南京漢庭酒店經(jīng)營模式和市場現(xiàn)狀的調(diào)研學(xué)習(xí)報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u7181關(guān)于漢庭酒店集團(tuán)經(jīng)營模式和市場狀況的調(diào)研報(bào)告 130782一、基本情況 1321271.漢庭酒店集團(tuán)運(yùn)營狀態(tài)和市場情況 2227612.成員酒店南京漢庭酒店——餐飲部 269343.成員酒店南京漢庭酒店——客房部 3218904.成員酒店南京漢庭酒店——前廳部 3268395.成員酒店南京漢庭酒店——工程部 4222066.成員酒店南京漢庭酒店——保安部 416037.成員酒店南京漢庭酒店——計(jì)劃財(cái)務(wù)部 5310338.漢庭酒店集團(tuán)——上?？偛?55180二、觀察與思考 615919（一）自主創(chuàng)新，攀登行業(yè)高峰 62892（二）堅(jiān)持以人為本服務(wù)，改善酒店服務(wù) 720293（三）推廣互聯(lián)網(wǎng)+營銷模式，順應(yīng)科技潮流 87386三、啟發(fā)和建議 921838（一）創(chuàng)新經(jīng)營策略，擴(kuò)大客源流量 916206（二）克己納諫，完善服務(wù)體系 108806（三）發(fā)展企業(yè)文化，打造個(gè)性服務(wù) 11前言：近年來，國民消費(fèi)能力和旅游度假需求逐年增長，促進(jìn)了我國旅游度假行業(yè)的高速發(fā)展。然而，受2020年疫情我國人民全體封閉的影響，全國景區(qū)、酒店以及飯店行業(yè)運(yùn)營窒塞，市況一度下滑走低；直至疫情基本控制，跨省旅游開放，市場才逐步活躍。受2020年疫情和目前疫情情況不穩(wěn)定的影響，當(dāng)前國民旅游度假需求空前高漲，休閑度假業(yè)將迎來爆發(fā)期。在此背景下，首旅酒店集團(tuán)應(yīng)把握市場發(fā)展動(dòng)向，改善目前酒店運(yùn)營狀態(tài)，在旅游預(yù)熱期加大引流，建立品牌核心競爭力，為迎接旅游業(yè)人流沖擊奠定基礎(chǔ)。一、基本情況漢庭酒店板塊主營業(yè)務(wù)分為酒店運(yùn)營業(yè)務(wù)和酒店管理業(yè)務(wù)，其中酒店管理業(yè)務(wù)包括品牌加盟、輸出管理和其他特許業(yè)務(wù)。目前，漢庭旗下酒店品牌豐富，20個(gè)核心品牌，40多個(gè)產(chǎn)品已覆蓋了從經(jīng)濟(jì)型到中高端酒店市場，涵蓋了標(biāo)準(zhǔn)及非標(biāo)準(zhǔn)住宿市場，可以充分滿足消費(fèi)者在商務(wù)和旅游休閑中對(duì)良好住宿環(huán)境的需求。在品牌矩陣方面，漢庭根據(jù)當(dāng)前旗下酒店品牌定位，形成了以漢庭系為核心的商旅經(jīng)濟(jì)型品牌體系，以漢庭精選、漢庭商旅為核心的中端品牌體系，為詳細(xì)了解和學(xué)習(xí)漢庭酒店集團(tuán)的經(jīng)營規(guī)模和營銷模式，我們展開了為期三個(gè)多月的調(diào)研活動(dòng)，本次調(diào)研采用了實(shí)地考察、跟崗實(shí)習(xí)等方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，以下我將對(duì)這段時(shí)間的調(diào)研結(jié)果進(jìn)行匯報(bào)。1.漢庭酒店集團(tuán)運(yùn)營狀態(tài)和市場情況通過與漢庭酒店集團(tuán)黨委書記袁首原先生進(jìn)行座談，我了解到，漢庭酒店集團(tuán)當(dāng)前已創(chuàng)建了以住宿為核心的近20個(gè)品牌系列和40個(gè)酒店產(chǎn)品，國內(nèi)400多個(gè)城市中，均有漢庭酒店集團(tuán)建立的酒店，數(shù)目高達(dá)4000余所，全面覆蓋“高端”、“中高端”、“商旅型”、“休閑度假”、“聯(lián)盟酒店”等系列酒店業(yè)務(wù)。目前本集團(tuán)正以開放、包容的心態(tài)與方式，積極跨界創(chuàng)新，打造一個(gè)覆蓋吃、住、行、游、購、娛的顧客價(jià)值生態(tài)圈。2.成員酒店南京漢庭酒店——餐飲部南京漢庭酒店是一個(gè)擁有60多年的老企業(yè)，現(xiàn)有員工1000余人，該飯店的餐飲部有四個(gè)餐廳，六個(gè)廚房，經(jīng)營區(qū)域較為分散，但資源調(diào)度和人員安排井然有序。為節(jié)約人工成本，提高工作效率，特地在餐飲廚房設(shè)立初加工中心，所有餐廳和廚房的原材料通過初加工中心進(jìn)行處理后，分發(fā)到各個(gè)操作區(qū)域，如此一來，大大確保了各個(gè)區(qū)域所需原材料的產(chǎn)品質(zhì)量。