大堂經(jīng)理月度工作總結(jié)大堂經(jīng)理月度工作總結(jié)篇1

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì)到大堂經(jīng)理的使命和責(zé)任，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、心情安撫、沖突協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和平安監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不行替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)力量。

首先，對(duì)工作細(xì)節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素養(yǎng)。大堂經(jīng)理需要對(duì)銀行業(yè)務(wù)學(xué)問仔細(xì)學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對(duì)學(xué)問的理解，充分把握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶供應(yīng)服務(wù)，對(duì)于來辦業(yè)務(wù)的客戶要仔細(xì)詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，急躁講解，細(xì)致的助。

其次，在履行自身職責(zé)的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認(rèn)為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一、微笑服務(wù)。大堂經(jīng)理要時(shí)刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對(duì)客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。奇妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情布滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素養(yǎng)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對(duì)他們綻開會(huì)心的微笑，熱忱、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿意他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受敬重的、倍受歡迎的。

二、能說會(huì)道。大堂經(jīng)理直接面對(duì)客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的力量。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，準(zhǔn)時(shí)與客戶溝通，親密與客戶的關(guān)系。良好的口才和超常的急躁是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺(tái)得到盡情的發(fā)揮?！罢f”要做好三點(diǎn)：一是勤說，即對(duì)前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品;二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解精確?????，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無誤地推介給客戶，三是會(huì)說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對(duì)理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶詢問，大堂經(jīng)理必需不厭其煩要有足夠的急躁，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深化淺出地講解，這樣才能得到客戶的敬重和信任。

三、擅長提問。凡是進(jìn)門的客戶，都要熱忱迎接，主動(dòng)問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要擅長揣摩客戶心理，對(duì)客戶特別反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)懷，關(guān)心解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對(duì)銀行服務(wù)等方面有意見時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿心情，不要急于去辯解什么，最終要真誠的向客戶賠禮，由于你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對(duì)你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對(duì)柜臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌，以保證準(zhǔn)時(shí)調(diào)整客戶到指定窗口快速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的精確?????、便利、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。

四、察言觀色。大堂經(jīng)理要有超強(qiáng)觀看力量，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時(shí)把握客戶需求，收集有價(jià)值的金融信息，仔細(xì)記載大堂工作日志，總結(jié)提出后準(zhǔn)時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。要具備足夠的應(yīng)急大事的處理力量，不行避開的會(huì)遇到各式各樣的諸多突發(fā)大事。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要準(zhǔn)時(shí)分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)力量。

五、樂觀主動(dòng)。大堂經(jīng)理的.工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要樂觀主動(dòng)。大堂經(jīng)理必需養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣，要在大廳內(nèi)及ATM區(qū)域來回巡查，準(zhǔn)時(shí)把握大廳內(nèi)外總體狀況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導(dǎo)客戶，維持秩序，了解信息，調(diào)整服務(wù)方式。準(zhǔn)時(shí)為客戶供應(yīng)全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不行或缺的作用。當(dāng)遇到需要關(guān)心的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱忱地供應(yīng)舉手之勞的關(guān)心。

我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完善無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱忱，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。

大堂經(jīng)理月度工作總結(jié)篇2

我行一向奉行“服務(wù)源自真情”的宗旨，為客戶供應(yīng)貼心周到的服務(wù)。在這個(gè)過程中，微笑便扮演著不行缺少的角色。作為一線服務(wù)人員，平凡的崗位，平凡的工作，為使每個(gè)客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同事們每天都堅(jiān)持用真誠的微笑對(duì)待每一個(gè)客戶，雖然有時(shí)會(huì)遇到無理取鬧的客戶，但我們都始終堅(jiān)持用真誠的微笑急躁地為客戶講解，讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。

一篇文章曾這樣說過：人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是一種美德，是一種歡樂;服務(wù)別人，得到的是自我價(jià)值的確定。通過自身對(duì)大堂經(jīng)理工作的親身體驗(yàn),自身對(duì)服務(wù)有有了肯定的熟悉，看似平凡而一般的大堂服務(wù)，其本身隱藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值。就像我在和生疏人交往的時(shí)候喜愛首先問對(duì)方是哪里人一樣，感覺每個(gè)地方的人有每個(gè)地方人的特點(diǎn)，這樣了解后才可以更好的和對(duì)方溝通。

