第5頁共5頁服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本一、____年我完成了以下工作：1.加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修今年客房最重要的工作是前裝修工作，自____月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。2.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，在____年____月份開張以來，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本公司客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對此加學(xué)習(xí)，應(yīng)用的力度。3.擴(kuò)大本市周邊環(huán)境應(yīng)用信息，努力做好前臺(tái)接待。前臺(tái)工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時(shí)間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。這一點(diǎn)在前臺(tái)工作的不長時(shí)間內(nèi)我本人做了本部的調(diào)查和廣泛搜集資料，力爭擴(kuò)大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。前臺(tái)工作盡管時(shí)間不長，也努力不少，學(xué)到很多在平時(shí)客房服務(wù)中同樣能用的知識，可謂受益非淺。4.為加大客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，我嚴(yán)格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。5.切實(shí)提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實(shí)提高本人實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，從今年____月起我跟著樓層員工進(jìn)行了學(xué)習(xí)樓層服務(wù)工作，對打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行學(xué)習(xí)和實(shí)踐。通過學(xué)習(xí)踐，我學(xué)會(huì)了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個(gè)程序，第一部分，兩人負(fù)責(zé)清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第3部擦拭室內(nèi)家具，最后拖地;第二部分。一人負(fù)責(zé)專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內(nèi)煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水?dāng)n頭，面盆，壁等最后拖地;。如果程序顛倒就會(huì)導(dǎo)致工作重復(fù)，從而延誤時(shí)間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，我跟向領(lǐng)班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達(dá)到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習(xí)慣。取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了，查房出現(xiàn)的錯(cuò)誤也沒有了。6.努力學(xué)習(xí)文化知識，提高本人文化素質(zhì)。往前看，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，也許會(huì)有一些境外團(tuán)體，個(gè)人，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我利用閑暇時(shí)間復(fù)習(xí)點(diǎn)英語日常用語，一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價(jià)值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了個(gè)人的業(yè)余生活。7.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。8.細(xì)心照料綠色盆景，努力為公司裝扮一幅完美的臉。我們對公司現(xiàn)有的盆景做細(xì)心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時(shí)間定時(shí)澆水外，還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子，使其不但長勢良好，而且干凈，美麗9.嚴(yán)格執(zhí)行空房一日一過制度?？