng)向客人表示謙意。8）行走時，嚴(yán)禁邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。四、淺笑在服務(wù)行業(yè)中，淺笑是一種無聲的特別語言，能夠讓顧客感覺到服務(wù)員的熱忱、真摯和友好。1、保持樂觀、穩(wěn)固的心理素質(zhì)，不大喜大悲，遇事沉穩(wěn)沉著。妥當(dāng)辦理工作中的各樣問題，特別是自己的工作失誤，上崗后實(shí)時進(jìn)入角色，忘記全部煩憂和不快。2、把淺笑從內(nèi)心發(fā)出，不要造作，造作的淺笑叫皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。3、淺笑時，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作淺笑而眼光不配合多災(zāi)看。4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍，你會發(fā)現(xiàn)發(fā)音時嘴形似淺笑，多讀會有助于你自然地淺笑。5、淺笑與本性相關(guān)，但后天的培育亦很重要，隨時提示自己保持快樂的心情，保持淺笑，安閑時可對著鏡子練習(xí)，直到你滿意、習(xí)慣為止。第二節(jié)餐廳服務(wù)員的禮貌涵養(yǎng)禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示恭敬和友好的行為，它表現(xiàn)了時代的風(fēng)俗與人們的道德質(zhì)量，表現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，這類表現(xiàn)是經(jīng)過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來表現(xiàn)的。禮儀：是人們在平時生活中，特別是社交場合中相互問候、致謝、祝福、慰勞以及賜予必需的輔助與照顧的習(xí)用形式，禮儀是禮貌的詳細(xì)表現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致謝、握手等都屬禮儀的各樣形式。禮儀：是禮儀的一種形式。簡單地講，就是人們見禮的一種形式，人們在社會活動中的全部行為動作表現(xiàn)，都是由必定的禮儀形式所反應(yīng)出來的。涵養(yǎng)：指某一個人對一種事物的認(rèn)識水平易某種技術(shù)的養(yǎng)成。禮貌禮儀是一個公司職工文明程度的重要標(biāo)記，是權(quán)衡一個人道德水平高低和有無修養(yǎng)的尺度。一、禮儀的分類服務(wù)餐飲中常有的禮儀有：問候禮、稱號禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致謝禮等9種。1、問候禮：問候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店時的一種招待禮儀，以問候、慶祝語言為主，問候禮在平時的使用中又分以下幾種不同的問候。（1）首次會面的問候?？腿藙偛胚M(jìn)入酒店時的問候，與客人首次會面，服務(wù)員應(yīng)說“先生（小姐），您好（或歡迎蒞臨），我是XX號服務(wù)員（我是小X），很快樂能為幾位服務(wù)”。（2）時間性問候禮。與客人會面時，要依據(jù)早、午、晚大體時間問候“清晨好”、“您好”、“正午好”、“下午好”等。（3）對不同種類客人的問候。到酒店用餐的客人種類好多，服務(wù)人員要依據(jù)不同種類的客人進(jìn)行問候，如：對誕辰的客人說“祝你誕辰快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚快樂”等等。4）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)往后的問候語言，如春節(jié)、元旦（新年）、國慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。5）其余問候?？腿松眢w不佳時、客人醉酒、憤怒都應(yīng)付客人表示關(guān)懷。2、稱號禮：是指平時服務(wù)中和客人打交道時所用的稱呼。稱號要吻合實(shí)質(zhì)，假如稱號錯了，職務(wù)不對、姓名不對，不只會使客人不悅，惹起討厭，甚至還會產(chǎn)生笑話和惹起誤會。（1）一般習(xí)慣稱號：在稱號他人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴成婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“女士”。