客戶聲音與項(xiàng)目管理第1頁/共53頁一.客戶聲音（VOC）第2頁/共53頁何為客戶聲音(Voiceoftheconstomer)客戶聲音（VOC）是用來描述客戶需求以及他們對(duì)你的產(chǎn)品認(rèn)識(shí)。????第3頁/共53頁為什么客戶聲音非常關(guān)鍵?客戶聲音資料有助于組織確定提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)確定這些產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格確定對(duì)何處進(jìn)行集中力量改進(jìn)獲取對(duì)客戶滿意度的基線測(cè)量以相對(duì)應(yīng)地來測(cè)量改進(jìn)情況確定客戶滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素第4頁/共53頁

SixSigma戰(zhàn)略

:識(shí)別客戶重視的

CTQ(CriticalToQuality:重要品質(zhì)特性)，并執(zhí)行其改善的Project。提供者

(酒店)客戶-溫度適宜65-80℃的精品黑咖啡-員工快速反應(yīng)機(jī)制-稱心的陳列-優(yōu)雅的商務(wù)環(huán)境-溫度適宜的好咖啡-迅速的服務(wù)

-有醒目的標(biāo)識(shí)商務(wù)交流識(shí)別需求，縮小差異？例1)酒店客戶的聲音第5頁/共53頁例2)家電企業(yè)-商家 -完善的售后服務(wù)-實(shí)際-非常態(tài)情況下的售后質(zhì)量有了售后的標(biāo)準(zhǔn)化流程為什么還不能滿足客戶需求呢？例3)TTE

TTE

-我們?cè)撎峁┦裁?-FORD-客戶需要是什么?第6頁/共53頁客戶聲音資料收集流程1.確定客戶并決定需要了解什么.2.采集并分析被動(dòng)系統(tǒng)資料,然后再利用主動(dòng)方法填補(bǔ)空白3.分析數(shù)據(jù)生成用客戶語言表達(dá)的需求表.4.將客戶語言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性5.確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格結(jié)果客戶和客戶列表確定被動(dòng)和主動(dòng)資料來源確定客戶需要的口頭資料或數(shù)字資料定義關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ)的必要條件每一條質(zhì)量關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ)的規(guī)格第7頁/共53頁客聲之聲計(jì)劃綜述:項(xiàng)目工作表第8頁/共53頁客戶聲音計(jì)劃特征列出合使用產(chǎn)品和服務(wù)的主要客戶,并記錄與你項(xiàng)目有關(guān)的潛在客戶群體。確定包括所有相關(guān)的內(nèi)部或外部人員（比如中間客戶，例如后勤供應(yīng)者等等。）思考需要從這些客戶中了解什么搜集各種有關(guān)客戶需求資料的來源。逐一進(jìn)行總結(jié)，確定與那些客戶聯(lián)系，什么時(shí)間及怎樣聯(lián)系。第9頁/共53頁對(duì)客戶問題的反應(yīng):確定級(jí)別解決產(chǎn)品問題客戶環(huán)境人方法輸入測(cè)量機(jī)器流程儲(chǔ)備的產(chǎn)品產(chǎn)品輸出產(chǎn)品問題如何生產(chǎn)對(duì)策級(jí)別1:確定產(chǎn)品級(jí)別2:解決流程級(jí)別3:解決系統(tǒng)第10頁/共53頁確定級(jí)別實(shí)例示例:手把表面腐蝕問題級(jí)別1確定手把是否存在腐蝕問題a)客戶現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品b)在庫存的產(chǎn)品怎么辦?更換損壞的零件級(jí)別2解決處理可腐蝕材料的流程。a)在庫存的b)在供應(yīng)商處怎么辦？使用無觸處理級(jí)別3系統(tǒng)地解決對(duì)產(chǎn)生此類問題的系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)怎么辦？分析設(shè)計(jì)，檢查可能出現(xiàn)的腐蝕問題第11頁/共53頁將客戶的聲音轉(zhuǎn)換成客戶的需求(CTQ=關(guān)鍵質(zhì)量特性)客戶的聲音客戶的需求需要我想要CTQCTQCTQCTQCTQCTQCTQ第12頁/共53頁為什么要?jiǎng)?chuàng)建關(guān)鍵質(zhì)量特性樹呢？將廣大客戶要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ）要求幫助團(tuán)隊(duì)從概念到詳細(xì)規(guī)格確保需求的各個(gè)方面都記錄下來第13頁/共53頁快速響應(yīng)或交付及時(shí)的交付時(shí)間從貨物出庫到顧客簽收的時(shí)間(小時(shí))<3.4PPM或>6VOC需求CTQ產(chǎn)品/服務(wù)特性(項(xiàng)目的Y-輸出變量)可測(cè)量(項(xiàng)目Y的衡量)規(guī)格界限容許的缺陷率或可接受的質(zhì)量水平目標(biāo)值或

