《績效管理與績效面談》培訓教材講師：倪肇強先生深圳市資策企業(yè)顧問

.公司地址：深圳市福田區(qū)彩田路50一五號中銀大廈B座5J：5一八026x0755，2501094、3501780、2501105：0755，3501978電子郵件：績效管理一、主管人員對績效管理應有的認知二、如何進行績效評估作業(yè)三、績效管理的輔助制度四、績效考核結果之應用五、績效面談六、面談技巧七、如何處理員工抱怨八、指責與批評注意事項九、結論與Ｑ＆Ａ

績效管理講師:倪肇強主管人員對績效管理應有的認知績效考核的意義何謂績效所謂績效是指員工在過去一段時間中的表現(xiàn)，也是一種工作的成果及對企業(yè)的貢獻。一個人績效的好壞，正顯示其在該職務上對企業(yè)的價值高低。何謂考核所謂考核是指對一件事務依據某些特定指針所進行之評價。這些指針涵蓋利潤、市場、客戶、業(yè)務、服務、人力資源、金額、成長、管理及社會責任等企業(yè)經營之一切條件?？冃Ч芾淼囊饬x績效管理的目的不在于考核部屬，而是透過一種有系統(tǒng)的方式以取得、記錄與分析員工在過去一段時間中工作上的表現(xiàn)，以及工作進度狀況，藉由「評估」與「回饋」來提升部屬工作表現(xiàn)，并進而發(fā)掘部屬未來發(fā)展的潛力，以協(xié)助部屬開拓更寬廣的生涯發(fā)展空間，也希望經此方式，把企業(yè)經營的更好。２．績效與人員管理高能力低高能力低３．實施績效管理的功能論功行賞－獎懲與調薪依據解決問題－工作成果檢討與輔導改善意見溝通－提供互相溝通、回饋與建言的機會前程規(guī)劃－員工潛能與發(fā)展評估人力發(fā)展－派職升遷與培訓需求激勵士氣－創(chuàng)造提振士氣的機會４．傳統(tǒng)考核與績效管理之比較比較項目傳統(tǒng)考核績效管理目的獎懲績效改善重點過去表現(xiàn)將來表現(xiàn)考量點整體結果細節(jié)過程結果選拔干才培育干才對象以人為主以事為主（與其它人比較）（目標與衡量基準）主管角色審判長教練行為差異控制監(jiān)督咨詢協(xié)助執(zhí)行方式回憶與記錄立即回饋部屬反應被動抵制主動合作

二、如何進行績效管理作業(yè)績效評估的程序步驟S1S1確立評估工作要項S2S2訂定工作目標S3S3設立衡量標準S4S4執(zhí)行評估作業(yè)S5S5績效檢討與回饋S6S6協(xié)商績效發(fā)展方案S7S7展望未來２．執(zhí)行績效管理作業(yè)的內涵S1確立評估工作要項依任務來源劃分公司年度經營目標與重點工作要項部門／主管期望之重點工作要項個人職責工作強化與改善要項

依意義屬性劃分投入、過程、產出三者的評估意義、內容與考核項目評估重點投入()過程()產出()意義強調人員本身要求部份，認為只要找對人，績效表現(xiàn)就會好有些工作強調生產過程的正確性時，員工在工作過程中的努力多寡即是最好的績效評估指針有些工作不易獲得投入或過程資料時，產能的多寡即可做為客觀的績效評估指針評估內容以人格特質(如勤勞、忠誠、敏捷)與能力(例如管理才能、語文能力)為主。以員工工作過程中之行為、努力情況與工作態(tài)度為主。以客觀的生產資料為主。例如：銷售人員的銷售量；中高階主管的部門營運績效常用的考核項目能力評估。性格評估。職務執(zhí)行態(tài)度考核業(yè)績評估。產品瑕疵率。范例好的銷售人員具備的特質包括：人際親和度、合作性強、領導能力、忠誠度生產線的員工動作符合規(guī)定按步就班；量販店的收銀員動作迅速，對待顧客之服務態(tài)度良好銷售人員強調銷售量；管理人員強調管理營運績效。S2訂定工作目標目標設定之原則Ｓ：具體明確Ｍ：可衡量的Ａ：可完成的Ｒ：符合現(xiàn)實Ｔ：時效力

