Word文檔下載后可自行編輯1/1航空食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

航空食品平安突發(fā)大事應(yīng)急處理預(yù)案之相關(guān)制度和職責(zé)，為有效應(yīng)對(duì)突發(fā)食品衛(wèi)生平安大事,確保大事處置工作高效有序,最大限度地削減減輕大事造成的危害、影響和損失,保障旅客和消費(fèi)者的健康與生命平安,建立健全應(yīng)對(duì)食品平安應(yīng)急處置運(yùn)行機(jī)制,維護(hù)...

為有效應(yīng)對(duì)突發(fā)食品衛(wèi)生平安大事,確保大事處置工作高效有序,最大限度地削減減輕大事造成的危害、影響和損失,保障旅客和消費(fèi)者的健康與生命平安,建立健全應(yīng)對(duì)食品平安應(yīng)急處置運(yùn)行機(jī)制,維護(hù)正常秩序和公司品牌形象,按照《國(guó)家食品平安事故應(yīng)急預(yù)案》和民航等上級(jí)有關(guān)規(guī)定,特制訂本預(yù)案。

方全食品平安事故一、食品衛(wèi)生平安突發(fā)大事概述

遇公司所服務(wù)保障的航班上發(fā)生旅客、機(jī)組人員以及有關(guān)消費(fèi)者(以下簡(jiǎn)稱當(dāng)事人)投訴因食用公司餐食、機(jī)供品而浮現(xiàn)身體不適、上吐下瀉甚至疑似中毒等癥狀,對(duì)人體健康有危害或者可能有危害的,視為發(fā)生食品衛(wèi)生平安突發(fā)大事。根據(jù)突發(fā)大事的性質(zhì)、危害程度、涉及范圍等將突發(fā)大事分為重大、較大和普通三級(jí)。

二、應(yīng)急處置小組

成立公司食品衛(wèi)生平安突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案處置小組,負(fù)責(zé)應(yīng)急處置的組織、協(xié)調(diào)、處理等工作。按照大事等級(jí),分級(jí)響應(yīng)、落實(shí)責(zé)任、妥當(dāng)處置。

總指揮:公司總經(jīng)理、黨委書記

現(xiàn)場(chǎng)指揮:當(dāng)日公司值班領(lǐng)導(dǎo)

協(xié)調(diào)人員:值班經(jīng)理室(當(dāng)日值班經(jīng)理)、國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)部、質(zhì)控部、國(guó)外業(yè)務(wù)部等部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員;公司指定的投訴處理人

參加人員:生產(chǎn)部、航機(jī)部;辦公室、財(cái)務(wù)部、黨群工作部等部門負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員

如普通等級(jí)食品衛(wèi)生平安突發(fā)大事,由國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)部或國(guó)際業(yè)務(wù)部,與有關(guān)部門交流協(xié)調(diào)處理,并視狀況報(bào)告公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo);如較大等級(jí)食品衛(wèi)生平安突發(fā)大事,按有關(guān)流程報(bào)告當(dāng)日公司值班領(lǐng)導(dǎo),由當(dāng)日公司值班領(lǐng)導(dǎo)視狀況指揮啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,組織有關(guān)部門和人員妥當(dāng)處理,并報(bào)告公司總經(jīng)理或黨委書記以及有關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo);如重大等級(jí)食品衛(wèi)生平安突發(fā)大事,在較大等級(jí)處置的基礎(chǔ)上,由公司總經(jīng)理或黨委書記指揮,當(dāng)日公司值班領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)負(fù)責(zé),相關(guān)部門和人員樂觀行動(dòng),并視狀況借助上級(jí)和相關(guān)力氣,齊心協(xié)力抓好落實(shí)。

三、應(yīng)急處置原則

一是以人為本,高度重視,削減危害。二是獵取信息,迅速反應(yīng),啟動(dòng)預(yù)案。三是統(tǒng)一指揮,分級(jí)負(fù)責(zé),協(xié)調(diào)行動(dòng)。四是科學(xué)評(píng)估,正確決策,有效處理。五是借助外力,做好善后,危機(jī)公關(guān)。六是居安思危,預(yù)防為主,確保正常。

四、應(yīng)急處置程序

(一)信息收集處理

1、公司值班經(jīng)理、業(yè)務(wù)部人員、航機(jī)部調(diào)度室值班員、公司投訴處理指定人等人員,一旦通過各種有效渠道獵取有關(guān)食品衛(wèi)生平安突發(fā)大事的第一手信息,要舉行記錄。