額定值(有些CTQ可能不適用)48小時(shí)最多60小時(shí)CTQ是搭起我們流程輸出和客戶滿意度的橋梁CTQ是將顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求量化的結(jié)果CTQ是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)鍵需求CTQ是顧客用于判斷產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量48小時(shí)響應(yīng)或付第14頁/共53頁二.六西格瑪項(xiàng)目管理第15頁/共53頁項(xiàng)目計(jì)劃制定切實(shí)可行的計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的重要保證1.任務(wù)分解（workbreakdownstructure,WBS）WBS(編號(hào))任務(wù)名稱工作內(nèi)容輸入輸出標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人1A市場(chǎng)占有率與業(yè)務(wù)座談市場(chǎng)占有多少?10%得到真實(shí)的數(shù)據(jù)張三2345任務(wù)分解表第16頁/共53頁2.估算任務(wù)時(shí)間并確定任務(wù)之間的關(guān)系3.項(xiàng)目工作計(jì)劃項(xiàng)目名稱項(xiàng)目組長(zhǎng)項(xiàng)目里程碑項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員目標(biāo)完成日期實(shí)際完成日期DMAICE=(O+4M+P)/6式中,E為時(shí)間估算結(jié)果;O為樂觀估計(jì)時(shí)間;M為正常估算時(shí)間;P為悲觀估計(jì)時(shí)間.項(xiàng)目工作計(jì)劃表第17頁/共53頁六西格瑪項(xiàng)目計(jì)劃甘特圖D階段7月21-26日任務(wù)212223242526評(píng)價(jià)任務(wù)書和確定項(xiàng)目確定客戶需求(CTQ)確認(rèn)過程(KPOV)界定劣質(zhì)成本(COPQ)估算SIGMA水平,評(píng)價(jià)現(xiàn)有數(shù)據(jù)完成界定階段,著手M計(jì)劃甘特圖第18頁/共53頁4.確定重要“利益相關(guān)方”,讓他們對(duì)西格瑪項(xiàng)目的正確認(rèn)識(shí)并提供有效支持是非常重要的與項(xiàng)目密切關(guān)系的包括:被項(xiàng)目結(jié)果影響的部門或人影響項(xiàng)目結(jié)果的部門或人有決定權(quán)的人提供資源的部門或人被采納意見的專家相互關(guān)聯(lián)的包括有規(guī)律為項(xiàng)目提供數(shù)據(jù)/信息的部門或人引起團(tuán)隊(duì)重視的部門或人第19頁/共53頁編寫項(xiàng)目計(jì)劃書編寫樣本要求第20頁/共53頁項(xiàng)目組長(zhǎng)與業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人作成項(xiàng)目特許書第21頁/共53頁六西格瑪項(xiàng)目控制1.項(xiàng)目控制原則:項(xiàng)目控制就是監(jiān)控項(xiàng)目計(jì)劃實(shí)施的過程項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際測(cè)量找出差距問題解決項(xiàng)目控制流程第22頁/共53頁2.項(xiàng)目控制的工具和方法項(xiàng)目柔性分析(可調(diào)整分析)項(xiàng)目不具有柔性中等柔性柔性最大項(xiàng)目名稱項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間項(xiàng)目工作范圍項(xiàng)目所需資源風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估預(yù)防計(jì)劃第23頁/共53頁風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估矩陣序號(hào)風(fēng)險(xiǎn)定義嚴(yán)重度頻度探測(cè)度總體威脅1生產(chǎn)過程出現(xiàn)質(zhì)量問題HHMH2市場(chǎng)變化大，定單量不穩(wěn)定、不均衡HHMH3別的部門不配合HHMM4主管、組長(zhǎng)有思想壓力，不愿意將員工調(diào)走M(jìn)HMM5物料、工藝變化快，異常情況多MHMM6事業(yè)部估計(jì)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不準(zhǔn)HHLH7有質(zhì)量隱患HHLH說明:H代表高;M代表中等;L代表低重點(diǎn):對(duì)于總威脅中等及總體威脅大的要制定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防計(jì)劃第24頁/共53頁預(yù)防計(jì)劃風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施應(yīng)急措施臨界信號(hào)責(zé)任人1.生產(chǎn)過程出現(xiàn)質(zhì)量問題做好過程質(zhì)量控制，減少人為操作不良，并且由IQC、采購對(duì)供應(yīng)商加強(qiáng)管理品管對(duì)生產(chǎn)問題快速反映，及時(shí)給出處理措施過程質(zhì)量報(bào)告黃茂初2.市場(chǎng)變化大，定單量不穩(wěn)定、不均衡3.別的部門不配合4.主管、組長(zhǎng)有思想壓力，不愿意將員工調(diào)走5.物料、工藝變化快，異常情況多6.事業(yè)部估計(jì)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不準(zhǔn)7.有質(zhì)量隱患建立項(xiàng)目階段或里程碑匯報(bào)制定,定期的報(bào)告會(huì)第25頁/共53頁

