客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ)第1頁/共48頁第三章客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎(chǔ)第一節(jié)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)第二節(jié)呼叫中心技術(shù)第三節(jié)數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)第四節(jié)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)2018年春季學(xué)期2第2頁/共48頁Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始

Facebook通過其開發(fā)博客公布了其數(shù)據(jù)研究部門科學(xué)家團(tuán)隊的一項發(fā)現(xiàn)，即利用Facebook網(wǎng)站的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，可以判斷發(fā)帖的用戶是否、何時擦出了愛的火花。2018年春季學(xué)期3第3頁/共48頁Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始Facebook的科學(xué)家卡洛斯·迪烏克（CarlosDiuk）透露，通過大量數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在成為戀人之前的100天里，日后墜入情網(wǎng)的兩人相互發(fā)帖緩慢地逐步增加。假設(shè)戀情正式開始的那天是“第零天”，這類帖子的數(shù)量是從“第零天”起越來越少。2018年春季學(xué)期4第4頁/共48頁Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始再加上點(diǎn)兒常識和心理學(xué)分析，解釋這個現(xiàn)象就更簡單：戀人之間求愛結(jié)束以后，雙方共處的時間增加，線上互動就給線下現(xiàn)實(shí)世界的互動讓位了。2018年春季學(xué)期5第5頁/共48頁Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始這些帶著一顆八卦心的數(shù)據(jù)工程師們，將情感關(guān)系和音樂這兩個概念融合在一起，能夠挖掘出哪些歌曲是用戶開始一段新感情時喜歡播放的，而哪些歌曲是在他們分手后常提到的。2018年春季學(xué)期6第6頁/共48頁Facebook的數(shù)據(jù)挖掘，從談情說愛開始Facebook還讓這些分析結(jié)果用在基于數(shù)據(jù)的推薦引擎上。產(chǎn)品工程師們基于各種推測結(jié)果推出了新的社交服務(wù)——向用戶提供最契合心境的曲目。2018年春季學(xué)期7第7頁/共48頁第一節(jié)

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述二客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類2018年春季學(xué)期8第8頁/共48頁一客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述P50客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是以網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)為手段，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想，通過業(yè)務(wù)流程與組織的深度變革，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營銷、銷售、服務(wù)等活動自動化，達(dá)到提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一套管理思想與管理技術(shù)。第9頁/共48頁（一）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)1．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要過程是對營銷、銷售、客戶服務(wù)三個部分業(yè)務(wù)流程的信息化。2018年春季學(xué)期10第10頁/共48頁2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)成（1）協(xié)作管理子系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)客戶信息的獲取、傳遞、共享和應(yīng)用。

（2）業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動的自動化、銷售自動化和客戶自動化等三個功能模塊。

（3）分析管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市、數(shù)據(jù)挖掘等工作，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能和決策分析。

（4）應(yīng)用集成管理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）、供應(yīng)鏈管理（SCM）等系統(tǒng)的緊密集成。2018年春季學(xué)期11第11頁/共48頁（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能模塊1.銷售管理模塊對商業(yè)機(jī)遇、銷售渠道進(jìn)行管理，將銷售環(huán)節(jié)結(jié)合形成整體2.營銷管理模塊對客戶和市場信息進(jìn)行全面的分析，提高市場活動有效性3.服務(wù)管理模塊為客戶服務(wù)人員提供易于使用的工具和有用的信息4.呼叫中心模塊將銷售與服務(wù)能集成，為客戶提供實(shí)時銷售和服務(wù)支持5.商業(yè)智能模塊幫助企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)向客戶銷售適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)2018年春季學(xué)期12第12頁/共48頁Oracle第13頁/共48頁Oracle第14頁/共48頁SalesforceSalesCloud是基于云平臺的CRM應(yīng)用程序，此產(chǎn)品可幫助您推動銷售增長。ServiceCloud借助云平臺提供更快、更智能的服務(wù)，讓客戶及時獲得應(yīng)有的支持。MarketingCloud建立于云平臺基礎(chǔ)上的數(shù)字營銷平臺功能強(qiáng)大，幫您打造一對一的顧客旅程并進(jìn)行管理。Community

