精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔美國及香港物業(yè)管理職業(yè)資格制度編者按：《物業(yè)管理條例》第三十三條規(guī)定：從事物業(yè)管理的人員應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，取得職業(yè)資格證書。2004年3月，由建設(shè)部人事教育司、住宅與房地產(chǎn)業(yè)司、建設(shè)部執(zhí)業(yè)資格注冊中心、中國物業(yè)管理協(xié)會以及地方同志組成的中國代表團(tuán)，赴美國及香港地區(qū)就兩地的物業(yè)管理職業(yè)資格制度進(jìn)行了為期兩周的考察活動?，F(xiàn)將《美國及香港物業(yè)管理職業(yè)資格制度考察報告》刊登如下，以饗讀者。美國和香港是物業(yè)管理市場比較發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)，物業(yè)管理的服務(wù)水平很高，這主要得益于他們建立了比較完善的物業(yè)管理職業(yè)資格制度。為了落實《物業(yè)管理條例》中關(guān)于盡快建立我國的物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格制度的規(guī)定，吸收國際上建立物業(yè)管理職業(yè)資格制度方面成熟的經(jīng)驗，2004年3月，由建設(shè)部人事教育司、住宅與房地產(chǎn)業(yè)司、建設(shè)部執(zhí)業(yè)資格注冊中心、中國物業(yè)管理協(xié)會以及地方同志組成的中國代表團(tuán)，赴美國及香港地區(qū)就兩地的物業(yè)管理職業(yè)資格制度進(jìn)行了為期兩周的考察活動?？疾齑韴F(tuán)訪問了美國物業(yè)管理協(xié)會總會，美國物業(yè)管理協(xié)會加利福尼亞橙縣分會，以及香港房屋經(jīng)理學(xué)會等機構(gòu)，與美國及香港的物業(yè)管理業(yè)內(nèi)人士就相關(guān)問題進(jìn)行了全方位的交流。一、美國物業(yè)管理職業(yè)資格制度概況美國物業(yè)管理協(xié)會IREM（InstituteofRealEstateManagement）成立于1933年，總部設(shè)在芝加哥，在全美有八十多個分會，是國家地產(chǎn)協(xié)會（NationalAssociationofRealtors）的附屬組織。美國物業(yè)管理協(xié)會主要致力于物業(yè)管理從業(yè)人員的專業(yè)教育培訓(xùn)和職業(yè)資格認(rèn)定工作，目前該組織的伙伴團(tuán)體及國際會員遍布全球，并著手進(jìn)行相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。美國物業(yè)管理協(xié)會對從事物業(yè)管理的專業(yè)人員頒發(fā)兩種資格證書：居住物業(yè)管理經(jīng)理（ARM）和注冊物業(yè)管理經(jīng)理（CPM）。從業(yè)人員取得上述證書，必須在專業(yè)培訓(xùn)，工作經(jīng)驗和職業(yè)道德三方面符合嚴(yán)格的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。（一）關(guān)于ARMiTGARM（AccreditedResidentialManager）即居住物業(yè)管理經(jīng)理，ARM證書由IREM授予管理居住物業(yè)的專業(yè)人員。ARM候選人主要負(fù)責(zé)管理出租公寓，出租活動住宅，共管住宅，獨棟家庭住宅及單身公寓等等。IREM規(guī)定授予ARM必須符合以下條件：1．候選人必須接受IREM的職業(yè)培訓(xùn)，修滿5個學(xué)分的課程，主要推薦課程包括以下科目：房地產(chǎn)維護(hù)和運營、市場與租賃、多產(chǎn)權(quán)物業(yè)的營銷戰(zhàn)略、會計學(xué)知識、場所管理等等；2．通過ARM資格考試。該項考試旨在測驗候選人作為住宅物業(yè)管理經(jīng)理的專業(yè)能力，考試的主要內(nèi)容為維護(hù)運營，人力資源管理、職業(yè)道德、營銷與促銷等?？碱}一般采取多項選擇題形式；3．候選人必須承諾遵守并維護(hù)“ARM職業(yè)道德準(zhǔn)則”；:4．具備住宅管理的經(jīng)驗。IREM要求ARM候選人具備最低住宅管理經(jīng)歷的要求，對于該項要求，IREM對候選人管理物業(yè)類型及最低組合要求、最低工作月份等都作了十分詳細(xì)的規(guī)范。同時，IREM規(guī)定，作為ARM申請者，申請人應(yīng)交納75美元的申請費，候選人可以在五年時間內(nèi)保留申請資格，在此期間只要達(dá)到IREM規(guī)定的授予條件，即可被批準(zhǔn)獲得ARM資格。（二）關(guān)于CPMCPM（CertifiedPropertyManager）是物業(yè)管理行業(yè)的最高資格，是IREM專為管理各類大型物業(yè)投資組合（住宅、商業(yè)、辦公及工業(yè)物業(yè)）的專業(yè)人員設(shè)置的職銜，獲得CPM資格意味著具備高水平的管理技能和經(jīng)驗、扎實的教育背景和卓越的工作業(yè)績，CPM資格證書是全社會考察和評判物業(yè)管理從業(yè)人員專業(yè)能力的重要標(biāo)志。IREM規(guī)定授予CPM資格必須經(jīng)過候選和正式注冊兩個階段，要成為一個CPM候選人，從業(yè)人員必須符合以下條件：1．提交CPM候選人申請并交納一定的申請費；2．高中畢業(yè)證書并達(dá)到法定年齡；3．至少12個月的房地產(chǎn)管理經(jīng)驗；4．同意進(jìn)修物業(yè)管理經(jīng)理職業(yè)道德規(guī)程；5．取得當(dāng)?shù)豂REM分會的同意。CPM候選人經(jīng)批準(zhǔn)后，可在十年期間內(nèi)達(dá)到注冊條件并取得CPM證書。在注冊階段，CPM候選人必須符合以下六個方面的條件：1．進(jìn)修一個全面的IREM培訓(xùn)課程，取得30個學(xué)分。CPM候選人可以根據(jù)自身的需要來確定自己的培訓(xùn)課程，但每個候選人要取得至少30分的IREM課程，課程涉及領(lǐng)域較廣,其中以下課程為必修課程：職業(yè)道德規(guī)范、市場與租賃、人力資源開發(fā)戰(zhàn)略、房地產(chǎn)維護(hù)運營、財務(wù)預(yù)算與金融、房地產(chǎn)估價與測評，房地產(chǎn)投資決策，物業(yè)管理計劃等。