品質管理資料第1頁/共45頁品質(Quality)的定義

一向的概念

現(xiàn)實性意義

好的

優(yōu)秀的

美的

和要求事項的一致第2頁/共45頁“品質管理是為生產最有用并能滿足消費者的要求的最經濟的生產方法.”------W.E.Deming

品質管理(QualityControl)的定義

“所謂品質管理是定下品質的標準并為達到標準而使用的全部手段的體系.”------J.M.Juran“品質管理是為用最經濟的水平生產充分滿足消費者對制品的品質要求而通過提高社內的各部品的品質開發(fā),品質改善的有效果的體系”“品質管理是用最經濟的方式生產適應需要者要求的品質制品的全部手段的體系”

------KSA3001“品質管理是與顧客的要求的一致度

(ConformancetoRequirement)------Crosby#LG電子

:“為開發(fā),生產,銷售及服務消費者需要的依賴性及安全性高的制品而重視品質并以經濟的方式實施,通過經營全體來管理.”------Figenbaum第3頁/共45頁品質是什么?品質就是顧客的滿足.

內部顧客現(xiàn)實顧客顧客顧客

外部顧客潛在顧客

顧客是決定組織生存和發(fā)展的最重要因素，服務顧客并滿足其需要是組織存在的前提。

我們公司的顧客?消費者、潛在消費者OAKLEY、DRAGON

、韓國本部下一個工程第4頁/共45頁對顧客的認識l

是企業(yè)最重要的相關方l是企業(yè)的依靠和生存的基礎l

決定企業(yè)的興衰l

顧客值得企業(yè)高度關注l

顧客有選擇的權利l

顧客有需求，企業(yè)才有市場，員工才有工作l

顧客的需求具有個性化

顧客與組織間的這種關系，形成了供方視顧客為“上帝”的理論基礎，也決定了顧客滿意戰(zhàn)略的理論基礎。第5頁/共45頁

對于品質的思考的變遷○企業(yè)環(huán)境的變化Product-outConsumerism&P.LMarket-in○QASystem的變遷DetectionSystemResearch&DevelopmentSystemPreventionSystem以檢查為中心的QA以預防(工程管理)為中心的

QA以開發(fā)為中心的

QA?PL:ProductLiability(產品責任)第6頁/共45頁質量管理發(fā)展三階段1、質量檢驗階段：第二次世界大戰(zhàn)以前

l通過檢驗來控制和保證產品質量

l事后把關2、統(tǒng)計質量控制階段：二戰(zhàn)始—20世紀50年代

l消除異常情況，保持工序穩(wěn)定

l由事后把關轉變?yōu)槭虑邦A防

（廣泛采用統(tǒng)計方法）3、全面質量管理階段：20世紀60年代始

l不僅關注生產過程，還關注質量形成的所有環(huán)節(jié)

l預防為主，不斷改進第7頁/共45頁

品質管理的變遷史○Feigenbaum的品質管理的5階段作業(yè)者品質管理(OperatorQualityControl):19C末

工廠品質管理(ForemanQualityControl):1900年代初檢查品質管理(InspectionQualityControl):~1930年統(tǒng)計性品質管理(StatisticalQualityControl):~1950綜合性品質管理(TotalQualityControl):~現(xiàn)在

*韓國的品質管理概念的引進

:1960年代初

-韓國規(guī)格協(xié)會(現(xiàn)韓國工業(yè)標準協(xié)會)創(chuàng)立

-國家標準化事業(yè)(1961年制定工業(yè)標準化法)*正式的品質管理活動

:1973年以后

-工業(yè)振興廳的建立

(1973)○韓國的品質管理

第8頁/共45頁產品的質量特性包括

l

性能

l

壽命

l

可靠性

l

安全性

l

經濟性第9頁/共45頁質量管理的意義質量提高市場收益信譽提高銷量提高價格提高

成本減少生產率提高返工和廢品率減少產品擔保成本減少利潤增加第10頁/共45頁品質/生產性/利益減少缺陷時的費用為:Profit缺陷費用費用缺陷第11頁/共45頁影響質量的主要因素造成產品質量波動的原因主要有6個因素：人（Man）機（Machine）料（Material）法（Method）測（Measurement）環(huán)（Enviromen）由于這五個因素的英文名稱的第一個字母是M和E，所以常簡稱為5M1E。第12頁/共45頁什么是5M1E？