（2）按職位稱號，知道職位時要稱號其職位，如：王局長、李主任等。3、應(yīng)答禮：是指同客人談話時的禮儀。1）解答客人問題時，一定保持優(yōu)秀的站立姿式，背不靠它物，發(fā)言語氣平易耐心，雙目凝視對方，集中精神聆聽，以示尊敬。2）對來賓的贊譽(yù)、責(zé)備、賜教、訴苦，也都一定有適合的語言回答，不可以充耳不聞，不然就是一種不禮貌的行為。3）服務(wù)員在為客人辦理服務(wù)上的問題時，語氣要委婉，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時請示上司及相關(guān)部門，嚴(yán)禁說一些否認(rèn)語，如“不可以”、“不可以夠”、“不知道”、“沒有方法”等，應(yīng)回答：“對不起，我沒有權(quán)利做主，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。3、操作禮：指服務(wù)人員在平時工作中的禮儀。服務(wù)員的操作，在好多狀況下是與來賓在同一場合、同一時間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失儀，就一定注意：1）服務(wù)員在平時工作中要著裝整齊，注意儀表，舉止大方，態(tài)度平易，工作時間嚴(yán)禁高聲吵鬧，嚴(yán)禁開玩笑，嚴(yán)禁哼小曲，保持工作環(huán)境寂靜。進(jìn)入房間時要叩門，叩門時，不可以猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，而后再進(jìn)去，開門關(guān)門時動作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。（2）操作時，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對不起，打攪一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。4、迎送禮：指服務(wù)員迎送客人時的禮儀。1）來賓來店時，招待人員（服務(wù)員）要主動向客人問好，笑容相迎，在此過程中，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的次序進(jìn)行，對老弱病殘客人，要主動攙扶。2）客人用餐完成，走開酒店，服務(wù)員應(yīng)向客人逐個作別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火，熱忱得體。6、宴會禮：宴會本義是以禮為主，以食為輔，因?yàn)闆]有無名目的宴會，宴會都是所為而建立的。不論何種宴席，餐廳服務(wù)員都要懂得一般的禮貌禮儀，還應(yīng)當(dāng)在為宴會供給服務(wù)過程中，按一套規(guī)定的禮儀去操作，如：斟酒、上菜一定按必定的次序，菜的擺放要依照必定規(guī)則，席間服務(wù)需依照酒宴主題，吻合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣等。7、握手禮：是人們交往時最常用的一種禮儀。它是大部分國家的人們會面或辭別時的禮儀，行握手禮時，距受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開向上，向受禮者握手，禮畢既松開。餐飲服務(wù)人員內(nèi)行握手禮時應(yīng)注意：1）同客人握手時，一定由客人先主動伸出手，服務(wù)人員才伸出手與之相握，不可以因?yàn)榭腿耸抢峡蛻?、熟人就不分地址、時間、場合主動與客人握手，這樣會打攪客人，造成誤會。一般狀況下，握手時尊長與晚輩之間尊長先伸手，上司與下級之間上司先伸手，男士與女士之間女士先伸手。2）一般狀況下，行握手禮時，兩方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子，但尊貴賓人、身份尊貴的女士可戴著手套與他人握手。3）握手時，握住對方四指輕握一下既可，不可以使勁猛抓住他人的手，也不要只輕輕握住他人的指尖。同性握手時，手適量稍握緊，異性握手時則須輕些。4）行握手禮時，雙目要凝視對方眼、鼻、口，淺笑致謝，同時說些問候及慶祝的話，握手時切忌看著第三者，顯得漫不經(jīng)心。5）在迎送客人時不要因客人是熟人就圖省事，做交錯式握手。6）如因手上疾病或手上沾水或較臟其余原由，不便握手可向?qū)Ψ缴昝?，請對方體諒。8、鞠躬禮：一般是晚輩對尊長，下級對上司以及首次會面的朋友之間的禮儀。