目的：為了使現(xiàn)象、原因、對(duì)策相互間的關(guān)系更明確。為了評(píng)價(jià)方案及訂定對(duì)策，常常要進(jìn)行多元性的思考，此時(shí)利用矩陣圖法進(jìn)行行與列的配置，以其交點(diǎn)表示各要素是否有關(guān)聯(lián)，以及關(guān)聯(lián)的程度。作用：查找某一項(xiàng)代用特性有多項(xiàng)對(duì)應(yīng)的品質(zhì)要求。強(qiáng)化品質(zhì)評(píng)價(jià)體制，使其效率化。尋找到生產(chǎn)過程中的不良原因。明確品質(zhì)的職任與權(quán)限劃分。用于討論多個(gè)變量分析時(shí)應(yīng)收集什么數(shù)據(jù)。可以在極短的時(shí)間內(nèi)獲得有關(guān)構(gòu)想的資料。能使各個(gè)因素與問題的關(guān)系更明確。矩陣圖（MatrixChart

）第26頁/共53頁矩陣圖示例Weight輸出變量抗張強(qiáng)度表面質(zhì)量直徑澆鑄/扭矩總體

權(quán)數(shù)9955速度151164溫度9951192壓力1911100鋼型5995196送料151164潤(rùn)滑劑1559124導(dǎo)線151164輸入變量流程變量第27頁/共53頁P(yáng)DPC(processdecisionprogramchart)法是指在制訂達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的計(jì)劃時(shí)，應(yīng)事先預(yù)測(cè)過程中可能發(fā)生的各種情況和結(jié)果，采取相應(yīng)的預(yù)防和糾正措施，提出適應(yīng)各種情況和結(jié)果的可能實(shí)施方案，以達(dá)到最終狀態(tài)（理想狀態(tài)或不理想狀態(tài)）的一種動(dòng)態(tài)管理程序方法。PDPC主要用途（1）制訂方針目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃。（2）制訂新產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的實(shí)施計(jì)劃。（3）預(yù)測(cè)系統(tǒng)的重大事故并制訂防范措施。（4）提出選擇處理質(zhì)量糾紛的方案。（5）制訂生產(chǎn)過程中防止發(fā)生質(zhì)量問題的措施。PDPC圖（PDPCChart）第28頁/共53頁A1A2A3B1ApBqB2C1C2C3D1CrDsD2A0Z圖1A0A1A2BnA6A3BpApA5A7B2A4B1初始狀態(tài)最終狀態(tài)可能發(fā)生的概率P1P2PpPp(B1,B2,……