同時，為方便候選人，IREM采取課堂教學(xué)、在家自學(xué)和網(wǎng)上教育等多種授課方式。2．CPM證書考試合格候選人應(yīng)通過IREM組織的證書考試，該考試主要目標(biāo)在于檢驗候選人的資產(chǎn)管理知識與能力，考試的內(nèi)容主要在于管理經(jīng)驗和專業(yè)知識兩方面，包括:物業(yè)維護(hù)運營、人力資源管理、營銷與出租、金融操作、資產(chǎn)管理、合法性與風(fēng)險管理等等?？碱}一般為多項選擇題。3．準(zhǔn)備一份資產(chǎn)管理計劃書或者成功通過管理計劃的能力評估。候選人可根據(jù)IREM的詳細(xì)指南自選一個實際的物業(yè)項目撰寫計劃書，同時IREM還可以采取課堂評估方式測試候選人的物業(yè)管理策劃能力，目標(biāo)是使IREM全面了解候選人運用課程學(xué)到的知識從事專業(yè)工作的能力。4．參加IREM道德課程并通過考試，承諾遵守并維護(hù)“CPM職業(yè)道德準(zhǔn)則”。5．具備五年以上的物業(yè)管理或資產(chǎn)管理經(jīng)驗。IREM測試候選人的經(jīng)歷主要通過管理物業(yè)類型、職責(zé)和時間等三方面的指標(biāo)，并根據(jù)候選人的物業(yè)經(jīng)理或資產(chǎn)經(jīng)理的身份規(guī)定不同測試標(biāo)準(zhǔn)。6．取得100個選修學(xué)分。8Zk,?深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)--物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。'jCPM候選人可以通過多種方式積累選修學(xué)分：（1）大學(xué)本科學(xué)歷；（2）大學(xué)特定課程；（3）其他專業(yè)房地產(chǎn)協(xié)會的課程；（4）其他資產(chǎn)管理的資格；（5）超過五年以上的資產(chǎn)管理經(jīng)驗。除進(jìn)行ARM和CPM資格認(rèn)定以外，IREM還針對物業(yè)管理公司授予合格管理機構(gòu)（AMO）稱號，申請AMO的候選公司應(yīng)從事房地產(chǎn)管理行業(yè)滿三年，并且應(yīng)當(dāng)擁有一名CPM，而且該CPM在申請程序之前已在管理職位上超過180天，除此之外，IREM還在培訓(xùn)課程、職業(yè)道德、保險、資信等方面要求候選公司達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。二、香港物業(yè)管理職業(yè)資格制度概況由于歷史的原因，香港地區(qū)的物業(yè)管理職業(yè)資格制度受英國影響較深。一九六六年，英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會香港分會（現(xiàn)更名為亞太分會）根據(jù)香港社團(tuán)法例的成立。一九八八年，香港房屋經(jīng)理學(xué)會按照香港公司法例以有限公司注冊，并于一九九七年按照香港房屋經(jīng)理學(xué)會法例正式成立為注冊法團(tuán)。此外，香港目前還有地產(chǎn)行政學(xué)會，物業(yè)管理公司協(xié)會等物業(yè)管理的專業(yè)團(tuán)體。這四個團(tuán)體還以松散聯(lián)合的形式組成香港“不動產(chǎn)服務(wù)聯(lián)盟”。本報告以香港房屋經(jīng)理學(xué)會為例介紹香港的物業(yè)管理職業(yè)資格制度。香港房屋經(jīng)理學(xué)會會員人數(shù)現(xiàn)已超過2600人，其中注冊房屋經(jīng)理800多人，其會員管理的房屋占香港所有房屋的70%。學(xué)會的一項主要職能是為物業(yè)管理專業(yè)人士舉辦課程培訓(xùn)和專業(yè)考試，學(xué)會與香港大學(xué)專業(yè)進(jìn)修學(xué)院聯(lián)合舉辦“房屋管理文憑”的在職訓(xùn)練課程，該課程包括房屋事務(wù)、建筑、法律、房屋財政、物價評估、管理學(xué)、房屋經(jīng)濟(jì)、社會政策等科目，學(xué)員必須參加不少于700小時的講授課程并在考試中取得合格成績。另外，學(xué)員必須完成一項學(xué)術(shù)報告，接受兩年系統(tǒng)的實習(xí)訓(xùn)練。滿足以上條件的學(xué)員，可申請為房屋經(jīng)理學(xué)會會員。香港房屋經(jīng)理學(xué)會設(shè)有七種會籍：（1）名譽資深會員；（2）資深會員；（3）會員；（4）附屬會員；（5）聯(lián)系會員；（6）注冊學(xué)生會員；（7）退休會員。所有會員在入會時必須經(jīng)過學(xué)會的理事會審核批準(zhǔn)，以審查申請人在教育、職務(wù)、職責(zé)和個人品格上是否符合既定標(biāo)準(zhǔn)。為了提升物業(yè)管理的專業(yè)水平，香港房屋經(jīng)理學(xué)會于一九九八年向政府建議設(shè)立注冊及監(jiān)管機制，一九九九年香港房屋經(jīng)理注冊條例正式發(fā)布，并于二000年四月成立“房屋經(jīng)理注冊管理局”?！胺课萁?jīng)理注冊管理局”專職處理香港注冊專業(yè)房屋經(jīng)理事務(wù)并監(jiān)管專業(yè)房屋經(jīng)理的執(zhí)業(yè)紀(jì)律。香港房屋經(jīng)理注冊局成員共有十六名，其主席由香港特別行政長官直接委任，其他成員由香港房屋經(jīng)理學(xué)會委任，成員全為物業(yè)管理業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士，任期兩年，其主要職能包括以下幾方面：（1）建立注冊專業(yè)房屋經(jīng)理名冊；（2）評定和檢討注冊標(biāo)準(zhǔn)；（3）審查和核定注冊房屋經(jīng)理的申請；（4）處理有關(guān)注冊房屋經(jīng)理行為的投訴；（5）就注冊事宜向政府及學(xué)會提供意見。凡房屋經(jīng)理學(xué)會的資深會員和會員、均有資格登記成為“注冊專業(yè)房屋經(jīng)理”。通常，取得注冊房屋經(jīng)理資格應(yīng)具備以下兩項條件：（1）在香港取得不少于一年的專業(yè)經(jīng)驗；（2）香港房屋經(jīng)理學(xué)會會員。