課程主要內(nèi)容第二章客服工作常見問題第三章客戶心理基礎(chǔ)需求第四章客戶溝通技能客服體系第一章樹立先進(jìn)的客服理念第五章客服環(huán)境與氛圍的設(shè)計第六章大客戶服務(wù)規(guī)范與特色第一頁，共57頁。第一章樹立先進(jìn)的客服理念戰(zhàn)略問題成本問題技術(shù)問題人才問題客戶服務(wù)達(dá)到客戶期待超越客戶期待現(xiàn)代企業(yè)生存國企、民營、私企服務(wù)型企業(yè)第二頁，共57頁。本章主要內(nèi)容第一節(jié)企業(yè)事業(yè)單位客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀第二節(jié)客戶服務(wù)工作關(guān)聯(lián)崗位與角色第三節(jié)員工與單位建立職業(yè)命運共同體第四節(jié)客戶服務(wù)制度與流程的變革第三頁，共57頁。第一節(jié)企事業(yè)單位客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀簡單化簡單低層次簡單化憑感覺靠估計華而不實第四頁，共57頁?？蛻舴?wù)認(rèn)知不是第三產(chǎn)業(yè)獨有服務(wù)就是滿足或超越客戶的需求期待期待不滿意滿意！超越驚喜難忘第五頁，共57頁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響客戶滿意經(jīng)常購買銷售提升忠誠客戶提高認(rèn)可度產(chǎn)生新客源傳播產(chǎn)品優(yōu)點效益增加提升品牌價值企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)第六頁，共57頁。劣質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響客戶不滿意潛在客源流失散布怨言不再購買信譽(yù)下降銷量減少品牌受挫效益降低企業(yè)陷入惡性循環(huán)第七頁，共57頁。第二節(jié)客戶服務(wù)工作關(guān)聯(lián)崗位與角色企業(yè)員工客服企業(yè)重要組成績效薪資考核監(jiān)督處罰制度壓力第八頁，共57頁。第三節(jié)職業(yè)命運共同體

客戶外部客戶內(nèi)部客戶體制優(yōu)勢價格優(yōu)勢差異化優(yōu)勢（優(yōu)質(zhì)服務(wù)）企業(yè)生存之本職業(yè)價值第九頁，共57頁。第四節(jié)

客戶服務(wù)制度與流程的變革企業(yè)發(fā)展各階段戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)與員工利益關(guān)系客服服務(wù)體系模式員工績效考核員工培訓(xùn)與成長人才選拔與激勵第十頁，共57頁。第二章客服工作常見問題體制束縛制度缺陷技術(shù)瓶頸認(rèn)識局限第十一頁，共57頁。體制束縛分配模糊多勞多得向員工傾斜鼓勵創(chuàng)新政策扶持市場認(rèn)知做大做強(qiáng)效率低下客服基礎(chǔ)薄弱設(shè)想落實思想束縛企業(yè)文化破除第十二頁，共57頁。制度缺陷企業(yè)盈利模式不穩(wěn)定！客戶服務(wù)定位不清晰！崗位工作職責(zé)不清晰！員工成長路徑無規(guī)劃！責(zé)任不明推諉離心客服問題層出不窮第十三頁，共57頁。技術(shù)瓶頸技術(shù)陳舊落后客戶需求增長客服質(zhì)量無法保證競爭劣勢第十四頁，共57頁。認(rèn)識局限對體制依賴激勵制度缺失員工培訓(xùn)匱乏不思進(jìn)取滿足現(xiàn)狀客服體系僵滯第十五頁，共57頁。第一節(jié)員工關(guān)注客服最關(guān)鍵的問題互動第十六頁，共57頁。第二節(jié)管理層希望注重客服的關(guān)鍵問題互動第十七頁，共57頁。第三節(jié)客戶需求盤點1、本企業(yè)外部客戶有哪些？2、外部客戶的需求羅列3、內(nèi)部客戶的需求羅列4、重要需求排序第十八頁，共57頁。第三章客戶心理基礎(chǔ)需求自尊原理認(rèn)可原理從眾原理行動原理焦點效應(yīng)重要效應(yīng)期望效應(yīng)威望效應(yīng)第十九頁，共57頁。第一節(jié)自尊原理自我認(rèn)可自我修正自我評估自我定位接受/拒絕外界內(nèi)部愉悅/憤怒第二十頁，共57頁。第二節(jié)認(rèn)可原理客戶對企業(yè)的認(rèn)可企業(yè)對客戶的認(rèn)可第二十一頁，共57頁。第三節(jié)從眾原理感性消費感性參考第二十二頁，共57頁。第四節(jié)焦點效應(yīng)放大自我第二十三頁，共57頁。第五節(jié)重要效應(yīng)利益積累第二十四頁，共57頁。第六節(jié)

期望效應(yīng)動態(tài)的期望第二十五頁，共57頁。第七節(jié)行動原理制定計劃時效快捷第二十六頁，共57頁。第八節(jié)威望效應(yīng)讓步舉措面子心理第二十七頁，共57頁。第四章客戶溝通技能1、開場白2、探詢與聆聽3、異議處理4、核心信息表達(dá)5、共同點與共鳴6、安撫與暗示第二十八頁，共57頁。第一節(jié)開場白熱場亮題第二十九頁，共57頁。熱場第三十頁，共57頁。亮題第三十一頁，共57頁。第二節(jié)探詢與聆聽

