康樂服務質量管理第1頁/共61頁本章主要內容第一節(jié)康樂服務質量管理的特點和原則第二節(jié)康樂服務質量管理的內容第三節(jié)康樂服務投訴的處理第2頁/共61頁一、康樂服務質量管理的特點1.經(jīng)營管理的靈活性上班時間靈活例如：游泳池不計時制：即泳池不限時，想游多長時間都可以；計時收費制；分場次收費制。采用分場次收費制時，可在不同季節(jié)對每場開放時間長度和場間休息時間長度進行調整；采用計時收費制和分場次收費制的游泳池多為向社會開放的公共泳池。第一節(jié)康樂服務質量管理的特點和原則第3頁/共61頁人員配置靈活例如：網(wǎng)球、壁球、高爾夫球項目相比之下，壁球需要的服務員少一些，網(wǎng)球需要的服務員稍多，高爾夫需要的服務員最多，其服務量也最大。第4頁/共61頁2.經(jīng)營項目的適應性（1）康樂項目要適應消費者習慣眾多的康樂項目是不可能集中于一家飯店或康樂企業(yè)的，究竟應該經(jīng)營哪些項目，要根據(jù)客源構成情況和客人喜好來確定。（2）康樂項目要適應地域特點草原地區(qū)的娛樂項目多與氈房、騎馬等內容相關；海邊城市的康樂項目多于海洋有聯(lián)系；少數(shù)民族地區(qū)娛樂項目多與民族習俗、歌舞有聯(lián)系。（3）康樂項目要適應季節(jié)特點如哈爾濱冬季的冰雪節(jié)、吉林市冬季的霧凇節(jié)、北京秋季的香山紅葉節(jié)等。第一節(jié)康樂服務質量管理的特點和原則第5頁/共61頁2.經(jīng)營項目的適應性（4）康樂項目要適應客人不斷發(fā)展變化的消費需求首先，要不斷提高服務質量，隨著人們生活水平的提高，客人的消費需求也在不斷提高。以游泳池的裝備為例其次，要不斷更新設備。第一節(jié)康樂服務質量管理的特點和原則第6頁/共61頁康樂場所客流量大，設施使用頻率高，其損壞、老化的速度快，設施更新的周期相對較短。例如臺球桌上的臺呢、網(wǎng)球場的球拍和球等，都屬于易損物品，需要經(jīng)常更新。有些設備雖未損壞，但因使用時間太長，也需要定期更換，應該每年按一定比例更換購進新沒備和新軟件，這樣才能使客人不斷產(chǎn)生新鮮感，從而保持較穩(wěn)定的客流量。最后，要不斷更新項目。第一節(jié)康樂服務質量管理的特點和原則第7頁/共61頁一、康樂服務質量管理的特點3、經(jīng)營過程連貫性和協(xié)作性康樂項目的設置就是以“玩”為主，而“玩”的方式可以說是五花八門，無奇不有。要提供優(yōu)質康樂服務，就要注意經(jīng)營過程中的連貫性和人員間的相互協(xié)作。如與餐飲部的合作，方便隨時保證酒水、飲料的提供；與前廳部合作，請他們在客人入住時加強對康樂項目的推介。第一節(jié)康樂服務質量管理的特點和原則第8頁/共61頁第一節(jié)康樂服務質量管理的特點和原則一、康樂服務質量管理的特點4、服務的隨機性與其他部門比較，康樂部服務的隨機性較強?？禈讽椖康臓I業(yè)銷售水平和接待人次不像客房部相餐飲部那樣具有較明顯的規(guī)律性，往往受社會條件、自然條件和消費者個人的影響?？禈讽椖拷?jīng)營在接待人數(shù)、銷售水平上隨機性比較大，往往受到客人年齡、受教育程度、興趣愛好、職業(yè)等多方面因素的影響。因此對服務人員的要求較高。第9頁/共61頁第一節(jié)康樂服務質量管理的特點和原則一、康樂服務質量管理的特點5、服務對象的相對穩(wěn)定康樂服務的對象往往比較固定，例如美容美發(fā)的多為女性，玩電子游戲的多以青少年為主，舞廳則多為中老年所喜愛，在飯店康樂項目中，參與的多為飯店長住客或熟客。因此在設置項目時要進行市場定位。第10頁/共61頁第一節(jié)康樂服務質量管理的特點和原則一、康樂服務質量管理的特點6、其他特點康樂服務質量的構成因子具有多樣化和不確定性?？禈贩召|量對設施設備具有較強的依賴性?？禈贩召|量與服務人員的技術和技能密切相關。第11頁/共61頁第一節(jié)康樂服務質量管理的特點和原則二、康樂服務質量管理的原則1、康樂服務原則以顧客為中心的原則周全性原則人性化原則靈活性原則效率性原則安全性原則第12頁/共61頁第一節(jié)康樂服務質量管理的特點和原則二、康樂服務質量管理的原則2、康樂服務質量管理的原則“顧客——企業(yè)——員工”員工也是企業(yè)的顧客，企業(yè)為員工提供的產(chǎn)品和服務是“信息、資源、支持、授權”。