如申請者為非香港房屋經(jīng)理學(xué)會會員，則應(yīng)具備以下兩項條件之一：（1）其他房屋管理團(tuán)體的成員，而且該團(tuán)體成員資格標(biāo)準(zhǔn)不低于學(xué)會會員資格標(biāo)準(zhǔn)；（2）已通過或取得不低于學(xué)會會員資格標(biāo)準(zhǔn)的考試、訓(xùn)練或經(jīng)驗。三、美國和香港的經(jīng)驗總結(jié)盡管美國和香港在制度的具體操作模式上存在著諸多差異，但兩地在物業(yè)管理職業(yè)資格制度上還是有一些共同特點，這保證了兩地的物業(yè)管理都保持了很高的水平，值得我們關(guān)注和借鑒：（一）嚴(yán)格的職業(yè)資格管理，確保了物業(yè)管理從業(yè)人員的基本素質(zhì)。以美國為例，IREM成立七十多年來，一直嚴(yán)格把握ARM和CPM的認(rèn)證條件，以此控制ARM和CPM證書的發(fā)放數(shù)量，尤其是作為物業(yè)管理高級管理人員資格的CPM，認(rèn)定條件十分嚴(yán)格。在美國高度發(fā)達(dá)的物業(yè)管理體制之下，全美也僅有9000多名專業(yè)人士獲得CPM證書，他們管理著全美上萬億美元的不動產(chǎn)物業(yè)，這使得獲得CPM資格本身成為了物業(yè)管理從業(yè)人員的一種極大榮譽，職業(yè)資格制度對確保美國物業(yè)管理的水平和質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。（二）物業(yè)管理職業(yè)資格認(rèn)定（或注冊）雖采用自愿原則，但是否取得職業(yè)資格已經(jīng)成為社會評判物業(yè)管理從業(yè)人員和其所在機構(gòu)是否具備管理能力的重要依據(jù)。美國的IREM是典型的行業(yè)性社團(tuán)組織，它所授予的CPM證書是對專業(yè)能力的行業(yè)認(rèn)可，不具有國家認(rèn)可的性質(zhì)；同時，從業(yè)人員申請CPM資格沒有強制性，并非所有從業(yè)人員必須取得CPM證書方能執(zhí)業(yè)。香港雖然依法例設(shè)置房屋經(jīng)理注冊局并由特區(qū)行政長官任命注冊局主席，但考察中我們注意到，香港房屋經(jīng)理注冊局與香港房屋經(jīng)理學(xué)會，英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會亞太分會等機構(gòu)合署辦公，注冊局的日常事務(wù)是由房屋經(jīng)理學(xué)會代行的。另外，香港法律規(guī)定房屋經(jīng)理注冊是自愿性質(zhì)的，政府并無特別要求從業(yè)人員必須注冊房屋經(jīng)理。但是，無論美國還是香港，是否取得相關(guān)物業(yè)管理職業(yè)資格，都是社會評判物業(yè)管理從業(yè)人員和其所在機構(gòu)是否具備管理能力的重要參考標(biāo)準(zhǔn)，這一點都是共同的。3G?深圳物業(yè)管理信息網(wǎng)--物業(yè)管理信息論壇，討論物業(yè)管理的方方面面。（三）培訓(xùn)、考試及資格認(rèn)定（或注冊）一體化的管理模式。在美國，無論是ARM還是CPM資格，其相關(guān)的培訓(xùn)課程、證書考試和資格授予均由IREM總會或分會負(fù)責(zé)。在香港，無論是房屋經(jīng)理學(xué)會，還是英國特許屋宇經(jīng)理學(xué)會亞太分會，均是負(fù)責(zé)進(jìn)修課程（許多課程與高等院校合作）和專業(yè)考試的機構(gòu)，同樣負(fù)責(zé)注冊的房屋經(jīng)理注冊局的成員也全部由上述機構(gòu)的專業(yè)人士充任。（四）專業(yè)技能和職業(yè)操守是取得職業(yè)資格的必備條件。美國IREM詳盡復(fù)雜的ARM和CPM資格認(rèn)定條件，無不建立在教育、經(jīng)驗與道德這三大素質(zhì)基礎(chǔ)之上，其中遵守并保證“職業(yè)道德準(zhǔn)則”是必備條件，從業(yè)人員一旦違反IREM的職業(yè)道德條款，即被取消CPM的資格。香港的房屋經(jīng)理注冊條件同樣關(guān)注課程進(jìn)修，從業(yè)經(jīng)歷和專業(yè)操守，《香港注冊專業(yè)房屋經(jīng)理專業(yè)操守守則》在專業(yè)操守，個人操守，對同僚的操守，對雇主及客戶的操守以及對社會的操守等五方面作出詳盡規(guī)定，并規(guī)定對違反者進(jìn)行嚴(yán)格的紀(jì)律處分。四、美國和香港經(jīng)驗對我們的啟示在我國，《物業(yè)管理條例》明確規(guī)定，國家實行物業(yè)管理從業(yè)人員職業(yè)資格制度。盡快建立有中國的物業(yè)管理職業(yè)資格制度，是《物業(yè)管理條例》出臺后我們要抓緊進(jìn)行的一項重要工作。通過這次考察美國、香港的經(jīng)驗和做法，我們可以得出以下有益的啟示：（一）建立職業(yè)資格制度是現(xiàn)階段物業(yè)管理工作的當(dāng)務(wù)之急。新通過的《憲法》修正案明確規(guī)定了“公民合法所有的財產(chǎn)不受侵犯”的憲法原則，物業(yè)管理權(quán)是財產(chǎn)權(quán)的有機組成部分，物業(yè)管理是公民維護(hù)和實現(xiàn)財產(chǎn)權(quán)的重要手段?！段飿I(yè)管理條例》明確建立物業(yè)管理職業(yè)資格制度，更是讓這項制度成為了衡量我們是否依法行政的一項重要任務(wù)。實行物業(yè)管理職業(yè)資格制度不僅有利于提高物業(yè)服務(wù)水平，最大限度地保護(hù)憲法賦予公民的財產(chǎn)權(quán)利，而且符合WTO商業(yè)規(guī)則，有利于我國物業(yè)管理行業(yè)盡快與國際接軌。（二）建立職業(yè)資格制度是解決現(xiàn)階段物業(yè)管理現(xiàn)實問題的有效手段。物業(yè)管理是市場化的產(chǎn)物，處于傳統(tǒng)計劃模式向現(xiàn)代市場模式轉(zhuǎn)型期的我國的物業(yè)管理，存在著專業(yè)化、規(guī)范化程度低，公信力缺失，相關(guān)矛盾尖銳等諸多問題，不少物業(yè)管理企業(yè)體制、機制有缺陷，管理不規(guī)范、服務(wù)不到位、亂收費，群眾對這些問題的投訴上升，反映比較強烈。許多消費者、部分“兩會”代表和專家學(xué)者及相關(guān)部門呼吁政府加快物業(yè)管理法制建設(shè)，加大行政監(jiān)督力度，嚴(yán)格實行市場準(zhǔn)入制度。