a)人（Man）：操作者對質量的認識、技術熟練程度、身體狀況

b)機器（Machine）：機器設備、工夾具的精度和維護保養(yǎng)狀況

c)材料（Material）：材料的成分、物理性能和化學性能等；

d)方法（Method）：這里包括加工工藝、工裝選擇、操作規(guī)程

e)測量（Measurement）：測量時采取的方法是否標準、正確；

f)環(huán)境（Enviromen）工作地的溫度、濕度、照明和清潔條件

備注：6要素只要有一個發(fā)生改變就必須重新計算。第13頁/共45頁什么是5W1E？【5W1E】企業(yè)應將工序標準化工作納入工序質量改進的整體計劃之中。造成產品質量的波動的原因主要有6個因素：

（1）Why——為什么干這件事？（目的）；

（2）What——怎么回事？（對象）；

（3）Where——在什么地方執(zhí)行？（地點）；

（4）When——什么時間執(zhí)行？什么時間完成？（時間）；

（5）Who——由誰執(zhí)行？（人員）；

（6）Enviromen--工作地的溫度、濕度、照明和清潔條件（環(huán)境）第14頁/共45頁什么是5w3H?1、工作任務（what）：工作內容與工作量及工作要求與目標。2、做事的目的（why）：這件事情是否有必要（我親自）去做，或做這件事情的目的意圖是什么；3、組織分工（who）：這件事由誰或哪些人去做，他們分別承擔什么工作任務；

4、工作切入點（where）：從哪里開始入手，按什么路徑（程序步驟）開展下去，到哪里終止；

5、工作進程（when）：工作程序步驟對應的工作日程與安排（包括所用時間預算）；

6、方法工具（how）：完成工作所需用到的工具及關鍵環(huán)節(jié)策劃布置（工作方案的核心)7、工作資源（howmuch）：完成工作需哪些資源與條件，分別需要多少。如：人、財、物、時間、信息、技術等資源，及權力、政策、機制等條件的配合。8、工作結果（howdoyoufeel）：工作結果預測，及對別人的影響與別人的評價或感受。第15頁/共45頁分析問題的7種方法第一全面考慮事物的優(yōu)缺點及其重要性第二考慮所有的因素第三考慮后果及其連鎖反應第四明確意圖目標和真實的目的第五提出優(yōu)先考慮的問題第六選擇范圍、可能性第七其他人的角度第16頁/共45頁分析問題的路徑由內到外由易到難由點到面由質到本由重點到次要由多到少由直接到間接由易見到隱藏第17頁/共45頁針對5M1E的分析方法人員分析的方法：人是第一要素,出現(xiàn)問題首先排查是否是人員造成的問題：1、操作方法上的問題：包括拿取、周轉過程中出現(xiàn)的問題。2、人的主觀意識：憑感覺是對或者是錯誤3、責任心：是否由于個人粗心大意4、個人習慣：作業(yè)習慣與內部要求不一致。5、分析能力：不知道怎么去做，怎么做才是正確的。6、工作能力：出現(xiàn)判定性錯誤。7、工作態(tài)度：故意還是無意中。8、其他問題：臨時性可能發(fā)生的問題。第18頁/共45頁設備分析的方法工作場所、溫度條件的問題工藝設定參數的合理性零件配合精度及加工精度的問題調試的正確與否設備選擇的合理性維修保養(yǎng)情況以前出現(xiàn)的問題設備的穩(wěn)定情況第19頁/共45頁物料的分析物料的現(xiàn)況：良于否是否是物料本身原因使用過程中造成的問題加工條件是否符合要求使用時的條件是否符合要求匹配情況：配比是否正確儲存條件第20頁/共45頁方法的分析工藝是否符合產品的要求，包括工藝時間、數量設定的合理性、人員的配置情況。工人的操作方法、設備得使用方法、工藝的執(zhí)行方法及方式。人員熟練度程度個人習慣與標準操作方法是否沖突。工人的執(zhí)行情況第21頁/共45頁環(huán)境及測量的分析環(huán)境溫度、濕度標準性是否滿足生產條件的需要？車間的污染情況是否達到要求？潛在隱患情況測量測試的方法及步驟是什么？測試的標準是什么？是否按要求測試的？是否滿足測試的條件？第22頁/共45頁舉例說明問題點：鼻子兩邊缺料詳細列出疑點問題，分析如下：人員：內部材料的清理、參數設定錯誤、設備的維修狀態(tài)。設備：模具的加工精度、動模與定模的配合情況、穩(wěn)定性、設備故障原因。物料：混料、原料沒有攪碎、有其它雜質方法：操作方法不當環(huán)境：溫度、注射壓力達不到材料的要求。測量：稱重配比可能存在的問題可以使用排除法，針對每一項可能存在的疑點，進行篩選，留下最有可能存在的疑點，進行重點驗證?？偨Y：發(fā)生問題以后，多問幾個問什么？問題的根源就會暴露出來。具體的原因還是需要具體的進行分析，因人而異，不同的問題，因為人思考方法的原因，分析的結果可能存在不一致性，但是分析問題的目的是一致，那就是找到自己想要的答案。怎樣快捷有序的確定分析問題的思路，才是關鍵所在。第23頁/共45頁人（Man）

