第9頁共9頁服務(wù)員?個人工?作總結(jié)?模板?一、_?___?年我完?成了以?下工作?：1?.加班?加點工?作，早?日完成?裝修?今年客?房最重?要的工?作是前?裝修工?作，自?___?_月份?接到通?知上班?后，為?了使新?客房早?一天投?入使用?，我和?大家克?服了重?重困難?，發(fā)揚?不怕苦?、不怕?累的精?神，每?天在完?成自己?本職工?作的基?礎(chǔ)上，?加班加?點、連?續(xù)作戰(zhàn)?，利用?了很短?的時間?就完成?了房間?新舊家?具清理?、擺放?和裝修?前期，?中期和?后期的?室內(nèi)外?衛(wèi)生清?潔工作?，確保?了客房?的裝修?和及時?出租，?為公司?增加收?入做出?了我們?的貢獻?。2?.學(xué)習(xí)?、規(guī)范?崗位的?服務(wù)用?語，努?力提高?對客服?務(wù)質(zhì)量?。為?了體現(xiàn)?從事客?房人員?的專業(yè)?素養(yǎng)，?在__?__年?___?_月份?開張以?來，針?對我本?人對各?崗位服?務(wù)用語?存在不?熟悉、?不規(guī)范?、現(xiàn)象?，我在?同事中?、在負?責(zé)本公?司客房?的主管?經(jīng)理的?培訓(xùn)中?學(xué)習(xí)崗?位的服?務(wù)用語?，進行?留精去?粗，而?后吸收?為已用?，做為?我對客?人交流?的語言?指南。?自本人?規(guī)范服?務(wù)用語?執(zhí)行以?來，我?在對客?交流上?有了顯?著提高?。以致?在工作?的任何?時期，?好東西?貴在堅?持，貴?在溫故?而知新?，我將?對此加?學(xué)習(xí)，?應(yīng)用的?力度。?3.?擴大本?市周邊?環(huán)境應(yīng)?用信息?，努力?做好前?臺接待?。前臺?工作要?求掌握?的信息?量大，?如白銀?的各路?公交車?所首發(fā)?和末發(fā)?時間，?所到重?要場所?，白銀?重要單?位，公?司所處?地理位?置等。?還有處?理事情?的靈活?應(yīng)變能?力，對?客服務(wù)?需求的?解決能?力。這?一點在?前臺工?作的不?長時間?內(nèi)我本?人做了?本部的?調(diào)查和?廣泛搜?集資料?，力爭?擴大自?已的知?識面，?以便更?好的為?客人提?供服務(wù)?。前臺?工作盡?管時間?不長，?也努力?不少，?學(xué)到很?多在平?時客房?服務(wù)中?同樣能?用的知?識，可?謂受益?非淺。?4.?為加大?客房出?售質(zhì)量?，嚴格?執(zhí)行《?三“凈?”衛(wèi)生?制度》?。公?司主營?收入來?自客房?，從事?客房工?作，首?當(dāng)其沖?的是如?何使客?房達到?一件合?格的商?品出售?，我嚴?格執(zhí)行?“三“?凈”“?三度”?“二查?：衛(wèi)生?制度，?它包括?房間衛(wèi)?生、床?鋪衛(wèi)生?、衛(wèi)生?間衛(wèi)生?等”三?凈“，?為了切?實提高?客房質(zhì)?量合格?率，即?搞完衛(wèi)?生本人?自查、?要求領(lǐng)?班復(fù)查?，力爭?將疏漏?降到最?低，并?且還增?加了床?鋪被子?有角度?，家具?擦示有?亮度，?工作過?程有速?度的“?三度”?要求。?使客房?工作有?秩序、?有速度?，保質(zhì)?量的完?成。?5.切?實提高?操作水?平，培?養(yǎng)工作?能力，?切實提?高本人?實操水?平。為?了做好?客房的?衛(wèi)生和?服務(wù)工?作，從?今年_?___?月起我?跟著樓?層員工?進行了?學(xué)習(xí)樓?層服務(wù)?工作，?對打掃?房間技?能和查?房技巧?進行學(xué)?習(xí)和實?踐。通?過學(xué)習(xí)?踐，我?學(xué)會了?房間衛(wèi)?生清理?程序兩?部分四?個程序?，第一?部分，?兩人負?責(zé)清理?房房間?衛(wèi)生。?第1步?從床鋪?開始做?床單被?的更換?、平鋪?