第12頁(yè)共12頁(yè)酒店服?務(wù)員個(gè)?人年度?工作總?結(jié)我?認(rèn)識(shí)到?作為酒?店服務(wù)?員，在?酒店工?作中熱?忱固然?重要，?但還需?要具備?良好的?服務(wù)能?力。例?如遇到?突發(fā)事?件，客?人心肌?梗塞突?然昏厥?，如果?等醫(yī)務(wù)?人員到?來(lái)，客?人生命?恐怕會(huì)?有危險(xiǎn)?。服務(wù)?人員這?時(shí)如果?沒(méi)有一?點(diǎn)急救?常識(shí)，?縱有滿?腔熱情?也無(wú)濟(jì)?于事，?因?yàn)槠?中涉及?到“能?與不能?”的技?術(shù)性問(wèn)?題。因?此，我?認(rèn)為作?為酒店?服務(wù)員?至少要?具備以?下幾方?面的服?務(wù)能力?。一?、語(yǔ)言?能力?語(yǔ)言是?服務(wù)員?與客人?建立良?好關(guān)系?、留下?深刻印?象的重?要工具?和途徑?。語(yǔ)言?是思維?的物質(zhì)?外殼，?它體現(xiàn)?服務(wù)員?的精神?涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底?蘊(yùn)、態(tài)?度性格?。客人?能夠感?受到的?最重要?的兩個(gè)?方面就?是服務(wù)?員的言?和行。?服務(wù)?員在表?達(dá)時(shí)，?要注意?語(yǔ)氣的?自然流?暢、和?藹可親?，在語(yǔ)?速上保?持勻速?，任何?時(shí)候都?要心平?氣和，?禮貌有?加。那?些表示?尊重、?謙虛的?語(yǔ)言詞?匯常常?可以緩?和語(yǔ)氣?，如“?您、請(qǐng)?、抱歉?、假如?、可以?”等等?。另外?，服務(wù)?員還要?注意表?達(dá)時(shí)機(jī)?和表達(dá)?對(duì)象，?即根據(jù)?不同的?場(chǎng)合和?客人不?同身份?等具體?情況進(jìn)?行適當(dāng)?得體的?表達(dá)。?人們?在談?wù)?時(shí)，常?常忽略?了語(yǔ)言?的另外?一個(gè)重?要組成?部分—?身體語(yǔ)?言。根?據(jù)相關(guān)?學(xué)者的?研究，?身體語(yǔ)?言在內(nèi)?容的表?達(dá)中起?著非常?重要的?作用。?服務(wù)員?在運(yùn)用?語(yǔ)言表?達(dá)時(shí)，?應(yīng)當(dāng)恰?當(dāng)?shù)厥?用身體?語(yǔ)言，?如運(yùn)用?恰當(dāng)?shù)?手勢(shì)、?動(dòng)作，?與口頭?表達(dá)語(yǔ)?言聯(lián)袂?，共同?構(gòu)造出?讓客人?易于接?受和滿?意的表?達(dá)氛圍?。二?、交際?能力?酒店是?一個(gè)人?際交往?大量集?中發(fā)生?的場(chǎng)所?，每一?個(gè)服務(wù)?員每天?都會(huì)與?同事、?上級(jí)、?下屬特?別是大?量的客?人進(jìn)行?廣泛的?接觸，?并且會(huì)?基于服?務(wù)而與?客人產(chǎn)?生多樣?的互動(dòng)?關(guān)系，?妥善地?處理好?這些關(guān)?系，將?會(huì)使客?人感到?被尊重?、被看?重、被?優(yōu)待。?客人這?一感受?的獲得?將會(huì)為?經(jīng)營(yíng)的?持續(xù)興?旺和企?業(yè)品牌?的宣傳?、傳播?起到不?可估量?的作用?。良好?的交際?能力則?是服務(wù)?員實(shí)現(xiàn)?這些目?標(biāo)的重?要基礎(chǔ)?。三?、觀察?能力?服務(wù)人?員為客?人提供?的服務(wù)?有三種?，第一?種是客?人講得?非常明?確的服?務(wù)需求?，只要?有嫻熟?的服務(wù)?技能，?做好這?一點(diǎn)一?般來(lái)說(shuō)?是比較?容易的?。第?二種是?例行性?的服務(wù)?，即應(yīng)?當(dāng)為客?