解決這些問題不能完全依靠市場，還需科學(xué)的行業(yè)監(jiān)管，美國和香港的經(jīng)驗告訴我們：建立職業(yè)資格制度，幫助業(yè)主選擇具備專業(yè)能力和職業(yè)道德的物業(yè)管理企業(yè)和管理人員，是一種行之有效的捷徑。（三）職業(yè)資格應(yīng)授予綜合素質(zhì)優(yōu)秀的管理人員參考美國和香港的做法，我國也應(yīng)當(dāng)從經(jīng)驗、學(xué)歷、培訓(xùn)和道德四方面評判專業(yè)人員的綜合素質(zhì)，這就要求我們的培訓(xùn)工作進(jìn)一步規(guī)范化、專業(yè)化，強調(diào)知識教育和技能教育的結(jié)合，倡導(dǎo)知行合一。同時，針對我們以往崗位培訓(xùn)中的薄弱點，應(yīng)加大職業(yè)道德教育的份量，并將職業(yè)操守作為資格認(rèn)定和注冊中一項必不可少的內(nèi)容。（四）實事求是地設(shè)置職業(yè)資格的分級體系、培訓(xùn)課程和考試科目。根據(jù)我國的實際情況，參照美國的ARM和CPM資格，我國的物業(yè)管理職業(yè)資格可分為注冊物業(yè)管理經(jīng)理人和物業(yè)管理助理經(jīng)理人兩類，兩類資格體系形成互為補充并各自獨立的系統(tǒng)。注冊物業(yè)管理經(jīng)理人實行執(zhí)業(yè)資格管理，物業(yè)管理助理經(jīng)理人實行從業(yè)資格管理。經(jīng)過申請和資格認(rèn)定，物業(yè)管理從業(yè)人員可以取得物業(yè)管理助理經(jīng)理人資格，經(jīng)過一定進(jìn)修課程的培訓(xùn)，并通過嚴(yán)格的資格考試后，晉升為注冊物業(yè)管理經(jīng)理人。在這個思路之下，建議建設(shè)部和人事部要盡快出臺《注冊物業(yè)管理經(jīng)理人管理辦法》和《注冊物業(yè)管理經(jīng)理人考試辦法》。同時，加強物業(yè)管理專業(yè)人員的培訓(xùn)，在培訓(xùn)課程和考試科目的設(shè)置上，應(yīng)在體現(xiàn)我國特色（如集中于幾本概括性較強的教材）的基礎(chǔ)上，順應(yīng)物業(yè)管理與資產(chǎn)管理相結(jié)合的國際趨勢，增加有關(guān)資產(chǎn)管理的培訓(xùn)課程和考試內(nèi)容，以逐步改變我國物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)化程度和人員素質(zhì)比較低的現(xiàn)狀精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔淺析肯德基連鎖店的招聘管理和培訓(xùn)制度摘要：本文通過對肯德基的員工招聘管理和培訓(xùn)制度的分析，進(jìn)而去了解肯德基的培訓(xùn)在連鎖企業(yè)中所占的優(yōu)勢,去發(fā)掘肯德基值的我們學(xué)習(xí)的地方,方便我們在以后的學(xué)習(xí)中去了解,去學(xué)習(xí).最后給我們以啟示，讓我們了解到當(dāng)今連鎖企業(yè)在招聘和管理中要注意什么，要改變其中存在的不足。從而方便我們，讓我們學(xué)到更多。關(guān)鍵詞:肯德基，連鎖，人力資源管理，標(biāo)準(zhǔn)化、目錄一、前言 1二、肯德基連鎖店的招聘管理 1⑴、什么叫內(nèi)部招聘 1㈡、什么叫外部招聘 2㈢、肯德基的招聘原則 2三、肯德基連鎖店的培訓(xùn)管理 3㈠肯德基連鎖店培訓(xùn)的特點 31、培訓(xùn)員的帶訓(xùn)制度 32、訓(xùn)練四步驟 4㈡、肯德基連鎖店培訓(xùn)的內(nèi)容 6四、肯德基經(jīng)驗的啟示 7㈠高度重視促進(jìn)餐飲業(yè)發(fā)展的重要性 7㈡、推進(jìn)現(xiàn)代化是餐飲業(yè)發(fā)展的主要方向 7（三）進(jìn)一步加強餐飲食品安全和衛(wèi)生工作 7（四）發(fā)展連鎖經(jīng)營需要配套體系的支持 7五、結(jié)論： 8參考文獻(xiàn) 9致謝 10一、前言肯德基于1987年進(jìn)入我國以來，肯德基在中國的發(fā)展實現(xiàn)了三級跳：自1987～1996年的頭9年以年均11家的速度發(fā)展了100家連鎖直營店；在1996～2000年的4年間年均發(fā)展75家；2001年以來，以年均150家的發(fā)展速度加快了在中國的擴(kuò)張，同時在部分中小城市開展了特許加盟業(yè)務(wù)。截止到2004年6月連鎖店總數(shù)發(fā)展到1100家，其中上海、北京兩市已分別達(dá)到100家規(guī)模。2003年中國肯德基實現(xiàn)營業(yè)額84億元。連續(xù)多年以餐廳數(shù)量最多、營業(yè)額最高而居中國餐飲業(yè)百強之首。西式快餐之所以能夠在包括中國在內(nèi)的全球范圍內(nèi)取得如此的成功，是與其卓越的管理和培訓(xùn)是密切相關(guān)的，招聘管理和培訓(xùn)已經(jīng)成為肯德基等西式快餐企業(yè)的核心競爭力，使得它們能在競爭異常激烈的中國餐飲市場立于不敗之地。本文將通過對肯德基連鎖店的調(diào)查，分析其招聘管理和培訓(xùn)方法，進(jìn)而闡明招聘管理和培訓(xùn)成為其核心競爭力的重要組成部分，并籍此給我們的餐飲服務(wù)企業(yè)以有益的啟示。二、肯德基連鎖店的招聘管理在餐飲行業(yè)，一方面，高素質(zhì)、符合有關(guān)要求的員工的參與是提供服務(wù)的一個必不可少的條件；另一方面，員工服務(wù)的態(tài)度和水平也是決定顧客對服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素。一個高素質(zhì)的員工能夠彌補由于物質(zhì)條件的不足而可能使消費者產(chǎn)生的缺憾感，而素質(zhì)較差的員工不僅不能充分發(fā)揮企業(yè)擁有的物質(zhì)設(shè)施上的優(yōu)勢，還可能成為顧客拒絕再消費企業(yè)服務(wù)的主要緣由。顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的重要因素是一線員工的服務(wù)素質(zhì)和能力，而要形成并保持一支素質(zhì)一流、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異的一線員工隊伍，企業(yè)管理部門就必須做好員工的挑選和培訓(xùn)工作?？