Bp,……,Bn為互不相容事件)圖2圖1表達(dá)的是從不良狀態(tài)A0到實(shí)現(xiàn)理想狀態(tài)Z的PDPC圖2防止重大事故發(fā)生的PDPC法第29頁/共53頁目的：是以圖解法表明完成計(jì)劃的總體時(shí)間，必要連續(xù)的和可以同時(shí)進(jìn)行的工作，以及需要檢查的關(guān)鍵性工作。這樣便能找到最有效的完成計(jì)劃的途徑及符合實(shí)際需要的計(jì)劃表。作用：新產(chǎn)品開發(fā)與產(chǎn)品的改善、各項(xiàng)事務(wù)的準(zhǔn)備計(jì)劃及其進(jìn)度管理為求縮短工時(shí)的工程分析、作業(yè)步驟與時(shí)間的最適當(dāng)化對(duì)于各項(xiàng)作業(yè)能否如期完成，對(duì)整體的計(jì)劃能否如期完成的影響，可以很容易地表現(xiàn)在計(jì)劃執(zhí)行的過程中，各項(xiàng)工作的改變程度及是否延遲能夠一目了然和量化。箭頭圖（ArrowDiagramorNetworkChart）第30頁/共53頁箭頭圖（ArrowDiagramorNetworkChart）8172364111091413128172364111091413121510152025（天）6355553453332562第31頁/共53頁三.六西格瑪項(xiàng)目界定第32頁/共53頁界定階段是六西格瑪項(xiàng)目DMAIC的第一步，明確定義一些問題：我們?cè)谡鍪裁?？為什么要解決這個(gè)問題？客戶是誰？客戶的需求是什么？原來的現(xiàn)狀是如何？所花費(fèi)的成本是多少？實(shí)施改進(jìn)的收益是什么？界定（定義）Define第33頁/共53頁滿足客戶需求的關(guān)鍵要求就是關(guān)鍵質(zhì)量特性（criticaltoqualityCTQ）確認(rèn)客戶要求和確定過程對(duì)理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量、魅力質(zhì)量做出準(zhǔn)確判斷第34頁/共53頁1.輸出和過程要求過程要求1……N輸出要求過程典型要求輸出典型要求倒車?yán)走_(dá)主機(jī)性能：第35頁/共53頁2.客戶需求陳述客戶聲音輸出要求過程要求例：交貨要快接到訂單的3天內(nèi)交貨完成3天內(nèi)交貨的承諾期限例：M機(jī)械手啟動(dòng)快束在0.2秒內(nèi)啟動(dòng)動(dòng)力裝置設(shè)計(jì)及安裝要滿足信號(hào)傳遞要求例：手把的手感要柔和表面鍍0.5mm的橡膠涂層橡膠涂層鍍0.5mm3.需求分析排序和確定關(guān)鍵質(zhì)量特性客戶需求理所當(dāng)然質(zhì)量一元質(zhì)量魅力質(zhì)量X1X2X3X1X2X3X1X2第36頁/共53頁SIPOC分析和圖表1.SIPOC分析供應(yīng)商輸入/需求過程輸出/需求客戶SIPOC分析工作表第37頁/共53頁關(guān)鍵過程變量確定Y=f(Xs)因素變量數(shù)百分率%累計(jì)百分率%A3535%35%B2323%58%C1717%75%D1515%90%E55%95%F44%99%G11%100%合計(jì)100100%100%第38頁/共53頁更新和完善項(xiàng)目特許任務(wù)書1.經(jīng)營情況：在選擇項(xiàng)目時(shí)，黑帶和倡導(dǎo)者們首先要回答一個(gè)問題，為什么要實(shí)這個(gè)六西格瑪項(xiàng)目，須在特許任務(wù)書中明確說明經(jīng)營情況六西格瑪管理方法業(yè)務(wù)變革全企業(yè)行動(dòng)，改變關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程或產(chǎn)品戰(zhàn)略改進(jìn)集中在一兩個(gè)高度優(yōu)先的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程或產(chǎn)品問題解決至力于幾個(gè)關(guān)問題的解決經(jīng)營情況分析表第39頁/共53頁2.