第5頁共5頁優(yōu)質服務培訓總結—姜堰市華港供電所陳銀非常感謝公司領導給我這次參加優(yōu)質服務培訓班的學習機會，我感到非常地榮幸。通過這次文明禮儀老師的教導后，讓我受益匪淺，我們在平時的工作服務中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語都有太多的忽略，比如在平時生活中鞠躬禮不是很標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們都沒有多加注意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優(yōu)質服務領域內有所突破呢。答案就是要挑戰(zhàn)自我。文明禮儀是我們學習、生活的根基，是我們健康成長的臂膀。荀子云：“不學禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！盻___兒女的舉手投足、音容笑貌，無不體現(xiàn)一個人的氣質與素養(yǎng)。禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑。禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質服務，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨特的核心競爭力。電力客戶營銷服務工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位電力營銷客戶服務人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是電力企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。在營銷部門，客戶服務禮儀占有很重要的位置，它對提高服務質量，增強企業(yè)競爭里有很重要的作用。人與人是平等的，尊重客戶，關心客戶，是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關系的重要原則?？蛻舴杖藛T實行敬語服務，可以表現(xiàn)出對客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關系。誠至尊敬，適應需求，簡明質樸是敬語服務的要求。服務是心理服務和功能服務構成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質的心理服務，是優(yōu)質服務的一個組成部分。在為客戶解決實際問題的同時，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題?？梢娏己玫亩Y儀是提高服務質量必不可少的條件。做為電力營業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個企業(yè)整體的形象，通過完善個人形象，展示并塑造了一個企業(yè)在社會上的形象。每個為客戶服務的人都是企業(yè)的“____人”，他的禮儀和服務體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平?？蛻舴杖藛T以良好的禮儀和優(yōu)質的服務為企業(yè)贏得聲譽、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。以尊重為禮儀的第一原則，加強道德修養(yǎng)，微笑服務，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達到優(yōu)質服務這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中，以服務爭高低、決勝負。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強大的技術實力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。美國著名的人類學家霍爾說過；“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。因此，我們電力客戶服務營業(yè)人員要將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功的結合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達效果：優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體態(tài)語言。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達到的，它需要不斷的學習，擴展視野，積累知識，日常潛心培養(yǎng)和訓練。從點點滴滴做起，從小事著眼，于“細微處見精神。”這是持之以恒的結果，是滴水穿石的效應。