養(yǎng)老院收費標準及退費制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國價格法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《養(yǎng)老機構(gòu)服務管理辦法》等法律法規(guī)，參照行業(yè)服務標準及集團母公司相關管理要求，結(jié)合企業(yè)實際運營需要，旨在規(guī)范養(yǎng)老院收費標準及退費行為，防控經(jīng)營風險，提升服務質(zhì)量，保障機構(gòu)與消費者的合法權益。同時，通過明確管理職責、優(yōu)化運行機制、完善保障措施，構(gòu)建長效合規(guī)管理體系，促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，涵蓋養(yǎng)老院服務定價、收費公示、費用減免、退費申請、執(zhí)行監(jiān)督等全流程管理活動。具體適用場景包括但不限于：床位費、護理費、膳食費、醫(yī)療費、增值服務等各項收費項目的制定與調(diào)整，以及因合同解除、服務終止等原因產(chǎn)生的退費操作。第三條本制度中下列術語定義：（一）養(yǎng)老院收費標準專項管理：指對養(yǎng)老院各項收費標準制定、調(diào)整、公示、執(zhí)行等環(huán)節(jié)的規(guī)范化管控，確保收費行為符合法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，維護市場秩序。（二）養(yǎng)老院收費退費風險：指因退費標準不明確、流程不規(guī)范、執(zhí)行不到位等可能導致經(jīng)濟損失、聲譽損害或法律糾紛的潛在風險。（三）養(yǎng)老院收費合規(guī)：指養(yǎng)老院收費行為嚴格遵守國家價格政策、服務合同約定及內(nèi)部管理規(guī)范，確保收費項目透明、價格合理、程序正當。第四條養(yǎng)老院收費標準及退費管理應遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：覆蓋所有收費項目及退費場景，確保管理無死角。（二）責任到人原則：明確各層級、各部門管理職責，確保責任可追溯。（三）風險導向原則：聚焦重點環(huán)節(jié)與風險點，實施差異化管控。（四）持續(xù)改進原則：定期評估管理效果，動態(tài)優(yōu)化制度流程。第二章管理組織機構(gòu)與職責第五條公司主要負責人對養(yǎng)老院收費標準及退費管理工作承擔總責，負責審定重大收費政策及跨部門協(xié)調(diào)事項；分管領導作為直接責任人，負責組織落實專項管理制度，監(jiān)督執(zhí)行情況。第六條設立養(yǎng)老院收費標準及退費管理領導小組，由公司主要負責人牽頭，分管領導主持，成員包括財務部、運營部、法務部等相關部門負責人。領導小組負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)本制度執(zhí)行，審批重大收費調(diào)整方案，監(jiān)督評價管理成效，并定期召開會議研究解決突出問題。第七條牽頭部門（財務部）職責：（一）牽頭制定、修訂本制度，組織業(yè)務培訓與宣貫；（二）負責收費標準測算、調(diào)整方案審核，監(jiān)督收費公示及執(zhí)行情況；（三）牽頭開展退費風險排查，優(yōu)化退費流程；（四）定期匯總分析收費退費數(shù)據(jù)，提交管理報告。第八條專責部門（法務部）職責：（一）審核收費標準的合法性、合規(guī)性，提供法律支持；（二）處理收費爭議及投訴，評估法律風險；（三）參與退費糾紛調(diào)解，完善合同條款及爭議解決機制。第九條業(yè)務部門及下屬單位職責：（一）運營部：負責床位定價、護理服務收費執(zhí)行，落實收費標準動態(tài)調(diào)整；（二）護理部：根據(jù)服務等級制定差異化護理費標準，監(jiān)督收費標準落實；（三）后勤部：配合財務部開展費用減免審批，執(zhí)行退費操作。第十條基層執(zhí)行崗責任：（一）收費人員需嚴格執(zhí)行收費標準，不得擅自變動價格；（二）妥善記錄收費退費信息，確保數(shù)據(jù)真實完整；（三）發(fā)現(xiàn)違規(guī)收費或退費風險，及時上報部門負責人。第三章專項管理重點內(nèi)容與要求第十一條收費標準制定與調(diào)整管理：（一）合規(guī)標準：收費標準需符合政府指導價政策，綜合考慮成本、服務內(nèi)容、市場水平等因素，經(jīng)領導小組審議通過后方可執(zhí)行；（二）禁止行為：嚴禁無依據(jù)上調(diào)收費標準、擅自增設收費項目；（三）風險防控：建立收費標準測算模型，定期評估調(diào)整需求，防止價格歧視或壟斷行為。第十二條收費公示管理：（一）合規(guī)標準：收費標準需通過公示欄、服務合同、官方網(wǎng)站等渠道公開，確保消費者可便捷查詢；公示內(nèi)容應包括項目名稱、計費單位、收費標準及調(diào)整機制；（二）禁止行為：嚴禁虛假公示或延遲更新收費標準；（三）風險防控：指定專人負責公示信息維護，定期核查公示效果，防止信息不對稱引發(fā)的糾紛。