人包括管理者和操作者管理者(managers)：通過別人來完成工作。他們做出決策、分配資源、指導別人的活動從而實現(xiàn)工作目標。管理者是這樣的人，他通過協(xié)調其他人的活動達到與別人一起或者通過別人實現(xiàn)組織目標的目的。管理者角色：管理者在管理工作中表現(xiàn)為10種角色，這10種角色分為三大類：人際方面的角色，信息方面的角色和決策方面的角色。1、人際角色：掛名首腦角色、領導者角色、聯(lián)絡者角色。2、信息角色：接受者角色、傳播者的角色、發(fā)言人的角色。3、決策角色：企業(yè)家角色、資源分配者、故障排除者、談判者角色。操作者：也就是執(zhí)行者，完成目標的個體；操作者最終滿足用戶要求。第24頁/共45頁作為管理者應具備的條件1、具有敏銳的洞察力。2、能腳踏實地，堅持不懈地工作。3、具有非凡的創(chuàng)造力，決不滿足于現(xiàn)狀。4、具有很強的主動性，而非被動地去應付。5、具有樂觀向上的精神，善于自我激勵。6、能夠冷靜自若，控制一時的沖動。7、具有很強的分析能力和邏輯思維能力。8、具有很強的個人特性，果敢堅毅，渴望能夠采取重大而痛苦的決策。9、管理者要深明大義。10、管理者要善于因勢利導。11、做一個眾望所歸的管理者。12、熱愛下屬。13、作為管理者，要誠實客觀，不自吹自擂。14、虛心聽取相反意見。15、管理切忌“順我者昌，逆我者亡”。16、作為管理者要允許下屬犯錯誤。17、作為管理者，要懂得不失理性，以理服人?？傊苋擞萌耸且婚T學問，也是一門藝術，只有善于思考，掌握好管人的方法和方略，才能激勵出每個員工的積極性，創(chuàng)造出卓越不凡的業(yè)績；才能更好地激發(fā)出每個下屬的工作熱情，更好地投入到工作中去。

第25頁/共45頁作為管理者，怎樣對人員（Man）進行管理明確崗位人員的能力需求，確保其能力是勝任的。提供培訓或采取其他措施，以滿足并提高崗位人員任職能力。鼓勵員工參與過程的控制和改進：