系禄谶M(jìn)入中國的十幾年的經(jīng)營中形成和完善了一套適合中國的員工招聘方法，為其獲得充足的人力資源，建立核心競爭力打下了基礎(chǔ)?？系禄B鎖店的招聘方法為了給企業(yè)招聘到合適的人選，同時又考慮到招聘工作的成本，通常企業(yè)的招聘方法主要包括內(nèi)部招聘和外部招聘兩種。⑴、什么叫內(nèi)部招聘內(nèi)部招聘又稱內(nèi)部補充，是指以內(nèi)部員工及其相關(guān)人員為主要招聘對象的一種招聘方法。該方法對組織來說有以下優(yōu)點:對員工而言，通過增加系統(tǒng)中現(xiàn)有雇員的晉升機會，以及通過人員流動來提高人與工作之間的匹配程度，最終提高雇員的滿意度。雇員工作能力得到認(rèn)可，可使他們的士氣和工作績效提高；對組織而言，內(nèi)部候選人對組織的目標(biāo)更有認(rèn)同感，并且由于更了解組織，因而只需很短的定位時間，從而減少了指導(dǎo)與培訓(xùn)的需求。同時，提拔內(nèi)部員工會提高所有員工對組織的忠誠度，激發(fā)他們的獻(xiàn)身精神。㈡、什么叫外部招聘外部招聘是指以非內(nèi)部員工為主要招聘對象的招聘方法。其主要特點與內(nèi)部招聘方法的特點正好相反。㈢、肯德基的招聘原則當(dāng)肯德基連鎖店由于開新店而需要招聘管理人員時，往往會采用以外部招聘為主的方法。這是因為開新店時，同一時間需要較多的管理人員，且要求這些候選人具有較高的學(xué)歷(大專以上)和一定的工作經(jīng)驗。這時采用外部招聘的方法就可以比較容易的挑選到足夠的符合條件的人才。而隨著連鎖店營運時間的延續(xù)，員工流動的增加，管理人員也需要不斷的補充。此時，肯德基采取的是內(nèi)部提拔為主的招聘方法。因為經(jīng)過一段時間的經(jīng)營，組織對其每一個員工的能力、品德等方面都有了比較全面的了解，同樣，員工對組織也有了很好的了解，在企業(yè)文化、管理模式等方面由了解到認(rèn)同，進(jìn)而接受。因此，從員工中提拔管理人員，可以大大縮短由于崗位改變而造成的調(diào)整和定位的時間和需求，并且，還可以提高員工的士氣和動力，增強組織的凝聚力。當(dāng)然，考慮到每一種招聘方式都存在的缺點，肯德基連鎖店在每次招聘管理人員時，基本上都是將兩種方法綜合起來使用。例如，在開新店時，在大量招錄新人的同時，也在其他的老店中選拔一些優(yōu)秀的員工到新店里來，一方面鼓舞了老店員工的士氣，另一方面，在新人中樹立榜樣，起到帶動作用，將肯德基的企業(yè)文化和操作規(guī)范更好的傳給新進(jìn)的員工。同樣，在日常的人員流動中，也適當(dāng)?shù)恼衅敢恍┬氯思尤?，不僅可以平息因內(nèi)部晉升而導(dǎo)致的明爭暗斗，而且還可以避免過度的“近親繁殖”，引進(jìn)新思想和新觀念。在普通員工的招聘方面，同樣也采用內(nèi)部招聘和外部招聘的方法。這里的內(nèi)部招聘是指招聘的對象僅僅局限于現(xiàn)有員工的同學(xué)、朋友等，招聘信息、的發(fā)布主要是針對連鎖店內(nèi)部的員工。由于肯德基快餐行業(yè)的性質(zhì)，決定了她的員工具有高于其他行業(yè)的流動性。因此，員工的招聘就成為肯德基連鎖店的一項經(jīng)常性的、長期性的工作。在開一家新店時，通常需要80一100名鐘點工。其中除了有1/5左右的員工是來自其他肯德基連鎖店的熟練員工外，其他的員工都是需要招聘的。如此大的需求量，就只能通過外部招聘的方法了。通常，在招聘前，會通過當(dāng)?shù)氐闹饕襟w向外界公開發(fā)布招聘信息。由于近年來越來越大的就業(yè)壓力以及肯德基對應(yīng)聘者的要求相對較低，因此每次都會吸引大量的求職者，通常是實際招聘人數(shù)的3一5倍。如此多的候選人，使肯德基能夠很容易的挑選到其需要的人員，而且，在薪資待遇方面可以壓的比較低。但同時，每次這樣的大規(guī)模招聘也使肯德基花費了大量的人力來做面試及篩選的工作，使招聘的成本迅速上升。因此，除了開新店或是學(xué)生寒、暑假前夕，由于員工的需求量大，而采取這種大規(guī)模的招聘外，平時一般不采用這種方式。在新店開業(yè)后，經(jīng)過一段時間磨合后，餐廳的營運趨于穩(wěn)定，與周圍商圈的關(guān)系也逐漸穩(wěn)固下來。這時候，就需要對連鎖店里現(xiàn)有的人力資源狀況做一些調(diào)整。例如，針對實際營業(yè)額與當(dāng)初預(yù)估營業(yè)額的差距，對相關(guān)崗位的人員數(shù)量進(jìn)行補充或刪減。這種情況的招聘往往人數(shù)比較少，此時肯德基通常就采用內(nèi)部招聘的方法，只在店內(nèi)發(fā)布有關(guān)招聘的信息，并歡迎員工推薦他們的朋友或同學(xué)來應(yīng)聘。一方面，這樣一來可以減少刊登媒體廣告和組織龐大的招聘組的費用，降低了招聘成本；另一方面，通過員工的宣傳，可以使應(yīng)聘者對將要應(yīng)聘的崗位有一個比較全面和真實的了解，避免日后發(fā)生由于心理預(yù)期與實際情況相差懸殊而造成的士氣低落或高離職率的現(xiàn)象?？系禄B鎖店針對不同的需求和綜合效果的考慮，采用內(nèi)部招聘或外部招聘的方法，不僅能夠及時招到充足的勞動力，以保證營運的正常進(jìn)行，而且還通過綜合使用內(nèi)外招聘的方法，彌補單純使用一種方法而可能給組織帶來的不良影響，使這項經(jīng)常性的、長期性的工作在肯德基快速的發(fā)展中發(fā)揮出了應(yīng)有的作用。三、肯德基連鎖店的培訓(xùn)管理組織要在競爭中獲勝，必須擁有高素質(zhì)的人才，而員工的培訓(xùn)和開發(fā)正是提高員工素質(zhì)的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。員工的招聘只是企業(yè)人力資源管理的開始，員工的培訓(xùn)和開發(fā)是人力資源管理中的重點內(nèi)容之一，是人力資源投入的主要形式。如何使新員工成為符合企業(yè)要求的服務(wù)提供者，這是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)要解決的問題。這些培訓(xùn)，在顧客服務(wù)方面將給新員工帶來如下好處:(l)學(xué)會重要技能，幫助新人成功；(2)從中得到滿足感，由于你的工作許多人得到幫助；(3)學(xué)會如何鼓勵顧客和員工。進(jìn)行此類的培訓(xùn)，是為了讓新員工能在今后的工作中以符合標(biāo)準(zhǔn)的行為，高效率的完成本職工作，并與其他員工取得協(xié)調(diào)，更好的工作。