服務(wù)意識廣汽本田第1頁，共23頁，2023年，2月20日，星期五1-為什么要有服務(wù)顧客的意識

GECProgram第2頁，共23頁，2023年，2月20日，星期五競爭帶來的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品GECProgram第3頁，共23頁，2023年，2月20日，星期五鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及其它

所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。GECProgram第4頁，共23頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)——利潤的源泉GECProgram第5頁，共23頁，2023年，2月20日，星期五GECProgram第6頁，共23頁，2023年，2月20日，星期五GECProgram第7頁，共23頁，2023年，2月20日，星期五GECProgram第8頁，共23頁，2023年，2月20日，星期五GECProgram第9頁，共23頁，2023年，2月20日，星期五GECProgram第10頁，共23頁，2023年，2月20日，星期五IBM服務(wù)收入十年增長情況單位：10億美元GECProgram2000年第11頁，共23頁，2023年，2月20日，星期五顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量GECProgram與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為第12頁，共23頁，2023年，2月20日，星期五提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……GECProgram第13頁，共23頁，2023年，2月20日，星期五2-顧客是怎樣流失的GECProgram第14頁，共23頁，2023年，2月20日，星期五顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心GECProgram第15頁，共23頁，2023年，2月20日，星期五一個不滿的顧客GECProgram

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一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系第16頁，共23頁，2023年，2月20日，星期五GECProgram

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一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客第17頁，共23頁，2023年，2月20日，星期五3-顧客要什么

——服務(wù)的關(guān)鍵因素GECProgram第18頁，共23頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。

GECProgram第19頁，共23頁，2023年，2月20日，星期五1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素GECProgram第20頁，共23頁，2023年，2月20日，星期五服務(wù)對顧客的重要性實(shí)際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時抵達(dá)89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運(yùn)送75%31%-44預(yù)定機(jī)位75%65%-10對顧客關(guān)心75%40%-35機(jī)艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機(jī)上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機(jī)上飲食服務(wù)31%21%-10對航空業(yè)的調(diào)查GECProgram第21頁，共23頁，2023年，2月20日，星期五4-顧客服務(wù)的等級GECProgram第22頁