目標設定的注意事項以動詞為開始之陳述而非特性的形容說明如何達成目標的方法（成功準則）明確訂立達成檢討時間，但仍應隨時輔導如存在特殊障礙或非個人可以控制的項目，應詳細備注目標設定練習題目內容SMART1.減少浪費支出2.十月底前完成客戶資料修正3.每月營業(yè)總額達8000萬以上4.每日增加5名客戶電訪5.明年增加20%工作績效6.提高5%營業(yè)額7.十二月底前完成語音查詢系統(tǒng)8.加強服務品質與待客禮貌9.強化思考邏輯與反應力10.提高10%忠誠度

目標的種類達成性目標項目工作計劃例行性工作維護工作改善項目成長性目標產銷數量與金額市場占有率新市場/新成交客戶拓展率降低性目標成本與費用率不良品損耗率錯誤發(fā)生率客訴發(fā)生率災害及公安事故人員流動與缺勤率提高性目標產品合格率貨款回收率資金流動率存貨周轉率客戶拜訪率發(fā)展性目標個人學習與生涯發(fā)展工作態(tài)度與團對精神個人情緒控制與價值理念

S3設立衡量標準建立衡量指針的方式行為方式執(zhí)行應變預應有效性工作交辦執(zhí)行情形一個命令一個動作遇問題能夠解決防止問題發(fā)生提供更好工作方式協(xié)助他人要求后提供支持發(fā)生問題主動協(xié)助事先提供防范協(xié)助協(xié)助并教導防范時間管理主管督促下完成依期限規(guī)定內完成限期前盡速完成提前完成品質良好問題解決方式敷衍應付表面功夫應變有方化險為宜深入探討再發(fā)防止事先防范改善創(chuàng)新需監(jiān)控程度平均之上平均之下主動呈報定期檢討充分授權主動積極結果評價免強符合工作要求符合甚至略高要求大部份均高于要求超出期望很多設立衡量指針應注意事項事前說明清楚并確認了解考量環(huán)境變動性因素逐步提高要求逐級提高標準

績效考核評分練習假設績效考核的評分，分１－５級，各級意義如下：１．相當杰出的表現(xiàn)超過期望的工作標準３．符合期望的工作標準４．低于工作要求５．不能接受的工作表現(xiàn)請就下列敘述的工作成果，填上您所認為應得的等級：（）１．在一個新的或不同的環(huán)境中能全力以赴，且達到相當杰出的成果（）２．能接受新的或不同的工作挑戰(zhàn)（）３．對新的發(fā)現(xiàn)、新的技術與新的方法視若無睹（）４．對新的或不同的情況感到恐慌或設法回避（）５．只愿意采用經過證實有效的新發(fā)現(xiàn)或新創(chuàng)意（）６．快速而有效地處理緊急事件（）７．以不適當的方法處理新的問題或情況（）８．了解并應用新的發(fā)現(xiàn)或新的技術（）９．對新的或不同的事物或情況反應很有彈性（）１０．經常從新的、非預期以及困難的環(huán)境中受益（）１１．知道何時需要找有辦法的人幫忙（）１２．在新的或不同的事物或情況中需要經常監(jiān)督（）１３．在新的情況中常下錯判斷或采取錯誤的行動（）１４．將改變和新發(fā)展納入工作中以加速獲得成果（）１５．經指導或訓練后，就能適應新情況（）１６．在新環(huán)境中變得無法伸展且慌亂（）１７．不愿且不能適應改變中的事情（）１８．在新情況中了解問題但回避可能的問題（）１９．在使用新發(fā)現(xiàn)技術與方法方面遠優(yōu)于其它同事（）２０．認為新事情對職位的安定造成威脅

S4執(zhí)行評估作業(yè)執(zhí)行評估作業(yè)常犯的錯誤沒有落實日常工作輔導不懂得如何收集、記錄并分析績效問題沒有協(xié)助部屬克服障礙不知道如何糾正部屬錯誤凡事都等到考核時間才算總帳不能貫徹要求與追蹤執(zhí)行狀況不會執(zhí)行工作晤談與實時回饋舍不得給予贊美與激勵考核中常見的人為偏差刻板印象暈輪效應新近效果我同心理一律平等親近疏遠期待重于現(xiàn)實趨中傾向主評者個別差異(過猶不及)

