《客戶服務(wù)管理》9客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動41、俯仰終宇宙，不樂復(fù)何如。42、夏日長抱饑，寒夜無被眠。43、不戚戚于貧賤，不汲汲于富貴。44、欲言無予和，揮杯勸孤影。45、盛年不重來，一日難再晨。及時(shí)當(dāng)勉勵(lì)，歲月不待人?！犊蛻舴?wù)管理》9客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動《客戶服務(wù)管理》9客戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動41、俯仰終宇宙，不樂復(fù)何如。42、夏日長抱饑，寒夜無被眠。43、不戚戚于貧賤，不汲汲于富貴。44、欲言無予和，揮杯勸孤影。45、盛年不重來，一日難再晨。及時(shí)當(dāng)勉勵(lì)，歲月不待人。第九章戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動本章要內(nèi)容9.1聯(lián)誼活動9.2慶典活動9.3贊助活動9.4新聞發(fā)布會9.5開發(fā)參觀9.6展覽會9.7危機(jī)管理當(dāng)今世界，科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)，知識經(jīng)濟(jì)初見端倪，這對培養(yǎng)和造就具有創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力的一代新人提出了更加迫切的要求。二十世紀(jì)末，在“以學(xué)生發(fā)展為本”的素質(zhì)教育理念指導(dǎo)下，提出了“研究性學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)方式，這對于推進(jìn)基礎(chǔ)教育的改革具有重要的理論和實(shí)踐意義。研究性學(xué)習(xí)是指在教學(xué)的過程中創(chuàng)設(shè)一種類似于科學(xué)研究的情景和途徑，讓學(xué)生通過主動的探索、發(fā)現(xiàn)和體驗(yàn)，學(xué)會對信息的收集、分析和判斷，從中培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、解決問題能力的一種學(xué)習(xí)方式。這種學(xué)習(xí)方式更強(qiáng)調(diào)引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注自然、關(guān)注社會、關(guān)注生活；強(qiáng)調(diào)聯(lián)系實(shí)際、解決實(shí)際問題的能力。改變傳統(tǒng)的、脫離現(xiàn)實(shí)生活實(shí)際和偏重于知識傳授的傾向，構(gòu)建有助于學(xué)生投入社會生活、親歷實(shí)踐過程的教學(xué)體系。使學(xué)生形成對知識主動探究，并重視解決實(shí)際問題的積極的學(xué)習(xí)方式。這是順應(yīng)時(shí)代對學(xué)校教育改革的要求，也有利于學(xué)生的終身發(fā)展。筆者在近幾年的教學(xué)實(shí)踐中，嘗試對高中生物學(xué)課堂教學(xué)實(shí)施研究性學(xué)習(xí)作了初步的探索。一、創(chuàng)設(shè)問題情景，引導(dǎo)學(xué)生主動學(xué)習(xí)問題是思維的起點(diǎn)。教學(xué)中發(fā)現(xiàn)：學(xué)生帶著問題進(jìn)入課堂，其學(xué)習(xí)的積極性、主動性大大加強(qiáng)。所以，備課、上課時(shí)我很注重運(yùn)用提問的策略，給學(xué)生創(chuàng)設(shè)問題的情景，引發(fā)學(xué)生積極思考，讓學(xué)生積極投入主動學(xué)習(xí)。如，有一患白化病男生，頭發(fā)白、眉毛白、陽光下瞇起雙眼，在校內(nèi)煞是引人注目。