同時(shí)，各個(gè)餐廳之間產(chǎn)品相互補(bǔ)充、提供，消費(fèi)者在一個(gè)餐廳內(nèi)有了更多的選擇，極大地促進(jìn)了飯店的經(jīng)營。通過在南京漢庭酒店跟崗學(xué)習(xí)和座談交流，讓我感受最深的是員工的高度責(zé)任感。在現(xiàn)有的1000余名員工中，平均年齡高達(dá)47歲，特別是一線崗位的員工年齡基本偏大，出乎我意料的是，所有員工不僅擁有良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能，更是擁有極強(qiáng)的的責(zé)任感，真正做到“以店為家”，以大局為重，精心細(xì)致的完成好各自的工作。3.成員酒店南京漢庭酒店——客房部南京漢庭酒店客房部，擁有客房數(shù)量900余間，其中主樓800余間，西區(qū)散客樓90余間，管理范圍涉及：主、副樓客房、健身中心、洗衣房（布草洗滌外包）、西區(qū)物業(yè)出租樓、服務(wù)中心、酒店公共區(qū)域、二級(jí)庫房等?，F(xiàn)有工作人員240余名，其中外包服務(wù)人員占40%，管理層級(jí)及崗位設(shè)置分為，管理層：部門總監(jiān)、部門經(jīng)理、部門副經(jīng)理；督導(dǎo)層：經(jīng)理助理、主管、領(lǐng)班；執(zhí)行層：正式員工、外包員工。年度經(jīng)營任務(wù)約5000萬，年出租率約65%，平均房價(jià)約650元。在客房部跟崗學(xué)習(xí)階段，正巧趕上了南京漢庭酒店一季度經(jīng)營分析會(huì)。在該會(huì)議中，我真正了解到，服務(wù)對(duì)于酒店行業(yè)的重要性。對(duì)于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率是消費(fèi)者最為關(guān)注的兩個(gè)方面，只有快速有效地位客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作效率，才能得到客人的認(rèn)可，提升酒店形象，促進(jìn)酒店經(jīng)營。與此同時(shí)，客房部還建立了快速服務(wù)反應(yīng)機(jī)制，將客人和員工提出的各類需求和突發(fā)事件，分等級(jí)規(guī)定了處理時(shí)限和匯報(bào)流程，保障了各類事件的及時(shí)處理，有效的提高了客人的滿意度和入住體驗(yàn)。通常情況下，酒店管理過程中，酒店相關(guān)部門都設(shè)置了24小時(shí)值班的服務(wù)崗位，如：客房部設(shè)置了客房中心、工程部設(shè)置了值班工程師、保安部設(shè)置了監(jiān)控中心等等，按照南京漢庭酒店的做法，酒店可考慮將各類值班崗位進(jìn)行整合，統(tǒng)一設(shè)置，達(dá)到提到效率，節(jié)約成本的效果。4.成員酒店南京漢庭酒店——前廳部南京漢庭酒店前廳部，現(xiàn)有管理人員及員工30人，崗位設(shè)置為：前臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、總機(jī)等，其中商務(wù)中心整體外包經(jīng)營，并擁有交通預(yù)定及旅游預(yù)定等功能。管理層級(jí)分別為：總監(jiān)、經(jīng)理、經(jīng)理助理、大堂副理、主管、領(lǐng)班等。前廳部全年散客營銷目標(biāo)380萬，其中升級(jí)銷售200萬，網(wǎng)絡(luò)銷售180萬。南京漢庭酒店的房價(jià)體系較為完善，擁有10個(gè)不同的價(jià)格梯次，最高為1梯次，常規(guī)房價(jià)為6梯次，當(dāng)當(dāng)日的入住率超過50%，則自動(dòng)進(jìn)入更高一梯次的價(jià)格序列，以此類推，自動(dòng)生成。如此，避免了對(duì)客房收益的定價(jià)及溢價(jià)所帶來的市場預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)，以及時(shí)間周期和審批流程帶來的時(shí)效風(fēng)險(xiǎn)。與此同時(shí)，當(dāng)客房溢價(jià)時(shí)，將自動(dòng)關(guān)閉協(xié)議房間，有協(xié)議客戶訂房時(shí)，建議客戶購買收益更高的客房產(chǎn)品，既平衡了協(xié)議客戶，同時(shí)又增加了前臺(tái)升級(jí)銷售的收入。5.成員酒店南京漢庭酒店——工程部近年來，酒店招工難、用工難的問題日益突出，特別是工程技術(shù)人員尤其難以招聘和留用。一方面是由于酒店工程管理技術(shù)要求高，需要有各類證照、資質(zhì)為門檻，另一方面酒店行業(yè)普遍薪酬水平低，與建筑工程行業(yè)有較大的差距。