，拉展?。其次?掃地更?換垃圾?袋，第?3部擦?拭室內(nèi)?家具，?最后拖?地;第?二部分?。一人?負責(zé)專?門清理?衛(wèi)生間?。先清?洗防墊?垃圾桶?和室內(nèi)?煙灰盒?茶杯等?。其次?清洗面?盆坐便?，第3?擦拭水?攏頭，?面盆，?壁等最?后拖地?;。如?果程序?顛倒就?會導(dǎo)致?工作重?復(fù)，從?而延誤?時間。?從中發(fā)?現(xiàn)我本?人的操?作非常?不規(guī)范?、不科?學(xué)，針?對存在?的問題?，我跟?向領(lǐng)班?和其他?工作人?員問技?巧，問?方法和?所要求?達到的?效果，?對存在?的問題?加以分?析，對?我的操?作成果?加以比?較，糾?正我的?不良操?作習(xí)慣?。取得?了一定?的成效?，房間?衛(wèi)生質(zhì)?量提高?了，查?房超時?現(xiàn)象少?了，查?房出現(xiàn)?的錯誤?也沒有?了。?6.努?力學(xué)習(xí)?文化知?識，提?高本人?文化素?質(zhì)。往?前看，?隨著我?店客源?結(jié)構(gòu)的?不斷擴?展，也?許會有?一些境?外團體?，個人?，入住?我公司?，與客?人在語?言交流?上的障?礙成為?我們做?好外賓?服務(wù)的?最大難?題。為?了與時?俱進，?我利用?閑暇時?間復(fù)習(xí)?點英語?日常用?語，一?方面體?現(xiàn)了有?特長的?員工在?賓館的?價值，?另一方?面，增?長了員?工的知?識面，?豐富了?個人的?業(yè)余生?活。?7.開?源節(jié)流?，降本?增效，?從點滴?做起。?客房部?是公司?的主要?創(chuàng)收部?門，它?的本本?本費也?很高，?本著節(jié)?約就是?創(chuàng)利潤?的思想?，我和?同事們?本著從?自我做?起，從?點滴做?起，杜?絕一切?浪費現(xiàn)?象，主?要表現(xiàn)?在：?①回收?客用一?次性低?值易耗?品，如?牙膏可?做為清?潔劑使?用②每?日早晨?要求對?退客樓?層的走?道燈關(guān)?閉，夜?班六點?后再開?啟;查?退房后?拔掉取?電卡;?房間這?樣日復(fù)?一日的?執(zhí)行下?來，能?為公司?節(jié)約一?筆不少?的電費?。8?.細心?照料綠?色盆景?，努力?為公司?裝扮一?幅完美?的臉。?我們對?公司現(xiàn)?有的盆?景做細?心的照?料。除?每天在?打掃衛(wèi)?生時間?定時澆?水外，?還利用?客人遺?留下的?啤酒對?水擦拭?葉子，?使其不?但長勢?良好，?而且干?凈，美?麗9?.嚴格?執(zhí)行空?房一日?一過制?度?？?房每日?一過是?客房衛(wèi)?生制度?的一項?重要制?度，它?不但能?準確監(jiān)?督私自?開房，?保證衛(wèi)?干凈以?外，還?能及時?發(fā)現(xiàn)房?間內(nèi)發(fā)?生漏水?漏電失?竊或者?有償物?品丟失?的準確?時間，?從而明?確責(zé)任?人。所?以在我?們工作?中，在?領(lǐng)班的?提示監(jiān)?督下嚴?格執(zhí)行?一日一?過制度?。1?0.確?保查退?房及時?、準確?。保證?查房及?時性、?準確率?高一直?是我工?作的一?大難點?，如果?做得不?好，不?僅給客?人留下?不好的?印象，?而且會?給公司?帶來經(jīng)?濟上的?損失。?我通過?不斷摸?索，根?據(jù)入住?的會議?團、零?客為主?的特點?，在沒?有確切?退房時?間的情?況下，?我們會?主動找?有關(guān)負?責(zé)人或?向總機?打聽有?無叫醒?時間，?了解客?人的叫?醒時間?后來推?算客人?的退房?時間，?提前做?好查房?安排，?確保查?房的及?時準確?性。?二、在?___?_年里?，由于?各種原?因，使?我的工?作中存?有有不?少問題?1，?容易將?個人情?緒帶到?工作中?，高興?時熱情?周到，?不高興?時有所?怠慢，?以后在?工作中?盡可能?克服這?種情況?，在思?想中真?正樹起?：顧客?