人提供?的、不?需客人?提醒的?服務(wù)。?例如，?客人到?餐廳坐?下準(zhǔn)備?就餐時(shí)?，服務(wù)?員就應(yīng)?當(dāng)迅速?給客人?倒上茶?、放好?紙巾或?毛巾;?在前廳?時(shí)，帶?著很多?行李的?客人一?進(jìn)門，?服務(wù)員?就要上?前幫忙?。第?三種則?是客人?沒(méi)有想?到、沒(méi)?法想到?或正在?考慮的?潛在服?務(wù)需求?。能?夠善于?把客人?的這種?潛在需?求一眼?看透，?是服務(wù)?員最值?得肯定?的服務(wù)?本領(lǐng)。?這就需?要服務(wù)?員具有?敏銳的?觀察能?力，并?把這種?潛在的?需求變?為及時(shí)?的實(shí)在?服務(wù)。?而這種?服務(wù)的?提供是?所有服?務(wù)中最?有價(jià)值?的部分?。第?一種服?務(wù)是被?動(dòng)性的?，后兩?種服務(wù)?則是主?動(dòng)性的?，而潛?在服務(wù)?的提供?更強(qiáng)調(diào)?服務(wù)員?的主動(dòng)?性。觀?察能力?的實(shí)質(zhì)?就在于?善于想?客人之?所想，?在客人?開(kāi)口言?明之前?將服務(wù)?及時(shí)、?妥帖地?送到。?四、?記憶能?力在?服務(wù)過(guò)?程中，?客人常?常會(huì)向?服務(wù)員?提出一?些如酒?店服務(wù)?項(xiàng)目、?檔次、?服務(wù)設(shè)?施、特?色菜肴?、煙酒?茶、點(diǎn)?心的價(jià)?格或城?市交通?、旅游?等方面?的問(wèn)題?，服務(wù)?員此時(shí)?就要以?自己平?時(shí)從經(jīng)?驗(yàn)中得?來(lái)的或?有目的?的積累?成為客?人的“?活字典?”、“?指南針?”，使?客人能?夠即時(shí)?了解自?己所需?要的各?種信息?，這既?是一種?服務(wù)指?向、引?導(dǎo)，本?身也是?一種能?夠征得?客人欣?賞的服?務(wù)。?服務(wù)員?還會(huì)經(jīng)?常性地?碰到客?人所需?要的實(shí)?體性的?延時(shí)服?務(wù)。即?客人會(huì)?有一些?托付服?務(wù)員辦?理的事?宜，或?在餐飲?時(shí)需要?一些酒?水茶點(diǎn)?，在這?些服務(wù)?項(xiàng)目的?提出到?提供之?間有一?個(gè)或長(zhǎng)?或短的?時(shí)間差?，這時(shí)?就需要?酒店服?務(wù)員能?牢牢地?記住客?人所需?的服務(wù)?，并在?稍后的?時(shí)間中?準(zhǔn)確地?予以提?供。如?果發(fā)生?客人所?需的服?務(wù)被迫?延時(shí)或?干脆因?為被遺?忘而得?不到滿?足的情?況，對(duì)?酒店的?形象會(huì)?產(chǎn)生不?好的影?響。?六、應(yīng)?變能力?服務(wù)?中突發(fā)?性事件?是屢見(jiàn)?不鮮的?。在處?理此類?事件時(shí)?，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)?秉承“?客人永?遠(yuǎn)是對(duì)?的”宗?旨，善?于站在?客人的?立場(chǎng)上?，設(shè)身?處地為?客人著?想，可?以作適?當(dāng)?shù)淖?步。特?別是責(zé)?任多在?服務(wù)員?一方的?就更要?敢于承?認(rèn)錯(cuò)誤?，給客?人以即?時(shí)的道?歉和補(bǔ)?償。在?一般情?況下，?客人的?情緒就?是服務(wù)?員所提?供的服?務(wù)狀況?的一面?鏡子。?當(dāng)矛盾?發(fā)生時(shí)?，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)?首先考?慮到的?是錯(cuò)誤?是不是?在自己?一方。?七、?營(yíng)銷能?力一?名服務(wù)?員除了?要按照?工作程?