南京漢庭酒店在酒店工程技術(shù)管理上，實(shí)行了“設(shè)備智能化、人員社會(huì)化”，采取了與有資質(zhì)的第三方公司合作，將酒店的設(shè)施設(shè)備管理、維護(hù)、保養(yǎng)、維修等環(huán)節(jié)整體打包，由專業(yè)公司、專業(yè)人做專業(yè)事，不僅有效的緩解了酒店工程部在用人上的痛點(diǎn)，同時(shí)也通過服務(wù)外包減少了用工成本和日常維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用。6.成員酒店南京漢庭酒店——保安部在南京漢庭酒店保安部了解到，保安部全年經(jīng)營任務(wù)為350萬，均來至于停車場收入，現(xiàn)有停車位600多個(gè)，員工車輛100多臺(tái)，屬于免費(fèi)停車。南京漢庭酒店在停車場收費(fèi)管理上較為規(guī)范，從流程上有效避免了各類“跑冒滴漏”的現(xiàn)象，一方面通過技術(shù)更新實(shí)現(xiàn)了每一筆收費(fèi)均有據(jù)可查和實(shí)時(shí)記錄。另一方面通過權(quán)限設(shè)置和手工制單的方式既保障的客人的權(quán)益也確保了酒店收入，進(jìn)一步規(guī)范了停車場的管理。7.成員酒店南京漢庭酒店——計(jì)劃財(cái)務(wù)部酒店企業(yè)資本密集、勞動(dòng)力密集、具有運(yùn)營成本高、人員負(fù)擔(dān)重的特點(diǎn)。近年來，酒店的人工成本一直以來是酒店運(yùn)營成本的最大組成部分。作為一家運(yùn)營60多年的老牌5星級(jí)酒店，南京漢庭酒店的全年能耗經(jīng)營占比為6%，遠(yuǎn)低于高星級(jí)酒店的平均水平，在首旅酒店集團(tuán)內(nèi)一直名列前茅。南京漢庭酒店在節(jié)能降耗上采取“節(jié)小能”與“節(jié)大能”同時(shí)推進(jìn)。在“節(jié)小能”方面，采取部門分區(qū)，責(zé)任到人，將節(jié)能降耗納入部門與員工的日常管理，由質(zhì)檢部門監(jiān)督，每月通報(bào)和考核。在“節(jié)大能”方面，在大型設(shè)施設(shè)備上不斷優(yōu)化，在維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)上不斷更新，結(jié)合日常需要和天氣變化，適時(shí)調(diào)整設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)功能。與此同時(shí)，積極爭取地方政府在節(jié)能降耗上的各項(xiàng)支持和獎(jiǎng)勵(lì)政策，進(jìn)一步改善設(shè)施設(shè)備的運(yùn)營條件和資金支持。南京漢庭酒店在物資和工程采購分為：5萬以下自行采購；5萬—10萬由總經(jīng)理辦公會(huì)確定；10萬—50萬采取邀標(biāo)的方式進(jìn)行商務(wù)談判；50萬以上采取公開招投標(biāo)方式進(jìn)行。在采購管理上，除低值易耗和常規(guī)采買外，所有采購均需要通過第三方審計(jì)公司進(jìn)行定價(jià)和審計(jì)，自行采購和辦公會(huì)確定采購的物資由采購部根據(jù)需求通過“貨比三家”的采購流程，再由第三方審計(jì)公司確認(rèn)報(bào)價(jià)后，再實(shí)施采買。邀標(biāo)和公開招投標(biāo)則由第三方審計(jì)公司根據(jù)需求和市場情況確認(rèn)控制價(jià)后開展招投標(biāo)流程，最后再對(duì)中標(biāo)價(jià)格進(jìn)行審計(jì)。二、觀察與思考（一）自主創(chuàng)新，攀登行業(yè)高峰1.優(yōu)化存量市場，持續(xù)產(chǎn)品迭代升級(jí)國內(nèi)酒店業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展,市場保有量達(dá)到飽和,新物業(yè)增幅進(jìn)入衰退期,酒店業(yè)正在加速進(jìn)入存量時(shí)代。據(jù)《中國酒店產(chǎn)業(yè)報(bào)告》中顯示，中國酒店市場中單體酒店約占70%，連鎖化程度不超過30%，存量酒店的盤活及改造成為住宿業(yè)順應(yīng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的重要內(nèi)容。近年來，漢庭持續(xù)優(yōu)化各品牌的投資模型和品牌定位，以及相配套的價(jià)格體系供加盟商進(jìn)行定位升級(jí)。漢庭作為經(jīng)濟(jì)型品牌，經(jīng)過近年來的迭代升級(jí)，現(xiàn)已發(fā)展為漢庭3.0版本。