質(zhì)量管理與流程管理的異同2009年11月10日點(diǎn)擊：974編輯：nestor各種管理都是起源于一些企業(yè)在一定條件下、一定時(shí)期內(nèi)的成功實(shí)踐，經(jīng)過(guò)管理學(xué)家的提煉、升華，形成了具有普遍意義的科學(xué)。企業(yè)具體運(yùn)用這些方法時(shí)，必須充分考慮到當(dāng)時(shí)所處的環(huán)境、管理方法的特點(diǎn)和需要解決的問題進(jìn)行選擇和整合，才能達(dá)到預(yù)期的效果。在培訓(xùn)和咨詢過(guò)程中，我們經(jīng)常被問及的一個(gè)問題是：實(shí)施流程管理與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系，比如：他們的聯(lián)系和區(qū)別是什么？各自的關(guān)注焦點(diǎn)是什么？實(shí)施的特點(diǎn)和步驟如何？本文通過(guò)從以下三個(gè)方面來(lái)對(duì)上述問題進(jìn)行探討，幫助大家更好的理解這些管理方法，以便根據(jù)不同的情況選擇最佳的管理工具。流程管理的特點(diǎn)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)兩者的聯(lián)系與區(qū)別完善管理，提高效率。流程管理的特點(diǎn)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)兩者的聯(lián)系與區(qū)別滿足客戶需求，提供證實(shí)。潛在互補(bǔ)，相互配合。之一：流程管理的特點(diǎn)1。背景流程管理(processmanagement)，是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，

以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。這種管理體系是：從流程的層面切入，關(guān)注流程是否增值，形成的是一套“認(rèn)識(shí)流程、建立流程、優(yōu)化流程、E化流程、運(yùn)作流程”的體系，并在此基礎(chǔ)上，開始一個(gè)'再認(rèn)識(shí)流程”的新的循環(huán)，同時(shí)，也有著流程描述與流程改進(jìn)等的一系列方法、技術(shù)與工具。其他2。驅(qū)動(dòng)因素我的同事田智慧之前曾撰文談過(guò)流程管理或優(yōu)化有以下三種驅(qū)動(dòng)因素:業(yè)務(wù)模式變革引發(fā)的流程變革這種流程變革的收益在于方面幫助企業(yè)從流程的維度重新把握整個(gè)業(yè)務(wù)和管理體系。一方面，業(yè)務(wù)模式改變了，組織結(jié)構(gòu)、流程、績(jī)效考核無(wú)一不隨之而改變，流程管理是很好的實(shí)現(xiàn)一維切入、多維滲透的工具。另一方面，對(duì)企業(yè)動(dòng)蕩時(shí)期的平緩過(guò)渡。這時(shí)的流程管理強(qiáng)迫企業(yè)思考:其戰(zhàn)略目標(biāo)是什么？如何獲得更多的市場(chǎng)和客戶滿意度？應(yīng)該采取什么樣的工

