2023賓館客房管理規(guī)章制度模板（7篇）

賓館客房管理規(guī)章制度模板篇1

酒店衛(wèi)生管理制度一、

酒店衛(wèi)生管理制度崗位衛(wèi)生責(zé)任制度一)酒店衛(wèi)生管理制度總則

1、酒店場所內(nèi)、外環(huán)境干凈，常常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活和用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、干凈，每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒及顧客用品保潔柜。使用的抹布肯定要清潔衛(wèi)生，專布專用，物見本色應(yīng)定期消毒。窗臺式空調(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無積塵。

2、臥具要一客一換、長住客每周一換，衛(wèi)生潔具及餐具應(yīng)一客一消毒，并有保潔措施。

3、實(shí)行消退蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其滋生條件的措施，徹底消減室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

4、仔細(xì)執(zhí)行法定傳染病報(bào)及公共場所危害健康事故報(bào)告制度。

二、酒店衛(wèi)生管理制度客用口杯、茶杯消毒制度

1、消毒劑：一片凈消毒片，優(yōu)氯凈消毒粉

2、清潔劑：去污粉、洗衣粉

3、消毒工具：消毒柜、消毒桶、百潔布

4、存放工具：茶倍儲存柜

5、程序

(1)從客房撤出的茶杯、口杯放到消毒間倒盡茶水;

(2)把茶杯放到清洗池內(nèi)，用清潔劑洗凈，然后放到?jīng)_洗池內(nèi)用清水沖凈;

(3)用消毒劑配上肯定量例水裝到消毒桶內(nèi)，按藥劑說明為準(zhǔn)，一桶水放一片一片凈消毒片;

(4)將洗過的茶杯、口杯浸泡在消毒水內(nèi)，時(shí)間至少20分鐘以上;

(5)或?qū)⑶逑春玫牟璞⒖诒粮蛇B同鐵框一并放到消毒柜內(nèi)消毒;

(6)打開消毒電源，消毒至少45分鐘后將茶杯取出;

(7)取出已消毒茶杯、口杯儲存到封閉的保潔柜里以便備用;

(8)在消毒記錄上做到登記，記錄消毒的時(shí)間和姓名。

三、酒店衛(wèi)生管理制度餐飲部衛(wèi)生管理制度衛(wèi)生工作關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和經(jīng)營，又關(guān)系到社會精神文明建設(shè)，更關(guān)系到廣闊消費(fèi)者的身體健康乃至生命安全。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生意識和習(xí)慣，不但是每個(gè)服務(wù)人員工作的優(yōu)良表現(xiàn)，也是一個(gè)人良好修養(yǎng)與習(xí)慣的表現(xiàn)。

一、酒店衛(wèi)生管理制度個(gè)人衛(wèi)生做到四勤：勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理發(fā);勤洗衣服和被褥;勤換工作服。上班前和大小便后要洗手。要有健康意識，定期作體格檢查，預(yù)防疾病，當(dāng)發(fā)覺有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時(shí)應(yīng)主報(bào)上司，休假療養(yǎng)好再上班。管理人員應(yīng)非常重視服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生與健康，要為他們制造一些必要的條件，并常常進(jìn)行檢查督促，使個(gè)人衛(wèi)生形成制度。

二、工作衛(wèi)生

1、當(dāng)班時(shí)避開觸摸頭發(fā)或面孔，不能對著食品顧客咳嗽、打噴嚏;不準(zhǔn)隨地吐痰;不準(zhǔn)吸煙。

2、手指不行接觸到食物，亦不行碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙盛湯部分。

3、服務(wù)員使用的抹布、墊布等每天要清洗潔凈，用開水浸燙，以削減或毀滅細(xì)菌。

托盤等工具必需保持清潔。

4、凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)決不出售。

5、從碟上掉落下來的食物不行給客人食用。

6、不行使用掉落地上的餐具及席巾。

7、對不潔凈的餐具和臺布要準(zhǔn)時(shí)送回洗潔處清洗，不行擺用。

8、嚴(yán)禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶水杯。

9、不同的食物不要任憑混淆，以免有損味道。

0、在服務(wù)過程中要留心就餐者，發(fā)覺病態(tài)者及帶菌者，對其所用餐具要單獨(dú)整理，重點(diǎn)消毒。

11、收市時(shí)留意衛(wèi)生，牙簽、紙巾等雜料當(dāng)盡力避開掉在地上，以免不雅和增加清潔困難。12、在適當(dāng)狀況下，要常常使用托盤，訓(xùn)練自己成為一名精彩的服務(wù)員。

賓館客房管理規(guī)章制度模板篇2

客房清潔工作的預(yù)備

1.推服務(wù)車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.