Cloud有了這一基于云計算的在線協(xié)作平臺，客戶、合作伙伴和員工可以隨時隨地處理任何事宜。App

Cloud全球首屈一指的企業(yè)云端平臺，提供所有構(gòu)建應(yīng)用程序所需的工具和服務(wù)。第15頁/共48頁微軟CRM第16頁/共48頁二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類P52三種不同的分類方式（一）按目標(biāo)客戶分類（二）按應(yīng)用集成度分類（三）按系統(tǒng)功能分類2018年春季學(xué)期17第17頁/共48頁（一）按目標(biāo)客戶分類1.企業(yè)級CRM以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶能提供這類系統(tǒng)的企業(yè)包括Oracle（Siebel）

2.中端CRM以200人以上，跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶3.中小企業(yè)CRM以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶2018年春季學(xué)期18第18頁/共48頁（二）按應(yīng)用集成度分類1.CRM專項應(yīng)用指客戶關(guān)系管理集中于某個點(diǎn)的應(yīng)用CallCenter；SA/SalesAutomation/銷售自動化2.CRM整合應(yīng)用指客戶關(guān)系管理能夠進(jìn)行多部門和多業(yè)務(wù)的整合來實(shí)現(xiàn)信息的同步和共享如將市場，銷售，服務(wù)三個部分實(shí)現(xiàn)有效地協(xié)同共享3.CRM企業(yè)集成應(yīng)用指客戶關(guān)系管理能夠與財務(wù)，ERP,SCM等管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集成應(yīng)用，更適用于大型的對信息化程度要求較高的企業(yè)2018年春季學(xué)期19第19頁/共48頁ERP&SCMERP/enterpriseresourcesplanning（企業(yè)資源計劃）在現(xiàn)代企業(yè)管理思想的基礎(chǔ)上，應(yīng)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)對整個企業(yè)資源的一體化管理，是一種可以提供跨地區(qū)，跨部門甚至跨公司整合實(shí)時信息的企業(yè)管理信息系統(tǒng)SCM/supplychainmanagement（供應(yīng)鏈管理）是對由供應(yīng)商，制造商，分銷商，零售商到顧客所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)中的物流，信息流，資金流進(jìn)行管理，計劃和協(xié)調(diào)所有相關(guān)活動，使其成為一個完整的過程2018年春季學(xué)期20第20頁/共48頁中國市場CRM分類CRM子分類銷售管理CRM營銷管理CRM電子商務(wù)客服核心功能銷售流程自動化管理營銷流程自動化管理在線交易自動化管理客服流程自動化管理主要客戶類型B2BB2CB2CB2B和B2C代表公司紛享銷客紅圈銷售易時趣數(shù)云毆維特商派E店寶有贊UDESK美怡2018年春季學(xué)期21第21頁/共48頁表2012-2014年CRM全球市場分析報告2012份額2013份額2014份額2013增長率2014增長率客服35.937.136.317.410.8銷售型CRM26.525.325.58.314.3營銷型CRM19.419.820.716.118.8電商18.217.817.511.411.2總計100.0100.0100.013.613.3資料來源：Gartner公司（2015年5月）2018年春季學(xué)期22第22頁/共48頁（三）按系統(tǒng)功能分類1.操作型CRM銷售自動化（salesautomation/SA）營銷自動化（marketingautomation/MA）客戶服務(wù)與支持（customerservice&support/CS&S）2.合作型CRM旨在實(shí)現(xiàn)客戶溝通所需手段（電話，傳真，網(wǎng)絡(luò)，電子郵件等）與客戶互動渠道的集成和自動化3.分析型CRM對上面兩部分應(yīng)用所產(chǎn)生的信息進(jìn)行加工處理和分析，產(chǎn)生相應(yīng)報告和客戶智能，為客戶提供個性化服務(wù)，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持2018年春季學(xué)期23第23頁/共48頁SAP第24頁/共48頁分析型CRM在電信行業(yè)的應(yīng)用留住現(xiàn)有客戶收入，生活方式，通話記錄，客服專線次數(shù)爭取新客戶提高響應(yīng)率發(fā)展新業(yè)務(wù)呼叫數(shù)量，金額，頻度分析信用評價月均消費(fèi)，繳費(fèi)情況，收入，職業(yè)欺詐檢測惡意欠費(fèi)客戶的異常使用模式2018年春季學(xué)期25第25頁/共48頁圖表客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類目標(biāo)客戶企業(yè)級CRM中端CRM中小企業(yè)CRM應(yīng)用集成度CRM專項應(yīng)用CRM整合應(yīng)用CRM企業(yè)集成應(yīng)用系統(tǒng)功能操作型CRM合作型CRM分析型CRM2018年春季學(xué)期26第26頁/共48頁第二節(jié)