全新迭代升級(jí)的漢庭酒店，在消費(fèi)端，著眼于商務(wù)出游人士的出行痛點(diǎn)，通過清新淡雅的現(xiàn)代設(shè)計(jì)詮釋經(jīng)典品牌，以標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)施，滿足每一個(gè)賓客的住宿需求。同時(shí)在投資端，漢庭各品牌體系以價(jià)格定位為導(dǎo)向，每房投資從5萬到25萬區(qū)間均有相應(yīng)的品牌序列，供各類投資加盟商進(jìn)行定位升級(jí)。同時(shí)充分利用集中采購優(yōu)勢，盡力縮短升級(jí)改造時(shí)長，節(jié)約投資成本和時(shí)間成本。全新?lián)Q代的漢庭酒店在滿足使用需要的同時(shí)，在合理的面積內(nèi)，營造出溫馨的住宿氛圍。從目前各個(gè)品牌的市場反映和經(jīng)營業(yè)績來看，漢庭產(chǎn)品的迭代升級(jí)策略是成功的。2.緊扣市場需求，不斷探索開發(fā)新產(chǎn)品近年來，漢庭通過服務(wù)結(jié)構(gòu)性的調(diào)整，持續(xù)推出符合消費(fèi)者需求和體驗(yàn)的產(chǎn)品?；诙嘣缃坏睦砟?，漢庭推出中端品牌，將科技、活動(dòng)與賓客聯(lián)動(dòng)起來，在酒店場景中打造充滿魅力的“社交場”?；诩彝コ鲇蔚男枨?，漢庭推出了中端主題酒店——漫趣樂園，通過引入知名IP，在酒店場景中打造充滿夢幻的“趣空間”?；诮家奥糜嗡尸F(xiàn)出開發(fā)潛力，應(yīng)對(duì)越來越多元個(gè)性化的市場需求，順勢推出漢庭小鎮(zhèn)等等。漢庭始終持續(xù)探索提升體驗(yàn)度的創(chuàng)造性嘗試，以顛覆常規(guī)住宿功能的更多新形象展現(xiàn)在消費(fèi)者面前，并取得良好的市場認(rèn)可度。3.積極向外合作，共同推進(jìn)新品牌建設(shè)2019年，漢庭與春秋集團(tuán)共同出資打造的“嘉虹酒店”以直營、特許加盟、聯(lián)盟、定制產(chǎn)品為模式的交通樞紐圈連鎖高品質(zhì)酒店，該品牌首次引入多元化市集概念，打造以住宿頭等艙為核心體驗(yàn)的客戶旅途感受，突出吃、住、行、游、購、娛的多方體驗(yàn)。雙方將通過在航空、酒店、旅游資源體系的交互共享，為雙方會(huì)員及用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)。同年，漢庭與凱悅集團(tuán)合作創(chuàng)作了“逸扉酒店”品牌，該品牌致力于滿足年輕和頻繁出行的旅客群體商務(wù)和休閑需求，為中產(chǎn)消費(fèi)人員提供更高質(zhì)量的產(chǎn)品和旅行體驗(yàn)，通過將漢庭在中國市場的龐大網(wǎng)絡(luò)與凱悅在高端酒店方面的經(jīng)驗(yàn)結(jié)合，正穩(wěn)步朝著為本土酒店業(yè)樹立新標(biāo)桿的目標(biāo)邁進(jìn)。（二）堅(jiān)持以人為本服務(wù)，改善酒店服務(wù)1.激勵(lì)措施行之有效通過在南京漢庭酒店的跟崗學(xué)習(xí)我了解到，南京漢庭酒店對(duì)前廳員工的激勵(lì)有以下幾種方式：1）及時(shí)激勵(lì)。制定了銷售目標(biāo)，完善了升級(jí)銷售政策和考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，結(jié)合南京漢庭酒店全員銷售政策，在對(duì)首酒集團(tuán)會(huì)員卡以及南京漢庭酒店會(huì)員卡的銷售上均有一定比例的提成獎(jiǎng)勵(lì)。2）客觀公正。在南京漢庭酒店的激勵(lì)機(jī)制中，將擁有發(fā)放激勵(lì)卡的權(quán)限下放基層管理人員手中，基層管理人員對(duì)每一名基層員工的工作狀態(tài)和工作質(zhì)量最為熟悉和了解，激勵(lì)卡的發(fā)放更加切合實(shí)際，也更為客觀公正。3）優(yōu)工優(yōu)待。南京漢庭酒店設(shè)立了特殊崗位津貼。前廳部分崗位員工對(duì)形象和技能的要求均比較高，因此在部分崗位設(shè)立特殊津貼，一方面體現(xiàn)了對(duì)優(yōu)秀員工的區(qū)別對(duì)待，另一方面也有力于前臺(tái)員工的選拔與培養(yǎng)；4）樹立榜樣。南京漢庭酒店每月獲得月度之星的員工將參加授星儀式，由飯店總經(jīng)理及高管團(tuán)隊(duì)進(jìn)行表彰；與此同時(shí)，獲獎(jiǎng)的員工會(huì)在企業(yè)的各種宣傳媒介上廣泛宣傳，即增強(qiáng)了員工的榮譽(yù)感，又為其他員工樹立了榜樣，起到了良好的效果。2.外包隊(duì)伍穩(wěn)定服務(wù)隨著酒店用工成本的日益增加，以及從事酒店基層工作的人員逐年減少，酒店基層崗位用工捉襟見肘。為解決酒店用工問題，南京漢庭酒店客房部在外包工的管理和使用上做法，值得借鑒和參考。