2.先輕聲敲門并報(bào)出自己身份，如：我是客房服務(wù)員，請問您打掃衛(wèi)生嗎?假如沒有回應(yīng)，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間.如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進(jìn)入房間.

3.進(jìn)入房間后，可以先看床尾，一般假如客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時(shí)要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。

4.進(jìn)入房間后，拉開窗簾，打開全部的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上。

5.進(jìn)入房間并帶上需要補(bǔ)充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查全部的設(shè)施和補(bǔ)充客用品。然后打掃衛(wèi)生間。

6.最終對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最終吸塵。

7.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間全部設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門，通知前臺。

8.記錄房間的設(shè)施問題，并通知主管。

工作具體步驟

1、放置清潔設(shè)備和用具

2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤會

4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，假如有損壞，記入任務(wù)單，并報(bào)修。

5、清潔玻璃和窗臺

6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，假如送餐用具沒有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。

7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。

1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上

2)戴上乳膠手套，愛護(hù)自己免于接觸床上的任何液體

3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上

4)取下床單和枕套，放在浴室外面

5)把床墊任何受污和損壞狀況告知主管

6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理

8、將浴室和臥房的用過的織物制品取走

9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

10、整理空煙缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

2)觀看毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

客房服務(wù)六忌

一、忌旁聽。這是客房服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先實(shí)行暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打攪您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。

二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇怪客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，由于這些舉動(dòng)簡單使客人產(chǎn)生不快。

三、忌竊笑。客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了供應(yīng)應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)留意不隨便竊笑、不交頭接耳、不品評客人的談?wù)?，以免引起不?yīng)有的磨擦。

四、忌口語化。有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素養(yǎng)的培育，在工作中有意無意地?fù)p害了客人或引起某些不開心的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不開心，不舒適。

五、忌厭煩。假如個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動(dòng)、熱忱的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正勞碌，可以說：“請您稍等片刻，我立刻來。”

六、忌動(dòng)客人物品?？腿俗罴蓯悍?wù)員私自動(dòng)用自己的物品，即使退房后遺忘在客房的也不應(yīng)當(dāng)隨便處理。

客房服務(wù)人員工作安全守則

1、在樓內(nèi)使用布草車不得磕碰墻壁和家具;不要讓車上物品攔住視線;遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)當(dāng)心留意，上下樓梯不行跑步。

2、保持崗位干凈，常常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢;為客人開房門要當(dāng)心留意安全。

3、清理浴室或高處衛(wèi)生時(shí)，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他擔(dān)心全部位，必要時(shí)使用工作梯。

4、進(jìn)入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時(shí)應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。

5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危急性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。

6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不行留在走道或樓梯口。

7、假如有東西掉進(jìn)垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進(jìn)袋內(nèi)翻撿。

8、不要用手撿破裂玻璃器皿、刀片或其他鋒利物品，應(yīng)使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。

9、發(fā)覺工作區(qū)域、樓梯、地板裂開或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)馬上報(bào)修。

10、為了客人及自己的安全，應(yīng)留意遵守禁止吸煙等全部的標(biāo)示及規(guī)定事項(xiàng)，的確遵守，避開意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可積累物品代替工作梯使用。

12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時(shí)，肯定要戴口罩或手套，使用時(shí)若不當(dāng)心沾到手或身體要馬上用冷水沖洗，以免損害皮膚。

13、嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避開因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。

14、隨時(shí)檢查全部擔(dān)心全隱患，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)報(bào)告。

客房防火制度

1、客房安全工作由客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)。

2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時(shí)留意火源、火種，如發(fā)覺未熄滅的煙頭，火柴棒等要準(zhǔn)時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)覺擔(dān)心全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題除準(zhǔn)時(shí)實(shí)行措施外，要馬上報(bào)修。

4、要?jiǎng)褡鑱碣e不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)告。

5、要準(zhǔn)時(shí)清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便削減起火隱患。假如客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要準(zhǔn)時(shí)報(bào)告。

6、樓層服務(wù)人要堅(jiān)守崗位，提高警惕留意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特殊留意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。

7、服務(wù)員必需做到人人熟識滅火器存放的位置，把握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨便移動(dòng)，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。