S5績效檢討與回饋任務失敗的檢討為何會失敗?從失敗中學到什么教訓?應如何避免再度失敗?其條件為何?為彌補失敗，應采取何種對策與行動?任務成功的檢討成功的條件基礎為何?有無偶發(fā)因素存在?成功關鍵因素是否能被操控?成功關鍵因素對應為來環(huán)境變化的意義?除此成功情況，有無更好的方法?成功背后有無隱藏后遺癥?如何才能不受此成功經驗限制，激發(fā)更高潛能?檢討與回饋注意事項定期性或經常性特定且明確的立即給予真誠的將自己感受告訴對方切忌對員工個人人格或態(tài)度妄下斷語著重于諮議與教導透過激勵強化對方自我肯定S6協(xié)商績效發(fā)展方案再好的計畫若不去執(zhí)行，將不會產生任何功效，而浪費了投注于計畫的時間、心力及金錢。計畫貴在能有效地執(zhí)行，正是能將計畫附諸實現(xiàn)的最好手段，因此任何的計畫（愿景、策略、….等），我們都須將它轉換成。尊重員工的意見－管理者應盡量避免干預，以培養(yǎng)員工獨立處理事務能力－尊重員工的意見可以使員工感覺自己的工作受重視－管理者應引導員工以積極的態(tài)度自我評估與提供意見－采用員工自己的意見即是取得承諾擬訂績效發(fā)展方案注意事項－分短、中、長期階段，切不可一次要求過高－重心放在與工作績效改善的相關事項－從肯定、正面的方式切入主題－掌握重點，并兼顧可實現(xiàn)性與挑戰(zhàn)性－配合必要之訓練、協(xié)助與強化措施－建立追蹤措施以落實日常輔導S7展望未來新公司年度經營目標與重點工作要項新部門／主管期望之重點工作要項新個人職責工作強化與改善要項前一年度殘留問題績效發(fā)展方案所衍生之改善要項三、績效管理的輔助制度有效的績效制度，有賴于五種有效制度之配合責任制度：所謂責任制度，簡單的說就是對員工之權責或職責，有一明確的規(guī)范以利業(yè)務之進行。資料制度：既然人是一重要的資源，因此，對于員工之表現(xiàn)或其行為也應建立一有效之信息系統(tǒng)?；仞佒贫龋喝魏沃贫戎?，必須考慮其雙向溝通之目的，而回饋制度即應運而生。獎勵制度：獎優(yōu)懲劣是一基本的原則，對員工之優(yōu)良表現(xiàn)給與適當之獎勵，應更有激勵士氣效果。訓練制度：掌握員工之表現(xiàn)，還不足以充分利用人力資源，提升員工之各種知能，進而整合組織、強化企業(yè)體質，則非有一良好訓練制度不可。四、績效考核結果的應用１．考績結果之應用考核結果對策分析行動方案結果可接受可升遷發(fā)展方案不可升遷維持計劃結果不可接受可改進改善方案不可改進離職或漠視彼得原理用才戰(zhàn)略用才戰(zhàn)略方個格高高發(fā)展?jié)摿Φ?/p>

五、績效面談自評法：適用于自省能力強且較成熟的部屬范例：１．你覺得表現(xiàn)如何？－給予正確回饋２．為什么你這樣認為？－探究成功或失敗原因３．以后應如何做？－鼓勵創(chuàng)新及改善４．激勵士氣－針對人而非對事考評法：適用于自省能力低且較成熟差的部屬范例：１．具體告知表現(xiàn)－建立共識２．請其補充說明－傾聽與回饋３．告知正確作法與期待－取得承諾４．激勵士氣－針對人而非對事評鑒時應注意事項以補強教導功能為目的針對特定事件具體而明確切不可置身事外積極的傾聽不要拿其它部屬間互相比較成功與失敗的回饋并重注意說話技巧與態(tài)度，不可諷刺威脅懲罰贏家－長處調整