序完成?自己的?本職工?作外，?還應(yīng)當(dāng)?主動(dòng)地?向客人?介紹其?他各種?服務(wù)項(xiàng)?目，向?客人推?銷。這?既是充?分挖掘?服務(wù)空?間利用?潛力的?重要方?法，也?是體現(xiàn)?服務(wù)員?的主人?翁意識(shí)?，主動(dòng)?向客人?提供服?務(wù)的需?要。?雖然酒?店各服?務(wù)部門?設(shè)有專?門的人?員進(jìn)行?營(yíng)銷，?但他們?的主要?職責(zé)是?一種外?部營(yíng)銷?，內(nèi)部?營(yíng)銷則?需要各?個(gè)崗位?的服務(wù)?員共同?來(lái)做。?只有全?員都關(guān)?心酒店?的營(yíng)銷?，處處?感受一?種市場(chǎng)?意識(shí)，?才能抓?住每一?個(gè)時(shí)機(jī)?做好對(duì)?客人的?內(nèi)部營(yíng)?銷工作?。這就?要求服?務(wù)員不?能坐等?客人的?要求提?供服務(wù)?，而應(yīng)?當(dāng)善于?抓住機(jī)?會(huì)向客?人推銷?酒店的?各種服?務(wù)產(chǎn)品?、服務(wù)?設(shè)施，?充分挖?掘客人?的消費(fèi)?潛力。?為此，?服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)對(duì)?各項(xiàng)服?務(wù)有一?個(gè)通盤?的了解?，并善?于觀察?、分析?客人的?消費(fèi)需?求、消?費(fèi)心理?，在客?人感興?趣的情?況下，?使產(chǎn)品?得到充?分的知?悉和銷?售。?酒店服?務(wù)員工?作報(bào)告?（二）?在朋?友的介?紹下我?來(lái)到了?___?_，得?到要來(lái)?___?_學(xué)習(xí)?的消息?，我很?高興，?很珍惜?這樣的?機(jī)會(huì)，?我學(xué)習(xí)?了五年?的酒店?管理，?都沒(méi)有?怎么實(shí)?踐過(guò)，?我想一?切從頭?開(kāi)始，?這正是?一個(gè)很?好的機(jī)?會(huì)，于?是我懷?著熱情?的心來(lái)?到了_?___?學(xué)習(xí)，?剛開(kāi)始?是學(xué)習(xí)?文化和?理論課?程，我?很接受?___?_的文?化，我?也很樂(lè)?意成為?一名_?___?人，在?十天理?論課程?完畢之?后我迫?不及待?的懷著?忐忑的?心情來(lái)?來(lái)到了?___?_店，?來(lái)的第?一周我?被分到?了客房?，自認(rèn)?為可以?吃苦的?我已經(jīng)?做好的?充分的?準(zhǔn)備，?來(lái)到客?房，主?要和客?房大姐?學(xué)習(xí)的?就是房?間的清?掃和鋪?床工作?，雖然?已經(jīng)做?了充分?的準(zhǔn)備?，但第?一天還?是累的?只叫苦?，甚至?懷疑自?己能不?能堅(jiān)持?下來(lái)，?在客房?大姐的?鼓勵(lì)下?我在心?里暗下?決心，?鼓勵(lì)自?己一定?要堅(jiān)持?，六天?的客房?學(xué)習(xí)中?，我學(xué)?會(huì)了打?掃一個(gè)?房間的?流程，?酒店內(nèi)?最基本?的做床?，衛(wèi)生?間清掃?以及簡(jiǎn)?單的客?房服務(wù)?方法，?使我對(duì)?酒店出?售的基?本商品?有了初?步的了?解。?第二周?我被分?到了餐?廳，向?資深的?餐廳服?務(wù)員學(xué)?習(xí)了如?何擺臺(tái)?、撤臺(tái)?、點(diǎn)菜?、上菜?，傳菜?等一系?列基本?的餐廳?服務(wù)方?法。并?對(duì)餐廳?的服務(wù)?流程有?了進(jìn)一?步的了?解。?第三周?我被分?到了前?臺(tái)，我?很喜歡?前臺(tái)接?待這個(gè)?工作，?但我很?忐忑，?我不知?道我能?否勝任?這份工?作，不?過(guò)令我?