8、在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案實(shí)行滅火行動(dòng)，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，留意愛護(hù)現(xiàn)場和客人的財(cái)產(chǎn)安全。

9、要仔細(xì)執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。

中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順當(dāng)疏散到安全區(qū)域。

賓館客房管理規(guī)章制度模板篇3

第一節(jié)日常工作條例

為協(xié)作前廳各項(xiàng)工作的順當(dāng)進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠懇，是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠懇的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、相互諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必需遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2、事假必需提前一天通知部門，說明緣由，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班，換班必需有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1、上班必需按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必需潔凈、整齊。

2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿態(tài)要端正、得體。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)

2、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店。

3、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅拘束工作崗位逗留。

5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6、嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀賓館。

8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍。

四、工作方面：

1、嚴(yán)禁私自開房。

2、當(dāng)班期間要仔細(xì)認(rèn)真，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁消失錯(cuò)誤。

3、不得與客人發(fā)生爭吵，消失問題準(zhǔn)時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

4、聽從領(lǐng)導(dǎo)的工作支配，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

5、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使來賓感覺親切、安全。

6、樂觀參與部位班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。

7、工作中嚴(yán)格根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8、仔細(xì)做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

9、自覺愛惜保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

10、工作中要留意相互協(xié)作、理解、溝通，嚴(yán)禁消失推委現(xiàn)象。

11、嚴(yán)禁消失打架、吵架等違紀(jì)行為。

12、嚴(yán)禁消失因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

13、工作中要有良好的工作態(tài)度。

其次節(jié)前廳部各崗位職責(zé)

一、前臺主管崗位職責(zé)

(一)職位概要：全面負(fù)責(zé)前廳接待處及商務(wù)中心的工作，確保為客人供應(yīng)最好的服務(wù)。同時(shí)與客人和賓館其它相關(guān)部門建立和維持良好的工作關(guān)系。

(二)主要職責(zé)：

1全面負(fù)責(zé)接待處的運(yùn)作，確保全面執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，讓客人居停開心。

2檢查當(dāng)天可售房數(shù)、預(yù)訂狀況及客人特殊要求的變化，以及支配全部團(tuán)體和散客的入住和退房等的運(yùn)作。

3以動(dòng)態(tài)管理的理論，適時(shí)檢察每天的接受預(yù)訂狀況，以達(dá)到最大的收益。

4確保接待處的運(yùn)作合乎成本效益。

5就客房的狀態(tài)與管家部和工程部保持親密聯(lián)系。

6處理客人一般性投訴，并跟辦客人禮品的發(fā)放。

7檢查前臺交班本并落實(shí)各項(xiàng)有關(guān)事項(xiàng)。

8檢查VIP客人的房間支配。

9對屬下員工進(jìn)行督導(dǎo)和培訓(xùn)，確保向客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

10熟識接待處的各項(xiàng)規(guī)章制度和各種推銷特惠。

11參與前廳部的部門例會，快速將相關(guān)的信息傳達(dá)給每一位下屬員工。

12在繁忙時(shí)間幫助接待員處理客人入住事宜。

13主持每月接待處例會，檢查各人的工作表現(xiàn)，指出存在的問題和提出改進(jìn)看法。14審批接待處及商務(wù)中心的每月當(dāng)值支配。

15督導(dǎo)商務(wù)中心職員供應(yīng)文秘服務(wù)。

16督導(dǎo)商務(wù)中心職員的預(yù)訂工作。

17向經(jīng)理通報(bào)商務(wù)中心的日常工作的狀況。

18時(shí)刻謹(jǐn)記節(jié)省能源和環(huán)保，循環(huán)使用辦公物料。

19完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。

(三)主要職權(quán)：

1有權(quán)監(jiān)督本分部各項(xiàng)制度的執(zhí)行和完善狀況，有督導(dǎo)本分部工作人員完成日常工作事務(wù)，進(jìn)行內(nèi)部分工;人力、物力資源調(diào)配和任務(wù)下達(dá)權(quán)。

2有權(quán)建議上級對其進(jìn)行提升或撤換;有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)或批判、嘉獎(jiǎng)或懲罰。

3有對違紀(jì)現(xiàn)象處理權(quán)。

6有對公司經(jīng)營管理制度提出合理化建議的權(quán)利。

(四)主持工作會議：

1出席有關(guān)會議。

2主持前臺月例會。

二、總臺收銀員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度和服務(wù)操作規(guī)程

2、精確?????嫻熟地收點(diǎn)客人、客戶的現(xiàn)金、支票

3、精確?????填寫發(fā)票，大小寫分清，數(shù)字位置務(wù)必精確?????

