2022-2023學(xué)年安徽省合肥市導(dǎo)游資格導(dǎo)游業(yè)務(wù)學(xué)校:________班級:________姓名:________考號:________

一、單選題(10題)1.以下關(guān)于導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀說法中，正確的是()。

A.導(dǎo)游人員可以與外國同性別的領(lǐng)隊同住一室

B.導(dǎo)游人員應(yīng)該經(jīng)常去游客房間與游客加強溝通

C.導(dǎo)游人員應(yīng)先下車以幫助客人下車

D.導(dǎo)游人員可以攜帶自己的親友隨團，以協(xié)助自己工作

2.

第

45

題

導(dǎo)游員留給旅游者良好印象的重要環(huán)節(jié)是（）。

A.接站服務(wù)B.致歡迎詞C.沿途導(dǎo)游D.活躍氣氛

3.實施可持續(xù)發(fā)展必須堅持（）的基本原則。A.計劃生育和環(huán)境保護B.生態(tài)經(jīng)濟和良性循環(huán)C.合理開發(fā)和利用資源D.資源開發(fā)和節(jié)約并重

4.訂妥國內(nèi)航班機票的旅客若要改變航班、日期和艙位等級，須在航班起飛前48小時提出，并只能變更（）次。A.1B.2C.3D.4

5.導(dǎo)游人員應(yīng)具備的旅行常識有（）等。

A.衛(wèi)生防疫知識、急救常識、旅游業(yè)知識、貨幣知識

B.交通知識、保險知識、通信知識、海關(guān)知識

C.待人接物常識、商品鑒別知識、衛(wèi)生防疫知識

D.史地文化知識、心理學(xué)知識、美學(xué)知識、政策法規(guī)知識

6.乘坐長江客輪的免票兒童可隨身攜帶的免費行李重量為（）。A.0千克B.10千克C.15千克D.20千克

7.導(dǎo)游語言規(guī)范性的最高要求是()。

A.語言簡潔明了、用詞得當(dāng)，表達思想內(nèi)容時層次分明

B.語言要具有情感控制和調(diào)節(jié)的能力

C.語言要抑揚頓挫，富有感情色彩

D.在并存的多種語言表現(xiàn)形式中選擇最準(zhǔn)確、最具有表現(xiàn)力的一種

8.若旅游者自費預(yù)訂了風(fēng)味餐邀請地陪參加時，用餐中地陪應(yīng)注意的問題是()。

A.不要舉杯敬酒B.不要反客為主C.不要左顧右盼D.不要隨意進食

9.我國衛(wèi)生檢疫機關(guān)對出入境人員進行的衛(wèi)生檢疫內(nèi)容中包括：阻止（）外國人入境。A.心臟病、性病、麻風(fēng)病、精神病、開放型肺結(jié)核

B.艾滋病、心臟病、麻風(fēng)病、精神病、開放型肺結(jié)核

C.艾滋病、性病、心臟病、精神病、開放型肺結(jié)核

D.艾滋病、性病、麻風(fēng)病、精神病、開放型肺結(jié)核

10.對于旅游者提出要住單間的要求，導(dǎo)游應(yīng)該（）。A.只要不是協(xié)議上規(guī)定的就不予滿足

B.若因為與同一房間的旅游者鬧矛盾，則不予滿足

C.一切由酒店說了算

D.飯店有空房可滿足其要求，但房費由旅游者自理

二、多選題(10題)11.接到游客的口頭投訴時，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。A.主動與游客溝通

B.認真傾聽游客傾訴，核查、分析投訴的原因

C.認真處理，積極彌補

D.做好說服、調(diào)解工作，并在今后繼續(xù)做好服務(wù)工作

12.下列不屬于外語導(dǎo)游人員的服務(wù)對象的有（）。A.入境旅游地外國游客B.港澳同胞C.國內(nèi)游客D.臺灣同胞

13.接待大型旅游團隊的措施有()。

A.有序接待B.化整為零，分而不散C.統(tǒng)一指揮，分工負責(zé)D.準(zhǔn)備充分，落實得當(dāng)

14.觀光體驗型旅游景區(qū)可以分為()。A.觀光游覽型B.古跡尋訪型C.文化修學(xué)型D.風(fēng)情體驗型

15.

16.導(dǎo)游員在處理旅游故障時，基本要求有()。

A.沉著冷靜，努力穩(wěn)定旅游者情緒B.擬定、實施處理方案C.盡力安撫，滿足游客相關(guān)要求D.善后處理E.記錄、總結(jié)

17.

第

62

題

景區(qū)景點導(dǎo)游人員在講解過程中應(yīng)自覺做到（）。

18.

第

52

題

導(dǎo)游人員的特殊服務(wù)技能主要包括（）。

19.散客旅游與團體旅游的明顯區(qū)別在于（）。A.旅游行程的安排不同B.旅游組成形式或出行人數(shù)不同C.出游的目的不同D.付費方式不同

20.

第

66

題

了解游客應(yīng)做到（）。

三、判斷題(10題)21.導(dǎo)游人員要搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系，首先要先相互尊重。()

A.是B.否

22.活勞動是處于流動狀態(tài)的人類勞動。（）A.是B.否

23.某一西方游客對我國居民委員會調(diào)解家庭糾紛的工作不以為然，甚至提出異議，說那是干涉公民自由。作為導(dǎo)游人員，要試圖說服他。（）

A.是B.否

24.我國對外匯實行集中管理、統(tǒng)一經(jīng)營的方針。（）

A.是B.否

25.在旅游過程中，當(dāng)旅游團內(nèi)部發(fā)生矛盾和糾紛時，導(dǎo)游員要立即出面調(diào)解，主持公道，判決對錯．()

A.是B.否

26.導(dǎo)游員應(yīng)向旅游者解釋飯店的基本情況，飯店的基本情況包括飯店的名稱、星級、檔次、規(guī)模、曾獲得的榮譽、在本地住宿設(shè)施中的地位等。()

A.是B.否

27.我國導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷的第二個時期的主要特點是服從政治需要、不追求經(jīng)濟效益。()

A.是B.否

28.