認(rèn)識該生的高二學(xué)生問我：患者的父母均正常，為什么會生出白化病孩子？在學(xué)遺傳之前，我當(dāng)初的回答“這是遺傳的”，想必同學(xué)們是不會滿意的。學(xué)遺傳規(guī)律時(shí)，通過生活中這一實(shí)例的引入，同學(xué)們感到，遺傳規(guī)律其實(shí)離我們并不遙遠(yuǎn)。在教學(xué)這一實(shí)例過程中，課堂上提問很熱烈，紛紛列舉出人類的許多遺傳病來。當(dāng)然，同學(xué)們列舉的例子，其遺傳機(jī)理不盡相同：有的屬伴性遺傳（如人的紅綠色盲）；有的屬染色體畸變（如21―三體綜合癥），這也為以后的教學(xué)埋下了伏筆。讓問題進(jìn)入課堂，一方面可以促使教師與學(xué)生共同進(jìn)行研究性學(xué)習(xí)，另一方面也能夠放手讓學(xué)生自主地提出多元的見解。形成師生互動，學(xué)生學(xué)得主動，教師也不再蒼白地唱“獨(dú)腳戲”，努力體現(xiàn)“以教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體”的素質(zhì)教育理念。二、注重實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，變驗(yàn)證性實(shí)驗(yàn)為探索性實(shí)驗(yàn)生物學(xué)是一門以觀察和實(shí)驗(yàn)為基礎(chǔ)的自然科學(xué)，而實(shí)驗(yàn)課的模式對學(xué)生素質(zhì)的培養(yǎng)起著重要作用。高二《生物》第一冊“水分的吸收”這一教學(xué)內(nèi)容前，教材上安排了“植物細(xì)胞的質(zhì)壁分離和質(zhì)壁分離復(fù)原”實(shí)驗(yàn)。我在教該實(shí)驗(yàn)時(shí)，除了按教材用30%蔗糖溶液作滲透劑進(jìn)行實(shí)驗(yàn)外，我還設(shè)計(jì)用5%、10%、15%Nacl溶液；35%、40%、50%蔗糖溶液作滲透劑分別進(jìn)行分組探索性實(shí)驗(yàn)，讓學(xué)生在探索中自己尋求答案。同學(xué)們紛紛躍躍欲試，自己小組所用濃度實(shí)驗(yàn)完畢后，各小組間還熱烈討論、交流結(jié)果。這節(jié)課上，學(xué)生的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、科學(xué)精神得到了充分的體現(xiàn)。還如，“生物組織中化學(xué)成分的鑒定”、“水質(zhì)污染對生物的影響”等實(shí)驗(yàn)，都可設(shè)計(jì)成探索性實(shí)驗(yàn)，讓學(xué)生獨(dú)立探究，積極思考，自行發(fā)現(xiàn)并掌握原理，從而完成知識的遷移和能力的轉(zhuǎn)化。三、關(guān)注社會熱點(diǎn)，重視學(xué)科與現(xiàn)實(shí)生活的聯(lián)系當(dāng)今社會已邁入高速發(fā)展的信息社會，許多與人類自身有關(guān)的生命科學(xué)信息通過各種渠道映入我們的眼簾：克隆、轉(zhuǎn)基因、神舟號飛船搭載植物種子（基因突變）、人類基因組計(jì)劃（人的遺傳信息）、癌癥、洪水爆發(fā)、赤潮（富營養(yǎng)化）、人口問題、環(huán)境污染等等。我很重視這些信息的來源，平時(shí)做一個(gè)有心人，自己或布置學(xué)生做一些生物學(xué)知識方面的剪報(bào)、做一些文摘卡片等，講課時(shí)適當(dāng)穿插，引出話題或展開討論，學(xué)生感到有現(xiàn)實(shí)感，教師上課也不再感到空洞無力。另外，我還結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，讓學(xué)生關(guān)注生活中的生物學(xué)，指導(dǎo)學(xué)生撰寫小論文，如《人民將水質(zhì)污染的原因和建議》、《海洋魚類資源的現(xiàn)狀與思考》等，同學(xué)們通過調(diào)查、實(shí)驗(yàn)研究、查閱文獻(xiàn)等方法，初步學(xué)會科學(xué)研究的方法。