呼叫中心技術(shù)一呼叫中心概述二呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)及關(guān)鍵技術(shù)2018年春季學(xué)期27第27頁/共48頁一、呼叫中心概述第28頁/共48頁一、呼叫中心概述呼叫中心是一種基于計算機(jī)電話集成技術(shù)（CIT）將通信網(wǎng)和計算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成起來，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供的一種交互式客戶服務(wù)系統(tǒng)。2018年春季學(xué)期29第29頁/共48頁圖表

呼叫中心的類型劃分接入技術(shù)基于交換機(jī)的呼叫中心基于計算機(jī)的呼叫中心呼叫類型呼入型呼叫中心呼出型呼叫中心呼入/呼出型中心規(guī)模大型中型小型使用性質(zhì)自建自用型外包服務(wù)型ASP型：ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）提供技術(shù)，自己運(yùn)營分布地點(diǎn)單址多址第30頁/共48頁二、呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)及關(guān)鍵技術(shù)（一）呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)第31頁/共48頁（二）呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)1智能網(wǎng)絡(luò)（IntelligenceNetwork,）2自動呼叫分配（AutomaticCallDistributor）3交互語音應(yīng)答（InteractiveVoiceResponse）4計算機(jī)電話集成（ComputerTelephonyIntegration）5客戶資料數(shù)據(jù)庫6錄音監(jiān)聽系統(tǒng)INACDIVRCTI第32頁/共48頁智能網(wǎng)絡(luò)（IntelligenceNetwork）是呼叫中心依托的通信基礎(chǔ)設(shè)施提供免費(fèi)呼叫服務(wù)提供自動號碼識別和被叫號碼識別功能允許呼叫中心的業(yè)務(wù)代表在收到語音呼叫的同時，在屏幕上看到呼叫者信息，加快處理過程IN第33頁/共48頁自動呼叫分配（AutomaticCallDistributor）俗稱排隊機(jī)，是現(xiàn)代呼叫中心區(qū)別于普通熱線電話的重要標(biāo)志支持把呼入請求按照用戶的來源、業(yè)務(wù)類型以預(yù)先設(shè)定的策略進(jìn)行多隊列排隊，通過智能路由分配到適當(dāng)?shù)脑拕?wù)員可尋找上次為此客戶提供服務(wù)的話務(wù)員是否空閑如其繁忙，尋找精通該業(yè)務(wù)的服務(wù)員可尋找空閑時間最長的話務(wù)員可提供長途優(yōu)先、延遲通知等友好服務(wù)提供坐席管理所需的數(shù)據(jù)和報表ACD第34頁/共48頁交互語音應(yīng)答（InteractiveVoiceResponse）是企業(yè)為客戶提供自助服務(wù)的主要設(shè)備支持常見問題應(yīng)答可定制和隨時修改呼叫流程并實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航遇忙提示并播放音樂或廣告等待過長，可以“繼續(xù)等待/放棄/留言”可以7*24小時服務(wù)實(shí)現(xiàn)大部分呼叫自動化IVR第35頁/共48頁計算機(jī)電話集成（ComputerTelephonyIntegration）使電話與計算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享彈出式屏幕菜單協(xié)調(diào)話音與數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移（從一個坐席到另一個坐席）在計算機(jī)上實(shí)現(xiàn)話機(jī)控制功能CTI第36頁/共48頁第三節(jié)