績效面談前置作業(yè)檢核表主管的準備事項Ｙ／Ｎ部屬工作內容的掌握－部屬的個人資料與歷史檔案－工作職位說明書－工作計畫目標－績效評估相關評估標準部屬績效表現(xiàn)的確實掌握－績效評估表－您對部屬在職務上的績效要求是什么－他在各工作要項上的表現(xiàn)如何？那些需要討論？－有無其它值得討論的事情計劃面談內容－您是否已確實評定他的績效？－你要如何告訴他工作表現(xiàn)是好是壞？－你是否確定工作績效目標？－你是否已確定下次工作績效目標？－你及部屬要如何實現(xiàn)理想的改善目標？其步驟與達成期限？－你是否已訂定該員生涯發(fā)展應有的工作目標？－你是否已有績效衡量的方法，并予以解釋說明？－你是否已擬定面談要點？－你要如何安排面談的順序？－對可能談及的所有陳述，你是否已準備好充分的事實、成果衡量的方法、例證、事件等來支持你的論點？－新績效目標與舊目標之間的關聯(lián)如何？－所有新訂目標中是均為部屬所欣然接受？－你準備如何激勵士氣并取得承諾？面談通知－時間、地點與概略長度－準備事項（如自我申告表）部屬的準備事項Ｙ／Ｎ１．仔細填寫自我評估／申告表，以確實自我了解與掌握２．面談時間的安排３．重新審視工作職位說明書４．整理相關資料與回顧以往的談話綱要

績效面談檢核表面談步驟主角任務與重點要項Ｙ／Ｎ暖場主管放下其它工作，保留寬裕時間建立信賴的氣氛，并使部屬放輕松慰勞并感謝部屬的辛勞進入主題主管告知面談目的告知考核結果主管說明評估的結果并由優(yōu)點開始談起表現(xiàn)不佳處之衡量方式及與自評的差異肯定部屬的努力與進步請部屬發(fā)表意見部屬用開放的心胸專心傾聽，不要任意插嘴鼓勵部屬多發(fā)言，多使用開放式問題多給予肯定與贊美，并引導自我反省討論溝通共同參與討論評估結果與員工自我申告的差異對考核結果做再確認與必要之調整偏差行為糾正與諮商輔導訂定下期工作目標共同參與設定改進項目－針對事實、設立衡量標準、明確訓練需求及必要的協(xié)助．．．前一年度殘留問題確認新的工作要項、展望與目標生涯規(guī)劃目標與職務強化目標確認面談內容共同參與確認討論的結論－已確立的項目與尚未定案的項目一一確認主管與部屬共同簽名結束面談主管對差異點處理方式與下次面談時間確認感謝參與對部屬高期待的激勵整理面談記錄主管檢討面談得失補充說明事項依作業(yè)規(guī)定呈報

六、面談技巧１．員工問題諮商注意事項談話內容絕對BaoMi完全接納與容忍建立信任關系尊重當事人的意見與感受任何后續(xù)處理措施均應取得當事人同意輔導面談的注意事項傾聽的原則少說多聽聽對方的心意鼓勵對方發(fā)言同理心訊息要素經驗:遭遇到的事件行為:具體的行動與作為感受:伴隨經驗行為引發(fā)的情緒性反應意圖:當下的期待與打算同理心()站在對方的立場，去了解他的想法與感受把對對方的了解說出來，讓他知道你了解他好象你就是他，正用他的眼在看世界及他自己３．員工問題行為之糾正步驟清楚說出你所觀察到的不良工作習慣指出引起你關注的原因詢問原因并以開放的態(tài)度聆聽說明強調必須改善的工作習慣,并請員工提出具體解決方案請員工協(xié)助討論每個提案議訂具體行動及追蹤日期4.員工問題行為糾正之注意事項針對問題而非個人不可強迫對方承認犯錯以開明的態(tài)度()聆聽強調你需要他的協(xié)助采用員工自己所提的解決方案不可期望一次見效5.鼓勵自我覺醒的工作輔導告知現(xiàn)況給他聽說明影響及后果嚴重性請他說明為何這么做共商解決之道由他決定選擇方案促成行動與追蹤日期七、如何處理員工抱怨面對部屬抱怨應有的態(tài)度不逃避不忌諱正面的肯定重視感受與事實認清角色立場與目的勇于自我檢討抱怨處理的要點絕對避免敵對或防御的反應設法獲得完整的抱怨內容并仔細傾聽體認員工的感受平靜地表明你的立場明確的告知你將采取的措施與行動安排追蹤日期八、指責與批評應注意事項１．針對特定事件,不可翻舊帳２．切忌含糊籠統(tǒng)３．切忌置身事外４．不要和其它員工作比較５．不可夸張戲謔６．應予以答辯機會三明治懲罰贏家９．不要傷及人格、自尊１０．多用問句九、結語與

