店長店務課程第1頁/共29頁員工缺乏自覺性熱愛行業(yè)的程度不夠?qū)I(yè)迫不得已玩玩而已一份職業(yè)一份事業(yè)第2頁/共29頁如何培養(yǎng)員工對行業(yè)的熱愛?創(chuàng)造愛的工作環(huán)境愿景教育老板管理者顧客員工愛心第3頁/共29頁提高執(zhí)行力和效率多練習多激勵定目標三結(jié)合第4頁/共29頁總經(jīng)辦財務處經(jīng)理店長督導培訓師理療師新員工在職員工加盟店源生堂生發(fā)養(yǎng)發(fā)機構(gòu)管理架構(gòu)圖第5頁/共29頁高效招聘面試七決對行業(yè)的認識對工作的決心大眾的看法實踐鑒別法情景模擬法溝通心態(tài)法判斷鑒別法第6頁/共29頁招聘流程求職申請表面試試用合同上崗培訓考核上崗聘用合同第7頁/共29頁如何育人育心育技育形三育第8頁/共29頁育心管理者管理的到底是什么?員工語言,行動心態(tài)第9頁/共29頁我你改變不了你的員工也改變不了你的顧客人只有改變自己的內(nèi)在世界才能改變自己的外在世界第10頁/共29頁管理者的五大法寶事業(yè)法情感法薪酬法制度法溝通法第11頁/共29頁員工晉升制度經(jīng)理（股東）二星理療師三星理療師店長（督導）一星理療師第12頁/共29頁管理者兩大力推動力吸引力懲罰施壓制度前景獎勵感化第13頁/共29頁三大角色管理者員工老師將軍家長孩子學生士兵第14頁/共29頁管理者定位根樹干枝葉老板管理員員工第15頁/共29頁

一流的老板——員工為你打拼

二流的老板——跟員工一起拼

三流的老板——埋頭苦干自己拼

四流的老板——連拼都不想拼

第16頁/共29頁管理者應該活在明天員工活在今天沒有今天那有明天?第17頁/共29頁不是沒有生意——而是有生意你做不到

不是沒有生意——而是客人都被你克死了

不是沒有生意——而是你不知道生意在那里

第18頁/共29頁

員工不是用來管的，而是用來栽培的！

如何讓良兵變良將，良將變忠臣？改

善

代

替

抱

怨

寬

恕

代

替

責

備

建

議

代

替

批

評

教

育

代

替

壓

力

第19頁/共29頁廣西源生堂生發(fā)養(yǎng)發(fā)連鎖機構(gòu)生發(fā)養(yǎng)發(fā)店營業(yè)月?lián)p益分析表店名：

本月收支統(tǒng)計分析本月總業(yè)績：＿＿本月總支出＿＿本月客成本：＿＿本月總收：＿＿本月總客數(shù)：＿＿本月?lián)p益：＿＿本月現(xiàn)金結(jié)余：＿＿：第20頁/共29頁主角配角道具背景老板店長，經(jīng)理理療師，督導產(chǎn)品養(yǎng)發(fā)店理療師的5個級別導演廣西源生堂生發(fā)養(yǎng)發(fā)連鎖機構(gòu)第21頁/共29頁廣西源生堂生發(fā)養(yǎng)發(fā)連鎖機構(gòu)01、塑造“服務至上”的文化；《衣食父母》02、建立服務觀念03、獲得全體員工的支持和參加04、主管必須把決策書面化05、授權(quán)理療師06、訓練理療師07、推銷您的顧客服務計劃08、雇用最好的理療師09、讓顧客既得到額外服務又不必要多花錢10、獎勵忠誠11、檢視您的期望12、建立工作標準13、更換工作14、交叉訓練15、建立便于接受的服務系統(tǒng)16、建立具有親和力的顧客服務系統(tǒng)17、保持顧客服務策略的彈性18、加強與顧客的溝通19、恰當?shù)靥幚肀г?0、化抱怨為額外的銷售力量21、教育職員凡事第一次就做得最好22、每一個顧客都擁有終身價值23、懇求顧客反應24、明了顧客的價值觀、信仰和標準25、采納員工的建議種永久保留顧客的方法30、詢問顧客需要什么31、每天的服務管理32、明了失去顧客的代價33、了解競爭對手34、做好市場調(diào)查35、做好內(nèi)部評估36、了解顧客需要什么、想要什么、期望什么37、尋找、鼓勵并表揚優(yōu)秀理療師38、有效的溝通是顧客服務成功的關鍵39、和諧的氣氛是良好溝通的關鍵40、微笑41、讓顧客覺得受重視42、提升您的顧客43、設立顧客會議制度44、為經(jīng)常到此消費的顧客提供優(yōu)惠45、提高對品質(zhì)的要求46、理療師也是您的顧客47、讓客戶知道您在乎他們48、讓服務成為見得著的東西49、多做一點50、促銷和顧客服務相輔相成留住顧客的藝術十項顧客服務及留住顧客的鐵律1、顧客是店里最重要的人2、顧客不必依賴您，但您必須依賴顧客，您是為顧客服務的3、顧客不是您事業(yè)的障礙，而是動力4、顧客來訪是來協(xié)助您成功，而服務顧客卻非幫助與滿足顧客5、顧客就像您的產(chǎn)品、職員、設備一樣，是您事業(yè)的一部分，如果您把您的事業(yè)賣掉，顧客也會跟著走6、顧客像您一樣在感覺，有感情。您想要顧客對您好，那就要對他們好26、對顧客要平等一致27、做的比承諾更多28、在利益上競爭，而不僅是在產(chǎn)品或價格上競爭29、高度關懷比高新技術更重要50第22頁/共29頁ABCABC法則優(yōu)秀的員工正常的員工懶散的員工說明店鋪改變的決心先調(diào)整C級員工的心態(tài)逐漸給予壓力賞罰分明、紀律嚴明明顯進步者留下，快刀斬亂麻C級員工B級員工A級員工第23頁/共29頁廣西源生堂生發(fā)養(yǎng)發(fā)連鎖機構(gòu)

親愛的顧客，感謝您長久的支持與鼓勵，為提升更好的服務品質(zhì)及更多元化的技術層次，請您圈選出心目中最有價值的服務人員。您的選擇將是我們成長的原動力您的選擇將是對我們最大的肯定曾經(jīng)為您服務過或您視察過表現(xiàn)優(yōu)良者，請在□打“√”1、技術方面2、態(tài)度方面3、您認為需改善之服務人員及建議＿＿號理療師□技術力□態(tài)度力□其他＿＿號店長或督導其他理療師助理□技術力□態(tài)度力□其他服務調(diào)查理療師助理第24頁/共29頁檢查項目擔當者責任人店長日期清掃情況

各種材料準備

植物花被管理；

收銀臺整理

接待區(qū)等候室

服務用品

文件用品

衛(wèi)生間

門面

毛巾桶

玻璃

燈光

其他