數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)一、數(shù)據(jù)倉庫概述二、數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫的區(qū)別2018年春季學(xué)期37第37頁/共48頁一、數(shù)據(jù)倉庫概述P591.數(shù)據(jù)倉庫（DataWarehouse，DW）是一個面向主題的(subjectoriented)、集成的(integrate)、相對穩(wěn)定的(non-volatile)、反映歷史變化(timevariant)的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策在內(nèi)容和特征上是對多個數(shù)據(jù)源有效集成，按照主題進(jìn)行重組并包含歷史數(shù)據(jù)在功能上用于支持決策，面向分析型數(shù)據(jù)處理第38頁/共48頁1.數(shù)據(jù)倉庫的概念P59面向主題的主題是一個在較高層次上對數(shù)據(jù)的抽象，它是企業(yè)中某一宏觀領(lǐng)域所涉及的分析對象，即將數(shù)據(jù)組織成主題域集成的經(jīng)過系統(tǒng)加工、匯總和整理消除源數(shù)據(jù)中的不一致性集成編碼；屬性度量；多重信息源；沖突的鍵碼相對穩(wěn)定的操作型數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)通常實(shí)時更新數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)主要用于分析和數(shù)據(jù)查詢反映歷史變化可以對企業(yè)的發(fā)展歷程和未來趨勢做出定量分析和預(yù)測第39頁/共48頁2.數(shù)據(jù)集市的概念為了解決數(shù)據(jù)倉庫靈活性與性能之間的矛盾，人們在數(shù)據(jù)倉庫體系結(jié)構(gòu)中增加了一種小型的部門或工作組級別的數(shù)據(jù)倉庫——數(shù)據(jù)集市。數(shù)據(jù)集市是企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫的一個子集，它主要面向部門級業(yè)務(wù)，并且只面向某個特定的主題。數(shù)據(jù)集市的數(shù)據(jù)是從企業(yè)范圍的數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫，或者是更加專業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫中抽取出來的。2018年春季學(xué)期40第40頁/共48頁二、數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫的區(qū)別P60數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫目的不同事務(wù)處理，面向業(yè)務(wù)操作面向數(shù)據(jù)分析和決策支持存儲方式不同以表格方式存儲以數(shù)組方式存儲查詢方式不同應(yīng)用在線事務(wù)處理（OLTP）應(yīng)用在線分析處理（OLAP）或數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)類型不同針對交易型數(shù)據(jù)，關(guān)心的是短期內(nèi)每一筆交易的細(xì)節(jié)信息，并對這些交易記錄進(jìn)行增刪改的操作一般只涉及從數(shù)據(jù)集中觀察數(shù)據(jù)，并不進(jìn)行增刪改等操作。任務(wù)性質(zhì)不同實(shí)時性、交互性需要涉及大范圍的數(shù)據(jù)計算，復(fù)雜的基于多個層次的查詢語言響應(yīng)時間不同響應(yīng)時間短響應(yīng)時間合理2018年春季學(xué)期41第41頁/共48頁第四節(jié)

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)一、數(shù)據(jù)挖掘概述二、數(shù)據(jù)挖掘的功能三、數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用2018年春季學(xué)期42第42頁/共48頁一、數(shù)據(jù)挖掘概述P621.數(shù)據(jù)挖掘（datamining）的概念數(shù)據(jù)挖掘是指從大量數(shù)據(jù)中提取隱含的、未知的、潛在的有用的信息，使其表現(xiàn)為概念（Concepts）、規(guī)則（Rules）、規(guī)律（Regulations）、模式（Patters）等形式。數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵸|(zhì)上是一個深層次的數(shù)據(jù)分析過程，即從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。第43頁/共48頁2.數(shù)據(jù)、信息與知識的含義數(shù)據(jù)（Data）是一種未經(jīng)組織的原始事實(shí)的記錄，如原材料的存儲量、企業(yè)員數(shù)量、銷售訂單的數(shù)