1）將部門內(nèi)所有服務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)行整合，擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，同時(shí)在市場上篩選一家實(shí)力較強(qiáng)的勞務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目整體外包，建立長期的合作機(jī)制，確保外包派駐人員相對(duì)的穩(wěn)定性;2）在外包人員的培訓(xùn)上，采取與外包單位共同制定培訓(xùn)計(jì)劃，與酒店正式員工的培訓(xùn)內(nèi)容一致，確保了外包人員的服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量；3）在外包人員的管理上，模糊正式員工和外包工的感念一視同仁，并給與特別關(guān)愛和照顧，與正式員工享受待遇基本一致，培養(yǎng)外包工對(duì)酒店的感情，以及對(duì)企業(yè)文化的理解，減少外包工的離職率，確保了工作的延續(xù)性。3.激勵(lì)市場引入人才近年來，隨著我國酒店行業(yè)快速發(fā)展，對(duì)酒店管理人才的綜合素質(zhì)提出了更高要求，其中酒店管理人員的培養(yǎng)工作起到了重要作用。漢庭為保障戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施的可達(dá)性和有效性，人才戰(zhàn)略將被提升到集團(tuán)層面，采取了“企業(yè)發(fā)展，人才先行”，把企業(yè)的愿景與用戶的需求與人才培養(yǎng)相結(jié)合，形成了統(tǒng)一的人才儲(chǔ)備、培養(yǎng)、評(píng)估、選拔體系，為集團(tuán)的規(guī)?；?、品牌化、連鎖化發(fā)展奠定堅(jiān)強(qiáng)有力的人才保障。高星級(jí)酒店管理人才的作用就相當(dāng)于酒店運(yùn)作的“大腦”，管理人才綜合素質(zhì)的高低決定著酒店的未來發(fā)展。目前漢庭大學(xué)通過不斷優(yōu)化和迭代科創(chuàng)內(nèi)容，改進(jìn)培訓(xùn)形式，把酒店總經(jīng)理的教育培育與晉升培育有機(jī)結(jié)合，為企業(yè)的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。與此同時(shí)，漢庭以漢庭原有的市場化薪酬激勵(lì)體系為基礎(chǔ)，建立漢庭的薪酬及績效激勵(lì)體系，員工薪酬與市場充分接軌，并初步建立員工股票、期權(quán)激勵(lì)機(jī)制。（三）推廣互聯(lián)網(wǎng)+營銷模式，順應(yīng)科技潮流1.靈活營銷策略，緊跟科技發(fā)展隨著大眾旅游時(shí)代的來臨，家庭游、親子游的需求日益增加，酒店親子房越來越受到市場的青睞。為節(jié)約房間的布置成本，拓寬銷售渠道。南京漢庭酒店選擇與第三方平臺(tái)公司攜程網(wǎng)合作，將親子房的布置與銷售交由攜程完成，雙方按比例提成。如此一來，有效的提高了客房出租率和銷售額。2.智能管理系統(tǒng)，提升工作效率信息技術(shù)的發(fā)展打破了酒店管理系統(tǒng)的設(shè)置模式，智能化、信息化已經(jīng)成為酒店發(fā)展的核心目標(biāo)。漢庭基于商旅連鎖的酒店管理系統(tǒng)P2和高星管理系統(tǒng)P3，擁有了集團(tuán)平臺(tái)和管控設(shè)計(jì)研發(fā)的系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了線上全平臺(tái)接入，進(jìn)一步強(qiáng)化了集團(tuán)化、標(biāo)準(zhǔn)化、移動(dòng)化及智能化等功能，對(duì)各個(gè)酒店項(xiàng)目提供了全方位的保障和支撐，優(yōu)化了管理流程，提高了管理效率。各個(gè)酒店項(xiàng)目人房比控制在1:0.18，極大了提升了酒店項(xiàng)目的盈利能力，使得酒店項(xiàng)目的平均投資回報(bào)周期縮短至3.5年。3.完善預(yù)訂系統(tǒng)，順利對(duì)接總部首旅酒店集團(tuán)高端事業(yè)部旗下酒店前臺(tái)預(yù)定和管理系統(tǒng)基本實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一，各項(xiàng)預(yù)定信息與經(jīng)營數(shù)據(jù)能達(dá)到共享共用。而且升級(jí)收的預(yù)定管理系統(tǒng)功能完備，既提高了員工的工作效率，也確保了各項(xiàng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確清晰，節(jié)省了傳統(tǒng)酒店日審和夜審的流程，同時(shí)也便于酒店集團(tuán)總部隨時(shí)掌握各類經(jīng)營數(shù)據(jù)。