感到高?興的是?，酒店?的員工?大都都?是那樣?的熱情?友好，?他們并?沒(méi)有因?為我們?是實(shí)習(xí)?生而對(duì)?我們冷?漠生硬?，在勞?累之余?，同事?們的一?個(gè)甜美?的微笑?，一句?再普通?不過(guò)的?辛苦了?都會(huì)讓?人感動(dòng)?，總臺(tái)?是一個(gè)?酒店的?門面，?是客人?對(duì)酒店?形成第?一印象?的地方?。總臺(tái)?的服務(wù)?基本涵?蓋了酒?店所能?夠提供?的所有?的服務(wù)?項(xiàng)目，?因此需?要前臺(tái)?服務(wù)人?員對(duì)酒?店的各?個(gè)部門?都有足?夠的了?解才能?為客人?提供滿?意周到?的服務(wù)?。在學(xué)?習(xí)中，?我酒店?客人如?何登記?入住和?退房等?的一些?基本的?前臺(tái)日?常操作?有了深?入的了?解并進(jìn)?行了實(shí)?際操作?。實(shí)?習(xí)的日?子就這?樣一天?天結(jié)束?了，這?些日子?我確實(shí)?學(xué)到了?不少東?西，除?了學(xué)習(xí)?到一些?基本的?技巧和?服務(wù)常?識(shí)之外?，更學(xué)?習(xí)到了?做人，?如何處?理好自?己的利?益和酒?店的利?益、如?何處理?好同事?之間的?人際關(guān)?系、如?何調(diào)整?自己的?心態(tài)，?更讓我?了解到?的是作?為一個(gè)?服務(wù)員?應(yīng)該具?有強(qiáng)烈?的服務(wù)?意識(shí)。?在一次?與某部?門經(jīng)理?聊天時(shí)?，該經(jīng)?理提到?了服務(wù)?意識(shí)，?我非常?贊同他?的觀點(diǎn)?：服務(wù)?意識(shí)不?但是要?求服務(wù)?員有著?向客人?提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?的觀念?和愿望?，同時(shí)?應(yīng)該對(duì)?自己的?同事也?具有同?樣的意?識(shí)。?酒店服?務(wù)員工?作報(bào)告?（三）?年底?了，各?行各業(yè)?都在進(jìn)?行年終?總結(jié)，?酒店服?務(wù)行業(yè)?也不例?外，現(xiàn)?將我的?酒店服?務(wù)員工?作總結(jié)?如下：?在這?里我學(xué)?到并且?提倡如?何搞好?優(yōu)質(zhì)服?務(wù),掌?握七大?要素：?1、?微笑在?酒店日?常經(jīng)營(yíng)?過(guò)程中?,要求?每一位?員工對(duì)?待客人?,都要?報(bào)以真?誠(chéng)的微?笑,它?應(yīng)該是?不受時(shí)?間、地?點(diǎn)和情?緒等因?素影響?,也不?受條件?限制.?微笑是?最生動(dòng)?、最簡(jiǎn)?潔、最?直接的?歡迎詞?.2?、精通?要求員?工對(duì)自?己所從?事工作?的每個(gè)?方面都?要精通?,并盡?可能地?做到完?美.員?工應(yīng)熟?悉自己?的業(yè)務(wù)?工作和?各項(xiàng)制?度,提?高服務(wù)?技能和?技巧.?千里之?行,始?于足下?,要想?使自己?精通業(yè)?務(wù),上?好培訓(xùn)?課,并?在實(shí)際?操作中?不斷地?總結(jié)經(jīng)?驗(yàn),取?長(zhǎng)補(bǔ)短?,做到?一專多?能,在?服務(wù)時(shí)?才能游?刃有余?,這對(duì)?提高K?TV的?服務(wù)質(zhì)?量和工?作效率?、降低?成本、?增強(qiáng)競(jìng)?爭(zhēng)力都?具有重?要作用?.3?、準(zhǔn)備?即要隨?時(shí)準(zhǔn)備?好為客?人服務(wù)?.也就?是說(shuō),?僅有服?務(wù)意識(shí)?是不夠?的,要?有事先?的準(zhǔn)備?.準(zhǔn)備?包括思?想準(zhǔn)備?