營業(yè)部是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整風(fēng)光貌和信譽(yù)。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過，“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分的熱忱”。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜愛這個(gè)工作,喜愛看到客戶希冀而來、滿足而去的表情;喜愛看客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜;滿意于由于堅(jiān)持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生圓滿，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄……總之，各種各樣的人們來往交替，以真誠服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動(dòng)而多彩。有時(shí)候也會(huì)遇到許多不講道理的客戶，這時(shí)候“微笑”服務(wù)就顯得尤為重要，或許一個(gè)簡(jiǎn)潔的微笑就能化解客戶原有的怒氣。

記得有這樣一個(gè)故事，一個(gè)怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊，同事微笑著迎了上去，結(jié)果被問，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很機(jī)靈，也很奇妙，“老師，微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則”。尷尬的氣氛很快的被化解了，氣氛也由當(dāng)時(shí)的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠的為客戶遇到的難題焦急，真誠的關(guān)心客戶解決問題的時(shí)候，我想大多數(shù)客戶的怒氣都會(huì)煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離，而且是化解沖突最有利的武器。真誠是可以傳遞的，只要你真誠的對(duì)待別人，別人也同樣會(huì)感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎，笑一笑，十年少。我們?cè)跉g樂工作的同時(shí)，身心也得到了愉悅。以最大的熱忱服務(wù)客戶，由于我們不僅代表著網(wǎng)點(diǎn)的形象，也代表著整個(gè)銀行的形象。

隨著服務(wù)理念的不斷升級(jí)，從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”，銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變，服務(wù)源自真誠，只有付出真誠的服務(wù)，才能贏得全部潛在的客戶。誠意實(shí)意地去對(duì)待每一位客戶，你的心靈深處是安靜的、你的身心是輕松的，你將會(huì)被一種愉悅的氛圍包圍。

大堂經(jīng)理月度工作總結(jié)篇3

作為xxx銀行的大堂經(jīng)理，在這個(gè)月的工作的前，我深化了解了自身在工作方面的各項(xiàng)狀況，并對(duì)自己不足的地方進(jìn)行了認(rèn)真的反省和改正，為9月的工作做好了充分的方案的和基礎(chǔ)預(yù)備。如今，9月結(jié)束了，回顧這個(gè)月的工作，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，我充分的在工作中熟悉了自身，并努力的完成了作為大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)，在工作中取得了較為精彩的成果。現(xiàn)對(duì)目前9月的工作的狀況，我作工作總結(jié)如下：

一、自身的工作狀況

在9月份的工作中，我仔細(xì)的負(fù)責(zé)的在銀行大堂中完成好自身的崗位職責(zé)，盡我所能的為可客戶供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

同時(shí)，身為大堂經(jīng)受，我深刻的熟悉到在工作方面有著必需要堅(jiān)持的事情。只有做好了這些基礎(chǔ)要求，在的工作中才能讓客戶滿足。

1、微笑服務(wù)

時(shí)刻保持著微笑是我們服務(wù)者最基本的要求和責(zé)任。優(yōu)良的微笑能給顧客留下良好的初次印象，并加強(qiáng)自身以及xxx銀行在顧客的心中的形象。這不僅有利于取得顧客的信任，更是安撫顧客心情最好的方式之一。

2、察言觀色

作為一名大堂經(jīng)理，學(xué)會(huì)對(duì)顧客察言觀色可以說是我們生存的必要技能。對(duì)我來說，察言觀色也氛圍兩個(gè)方面。

首先，是對(duì)整個(gè)銀行的觀看。對(duì)于客戶群中是否有疑慮之色的客戶要準(zhǔn)時(shí)的發(fā)覺，并準(zhǔn)時(shí)的去為客戶解決憂慮。但同時(shí)，這個(gè)階段中也要學(xué)會(huì)好好的支配。由于客戶眾多的時(shí)候，要處理的往往就不止是一兩個(gè)顧客的問題。在這時(shí)，因該主動(dòng)引導(dǎo)顧客至柜臺(tái)來逐步解決問題。