從企業(yè)的角度來說，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的；從個人角度來看，一是有助于提高個人的自身修養(yǎng)，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人們的社會交往，改善人們的人際關系。以前，總認為自己服務態(tài)度已經(jīng)很好了，通過這次學習才發(fā)現(xiàn)與服務標準差距還很大。通過參加這次優(yōu)質服務禮儀培訓后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務態(tài)度更熱情與誠懇，服務質量更上一層。篇二：優(yōu)質服務心得體會優(yōu)質服務心得體會____月____日，我們參加了盧氏聯(lián)社____的規(guī)范化導入培訓班，我受益匪淺?？此破椒捕胀ǖ墓衽_業(yè)務，其本身蘊藏著豐富的內涵和價值，現(xiàn)就服務談談自身的感受。首先，我們要在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變，機械地重復淺顯的服務流程往往在不知不覺中導致客戶的流失。要細心的記住來我行辦業(yè)務的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美，要做好潛質客戶的識別。從細節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細節(jié)，盡量為每一位客戶提供差別化的服務，往往溫馨的人性化服務就是體現(xiàn)在服務的每一個細節(jié)之中。處事機智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。這就要求我們要有很強的____榮譽感和歸屬感，要通過自身的服務感染每一位臨柜的柜員，激發(fā)團隊良好的服務氛圍。另外要善于解決____或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的滿意度。其次，做好優(yōu)質服務必須深刻領會服務的內涵。服務既是一門語言藝術，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務理念，關鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內心自然流露，心相通話相投，服務工作就沒有做不好的。最后，服務需要注重細節(jié)。一位管理學大師曾經(jīng)說過，“現(xiàn)在的競爭，就是細節(jié)的競爭?！奔毠?jié)影響品質，細節(jié)體現(xiàn)品位，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務在大的方面差別不大，差別往往在細節(jié)里，成也細節(jié)，敗也細節(jié)。一個真心實意地在細節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務的品質也一定非常優(yōu)秀。的確，細節(jié)就是我們服務的細枝末節(jié)，就是我們服務過程之中的點點滴滴。而一個____的令客戶滿意的服務過程就是由這樣的一個個細節(jié)構成的，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。通過這次學習，使我進一步了解了優(yōu)質服務的深刻含義，我會把這次學到的知識靈活運用到實踐中去，爭做“優(yōu)質服務文明”窗口，盡心盡力接待每一位客戶，盡職盡責辦理好每一筆業(yè)務。篇三：優(yōu)質服務培訓心得集團優(yōu)質服務培訓心得本周二下午，公司____客服、運行、工程部相關人員進行了集團優(yōu)質服務培訓，主要學習了集團先進個人典范的優(yōu)秀服務工作事跡以及作為一名華潤人應該具有的服務與獻身意識。通過本次培訓，我受益匪淺，看似平凡而普通的崗位，其實質卻蘊藏著豐富的內涵與價值，現(xiàn)就服務談談自身感受。其次，我們應該明確自己的責任。責任意味著什么。意味著行為，意味著是必須承擔的任務，意味著必須能夠承擔起來。而能否承擔責任，一方面取決于責任本身的份量，另一方面則取決于責任心的強弱。就我們華潤燃氣的員工來說，每一個人所承擔的責任分量是不言而喻的，認真做好自己分內的事，對崗位工作精益求精、一絲不茍是我們責任心的體現(xiàn)，也是我們自我價值的體現(xiàn)。用戶服務工作是一項長期性的艱苦工程，堅持自己的職責是這項工作取得成功的唯一途徑。在工作中，我們可以以“鞏固成果，尋找創(chuàng)新；持之以恒，長效管理；堅持標準，規(guī)范服務；突出責任，爭創(chuàng)一流”的思想為指導，注重點滴積累，實現(xiàn)從服務形式向服務質量的轉變，從根本上改變公司的服務質量。最后，應該具有一定的投身精神。服務只有起點，沒有終點，一旦投身于燃氣這個行業(yè)，我們就應該投入自己十二分的精力。作為經(jīng)營易燃、____特殊商品的企業(yè)，更容不得我們有絲毫懈怠，從最初的工程設計、施工，到最后的投入運營、維護，每一個步驟都離不開我們華潤人的辛勤汗水。當別人周末放假休息時，我們還在一遍遍地跑工地，確保嚴格的工程質量標準；節(jié)假日，當人們享受著美好的家庭聚會時光時，我們或許還奮斗在施工、搶修的一線。