績效評量標準評量等級特優(yōu)ABCD定義遠超過工作要求超越工作要求符合工作要求有一些改善空間不符合工作要求績效標準在所有的主要工作職責中，績效遠超越既定目標。具有高品質的工作知識、判斷能力、以及反應機智，以致于不需要主管的指導及檢討，便可超越工作目標。主動管理變化的情境且能預測可能發(fā)生的問題，并能夠提出讓工作更有效率的方法。持續(xù)不斷的拓展工作管圍，且完成了一些具挑戰(zhàn)性的工作。當表現(xiàn)優(yōu)異時，受到主管及同仁廣泛性的肯定。用較少的時間完成既定的工作目標，且有優(yōu)異的成果。只需要極少的主管指導偶而會提出改變工作本質的新方法來做事情。設定且達成高的專業(yè)標準，善于從經驗中學習，而且在困難中展現(xiàn)高度的個人動機。主管對于賦于此人的任何工作任務都能達到標準以上，相當具有信心許多重要的工作項目完全符合績效標準，不論時間或其它標準。需要一般的工作監(jiān)督。能展現(xiàn)與工作相關的才能。在既定的架構下有明確的貢獻，必要時會尋求主管的協(xié)助以解決問題。工作表現(xiàn)大致可被接受，但偶而與工作要求有一些差距。需要比一般還要多的主管指導。還不充份具備工作所要求的所有技巧及才能。主管必須確定不良績效的原因，而且需提出補救方案。在主要的工作項目皆無法達成工作目標。無法完成合理的質與量的工作標準。急需主管采取行動來幫助員工改善績效。在一段合理的時間之內，如果員工無法改善績效，該員應該被終止聘雇。評量分配5-10%10-20%自由裁量自由裁量自由裁量員工績效考核表工號：????姓名：????_服務單位：????_職稱：????_到職日：???_考核期間：???_重點工作設定與考核標準：(本表格作業(yè)順序：考核人設定工作目標共同確認衡量方式期滿由被考核人自評送考核人評等結果確認）工作設定／工作目標(請就期間內之重點工作、重要改善項目、重要項目工作、及個人行為等項目各列1-2項為本期考核重點)衡量指針／衡量方法(請就工作品質、工作效率、成本效益、及顧客滿意等設定可以衡量的指針)工作成果自評(請被考核人填寫后，送交考核人評等)考核人考核結果(請考核人填寫后與被考核人討論確認)評等(請考核人逐項評等)如果您同意上述之工作設定及衡量方式，請簽名如果您同意上述之工作設定及衡量方式，請簽名綜合評等考核人：被考核人：考核人：被考核人：員工績效考核自我申告(本表請于被考核人進行工作成果自評時一并填寫)二、被考核人自我申告請簡述本期(過去六個月)內，您對公司值得一提的具體成就與貢獻。請簡述本期內您個人之優(yōu)缺點，及學習成長狀況，并請具體勾劃出未來的努力方向。未來六個月中，您希望主管能夠怎樣幫助你，使你未來工作能更順利達成目標。請就您的工作環(huán)境、主管或公司提出建設性的批評與改善建議至少一項。有無其它工作或訓練您較感興趣，并覺得對您生涯發(fā)展有幫助？三、考核人建議：請考核人就被考核人自我申告部份提出綜合建議，或未來六個月之努力方向。

