年度工作匯報

杜聰賢

2013-2014基礎(chǔ)顧客投訴&服務(wù)零售學(xué)院/運營部2015年1月目錄二、處理顧客投訴的重要性三、油站顧客常見投訴類型四、顧客投訴處理原則五、顧客投訴處理流程六、案例分享一、了解我們的顧客七、CSC投訴中排名靠前項目了解我們的顧客處理顧客投訴的重要性油站顧客常見投訴類型顧客投訴處理原則顧客投訴處理流程案例分享CSC投訴中排名靠前項目相較于傳統(tǒng)顧客，現(xiàn)在的顧客:

一、了解我們的顧客對產(chǎn)品的認識越來越多對服務(wù)要求越來越多耐心越來越少了解我們的顧客處理顧客投訴的重要性油站顧客常見投訴類型顧客投訴處理原則顧客投訴處理流程案例分享CSC投訴中排名靠前項目與以往相比，顧客：一、了解我們的顧客更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量越來越不寬容服務(wù)水平并未完善提供的服務(wù)還不夠優(yōu)質(zhì)他們認為：二、處理顧客投訴的重要性當顧客心中有抱怨時4%會告訴你96%默默離去其中，90%不再光顧顧客為何不上門3%搬家5％和其他同行業(yè)有交情10%價格過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68％服務(wù)不周了解我們的顧客處理顧客投訴的重要性油站顧客常見投訴類型顧客投訴處理原則顧客投訴處理流程案例分享CSC投訴中排名靠前項目二、處理顧客投訴的重要性惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補。化抱怨為玉帛？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。了解我們的顧客處理顧客投訴的重要性油站顧客常見投訴類型顧客投訴處理原則顧客投訴處理流程案例分享CSC投訴中排名靠前項目面對顧客抱怨，你會選擇以下哪種處理方式？三、油站顧客常見投訴類型客訴油品計量油品質(zhì)量服務(wù)態(tài)度商品價格商品質(zhì)量加錯油促銷活動加油效率了解我們的顧客處理顧客投訴的重要性油站顧客常見投訴類型顧客投訴處理原則顧客投訴處理流程案例分享CSC投訴中排名靠前項目四、顧客投訴處理原則原則感謝傾聽尊重迅速謹慎感謝4%將不滿情緒告知我們的顧客，他們的意見幫助我們樹立正面口碑。傾聽：目光接觸、誠懇傾聽、嚴禁打斷、表示感同身受、讓顧客充分發(fā)泄。尊重顧客差異、不要將投訴轉(zhuǎn)換為態(tài)度投訴、禁用服務(wù)忌語。迅速：第一時間、最小的影響范圍、立即作出處理貨在約定時間內(nèi)答復(fù)。謹慎：既要迅速，又不能輕率地承擔責(zé)任或給予承諾，如無法作出決定時，應(yīng)請主管人員給予答復(fù)（班長或油站經(jīng)理處理）。了解我們的顧客處理顧客投訴的重要性油站顧客常見投訴類型顧客投訴處理原則顧客投訴處理流程案例分享CSC投訴中排名靠前項目四、顧客投訴處理原則感謝感謝你的顧客,投訴代表他還關(guān)心油站。顧客投訴讓你有機會了解到油站存在的問題。

了解我們的顧客處理顧客投訴的重要性油站顧客常見投訴類型顧客投訴處理原則顧客投訴處理流程案例分享CSC投訴中排名靠前項目四、顧客投訴處理原則有組數(shù)字很有趣:不滿意的客戶會把經(jīng)驗告訴其他10個人.13%的人會告訴多于20人。滿意的客戶會把經(jīng)驗告訴其他五個人。4%不滿意的客戶會投訴,96%會憤怒地離開。54%不滿意的人在投訴解決后會再次光顧。如果投訴很快獲得解決再次光顧會增至82%。了解我們的顧客處理顧客投訴的重要性油站顧客常見投訴類型顧客投訴處理原則顧客投訴處理流程案例分享CSC投訴中排名靠前項目四、顧客投訴處理原則傾聽誠懇地傾聽顧客的訴說，保持目光接觸。讓顧客把話說完，不要匆忙打斷顧客,以免引起反感。用點頭或重復(fù)對方的話語，和顧客感同身受。不要急于解釋，讓顧客有機會發(fā)泄。了解我們的顧客處理顧客投訴的重要性油站顧客常見投訴類型顧客投訴處理原則顧客投訴處理流程案例分享CSC投訴中排名靠前項目四、顧客投訴處理原則尊重尊重每個顧客的差異，尊重顧客的抱怨，抱怨就是對我們的反饋。不要將投訴轉(zhuǎn)為對我們態(tài)度的投訴。永遠不要用負面的詞語形容顧客（無論在顧客前還是顧客走后，員工會從你對顧客的表述感受到你對待顧客服務(wù)真實的態(tài)度）了解我們的顧客處理顧客投訴的重要性油站顧客常見投訴類型顧客投訴處理原則顧客投訴處理流程案例分享CSC投訴中排名靠前項目四、顧客投訴處理原則迅速、謹慎迅速:第一時間處理投訴,將影響控制在最小的范圍.事后立即作出處理并在約定時間內(nèi)給與答復(fù),這是你留住顧客的關(guān)鍵。謹慎:在處理顧客投訴時，既要迅速，又不能輕率地承擔責(zé)任或給與承諾，如當事人無法作出決定時應(yīng)請主管人員給與答復(fù)。了解我們的顧客處理顧客投訴的重要性油站顧客常見投訴類型顧客投訴處理原則顧客投訴處理流程案例分享CSC投訴中排名靠前項目四、顧客投訴處理原則雙贏互利顧客公司了解我們的顧客處理顧客投訴的重要性油站顧客常見投訴類型顧客投訴處理原則顧客投訴處理流程案例分享CSC投訴中排名靠前項目五、顧客投訴處理流程將顧客帶離營業(yè)區(qū)域?qū)ＷⅠ雎狀櫩捅г贡硎就榕c感同身受提出解決方案感謝顧客事后檢討跟進了解我們的顧客處理顧客投訴的重要性油站顧客常見投訴類型顧客投訴處理原則顧客投訴處理流程案例分享CSC投訴中排名靠前項目五、顧客投訴處理流程