辗棵咳找贿^是客房衛(wèi)生制度的一項(xiàng)重要制度，它不但能準(zhǔn)確監(jiān)督私自開房，保證衛(wèi)干凈以外，還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準(zhǔn)確時(shí)間，從而明確責(zé)任人。所以在我們工作中，在領(lǐng)班的提示監(jiān)督下嚴(yán)格格執(zhí)行一日一過制度。10.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我工作的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給公司帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我通過不斷摸索，根據(jù)入住的會(huì)議團(tuán)、零客為主的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好查房安排，確保查房的及時(shí)準(zhǔn)確性。二、在____年里，由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題1，容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識2.交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。三、工作上的不足之處及體會(huì)。在這段時(shí)間的工作之后我有幾個(gè)感受，或是對公司，或是對本人。（一）公司方面1.“請即打掃”牌未做，造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服務(wù)員;而我們在不斷敲門后客人又會(huì)反感。2.公司效益與職工薪水掛鉤程度較小，不在職工期望值范圍內(nèi)，難以調(diào)動(dòng)職工的積極性。（二）個(gè)人方面1.由于人員變動(dòng)頻繁，使我們在配備新工作人員時(shí)時(shí)有配合不力的情況發(fā)生2.由于工作服不合身，使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象，特別是秋季以后到立夏之前，服裝各色都有，很不協(xié)調(diào)，工作多有不便。四、在____年里，我總共參加工作八個(gè)月，合計(jì)245天，因病因事請假5天，出勤率99%，共前后上白班個(gè)，夜班個(gè)，累計(jì)出售客房78234間，接待了150538人次。在____年即將到來的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（二）在漫漫的人生歷程中，多數(shù)人都是在平凡的生活中度過的。然而，有的人在平凡的崗位上做出了許多不平凡的事;有的人就在平凡中碌碌無為地消磨著歲月。任何事物都是從平凡中開始的，平凡的起點(diǎn)總是邁向成功的第一步。今天，我們懷著無比喜悅的心情，聚集一堂，在這里召開“弘揚(yáng)五四精神、展現(xiàn)時(shí)代風(fēng)采的演講賽”。此時(shí)此刻，我們更加懷念那些為祖國、為人民謀幸福而長眠于地下的仁人志士。他們的愛國主義精神，將永遠(yuǎn)激勵(lì)我們后來人為社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)貢獻(xiàn)一切。我在服務(wù)員的這個(gè)崗位上已經(jīng)工作有足足____年的時(shí)間，在這個(gè)平凡的崗位上使我得到了很多鍛煉，學(xué)會(huì)了很多知識。我熱愛這平凡的崗位，能夠有機(jī)會(huì)把我在工作中的心得和大家交流，我感到非常榮幸。曾記得我還是一名學(xué)生的時(shí)候，每次在路邊高聳矗立的樓閣里，看到那些熱情微笑，舉止端莊大方的服務(wù)員，心中便不時(shí)涌起一個(gè)愿望，希望有一天，我也能夠穿上某家賓館的制服，那該多好。我很羨慕她們能夠工作在優(yōu)雅的環(huán)境里，服務(wù)于來自各國的賓客中間，多么像一座橋梁，一座架起中國人民和世界各國人民的友誼之橋。在我心中它是一項(xiàng)高尚，神圣而又意義深遠(yuǎn)的職業(yè)!風(fēng)會(huì)錯(cuò)過季節(jié)，雨會(huì)錯(cuò)過沙漠，可幸運(yùn)的是，我沒有錯(cuò)過命運(yùn)中的機(jī)遇，終于如愿以償?shù)牡絖___賓館做了一名服務(wù)員，我的心情像比賽贏得了冠軍一樣高興。然而過了一段時(shí)間后，我對這份工作的新鮮感便在每天重復(fù)的鋪床、吸塵、抹灰等工作中一點(diǎn)點(diǎn)的磨逝著，厭煩的情緒也隨之漸漸的產(chǎn)生，我怎么也沒想到心中一直向往的工作竟會(huì)是這樣，想象和現(xiàn)實(shí)相差的太遠(yuǎn)了，使我真的有些招架不住了。記得有一次，我在清掃房間衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的房間弄的非常臟、非常亂，于是我一邊捂著嘴，一邊硬著頭皮做打掃，嘴中還不時(shí)的低聲報(bào)怨，碰巧就在這時(shí)客人回來了，看到我有些不高興的說：“房間是我包住的，快點(diǎn)給我打掃?！甭牭娇腿说倪@番話，我像被針扎了一樣，委屈的丟下手中的清潔用具，哭著跑到休息室。