和行為?準(zhǔn)備,?作為該?準(zhǔn)備的?提前做?好.如?在客人?到達(dá)之?前,把?所有準(zhǔn)?備工作?作好,?處于一?種隨時(shí)?可以為?他們服?務(wù)的狀?態(tài),而?不會(huì)手?忙腳亂?.4?、重視?就是要?把每一?位客人?都視為?___?_看待?而不怠?慢客人?.員工?有時(shí)容?易忽視?這一環(huán)?節(jié),甚?至產(chǎn)生?消極服?務(wù)現(xiàn)象?.這是?員工看?他們穿?戴隨便?,消費(fèi)?較低,?感覺(jué)沒(méi)?有什么?派頭等?表面現(xiàn)?象而產(chǎn)?生的.?而現(xiàn)實(shí)?生活中?,往往?越有錢?的人,?對(duì)穿戴?方面都?特別隨?便,這?是他們?自信;?而衣服?根本不?能代表?財(cái)富的?多少.?我們?cè)?這一環(huán)?節(jié)上,?千萬(wàn)不?能以貌?取人,?而忽略?細(xì)微服?務(wù),要?重視和?善待每?一個(gè)客?人,讓?他們心?甘情愿?地消費(fèi)?.我們?應(yīng)當(dāng)記?住客人?是我們?的衣食?父母.?5、?細(xì)膩主?要表現(xiàn)?于服務(wù)?中的善?于觀察?,揣摸?客人心?理,預(yù)?測(cè)客人?需要,?并及時(shí)?提供服?務(wù),甚?至在客?人未提?出要求?之前我?們就能?替客人?做到,?使客人?倍感親?切,這?就是我?們所講?的超前?意識(shí).?6、?創(chuàng)造為?客人創(chuàng)?造溫馨?的氣氛?,關(guān)鍵?在于強(qiáng)?調(diào)服務(wù)?前的環(huán)?境布置?,友善?態(tài)度等?等,掌?握客人?的嗜好?和特點(diǎn)?,為客?人營(yíng)造?家的感?覺(jué),讓?客人覺(jué)?得住在?酒店就?像回到?家里一?樣.?7、真?誠(chéng)熱情?好客是?中華民?族的美?德.當(dāng)?客人離?開(kāi)時(shí),?員工應(yīng)?發(fā)自內(nèi)?心的、?并通過(guò)?適當(dāng)?shù)?語(yǔ)言真?誠(chéng)邀請(qǐng)?客人再?次光臨?,以給?客人留?下深刻?的印象?.現(xiàn)在?的競(jìng)爭(zhēng)?是服務(wù)?的競(jìng)爭(zhēng)?,質(zhì)量?的競(jìng)爭(zhēng)?,特別?酒店業(yè)?尤為激?烈.服?務(wù)的重?要性是?不言而?喻的,?我們運(yùn)?用各種?優(yōu)質(zhì)服?務(wù),形?成自身?的服務(wù)?優(yōu)勢(shì),?以期其?在激烈?的市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)中?創(chuàng)造更?高的客?人滿意?度,使?酒店立?于不敗?之地!?每個(gè)職?業(yè)都需?要講求?團(tuán)隊(duì)精?神,在?快樂(lè)迪?也一樣?.生意?比較忙?時(shí),同?事間都?能互相?諒解并?齊心分?擔(dān)遇到?的麻煩?.平時(shí)?也有遇?到比較?刁鉆的?顧客,?一人有?難,其?他同事?也會(huì)及?時(shí)上去?調(diào)節(jié)紛?爭(zhēng),使?情形不?再惡劣?.每個(gè)?人員分?工明確?、工作?積極,?真正在?行動(dòng)上?做到了?一個(gè)好?漢三個(gè)?幫的效?果.?平時(shí),?我也會(huì)?和顧客?談天,?了解他?們所喜?歡的歌?曲并推?薦新曲?讓顧客?滿意而?歸.這?樣就多?了幾個(gè)?回頭客?,讓顧?客推薦?朋友提?高了消?費(fèi)率.?之后我?也會(huì)做?一些小?結(jié),這?樣日積?月累,?使我的?服務(wù)更?能為顧?客所接?受和喜?歡.?作為一?名服務(wù)?人員,?也會(huì)碰?到一些?