銷售人員培訓課程大綱【內(nèi)容大綱】課程單元單元內(nèi)容營銷人員應該具備的10個心態(tài)第一模塊樹立目標，積極工作>1.做銷售要有強烈的企圖心一-成功的欲望>2.做銷售不要總是為了錢一-有理想>3.拜訪量是銷售工作的生命線一-勤奮>4.具備“要性”和“血性”一-激情>5.世界上沒有溝通不了的客戶一-自信A6.先“開槍”后“瞄準”一-高效執(zhí)行>7.不當“獵手”當“農(nóng)夫”一-勤懇>8.堅持不一定成功，但放棄一定失敗一執(zhí)著>9.勝則舉杯相慶，危則拼死相救-團結>10.今天的努力，明天的結果-一有目標積極的心態(tài)令作業(yè)：小劉的目標設計的怎樣？你的目標是什么？?應變觀念?應變觀念?系統(tǒng)觀念?信息觀念?時間觀念?素質觀念提升觀念，加強競爭力營銷人員應樹立的觀念?市場觀念?競爭觀念?貢獻觀念?服務觀念?開拓觀念令案例分享：某投資集團客戶服務措施互動探討如何有效修煉自己的市場觀念？講師指導，學員各抒己見，展開互動討論.什么是服務素養(yǎng).優(yōu)秀客戶服務人員的關鍵特質.提升服務團隊協(xié)作.服務心態(tài)1）第一：主動服務2）第二：微笑服務3）第三：快樂心態(tài)第三模塊服務禮節(jié)，取信于客戶4）第四：感恩心態(tài)5）第三模塊服務禮節(jié)，取信于客戶.四大服務職業(yè)心態(tài)修煉建立主動“心”2）培養(yǎng)責任“感”3）形成團隊“氣”4）引動求變“意”.服務儀表規(guī)范，儀態(tài)是一種“無聲的語言”令如何運用表情一眼神、微笑、身體語言等的運用令你的微笑價值令站姿、行、坐、蹲令有效手勢令儀表禮儀應注意：注意容貌的修飾、注意舉止、注意表情。令著裝的具體規(guī)范令著裝要考慮場合令服務著裝訓練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓練）.其他服務禮儀：電話禮儀、握手禮儀、交談禮儀.如何做好售后服務1）客戶投訴處理2）反應及時3）讓客戶滿意.有責任才有價值-提升責任意識案例：“工作太繁重，在這樣的工作下，日復一日的工作已經(jīng)讓我麻木了”點評：都說“服務不是人做的，是人才做的”，舊有的觀念、負面的情緒和抱怨是阻礙成長的重要障礙。正確克服服務的困難點及惰性，有時只是一念之間，持續(xù)堅持才能贏得快樂工作的優(yōu)秀習慣。客戶服務規(guī)范與關鍵，探討（小組討論）.客服銷售人才的五項修煉1、親和力——微笑的魅力2、表達力——口才的風采3、思考力一一沒有不可能4、傾聽力一一會聽〉會說5、行動力一一行動有步驟成功的八大秘訣之一：目標清晰成功的八大秘訣之二：提供結果提供結果，沒有借口！第四模塊知己知彼，提升溝通力.第四模塊知己知彼，提升溝通力溝通的五個心（心態(tài)部分）“容盡天下難容之事”一一寬容的心測試你的溝通能力狀況測試你的溝通風格.什么是溝通?溝通有3個要素：文字語言、聲音語言、肢體語言。文字語言傳達信息，聲音語言傳達感覺，肢體語言傳達態(tài)度.溝通的N個技巧1）聽的技巧聽事實、觀點、見議，怎么去聽？（互動讓學員課上練習，掌握說的藝術）2）說的技巧（回應性話術）?復述?感性回應5.6.?例同?隱喻?先跟后帶3）問的技巧溝通的步驟5.6.?例同?隱喻?先跟后帶3）問的技巧溝通的步驟?步驟一、?步驟二、?步驟三、?步驟四、?步驟五、（開放式和封閉式提問）事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成共識溝通風格測試：認識四種風格1、2、3、4、如何與力量型的人有效溝通如何與平和型的人有效溝通如何與完美型的人有效溝通如何與活躍型的人有效溝通互動討論：這四類客戶你該如何溝通?令案例分析:—“表達不同意見三步曲”情景模擬設置一個場景，學員分組進行溝通情景模擬演練，英斯捷講師給予指導?？