領(lǐng)班看到后，就問我是怎么一回事，我哭著向她講述了這件事的經(jīng)過，她聽后搖了搖頭，而后語重心長的對我說：“我們的工作就是為客人提供一個(gè)優(yōu)雅、整潔的環(huán)境，客人入住后，不只是購買了一個(gè)可供休息的地方，他們更要求在這里享受到最好的服務(wù)。換個(gè)角度，站在客人的位置上考慮問題，你就不會(huì)這樣委屈不平衡了。剛才你的行為是不對的，和我一起去和客人道歉解釋一下吧!”我有些不高興地望著她，心想：就算我錯(cuò)了，知道就可以了，還要去道歉，多沒面子。我坐在椅子上沒有動(dòng)。這時(shí)領(lǐng)班似乎看出了我的想法，微笑著鼓勵(lì)我說：“敢于正視自己的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，向前跨出一步，你會(huì)有完全不一樣的心境和感受，同時(shí)也會(huì)得到一種嶄新的工作動(dòng)力?！闭f完后她轉(zhuǎn)身出去了，剩我一個(gè)人呆坐在休息室里，想著班長對我說的這番話，又想起開始參加工作的誓言和信心，最后我還是鼓足了勇氣來到房間門口，打算主動(dòng)向客人解釋道歉?？捎橙胛已酆煹囊荒粎s是：領(lǐng)班正面帶微笑，而大方得體的對客人說：“您好先生，非常抱歉剛才那位服務(wù)員是新參加工作的，對您有冒犯之處請您多原諒，我代她向您道歉對不起?！彼呎f，邊恭敬的為客人送上了熱茶，而后又以嫻熟的服務(wù)技巧，為客人整理房間，這時(shí)客人有些不好意思的說：“都是我不好，把房間搞的太亂了，應(yīng)該請你們原諒才對，代我向剛才那位服務(wù)小姐說聲對不起，請她別介意我剛才說話時(shí)的態(tài)度?！边@時(shí)站在門口的我臉一下子紅了起來，望著眼前剛剛發(fā)生的一切，感觸很多，不同的服務(wù)態(tài)度和處理方式得到了二種截然不同的效果，這使我深深懂得用“心”去為客人服務(wù)，不但客人滿意，我們自身也能夠從實(shí)踐工作中體味到這平凡崗位中的不平凡。轉(zhuǎn)眼間，時(shí)光飛快流逝，雖然這件事已經(jīng)過去很長一段時(shí)間了，但它卻始終深深的影印在我腦海里，不斷地鞭策我、鼓勵(lì)我克服在工作中碰到的種種困難，使我經(jīng)受住了一次次的考驗(yàn)。我們用規(guī)范得體的語言、甜美的笑容、端莊的儀表，為客人提供最好的服務(wù)，當(dāng)風(fēng)塵仆仆的客人入住賓館時(shí)，立時(shí)送上香巾，遞上熱茶和親切的問候，當(dāng)在客人眼中看到一絲詢問的神情時(shí)，我們會(huì)馬上應(yīng)聲答復(fù)：“您好先生，我能為您做些什么”碰到多變的天氣，外地客人很容易氣侯不適應(yīng)，這時(shí)我們會(huì)細(xì)心的提醒客人多加些衣服，或別忘記帶上雨具。這些細(xì)微的小事在工作中很多很多，但正是這些細(xì)微的小事，匯聚出我們獨(dú)具特色，細(xì)心體貼的服務(wù)。一年多后，由于工作的需要，我受房務(wù)部的指派，擔(dān)當(dāng)領(lǐng)班的職務(wù)，從那天起，我更加覺得肩上的責(zé)任重大，時(shí)刻嚴(yán)格要求自己、以身作則、吃苦在前、辦事公平、用自己的實(shí)際行動(dòng)去影響和帶動(dòng)班組成員。在樓層人員短缺，趕上清掃工作量又很大時(shí)，我主動(dòng)放棄自己的休息時(shí)間，把集體的榮譽(yù)放在第一位。處處以大局為重，漸漸地，班組中奉獻(xiàn)愛崗的事跡越來越多，記得有一次，迎接一個(gè)很大型的衛(wèi)生檢查，碰巧趕上旅游旺季，工作任務(wù)量本來就很大，同時(shí)又需要我們對房間和公共區(qū)進(jìn)行仔細(xì)徹底的清掃。當(dāng)時(shí)我很擔(dān)心不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，此時(shí)班組成員主動(dòng)找到我說：“我們寧可不休息，也一定在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，不會(huì)因?yàn)槲覀兘o集體帶來任何影響?！焙軜銓?shí)的話，體現(xiàn)了班組成員的主人翁意識和責(zé)任感在不斷的加強(qiáng)。最后我們不僅用漢水為賓館贏得了榮譽(yù)，維護(hù)了集體利益，也用行動(dòng)證實(shí)了自己的價(jià)值。幾許往事，歷歷在目，使我得到鍛煉的同時(shí)也磨煉了意志，經(jīng)過在工作中的不斷摸索，我對自己的工作有了更深一步了解和認(rèn)識。為了確保房間的出租質(zhì)量，我把每天查房存在的問題記錄下來，利用晨會(huì)的時(shí)間布置工作重點(diǎn)及注意事項(xiàng)，查房時(shí)除重點(diǎn)檢查昨日存在的問題外，還要繼續(xù)查找新問題。利用循環(huán)的檢查方式，為客人提供一個(gè)整潔、舒適、安全的環(huán)境。在日常的服務(wù)過程中，每位服務(wù)員利用工作中的細(xì)心觀察，準(zhǔn)確的掌握每位客人的不同生活習(xí)慣和滿足客人的不同要求。一位長住客人，入住在我樓，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人每天下班回來后總要到冰箱內(nèi)找水喝，當(dāng)班的每一位服務(wù)員都會(huì)在白天時(shí)提前為客人準(zhǔn)備好，為他提供生活上的方便。還有一天晚間，客人拿出一件衣服，焦急的詢問我們能否幫助熨燙一下，當(dāng)我們得知客人是因?yàn)榘滋?/p>