4、做好交接班，財(cái)物交接清晰

5、按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)結(jié)清各種旅行團(tuán)的經(jīng)費(fèi)

6、熟識賓館員工、各項(xiàng)服務(wù)及營業(yè)時(shí)間

三、總臺接待員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序

2、熱忱、周到地接受訂房和團(tuán)體開房

3、開房時(shí)主動(dòng)向客人介紹房間，講清房價(jià)，避開客人誤會

4、做好客人的驗(yàn)證手續(xù)和開房登記

5、熟識當(dāng)天抵點(diǎn)的VIP客人身份、房號及抵離時(shí)間

6、熟識當(dāng)天會議、旅行團(tuán)的開房狀況，把握當(dāng)天的房間狀態(tài)

7、辦理客人換房要搞清賬目，并準(zhǔn)時(shí)更改住宿證，以便查詢

8、夜班當(dāng)班員工，負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報(bào)表，反映房間、到客狀況。接待員的詳細(xì)工作是迎接客人，熱忱、禮貌待客，辦理住宿登記手續(xù)，負(fù)責(zé)分派房間，把握客房出租狀況，依據(jù)旅客的要求，仔細(xì)做好各項(xiàng)服務(wù)工作

9、熟識賓館員工、各項(xiàng)服務(wù)及營業(yè)時(shí)間

10、負(fù)責(zé)接聽外來一切電話，并連接賓館各部門及住店客人的一切電話交際往來。

11、負(fù)責(zé)聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務(wù)要求并且電話傳達(dá)給各部門或個(gè)人

12、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，上報(bào)給有關(guān)部門

13、負(fù)責(zé)客人的叫醒，即用電話叫醒客人

14、必需清晰和明白在接到緊急電話時(shí)所應(yīng)實(shí)行的步驟和行動(dòng)

第三節(jié)前廳部崗位服務(wù)程序

一、前臺主管的工作程序

(一)檢查并處理前一天的工作狀況(08：30～09：00)

1、查看交班記錄，了解未完成的工作事項(xiàng)。

2、檢查夜審報(bào)表狀況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無過夜的留言信件。

3、分析房間誤差緣由，查閱有無超越權(quán)限的房價(jià)簽字等。

(二)了解并處理當(dāng)天的主要工作(08：00～09：00)

1、貴賓抵離狀況和宴會、活動(dòng)通知。

2、當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客狀況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客狀況。

3、當(dāng)天客房銷售余缺狀況等。

(三)布置工作任務(wù)(09：00)

1、向當(dāng)班接待員布置當(dāng)天的主要工作。

2、落實(shí)貴賓抵離和宴會活動(dòng)的工作及留意事項(xiàng)。

3、布置上級下達(dá)的臨時(shí)任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。

(四)檢查日常工作(09：00～14：00)。

1、內(nèi)賓登記表和外賓登記表。

2、訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。

3、員工儀容儀表和領(lǐng)班支配的員工替換吃飯。

4、權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行狀況，設(shè)施設(shè)備及修理狀況及衛(wèi)生及閱覽架陳設(shè)。

5、資料存檔。

(五)主持例會。

1、評價(jià)當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報(bào)有關(guān)狀況。

2、傳達(dá)有效通知等。

(六)檢查工作完成狀況(14：00～17：00)。

1、次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

2、檢查工作的完成狀況及其它。

(七)思索及了解。

1、當(dāng)天未完成的工作和明日工作方案。

2、問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。

3、明日貴賓抵離活動(dòng)狀況，明日客房出租和余缺狀況及其它。

(八)下班交接。主要是未完成事項(xiàng)和工作要求。

(九)留意事項(xiàng)。

1、準(zhǔn)時(shí)向部門通報(bào)前臺信息，包括：客房出租的余缺狀況;未預(yù)訂貴賓的到店?duì)顩r，客人向前臺反映的投訴狀況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的狀況，大廳發(fā)生的重要大事。

2、協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中心，財(cái)務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，餐飲預(yù)訂，前臺商務(wù)中心。

二、總臺收銀員服務(wù)程序

1、提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄并簽名

2、熟識賓館客房種類、價(jià)格、季節(jié)價(jià)格

3、幫助接待員完成住宿登記手續(xù)

