護(hù)理禮儀護(hù)士言談禮儀第1頁(yè)/共42頁(yè)第七章護(hù)士言談禮儀第2頁(yè)/共42頁(yè)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解：言談禮儀的概念及學(xué)習(xí)目的2.掌握：言談的基本禮儀；護(hù)理工作的言談禮儀3.熟練掌握：常見(jiàn)護(hù)理工作場(chǎng)景禮儀、護(hù)理操作禮儀第3頁(yè)/共42頁(yè)第4頁(yè)/共42頁(yè)第5頁(yè)/共42頁(yè)第6頁(yè)/共42頁(yè)（一）語(yǔ)言規(guī)范1.語(yǔ)言要文明禮貌是言談禮儀的最基本要求是建立良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)

（1）敬語(yǔ)（靈活運(yùn)用，不能千篇一律）

第7頁(yè)/共42頁(yè)五句十字文明用語(yǔ)第8頁(yè)/共42頁(yè)1、問(wèn)候語(yǔ)您好、早上好、下午好、晚上好……初次見(jiàn)面，請(qǐng)多多關(guān)照。很高興認(rèn)識(shí)您。久違了，一向可好?！?/p>

…第9頁(yè)/共42頁(yè)2、請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)、勞駕、拜托、借光、賞光、請(qǐng)鼎力、請(qǐng)關(guān)照……3、致謝語(yǔ)謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、十分感激……第10頁(yè)/共42頁(yè)4、禮贊語(yǔ)太好了、好極了、美極了、干得不錯(cuò)、真了不起、太出色了……應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對(duì)我的贊美呢？第11頁(yè)/共42頁(yè)5、安慰語(yǔ)您辛苦了、請(qǐng)別擔(dān)心、請(qǐng)保重、請(qǐng)節(jié)哀，保重身體要緊……6、征詢(xún)語(yǔ)我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進(jìn)來(lái)嗎、……您介意嗎……第12頁(yè)/共42頁(yè)7、祝賀語(yǔ)恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝你好運(yùn)、祝你幸?！?、歡迎語(yǔ)

歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來(lái)訪、歡迎光臨指導(dǎo)工作……第13頁(yè)/共42頁(yè)9、告別語(yǔ)再見(jiàn)、等會(huì)見(jiàn)、明天見(jiàn)、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)系……病人出院用語(yǔ)：請(qǐng)慢走！請(qǐng)多保重！切忌說(shuō)？第14頁(yè)/共42頁(yè)二、學(xué)會(huì)用好謙語(yǔ)

（一）謙稱(chēng)

貴方——愚方朱門(mén)——寒舍、柴門(mén)令郎——犬子令尊——家父高見(jiàn)——拙見(jiàn)（二）致歉語(yǔ)（三）其他謙詞（懇請(qǐng)，請(qǐng)賜教，請(qǐng)留步，勞駕，拜托）第15頁(yè)/共42頁(yè)常見(jiàn)：恭候、失迎、拜訪、奉還、貴庚；用于替代俗語(yǔ)或忌諱語(yǔ)：失聰、盲人、行動(dòng)不便、離世稱(chēng)謂：先生、夫人、小姐、女士三、學(xué)會(huì)用好雅語(yǔ)第16頁(yè)/共42頁(yè)2.語(yǔ)言要恰當(dāng)準(zhǔn)確（1）發(fā)音準(zhǔn)確無(wú)誤（2）語(yǔ)速快慢適中（3）語(yǔ)氣謙和有禮（4）語(yǔ)法規(guī)范準(zhǔn)確（5）內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要（6）語(yǔ)言通俗易懂第17頁(yè)/共42頁(yè)"兔子們，蝦米們，豬尾巴！不要醬瓜，咸菜太貴啦??！"（翻譯：同志們，鄉(xiāng)民們，注意吧！不要講話，現(xiàn)在開(kāi)會(huì)啦?。。┛h長(zhǎng)講完后，主持人說(shuō)："咸菜請(qǐng)香腸醬瓜！"（翻譯：現(xiàn)在請(qǐng)鄉(xiāng)長(zhǎng)講話?。┼l(xiāng)長(zhǎng)說(shuō)："兔子們，今天的飯狗吃了，大家都是大王八！"（翻譯：同志們，今天的飯夠吃了，大家都使大碗吧?。?不要醬瓜，我撿個(gè)狗屎給你們舔舔。。。"（翻譯：不要講話，我講個(gè)故事給你們聽(tīng)聽(tīng)。。。）桃源話很奇特，尾音很高，比如"局"，便發(fā)音成了"豬"。先到縣委宣傳部，聯(lián)系到人事局采訪。宣傳部的人打電話替我預(yù)約，用免提。宣傳部："喂，你人是豬嗎？（人事局）"對(duì)方："不是，你搞錯(cuò)了。我不是人是豬（人事局），我娘是豬（糧食局）。"我拼命忍住笑，肚子都疼了。第二天參加一個(gè)縣政府的匯報(bào)會(huì)。會(huì)前點(diǎn)名。主持人："哪些單位到了？"于是參會(huì)者一個(gè)個(gè)地自報(bào)家門(mén)："我叫肉豬（教育局）。""我有點(diǎn)豬（郵電局）。""我是典型豬(電信局)第18頁(yè)/共42頁(yè)（二）話題恰當(dāng)?shù)?9頁(yè)/共42頁(yè)第20頁(yè)/共42頁(yè)第21頁(yè)/共42頁(yè)第22頁(yè)/共42頁(yè)第23頁(yè)/共42頁(yè)第24頁(yè)/共42頁(yè)（六）其他言談技巧1.抓住對(duì)方心理的交談法2.委婉交談法3.幽默法4.暗示法