正是有了每一個華潤人這種無私的獻身精神，才有了千千萬萬居民的安全用氣保障。優(yōu)質服務是華潤燃氣發(fā)展的基石。優(yōu)質服務培訓總結（二）酒店優(yōu)質服務培訓教案被世界飯店業(yè)譽為“飯店之父”的斯塔特勒先生（mrstatler）說過：“飯店的根本經(jīng)營宗旨也就是為了使賓客中得到舒適和便利。”飯店的目標是向賓客提供最佳服務。隨著飯店業(yè)的飛速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，賓客對飯店服務的要求也越來越高，除了滿足客人的物質需要外，還必須滿足客人的心理需求，才能實現(xiàn)這一經(jīng)營宗旨。一、優(yōu)質服務的定義優(yōu)質服務是指以賓客為核心，以質量和效率為保障，為每位客人提供及時、準確、周到、完善的服務。目前行家一般認為：規(guī)范服務＋超常服務＝優(yōu)質服務。二、優(yōu)質服務的內容（一）良好的禮儀、禮貌注重禮儀、禮貌是酒店服務工作最重要的職業(yè)基本功之一，它體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質。在外表上就要衣冠整齊，注意儀容儀表等。在語言上要講究語言藝術，談吐文雅，應對自然得體。在行動上要舉止文明等在態(tài)度上要不卑不亢，真誠自然，從內心發(fā)出微笑服務賓客。（二）優(yōu)良的服務態(tài)度良好的服務態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感。要做到。（三）豐富的服務知識酒店服務知識涉及到很多方面，主要有。語言知識，社交知識，旅游知識，法律知識，心理學知識，服務技術知識，民俗學知識，管理經(jīng)營知識，生活常識等；只有具備了較為豐富的服務知識，服務員才能很好的回答客人的各種問題，從而提供優(yōu)質的服務。（四）嫻熟的服務技能1它是決定服務質量水平的基礎，包括服務技術和服務技巧兩方面。服務技術指各種服務操作等，例如前臺員工的登記入住，餐廳的服務接待，客房整理等。另外還有一些工程技術等服務技巧在酒店中尤為重要，服務最大的特點就是面對人，而人是復雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務方式是錯或是對的絕對標準。因此服務技巧十分重要，靈活的處理非常重要，不管采用哪種合理的方式、方法，只要達到使客人滿意的效果，就是成功的。（五）快捷的服務效率服務效率是指為客人提供服務的時限。酒店中最容易引起客人投訴的有兩個問題：一是服務態(tài)度，二是服務效率解決好這兩點，其他方面即使不盡完善，也會贏得客人的好感。講究效率不等于瞎忙，要力求服務快而不亂，反應敏捷、迅速而準確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。服務效率標準具體如下：1、餐廳服務。（1）客人等候點菜的時間—當客人步入餐廳就坐以后，餐廳服務員最遲要在____分鐘之內前來接待客人，為客人點菜。（2）菜點服務到桌的時間—當客人點菜以后，客人點的第一道菜點要及時服務到桌，早餐____分鐘，午、晚餐均為____分鐘。（3）清桌—客人就餐完了并離開餐桌，服務員要在____分鐘之內完成清桌，并做到重新擺臺。（4）送餐服務—客人在客房內用電話點菜用餐，其菜點要及時送進客人的房間，早餐送餐服務為____分鐘；午餐送餐服務為____分鐘；晚餐送餐服務限定在____分鐘內。2、大堂吧（酒廊）（1）客人在酒廊等候服務時間—客人在酒廊就坐以后，服務員要在____秒之內前來服務客人。（2）客人酒水服務到桌的時間—在營業(yè)低峰時，客人的酒水（飲料）應在____分鐘之內服務到桌；在營業(yè)高峰時要在____分鐘之內服務到桌。（3）酒廊餐臺清桌—客人離開酒廊餐臺后，要在____分鐘之內完成清桌，2并保持清潔，以便迎接新的客人入坐。3、勞動強度及服務效果。（1）每位餐廳服務員每人每天要負責完成____名客人的點菜、送餐服務。（2）引座員每小時負責引客人____位入席進餐。（3）調酒師每小時負責完成____位客人的雞尾酒調制。（4）餐廳廚師每小時要完成____位客人的菜點制作，每天要完成____位客人的菜點烹飪制作。4、客房服務。（1）客房服務員每人每天要負責整理____間客房（國際酒店業(yè)標準），我國酒店客房服務員每人每天負責整理____間客房。（2）客房服務員整理____間客房的時間為____分鐘，同時要達到整潔、舒適、方便、安全標準。（3）客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務，要在客人呼叫開始____分鐘之內送進客人房間。5、工程維修服務（1）客房維修—如果客人用電話通知前廳或電話總機室有關客房要維修的項目，工程維修人員要在____分鐘之內到達客房維修地點。（2）公共場所，如餐廳、會議廳等的維修項目—工程維修人員在接到維修電話或維修通知單后____分鐘之內趕到維修地點，以便及時維修。（3）會議設施布置—酒店多功能廳的使用也是經(jīng)常的，特別是大小型研討會、貿(mào)易洽談會等。會議的一切安排、布局，如音響、燈光等，工程人員負責在會議開始前____小時全部安排好，保證會議效果。6、前廳服務。