針對被服務者素質提供服務文化素質道德素質樹立顧客質量要求意識尺度意識安全意識維護顧客消費過程的完整性和連貫性第13頁/共61頁本章主要內容第一節(jié)康樂服務質量管理的特點和原則第二節(jié)康樂服務質量管理的內容第三節(jié)康樂服務投訴的處理第14頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容一、康樂服務質量的涵義質量是反映實體滿足規(guī)定和隱含需要能力的特性總和。質量要求一般可以分為六類：性能要求適用性要求可信性要求安全性能力經(jīng)濟性要求外觀和美觀方面要求第15頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容一、康樂服務質量的涵義1、性能要求即對產(chǎn)品實現(xiàn)使用目的而提出的功能方面要求，如飯店的住宿和餐飲功能，洗衣機的洗衣功能。第16頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容一、康樂服務質量的涵義2、適用性要求即適合顧客某種用途的質量特性，但由于人的性別、年齡、職業(yè)、經(jīng)濟條件、居住地等不同，適用性要求也不同。如居住在熱帶的人認為涼鞋適用，居住在寒帶的人認為皮毛鞋適用。又如男性普遍喜歡較刺激的運動，而大多數(shù)女性則保守一些。第17頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容一、康樂服務質量的涵義3、可信性要求可信性是描述可用性及其影響因素，可靠性、維修性和維修保障等性能的集合術語?？捎眯允侵府a(chǎn)品在規(guī)定條件下，完成規(guī)定功能的能力?？煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定條件和規(guī)定時間內完成規(guī)定功能的能力。維修性是在規(guī)定的條件下，使用的產(chǎn)品在規(guī)定的時間內，按規(guī)定的程序和方法進行維修保持或恢復難保完成或規(guī)定功能的能力，也就是產(chǎn)品維護和修理的難易程度。維修保障性是指產(chǎn)品具有維修性所應有的保障能力。第18頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容一、康樂服務質量的涵義4、安全性能力安全性是指將對人的傷害或對物的損壞的風險限制在可接受水平的狀態(tài)，也就是產(chǎn)品在使用過程中保證安全的程度。在環(huán)境保護上，應能符合國家環(huán)境保護法律、法規(guī)和標準的要求，以保證環(huán)境的安全，保持環(huán)境生態(tài)平衡。第19頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容一、康樂服務質量的涵義5、經(jīng)濟性要求即指產(chǎn)品的價格經(jīng)濟合理，或產(chǎn)品壽命周期的總費用，包括產(chǎn)品的生產(chǎn)和使用費用較物美價廉，能為顧客接受或承擔。第20頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容一、康樂服務質量的涵義6、外觀和美觀方面的要求即產(chǎn)品外觀（包括形狀、色澤等）漂亮、美觀，給顧客一種美的享受而被嘉獎。有時，還包括其體積、重量及包裝物方面的感官要求等。康樂服務質量是由較多因素構成的綜合概念，其中主要包括康樂企業(yè)設施設備質量、環(huán)境質量、項目質量、勞務質量和時效質量。第21頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容二、康樂服務質量的內容1、設施質量設施設備指所擁有的基礎設施（如建筑物、泳池、球場等）、機械設備裝置（如音像設備、娛樂設備、健身康體設備等）等。設施設備應與整個企業(yè)的等級相匹配，配置須得當、布局要合理、外觀應美觀大方、使用應簡單和方便。各種設備應始終處于最佳技術狀態(tài)和合理的使用狀態(tài)。定期進行設備的更新與改造，以適應康樂需求求新、求異、求變的消費特征。