㈠肯德基連鎖店培訓(xùn)的特點1、培訓(xùn)員的帶訓(xùn)制度肯德基在新員工培訓(xùn)上來取集中培訓(xùn)和分組培訓(xùn)相結(jié)合的方式。新員工在進(jìn)入肯德基后，首先進(jìn)行集中培訓(xùn)，由管理組對他們就公司文化、經(jīng)營理念、規(guī)章制度、行為規(guī)范等方面進(jìn)行宣導(dǎo)和教育。隨后，新員工被分成若干小組，每個小組由一到兩名訓(xùn)練員帶領(lǐng)，進(jìn)行相應(yīng)工作站理論知識和操作實踐的學(xué)習(xí)。訓(xùn)練員指的是在肯德基連鎖店里通過了兩個以上工作站的理論和實踐考核，且表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。他們是肯德基連鎖店日常營運的核心力量，是各個工作站生產(chǎn)力的提升者，同時也是新員工培訓(xùn)的主要實施者。訓(xùn)練員分為星級訓(xùn)練員和全星級訓(xùn)練員。掌握兩個工作站工作內(nèi)容的可以當(dāng)選星級訓(xùn)練員，而掌握全部四個工作站的星級訓(xùn)練員可以被選為全星級訓(xùn)練員。訓(xùn)練員除了在名牌上標(biāo)識“星級訓(xùn)練員”或“全星級訓(xùn)練員”字樣外，還有標(biāo)有一顆星和兩顆星的臂章，把他們與普通員工清楚的區(qū)分開來。一來使其產(chǎn)生成就感和榮譽感，滿足他們的心里需求，進(jìn)一步調(diào)動他們的積極性；另一方面，也使他們的表現(xiàn)更容易受到監(jiān)督，給他們更大的壓力，使其工作更加努力，自覺起到模范榜樣作用。一般肯德基連鎖店的訓(xùn)練員數(shù)量是所有員工人數(shù)的10一15%。新員工分組培訓(xùn)時，每個組一般是一名訓(xùn)練員和最多不超過3名新員工。帶訓(xùn)的內(nèi)容通常包括:工作站現(xiàn)場介紹，工作站的理論學(xué)習(xí)，工作站的實踐操作等。在進(jìn)行現(xiàn)場介紹時，訓(xùn)練員會詳細(xì)的向新員工講解工作站的功能，各種設(shè)備的性能和操作方-法，工作站中各崗位間的關(guān)系，使新員工對要學(xué)習(xí)的工作站有一個清楚的了解。在理論學(xué)習(xí)中，訓(xùn)練員會利用訓(xùn)練手冊、光碟、圖片等工具對新員工進(jìn)行理論培訓(xùn)。工作站介紹和理論學(xué)習(xí)一般占整個培訓(xùn)時間的1/3左右，剩下的時間是由訓(xùn)練員帶領(lǐng)新員工進(jìn)行實踐操作的訓(xùn)練。由于肯德基的各項工作都通過員工的操作來完成的，因而新員工的實踐操作訓(xùn)練就顯得尤為重要。每個新員工必須100%的通過操作實踐的考核方可上崗。新員工獨立操作，訓(xùn)練員則在旁邊觀察，當(dāng)新員工出現(xiàn)錯誤時，及時指出或參與營運。這樣既讓新員工得到了實戰(zhàn)的鍛煉，加深了所學(xué)的知識和技能，同時又能夠保證正常的營運不受影響。訓(xùn)練員帶訓(xùn)這種培訓(xùn)方式為肯德基連鎖店帶來了諸多好處。首先，訓(xùn)練員來自于經(jīng)驗豐富、表現(xiàn)穩(wěn)定的優(yōu)秀員工。他們具有扎實的理論知識和標(biāo)準(zhǔn)的操作水準(zhǔn)。在帶訓(xùn)中，他們既能結(jié)合實際，深入透徹的講解理論知識，又能將標(biāo)準(zhǔn)的操作動作準(zhǔn)確的傳授給新員工，從而保證了培訓(xùn)的質(zhì)量。其次，肯德基連鎖店為了降低人力成本，除了少數(shù)幾名管理組以外，絕大部分員工都是計時員工。而管理組要肩負(fù)每日營運的繁重任務(wù)，無暇顧及新員工的培訓(xùn)。因此采用訓(xùn)練員帶訓(xùn)就成為肯德基連鎖店員工培訓(xùn)的最佳選擇。同時，通過訓(xùn)練員的帶訓(xùn)，也是對訓(xùn)練員的挑戰(zhàn)。因為新員工今后在店里的表現(xiàn)，將時刻與他們的訓(xùn)練員緊密聯(lián)系在一起。新員工在營運中出差錯，首先會檢查是否是訓(xùn)練上出了問題。同樣，當(dāng)新員工有良好表現(xiàn)時，也會給他們的訓(xùn)練員記上一功，成為其今后晉升的資本。這樣，訓(xùn)練員在每次帶訓(xùn)時都會非常重視，認(rèn)真對待，不敢有絲毫馬虎，甚至在帶訓(xùn)結(jié)束后，還會經(jīng)常自覺的去追蹤他們的徒弟，促使他們時刻保持高標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)。再有，新員工在剛剛進(jìn)入一個新的環(huán)境時，都會由于環(huán)境的陌生和技能的缺乏，而產(chǎn)生孤獨感和畏懼心里，對他們能力的發(fā)揮造成很大的影響，進(jìn)而會影響到新員工的穩(wěn)定性。因此，肯德基連鎖店改變了以往餐飲業(yè)的企業(yè)只是對新員工簡單粗糙的培訓(xùn)，然后再邊干邊學(xué)的培訓(xùn)方法，而是選派優(yōu)秀的訓(xùn)練員對新員工進(jìn)行系統(tǒng)全面的培訓(xùn)，使他們迅速的掌握應(yīng)有的工作技能。而且，通過訓(xùn)練員的帶訓(xùn)，不僅使新員工和訓(xùn)練員之間建立了深厚的友情，而且還可以通過訓(xùn)練員與其他員工迅速熟悉起來，使新員工得到認(rèn)同感，消除孤獨和畏‘巨自里，降低適應(yīng)期的離職率。當(dāng)然，訓(xùn)練員也會有退步或松懈的時候。為了使訓(xùn)練員始終保持應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)度，肯德基連鎖店制定了對訓(xùn)練員的追蹤考核制度。每兩個月對每個訓(xùn)練員進(jìn)行一次考核。考核由連鎖店的管理組來實施?？己说膬?nèi)容包括理論和實踐操作?？己撕细竦挠?xùn)練員將得以保留訓(xùn)練員資格，不合格者將被要求限期改善，并在兩周內(nèi)再次進(jìn)行考核。若還是不合格，將被撤銷訓(xùn)練員資格，直至被停止上班。通過上述制度的實施，不僅保證了訓(xùn)練員本身的操作標(biāo)準(zhǔn)度，為保證良好的培訓(xùn)質(zhì)量打下了基礎(chǔ)，而且，這種能上能下的用人機制，激勵員工不斷完善自我，時刻都有危機感，并且讓新員工看到機遇和希望，以更高的熱情投入到艱苦的工作中去，盡快的發(fā)揮出他們的才能，使整個營運始終保持在一個高水平。