客戶資源管理PTL-3平安新渠道培訓(xùn)部新渠道產(chǎn)險(xiǎn)電銷潛團(tuán)培訓(xùn)專用課程（2011年2月網(wǎng)銷版)深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司秘密不得侵犯深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司秘密不得侵犯研發(fā)導(dǎo)師簡介深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司秘密不得侵犯課程目標(biāo)了解客戶資源管理的目的與意義了解從客戶資源到保單的催化過程掌握客戶資源管理的基本技巧深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司秘密不得侵犯課程大綱客戶資源管理的目的和意義網(wǎng)銷客戶資源來源與分類客戶資源的管理案例分享深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司秘密不得侵犯網(wǎng)銷客戶資源來源來源登陸平安網(wǎng)站填些信息資料系統(tǒng)收集并下發(fā)公共池深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司秘密不得侵犯網(wǎng)銷客戶資源分類客戶上網(wǎng)后系統(tǒng)采集實(shí)時(shí)下發(fā)的系統(tǒng)下發(fā)名單網(wǎng)銷流轉(zhuǎn)名單客戶前期上網(wǎng)，只是到期月點(diǎn)選客戶去年上網(wǎng)，但未成交的而在今年統(tǒng)一下發(fā)的名單網(wǎng)銷失敗名單深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司秘密不得侵犯客戶資源管理的目的和意義

目的

意義資源合理分配資源充分利用增加資源利用效率做到產(chǎn)能最大化深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司秘密不得侵犯客戶資源管理的目的和意義網(wǎng)銷客戶資源來源與分類客戶資源的管理案例分享深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司秘密不得侵犯系統(tǒng)名單的管理系統(tǒng)名單如何分配系統(tǒng)名單的撥打系統(tǒng)名單的撥打時(shí)效系統(tǒng)名單的首播和預(yù)約系統(tǒng)名單管理名單的分配和撥打時(shí)效

A類坐席可分配：A\B\C名單

每天簽單轉(zhuǎn)化率在23%可分到11-15條B類坐席可分配：B\C\D名單

每天簽單轉(zhuǎn)化率在20%可分到11-15條C類坐席可分配：C\D名單

每天簽轉(zhuǎn)單化率在15%可分到11-15條實(shí)時(shí)關(guān)注公有池名單量的變化督促坐席快拿快打次日早上及時(shí)清空前一天8：00后下發(fā)的名單坐席的A\B\C類與名單要匹配名單撥打時(shí)效月中時(shí)根據(jù)KPI戰(zhàn)報(bào)的凈成功率來配比名單的A\B\C\D\F每周三根據(jù)實(shí)時(shí)戰(zhàn)進(jìn)行KPI分析，兩周考核一次，該降則降，該升則升深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司秘密不得侵犯流轉(zhuǎn)與失敗名單的管理流轉(zhuǎn)與失敗名單如何分配流轉(zhuǎn)與失敗名單的撥打流轉(zhuǎn)與失敗名單的撥打時(shí)效流轉(zhuǎn)與失敗名單的首播和預(yù)約公有池名單撥打時(shí)效管控規(guī)則深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司秘密不得侵犯網(wǎng)銷流轉(zhuǎn)、失敗名單撥打要求按照首撥計(jì)劃在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成首撥：N月到期的名單要在（N-2）月的15號(hào)開始首撥，在（N-1）月的10號(hào)完成首撥每日按計(jì)劃下發(fā)名單，不可一次性將名單分配給坐席。每日分配給坐席失敗、流轉(zhuǎn)名單量=計(jì)劃分配首撥名單量/25，25天為首撥周期按照計(jì)劃進(jìn)度完成首撥1深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司秘密不得侵犯網(wǎng)銷流轉(zhuǎn)、失敗名單撥打要求什么樣的坐席適合撥打流轉(zhuǎn)、失敗名單：工作態(tài)度端正；勤奮；技能中上的集中撥打名單怎么分配：方案1：每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)平均名單量的三分之二新建名單+8條流轉(zhuǎn)、失敗名單（全月200條）方案2：每日?qǐng)F(tuán)隊(duì)平均名單量的新建名單+4條流轉(zhuǎn)、失敗名單（全月100條）2挑選合適的坐席集中撥打深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司秘密不得侵犯網(wǎng)銷流轉(zhuǎn)、失敗名單撥打要求團(tuán)隊(duì)長按照附件格式的流轉(zhuǎn)、失敗名單跟蹤表，每日追蹤效果首撥月完成后成功率未達(dá)標(biāo)或最差的坐席，團(tuán)隊(duì)長應(yīng)抽取其跟蹤名單更換坐席撥打市場經(jīng)營室、現(xiàn)場經(jīng)理在晨會(huì)、周會(huì)檢視中按照附件逐一團(tuán)隊(duì)跟蹤檢視團(tuán)隊(duì)長每日跟蹤撥打效果3流轉(zhuǎn)、失敗名單管理名單的分配和撥打時(shí)效