第22頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容二、康樂服務質量的內容1、設施質量（1）設施性能設施性能指標應達到企業(yè)經(jīng)營服務的要求；在正常使用的情況下，設施性能應能符合產(chǎn)品設計的壽命。第23頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容（2）安全和衛(wèi)生性康樂設備（如桑拿設備、按摩椅、健身器材等）都應符合國際或國家的安全衛(wèi)生標準。設施的安全性是顧客參加康樂項目的保證。如在噪聲方面要求附帶消聲、隔音裝置；在安全方面要求考慮到設備是否有防止事故發(fā)生的各種裝置，如自動報警、自動斷電、自動停止等裝置第24頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容（3）設施外觀和舒適性外觀應與康樂活動項目相協(xié)調，符合時代潮流，以高雅、精細、容易操作為標準，康樂設施除外觀外，更應注意其適用性和舒適性，保持對顧客的長期吸引力。（4）便捷性康樂設施很多都需要顧客親自參與和使用。所以，應盡可能的采用易學易操作的設施，提高顧客的參與程度。第25頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容（5）康樂設施設備的質量控制與管理建立和健全設施的使用與管理制度。包括：設備的選擇評價管理制度、設備的維護保養(yǎng)制度、設備的合理使用制度、設備的修理管理制度、設備事故分析與處理制度、設備檔案管理制度等。完善設施設備管理方法。包括：建立設備的技術檔案，做好分類編號工作，制定正常操作設施設備的程序與規(guī)范、分級歸口、崗位責任制、設備使用效果考核制度、維修保養(yǎng)規(guī)程等。合理使用康樂設施設備。實行專職負責制，做到“三好”（管好、用好、修好）、四會（會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障）。第26頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容二、康樂服務質量的內容2、環(huán)境質量外觀質量如建筑物外觀、招牌設計、門面裝修等可以反映出企業(yè)的風格和檔次；內部環(huán)境質量主要是通過提供愉快的康樂活動，以及舒適的裝飾環(huán)境，包括燈光色彩、環(huán)境設計等來提高顧客的滿意程度。環(huán)境質量還包括員工、管理者和顧客三者之間的相互友好和諧的人際關系。第27頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容場所場址選擇康樂場所對于空間的依賴性較強，場址選擇應科學合理，能夠起到烘托康樂項目的質量效果而滿足賓客的生理與心理需求。康樂場所的空間布局康樂場所良好的空間布局應能夠既充分利用有限的空間，使場所得到合理的空間與功能分割，又能保證客人的活動與服務人員的服務提供順暢而又不相互干擾；既能功能分隔明顯又能動靜結合。第28頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容設施設備主要控制設施設備的工作噪音和運作狀態(tài)，防止由于設施設備的工作噪音和不良的運作狀態(tài)影響康樂環(huán)境與氣氛的質量。服務環(huán)境部分項目都為顧客參與型項目，客人活動與服務人員的服務提供混雜在一起，現(xiàn)場的服務環(huán)境控制與服務管理相對較為困難，需要配備服務素質高、專業(yè)技術水平好、有較強應對突發(fā)事件能力的服務員，以保證服務環(huán)境得到較好的控制。第29頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容二、康樂服務質量的內容3、康樂項目質量項目的趣味性項目的信譽程度項目的文化品位項目的價格水平康樂項目質量構成了康樂企業(yè)服務的基礎。康樂項目質量的高低具有一定的客觀標準，顧客能直接感受到康樂項目的好壞程度。所以，加強康樂項目質量的管理是提高康樂服務質量的保證。第30頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容二、康樂服務質量的內容4、勞務質量：指員工對顧客提供服務時的行為表現(xiàn)。