PAGE頁碼頁碼__客戶服務(wù)與客戶忠誠的關(guān)系（僅供參考）客戶服務(wù)與客戶忠誠的關(guān)系客戶服務(wù)與客戶忠誠的關(guān)系任何能提高客戶滿足度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。我下面為你整理了關(guān)于客戶服務(wù)與客戶忠誠的關(guān)系，希望對你有所幫助。一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理解不同行業(yè)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)有不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)，但有一點(diǎn)是共同的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿意，一般理解是;規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù);。服務(wù)分為幾個(gè)層次，即不滿足的服務(wù)、一般的客戶服務(wù)和優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。一般的客戶服務(wù)即規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿足，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、依據(jù)特定狀況所額外供應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。詳細(xì)來講，要達(dá)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)必需滿意以下兩個(gè)條件，時(shí)限的承諾和預(yù)料客戶需求。時(shí)限的承諾，例如，中國郵政對EMS郵件做出時(shí)限承諾，若無特別緣由，郵政未能剛好送達(dá)郵件，則退還寄件人已交付的郵資，即所謂的;限時(shí)未達(dá)，原銀奉還;。時(shí)限的承諾主要類型包括有預(yù)定時(shí)間、回應(yīng)時(shí)間、等候時(shí)間、服務(wù)時(shí)間和交貨時(shí)間等等。為了使客戶滿足，必需識別客戶需求，了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求。例如，在____某酒店，你會(huì)在服務(wù)公約卡上看到這樣的語句：當(dāng)您入住酒店，3分鐘辦理完入住手續(xù);退房離開時(shí)，4分鐘辦理完退房手續(xù)。在入住期間假如有任何問題須要我們的服務(wù)人員幫助的話，您只需撥打電話1200，我們將會(huì)在3分鐘之內(nèi)出現(xiàn)在您的面前。有了這樣有時(shí)限的承諾保障的服務(wù)，相對于沒有保障的無盡等待的服務(wù)，客戶會(huì)比較簡單滿足，并最終成為公司的忠誠客戶。預(yù)料客戶需求，關(guān)鍵在于客戶服務(wù)人員要有敏銳的洞察力，能夠領(lǐng)先客戶一步，在客戶還沒有提出服務(wù)要求時(shí)，剛好滿意其潛在的要求，從而提升公司在客戶心目中的`形象，從而塑造忠誠客戶。二、客戶忠誠的意義優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)會(huì)讓客戶滿足，而客戶長期的滿足必定會(huì)形成客戶忠誠。忠誠的客戶對企業(yè)來說是最基本的、可以信任的客戶，他們對企業(yè)的價(jià)值主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：第一，忠誠的客戶會(huì)重復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品，更能確保企業(yè)的許久受益。OLIVER認(rèn)為;客戶忠誠就是對偏愛產(chǎn)品或服務(wù)的深度承諾，在將來一貫的重復(fù)購買的行為，并不會(huì)因?yàn)橐蚴袌銮榫暗母淖兒透偁幮誀I銷力氣的影響產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為。;其次，忠誠的客戶會(huì)嘗試運(yùn)用新產(chǎn)品，有利于新產(chǎn)品的推銷。忠誠的客戶因?yàn)閷?、產(chǎn)品的偏愛和信任，對于公司新推出的產(chǎn)品也比一般消費(fèi)者更情愿嘗試和購買，從而為企業(yè)的新產(chǎn)品或新服務(wù)的上市鋪平了前進(jìn)的道路;第三，忠誠的客戶會(huì)舉薦新客戶，降低開發(fā)客戶成本。在新客戶對產(chǎn)品還在遲疑是否購買時(shí)，老客戶的看法比其他____宣揚(yáng)更值得人們信任，這就是市場營銷中的;口碑營銷;;第四、忠誠的客戶會(huì)降低公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)并且提高效率。相對于固定的客戶群體和穩(wěn)定的客戶關(guān)系，企業(yè)可以不用疲于應(yīng)對由于新客戶不信任而造成的不信任或流失，有利于企業(yè)排出一些不利因素而制定長期發(fā)展安排。三、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)與客戶忠誠的關(guān)系1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)客戶滿足菲利普.科特勒認(rèn)為：;滿足是指個(gè)人通過對產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或悲觀的感覺狀態(tài)。