作方式？等等這樣的問題。它一般會(huì)導(dǎo)致企業(yè)組織架構(gòu)的調(diào)整、員工的變動(dòng)等等。在這種情況下，一套完整的流程管理方法論可以從系統(tǒng)的角度，來(lái)減緩業(yè)務(wù)模式變化引起的困惑、混亂，降低變革風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)規(guī)范管理引發(fā)的流程整體結(jié)構(gòu)優(yōu)化隨著企業(yè)規(guī)模的增長(zhǎng)，企業(yè)需要變?nèi)酥螢榉ㄖ危?guī)范管理、落實(shí)責(zé)任。特別對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的流程管理體系，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。流程體系的搭建和梳理可以幫助企業(yè)走向規(guī)范。從流程管理的對(duì)象來(lái)看，這個(gè)時(shí)期的流程管理主要用于實(shí)現(xiàn)整體流程結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，它是單個(gè)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)。解決問題導(dǎo)向引發(fā)的一個(gè)或多個(gè)單個(gè)流程的深入優(yōu)化流程應(yīng)該在滿足業(yè)務(wù)和管理需要的前提下，按照最簡(jiǎn)潔、最直接的方式運(yùn)作。對(duì)于那些發(fā)展到一定規(guī)模、有了一定管理基礎(chǔ)的企業(yè)，比如建立了完善的流程清單和分類分級(jí)，可以學(xué)習(xí)華為、中興通訊、海爾、中國(guó)電信這些企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)流程來(lái)進(jìn)一步提高效率、實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新，通俗來(lái)講，就是'把大企業(yè)做小，做靈活'。流程管理在這種情況下體現(xiàn)出“流程優(yōu)化”的功能。其驅(qū)動(dòng)力在于企業(yè)日常運(yùn)作的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一些問題以及對(duì)問題的分析。比如單據(jù)審批的級(jí)別多，流程長(zhǎng)，經(jīng)常延誤市場(chǎng)機(jī)會(huì)，對(duì)于這個(gè)問題，我們需要明確：僅僅是控制過(guò)渡或授權(quán)體系不科學(xué)的問題，還是組織架構(gòu)不合理存在冗余的問題。流程本身的問題可利用流程優(yōu)化的方法（如AESIA）來(lái)解決，流程優(yōu)化的依據(jù)可以是標(biāo)竿借鑒，也可以是對(duì)流程的關(guān)鍵點(diǎn)和控制點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)討論。還可以通過(guò)IT技術(shù)和組織、制度的相關(guān)配套達(dá)到優(yōu)化。3。實(shí)施步驟:

——業(yè)務(wù)調(diào)琦:成擻厲法、皓隊(duì)伍為目的的貫穿全程的知識(shí)墻夥通過(guò)訪談V.調(diào)研明晰企業(yè)戰(zhàn)1略和業(yè)'、、關(guān)健澆建伉化務(wù)模蒐，組統(tǒng)始構(gòu)、IT現(xiàn)狀等，了解業(yè)務(wù)現(xiàn)根，了解瀟.程現(xiàn)狀及存在的主要問題流程清單：識(shí)別和收集業(yè)務(wù)I流程了時(shí)流程的內(nèi)容、靚■圃進(jìn)行淑］步界定法矣分級(jí)：按房企此牘型"流程辛類俞級(jí)進(jìn)一步明睇流稅邊界、福定流程之間的美'系，時(shí)羊個(gè)流程進(jìn)行刪除*咨并、新建，稿定流程體系總體結(jié)枸濡.結(jié)螺、關(guān)擇理體，.略和選梳慈上戰(zhàn)戔，裁在系礎(chǔ)，業(yè)膜題溢體懇企務(wù)問鍵程構(gòu)舍業(yè)嫌芙對(duì)關(guān)鍵流程進(jìn)行現(xiàn)狀描述和務(wù)析.赤盤迷過(guò)程中具體分析并該別故進(jìn)的機(jī)會(huì)全■面務(wù)折業(yè)■務(wù)邏輯和管理需前，時(shí)關(guān)鍵流——業(yè)務(wù)調(diào)琦:成擻厲法、皓隊(duì)伍為目的的貫穿全程的知識(shí)墻夥通過(guò)訪談V.調(diào)研明晰企業(yè)戰(zhàn)1略和業(yè)'、、關(guān)健澆建伉化務(wù)模蒐，組統(tǒng)始構(gòu)、IT現(xiàn)狀等，了解業(yè)務(wù)現(xiàn)根，了解瀟.程現(xiàn)狀及存在的主要問題流程清單：識(shí)別和收集業(yè)務(wù)I流程了時(shí)流程的內(nèi)容、靚■圃進(jìn)行淑］步界定法矣分級(jí)：按房企此牘型"流程辛類俞級(jí)進(jìn)一步明睇流稅邊界、福定流程之間的美'系，時(shí)羊個(gè)流程進(jìn)行刪除*咨并、新建，稿定流程體系總體結(jié)枸濡.結(jié)螺、關(guān)擇理體，.略和選梳慈上戰(zhàn)戔，裁在系礎(chǔ)，業(yè)膜題溢體懇企務(wù)問鍵程構(gòu)舍業(yè)嫌芙對(duì)關(guān)鍵流程進(jìn)行現(xiàn)狀描述和務(wù)析.赤盤迷過(guò)程中具體分析并該別故進(jìn)的機(jī)會(huì)全■面務(wù)折業(yè)■務(wù)邏輯和管理需前，時(shí)關(guān)鍵流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)外或改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)增值活動(dòng):信息液.ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中的主要要求章節(jié)標(biāo)題描述質(zhì)量管理體系向質(zhì)量管理體系提出了基本的要求，對(duì)文件作了規(guī)定。5.管理（者）職責(zé)對(duì)高層管理者的責(zé)任作了規(guī)定以確保質(zhì)量管理體系的有效性具體要求有：管理者承諾