4、精確?????為客人辦理預(yù)定、收取押金手續(xù)

5、完成旅客賬目結(jié)算

6、平衡賬目

7、妥當(dāng)處理公司直接支付業(yè)務(wù)

8、妥當(dāng)處理現(xiàn)金、支票

9、平衡各部門費(fèi)用

10、能夠辨識現(xiàn)金、支票、信用卡的真?zhèn)?/p>

11、遵守財(cái)物的規(guī)章制度

12、催收、核實(shí)賬單

13、對各項(xiàng)費(fèi)用憑證轉(zhuǎn)入旅客賬目

14、對簽合同的公司確定合同號、簽單人

15、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬按銷售部、客房部下達(dá)費(fèi)用賬目入賬，準(zhǔn)時(shí)與各部門溝通，避開賬目遺漏

16、掌握和把握旅客的消費(fèi)活動(dòng)

17、客人退房時(shí)與客房溝通

18、九點(diǎn)前向經(jīng)理呈送各類報(bào)表

散客結(jié)賬

1、依據(jù)客人提出的房號取出客人的總賬單和全部附件，如賒欠賬單、優(yōu)待卡賬單、核對該房號客人的姓名

2、向客人收取房門門卡，如客人臨時(shí)不交房卡，應(yīng)通知樓層服務(wù)員在客人在客人結(jié)賬退房時(shí)，準(zhǔn)時(shí)收回房卡

3、通知樓層服務(wù)員檢查客房狀態(tài)，如小酒吧是否有動(dòng)用，客房物品是否齊全及有無損壞

4、詢問客人是否有最新消息，如長途電話、房間小酒吧的酒水等，并在電腦中查閱，確保全部消費(fèi)賬目都已入賬

5、利用電腦終端打印機(jī)印出住客綜合消費(fèi)賬單

賓館客房管理規(guī)章制度模板篇4

崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)支配日常工作，監(jiān)督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、把握重點(diǎn)來賓和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)與相關(guān)部門互通信息。

3、幫助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)掌握、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作;負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的掌握。

4、負(fù)責(zé)前臺和客房人事、考勤管理檢查，負(fù)責(zé)規(guī)章制度的落實(shí)、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。

5、與相關(guān)部門和崗位保持親密聯(lián)系，隨時(shí)溝通各種信息。

6、幫助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

7、準(zhǔn)時(shí)征詢、記錄客人看法，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)支配的其它工作。

前臺服務(wù)人員崗位工作責(zé)任

負(fù)責(zé)接待來客和問詢等日常工作，為客人供應(yīng)高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客(散客及團(tuán)隊(duì))，為客人辦理入住手續(xù)并依據(jù)客人要求安排房間，確?？腿说玫娇旖荸p高效及友好的服務(wù);

2、通過電話﹑單據(jù)﹑報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員;

3、把握最精確?????的房態(tài)(入住與否、床位狀況)，制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為賓館的經(jīng)營管理工作供應(yīng)精確?????的資料;

4、負(fù)責(zé)有關(guān)房間﹑房價(jià)﹑賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作;

5、具有銷售意識并有抓住任何銷售機(jī)遇的意識，最大限度地售房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作;

6、聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務(wù);

7、熟知賓館全部客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟識市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時(shí)為客人供應(yīng)各種問詢服務(wù)，并向來賓供應(yīng)必要的幫助和服務(wù);

8、維護(hù)前臺工作必備的用品及設(shè)備，準(zhǔn)時(shí)申報(bào)補(bǔ)充和修理。

前臺服務(wù)員工作職責(zé)和工作流程

客人進(jìn)入本賓館后，由前臺服務(wù)員把客人引領(lǐng)來前臺進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡潔的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信念。前臺服務(wù)員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率支配一間舒適的房間，必定使客人逗留賓館期間倍感開心。

前臺服務(wù)員的主要工作：

(1)為客人登記：幫助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間賜予客人。

(2)出售房間：包括對客人介紹賓館的設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高賓館之入住率。

(3)供應(yīng)詢問：解答客人的問題，供應(yīng)賓館其他設(shè)備及服務(wù)。

(4)與客人溝通：主動(dòng)接觸客人，了解客人對賓館的看法，從而可獲得改進(jìn)建議。

(5)處理投訴：前臺常常是客人投訴的對象，如能擅長處理，可減低客人的不滿。

(6)房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明白營業(yè)狀況。

1、前臺工作人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推舉合適的客房。

2、禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。查看客人的證件，核對編號有否填錯(cuò)。然后禮貌地請客人先付押金。