行鞠躬禮時一定先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢，兩眼凝視受禮者，身體上部前傾50度左右，爾后恢還本來姿勢。9、致謝禮：點(diǎn)頭致謝一般狀況下是同級或平輩之間的禮儀，在平時工作中，同一餐次服務(wù)人員與客人多次會面時，在問候客人“您好”的同時，還須點(diǎn)頭淺笑致謝。二、禮貌舉止養(yǎng)成的重要性1、禮貌涵養(yǎng)表現(xiàn)餐廳的管理水平很多事實(shí)表示，服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上是由服務(wù)員的態(tài)度利害集中表現(xiàn)的。酒店服務(wù)人員在為賓客供給服務(wù)的過程中，可否適量地顯現(xiàn)禮貌涵養(yǎng)，客人對此特別敏感，同時客人老是把一個人態(tài)度利害和整個酒店的服務(wù)和管理聯(lián)系起來，而后自覺不自覺地帶到各地進(jìn)行宣傳。2、禮貌涵養(yǎng)是服務(wù)員自己素質(zhì)的詳細(xì)表現(xiàn)優(yōu)秀的禮貌涵養(yǎng)，不單給人以好感，自已也會從內(nèi)心感覺真實(shí)的美。服務(wù)員每日招待好多來賓，請進(jìn)來、送出去，都應(yīng)禮貌當(dāng)先，其表現(xiàn)得好與壞，人們自但是然地將它與服務(wù)員個人的素質(zhì)聯(lián)系起來。3、優(yōu)秀的禮貌涵養(yǎng)能知足來賓的心理需求作為服務(wù)行業(yè)，銷售的商品就是服務(wù)。來賓要花費(fèi)滿意如意的產(chǎn)品，也就是要獲取一次精神享受。顧客就餐九大心理要求中，首條就是：求尊敬。所以顧客在就餐過程中基本都以為：吃的物質(zhì)享受與精神享受是相同重要。4、優(yōu)秀的禮貌涵養(yǎng)可填補(bǔ)工作中的不足。在工作過程中，假如出現(xiàn)失誤，只需話說到，禮敬到，一般都能夠獲取客人體諒的。若是操作完美，再配以優(yōu)秀禮貌涵養(yǎng)，那更是如虎添翼，進(jìn)而招來大批的回頭客?？傊?，一個餐廳服務(wù)質(zhì)量的利害，很重要一點(diǎn)就是表此刻服務(wù)人員的禮貌禮儀上，所以，禮貌禮儀是服務(wù)質(zhì)量的重要構(gòu)成部分。三、餐廳服務(wù)員禮貌禮儀的實(shí)行原則在不同的場合，對不同的人，實(shí)行不同的禮儀。應(yīng)恪守以下幾個原則：1、尊敬來賓習(xí)慣在平時招待服務(wù)工作中，要以本地的禮儀方式為主，在特別狀況下，要尊敬來賓的禮貌習(xí)慣。服務(wù)時必定要尊敬顧客的崇奉和禁忌，不然，就會致使顧客不滿，甚至發(fā)生矛盾。如少量民族客人、宗教人士、外國客人等。2、不驕不躁不卑就是不顯得卑賤，不亢就是不顯得傲慢。在來賓眼前永久保持一種平易的心態(tài)，既不睦身份高、經(jīng)濟(jì)收入條件好的賓人比，也不睦身份低、經(jīng)濟(jì)條件差的人比。服務(wù)員對全部來就餐的客人而言，只是是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，除別的，別無其余關(guān)系。3、不與客人過分親近在服務(wù)過程中，出于禮貌和創(chuàng)建和睦的進(jìn)餐氛圍，能夠和來賓進(jìn)行一些談話，但服務(wù)員不可以所以與客人“一回生，二回熟”，此后就拉不開，對?？鸵惨Y貌當(dāng)先，不可以“熟不講禮”。隨時應(yīng)清醒地記得：你是服務(wù)員，他是顧客。要注意內(nèi)外有別，公私有別。4、可是分繁瑣、過分殷勤關(guān)于來賓提出的要求，托辦的事項(xiàng)，只需輕輕地回答“好的”或“理解了”即可，不要喋喋不體地重復(fù)，免使客人感覺討厭，過于殷勤、過分繁瑣，也是一種失儀的表現(xiàn)。5、視同一律，差別對待來店進(jìn)餐的客人，身份、地位、年紀(jì)和健康狀況雖不相同，但應(yīng)當(dāng)視同一律對待他們，對全部客人均應(yīng)給予熱忱招待，反對以衣帽取人的做法，但對某些客人又一定賜予適合特別的照顧，如：老弱病殘來賓，進(jìn)門時都應(yīng)有人攙扶，服務(wù)時要特別加以關(guān)照等，這樣做，才能確實(shí)表現(xiàn)餐廳服務(wù)人員的涵養(yǎng)。四、禮貌涵養(yǎng)的內(nèi)2、著重語言表達(dá)：（1）嫻熟掌握服務(wù)工作中的五聲、十一字。五聲：來賓來店有歡迎聲，來賓離店有辭別聲，來賓夸獎有道謝聲，來賓不佳有問候聲，服務(wù)不周有致歉聲。十一字：請、您、您好、感謝、對不起、再會。（2）發(fā)言時應(yīng)注意以下事項(xiàng)：①與來賓發(fā)言時，不要東張西望，要看著對方的“三角區(qū)”，即鼻子與雙眼之間。