;客戶是否滿足取決于他事先對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值，假如產(chǎn)品給他帶來的實(shí)際效用低于事先的預(yù)期值，客戶就會(huì)感到不滿足;反之，假如產(chǎn)品給他帶來的實(shí)際效用高于事先的預(yù)期值，客戶經(jīng)常會(huì)感到滿足。所以客戶滿足是由期望和獲得構(gòu)成的?？蛻舻钠谕侵缚蛻粼谫徺I、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)之前對產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值、品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格等方面的主管相識或預(yù)期。影響客戶期望的因素主要有三個(gè)，即客戶以往的購買經(jīng)驗(yàn)、他人的介紹和企業(yè)的宣揚(yáng)。相對而言，經(jīng)驗(yàn)越少的人，他的期望值就越低，越簡單被滿意。經(jīng)驗(yàn)越多的人，他的期望值就越高，越不簡單被滿意。另外，人們的消費(fèi)確定總是很簡單受到他人尤其是親戚摯友的影響，特殊是在從眾心理的影響下，他人的介紹對客戶期望的影響往往超出我們的想象。最終，企業(yè)的宣揚(yáng)主要包括____、產(chǎn)品外包裝上的說明、員工的介紹和講解等，依據(jù)這些，客戶會(huì)對企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)在心中產(chǎn)生一個(gè)期望值。企業(yè)的宣揚(yáng)假如肆意夸大產(chǎn)品或服務(wù)，就會(huì)讓客戶產(chǎn)生過高的期望，反而更不好滿意，會(huì)使客戶不滿足;反之，客觀的宣揚(yáng)，不過度的承諾，就會(huì)使客戶的期望比較理性。2、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠增加客戶對企業(yè)的信任與感情一系列的客戶滿足產(chǎn)生客戶信任，長期的客戶信任形成客戶忠誠。企業(yè)要建立高水平的客戶忠誠還必需把焦點(diǎn)放在贏得客戶信任而不僅是客戶滿足上，并且持續(xù)不斷地增加客戶對企業(yè)的信任，這樣才能獲得客戶對企業(yè)的永久忠誠。建立客戶對企業(yè)的信任與感情，企業(yè)必需做到以下幾點(diǎn)：首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地與客戶進(jìn)行定期或不定期的溝通，進(jìn)行探望或常常性的電話問候，了解他們的想法和看法。須要留意的是，對于客戶的探望，肯定不行以一時(shí)跟進(jìn)，或者很長時(shí)間又不探望，對于客戶探望，要有規(guī)律性的，并持之以恒，這樣才能讓客戶對服務(wù)代表和企業(yè)留下好的印象。其次，企業(yè)應(yīng)當(dāng)留意客戶需求的改變，不斷的滿意和超越客戶的期盼，給他們意外的驚喜。最終，要仔細(xì)處理客戶投訴，假如企業(yè)能夠剛好、妥當(dāng)?shù)靥幚砜蛻舻耐对V，就能夠贏得客戶的信任。3、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠提高客戶的轉(zhuǎn)換成本所謂轉(zhuǎn)換成本，是指消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)者轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)者時(shí)所產(chǎn)生的成本，是客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價(jià)的總和。這種轉(zhuǎn)換成本可以分為以下三類：第一類是時(shí)間和精力上的成本，比如消費(fèi)者從一個(gè)品牌的手機(jī)轉(zhuǎn)向消費(fèi)另外一種品牌，那么他就要重新花時(shí)間學(xué)習(xí)手機(jī)的運(yùn)用方法和功能;其次類是經(jīng)濟(jì)上的轉(zhuǎn)換成本，例如一名銷售人員從____的電話號碼轉(zhuǎn)換成____號碼，那么他就要發(fā)____通知通訊錄上的每個(gè)人轉(zhuǎn)存他的信號碼，那么就會(huì)有人漏存而失去聯(lián)系，或者損失一筆生意;第三類是情感上的轉(zhuǎn)換成本，是指因?yàn)楦鼡Q合作企業(yè)而損失的個(gè)人關(guān)系或品牌關(guān)系。為了能夠留住客戶，企業(yè)必需提高顧客的轉(zhuǎn)換成本，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來增加顧客轉(zhuǎn)換的難度和代價(jià)。提高客戶的轉(zhuǎn)換成本可以通過給客戶供應(yīng)長期穩(wěn)定質(zhì)量的產(chǎn)品、為消費(fèi)者供應(yīng)更加人性化、定制化的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)組合捆綁銷售、簽訂協(xié)議、積分制、俱樂部等方式，這樣，客戶在更換合作企業(yè)時(shí)就會(huì)慎重考慮，不會(huì)輕易背叛，而會(huì)盡可能的忠誠。4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)能夠提高服務(wù)的獨(dú)特性與不行替代性在企業(yè)和客戶的關(guān)系發(fā)展到肯定程度的時(shí)候，企業(yè)就要想方法為客戶供應(yīng)獨(dú)特的、特性化的、量身定制的、不行替代的產(chǎn)品或服務(wù)，假如企業(yè)不能滿意一個(gè)大客戶或者忠誠客戶的這種要求，那么該企業(yè)將始終無法成為客戶心目中最好的