員工績效考核表()工號：??????姓名：??????服務單位：???????職稱：??????到職日：?????考核期間：???????二、共同考核項目：考核項目評等X(特優(yōu))T(優(yōu))E(可)N(差)溝通協(xié)調與人際關系在任何情況下都能充分與他人溝通協(xié)調，有效的找出最佳對策，達成共識，并能夠協(xié)助他人化解沖突，促成合作關系，人際關系極佳。能夠充份與他人交換意見，并愿意互相配合調整立場，達成共識，人際關系良好。大多數的時候能與他人做良好的溝通協(xié)調，但偶而會因為彼此堅持已見，而引發(fā)不必要沖突，人際關系尚可經常與他人發(fā)生意見上的沖突，甚至偶而會因此造成對公司或團體的傷害。人際關系欠佳。團隊合作對任務的達成能夠全心投入，主動與他人協(xié)調配合，并樂于協(xié)助他人，有效地整合跨單位資源與力量，對提高團隊效率很有貢獻能夠主動配合公司與他人協(xié)調配合，提供必要的協(xié)助，并積極參與團體活動，為達成團隊目標不遺余力。能夠與上司及同仁配合，有效達成個人本份的工作，并適度的參與團體活動。堅持于個人專業(yè)領域，無法與他人配合，偶而會因個人因素影響團隊進度與目標之達成。服務熱忱能主動關心公司與同仁，熱心發(fā)起或參與公益或服務性活動，對帶動公司或社會良好風氣貢獻卓著。能配合公司政策，經常參與或贊助公益性及服務性活動，愿意為帶動公司或社會良好風氣投入心力。能關心公司，協(xié)助同仁解決困難，并適時參與公司服務性活動。很少參與企業(yè)活動及協(xié)助同仁解決困難。學習創(chuàng)新能主動自我充實，積極參加訓練課程，對新知識與新信息的吸收力強，并能學以致用，引進適合公司或團體的新方法及新構想，對組織的學習與成長有重大貢獻能主動積極的自我充實，配合公司政策，學習新觀念，新方法的導入，并能學以致用，經常性進行工作改善。能配合公司教育訓練規(guī)劃，適時學習吸收新觀念，新方法，有時能運用于本身工作之工作改善。固守于既有的知識經驗，很少參與訓練，自我充實意愿不足，且很少提出改善建議與新構想。三、綜合評語及綜合評等：綜合評語綜合評等考績評等之定義：特優(yōu)(X) 2.優(yōu)(T) 3.可(E) 4.差(N)各方面表現(xiàn)均超出標準極多，表現(xiàn)超出標準或要求表現(xiàn)達到標準或要求表現(xiàn)無法達到標準或完全不用督導要求考核人：???????被考核人：????????日期：?????????復核人：???????考核人：?????????日期：?????????及被考核人：????????日期：?????????以下是您的屬下小倪這段考核期間的工作與行為表現(xiàn)，請您就以下的描述，給予適當的考核評等:依據紀錄顯示，這段期間小倪對您期初所設定的工作目標，依照當時約定的衡量標準，達標率為120%，應評定為特優(yōu)。小倪所推動之工作，需經常與其它單位之相關人員或主管溝通協(xié)調，有時也需要與內部同仁合作配合。這段期間以來，雖然仍偶而會發(fā)生些小爭執(zhí)，但是卻都能夠順利化解，整體而言，所有工作都能在良好的氣氛下完成。小倪工作屬于較為獨立負責之項目作業(yè)性質，雖說其中仍需他人協(xié)助與配合，但成敗仍歸屬小倪承擔。不過，通常在工作成果檢討報告中，小倪均能很中肯的自我評估；對于相關人員的協(xié)助與貢獻，也都能據實以報。小倪平日對于其它同仁或其它單位的請求支持，都能適時配合。且并不在意對方是否有所回報，或是公平呈報他的功績。但是可能因為其自己工作的問題，所以較少主動詢問或爭取參與他人工作。公司政策期望每位員工一年至少需參與84小時以上訓練課程。但是小倪只參加了與晉升有關的28小時訓練課程。小倪經常晚上加班1-2小時，且從不申報加班費。不過也經常會遲到10-20分鐘，甚至也曾經發(fā)生過10次左右，未事前告知即未進公司(據表示是在外洽公)。雖未造成任何內部運作上的困擾，不過已有些部內同仁抱怨與批評，但是由于未產生作業(yè)困擾，因此主管尚未與其談過此事。小倪平日幾乎不參加公司任何活動，即使參加也是到一會兒就離開。也沒有參與任何公司內的社團活動。至于部門活動參與性就還算好，能夠達到50%左右。不過，對于一些公司募款或是社會急難救助捐款，卻是從來不小氣，出手相當大方，是一位很有同情心的人。