②同客人談話時，要態(tài)度懇切，聲音大小以對方聽清為宜，能用語言表達(dá)的一般不做手勢。即使一定做手勢也不宜用過大的動作，特別不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。③與客人發(fā)言時，可談衣食住行、天氣天氣、旅行景色、體育運(yùn)動等，但不可以談疾病等令人不快樂的事，一般也不要問對方簡歷，不要探詢對方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教崇奉、年紀(jì)及其余波及個人隱私如對方是女性，對其年紀(jì)和婚姻更不可以咨詢。發(fā)言時要注意察言觀色，如對方不肯意持續(xù)下去，就應(yīng)實(shí)時結(jié)束話題。④客人與自己發(fā)言時，要專心聽，多給對方發(fā)言的時機(jī)，不要東張西望、漫不經(jīng)心、似聽非聽、答非所問，或是伸懶腰、打哈欠、看腕表等不以為意的動作和不耐煩的樣子；不要隨意打斷客人的發(fā)言，也不要滔滔不停、目中無人地說個不斷。⑤與客人發(fā)言時，要掌握分寸，夸贊對方不要過分，謙遜也要適量。⑥假如與客人有不同建議，不要執(zhí)拗已見、歧視他人，應(yīng)保持磋商的口吻。⑦不準(zhǔn)在背后品頭論足，談?wù)搧碣e。⑧同兩個以上客人發(fā)言時，不可以只和一個談，而冷淡其余人；也不可以只和女賓談而冷淡男賓；發(fā)言中不談只有兩個人知道的事，而冷淡他人；也不要低聲密語，恥笑他人。他人發(fā)言時，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴，如有事要與此中某人談，要等他人講完。⑨和客人談話時，假如旁邊有人插上來和你說話，不要把背對著客人，應(yīng)將臉朝客人；如遇急事要走開，應(yīng)跟對方打招呼，表示抱歉；如對方談興正濃，不要無禮地打斷對方發(fā)言，而要抓住對方發(fā)言的縫隙，立即接過話茬，表示這個問題留在此后再談，而后起身告別。⑩和客人發(fā)言時，要大方有禮、輕聲輕柔、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得體。（3）禮貌的服務(wù)用語①歡迎語：如“歡迎你”、“歡迎蒞臨”②問候語：餐廳服務(wù)員常有的問候語有“你好”、“清晨好”、“多天未見你身體好嗎？”等。

的事。③辭別語：如“慢走”、“歡迎您再來”、“再會”、“歡迎下次蒞臨”。④慶祝語：對過誕辰的客人說“祝您誕辰快樂”，對新婚客人說“祝兩位新婚快樂、白頭偕老”，新年時對客人說“新年好”等。⑤征詢語：如“我能為您做什么？”、“你有什么事嗎？”、“我能夠嗎？”⑥應(yīng)答語：如“好”、“好的”、“是”、“我立刻就去做”等。⑦致歉語：如“對不起，打攪一下”、“麻煩您了”、“實(shí)在對不起”等。⑧推托語：如“感謝您的好心，可是”、“對不起，我能不可以”等。⑨餐廳應(yīng)用語：“請問您需要什么飲料？”、“請各位慢用”、“請問想吃點(diǎn)什么？這是菜單，請精選”等。4）注意自己的服務(wù)態(tài)度在平時生活中，不論是在語言上、在儀容儀表上，仍是在動作上表現(xiàn)出來的禮貌行為，都不是以一種獨(dú)自的行式表現(xiàn)的，而是以一種綜合的形式表現(xiàn)，這個綜合的形式就是態(tài)度。五、培育禮貌涵養(yǎng)的方法培育禮貌涵養(yǎng)，第一在于提升認(rèn)識，一定從內(nèi)心深處以為這是有必需、是真摯的而不是虛假的、是全心全意而不是三心二意，這樣，餐廳服務(wù)員才能在平時招待中要做到以誠待客。培育禮貌涵養(yǎng)詳細(xì)能夠從以下三個方面著手：1、從書籍學(xué)習(xí)在仔細(xì)地依照酒店要求達(dá)到禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)的同時，多看相關(guān)的知識類書藉，并學(xué)致使用，不斷提升自己禮貌涵養(yǎng)。2、向禮貌涵養(yǎng)好的人學(xué)習(xí)在平時工作生活中，向同仁學(xué)習(xí)，向客人學(xué)習(xí)，揚(yáng)長避短。3、強(qiáng)迫成習(xí)慣，習(xí)慣成自然每一個人都有必定的劣根性，假如無人監(jiān)察，一個優(yōu)秀的習(xí)慣很難靠自己的意志力堅(jiān)持而養(yǎng)成，所以利用酒店的監(jiān)控管理體制，強(qiáng)迫自己時時刻刻都講究禮貌涵養(yǎng)，長久堅(jiān)持下來，自然也就成為一種優(yōu)秀的習(xí)慣。2、著重語言表達(dá)：1）嫻熟掌握服務(wù)工作中的五聲、十一字。