問題、機(jī)會(huì)和目標(biāo)的陳述問題和機(jī)會(huì)陳述陳述準(zhǔn)則：具體可觀察可測(cè)量可控的注意事項(xiàng)：陳述問題觀點(diǎn)時(shí)，不應(yīng)強(qiáng)調(diào)造成缺陷的原因不應(yīng)提出一個(gè)改進(jìn)方案陳述問題時(shí)，不要確定問題的過失和責(zé)任，更不應(yīng)加以責(zé)備不要將幾個(gè)問題集中在一個(gè)問題陳述，以便分清問題責(zé)難原因?qū)Σ叩?0頁/共53頁目標(biāo)的陳述目標(biāo)層次經(jīng)營情況目標(biāo)陳述業(yè)務(wù)變革戰(zhàn)略改進(jìn)問題解決目標(biāo)度量：主要為缺陷率、周期時(shí)間、費(fèi)用成本三種類型。六西格瑪目標(biāo)西格瑪水平CPCPKPPPPK過程能力RTY直通率COPQ劣質(zhì)成本DPMO百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)第41頁/共53頁3.項(xiàng)目范圍、約束和假定項(xiàng)目范圍項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要對(duì)項(xiàng)目范圍有一個(gè)清楚的定義，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)須認(rèn)真回答以下問題此項(xiàng)目讓企業(yè)付出多少代價(jià)？如何確保產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量？如何確定操作結(jié)果？過程的缺點(diǎn)是什么？我們的改進(jìn)目標(biāo)是什么？我們將做多少改進(jìn)？有助于項(xiàng)目范圍確定第42頁/共53頁約束和假定項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要質(zhì)量水平進(jìn)行分析，選擇項(xiàng)目類型，如水平超過4.8個(gè)西格瑪，可以定義為DFSS項(xiàng)目。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)須回答以下問題項(xiàng)目計(jì)劃能夠接受多少時(shí)間，什么時(shí)間是最后期限？團(tuán)隊(duì)每周有多少時(shí)間投入項(xiàng)目計(jì)劃中？項(xiàng)目的費(fèi)用如何使用？團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目的吸引力？設(shè)施設(shè)備能否滿足需求？有助于項(xiàng)目按計(jì)劃完成第43頁/共53頁4.團(tuán)隊(duì)的使命和任務(wù)團(tuán)隊(duì)使命每人準(zhǔn)備一份團(tuán)隊(duì)陳述公布使命陳述將這些陳述進(jìn)行比較，確定并解決其差異團(tuán)隊(duì)綜合成員的意見，達(dá)成共識(shí)后寫入團(tuán)隊(duì)使命陳述團(tuán)隊(duì)會(huì)議審查和評(píng)議第44頁/共53頁團(tuán)隊(duì)任務(wù)任務(wù)與目標(biāo)是不同的概念，任務(wù)是達(dá)成最終目的所進(jìn)行的行動(dòng)5.預(yù)期的項(xiàng)目計(jì)劃我們需應(yīng)用什么工具？第45頁/共53頁6.確定重要的利益相關(guān)方利益相