3、一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，支配入住。

4、準(zhǔn)時(shí)上傳并登記客人身份信息，做好訪客登記。

賓館客房管理規(guī)章制度模板篇5

陽關(guān)賓館機(jī)構(gòu)設(shè)置

總經(jīng)理(王__)

大堂經(jīng)理兼總經(jīng)理助理(代__)

總臺主管(方__)

廚師(吳__)

墩子(張__)

傳菜員(郭__)

保潔員(李__)

雜工(楊__)

一、總經(jīng)理工作職責(zé)

(1)總經(jīng)理須招牌素養(yǎng)較好的男女服務(wù)員30-50人，設(shè)總臺，客服部和餐飲部三個(gè)部門，實(shí)現(xiàn)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的部門分工負(fù)責(zé)制

(1)全面負(fù)責(zé)賓館和餐飲部的行政，業(yè)務(wù)，財(cái)務(wù)，人事，安全及后勤管理工作

(2)監(jiān)督、檢查、幫助總臺，客房部及餐飲部的工作執(zhí)行狀況，不斷提出改進(jìn)看法

(3)負(fù)責(zé)做好財(cái)務(wù)管理，抓好收入和支出，不斷努力增加積累，提高工作效益

(4)妥當(dāng)處理好各個(gè)方面的公共關(guān)系，確保各項(xiàng)工作正常開展及運(yùn)轉(zhuǎn)

二、大堂經(jīng)理工作職責(zé)

(1)幫助總經(jīng)理完成大堂、前臺、客服部和餐飲部的業(yè)務(wù)營業(yè)工作

(2)負(fù)責(zé)抓好員工的學(xué)習(xí)、服務(wù)、迎賓、勞動(dòng)紀(jì)律及大掃除和安全保衛(wèi)的日常事務(wù)工作

(3)妥當(dāng)處理好各方面的公共關(guān)系、確保賓館，客房部及餐飲部的各項(xiàng)工作正常有序進(jìn)行

(4)搞好同事之間的互助團(tuán)結(jié)協(xié)作

(5)以身作則，做出表率，帶領(lǐng)全體員工遵章守紀(jì)，熱忱待客，以一流的服務(wù)不斷提高賓館和餐飲部的業(yè)績

三、客房部各工作人員職責(zé)

一：總臺人員工作職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)辦理好出入旅客和用餐客人的接待，登記好收銀工作

(2)負(fù)責(zé)搞好大廳，包房，餐桌及客房部麻將、物品的安全和清理衛(wèi)生，隨時(shí)保持潔凈，整齊的舒適環(huán)境

(3)值班人員上午9:00前搞好接班。(交接工作時(shí)必需打掃潔凈，出入登記必需清晰，錢賬必需相符無錯(cuò)

(4)上班期間必需著裝干凈、舉止端莊、有求必應(yīng)、態(tài)度和氣、隨時(shí)保持良好的精神狀態(tài)和文化修養(yǎng)，對客人一律用一般話

(5)搞好同事間的互助友愛和團(tuán)結(jié)協(xié)作

(6)注：(如保潔員未在工作時(shí)間段內(nèi)，檢查清點(diǎn)客房內(nèi)物品由前臺人員負(fù)責(zé))

二：保潔員工作職責(zé)

(1)客房內(nèi)被套、床單、枕套、一次性日用品必需做到一住，一次，一清洗，一更換

(2)負(fù)責(zé)客房內(nèi)的使用品的清潔，晾曬，折疊，并存放進(jìn)儲蓄柜，為客房隨時(shí)備用

(3)客人退房時(shí)檢查和清點(diǎn)客房內(nèi)的物品，有無丟失或損壞，如有丟失或損壞應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)告前臺，以便查處

(4)搞好客房部，樓道，門窗的清潔衛(wèi)生，客房內(nèi)物品統(tǒng)一固定位置擺放，室內(nèi)鮮花須準(zhǔn)時(shí)澆水，隨時(shí)保持其潔凈，干凈，新奇舒適的內(nèi)務(wù)環(huán)境

(5)上班期間著裝整齊，舉止端莊，服務(wù)熱忱，態(tài)度和氣，有求必應(yīng)

(6)搞好同事之間的互助友愛和團(tuán)結(jié)協(xié)作

(7)注：(如保潔員未在工作時(shí)間段內(nèi)，檢查清點(diǎn)客房內(nèi)物品由前臺人員負(fù)責(zé))