第十三條費用減免管理：（一）合規(guī)標準：減免標準需明確適用對象（如高齡、殘疾、經(jīng)濟困難群體）、審批流程及權限，經(jīng)領導小組審定后執(zhí)行；減免方案需在服務合同中明確約定；（二）禁止行為：嚴禁選擇性減免或變相謀利；（三）風險防控：建立減免申請核查機制，確保符合條件的消費者真實享受優(yōu)惠，防止濫用政策。第十四條退費條件與標準管理：（一）合規(guī)標準：退費需符合合同約定，明確退費比例、時限及計算方式，如合同解除、服務終止等情形；退費標準需經(jīng)消費者確認后執(zhí)行；（二）禁止行為：嚴禁無理拒絕退費或壓低退費比例；（三）風險防控：細化退費場景（如合同提前解除、服務不達標等），設定審批權限，防止惡意退費或操作漏洞。第十五條退費流程管理：（一）合規(guī)標準：退費需通過書面申請、系統(tǒng)審批、資金退還等閉環(huán)管理，確保流程規(guī)范；退費時限不得超過合同約定或法定要求；（二）禁止行為：嚴禁拖延退款或違規(guī)占用退費資金；（三）風險防控：建立退費時效監(jiān)控機制，定期抽查退費記錄，確保資金及時到位。第十六條收費爭議處理：（一）合規(guī)標準：成立收費爭議調(diào)解小組，由財務部、運營部、法務部等組成，負責受理、調(diào)解爭議；重大爭議需提交領導小組裁決；（二）禁止行為：嚴禁推諉爭議責任或擅自做出不利裁決；（三）風險防控：完善爭議處理時效，引入第三方調(diào)解機制（如適用），防止矛盾升級。第十七條收費數(shù)據(jù)管理：（一）合規(guī)標準：建立收費退費臺賬，記錄收費項目、金額、時間、對象等信息，確保數(shù)據(jù)可追溯；定期生成分析報告，支持管理決策；（二）禁止行為：嚴禁篡改收費數(shù)據(jù)或隱瞞退費情況；（三）風險防控：采用信息化手段實現(xiàn)數(shù)據(jù)自動采集與校驗，防止人為操作失誤。第四章專項管理運行機制第十八條制度動態(tài)更新機制：（一）財務部每年匯總法規(guī)政策變化、行業(yè)動態(tài)及業(yè)務調(diào)整情況，提出制度修訂建議；（二）領導小組每季度審議修訂方案，確保制度與實際需求同步；（三）修訂后的制度需通過全員培訓或公告形式發(fā)布，確保執(zhí)行到位。第十九條風險識別預警機制：（一）財務部每半年開展收費退費風險排查，重點關注價格波動、退費異常等情形；（二）運營部每月匯總服務投訴，分析收費爭議原因，及時預警潛在風險；（三）領導小組定期召開風險分析會，發(fā)布預警通知，要求相關部門采取應對措施。第二十條合規(guī)審查機制：（一）重大收費標準調(diào)整需經(jīng)法務部合法性審查，重大退費事項需經(jīng)領導小組集體決策；（二）財務部在收費執(zhí)行前進行合規(guī)復核，確保符合合同約定及政策要求；（三）未經(jīng)合規(guī)審查的收費退費行為，一律不得實施，并追究責任。第二十一條風險應對機制：（一）一般風險：由業(yè)務部門自行處置，財務部監(jiān)督，重大風險需上報領導小組；（二）應急流程：發(fā)現(xiàn)重大違規(guī)行為（如超額退費、價格欺詐），立即啟動應急響應，暫停相關操作，上報分管領導；（三）責任協(xié)同：跨部門風險事件需成立專項小組協(xié)同處置，明確牽頭部門與配合部門。第二十二條責任追究機制：（一）違規(guī)情形：包括擅自收費、虛列項目、違規(guī)退費、泄露消費者信息等；（二）處罰標準：視情節(jié)輕重，給予警告、罰款、降級或紀律處分，涉嫌違法的移交司法機關；（三）聯(lián)動考核：將違規(guī)行為納入績效考核，與年度評優(yōu)、晉升掛鉤。第二十三條評估改進機制：（一）財務部每年組織專項管理效果評估，通過問卷、訪談等方式收集消費者反饋；（二）評估內(nèi)容包括制度完善度、風險防控有效性、流程優(yōu)化等；（三）評估結(jié)果用于完善制度流程，持續(xù)提升管理水平。第五章專項管理保障措施第二十四條組織保障：（一）公司主要負責人每年聽取專項管理匯報，部署重點工作；（二）分管領導每月檢查執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決堵點難點；（三）各部門負責人落實“一崗雙責”，既要抓業(yè)務，也要抓合規(guī)。第二十五條考核激勵機制：（一）將收費退費合規(guī)情況納入部門年度考核，占比不低于10%；（二）設立專項管理優(yōu)秀部門/個人評選，與獎金、評優(yōu)掛鉤；（三）對突出貢獻者給予表彰，樹立先進典型。第二十六條培訓宣傳機制：（一）管理層：每年開展合規(guī)履職培訓，重點解讀政策法規(guī)及集團要求；（二）一線員工：每季度開展操作規(guī)范培訓，強調(diào)收費退費紀律；（三）通過內(nèi)部刊物、宣傳欄普及合規(guī)知識，營造“人人懂合規(guī)”氛圍。第二十七條信息化支撐：（一）開發(fā)收費退費管理模塊，實現(xiàn)系統(tǒng)自動計費、審批留痕；（二）利用大數(shù)據(jù)技術監(jiān)控異常收費退費行為，提升風險識別能力；（三）對接財務系統(tǒng)，確保退費資金及時到賬，防止挪用風險。第二十八條文化建設：（一）編制《養(yǎng)老院收費標準及退費合規(guī)手冊》，明確行為規(guī)范；（二）組織全員簽訂合規(guī)承諾書，強化責任意識；（三）設立合規(guī)舉報箱，鼓勵員工參與監(jiān)督。第二十九條報告制度：（一）風險事件報告：發(fā)生重大違規(guī)行為，24小時內(nèi)上報至領導小組；（二）年