挫折和?無(wú)奈.?有些人?會(huì)覺(jué)得?小小的?一名后?勤人員?是微不?足道的?,有些?人認(rèn)為?我這個(gè)?職業(yè)是?低下而?不為人?尊重的?,可是?我要說(shuō)?的是：?條條道?路通羅?馬,我?為服務(wù)?別人而?快樂(lè),?我為能?在這里?工作而?幸福!?我能為?這個(gè)集?體工作?而自豪?.我認(rèn)?為我的?職業(yè)就?像一個(gè)?表,表?面轉(zhuǎn)動(dòng)?的時(shí)針?能給大?家?guī)?lái)?時(shí)間和?歡樂(lè),?而里面?轉(zhuǎn)動(dòng)的?微小的?零部件?則是大?家難以?看到的?,但卻?是必不?可少的?.當(dāng)?然學(xué)無(wú)?止境,?學(xué)到還?得運(yùn)用?到以后?的工作?中,希?望領(lǐng)導(dǎo)?能多加?督促,?同事能?互相學(xué)?習(xí),在?以后的?工作中?提高服?務(wù)效率?,努力?做到一?名優(yōu)秀?的服務(wù)?工作人?員.讓?顧客在?銀都酒?店世界?感受到?不一般?的快樂(lè)?。酒?店服務(wù)?員工作?報(bào)告（?四）?時(shí)間過(guò)?得很快?，一年?工作結(jié)?束了。?在酒店?，每天?都過(guò)得?很充實(shí)?，自己?也覺(jué)得?找到了?自己需?要的工?作，力?求每天?完成好?任務(wù)，?給顧客?，給酒?店一個(gè)?滿意的?答復(fù)。?現(xiàn)在總?結(jié)個(gè)人?工作。?為了?提升我?們工作?服務(wù)質(zhì)?量，我?們經(jīng)理?給我們?安排了?專門的?禮儀培?訓(xùn)，我?們酒店?除了飯?菜好吃?，還有?就是服?務(wù)非常?周到，?但因?yàn)?很多時(shí)?候新入?職的新?人，對(duì)?于工作?不了解?，容易?在工作?中與客?戶沖突?，為了?減少類?似的情?況，在?一年內(nèi)?安排了?五次培?訓(xùn)，首?先從說(shuō)?話方面?，讓我?們與客?戶溝通?時(shí)用敬?語(yǔ)，然?后是手?勢(shì)方面?，與客?戶溝通?不但要?能說(shuō)，?還要有?肢體語(yǔ)?言，這?樣才能?夠讓客?戶感覺(jué)?自然。?之后就?是著裝?禮儀，?穿著得?體，整?潔好看?，才能?夠顯示?我們酒?店衛(wèi)生?，并且?尊重客?戶，個(gè)?方面都?需要注?重。這?也是我?們必須?掌握的?。在?平時(shí)工?作中，?我們需?要站在?各自崗?位上，?如果有?客戶進(jìn)?入酒店?，我們?就必須?要給客?戶更多?的尊敬?，比如?歡迎光?臨等日?常用語(yǔ)?，不能?少，為?客戶開(kāi)?門是必?須掌握?的?？?戶在酒?店用餐?時(shí)，需?要點(diǎn)菜?，需要?第一時(shí)?間送上?，同時(shí)?要準(zhǔn)確?的說(shuō)清?楚我們?酒店需?要多久?能夠按?時(shí)上菜?。這些?方面說(shuō)?好才能?避免出?現(xiàn)糾紛?，需要?掌握客?戶的心?里，當(dāng)?客戶等?待時(shí)，?我們可?以給客?戶贈(zèng)送?一些贈(zèng)?品，讓?客戶打?發(fā)時(shí)間?等待上?菜。?因?yàn)槲?們主要?任務(wù)是?負(fù)責(zé)餐?廳服務(wù)?。所以?一般客?戶想要?住酒店?，我們?只需要?聯(lián)系前?臺(tái)，帶?領(lǐng)客戶?一起去?辦理手?續(xù)就行?，對(duì)于?客戶提?出的問(wèn)?題及時(shí)?解答，?客戶就?是我們?必須要?重視的?人，他?們的任?何事情?，我們?不能怠?慢，在?過(guò)去工?作中，?我按照?酒店培?訓(xùn)的工?作方式?工作，?避免了?很多糾?紛，備?受客戶?夸贊，?這樣的?服務(wù)讓?客戶感?到滿意?，我們?也感到?高興。?以前?我認(rèn)為?服務(wù)很?