——明確職責、權限

——了解質量目標

——必要的授權

——鼓勵開展改進活動第26頁/共45頁對機器（Machine）的管理主要控制措施有：1)加強設備維護和保養(yǎng)，定期檢測機器設備的關鍵精度和性能項目，并建立設備關鍵部位日點檢制度，對工序質量控制點的設備進行重點控制；2)采用首件檢驗，核實定位或定量裝置的調整量；3)盡可能培植定位數據的自動顯示和自動記錄裝置，減少對工人調整工作可靠性的依賴。4）制定設備維護保養(yǎng)制度。5)按規(guī)定做好設備維護保養(yǎng)。6)規(guī)定設備操作規(guī)程，正確使用設備，做好故障記錄。第27頁/共45頁對材料（Material）的管理主要控制措施有：（1）規(guī)定物料的質量要求，并驗證其符合性。（2）必要時進行標識，防止混淆，便于追溯。（3）檢驗試驗狀態(tài)清楚，防止不合格品非預期使用。（4）做好物料的防護。（5）堆放整齊，先入先出。（6）在原材料采購合同中明確規(guī)定質量要求；（7）加強原材料的進廠檢驗和廠內自制零部件的工序和成品檢驗（8）合理選擇供應商（包括“外協(xié)廠”）。（9）搞好協(xié)作廠間的協(xié)作關系，督促、幫助供應商做好質量控制和質量保證工作。第28頁/共45頁對方法（Method）的管理工藝方法包括工藝流程的安排、工藝之間的銜接、工序加工手段的選擇（加工環(huán)境條件的選擇、工藝裝備配置的選擇、工藝參數的選擇）和工序加工的指導文件的編制（如工藝卡、操作規(guī)程、作業(yè)指導書、工序質量分析表等）。工藝方法對工序質量的影響，主要來自兩個方面：一是：指定的加工方法，選擇的工藝參數和工藝裝備等正確性和合理性，二是：貫徹、執(zhí)行工藝方法的嚴肅性。

工藝方法的防誤和控制措施：（1）保證定位裝置的準確性，嚴格首件檢驗，并保證定位中心準確，防止加工特性值數據分布中心偏離規(guī)格中心；（2）加強技術業(yè)務培訓，使操作人員熟悉本崗位的安裝和調整方法（3）積極推行控制圖管理，以便及時采取措施調整；（4）嚴肅工藝紀律，對貫徹執(zhí)行操作規(guī)程進行檢查和監(jiān)督，堅持“三按”生產、落實“三自”、“一控”要求;（5）加強工具工裝和計量器具管理，切實做好工裝模具的周期檢查和計量器具的周期校準工作。（6）確定適宜的工藝，制定必要的作業(yè)文件（7）確保崗位人員持有并理解和掌握工藝規(guī)定和操作要求（8）提供所需資源（9）確定適宜的加工方法、工藝流程，選擇合理的工藝參數和工藝裝備、編制必要的作業(yè)文件。第29頁/共45頁對測量（Measurement）的管理主要控制措施包括：

（1）確定測量任務及所要求的準確度，選擇使用的、具有所需準確度和精密度能力的測試設備。（2）定期對所有測量和試驗設備進行確認、周期檢定校準和調整,標識清晰

（3）規(guī)定必要的校準規(guī)程。其內容包括設備類型、編號、地點、校驗周期、校驗方法、驗收方法、驗收標準，以及發(fā)生問題時應采取的措施。

（4）保存校準記錄。

（5）發(fā)現(xiàn)測量和試驗設備未處于校準狀態(tài)時，立即評定以前的測量和試驗結果的有效性，并記入有關文件。（6）計量檢測設備的準確性直接影響對產品和過程符合性的判定;（7）選擇適宜的檢測設備;（8）明確檢測點和檢測要求;（9）使用和搬運時確保其準確性;（10）選擇適用的、具有所需準確度和精密度能力的檢測設備;（11）使用經校準并在有效期內的測量器具標識要清晰.第30頁/共45頁對環(huán)境（Enviromen）的管理所謂環(huán)境，一般指生產現(xiàn)場的溫度、濕度、噪音干擾、振動、照明、室內凈化和現(xiàn)場污染程度等。在確保產品對環(huán)境條件的特殊要求外，還要做好現(xiàn)場的整理、整頓和清掃工作，大力搞好文明生產，為持久地生產優(yōu)質產品創(chuàng)造條件。工作環(huán)境是指工作時所處的一組條件，包括物理的、社會的、心理的、環(huán)境的因素。確定并管理產品和服務符合要求所需的環(huán)境，確保人員健康和安全。開展“5S”管理，建立適宜的工作環(huán)境。5S：整理、整頓、清掃、清潔、自律第31頁/共45頁操作者應負的責任及義務正確理解和掌握本崗位的各項質量目標或指標要求，并在質量偏離要求時應采取相應措施；嚴格遵守工藝紀律，做到“三按”生產；按規(guī)定做好過程質量的監(jiān)測和記錄做好原料、半成品和成品等物料的清點和保管；做好設備維護保養(yǎng)和巡回檢查；按“5S”要求堅持做好文明生產