探查詢問目的聆聽技能第三十二頁，共57頁。探查詢問目的(詳見正式課件）第三十三頁，共57頁。聆聽技能口語肢體語言第三十四頁，共57頁。第三節(jié)異議處理

(詳見正式課件）第三十五頁，共57頁。第四節(jié)核心信息表達(dá)(詳見正式課件）第三十六頁，共57頁。第五節(jié)共同點與共鳴

(詳見正式課件）第三十七頁，共57頁。第六節(jié)安撫與暗示

(詳見正式課件）第三十八頁，共57頁。第七節(jié)欣賞與短缺(詳見正式課件）第三十九頁，共57頁。第五章客服環(huán)境與氛圍的設(shè)計第四十頁，共57頁。第一節(jié)親和性與公正性第四十一頁，共57頁。第二節(jié)務(wù)實與理性第四十二頁，共57頁。第三節(jié)客服宣傳新思維

第四十三頁，共57頁。第六章大客戶服務(wù)規(guī)范與特色80%客戶20%客戶20%80%產(chǎn)出產(chǎn)出客戶積累第四十四頁，共57頁。第一節(jié)客戶分級

一、客戶服務(wù)分級與作用企業(yè)的人力、物力資源總是有限的，有限的資源投入要能夠產(chǎn)生最大的產(chǎn)出，就必須把資源投入到最能夠產(chǎn)生價值的客戶身上。客戶服務(wù)分級就是把具有不同價值的客戶在不同的位置，對他們需求的了解和滿足也有所區(qū)別。即：客戶分級，服務(wù)分級。第四十五頁，共57頁。客戶分級作用廣度上—獲得更多的新客戶長度上—保有客戶深度上—提升客戶盈利能力，價值最大化。第四十六頁，共57頁?？蛻舴旨墐?nèi)容客戶價值評估依據(jù)：客戶利潤、客戶份額、客戶自身發(fā)展?jié)摿Ω鶕?jù)客戶價值進(jìn)行分級客戶對待企業(yè)和產(chǎn)品態(tài)度、客戶購買產(chǎn)品交易金額、客戶銷售業(yè)績與忠誠度、客戶信用和業(yè)績、客戶發(fā)展?jié)摿嵤┓诸惞芾怼Ｌ峁┎町惢姆?wù)注意不同級別客戶的動態(tài)性第四十七頁，共57頁。第二節(jié)核心客戶管理核心客戶與較差客戶的區(qū)別核心客戶—也叫關(guān)鍵客戶KA（KeyAccount）為企業(yè)帶來巨額利潤和忠誠的客戶（包括大客戶和一般老客戶）。核心客戶與較差客戶第四十八頁，共57頁。客戶金字塔分類方法1、VIP分級2、鉑金分級第四十九頁，共57頁。核心客戶的管理步驟識別20%的客戶向核心客戶提供特別的服務(wù)針對核心客戶開發(fā)新服務(wù)、新產(chǎn)品，量身定做留住核心客戶第五十頁，共57頁。核心客戶資料的管理1、基礎(chǔ)資料2、特征資料3、業(yè)績資料4、交易現(xiàn)狀5、滿意程度1、動態(tài)管理2、靈活機(jī)動3、專人負(fù)責(zé)4、放眼未來第五十一頁，共57頁。核心客戶現(xiàn)有價值評與估潛力挖掘分析核心客戶價值指標(biāo)：年銷售額總收入接觸成本凈客戶利潤合作關(guān)系持續(xù)時間客戶預(yù)期盈利（企業(yè)）客戶價值最大化方法：保持溝通轉(zhuǎn)換成本產(chǎn)品服務(wù)升級學(xué)習(xí)型關(guān)系建立發(fā)現(xiàn)客戶新的需求讓客戶感到明顯好處第五十二頁，共57頁。核心客戶聯(lián)絡(luò)與接待

聯(lián)絡(luò)方法：登門拜訪書信、電子、電話贈送紀(jì)念品信息提供生日、家人接待：對客戶進(jìn)行分析根據(jù)不同個性特征、不同需求的客戶采取相應(yīng)的服務(wù)手段和接待標(biāo)準(zhǔn)第五十三頁，共57頁。第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理隊伍建設(shè)大客戶KA（KeyAccount）服務(wù)團(tuán)隊建立與考核1、KA市場部成員組成2、KA市場部人員素質(zhì)3、KA市場部地位KA市場部經(jīng)理制與項目小組制KA關(guān)系管理運營環(huán)境KA經(jīng)營分析提供個性化服務(wù)，幫助KA提升自身價值先回訪制度與共贏第五十四頁，共57頁。大客戶管理隊伍組織模式大客戶管理模式組織架構(gòu)業(yè)務(wù)流程大客戶管理組織組織內(nèi)部崗位職責(zé)產(chǎn)品銷售類客戶服務(wù)類產(chǎn)品和服務(wù)交付類人力資源管理類信息和知識管理類績效薪酬KPI利潤銷售額回款率薪酬模式年薪制、提成制、持股制第五十五頁，共57頁。第四節(jié)影響大客戶忠誠的因素服務(wù)質(zhì)量①產(chǎn)品質(zhì)量。②服務(wù)水平。③技術(shù)能力。服務(wù)效果客戶關(guān)系維系①互動的同理心態(tài)②相對的盟友關(guān)系理念灌輸持續(xù)良性心理刺激及增值感受產(chǎn)品差異化外觀差異化技術(shù)先進(jìn)，反應(yīng)靈敏提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)完美的采購