四、餐飲部人員工作職責(zé)

一：廚師工作職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)完成顧客用餐供應(yīng)和員工的早、中、晚餐、力求做到食品色香味俱全

(2)搞好廚房清潔衛(wèi)生、定時(shí)消毒、隨時(shí)毀滅廚房內(nèi)蚊蟲、蒼蠅、螞蟻、蟑螂、蜘蛛、老鼠等害蟲

(3)隨時(shí)檢查儲蓄柜、冰柜、冰箱內(nèi)食品和蔬菜的存放狀況、避開食品過期變質(zhì)，削減不必要的鋪張

(4)上班期間必著裝潔凈整齊，禮貌待客，隨時(shí)征求顧客看法，不斷推陳出新，提高烹飪技術(shù)，努力實(shí)現(xiàn)”回頭客“不斷增多

(5)搞好同事間的互助友愛和團(tuán)結(jié)協(xié)作

二：墩子工作職責(zé)

(1)做好每天蔬菜的加工，保管和儲存，并確保蔬菜潔凈、新奇，盡力為廚師供應(yīng)烹飪便利

(2)與廚師親密協(xié)作搞好廚房內(nèi)的清潔衛(wèi)生，隨時(shí)檢查儲蓄柜，冰箱內(nèi)食品和蔬菜的儲存，避開食品及蔬菜的過期或變質(zhì)，以免削減不必要的損失和鋪張

(3)每天做好蔬菜及食品過稱和驗(yàn)收工作

(4)上班期間必著裝潔凈整齊，禮貌待客

(5)搞好同事間的互助友愛和團(tuán)結(jié)協(xié)作

三：雜工工作職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)煮飯、洗菜、洗碗工作

(2)負(fù)責(zé)搞好一樓兩個(gè)衛(wèi)生間，洗菜間及樓梯間的清潔衛(wèi)生，如有酒席，待客人散后幫助大廳收撿餐具和打掃衛(wèi)生

(3)上班期間必著裝潔凈整齊，禮貌待客

(4)搞好同事間的互助友愛和團(tuán)結(jié)協(xié)作

四：傳菜員與服務(wù)員工作職責(zé)

(1)負(fù)責(zé)接待客人，推舉菜品，餐桌餐具擺放

(2)負(fù)責(zé)傳遞顧客所點(diǎn)菜品上菜，肯定要對單上菜，避開上錯(cuò)菜上從菜

(3)每天幫助做好餐飲部衛(wèi)生，餐前預(yù)備工作

(4)酒席散后關(guān)心做好收撿餐具和打掃地面衛(wèi)生

五、每天上班工作時(shí)間

1早上9:00-14:00(午休時(shí)間)下午16:30-21:00

2：每天早上前做好著裝潔凈干凈參與9：00點(diǎn)名(點(diǎn)名后各自做好餐前預(yù)備及衛(wèi)生)

3：每天工作餐時(shí)間、早上10:00、中午16:00、晚上21:00(注晚上按客人用餐狀況而定)

4：早上11：30檢查餐前預(yù)備和衛(wèi)生為迎接顧客的光臨做好充分預(yù)備

5：下午16:30點(diǎn)名(點(diǎn)名后做好餐前預(yù)備工作)

6：每天收市過后下班各自檢查好各自區(qū)域物品、衛(wèi)生及電源是否完好是否無安全隱患方可下班

六、員工儀容儀表及規(guī)章制度

1：本館招牌人員一律試用期為1-3個(gè)月，試用期內(nèi)工資為1000元-1200元，依據(jù)試用期間的工作表現(xiàn)和工作來確定試用期時(shí)間和工資，試用期滿本館賜予轉(zhuǎn)正，并享受正式員工的工資待遇

2：優(yōu)秀員工本館賜予嘉獎(jiǎng)，反之如有違反賜予批判和懲罰，嚴(yán)峻者將以辭退，如造成經(jīng)濟(jì)損失者將追究賠償

3：員工要求辭職，應(yīng)提前一個(gè)月寫好辭職書交與大堂經(jīng)理或總經(jīng)理，待批準(zhǔn)后做好交接工作，方可離職如自動(dòng)離職者將不得享有任何工資或嘉獎(jiǎng)

4：員工如在工作期間外出做違法違紀(jì)的事情或損害事故，本館不擔(dān)當(dāng)責(zé)任，自行負(fù)責(zé)