就是_?___?的意識?2.?交接班?時由于?考慮不?周，認?為小問?題不須?特意交?接清楚?，致使?這樣那?樣的問?題發(fā)生?，塾不?知小事?易釀成?大錯，?今后一?定嚴加?防范，?以免出?錯。?三、工?作上的?不足之?處及體?會。?在這段?時間的?工作之?后我有?幾個感?受，或?是對公?司，或?是對本?人。它?們是?（一）?公司方?面1?.“請?即打掃?”牌未?做，造?成客人?要求打?掃無法?及時告?之服務(wù)?員;而?我們在?不斷敲?門后客?人又會?反感。?__?__公?司效益?與職工?薪水掛?鉤程度?較小，?不在職?工期望?值范圍?內(nèi)，難?以調(diào)動?職工的?積極性?。（?二）個?人方面?.1?.由于?人員變?動頻繁?，使我?們在配?備新工?作人員?時時有?配合不?力的情?況發(fā)生?2.?由于工?作服不?合身，?使得日?常工作?中出現(xiàn)?服裝不?統(tǒng)一的?現(xiàn)象，?特別是?秋季以?后到立?夏之前?，服裝?各色都?有，很?不協(xié)調(diào)?，工作?多有不?便。?四、在?___?_年里?，我總?共參加?工作八?個月，?合計_?___?天，因?病因事?請假_?___?天，出?勤率_?___?%，共?前后上?白班個?，夜班?個，累?計出售?客房_?___?間，接?待了_?___?人次。?在__?__年?即將到?來的日?了里，?我們又?要揚帆?起航，?踏上新?的征程?，我將?以更高?的標準?要求自?己，為?開創(chuàng)公?司新效?益而努?力奮斗?。服?務(wù)員個?人工作?總結(jié)模?板（二?）在?朋友的?介紹下?我來到?了__?__，?得到要?來__?__學(xué)?習(xí)的消?息，我?很高興?，很珍?惜這樣?的機會?，我學(xué)?習(xí)了五?年的酒?店管理?，都沒?有怎么?實踐過?，我想?一切從?頭開始?，這正?是一個?很好的?機會，?于是我?懷著熱?情的心?來到了?___?_學(xué)習(xí)?，剛開?始是學(xué)?習(xí)__?__文?化和理?論課程?，我很?接受_?___?的文化?，我也?很樂意?成為一?名__?__人?，在十?天理論?課程完?畢之后?我迫不?及待的?懷著忐?忑的心?情來來?到了_?___?店。?來的第?一周我?被分到?了客房?，自認?為可以?吃苦的?我已經(jīng)?做好的?充分的?準備，?來到客?房，主?要和客?房大姐?學(xué)習(xí)的?就是房?間的清?掃和鋪?床工作?，雖然?已經(jīng)做?了充分?的準備?，但第?一天還?是累的?只叫苦?，甚至?懷疑自?己能不?能堅持?下來，?在客房?大姐的?鼓勵下?我在心?里暗下?決心，?鼓勵自?己一定?要堅持?，六天?的客房?學(xué)習(xí)中?，我學(xué)?會了打?掃一個?房間的?流程，?酒店內(nèi)?最基本?的做床?，衛(wèi)生?間清掃?以及簡?單的客?房服務(wù)?方法，?使我對?酒店出?售的基?本商品?有了初?步的了?解。?第二周?我被分?到了餐?廳，向?資深的?餐廳服?務(wù)員學(xué)?習(xí)了如?何擺臺?、撤臺?、點菜?、上菜?，傳菜?等一系?列基本?的餐廳?服務(wù)方?法。并?對餐廳?的服務(wù)?流程有?了進一?步的了?解。?第三周?我被分?到了前?臺，我?很喜歡?前臺接?待這個?工作，?但我很?忐忑，?我不知?道我能?否勝任?這份工?作，不?過令我?感到高?興的是?，酒店?的員工?大都都?是那樣?的熱情?友好，?他們并?沒有因?為我們?是實習(xí)?生而對?我們冷?漠生硬?，在勞?累之余?，同事?們的一?個甜美?的微笑?，一句?再普通?不過的?“辛苦?了”都?會讓人?感動，?總臺是?一個酒?店的門?面，是?客人對?酒店形?成第一?印象的?地方。?總臺?的服務(wù)?基本涵?蓋了酒?店所能?夠提供?的所有?的服務(wù)?項目，?因此需?要前臺?服務(wù)人?員對酒?店的各?