弦外之音語意心意期限太短我很難接受響應：當主管的總是這么說的響應：C.如果一切如你所講的，那當然不會有問題響應：薪資當然不是最重要的考量響應：你認為我最近工作表現(xiàn)如何響應：

個案研討(一)－不安于位你的部屬小倪進公司已經三年多了，雖然頗具發(fā)展?jié)摿?，前二年工作表現(xiàn)相當突出，目標達成均在期望水準之上。但是今年以來，他總是喜歡抱怨工作條件不好，也學不到技術，因此工作意愿與工作品質愈來愈低落。他曾有意無意的對你透露希望能請調到技術部門工作，再不然他有換工作的念頭。請問您將如何處理這件事?個案研討(二)－員工投訴某一天下班前，部屬老王忿忿不平地跑到你辦公室，大聲向你抱怨：「經理，恕我不客套！我真的無法接受，為什么一向我分配的工作總是比別人多，其它人沒有一個人像我這樣忙。而且我又是年資最久的?？墒菫槭裁次业募有椒葏s比不上他們？」當你面對這樣報怨的員工時，請評估下列推測，其真正需求為何？請依照你的看法，排列出優(yōu)先級：Ａ他在抱怨他的所得，不能與工作量分配相符Ｂ他不滿意加薪的幅度，希望有所補救Ｃ他希望得到不會再有不公平待遇的保證Ｄ他希望找有實權的人發(fā)泄他對自己貢獻沒有受到應有的肯定的不滿情緒報告時請說明你如此排列的理由，以及你將會如何處理：

引導他人應注意事項查檢表項目注意事項觀察記錄１氣氛之塑造是否能讓被邀談者感到輕松自然并建立信任關系２是否雙方均希望改善并清礎晤談的目的３是否能根據事實而談并引導積極正向思考４是否彼此能以設身處地方式了解對方５是否做到自己是對方伙伴與協(xié)助者角色６是否對『為什么、什么程度、該做什么及如何做』有清礎的共識７是否給予太多提示?是否一次要求太高與太多?８是否完全尊重對方讓其自行思考決定改善方案９是否確立執(zhí)行步驟與下次共同檢討時間１０是否給予有效的激勵與贊美或肯定個案研討一：大衛(wèi)和雪倫心得記錄：面談中，大衛(wèi)犯了那些錯誤？為達成面談目的，正確的作法為何？個案研討二：愛瑪和崔西心得記錄：面談中，愛瑪犯了那些錯誤？為達成面談目的，正確的作法為何？個案研討三：唐和亞倫心得記錄：面談中，唐犯了那些錯誤？為達成面談目的，正確的作法為何？