5：員工必需禮貌待人，微笑服務(wù)，上班期間一律穿戴工作服，不準(zhǔn)穿戴奇裝異服，涂指甲，留長指甲，不濃妝艷抹(可適當(dāng)?shù)瓓y)不準(zhǔn)穿高跟鞋或拖鞋，男生不準(zhǔn)留長發(fā)和染發(fā)

6：員工在上班服務(wù)期間。工作不仔細(xì)。供應(yīng)錯(cuò)客人需要的項(xiàng)目、上錯(cuò)食品或廚房食品加工消失變質(zhì)、有異味、蟲子等錯(cuò)誤，所照成的損失由當(dāng)事人自己擔(dān)當(dāng)負(fù)責(zé)

7：員工如需要請假，需要寫請假書，請假一天扣當(dāng)天工資，遲到或早退按每分鐘2元處理、遲到30分鐘以上按曠工半天處理、曠工半天扣50元、曠工一天扣100元、曠工兩天扣200元如曠工三天者按自動(dòng)離職處理

8：員工如有特別狀況，在不影響工作的前提下，員工之間消失換班倒班，視狀況而定賜予批準(zhǔn)，但每月限兩次，每次只限兩天

9：員工如一崗兩人者無休息日、一崗一人者在完成工作職責(zé)的前提下可自行調(diào)整休息，每月休息一天，特別工作如保潔員在完成工作和做好本職工作的前提下休息時(shí)間自由支配，不計(jì)每月全勤獎(jiǎng)

10：本館員工必需遵守工作制度和做好本職工作，堅(jiān)守工作崗位，不串崗，不玩耍打鬧，尤其是總臺非工作需要不準(zhǔn)在總臺玩耍，玩電腦等

11：每月5號做月工作總結(jié)大會(總經(jīng)理-大堂經(jīng)理-前臺主管-廚師)每周一早上9:00點(diǎn)為本館員工周會時(shí)間、每周二早上9:00點(diǎn)做大掃除

七、獎(jiǎng)罰勵(lì)制度

1：全勤獎(jiǎng);凡每月員工無遲到，請假，早退，曠工，將享受每月全勤獎(jiǎng)100元

2：鼓舞獎(jiǎng);凡本館員工每月表現(xiàn)良好，無顧客反應(yīng)和投訴狀況發(fā)生，每月賜予鼓舞獎(jiǎng)100元

3：提成獎(jiǎng);前臺員工每天開房出過10個(gè)，每房提成1元，如當(dāng)天開出11個(gè)房提成11元，以此類推月底結(jié)賬，前臺員工分別獨(dú)立登好、保潔員每月開房超過9個(gè)，沒個(gè)房提成5元以此類推，月底結(jié)賬

八、工程部主管工作職責(zé)

1：負(fù)責(zé)做好賓館全部水電及家具修理，發(fā)生故障需準(zhǔn)時(shí)排解，確定賓館各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)

2：需參加前臺值班，并按前臺人員工作職責(zé)完成工作任務(wù)

3：每月享受前臺人員的工作待遇，工程部無職務(wù)工資，鼓舞獎(jiǎng)，全勤獎(jiǎng)和提成獎(jiǎng)，利用業(yè)余時(shí)間再外經(jīng)營收入歸個(gè)人全部

賓館客房管理規(guī)章制度模板篇6

1、客房安全工作由客房服務(wù)人員負(fù)責(zé)。

2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃衛(wèi)生及其他服務(wù)工作時(shí)，隨時(shí)留意火源，火種，如發(fā)覺未熄滅的煙頭，火材棒等要準(zhǔn)時(shí)熄滅后再倒入垃圾袋內(nèi)防止著火。

3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)覺擔(dān)心全因數(shù)如短路，漏電，接觸不良，超負(fù)荷用電等問題除即使實(shí)行措施外，要馬上報(bào)修。

4、要?jiǎng)褡鑱碣e不要將易燃易爆，化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和房間，如有勸阻不聽或以帶入的顧客，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)報(bào)告。

5、要準(zhǔn)時(shí)清理房間內(nèi)的易燃易爆物品。如：不用的廢紙，報(bào)紙，資料及木箱，紙箱(盒)等以便削減起火隱患。假如可燃物品較多而又不讓清理或不遵循公安部門住宿防火規(guī)定的，要準(zhǔn)時(shí)報(bào)告。

6、樓層服務(wù)