以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)質(zhì)量方針策劃職責(zé)、權(quán)限與溝通管理評(píng)審6.資源管理對(duì)公司必須提供充足的資源來(lái)履行及保持質(zhì)量管理體系的運(yùn)作及改進(jìn)作了規(guī)定，具體事:資源提供人力資源（能力、培訓(xùn)等）基礎(chǔ)設(shè)施工作環(huán)境7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)對(duì)獲得產(chǎn)品的過(guò)程（流程）提出了詳盡的要求，它包括：策劃與顧客有關(guān)的過(guò)程設(shè)計(jì)及開發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制

8測(cè)量、分析與改進(jìn)對(duì)監(jiān)督、測(cè)量、分析及改進(jìn)的過(guò)程（流程）明確要求，以確保產(chǎn)品、過(guò)程（流程）和質(zhì)量管理體系的符合性及不斷改進(jìn)。它包括；l監(jiān)視和測(cè)量l不合格品的控制l數(shù)據(jù)分析l改進(jìn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)建立在以下原則上：l以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)l領(lǐng)導(dǎo)的作用l全員的參與l過(guò)程（流程）方法l管理的系統(tǒng)方法l持續(xù)改進(jìn)l基于事實(shí)的決策方法l與供仿互利的關(guān)系對(duì)所有希望通過(guò)ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證審核的企業(yè)來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)的要求是強(qiáng)制性的，必對(duì)執(zhí)行。對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，不論其規(guī)模大小，不論管理水平高低，都可以推行，通過(guò)逐步改進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)，來(lái)規(guī)范和深化企業(yè)管理。2。驅(qū)動(dòng)因素通過(guò)實(shí)施質(zhì)量管理體系尋求優(yōu)勢(shì)的組織ISO9000在質(zhì)量方面特別強(qiáng)調(diào)滿足客戶要求，它可以使企業(yè)更加貼近市場(chǎng)，提供了一個(gè)企

業(yè)要以什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需要”的理念和框架。ISO9000的另外一個(gè)特點(diǎn)就是提倡全員參與，ISO9000可以改變一些人為的、隨意性的規(guī)定，使企業(yè)管理合理化、制度化，達(dá)到一個(gè)穿針引線的作用。需要證實(shí)有能力穩(wěn)定的提供滿足顧客和法律法規(guī)要求產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證最早源于企業(yè)間貿(mào)易往來(lái)信任保證的需要。獲證企業(yè)最大、最直接的收獲體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷方面，畢竟，證書可以給顧客帶來(lái)一定的信心，這其實(shí)也是大多數(shù)企業(yè)拿證的主要原因。通過(guò)認(rèn)證后，企業(yè)可以在給客戶帶來(lái)持續(xù)的滿意程度的同時(shí)，企業(yè)的內(nèi)部管理流程也可以更加合理和規(guī)范。3。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法和步驟如下:兼到及

診斷調(diào)瞬項(xiàng)目方案和工作計(jì)劃移斷計(jì)劃、現(xiàn)場(chǎng)診斷、備斷報(bào)告、改進(jìn)建瓏蔥識(shí)培訓(xùn)、丈件編寫培訓(xùn)、體系運(yùn)行培訓(xùn)、?認(rèn)證準(zhǔn)備培訓(xùn)、專項(xiàng)管程培訓(xùn)等等北務(wù)磴定涵程目標(biāo)!進(jìn)行流程控制;流程運(yùn)作協(xié)調(diào),流程隼責(zé)食%識(shí)別溢程問題質(zhì)敢方針目標(biāo)制定,業(yè)務(wù)濡程優(yōu)化，鮑短機(jī)構(gòu)和職能*配，.美件化體兼到及