2、訓(xùn)練四步驟由于行業(yè)性質(zhì)的原因，肯德基連鎖店的員工流動率高于其他行業(yè)，從而決定了新員工的培訓(xùn)是其另一項長期性的、經(jīng)常性的工作。除了采用計時一工性質(zhì)的訓(xùn)練員來擔(dān)任訓(xùn)練的師資以外，為提高工作效率，肯德基摸索并制定了一套專門適用于訓(xùn)練員帶訓(xùn)的培訓(xùn)方法一一訓(xùn)練四步驟。第一步準(zhǔn)備階段。訓(xùn)練員在帶訓(xùn)開始前，要做好各方面的準(zhǔn)備工作，例如，場地、資料、錄影帶、各種道具等，同時，還要對即將要帶訓(xùn)的工作站的各種相關(guān)內(nèi)容的復(fù)習(xí)，包括理論知識和操作實踐等。通過預(yù)講，訓(xùn)練員不僅可以鍛煉自己的口頭表達(dá)能力，為提高帶訓(xùn)效果打基礎(chǔ)，而且還可以發(fā)現(xiàn)自己對培訓(xùn)材料的理解和把握中存在的問題，并通過解決這些問題，使自己的理論水平得到提高，以保證培訓(xùn)的質(zhì)量。第二步示范說明。訓(xùn)練員此刻要詳細(xì)講解相關(guān)的理論知識和動作要領(lǐng)，并且盡可能的進(jìn)行實物或?qū)嵉氐难菔?，以加深學(xué)員的印象。在演示過程中，訓(xùn)練員會密切注意學(xué)員的反映，并采用隨時提問等方法來提高學(xué)員的注意力，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)和掌握的情況，以確保每個學(xué)員都能理解并掌握所學(xué)的內(nèi)容。演示說明在整個訓(xùn)練四步驟中是相當(dāng)重要的一個環(huán)節(jié)，因為肯德基是一個勞動密集型的企業(yè)，員工主要從事的是動手的操作性的工作，而且，肯德基總部制定了一套嚴(yán)格操作標(biāo)準(zhǔn)，對肯德基連鎖店在營運中的每一個動作都設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)，并且編印成了手冊。肯德基總部要求其每一家連鎖店都必須按照標(biāo)準(zhǔn)手冊中的規(guī)定去執(zhí)行，從而保證了全球的任何一家肯德基連鎖餐廳都能提供相同的高質(zhì)量的食品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，讓每一位新員工了解和理解標(biāo)準(zhǔn)手冊的內(nèi)容，以及每一個動作的標(biāo)準(zhǔn)做法是他們掌握標(biāo)準(zhǔn)的前提和基礎(chǔ)。訓(xùn)練員往往會對操作要領(lǐng)詳細(xì)講解，對某些復(fù)雜的動作，甚至?xí)确纸猓僦饌€分解動作進(jìn)行演示，直至新員工掌握為止。例如在廚房工作站中，給原味雞塊裹粉的動作是比較復(fù)雜的，它包括了雞塊的浸水、顛籃，以及挖、翻、挖、提等動作，每一個動作的標(biāo)準(zhǔn)與否都會影響到產(chǎn)品的品質(zhì)。此時，訓(xùn)練員會耐心的逐個動作的示范說明，讓每個新員工都理解和弄懂。第三步自我練習(xí)。了解理論知識和理解動作要領(lǐng)是掌握技能的基礎(chǔ)，在實際練習(xí)中運用所學(xué)的理論知識，提高動作的熟練度，達(dá)到手冊規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)才一能由資格參加肯德基連鎖店的正式營運。自我練習(xí)就是為使新員工盡快的掌握新技能，而在培訓(xùn)中設(shè)置的關(guān)鍵一環(huán)。訓(xùn)練員在示范說明完畢后，就要求新員工親自動手練習(xí)。在練習(xí)的過程當(dāng)中，訓(xùn)練員要求新員工一邊復(fù)述動作要領(lǐng)，一邊進(jìn)行操作，訓(xùn)練員在旁邊觀查，發(fā)現(xiàn)有錯誤時，及時糾正。新員工在自我練習(xí)的時候，除了標(biāo)準(zhǔn)度外，還有速度的要求。因為我們知道，肯德基經(jīng)營的是快餐，“快”既是其顯著的經(jīng)營特色，又是其對顧客的承諾。在肯德基連鎖店的任何一個崗位上，無論是柜臺員工快速的配餐，還是大廳員工快速的清理餐桌，每時每刻你所看到的都是肯德基的員工們在以很高的速度工作著。為了使新員工能夠盡快的融入到這種快節(jié)奏的工作環(huán)境中去，就必須使他們掌握必要的工作技能。因此，在新員工的培訓(xùn)中，除了要求他們掌握動作的標(biāo)準(zhǔn)，還要提高速度。有時，為了讓新員工對營運有感性的認(rèn)識，就在營運不忙的時候，安排他們參加正式營運，使他們在肯德基高強度、快節(jié)奏的營運環(huán)境中迅速提高自己的操作技能。對于經(jīng)常會犯的錯誤，訓(xùn)練員會多次的示范說明，直到被訓(xùn)練員工完全掌握。隨著練習(xí)的深入，被訓(xùn)練者對動作掌握的日趨熟練，訓(xùn)練員指導(dǎo)的次數(shù)也越來越少。當(dāng)被訓(xùn)練員工練習(xí)至基本能夠100%獨立操作時，就可以要求訓(xùn)練員對其進(jìn)行檢定。第四步追蹤考核。當(dāng)被訓(xùn)練員工通過不斷的自我練習(xí)，基本能夠獨立操作時，就可以安排對其進(jìn)行鑒定考核?？己擞蓭в?xùn)的訓(xùn)練員執(zhí)行。首先，進(jìn)行考核的員工會被要求復(fù)述步驟要點，以判斷被訓(xùn)練者對工作站的程序和標(biāo)準(zhǔn)了解的程度。訓(xùn)練員往往會采用開放式的問題向被訓(xùn)練者提問，而不是讓被訓(xùn)練者簡單的回答“是”或“不是”，以反映出被訓(xùn)練者的真實的水平。然后，被訓(xùn)練者進(jìn)行實際操作，訓(xùn)練員用訓(xùn)練考核卡，對被訓(xùn)練者的操作進(jìn)行檢查，并確認(rèn)其操作程序100%符合標(biāo)準(zhǔn)。如果出現(xiàn)錯誤，訓(xùn)練員要及時的中斷被訓(xùn)練者的操作，指出其錯誤，在必要的時候，還要再次的做示范，并使被訓(xùn)練者再次自我練習(xí)，直到掌握。當(dāng)被訓(xùn)練人通過了程序鑒定后，訓(xùn)練員還要口頭向其提至少五個以上的相關(guān)問題，如產(chǎn)品保存期限、溫度設(shè)定、清潔消毒、人身安全等，以確認(rèn)對方有正確的認(rèn)識。當(dāng)被訓(xùn)練者100%的通過了以上的檢定后，訓(xùn)練員會在該員工的“訓(xùn)練區(qū)域追蹤考核卡”上的“訓(xùn)練檢定”一欄內(nèi)簽上名字和日期。