咖啡店創(chuàng)業(yè)計劃書第一部分：背景在中國，人們越來越愛喝咖啡。隨之而來的咖啡文化充滿生活的每個時刻。無論在家里、還是在辦公室或各種社交場合，人們都在品著咖啡?？Х戎饾u與時尚、現(xiàn)代生活聯(lián)系在一齊。遍布各地的咖啡屋成為人們交談、聽音樂、休息的好地方，咖啡豐富著我們的生活，也縮短了你我之間的距離，咖啡逐漸發(fā)展為一種文化。隨著咖啡這一有著悠久歷史飲品的廣為人知，咖啡正在被越來越多的中國人所理解。第二部分：項目介紹第三部分：創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢目前大學校園的這片市場還是空白，競爭壓力小。而且前期投資也不是很高，此刻國家鼓勵大學生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)，有一系列的優(yōu)惠政策以及貸款支持。再者大學生往往對未來充滿期望，他們有著年輕的血液、蓬勃的朝氣，以及初生牛犢不怕虎的精神，而這些都是一個創(chuàng)業(yè)者就應具備的素質。大學生在學校里學到了很多理論性的東西，有著較高層次的技術優(yōu)勢，現(xiàn)代大學生有創(chuàng)新精神，有對傳統(tǒng)觀念和傳統(tǒng)行業(yè)挑戰(zhàn)的信心和欲望，而這種創(chuàng)新精神也往往造就了大學生創(chuàng)業(yè)的動力源泉，成為成功創(chuàng)業(yè)的精神基礎。大學生創(chuàng)業(yè)的最大好處在于能提高自己的潛力、增長經驗，以及學以致用;最大的誘人之處是透過成功創(chuàng)業(yè)，能夠實現(xiàn)自己的理想，證明自己的價值。第四部分：預算1、咖啡店店面費用咖啡店店面是租賃建筑物。與建筑物業(yè)主經過協(xié)商，以合同形式達成房屋租賃協(xié)議。協(xié)議資料包括房屋地址、面積、結構、使用年限、租賃費用、支付費用方法等。租賃的優(yōu)點是投資少、回收期限短。預算10-15平米店面，啟動費用大約在9-12萬元。2、裝修設計費用咖啡店的滿座率、桌面的周轉率以及氣候、節(jié)日等因素對收益影響較大?？Х瑞^的消費卻相對較高，主要針對的也是學生人群，咖啡店布局、格調及采用何種材料和咖啡店效果圖、平面圖、施工圖的設計費用，大約6000元左右3、裝修、裝飾費用具體費用包括以下幾種。(1)外墻裝飾費用。包括招牌、墻面、裝飾費用。(2)店內裝修費用。包括天花板、油漆、裝飾費用，木工、等費用。(3)其他裝修材料的費用。玻璃、地板、燈具、人工費用也應計算在內。整體預算按標準裝修費用為360元/平米，裝修費用共360*15=5400元。4、設備設施購買費用具體設備主要有以下種類。(1)沙發(fā)、桌、椅、貨架。共計2250元(2)音響系統(tǒng)。共計450(3)吧臺所用的烹飪設備、儲存設備、洗滌設備、加工保溫設備。共計600(4)產品制造使用所需的吧臺、咖啡杯、沖茶器、各種小碟等。共計300凈水機，采用美的品牌，這種凈水器每一天能生產12l純凈水，每一天銷售咖啡及其他飲料100至200杯，價格大約在人民幣1200元上下?？Х葯C，咖啡機選取的是電控半自動咖啡機，咖啡機的報價此刻就應在人民幣350元左右，加上另外的附件也不會超過1200元。磨豆機，價格在330―480元之間。冰砂機，價格大約是400元一臺，有點要說明的是，最好是買兩臺，不然夏天也許會不夠用。制冰機，從制冰量上來說，一般是要留有富余?？钪票鶛C每一天的制冰量是12kg。價格稍高550元，質量較好，所以能夠用很多年，這么算來也是比較合算的。5、首次備貨費用包括購買常用物品及低值易耗品，吧臺用各種咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的費用。大約1000元6、開業(yè)費用開業(yè)費用主要包括以下幾種。(1)營業(yè)執(zhí)照辦理費、登記費、保險費;預計3000元(2)營銷廣告費用;預計450元7、周轉金開業(yè)初期，咖啡店要準備必須量的流動資金，主要用于咖啡店開業(yè)初期的正常運營。預計2000元共計： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：發(fā)展計劃1、營業(yè)額計劃那里的營業(yè)額是指咖啡店日常營業(yè)收入的多少。在擬定營業(yè)額目標時，必須要依據目前市場的狀況，再思考到咖啡店的經營方向以及當前的物價情形，予以綜合衡量。按照目前流動人口以及人們對咖啡的喜好預計每一天的營業(yè)額為400-800，根據淡旺季的不同可能上下浮動2、采購計劃依據擬訂的商品計劃，實際展開采購作業(yè)時，為使采購資金得到有效運用以及商品構成達成平衡，務必針對設定的商品資料排定采購計劃。透過營業(yè)額計劃、商品計劃與采購計劃的確立，我們不難了解，一家咖啡店為了營業(yè)目標的達成，同時有效地完成商品構成與靈活地運用采購資金，各項基本的計劃是不可或缺的。當一家咖啡店設定了營業(yè)計劃、商品計劃及采購計劃之后，即可依照設定的采購金額進行商品的采購。經過進貨手續(xù)檢驗、標價之后，即可寫在菜單上。之后務必思考的事情，就是如何有效地將這些商品銷售出去。3、人員計劃為了到達設定的經營目標，經營者務必對人員的任用與工作的分派有一個明確的計劃。有效利用人力資源，開展人員培訓，都是我們務必思考的。4、經費計劃經營經費的分派是管理的重點工作。通常能夠將咖啡店經營經費分為人事類費用(薪資、伙食費、獎金等)、設備類費用(修繕費、折舊、租金等)、維持