蛻絷P系維護一、客戶關系管理的基礎是讓客戶從“滿意”到“高興”第五模塊客戶維護，持續(xù)發(fā)展>理分析>>>>滿意度>略與技巧>第五模塊客戶維護，持續(xù)發(fā)展>理分析>>>>滿意度>略與技巧>>內(nèi)在需求>.如何對客戶進行有效關懷一一客戶的個人需求及心.如何不斷的去發(fā)現(xiàn)和滿足客戶期望.善于傾聽客戶的意見和建議一一如何實行項目跟進.計劃與客戶的共同體驗及交流活動.進行滿意調查一一不能以客戶抱怨水平來衡量客戶.能夠與客戶進行有效的溝通一一客戶關系的溝通策.有效溝通的最高境界一一如何讓客戶感到舒服.掌握讓客戶“高興”的最簡單的方法一一理解客戶的.如何挖掘客戶的內(nèi)在需求1,認識客戶忠誠及其價值2.幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關鍵3使客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點4.如何超越客戶的期望一一贏得忠誠的萬能鑰匙5.如何建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功7,客戶關系的五星級管理令互動討論令案例分析工作人員的銷售“五步”法提升訓練第一步、接近客戶1、接近準備的意義及準備的內(nèi)容2、有效的接近方法產(chǎn)品接近法介紹接近法社交接近法贊美接近法利益接近法求教接近法問題接近法案例分享與實戰(zhàn)演練第二步、顧問式的溝通技巧銷售面談是什么第銷售面談的階段銷售面談的步驟及耍素1、準備2.開場3.詢問4.聆聽5.陳述6.成交>客戶交往禮儀與技巧第三步、產(chǎn)品介紹與產(chǎn)品演示第六模塊創(chuàng)造業(yè)績，銷售能力提升你在賣什么？第六模塊創(chuàng)造業(yè)績，銷售能力提升客戶希望購買什么？產(chǎn)品介紹技巧1、銷售的語言設計與開發(fā)；2、演示解決方案產(chǎn)品/服務特點產(chǎn)品/服務優(yōu)勢客戶得到的益處如何證明；3、介紹產(chǎn)品的FAB法則4、銷售語言的模板設計；作業(yè)與演練第四步、客戶分析與異議解除1、客戶的性格類型與分析2、有效的解除客戶異議的技巧異議是由銷售人員產(chǎn)生的異議的主要類別：1、無購買需要的異議2、資金的異議3、產(chǎn)品的異議4、時間的異議異議處理的方法:傾聽、澄清、表達同理心、提出方案、確認、循環(huán)給予信心案例分析與應用練習1、準備調整情緒，達到巔峰狀態(tài)建立信賴感及其步驟探詢需求封閉式發(fā)問技巧開放式發(fā)問技巧直接發(fā)問技巧背景問題難點問題2、有效成交的語言設計講出產(chǎn)品的三個利益問客戶“感覺怎么樣？”嫌貨才是買貨人“為什么”和“除此之外”請客戶簽名令腦力激蕩法：與客戶達成合作令互動討論：你是如何做銷售工作的?頭腦風暴培訓對象】：銷售經(jīng)理，營銷總監(jiān)，一線銷售人員等【培訓時間】：（12課時）【課程目標】目標1:挖掘和調動營銷人員內(nèi)心工作驅動力目標2：提升團隊客戶服務水平，掌握服務的方法目標3：提升服務禮儀，塑造服務型企業(yè)良好的服務形象目標4：掌握融合營銷能力，提升銷售人員銷售能力【課程特點】1.面對一線銷售和客戶服務人員，結合講師自己多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，以技能訓練為主，確保參訓者掌握實戰(zhàn)工具，提高商務溝通，打造高效簽單能力，提高銷售業(yè)績?yōu)閷颉?.以心、體、技三層結構組織課程內(nèi)容，從流程一一方法一一話術，三層次逐級展開，確保學員聽著激動，想著沖動，實際會用，使銷售人員終身受益無窮。3,靈活運用多種培訓手段：精彩銷售故事、案例分析、現(xiàn)場模擬演練等，使參訓者在笑