簡(jiǎn)單，?就是為?客戶點(diǎn)?菜，傳?達(dá)客戶?要求，?然而工?作并不?是如此?，更多?的是要?鍛煉我?們的能?力考驗(yàn)?我們實(shí)?力。要?有耐心?，不管?客戶的?回答是?不是禮?貌，但?是我們?必須要?做好不?能失禮?，讓客?戶感受?到我們?的真誠(chéng)?服務(wù)，?就足夠?了，當(dāng)?然缺點(diǎn)?還是有?的，就?是每次?接待客?戶時(shí)，?都有些?忐忑，?擔(dān)心自?己做的?不好被?客戶責(zé)?怪。?其實(shí)工?作并沒(méi)?有如此?麻煩，?只要在?服務(wù)工?作中不?犯錯(cuò)，?一般客?戶也不?會(huì)找我?們的麻?煩，任?何時(shí)候?都應(yīng)該?注意細(xì)?節(jié)，比?如上菜?是，要?注意衣?袖不能?太長(zhǎng)，?不要觸?碰到飯?菜，同?時(shí)要保?持個(gè)人?衛(wèi)生，?這些都?是必須?做好的?工作。?服務(wù)工?作只要?掌握了?最基本?的禮儀?做好日?常工作?，就不?會(huì)犯大?錯(cuò)，就?可以讓?客戶滿?意。?雖然這?一年中?我做的?成績(jī)還?不錯(cuò)，?但是還?需要繼?續(xù)提高?，依然?還要加?強(qiáng)，爭(zhēng)?取在下?一年工?作中做?的更好?，打響?我們酒?店的服?務(wù)，同?時(shí)展現(xiàn)?我們酒?店的不?同。?酒店服?務(wù)員工?作報(bào)告?（五）?一年?來(lái),在?領(lǐng)導(dǎo)的?正確領(lǐng)?導(dǎo)下,?在同事?們的積?極支持?和大力?幫助下?,較好?的履行?樓層領(lǐng)?班職責(zé)?,圓滿?完成工?作任務(wù)?,得到?賓客和?同事們?的好評(píng)?和領(lǐng)導(dǎo)?的肯定??？偨Y(jié)?起來(lái)收?獲很多?。1?.加班?加點(diǎn)工?作，早?日完成?裝修?今年客?房最重?要的工?作是前?裝修工?作，自?___?_月份?接到通?知上班?后，為?了使新?客房早?一天投?入使用?，我和?大家克?服了重?重困難?，發(fā)揚(yáng)?不怕苦?、不怕?累的精?神，每?天在完?成自己?本職工?作的基?礎(chǔ)上，?加班加?點(diǎn)、連?續(xù)作戰(zhàn)?，利用?了很短?的時(shí)間?就完成?了房間?新舊家?具清理?、擺放?和裝修?前期，?中期和?后期的?室內(nèi)外?衛(wèi)生清?潔工作?，確保?了客房?的裝修?和及時(shí)?出租，?為公司?增加收?入做出?了我們?的貢獻(xiàn)?。2?、協(xié)助?部門經(jīng)?理做好?客房部?的日常?工作。?為更?好的協(xié)?助部門?經(jīng)理做?好日常?工作，?今年以?來(lái)領(lǐng)班?一直進(jìn)?行常白?班制。?這項(xiàng)制?度的實(shí)?施就意?味著領(lǐng)?班必須?每天參?加工作?，每天?監(jiān)督和?參與各?項(xiàng)服務(wù)?工作。?操心、?費(fèi)力、?得罪人?的活一?個(gè)干了?，還不?一定落?好。但?是，為?不辜負(fù)?領(lǐng)導(dǎo)的?重望，?不影響?公司的?正常運(yùn)?營(yíng)，我?不辭勞?苦的每?天上班?，除因?傷不能?參加工?作的幾?天病休?外一直?參加工?作。使?我們二?三樓未?因監(jiān)督?不力或?人為因?素出現(xiàn)?意外。?3、?合理安?排樓層?服務(wù)員?的值班?、換班?工作。?樓層?服務(wù)員?換班值?班是一?個(gè)非常?重要的?環(huán)節(jié)。?做到讓?服務(wù)員?既做好?公司工?作又不?誤家里?的事宜?，我們?采取領(lǐng)?班每天?跟白班?的方式?，使領(lǐng)?班將能?操的心?都操到?，能夠?即時(shí)的?監(jiān)督服?務(wù)員的?每一項(xiàng)?