五聲：來賓來店有歡迎聲，來賓離店有辭別聲，來賓夸獎有道謝聲，來賓不佳有問候聲，服務(wù)不周有致歉聲。十一字：請、您、您好、感謝、對不起、再會。（2）發(fā)言時應(yīng)注意以下事項(xiàng)：①與來賓發(fā)言時，不要東張西望，要看著對方的“三角區(qū)”，即鼻子與雙眼之間。②同客人談話時，要態(tài)度懇切，聲音大小以對方聽清為宜，能用語言表達(dá)的一般不做手勢。即使一定做手勢也不宜用過大的動作，特別不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。③與客人發(fā)言時，可談衣食住行、天氣天氣、旅行景色、體育運(yùn)動等，但不可以談疾病等令人不快樂的事，一般也不要問對方簡歷，不要探詢對方的經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教崇奉、年紀(jì)及其余波及個人隱私如對方是女性，對其年紀(jì)和婚姻更不可以咨詢。發(fā)言時要注意察言觀色，如對方不肯意持續(xù)下去，就應(yīng)實(shí)時結(jié)束話題。④客人與自己發(fā)言時，要專心聽，多給對方發(fā)言的時機(jī)，不要東張西望、漫不經(jīng)心、似聽非聽、答非所問，或是伸懶腰、打哈欠、看腕表等不以為意的動作和不耐煩的樣子；不要隨意打斷客人的發(fā)言，也不要滔滔不停、目中無人地說個不斷。⑤與客人發(fā)言時，要掌握分寸，夸贊對方不要過分，謙遜也要適量。⑥假如與客人有不同建議，不要執(zhí)拗已見、歧視他人，應(yīng)保持磋商的口吻。⑦不準(zhǔn)在背后品頭論足，談?wù)搧碣e。⑧同兩個以上客人發(fā)言時，不可以只和一個談，而冷淡其余人；也不可以只和女賓談而冷淡男賓；發(fā)言中不談只有兩個人知道的事，而冷淡他人；也不要低聲密語，恥笑他人。他人發(fā)言時，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴，如有事要與此中某人談，要等他人講完。⑨和客人談話時，假如旁邊有人插上來和你說話，不要把背對著客人，應(yīng)將臉朝客人；如遇急事要走開，應(yīng)跟對方打招呼，表示抱歉；如對方談興正濃，不要無禮地打斷對方發(fā)言，而要抓住對方發(fā)言的縫隙，立即接過話茬，表示這個問題留在此后再談，而后起身告別。⑩和客人發(fā)言時，要大方有禮、輕聲輕柔、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得體。（3）禮貌的服務(wù)用語①歡迎語：如“歡迎你”、“歡迎蒞臨”②問候語：餐廳服務(wù)員常有的問候語有“你好”、“清晨好”、“多天未見你身體好嗎？”等。

的事。③辭別語：如“慢走”、“歡迎您再來”、“再會”、“歡迎下次蒞臨”。④慶祝語：對過誕辰的客人說“祝您誕辰快樂”，對新婚客人說“祝兩位新婚快樂、白頭偕老”，新年時對客人說“新年好”等。⑤征詢語：如“我能為您做什么？”、“你有什么事嗎？”、“我能夠嗎？”⑥應(yīng)答語：如“好”、“好的”、“是”、“我立刻就去做”等。⑦致歉語：如“對不起，打攪一下”、“麻煩您了”、“實(shí)在對不起”等。⑧推托語：如“感謝您的好心，可是”、“對不起，我能不可以”等。⑨餐廳應(yīng)用語：“請問您需要什么飲料？”、“請各位慢用”、“請問想吃點(diǎn)什么？這是菜單，請精選”等。4）注意自己的服務(wù)態(tài)度在平時生活中，不論是在語言上、在儀容儀表上，仍是在動作上表現(xiàn)出來的禮貌行為，都不是以一種獨(dú)自的行式表現(xiàn)的，而是以一種綜合的形式表現(xiàn)，這個綜合的形式就是態(tài)度。五、培育禮貌涵養(yǎng)的方法培育禮貌涵養(yǎng)，第一在于提升認(rèn)識，一定從內(nèi)心深處以為這是有必需、是真摯的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣，餐廳服務(wù)員才能在平時招待中要做到以誠待客。培育禮貌涵養(yǎng)詳細(xì)能夠從以下三個方面著手：1、從書籍學(xué)習(xí)在仔細(xì)地依照酒店要求達(dá)到禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)的同時，多看相關(guān)的知識類書藉，并學(xué)致使用，不斷提升自己禮貌涵養(yǎng)。2、向禮貌涵養(yǎng)好的人學(xué)習(xí)在平時工作生活中，向同仁學(xué)習(xí)，向客人學(xué)習(xí)，揚(yáng)長避短。3、強(qiáng)迫成習(xí)慣，習(xí)慣成自然每一個人都有必定的劣根性