（1）客人在前廳服務臺等候接待的時間—客人一旦步入前廳服務臺，不管是辦理遷入登記下榻還是有事問詢，前廳服務臺接待人員必須在____秒之內問候客人，歡迎客人的到來，否則便是缺乏服務禮節(jié)。（2）客人辦理遷入登記的時間—前廳服務臺接待人員不僅要熱情地為客人辦理遷入下榻手續(xù)，而且要遵守服務效率時間，即為客人辦理下3榻遷入手續(xù)時間限定為____分鐘。（3）客人遷出結帳時間—為客人辦理遷出結帳及其收款手續(xù)限定高效率服務時間為____分鐘。（4）____—客人往來酒店之間的電話交際要在電話鈴3響之內給予回答，接通?？偡张_必須有____小時的____。（六）齊全的服務項目服務項目的設置，一定要盡可能適應、滿足客人的需要為宗旨。只要客人有需要，酒店的服務項目就要不厭其多，只恐不足。當然，服務項目的設置要講究實效，不要無需而設，以博其名。凡設置的項目，就要確保提供，名副其實。服務項目的設置，一要考慮細致周到，二要考慮客人便利。除基本服務項目（住、食、購物等）外，還要盡可能設立滿足客人各種特殊需要的服務項目。舉個例子，酒店備置一二張輪椅，以備接待殘疾客人、高齡客人或遇意外傷疾的客人使用，這就想得很周到。____的富麗華酒店開設專供商旅人士住宿的“行政樓層”，入住“行政樓層”的客人可在____小時后收到專為他印刷的私人名片，名片上有他在酒店住宿的房間號碼和直線____號碼（無需經(jīng)酒店總機），為客人與當?shù)氐目蜕踢M行商務聯(lián)系提供了極大的便利。（七）靈活的服務方式服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務所采取的形式和方法。其核心內容是如何給賓客提供各種方便。酒店服務方式大體可分為以下幾個方面：適當?shù)臓I業(yè)時間。簡便的業(yè)務手續(xù)。舒適的休息場所。得力的應急措施。分外的主動服務。方便的規(guī)章制度。靈活的收費標準。（八）科學的服務程序服務程序是指接待服務的先后順序和步驟，它看起來無關緊要，實際上也是構成酒店服務質量的重要內容之一。無論是客房服務，還是餐廳服務，在服務過程中，既有大項順序，又有小項順序，順序里面一項接一項，一環(huán)套一環(huán)。這就要求服務員在工作中嚴格按規(guī)程操作，即不能顛倒，也不能錯漏。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序能使賓客在滿足需求4的同時，還得到美的享受。酒店的服務程序和操作程序是根據(jù)客人的要求和習慣，按照科學的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)順序，凡是按照順序工作就能保證服務質量；而雜亂無章，隨心所欲，不按規(guī)程辦事，卻是自找麻煩，除了給工作造成被動外，還說明該酒店的服務人員、管理人員缺乏專業(yè)訓練，從而影響了服務質量。（九）完善的服務設施要保證所有的設施、設備科學、合理地滿足客人需求，并且隨時處于良好的狀況，使客人感到舒適愉快。如果水龍頭一開就掉下，窗簾一拉就掉鉤，坐廁沖水失靈，突然無熱水供應，大暑天空調失靈等只要發(fā)生一次，服務質量就會大打折扣。設施能否讓客人感到舒適，與酒店的維修保養(yǎng)水平有密切關系。（十）可靠的安全保障保證客人生命財產(chǎn)的安全是服務質量重要的一環(huán)，酒店應建立嚴密的保安制度，包括防火、防盜，應付電梯故障、斷電、臺風等意外事件等一整套制度和規(guī)程。酒店是客人的“家外之家”，既然是“家”就不僅應使客人感到安全，還要尊重客人的隱私權，除確實需要的極特殊情況外，未敲門不能擅自入客房。（十一）優(yōu)雅的服務環(huán)境酒店內除了要有一種使客人感到和諧溫暖和舒適的氣氛外，還要給客人創(chuàng)造一種清潔安靜的環(huán)境，這也是服務質量的一種表現(xiàn)。服務人員在任何地方都要低聲講話，不可喊叫，以免干擾客人休息。國外酒店對客房的隔音要求很高，比如在設計客房內可調節(jié)的收音最高音量時，就要在午夜____時試驗，以隔壁客房聽不到為準。同時要保持酒店的高度清潔，酒店可以因設施豪華程度而劃分成不同的檔次，但卻不可因級別的區(qū)別而降低基本的衛(wèi)生標準。（十二）優(yōu)質的食品供應食品品種要多樣化，善于根據(jù)酒店客源的構成，針對客人不同的口味和喜好，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式、飲品，做到色、香、味、形、飾俱佳，口味與營養(yǎng)相結合。優(yōu)質服務培訓總結（三）用心服務，用愛經(jīng)營—標桿網(wǎng)點建設培訓心得為期六天的標桿網(wǎng)點建設培訓已落下帷幕，感謝我們的行領導讓我有機會參與到這樣富有意義的培訓中來。在這六天中，我們有歡笑，有汗水。我們不但學習了寶貴的服務禮儀知識，也收獲了感人的團隊情誼。這是一筆人生財富，更是一次思想與心靈的洗禮。從員工的自我形象、營業(yè)網(wǎng)點的環(huán)境與形象，到網(wǎng)點文明標準服務工作都是靠全體員工每個人的力量凝集在一起來完成的，整齊統(tǒng)一的著裝，端莊的儀表，讓人耳目一新。優(yōu)雅的姿態(tài)，親切的微笑，溫馨的話語，熱情的接待，專業(yè)的服務，贏得