通過研究性學(xué)習(xí)，拓展、延伸了生物學(xué)的教學(xué)空間。通過教學(xué)反思，我感到：培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力，必須從根本上轉(zhuǎn)變學(xué)生的學(xué)習(xí)方式。為學(xué)生創(chuàng)設(shè)主動探索、發(fā)現(xiàn)和體驗(yàn)的情景，培養(yǎng)學(xué)生研究性學(xué)習(xí)能力，是當(dāng)前基礎(chǔ)教育必須關(guān)注的重要課題，也是當(dāng)前二期課改中革命性的改革，這將有利于學(xué)生的終身發(fā)展。但是，研究性學(xué)習(xí)與接受性學(xué)習(xí)并不是對立的，它們各自適應(yīng)了教育中繼承與發(fā)展的兩種不同的需要，應(yīng)當(dāng)將兩者恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用于教學(xué)中，改變教師灌輸式的教和學(xué)生接受式的學(xué)的現(xiàn)狀；同時(shí)，研究性學(xué)習(xí)的實(shí)施對教師也提出了更高的要求，平時(shí)須不斷收集信息、積累知識，樹立終身學(xué)習(xí)的觀念。語文教與學(xué)的過程應(yīng)是多姿多彩的生活試驗(yàn)場，天高地遠(yuǎn)。教師應(yīng)是一名放鷹者，應(yīng)該放飛學(xué)生的翅膀，而不像放風(fēng)箏者，始終不輕易放掉手中的繩索。因此，創(chuàng)設(shè)具體生動的學(xué)習(xí)情境，易激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)熱情，促進(jìn)他們主動求索，從而獲得最佳學(xué)習(xí)效率。一、新穎的導(dǎo)入語，創(chuàng)設(shè)愉悅的教學(xué)情境俗話說：“良好的開端，是成功的一半。”好的導(dǎo)語能迅速將學(xué)生引向授課主題，帶入教學(xué)情境之中，或能動人心扉，或能發(fā)人深思。如我在上魯迅《拿來主義》的這一課，便先給大家朗讀一則導(dǎo)入語：夏天，氣溫高，蚊子多，晚上很難睡著。有人打開窗子，好不好？（不好）那么將窗子關(guān)得嚴(yán)嚴(yán)的，行不行？（不行）但是，天下之大，什么人都有。有的人怕熱而打開窗子，更有人怕蚊子關(guān)死窗子。為此，魯迅先生寫下了《拿來主義》。學(xué)生快速進(jìn)入上課的角色，從而取得事半功倍的教學(xué)效果。二、音樂渲染，創(chuàng)設(shè)樂學(xué)的教學(xué)情境音樂與語文有相通之處，都是反映社會生活，表情達(dá)意。如果能把音樂語言與語言文字溝通起來，教學(xué)就真正實(shí)現(xiàn)了調(diào)動學(xué)生的聽覺、視覺等器官，在這種聯(lián)覺的通感中，收到意想不到的效果。初二的《送元二使安西》這首詩對于從未離家的孩子，要他們?nèi)ンw會分別的那中滋味，用語言來激發(fā)引導(dǎo)他們的感情進(jìn)入詩中情境和意境，實(shí)在是有點(diǎn)勉為其難。這個(gè)時(shí)候，音樂就可以憑借其獨(dú)特的感染力來使課堂充滿了那種離愁別緒，我給學(xué)生放古曲《陽光三疊》，在凄涼婉轉(zhuǎn)的音樂中，學(xué)生進(jìn)入詩的意境，自然能體會詩句的妙處。而《春》這篇課文則可以通過以朗頌為主旋律的教學(xué)使學(xué)生始終陶醉在喜悅、歡快、充滿生機(jī)和活力的“春天”里……學(xué)生處在適宜的情境中，就會輕松愉快地接受知識的傳播，產(chǎn)生積極相應(yīng)的反應(yīng)，主動興奮地投入學(xué)習(xí)。三、激發(fā)興趣，創(chuàng)設(shè)生活情境法國教育家盧梭認(rèn)為：“教育藝術(shù)是使學(xué)生喜歡你所教的東西。”語文教學(xué)應(yīng)該以課堂教學(xué)為軸心，向?qū)W生生活的各個(gè)領(lǐng)域開拓、延展。