第25頁(yè)/共42頁(yè)第26頁(yè)/共42頁(yè)第27頁(yè)/共42頁(yè)語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。

你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？第28頁(yè)/共42頁(yè)第29頁(yè)/共42頁(yè)自然賦予人類(lèi)一張嘴，兩只耳朵，就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)。

——蘇格拉底第30頁(yè)/共42頁(yè)第31頁(yè)/共42頁(yè)第32頁(yè)/共42頁(yè)第33頁(yè)/共42頁(yè)第34頁(yè)/共42頁(yè)第35頁(yè)/共42頁(yè)二、護(hù)理工作中的禮貌用語(yǔ)與禁忌用語(yǔ)附：衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例

第36頁(yè)/共42頁(yè)衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱(chēng)呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語(yǔ)，并分別不同對(duì)象禮貌稱(chēng)謂。禁止使用讓人感覺(jué)不尊重的命令式和無(wú)稱(chēng)謂的語(yǔ)句，如：

1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!

2.嗨，×床!(不稱(chēng)呼姓名)

3.把褲子脫了(把衣服撩起來(lái))!

4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去!

5.沒(méi)到××?xí)r間，都出去!

6.在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)!

7.都停下來(lái),我們要檢查了!

8.把證件(證明、資料)都拿出來(lái)，讓我看看!第37頁(yè)/共42頁(yè)二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語(yǔ)句，如：

9.有什么不好意思的，都這份兒上了!

10.活得還挺仔細(xì)!

11.瞧著點(diǎn)兒，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀!

12.這么大人，怎么什么都不懂!

13.活該!

14.沒(méi)錢(qián)就別來(lái)看病!

15.快點(diǎn)兒，真面(面瓜)!

16.干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)!

17.你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起的!

18.到這兒撒野來(lái)了!第38頁(yè)/共42頁(yè)三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩，解除對(duì)方的憂慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句，如:

19.你這人怎么事兒這么多，討厭!

20.沒(méi)什么，死不了!

21.怕疼，別來(lái)看病(治病還能不疼)!

22.這兒交班(開(kāi)會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去!

23.嫌慢，你早干什么來(lái)著!

24.哪兒涼快哪兒歇著去!

25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!

26.材料不齊，回去補(bǔ)去!

27.上面都寫(xiě)著呢，自己看去!

28.查戶(hù)口的，你管我姓什么!第39頁(yè)/共42頁(yè)四、應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問(wèn)題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語(yǔ)句，如：

29.這事別來(lái)找我，我不管(不知道)!

30.誰(shuí)和你說(shuō)的(誰(shuí)答應(yīng)你的)，找誰(shuí)去!

31.快下班了，明天再說(shuō)(我下班了，找別人去！沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)！)

32.機(jī)器(儀器)壞了，誰(shuí)也沒(méi)轍!

33.嫌這兒不好，到別處去!

34.我就這態(tài)度，有意見(jiàn)，找頭兒去!

35.這地方寫(xiě)得不對(duì)，找××改去!第40頁(yè)/共42頁(yè)五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說(shuō)明情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