三、啟發(fā)和建議當(dāng)下旅游行業(yè)的蓬勃興起告訴我們，酒店行業(yè)是我國發(fā)展較快的行業(yè)之一，在激烈的市場競爭中，酒店企業(yè)的格局也發(fā)生了深刻的變化，國民旅游、度假的需求高漲，同時(shí)也給餐飲、住宿以及酒店其他產(chǎn)品提供了市場開拓能力，以順應(yīng)外出人群的生活需要。同時(shí)，勞逸結(jié)合是當(dāng)下緊張的工作生活中必不可少的需求，經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長大大增加了國民消費(fèi)能力，這為酒店行業(yè)的發(fā)展帶來新的增長空間，現(xiàn)代消費(fèi)者比較講究個(gè)性化，追求不同的風(fēng)格和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們建議集團(tuán)可以根據(jù)我國不同年齡層次、不同經(jīng)濟(jì)地位、不同文化背景的消費(fèi)者的不同需求，從以下幾個(gè)方面著力，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)跨越式發(fā)展。（一）創(chuàng)新經(jīng)營策略，擴(kuò)大客源流量1.梳理品牌矩陣，著力打造旗艦店根據(jù)酒店品牌創(chuàng)建的步驟和邏輯，需要先對(duì)市場需求進(jìn)行充分調(diào)研，確定該品牌的人群畫像，再通過自身提供的產(chǎn)品，搭建品牌的框架，然后進(jìn)行旗艦店的打造，再依托旗艦店的標(biāo)桿作用進(jìn)行市場拓展。以目前酒店集團(tuán)初步確定的品牌序列：1）結(jié)合酒店東樓和西副樓改造契機(jī)，將南京漢庭酒店作為全服務(wù)型商務(wù)會(huì)務(wù)酒店的旗艦店著力推廣；2）結(jié)合裝修改造周期，進(jìn)一步對(duì)酒店進(jìn)行存量升級(jí)，在不改變整體結(jié)構(gòu)的同時(shí)，完善服務(wù)功能，著力打造精選服務(wù)型酒店旗艦店；3）進(jìn)一步與商務(wù)合作公司溝通銜接，有必要時(shí)可采取帶資合作的方式，爭取管理主動(dòng)權(quán)，全力打造目的地度假酒店旗艦店；4）利用轉(zhuǎn)企改制的契機(jī)，迅速完成相關(guān)手續(xù)，依托深厚的歷史底蘊(yùn)和地理位置，精心打造文化主題精品酒店旗艦店。如此，可改變目前僅依靠南京漢庭酒店作為旗艦店為酒店集團(tuán)完善體系、培養(yǎng)人才等所帶來的困境，同時(shí)也可解決洪山賓館在管理模式和客源結(jié)構(gòu)等方面與其他類型酒店不符，難以簡單復(fù)制的現(xiàn)狀。2.優(yōu)化存量資源，尋找合作伙伴漢庭酒店集團(tuán)的合作成果告訴我們，適時(shí)引入合作機(jī)制將事半功倍。目前，結(jié)合酒店集團(tuán)發(fā)展現(xiàn)狀，應(yīng)該進(jìn)一步對(duì)集團(tuán)內(nèi)的存量項(xiàng)目資產(chǎn)進(jìn)行梳理，發(fā)揮多產(chǎn)業(yè)的協(xié)同效應(yīng)，優(yōu)化現(xiàn)有的酒店資產(chǎn)配置，在做好存量的基礎(chǔ)上，借用漢庭與春秋集團(tuán)以及凱悅集團(tuán)的合作模式，積極尋求第三方管理公司，采取合資的方式，共同打造新品牌。3.完善系統(tǒng)平臺(tái)，構(gòu)建會(huì)員體系在漢庭總部一周的參訪學(xué)習(xí)我了解到，漢庭系列各個(gè)酒店項(xiàng)目人房比控制在1:0.18左右，1.2億的會(huì)員平均每月為各成員酒店貢獻(xiàn)50%的客源，使得酒店項(xiàng)目的平均投資回報(bào)周期縮短至3.5年，這些優(yōu)勢均得益于漢庭強(qiáng)大的系統(tǒng)平臺(tái)和會(huì)員體系。因此，我們需要盡快成立會(huì)員管理專班，對(duì)會(huì)員的設(shè)置、細(xì)分、積分、儲(chǔ)值、優(yōu)惠政策、拉新、維護(hù)等各個(gè)方面制定相應(yīng)的計(jì)劃，逐步構(gòu)建酒店集團(tuán)會(huì)員體系。（二）克己納諫，完善服務(wù)體系1.重視網(wǎng)絡(luò)輿情，隨著旅游市場散客化越來越占據(jù)主導(dǎo)地位，很多游客在出行前選擇酒店時(shí)，信息了解的渠道也越來越多元化。目前，超過一半的游客在沒有了解其他用戶對(duì)該酒店的態(tài)度和觀點(diǎn)之前，不會(huì)輕易做出預(yù)定的決策。這樣的結(jié)果預(yù)示著酒店的口碑是大多數(shù)游客普遍都很在意的因素之一。