你好像不明白……

你弄錯了……；肯定弄混了……

你應(yīng)該……

我們不會……我們從沒……我們不可能……以前從來沒有人抱怨過這些。這是我們公司的規(guī)定。我不知道.。這不關(guān)我的事。我們可不負責(zé)。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。了解我們的顧客處理顧客投訴的重要性油站顧客常見投訴類型顧客投訴處理原則顧客投訴處理流程案例分享CSC投訴中排名靠前項目在你的工作中，請不要用這些詞語六、案例分享顧客投訴油品質(zhì)量有問題

溝通要點:1.調(diào)查核實情況2.公司對于油品的管理流程和控制手段(質(zhì)檢中心)3.進貨渠道、進貨控制和檢驗（包括油站的檢驗）4.介紹油站日常經(jīng)營中對于油品的一系列控制手段（液位儀先進的監(jiān)視功能）5.加油設(shè)備的過濾清潔性能（從油罐到油機的多重過濾裝置）6.申明立場，不認可非權(quán)威部門出具的檢測結(jié)果7.了解顧客車輛情況，幫助顧客找出出現(xiàn)故障的原因8.現(xiàn)場為顧客抽取油樣以證明所出售油品的質(zhì)量9.不做任何不利于公司和油站利益的承諾10.真誠地建議顧客可以到相關(guān)部門咨詢了解我們的顧客處理顧客投訴的重要性油站顧客常見投訴類型顧客投訴處理原則顧客投訴處理流程案例分享CSC投訴中排名靠前項目六、案例分享顧客投訴油站油機不準，加油量和汽車油箱顯示不符

了解我們的顧客處理顧客投訴的重要性油站顧客常見投訴類型顧客投訴處理原則顧客投訴處理流程案例分享CSC投訴中排名靠前項目溝通要點:

1.調(diào)查核實情況,認真聆聽顧客陳述

2.從專業(yè)的角度進行解釋.3.介紹殼牌的品牌和知名度4.按照計量法的規(guī)定,加油機由技術(shù)監(jiān)督部門進行定期強制檢查

5.講述加油機的品質(zhì)和性能及計量的準確性

6.強調(diào)汽車油箱容量的非計量標準六、案例分享溝通要點:

7.用曾經(jīng)經(jīng)歷和發(fā)生過的事例證明和闡述加油機計量準確的觀點8.用油站備用計量器具進行計量演示,用事實證明加油量的準確性9.從非計量以外的方面,給顧客講解加油量表象不足的原因(比如:油品密度,車輛性能,駕駛技術(shù),車質(zhì)車況,油表顯示,油箱剩余容量等)10.不做任何不利于公司和油站利益的承諾了解我們的顧客處理顧客投訴的重要性油站顧客常見投訴類型顧客投訴處理原則顧客投訴處理流程案例分享CSC投訴中排名靠前項目六、案例分享加錯油的投訴了解我們的顧客處理顧客投訴的重要性油站顧客常見投訴類型顧客投訴處理原則顧客投訴處理流程案例分享CSC投訴中排名靠前項目處理要點:1、找合適的場所認真聽取顧客的抱怨，了解當時的情況2、安撫顧客情緒并初步判斷所造成的損失3、確認加油員是否執(zhí)行操作流程，如大聲重復(fù)顧客加油需求等