1.工作目標實現(xiàn)班組或崗位的質量目標確保顧客或下工序滿意第一次就把事情做對，每一次都把事情做好2、職責理解和掌握質量目標要求嚴格遵守工藝紀律，確保操作質量。按規(guī)定做好過程質量的監(jiān)測記錄做好物料的清點和保管做好“三自”、“一控”三自：自我檢驗、自己區(qū)分合格與不合格、自做標識一控：控制自檢合格率做好不合格品的管理，防止流入下工序文明生產，保持良好的工作環(huán)境第32頁/共45頁

零缺陷

(ZeroDefect)概念

●Z.D是對于業(yè)務進行不產生錯誤的業(yè)務標準.●Z.D是不產生不良的想法.即“意味著從最開始就有正確工作的精神狀態(tài).”目

的

目

標●清除“人不可避免要犯錯誤”的固有思維.●使工作者找出錯誤的原因并盡力把問題解決掉.第33頁/共45頁質量管理的六個步驟

第一步：明確您創(chuàng)造的產品或提供的服務是什么？第二步：明確享用您的產品或服務的顧客是誰，及他們所關注的事物。第三步：明確您為了提供產品/服務使顧客滿意，您的需要是什么？第四步：制定您的工作過程。第五步：保證過程無差錯，并杜絕無用功。第六步：測量、分析、并控制已改進的過程，保證不斷走向完善。第34頁/共45頁全面質量管理的概念

1994版ISO9000族標準對全面質量管理的定義：

——一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。第35頁/共45頁全員的質量管理◆每個員工都處于不同的質量環(huán)中

◆每個人的工作質量都會影響產品或服務質量

◆產品質量人人有責

◆實現(xiàn)全員參與要做的工作

——抓質量教育和培訓

——制訂質量責任制第36頁/共45頁全過程的質量管理質量產生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個環(huán)節(jié)組成每個環(huán)節(jié)的質量都會影響最終質量要控制影響質量的所有環(huán)節(jié)和因素體現(xiàn)兩個思想：

——預防為主，不斷改進的思想

——為顧客服務的思想在企業(yè)內部，下道工序就是顧客“三工序”活動：

——復查上工序

——保證本工序

——服務下工序第37頁/共45頁過程方法和P-D-C-A循環(huán)PDCA是一個動態(tài)循環(huán)，可用于任何過程。P—策劃：建立目標和過程D—實施：實施過程C—檢查：對過程和產品進行監(jiān)測A—處置：采取措施持續(xù)改進業(yè)績第38頁/共45頁PDCA循環(huán)有以下四個明顯特點

1．周而復始

PDCA循環(huán)的四個過程不是運行一次就完結，而是周而復始地進行。一個循環(huán)結束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進行下一個PDCA循環(huán)，依此類推。

2．大環(huán)帶小環(huán)類似行星輪系，一個公司或組織的整體運行體系與其內部各子體系的關系，是大環(huán)帶動小環(huán)的有機邏輯組合體。

3．階梯式上升PDCA循環(huán)不是停留在一個水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程。

4．統(tǒng)計的工具

PDCA循環(huán)應用了科學的統(tǒng)計觀念和處理方法。作為推動工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具，典型的模式被稱為“四個階段”、“人個步驟”和“七種工具”。四個階段就是