第

77

題

游客對旅游商品的需求在種類、檔次、數(shù)量等方面有很大差異，因此導(dǎo)游人員應(yīng)盡量消除游客對旅游商品種類、檔次、數(shù)量等方面的需求差異。（）

A.是B.否

29.地陪應(yīng)根據(jù)游客年齡調(diào)整講解節(jié)奏，根據(jù)游客文化層次調(diào)整講解內(nèi)容。（）

A.是B.否

30.組團社經(jīng)營出國旅游業(yè)務(wù)，與旅游者訂立的合同應(yīng)當(dāng)包括旅游起止時間、行程路線、價格、食宿、交通以及違約責(zé)任等內(nèi)容。旅游合同由組團社和旅游者各持一份。（）A.是B.否

四、填空題(10題)31.

32.

第

5

題

地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指從地陪______旅行社下達的旅游團接待任務(wù)起，到旅游團離開本地并做完______為止的工作程序。

33.

第

8

題

導(dǎo)游人員按照業(yè)務(wù)劃分可分為_______、_______、和_______。

34.

35.旅游團離境后，留下的游客若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游等服務(wù)，則需__________。

36.世界古代三大造園體系為西亞園林、歐洲園林和____。

37.__________年11月12日，中國廣州將舉辦第__________屆亞運會。

38.

第

7

題

若遇重大節(jié)慶活動或有關(guān)單位組織大型舞會邀請__________參加時，__________應(yīng)陪同前往。

39.__________年9月18日，由中央人民政府委員會第八次會議通過國徽圖案。

40.__________年，我國建成第一條高速公路__________高速公路。

五、簡答題(5題)41.導(dǎo)游人員應(yīng)對各種突發(fā)性事件的能力包括哪些方面?

42.

第

104

題

某外國游客離境前委托導(dǎo)游代為轉(zhuǎn)遞一個包裹，并稱里面的物品很貴重。導(dǎo)游應(yīng)如何正確處理?

43.為什么說導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用？

44.送行服務(wù)中的致送詞的內(nèi)容包括哪幾個方面？

45.

參考答案

1.C導(dǎo)游人員應(yīng)尊重游客及領(lǐng)隊的隱私權(quán)，避免與其同住一室及經(jīng)常出入，同時，要嚴(yán)格按照接待計劃提供服務(wù)，不可攜帶自己的親友隨團，以免影響其他游客。因此，答案選C。

2.C

3.A

4.A

5.B

6.C

7.D

8.B

9.D

10.D旅游者提出住單間，如果是因為與其他游客鬧矛盾，可以請領(lǐng)隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配；如游客堅持，酒店有空房，可滿足其要求，但房費自理。

11.ABCD

12.BCD他們都是中文導(dǎo)游的服務(wù)對象。

13.ABCD接待大型旅游團隊的措施：(1)有序接待；(2)化整為零；分而不散；(3)統(tǒng)一指揮，分工負責(zé)；(4)準(zhǔn)備充分，落實得當(dāng)；(5)嚴(yán)格控制。

14.ABCD觀光體驗類旅游景區(qū)包括觀光類旅游景區(qū)(分為自然觀光旅游景區(qū)和人文觀光旅游景區(qū))和體驗類旅游景區(qū)(強調(diào)通過參加各種活動來體驗獨特的感受)兩大類。

15.AD

16.ABDE旅游故障處理的基本要求：沉著冷靜，努力穩(wěn)定旅游者情緒；擬定、實施處理方案；善后處理；記錄、總結(jié)。

17.ABDE

18.ABCDE

19.ABD

20.BCD

21.Y

22.Y

23.N游客有表達自己意見的自由權(quán)，應(yīng)該尊重游客的想法，可以和他說明中國的相關(guān)規(guī)定，但是不需要強制說服他。

24.Y

25.N

26.Y

27.Y

28.N

29.N

30.Y

31.交流感情指導(dǎo)游覽講解宣傳

32.

接受，善后工作

33.海外領(lǐng)隊全程陪同導(dǎo)游人員地方陪同導(dǎo)游人員

34.安排次數(shù)過多強迫旅游者購物(順序可顛倒)

35.另簽合同

36.東方園林

37.

38.

游客，地陪

39.

40.1988滬嘉

41.

導(dǎo)游人員的工作具有較強的獨立性，這要求導(dǎo)游人員必須具備獨立工作并應(yīng)對各種突發(fā)性事件的能力．這種能力包括四個方面：

(1)獨立執(zhí)行政策和獨立進行宣傳講解的能力。

(2)較強的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法。

(3)善于和各種人打交道的能力。

(4)獨立分析、解決問題和處理事故的能力。

42.答導(dǎo)游一般應(yīng)婉言拒絕；無法推托時，請游客寫委托書，注明物品名稱和數(shù)量，并當(dāng)面點清，簽字留下詳細通訊地址；收件人收到物品后要寫收條并簽字蓋章；導(dǎo)游將委托書和收條一并交旅行社保管。

43.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量包括導(dǎo)游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)

量。導(dǎo)游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導(dǎo)游人員的服務(wù)接觸最直接，感受最深切，對其服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)也最敏感。一般來說，如果導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞卻是無法彌補的