勞務質量是康樂企業(yè)服務質量本質的體現(xiàn)。勞務質量包括：外在服務：服務員素質、服務技能、服務項目等經(jīng)營服務：安全衛(wèi)生、服務態(tài)度、地位、名聲等人們總是勞務質量來衡量服務質量，就是因為這兩類服務概括了顧客消費的利益享受和心理感受。勞務質量也是康樂企業(yè)員工職業(yè)道德和團隊精神的體現(xiàn)。第31頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容二、康樂服務質量的內容5、時效質量指迅速、正確、有效地為顧客提供服務。由于康樂服務、生產(chǎn)和銷售同時進行，不可預支，也不可保存，所以拋開時間觀念談服務質量是沒有意義的。在某些情況下，顧客對服務質量在時效方面的需求甚至重于物質和精神方面的需求。勞務質量、環(huán)境質量和時效質量，構成了康樂服務的功能質量，也稱為無形質量。無形質量的高低在很大程度上依賴于客人的主觀感受。第32頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容二、康樂服務質量的內容6、康樂安全安全控制與管理是指為了保障在康樂場所的客人、員工的人身和財產(chǎn)安全以及飯店自身的財產(chǎn)安全而進行的計劃、組織、協(xié)調、控制與管理等系列活動，從而使在康樂場所的相關人員能夠得到安全的保障?？禈钒踩刂婆c管理制定科學、完善的康樂服務設施設備使用標準與服務工作程序規(guī)范，對設備設施進行安全質量控制與管理，對服務人員進行安全意識、安全知識教育和服務的安全行為控制。第33頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容康樂安全控制與管理對場所各區(qū)域的環(huán)境進行安全質量控制，包括設置專門的機構和保安人員維護場所的秩序，設置各種安全設施設備等。各種安全管理制度的建立與管理。包括安全管理方針、政策、法規(guī)、條例的制定與實施，也包括安全管理措施的制定與安全保障體系的構建與運作。建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡。安全監(jiān)控系統(tǒng)的質量控制與管理。緊急情況的應對與管理。第34頁/共61頁深圳錦繡中華發(fā)展有限公司服務質量檢查表第35頁/共61頁深圳錦繡中華發(fā)展有限公司演出監(jiān)督記錄第36頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容三、提高服務質量的方法和途徑康樂服務質量是通過一定的形式表現(xiàn)出來的，很多方面只有形式而沒有實物，康樂服務不能向工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品那樣制定可用儀器檢測的標準，而是以顧客的滿意度為標準。飯店經(jīng)營的目的就是獲取最大的利潤，為達到這一目的，只有通過最大限度地滿足顧客需要時顧客滿意來實現(xiàn)。因此，顧客的滿意程度成為衡量康樂企業(yè)服務質量的試金石。第37頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容三、提高服務質量的方法和途徑1、建立標準化的作業(yè)程序在最大程度方便與顧客的原則下，設計出最佳服務程序和方法，明確應達到的規(guī)格和標準。明確工作任務，包括衛(wèi)生、安全、服務態(tài)度、服務效率等環(huán)節(jié)的質量標準；（職務說明書）明確工作要求：動作語言、姿態(tài)、時間要求，以及用具、手續(xù)、意外情況處理、臨時要求等。標準化作業(yè)能使一些無形的因人而異的服務工作達到一致；標準化作業(yè)能使員工在很短的時間內掌握服務的訣竅，達到服務的高水平；標準化作業(yè)能保持服務質量的穩(wěn)定。第38頁/共61頁第39頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容2、嚴格執(zhí)行既定的服務規(guī)程和質量標準服務質量管理的關鍵環(huán)節(jié)是有關管理人員反復檢查、監(jiān)督服務人員對服務規(guī)程和標準的執(zhí)行情況，并且使之制度化、日?