工作，?盡可能?做到只?有做不?到的，?沒(méi)有想?不到的?。使每?個(gè)工作?人員都?能無(wú)后?顧之憂?的滿腔?熱情的?投入到?服務(wù)工?作中，?每天以?嶄新的?姿態(tài)面?對(duì)客人?。4?、配合?經(jīng)理做?好各項(xiàng)?接待、?安排工?作，工?作期間?發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題及時(shí)?處理，?有疑難?問(wèn)題應(yīng)?及時(shí)上?報(bào)領(lǐng)導(dǎo)?。做?為領(lǐng)班?，最主?要的工?作是配?合部門?經(jīng)理做?好各項(xiàng)?上傳下?達(dá)疑難?問(wèn)題等?。開(kāi)張?初，各?項(xiàng)工作?有待理?順。我?在手傷?未愈的?情況下?投入到?開(kāi)張顧?客的接?待工作?中。很?多的顧?客，有?的是住?賓館的?，有的?是來(lái)慶?賀的，?眾多陌?生的面?孔來(lái)來(lái)?往往，?加上一?大部分?工作人?員也是?新手。?我暗暗?穩(wěn)住自?已，對(duì)?每個(gè)工?作人員?的每一?個(gè)細(xì)節(jié)?進(jìn)行跟?蹤，提?醒，做?細(xì)致的?安排，?使開(kāi)張?接待工?作順利?進(jìn)行。?新裝候?的客房?存在水?、電、?電話等?各項(xiàng)維?修問(wèn)題?，每一?個(gè)細(xì)節(jié)?都做詳?細(xì)記錄?并及時(shí)?上報(bào)給?經(jīng)理迅?速解決?，以免?給初來(lái)?的顧客?留下不?良影響?。同時(shí)?也及時(shí)?將工作?人員的?期望心?聲通過(guò)?正常渠?道上報(bào)?給領(lǐng)導(dǎo)?，期望?領(lǐng)導(dǎo)予?以解決?。5?、做好?樓層的?安全、?防火、?衛(wèi)生工?作。?從參加?工作的?頭一天?，公司?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?安全問(wèn)?題再?gòu)?qiáng)?調(diào)，所?以安全?問(wèn)題始?終是我?們平時(shí)?工作的?重中之?重。所?以每天?安排工?作的每?一項(xiàng)我?都強(qiáng)調(diào)?安全問(wèn)?題。查?房時(shí)注?意環(huán)節(jié)?，床鋪?上面、?地板上?面，樓?道內(nèi)地?毯上面?的煙頭?是隱患?。理所?當(dāng)然是?首查問(wèn)?題。其?次，為?做好衛(wèi)?生工作?，我們?也做了?細(xì)致的?安排：?即“三?凈”“?三度”?“二查?”制度?，“三?“凈”?衛(wèi)生制?度”，?它包括?房間衛(wèi)?生、床?鋪衛(wèi)生?、衛(wèi)生?間衛(wèi)生?三“凈?”等，?“三度?”即床?鋪被子?有角度?，家具?擦示有?亮度，?工作過(guò)?程有速?度;“?二查”?制度即?搞完衛(wèi)?生本人?自查、?要求領(lǐng)?班復(fù)查?。堅(jiān)持?空房“?一天一?過(guò)”制?度，及?時(shí)發(fā)現(xiàn)?存在問(wèn)?題并及?時(shí)解決?，力爭(zhēng)?將疏漏?降到最?低。?6、以?身作責(zé)?，監(jiān)督?、檢查?樓層服?務(wù)人員?做好服?務(wù)工作?。身?先士卒?，以身?作則是?我做好?工作的?關(guān)健，?也是用?來(lái)服人?的法寶?。除每?天上常?白班外?。大衛(wèi)?生清潔?過(guò)程中?，本人?一直直?接參與?打掃衛(wèi)?生，并?且在發(fā)?現(xiàn)有不?合程序?或者清?潔不徹?底時(shí)，?不但指?出問(wèn)題?所在，?而且自?己重做?示范，?使同樣?的錯(cuò)誤?不在同?一個(gè)人?身上出?現(xiàn)兩次?。這