診斷調(diào)瞬項(xiàng)目方案和工作計(jì)劃移斷計(jì)劃、現(xiàn)場(chǎng)診斷、備斷報(bào)告、改進(jìn)建瓏蔥識(shí)培訓(xùn)、丈件編寫培訓(xùn)、體系運(yùn)行培訓(xùn)、?認(rèn)證準(zhǔn)備培訓(xùn)、專項(xiàng)管程培訓(xùn)等等北務(wù)磴定涵程目標(biāo)!進(jìn)行流程控制;流程運(yùn)作協(xié)調(diào),流程隼責(zé)食%識(shí)別溢程問題質(zhì)敢方針目標(biāo)制定,業(yè)務(wù)濡程優(yōu)化，鮑短機(jī)構(gòu)和職能*配，.美件化體系口選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)槎出認(rèn)證申請(qǐng)由證準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)審核踉進(jìn)、/試?..文件魏定印骸，管理評(píng)審/I糾正措施制定并發(fā)布I蝠瀉指導(dǎo)、符k■性、實(shí)用姓.、海作性審查、:書面修故、珊［運(yùn)行前輔導(dǎo)”|系統(tǒng)運(yùn)行就I果檢查、系統(tǒng)I運(yùn)野情我審改進(jìn)跟蹤實(shí)施質(zhì)蚩襪系維護(hù)和改禎策劃和突施內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審，制定和實(shí)施斟正措施和預(yù)防措施；持續(xù)諛j之三：兩者的區(qū)別與聯(lián)系1。兩者的區(qū)別

流程管理ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)管理側(cè)重點(diǎn)及目標(biāo)流程及配套制度關(guān)注對(duì)象是流程及相關(guān)配套制度。流程的效率管理目標(biāo)是提高流程運(yùn)行的效率一一取得期望成果與所使用的資源之比，強(qiáng)調(diào)關(guān)注業(yè)績(jī)改進(jìn)尤其是評(píng)價(jià)過(guò)程的效率流程和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求除了流程以外，還有很多是針對(duì)產(chǎn)品的流程的有效性管理目標(biāo)是提高有效性一一實(shí)現(xiàn)期望成果的能力。強(qiáng)調(diào)識(shí)別、實(shí)施、管理和持續(xù)改進(jìn)過(guò)程的有效性，并管理這些過(guò)程的相互作用，以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理的PDCA。管理視角管理視角是多維的，可以是財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、成長(zhǎng)和客戶中的任何一個(gè)維度?？蛻舻慕嵌菼SO9000標(biāo)準(zhǔn)沒有與經(jīng)營(yíng)結(jié)果的聯(lián)系，沒有從經(jīng)營(yíng)角度看成功。人員參與范圍靈活可以只是與目標(biāo)流程相關(guān)的人員強(qiáng)調(diào)全員參與通過(guò)全員參與營(yíng)造質(zhì)量文化環(huán)境，強(qiáng)化質(zhì)量憂患意識(shí)，培育員工的顧客意識(shí)，搭建質(zhì)量管理體系

審核特點(diǎn)流程管理評(píng)估側(cè)重“垂直式”的，下伸到目標(biāo)流程的各個(gè)方面，看其是否達(dá)到目標(biāo)。體系審核活動(dòng)一般是“水平式”的檢查公司的各個(gè)過(guò)程，看其是否有效而且得到符合標(biāo)準(zhǔn)要求的執(zhí)行2。兩者的聯(lián)系流程管理與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)都將過(guò)程（流程）作為管理對(duì)象。流程的有效性是提高流程效率的基礎(chǔ)。ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)只是一個(gè)對(duì)管理框架的最終要求，標(biāo)準(zhǔn)本身沒有提供實(shí)施途徑和方法。而流程管