全方位地把學(xué)生的語文學(xué)習(xí)同他們的學(xué)校生活、家庭生活、社會生活有機(jī)結(jié)合起來?？s短課本知識與實(shí)際生活的距離，既激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，又能開拓學(xué)生視野，滿足學(xué)生獲取知識的愿望。使課堂教學(xué)更富有趣味性、知識性。使學(xué)生語文綜合素質(zhì)的培養(yǎng)由課內(nèi)延伸到課外，養(yǎng)成主動求知的良好習(xí)慣。我在上魯迅先生的散文《從百草園到三味書屋》時(shí)，考慮到初一年級學(xué)生對自己童年玩耍的環(huán)境有深刻印象，對生活充滿美好幻想的特點(diǎn)，根據(jù)課文內(nèi)容以學(xué)生的興趣點(diǎn)切入教學(xué)。我先引導(dǎo)學(xué)生以《我心中的樂園》為題，把自己記憶中最美好的畫面用語言描述出來。學(xué)生心中的樂園有現(xiàn)實(shí)的美景，有幻想的世界。然后直接引入魯迅先生描寫的兒時(shí)的樂園――百草園這一重點(diǎn)文段。讓學(xué)生通過分析生動、具體的描寫，感受其中清新甜美的瓜果，奇妙可愛的動物透出的歡樂天真的稚氣。體會描寫中準(zhǔn)確的形容、生動的修辭和清晰的層次。學(xué)生充分感受了作者兒童時(shí)代輕松自由，充滿情趣的百草園生活，與三味書屋單調(diào)陳腐、枯燥無味的讀書生活作對比，便很容易了解文章“批判封建教育，揭露私塾殘害兒童身心健康發(fā)展”這一深刻主題。進(jìn)而引導(dǎo)學(xué)生善于觀察生活、感受生活、豐富積累，體會生活無窮無盡的樂趣，培養(yǎng)學(xué)生熱愛生活的高尚情操。教師還要采用靈活多樣的教學(xué)手段去激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，積極調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，共創(chuàng)和諧的語文課堂，以便學(xué)生不僅學(xué)好語文，而且喜歡學(xué)，學(xué)得開心。第九章戶服務(wù)中的公關(guān)專題活動本章要內(nèi)容9.1聯(lián)誼活動9.2慶典活動9.3贊助活動9.4新聞發(fā)布會9.5開發(fā)參觀9.6展覽會9.7危機(jī)管理91聯(lián)誼活動1.聯(lián)誼活動的形式聯(lián)誼活動從低到高有感情型、信息型和合作型三個(gè)層次2.聯(lián)誼活動的組織策劃(1)選擇適合的聯(lián)誼方式;(2)明確聯(lián)誼目的、提出活動預(yù)算;(3)根據(jù)場地、交通、氣象、設(shè)備等條件,確定活動的時(shí)間、地點(diǎn)(4)確定邀請對象,發(fā)出請柬(5)安排活動程序,并印制成節(jié)目單;(6)布置活動場地,并安排專人負(fù)責(zé)接待(7)進(jìn)行活動評估3.聯(lián)誼活動的原則:真誠互利與整體效益2)92慶典活動(1/21.慶典活動的程序操作(1)主持人宣布典禮開始;(2)宣讀重要來賓名單;(3)剪彩或授獎(jiǎng)、簽字等(4)致辭;(5)余興節(jié)目;(6)參觀(7)通過座談或留言的形式廣泛征求意見(8)典禮、儀式完畢,可根據(jù)情況安排宴請。92慶典活動(2/2)2.慶典活動的類型(1)常見的慶典有開業(yè)慶典、周年典禮、落成典禮、簽字儀式典禮等(2)企業(yè)或組織還可以利用社會上相關(guān)部門開展的活動,如戒煙日、植樹日、質(zhì)量品質(zhì)效益年以及本系統(tǒng)內(nèi)部設(shè)立的有關(guān)活動節(jié)日,如消費(fèi)日、優(yōu)質(zhì)服務(wù)日等,有針對地開展一些紀(jì)念活動,加強(qiáng)與公眾的聯(lián)系,提高企業(yè)或組織的知名度和美譽(yù)度。3.慶典活動注意事項(xiàng)(1)確定慶典活動的主題;(2)按照賓客名單寫出請柬(3)確定主持人與致辭人員(4)擬定程序和接待事宜。