2、第一時(shí)光將信息報(bào)告當(dāng)日值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理報(bào)告當(dāng)日公司值班領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)日公司值班領(lǐng)導(dǎo)在了解核實(shí)狀況后,按照等級(jí)狀況,打算是否啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案。

3、如打算啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案,當(dāng)日公司值班領(lǐng)導(dǎo)作為現(xiàn)場(chǎng)指揮,主持應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施,同時(shí)支持信息的上傳下達(dá),包括報(bào)告公司總經(jīng)理、黨委書記,如有須要報(bào)告民航總值等有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。

4、通過外站、乘務(wù)組等多種渠道,持續(xù)收集大事進(jìn)展的最新信息,作為決策的基礎(chǔ)。

(二)準(zhǔn)時(shí)有效處置

1、組建暫時(shí)專項(xiàng)處置小組:包括公司值班領(lǐng)導(dǎo)(現(xiàn)場(chǎng)指揮)、值班經(jīng)理、航機(jī)部值班、生產(chǎn)部值班、質(zhì)控部值班、業(yè)務(wù)部值班、國(guó)際業(yè)務(wù)部值班、公司投訴處理指定人(國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)部2人、質(zhì)控部1人、黨群工作部1人)等人員,小組辦公室設(shè)在國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)部。小組成員要高度重視、明確分工、堅(jiān)守崗位,準(zhǔn)時(shí)舉行信息交流、盡可能集中討論問題。

2、準(zhǔn)時(shí)主動(dòng)聯(lián)系SOC、機(jī)組人員,仔細(xì)具體了解機(jī)上等有關(guān)狀況,咨詢當(dāng)事人身體情況,并提示乘務(wù)人員嚴(yán)格控制渠道,防止危害擴(kuò)散擴(kuò)大,同時(shí)封存、保管好食品樣板。

3、按照當(dāng)事人身體情況以及旅客或機(jī)組的位置,預(yù)先聯(lián)系就近的機(jī)場(chǎng)急救中央或醫(yī)院。如當(dāng)事人在本地落地,勸告(或挺直送)當(dāng)事人第一時(shí)光到急救中央或醫(yī)院檢查就診,減輕病情,同時(shí)便于對(duì)是否是餐食緣由舉行鑒定,要派公司有關(guān)人員伴隨;如當(dāng)事人異地落地,業(yè)務(wù)部立刻聯(lián)系當(dāng)?shù)睾绞巢块T或分子公司、營(yíng)業(yè)部(辦事處)等有關(guān)值班人員,并托付協(xié)助跟進(jìn)狀況,第一時(shí)光到機(jī)上進(jìn)一步了解狀況,并聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu),做進(jìn)一步檢查鑒定。全部檢查就診,要保留醫(yī)生診斷證實(shí)以及費(fèi)用單據(jù)。如人員損害較多較大時(shí)要實(shí)行各種有效措施,快速開展醫(yī)療救治

4、如有可能,盡量組織協(xié)調(diào)力氣在前站對(duì)當(dāng)事人舉行檢查診治,以免耽擱病情。要堅(jiān)持關(guān)懷體貼、樂觀主動(dòng)、熱烈周到、仔細(xì)負(fù)責(zé)的看法,做好深化細(xì)致的思想引導(dǎo)工作,緩解當(dāng)事人的急躁心情。

5、對(duì)內(nèi)部餐食留樣舉行嚴(yán)格細(xì)致的檢驗(yàn)。

6、盡可能收集當(dāng)事人吃過的餐食,并舉行分析檢驗(yàn),特殊是要掌握好最佳檢驗(yàn)的時(shí)機(jī),避開浮現(xiàn)因?yàn)榉胖脮r(shí)光過長(zhǎng)加重、加速食物變質(zhì)而帶來(lái)被動(dòng)不利的局面。

7、見到有關(guān)當(dāng)事人,首先表示愧疚,同時(shí)表示小編們申請(qǐng)鑒定結(jié)果,并盡可能為他們提供協(xié)助。要悉心安撫、熱烈服務(wù),但在沒有鑒定結(jié)論之前,不能明確認(rèn)可為小編司責(zé)任,但應(yīng)避開與當(dāng)事人爭(zhēng)吵。不能給當(dāng)事人任何允諾,待囫圇事態(tài)明朗后,再約定解決措施。

8、按照鑒定結(jié)果等事態(tài)進(jìn)展,作進(jìn)一步地處置:

(1)如鑒定結(jié)果與小編司責(zé)任無(wú)關(guān),向當(dāng)事人解釋狀況,闡述事實(shí)。

(2)如鑒定結(jié)果確定為小編司責(zé)任,一是向當(dāng)事人懇切賠禮,哀求原諒,并解釋小編司的責(zé)任追究和整改狀況,請(qǐng)當(dāng)事人監(jiān)督。二是討論保險(xiǎn)理賠、相關(guān)補(bǔ)償或補(bǔ)救措施。三是與當(dāng)事人深化交流、友善商議,妥當(dāng)解決好有關(guān)補(bǔ)償?shù)葐栴},特殊是要妥當(dāng)處理好沖突比較卓越的問題。

(三)新聞危機(jī)公關(guān)

1、按照事態(tài)進(jìn)展態(tài)勢(shì),根據(jù)民航突發(fā)大事的新聞危機(jī)管理有關(guān)規(guī)定,組建特地新聞危機(jī)公關(guān)小組(包括公司領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)控、客服、生產(chǎn)、運(yùn)行、宣揚(yáng)以及公司處理投訴指定人等),統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)新聞處置工作。指定特地對(duì)外新聞發(fā)言人(有關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)和公司處理投訴指定人),新聞發(fā)言人要具有較強(qiáng)的大局意識(shí),善于同媒體記者交流協(xié)調(diào),口頭語(yǔ)言表達(dá)和應(yīng)變能力強(qiáng),心理素養(yǎng)好。

2、準(zhǔn)時(shí)監(jiān)測(cè)有關(guān)社會(huì)輿情,收集媒體(包括網(wǎng)絡(luò))報(bào)道,仔細(xì)分析研判,準(zhǔn)時(shí)匯總上報(bào)給新聞危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組?？焖俳M織力氣,特殊是借助民航黨委工作部等有關(guān)力氣,準(zhǔn)時(shí)刪除網(wǎng)絡(luò)上浮現(xiàn)的不實(shí)、負(fù)面報(bào)道,控制和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。同時(shí),討論有效應(yīng)對(duì)措施和方法。

3、加強(qiáng)內(nèi)部管理,控制內(nèi)部信息的發(fā)送,妥當(dāng)保存相關(guān)數(shù)據(jù)和材料,不得任意散布有關(guān)信息。

4、要善待媒體、善用媒體,按照社會(huì)和媒體對(duì)大事的關(guān)注狀況,準(zhǔn)時(shí)與媒體、社會(huì)和利益相關(guān)者舉行交流。須要時(shí),經(jīng)請(qǐng)示公司主要領(lǐng)導(dǎo)和報(bào)告民航黨委工作部同意,接受媒體采訪和詢問,召開新聞發(fā)布會(huì)。新聞通稿經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)和民航黨委工作部層層審核后,實(shí)行適當(dāng)形式發(fā)布消息,向公眾解釋狀況,回答記者問詢,把公司對(duì)大事所持的看法及實(shí)行的措施準(zhǔn)時(shí)告訴媒體和公眾,避開不良輿情進(jìn)一步蔓延。

6、原則上經(jīng)公司主要領(lǐng)導(dǎo)授權(quán),由特地對(duì)外新聞發(fā)言人對(duì)外發(fā)言或接受采訪,其他人禁止接受采訪或?qū)ν獍l(fā)布相關(guān)言論。

(四)善后處置工作

1、要樂觀穩(wěn)妥、深化細(xì)致地做好善后處置工作,與當(dāng)事人加強(qiáng)后續(xù)交流和聯(lián)絡(luò),做好保險(xiǎn)理賠、有關(guān)治療及保障等工作,消退大事影響,復(fù)原正常秩序,避開浮現(xiàn)事態(tài)反彈。

2、將大事處理狀況和結(jié)果報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)上級(jí)部門。

3、對(duì)大事處理舉行評(píng)估和總結(jié),結(jié)合實(shí)際準(zhǔn)時(shí)修訂與完美相關(guān)預(yù)案。

五、獎(jiǎng)懲、責(zé)任追究和整改提高

1、對(duì)在應(yīng)急管理和處置工作中作出卓越貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個(gè)人,賦予表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng);對(duì)大事處理中的玩忽職守等影響應(yīng)急預(yù)案順當(dāng)實(shí)施的行為舉行嚴(yán)厲處理。

2、對(duì)有失職、瀆職行為導(dǎo)致大事發(fā)生的相關(guān)部門、負(fù)責(zé)人和責(zé)任人舉行嚴(yán)厲追究;主觀人為緣由造成旅客、機(jī)組人員和有關(guān)消費(fèi)者健康特殊重大危害的,依法追究刑事責(zé)任。

3、善后處置工作結(jié)束后,應(yīng)急處置工作舉行總結(jié),分析大事緣由和影響因素,評(píng)估應(yīng)急處置工作開展