先篩選團(tuán)隊(duì)中成功率較高的坐席結(jié)合團(tuán)隊(duì)流轉(zhuǎn)名單的總量按比例分配指定坐席撥打制定相應(yīng)的撥打計(jì)劃和產(chǎn)能計(jì)劃建立流轉(zhuǎn)名單的管控表首撥月進(jìn)度：第一、根據(jù)下發(fā)名單的到期月，必須在到期月的前一個(gè)月中旬完成首撥。第二、首撥月的跟次不能少于5次跟蹤月進(jìn)度：第一、在名單的保險(xiǎn)到期前至少10天完成最后一次跟蹤。第二、跟蹤月跟次也是不能少于8次流轉(zhuǎn)名單的分配原則失敗名單的分配原則先篩選團(tuán)隊(duì)中成功率中下等的坐席根據(jù)坐席的撥打習(xí)慣（如：促成力度偏弱、跟蹤次較高的等）制定相應(yīng)的撥打計(jì)劃和產(chǎn)能計(jì)劃建立失敗名單的管控表深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司秘密不得侵犯深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司秘密不得侵犯要求及考核標(biāo)準(zhǔn)考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算公式及統(tǒng)計(jì)口徑平均認(rèn)領(lǐng)時(shí)長小于等于1分鐘(名單被坐席認(rèn)領(lǐng)時(shí)間-名單進(jìn)入公有池時(shí)間)/認(rèn)領(lǐng)名單量平均待首撥時(shí)長小于等于10分鐘（名單被坐席首撥時(shí)間-名單被坐席認(rèn)領(lǐng)時(shí)間）/首撥名單量管理辦法

每日9：00前要求坐席將“積壓”名單全部認(rèn)領(lǐng)完，團(tuán)隊(duì)長公有池名單余額為0便于監(jiān)控公有池實(shí)時(shí)“進(jìn)線量”，入池一條名單認(rèn)領(lǐng)一條、首撥一條。確保18：00前進(jìn)入公有池的名單被全部認(rèn)領(lǐng)避免工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)入公有池的名單在次日才被認(rèn)領(lǐng)，致使名單認(rèn)領(lǐng)時(shí)效較差，例如一條名單在2011-5-2517:35進(jìn)入公有池，坐席在當(dāng)日下班時(shí)沒有將公有池中名單全部認(rèn)領(lǐng)，導(dǎo)致該名單在2011-5-268:30被坐席認(rèn)領(lǐng)，那么該條名單的認(rèn)領(lǐng)時(shí)效將是936分鐘、15.6小時(shí)。團(tuán)隊(duì)長通過ITS實(shí)時(shí)監(jiān)控公有池名單剩余量，出現(xiàn)積壓（合計(jì)名單大于等于1條）馬上指定坐席認(rèn)領(lǐng)、首撥團(tuán)隊(duì)長不在位置上必須指定小組長或組員監(jiān)控。對(duì)于未按照要求執(zhí)行的坐席可以減少名單認(rèn)領(lǐng)上線、或調(diào)低名單質(zhì)量，以示警告。名單質(zhì)量團(tuán)隊(duì)內(nèi)差異化撥打每日入池名單中A/B/C類名單分別占三分之一。將團(tuán)隊(duì)內(nèi)坐席按照【網(wǎng)銷名單使用規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)模型】進(jìn)行綜合排名，前33.3%的拿A類名單，中間33.3%的拿B類名單，后33.3%的拿C類名單，如果應(yīng)拿類型名單不足則可優(yōu)先獲取下一級(jí)名單。分三級(jí)機(jī)構(gòu)獨(dú)立撥打，提升坐席銷售專業(yè)度日平均獲客量在40條以上的三級(jí)機(jī)構(gòu)需配置獨(dú)立坐席撥打；3個(gè)三級(jí)機(jī)構(gòu)合計(jì)日平均獲客量在40條以上，也需配置獨(dú)立坐席撥打，原則上一個(gè)坐席不得銷售3個(gè)以上三級(jí)機(jī)構(gòu)。深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司秘密不得侵犯案例分享某團(tuán)隊(duì)A類坐席6人，占比20%其中李某上月成功率20%，司齡一年以上，故此坐席可獲取A類名單總量的20%。某團(tuán)隊(duì)C類坐席4人，占比15%其中肖某上月成功率10%，司齡3-6月，故此坐席可獲取C\D類名單總量的15%。案例一案例二深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司秘密不得侵犯案例分享某團(tuán)隊(duì)A類坐席6人，占比20%其中李某上月成功率20%，司齡一年以上，故此坐席可獲取A類名單總量的20%。某團(tuán)隊(duì)C類坐席4人，占比15%其中肖某上月成功率10%，司齡3-6月，故此坐席可獲取C\D類名單總量的15%。案例一案例二深圳平安渠道發(fā)展咨詢服務(wù)有限公司秘密不得侵犯總結(jié)篇