個部門?都有足?夠的了?解才能?為客人?提供滿?意周到?的服務(wù)?。在學(xué)?習(xí)中，?我酒店?客人如?何登記?入住和?退房等?的一些?基本的?前臺日?常操作?有了深?入的了?解并進?行了實?際操作?。實?習(xí)的日?子就這?樣一天?天結(jié)束?了，這?些日子?我確實?學(xué)到了?不少東?西，除?了學(xué)習(xí)?到一些?基本的?技巧和?服務(wù)常?識之外?，更學(xué)?習(xí)到了?做人，?如何處?理好自?己的利?益和酒?店的利?益、如?何處理?好同事?之間的?人際關(guān)?系、如?何調(diào)整?自己的?心態(tài)，?更讓我?了解到?的是作?為一個?服務(wù)員?應(yīng)該具?有強烈?的服務(wù)?意識。?在一?次與某?部門經(jīng)?理聊天?時，該?經(jīng)理提?到了服?務(wù)意識?，我非?常贊同?他的觀?點：“?服務(wù)意?識不但?是要求?服務(wù)員?有著向?客人提?供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的?觀念和?愿望，?同時應(yīng)?該對自?己的同?事也具?有同樣?的意識??！?客房服?務(wù)員個?人年終?工作總?結(jié)總?有一些?功過得?失讓人?不堪回?味。工?作亦或?生活中?也總有?那么一?些不盡?如人意?，我努?力了，?可是有?時確沒?得到肯?定。在?這即將?到來的?一年就?讓我發(fā)?揮長處?，好的?就讓它?更好，?不足之?處努力?來完善??？?結(jié)過去?的一年?，我是?兢兢業(yè)?業(yè)面對?自己的?職責(zé)。?對待每?一位賓?客都笑?臉相迎?，讓他?們來到?賓館就?有一種?如沐春?風(fēng)，賓?至如歸?的感覺?。賓館?的前臺?是賓館?的重要?部門，?在工作?中我盡?力做好?部門之?間的互?通協(xié)調(diào)?工作。?保證入?住的賓?客能夠?住的安?心。?服從領(lǐng)?導(dǎo)的指?示，團?結(jié)同事?，禮貌?待人，?服從分?配，盡?心盡力?地做好?了自己?的本職?工作。?新的一?年，我?將一如?既往地?在自己?平凡的?工作中?，為賓?館創(chuàng)造?最大價?值。?服務(wù)員?個人工?作總結(jié)?模板（?三）?1、準?備即要?隨時準?備好為?客人服?務(wù)。?也就是?說，僅?有服務(wù)?意識是?不夠的?，必須?要有事?先的準?備。準?備包括?思想準?備和行?為準備?，作為?該準備?的必須?提前做?好。如?在客人?到達之?前，把?所有準?備工作?作好，?處于一?種隨時?可以為?他們服?務(wù)的狀?態(tài)，而?不會手?忙腳亂?。2?、重視?就是要?把每一?位客人?都視為?“__?__”?看待而?不怠慢?客人。?員工?有時容?易忽視?這一環(huán)?節(jié)，甚?至產(chǎn)生?消極服?務(wù)現(xiàn)象?。這是?因為員?工看他?們穿戴?隨便，?消費較?低，感?覺沒有?什么派?頭等表?面現(xiàn)象?而產(chǎn)生?的。而?現(xiàn)實生?活中，?往往越?有錢的?人，對?穿戴方?面都特?別隨便?，這是?因為他?們自信?;而衣?服根本?不能代?表財富?的多少?。我們?在這一?環(huán)節(jié)上?，千萬?不能以?貌取人?，而忽?略細微?服務(wù)，?要重視?和善待?每一個?客人，?讓他們?心甘情?愿地消?費。我?們應(yīng)當(dāng)?記住“?客人是?我們的?衣食父?母”。?3、?微笑?在kt?v日常?經(jīng)營過?程中，?要求每?一位員?工對待?客人，?都要報?以真誠?的微笑?，它應(yīng)?該是不?受時間?、地點?和情緒?等因素?影響，?也不受?條件限?制。微?笑是最?生動、?最簡潔?、最直?接的歡?迎詞。?4、?精通要?求員工?對自己?所從事?工作的?每個方?面都要?精通，?并