這也就表示該員工已經(jīng)掌握了該工作站的操作標(biāo)準(zhǔn)，可以參加正式營運了。在檢定考核過程中，對被訓(xùn)練者在過程中的優(yōu)良表現(xiàn)和顯著進(jìn)步，訓(xùn)練員都會及時給予表揚和鼓勵，以激發(fā)員工的工作熱情，增強他們的自信心。在檢定通過以后，訓(xùn)練員還會鼓勵被訓(xùn)練者繼續(xù)經(jīng)常閱讀相關(guān)的訓(xùn)練考核卡等資料，以持續(xù)的維持標(biāo)準(zhǔn)操作。上述訓(xùn)練方法的采用，使整個肯德基連鎖店在員工培訓(xùn)的方法上得到了統(tǒng)一，每個訓(xùn)練員按部就班的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的訓(xùn)練方法，使培訓(xùn)的質(zhì)量得到了保證，同時，肯德基式的格式化的訓(xùn)練步驟，使帶訓(xùn)工作的效率得到了極大的提高。㈡、肯德基連鎖店培訓(xùn)的內(nèi)容肯德基連鎖店在甄選和錄用員工時，雖然進(jìn)行了大量的工作，采用了測試、面試等方法，但是這些新員工并不是一開始就具備了在肯德基工作所必須的知識和技能?？系禄诩ち业氖袌龈偁幹?，不斷的調(diào)整其發(fā)展戰(zhàn)略，開發(fā)新產(chǎn)品，改變經(jīng)營模式。為了讓肯德基的員工能夠跟上組織的不斷調(diào)整，肯德基的各連鎖店對其員工在知識、技能和工作態(tài)度等方面進(jìn)行不斷的培訓(xùn)。下面以肯德基連鎖店在員工知識技能方面的培訓(xùn)為例，展示以下肯德基在這些方面的努力。員工知識培訓(xùn)技能培訓(xùn)的主要任務(wù)使對培訓(xùn)對象所具有的能力加以培養(yǎng)和補充，以解決“會”的問題。技能培訓(xùn)是肯德基連鎖店中員工培訓(xùn)的重要內(nèi)容。因為對大多數(shù)的人來說，肯德基的營運知識對其是陌生的。掌握必要的技能是每個新員工參加營運的必要條件。雖然肯德基的各種操作技能不是特別復(fù)雜，有些甚至是相當(dāng)簡單的，但是，肯德基總部為每一個動作都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，并且把他們編制成了營運標(biāo)準(zhǔn)手冊。通過所有連鎖店對標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行，使全世界的顧客在任何一家肯德基餐廳都能享受到同樣的高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。在肯德基的技能培訓(xùn)中，對標(biāo)準(zhǔn)度的強調(diào)可以說使無以復(fù)加的，一切都要按標(biāo)準(zhǔn)來操作。肯德基的技能培訓(xùn)主要使針對操作技能的培養(yǎng)。訓(xùn)練員在運用訓(xùn)練四步驟進(jìn)行帶訓(xùn)時，首先是要求在理解的基礎(chǔ)上熟記各項標(biāo)準(zhǔn)，然后訓(xùn)練員逐項標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行示范說明，隨后，員工就每個動作進(jìn)行自我練習(xí)，訓(xùn)練員在一旁觀察，發(fā)現(xiàn)錯誤，及時指出，必要時會再次示范，以確保員工掌握標(biāo)準(zhǔn)。隨著被訓(xùn)練者練習(xí)的不斷熟練，訓(xùn)練員逐漸減少指導(dǎo)的次數(shù)，并且，在營運不太繁忙的時段，安排員工上工作站進(jìn)行實戰(zhàn)練習(xí)，使他們對正式的營運環(huán)境有一個直觀的認(rèn)識，還可以檢驗一下他們的操作技能掌握的情況。為了防止可能對營運造成的影響，新員工在獨立擔(dān)當(dāng)一個崗位時，訓(xùn)練員往往會被安排在他的旁邊，既可以使其能夠觀察到新員工的表現(xiàn)，又可以節(jié)約工時。一旦出現(xiàn)特殊情況，新員工難以應(yīng)付時，訓(xùn)練員可以及時補救。經(jīng)過幾次這樣的實戰(zhàn)練習(xí)之后，如果被訓(xùn)練者能夠基本達(dá)到按標(biāo)準(zhǔn)操作，且能夠保證營運的正常進(jìn)行的話，訓(xùn)練員就會通知其準(zhǔn)備鑒定考核。在考核100%合格后，該員工被認(rèn)為己經(jīng)掌握了該工作站的相關(guān)技能，可以進(jìn)行正式排班了。嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使每個正式員工都具有相同的高標(biāo)準(zhǔn)，從而保證了肯德基的各家連鎖店的營運都能符合肯德基總部要求的標(biāo)準(zhǔn)度，進(jìn)而實現(xiàn)“CHAMPS’’。四、肯德基經(jīng)驗的啟示肯德基作為跨國連鎖公司在中國發(fā)展，其先進(jìn)的管理方式、營銷理念、標(biāo)準(zhǔn)體系、人力培訓(xùn)、連鎖發(fā)展及其保障系統(tǒng)等，為我國餐飲業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展提供了許多可以借鑒的經(jīng)驗，也對餐飲業(yè)的行業(yè)管理工作有所啟示。㈠高度重視促進(jìn)餐飲業(yè)發(fā)展的重要性餐飲業(yè)在擴(kuò)大內(nèi)需、增加就業(yè)、促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、以及滿足人民生活和繁榮市場等方面的拉動作用正在逐年加大。2003年餐飲業(yè)為國家直接提供稅收333.6億元，并連續(xù)13年保持兩位數(shù)的稅收水平高增長。目前，中國餐飲業(yè)已經(jīng)形成了一支約1800萬人的從業(yè)隊伍，餐飲業(yè)的農(nóng)副產(chǎn)品和工業(yè)品年消耗量已分別超出2500億元和3000億元，產(chǎn)業(yè)互動作用和產(chǎn)業(yè)鏈效益日益增強。各有關(guān)方面要高度重視促進(jìn)餐飲業(yè)發(fā)展的重要性。㈡、推進(jìn)現(xiàn)代化是餐飲業(yè)發(fā)展的主要方向從肯德基的經(jīng)驗看，現(xiàn)代化是促進(jìn)餐飲業(yè)發(fā)展的根本。應(yīng)當(dāng)從加快餐飲業(yè)的體制創(chuàng)新和結(jié)構(gòu)調(diào)整