因此，建議酒店集團(tuán)進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理和提高，一方面加強(qiáng)與OTA平臺(tái)的合作和互動(dòng)，對(duì)各成員酒店在平臺(tái)上的產(chǎn)品進(jìn)行梳理，豐富產(chǎn)品內(nèi)容，規(guī)范對(duì)外展示形象；另一方面可嘗試與第三方平臺(tái)公司合作（如；慧評(píng)網(wǎng)），對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)控和分析，幫助成員酒店提高市場口碑；與此同時(shí)，將網(wǎng)絡(luò)輿情建設(shè)納入到酒店管理公司的年度考核指標(biāo)中，以問題為導(dǎo)向，進(jìn)一步加強(qiáng)體系建設(shè)。2.將網(wǎng)評(píng)列入考核、考評(píng)目前，集團(tuán)各成員酒店雖然也極為重視網(wǎng)絡(luò)輿情，但酒店集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)輿情管理體系仍不健全，具體表現(xiàn)為：1）酒店管理公司對(duì)各成員酒店的網(wǎng)絡(luò)輿情缺乏管理，無法實(shí)時(shí)掌握各成員酒店的輿情動(dòng)態(tài)；2）各成員酒店對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情重視程度標(biāo)準(zhǔn)不一，各酒店之間差距較大，對(duì)負(fù)面輿情整改力度不夠，影響客戶預(yù)定選擇；3）網(wǎng)絡(luò)輿情的管理沒能和日?？己恕⒖荚u(píng)掛鉤，以至于對(duì)此項(xiàng)工作的重視度只停留在表面，對(duì)提高市場口碑的方法不多。因此，建議酒店集團(tuán)進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理和提高，一方面加強(qiáng)與OTA平臺(tái)的合作和互動(dòng)，對(duì)各成員酒店在平臺(tái)上的產(chǎn)品進(jìn)行梳理，豐富產(chǎn)品內(nèi)容，規(guī)范對(duì)外展示形象；另一方面可嘗試與第三方平臺(tái)公司合作（如；慧評(píng)網(wǎng)），對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)控和分析，幫助成員酒店提高市場口碑；與此同時(shí)，將網(wǎng)絡(luò)輿情建設(shè)納入到酒店管理公司的年度考核指標(biāo)中，以問題為導(dǎo)向，進(jìn)一步加強(qiáng)體系建設(shè)。酒店各部門應(yīng)制定相應(yīng)的網(wǎng)評(píng)管理制度，將網(wǎng)評(píng)情況與員工的日?？己撕涂荚u(píng)掛鉤。如此，從上至下，形成了完善的網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制，對(duì)持續(xù)提高企業(yè)美譽(yù)度，增強(qiáng)客戶轉(zhuǎn)化率有非常顯著的效果。（三）發(fā)展企業(yè)文化，打造個(gè)性服務(wù)1.傳承老員工品質(zhì)，提高職業(yè)素養(yǎng)南京漢庭酒店員工對(duì)公司極強(qiáng)的責(zé)任感使我深受啟發(fā)，弘揚(yáng)企業(yè)文化，傳承老員工優(yōu)良品質(zhì)，是我們老酒店接下來需要重點(diǎn)落實(shí)的。首旅酒店集團(tuán)對(duì)員工的激勵(lì)不應(yīng)僅僅停留在薪酬待遇上，更多的是合理的控制和企業(yè)文化的引領(lǐng)。因此，建議集團(tuán)集中培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)知，貫徹集團(tuán)文化的內(nèi)涵和深遠(yuǎn)意義，培育員工高度認(rèn)同感和歸屬感。這需要集團(tuán)切實(shí)保障員工的基本權(quán)益，并給予員工相應(yīng)的薪資福利和待遇，以樹立員工“愛崗敬業(yè)”的主人翁精神，增強(qiáng)員工工作動(dòng)力，以提高酒店效益。2.落實(shí)人才戰(zhàn)略規(guī)劃，為企業(yè)發(fā)展助力根據(jù)酒店集團(tuán)“十四五”發(fā)展的目標(biāo)，未來五年需要實(shí)現(xiàn)自營酒店項(xiàng)目30家，拓展管理酒店項(xiàng)目70家，管理客房數(shù)達(dá)到12000間以上。從目前集團(tuán)的現(xiàn)狀來看，人才缺口巨大，不足以滿足酒店集團(tuán)轉(zhuǎn)型發(fā)展，對(duì)于未來持續(xù)擴(kuò)張的管理項(xiàng)目規(guī)模難以提供有效的人才支撐。