；?、規(guī)范化、標準化，要把檢查和監(jiān)督作為部門中各級管理人員的主要日常工作。根據(jù)檢查結果對服務人員按照服務質量管理制度進行獎懲，才能真正地及時糾正服務人員不規(guī)范的服務行為，教育本部門所有員工樹立良好的服務意識，以便最終落實各項服務質量標準。第40頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容3、盡量把服務有形化顧客滿意程度是通過已享受到的服務來評價的。感覺就是現(xiàn)實，如果顧客對服務沒感覺，就談不上保證服務的品質?？禈贩沼行位?，就是要使其具有可操作性，以既定服務程序和質量標準為依據(jù)規(guī)范服務工作，以保證服務質量的客觀性和可測量性。通過教育和培訓員工，使他們按崗位工作細則、員工行為規(guī)范和服務程序等來操作。第41頁/共61頁圖

飯店KTV房服務卡第42頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容三、提高服務質量的方法和途徑4、建立服務質量控制系統(tǒng)服務貫穿于工作內容和服務體系中。為了保持穩(wěn)定的服務水平，就必須建立服務質量控制系統(tǒng)。對包括親切感、熱情、認真、細膩、準確、接待的合適度、服務時效性、清潔衛(wèi)生狀況、安全性及服務項目的完善性、競爭性等方面進行評估檢查。第43頁/共61頁圖2各部門環(huán)境衛(wèi)生檢查表第44頁/共61頁深圳錦繡中華發(fā)展有限公司服務質量控制系統(tǒng)第45頁/共61頁深圳錦繡中華發(fā)展有限公司服務質量控制系統(tǒng)第46頁/共61頁深圳錦繡中華發(fā)展有限公司服務質量控制系統(tǒng)第47頁/共61頁深圳錦繡中華發(fā)展有限公司服務質量控制系統(tǒng)第48頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容三、提高服務質量的方法和途徑5、建立顧客意見的反饋系統(tǒng)要保持穩(wěn)定的服務質量，提高服務水準，就必須建立顧客反饋系統(tǒng)。顧客對服務的抱怨有兩種：“顯在的抱怨”，即顧客指出或者是看出來的不滿，或被服務人員發(fā)現(xiàn)的不滿情緒。“潛在的抱怨”，即顧客對康樂服務的不滿不予表示或表露出來，而是以不再光臨或以“口傳”方式轉告親朋好友。顧客的信息反饋渠道來自服務人員和經(jīng)理，他們應對每天的工作進行總結，尤其是應明確改進的地方和方法；來自顧客，企業(yè)主動征求顧客的意見和建議，或通過顧客的同事、朋友反饋意見。顧客意見是康樂服務的一面鏡子，是衡量服務質量好壞的一把尺子。第49頁/共61頁圖3顧客意見卡

第50頁/共61頁第二節(jié)康樂服務質量管理的內容三、提高服務質量的方法和途徑6、進行服務質量教育工作質量教育是推行質量管理的前提。涉及全崗位、全過程、全體人員的服務質量管理，不可能只依靠管理人員完成，而要靠全體服務人員的積極性和創(chuàng)造性。服務質量教育工作包括兩個方面的內容：“質量第一”的思想教育和個別服務的意識培養(yǎng)。第51頁/共61頁本章主要內容第一節(jié)康樂服務質量管理的特點和原則第二節(jié)康樂服務質量管理的內容第三節(jié)康樂服務投訴的處理第52頁/共61頁第三節(jié)康樂服務投訴的處理一、最容易被投訴的幾個方面服務效率低服務意識差服務人員不禮貌服務人員索要小費客人的失物無法找回設備維修不及時第53頁/共61頁第三節(jié)康樂服務投訴的處理用品不足客人受到騷擾康樂設備、用具、用品、棉織品不清潔客人的消費權益受到侵害客人提出意見和建議遭到拒絕第54頁/共61頁第三節(jié)康樂服務投訴的處理二、投訴的來源和方式投訴的來源來自客人來自社會來自上級來自平級投訴的方式直接向酒店投訴。這類客人認為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。向消費者委員會一類的社會團隊投訴。這類客人希望利用社會輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當前的問題。向工商局、旅游局等有關政府部門投訴。運用法