其次，是對(duì)客戶在業(yè)務(wù)辦理時(shí)的觀看。學(xué)會(huì)在服務(wù)中揣摩顧客的想法，但卻不能以自己的想法為主導(dǎo)，要盡力去引導(dǎo)顧客，為顧客供應(yīng)選擇的道路。

二、自身的力量提升

在這個(gè)月的工作中，我除了在工作方面的熬煉之外，我也通過一些學(xué)習(xí)提升了自我的力量。如在9月中我通過閱讀了一本溝通類的書籍來加強(qiáng)了自身的溝通力量。盡管書中所講的都是一些技巧，但通過在工作中的實(shí)際熬煉，我在溝通方面也有了許多的提升。

總結(jié)這個(gè)月的工作，我在業(yè)務(wù)方面取得了較為優(yōu)秀的成果。但這不過是9月的工作而已，為了今后能有更大的提升，我的必需嚴(yán)格的要求自己！下個(gè)月的工作中，我會(huì)更加的努力的加強(qiáng)自己的工作力量，取得更加精彩的成果！

大堂經(jīng)理月度工作總結(jié)篇4

七月份的工作有驚喜同樣也有做得不好的地方，作為酒店前廳的經(jīng)理，我就七月的工作總結(jié)一下。

一、銷售方面

在銷售客房方面，七月的客房可以說是爆滿的狀態(tài)，每日的訂房量，從網(wǎng)上的預(yù)定狀況來看，就房位不怎么多了，基本每天還沒到下午六點(diǎn)，房間就已經(jīng)徹底的推出去了，所以每次晚上，有客人想來入住，前臺(tái)都只能說愧疚。除了正常的預(yù)定狀況之外，主要還有就是七月我們這兒有一個(gè)大型的會(huì)議，所以許多來參與的商業(yè)人士都來到我們酒店預(yù)定房間。雖然說房間爆滿，但是我還是要求前臺(tái)的工作人員對(duì)待沒有能訂到房的客人熱忱接待，并供應(yīng)名片給到他們，讓他們下次可以提前預(yù)定，避開臨時(shí)來住而沒有房間的狀況發(fā)生。

二、前廳服務(wù)

前廳是酒店和客人首先接觸的地方，可以說是酒店的門面和形象，要做好前廳的工作，仔細(xì)的為客人服務(wù)，讓他們有賓至如歸的感覺，這方面我也是樂觀的要求前臺(tái)做好接待的工作，并不時(shí)的巡查和監(jiān)督接待方面的工作。無論是客人的入住接待還是離店手續(xù)的辦理，或者客人有什么事情到前廳來詢問和詢問。每日的服務(wù)狀況我都會(huì)仔細(xì)做好記錄，并報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)，在一些沒做好的事情上，我也會(huì)準(zhǔn)時(shí)的跟進(jìn)，處理好，并召開每日的會(huì)議，確認(rèn)當(dāng)天的目標(biāo)，反復(fù)講服務(wù)的事宜，明確要求，前廳的工作，服務(wù)是必需要做好的。

三、投訴問題

雖然前廳的服務(wù)做得不錯(cuò)，但是還是會(huì)有客戶不滿足我們的客房，七月份的時(shí)候就有兩例事情，客戶到前臺(tái)來找我們投訴，一件事情是房間里面的洗漱用品沒有擺放整齊，客戶以為是保潔員同事沒有打掃衛(wèi)生，但后來我們?cè)儐栠^，是打掃過的，只是擺放的時(shí)候匆忙了。這雖然不是我們前廳同事的責(zé)任，但是找到我們，我們也是要準(zhǔn)時(shí)的解決的，給客戶重新打掃一次房間衛(wèi)生，重?fù)Q一次洗漱用品。整件事情也在我們前臺(tái)同事的微笑急躁面對(duì)中，圓滿解決了，還有一件就是客人離店，卻遺忘了手表在房間里面，