因此，酒店集團(tuán)需要盡快制定專項(xiàng)的人才戰(zhàn)略規(guī)劃，積極推進(jìn)人才強(qiáng)企戰(zhàn)略，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，適配集團(tuán)發(fā)展需求。一方面進(jìn)一步梳理集團(tuán)現(xiàn)有人才資源，堅(jiān)持系統(tǒng)培養(yǎng)，從人才引進(jìn)、人才考核、人才培養(yǎng)、人才激勵(lì)等方面著手，制定系統(tǒng)化的人才梯次建設(shè)計(jì)劃，推進(jìn)人才梯隊(duì)有序接替。另一方面找準(zhǔn)內(nèi)部人力資源缺口，建立人力資源庫，制定科學(xué)合理的對(duì)外專業(yè)人才引進(jìn)方案，擴(kuò)大集團(tuán)人才儲(chǔ)備。3.發(fā)展個(gè)性化服務(wù)，打造品牌元素建立品牌個(gè)性，對(duì)酒店品牌所體現(xiàn)出來的獨(dú)特價(jià)值賦予人格化的性格特征，將這種獨(dú)特價(jià)值向顧客傳遞，采用獨(dú)特的表現(xiàn)方式與風(fēng)格，體現(xiàn)品牌價(jià)值的差異性，激發(fā)顧客產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)，使品牌具有情感感染力。首先，找準(zhǔn)客戶人群定位。以自我分析、消費(fèi)者分析、競爭對(duì)手分析、市場分析的“四個(gè)分析”奠定品牌定位的基礎(chǔ)依據(jù)，按照目標(biāo)市場定位和消費(fèi)情感的定位方式，圍繞消費(fèi)群體、市場空隙、產(chǎn)品品類、檔次、性價(jià)比、文化、情感六個(gè)維度的品牌定位模型。其次，明確客戶消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過市場檢驗(yàn)，客戶反饋，眾多因素結(jié)合，通過客戶人群定位，明確客戶消費(fèi)級(jí)別和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足不同客戶的不同消費(fèi)需求。理論與實(shí)踐的統(tǒng)一是馬克思主義最基本的原則，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過長達(dá)三個(gè)多月的漢庭酒店集團(tuán)考察之旅，對(duì)我來說意義非凡，工作能力與綜合素質(zhì)也得到了進(jìn)一步的提升。從這次的調(diào)研報(bào)告中，我們發(fā)現(xiàn)了酒店行業(yè)發(fā)展中的優(yōu)點(diǎn)與不足，對(duì)待別的企業(yè)的發(fā)展情況，我們?nèi)∑渚A，去其糟粕。我們要提高自己的靈活能力，面對(duì)市場的變化，我們要隨時(shí)調(diào)整我們的方針和戰(zhàn)略，順應(yīng)市場的發(fā)展。我們還要隨時(shí)關(guān)注市場的信息，這時(shí)我們就可以采取統(tǒng)計(jì)的方法，隨時(shí)準(zhǔn)確、清晰的了解發(fā)展概況，然后制定出爭取的戰(zhàn)略，樹立正確的方向。我們要滿足消費(fèi)者的需求，抓住消費(fèi)者的心理，我們要在酒店的價(jià)格與產(chǎn)品上進(jìn)行變動(dòng)與調(diào)整，在不損害利益的情況下，吸引更多客戶的青睞。除此之外，我們還要在互聯(lián)網(wǎng)上下功夫，互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)前傳播最快的一種媒介，可以提高企業(yè)的知名度，可以刺激消費(fèi)者消費(fèi)，互聯(lián)網(wǎng)營銷也能促進(jìn)集團(tuán)事業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展。作為員工，我們要提高自身的工作效率，也要提高自身的品質(zhì)，我們要有一顆細(xì)心、認(rèn)真的耐心，我們要對(duì)自己的工作做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，相信做到這些，我們公司一定可以得到最大的效益，輝煌發(fā)展。參考文獻(xiàn)：[1]徐丹.雙創(chuàng)導(dǎo)向下酒店管理專業(yè)多元協(xié)同育人驅(qū)動(dòng)路徑探索——以陽光學(xué)院酒店管理專業(yè)為例[J].黑河學(xué)院學(xué)報(bào),2023,14(03):107-109.[2]喬秀梅.酒店管理本科專業(yè)在地國際化發(fā)展