提升客戶滿意把分內(nèi)的服務(wù)做精O二、把額外的服務(wù)做足o三、把超乎想象的服務(wù)做好把分內(nèi)的服務(wù)做精從內(nèi)心尊重和關(guān)注客戶只有尊重客戶,才能以熱情的工作態(tài)度去服務(wù)客戶不問責(zé)任,先幫客戶解決問題客戶找客服人員的根本目的就是幫他解決問題,不能推諉始終以客戶為中心經(jīng)常進(jìn)行換位思考,能站在客戶的角度思考問題;迅速響應(yīng)客戶的需求時(shí)間也是成本;持續(xù)提供高品質(zhì)服務(wù)>為客戶提供一次甚至一年的高品質(zhì)服務(wù)不難,但是只有長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù),才會逐漸形成自己的品牌把分內(nèi)的服務(wù)做精(意料之內(nèi),情理之中)長期客戶關(guān)系的建立客服人員應(yīng)該有所行動:許多人都喜歡擁有自己非常重要、非常受重視的感覺留下良好的第一印象:計(jì)點(diǎn)分級測量自己的服務(wù)水平>建立友善的客戶關(guān)系;迅速確認(rèn)并滿足客戶的需求;提供超值服務(wù);跟蹤客戶需求鼓勵(lì)客戶再度合作閱讀材料5-5:對香草氣味過敏的龐帝雅克汽車有一天,美國通用汽車公司的龐帝雅克(Pontiac)部門收到一封客戶的抱怨信。信上說他新買的龐帝雅克汽車對香草氣味過敏,總是在他吃完晚餐后買冰淇淋的時(shí)候出現(xiàn)問題:如果買的冰淇淋是香草口味時(shí),他從店里出來車子就發(fā)不動了;如果買的是其他口味的冰淇淋,車子就沒有任何問題。太奇怪了!這可能么?總經(jīng)理盡管對這封信心存懷疑,但他還是派了位工程師前去査看究竟。工程師發(fā)現(xiàn)這位車主不像是亂開玩笑的人工程師當(dāng)然不相信這輛“奇怪”的車子會“對香草氣味過敏”。他又開始記錄車主的其他資料:他發(fā)現(xiàn)這位車主買香草冰淇淋所花的時(shí)間比買其他口味冰淇淋所花的時(shí)間要少:他又發(fā)現(xiàn),因?yàn)橄悴荼苛茏顣充N,店家為了讓客戶每次都能很快拿到,將香草口味的冰淇淋特別單獨(dú)陳列在店面最前端」的冰柜里,而將其他口味的冰淇淋放置在離收銀臺較遠(yuǎn)的地方隨著工程師把問題縮小到“為什么這部車從熄火到發(fā)動的時(shí)間較短就會出問題”時(shí),一個(gè)答案浮出水面:是因?yàn)椤罢羝i”,一定是它!當(dāng)這位車主買其他口味冰淇淋時(shí),由于時(shí)間較長,引擎有足夠的時(shí)間散熱,重新發(fā)動就沒有太大的問題。但是買香草冰淇淋時(shí),由于花的時(shí)間較短,以至于無法讓“蒸汽鎖”有足夠的時(shí)間散熱。閱讀材料5-6:宜家繁榮的背后:鼓勵(lì)員工從顧客的角度看問題曾任宜家CEO的AndersMoberg說過,創(chuàng)始人坎普拉對他個(gè)人的管理風(fēng)格有著深刻的影響:“他訓(xùn)練我們從顧客的角度看待每件事情。”這種文化體現(xiàn)在宜家的從設(shè)計(jì)人員到服務(wù)人員的所有工作環(huán)節(jié)中例如,在團(tuán)隊(duì)層面有一種叫做市場第一(marketcapital)的方法,這是個(gè)由超過100個(gè)不同的問題組成的對各個(gè)商店的顧客和到訪者的調(diào)查,每3年做1次,每次的問題都相同。宜家用一種標(biāo)準(zhǔn)化的方式來測量趨勢,判斷自己在市場上的位置。為了形成一種以顧客為導(dǎo)向的文化,宜家在雇用員工時(shí)就注意到:非常重要的是要記住有些人比其他人更令人愉快、更具動力、更合作、更好溝通。即使這一職務(wù)不需要與客戶接觸,一個(gè)與人溝通良好的雇員將有助于總體的顧客服務(wù)理念。不僅是直接接觸顧客的一線員工,即使是在背后的設(shè)計(jì)人員及管理支持部門也高度重視顧客的感受和需求。為了真正設(shè)計(jì)出貼近顧客的家具,在瑞典南部的小鎮(zhèn)阿姆胡特,12位瑞典籍的全職設(shè)