優(yōu)質(zhì)文檔精選客戶服務(wù)與溝通技巧2023/4/13現(xiàn)在是1頁\一共有149頁\編輯于星期二講師簡介

王云鵬Management

Coaching

Technology所有企業(yè)里的問題都是人的問題所有企業(yè)里人的問題都是管理者的問題所有管理者的問題都是心智的問題導(dǎo)師：王云鵬先生

北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士/對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)工商管理碩士/北京大學(xué)管理學(xué)博士

新浪微博：王云鵬0816

主要課程：

《領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)與執(zhí)行力》/《行為心理學(xué)在管理上運用》/《管理教練技術(shù)Coaching（2.0

升級版》/《向毛澤東學(xué)領(lǐng)導(dǎo)哲學(xué)》/《打造自動化高業(yè)績團(tuán)隊》/《心智模式》/

《夫妻關(guān)系與親子關(guān)系技術(shù)》《用對方法帶好兵的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》

2現(xiàn)在是2頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13知識狹窄導(dǎo)致境界狹窄；境界狹窄導(dǎo)致思路狹窄；思路狹窄導(dǎo)致胸懷狹窄；胸懷狹窄導(dǎo)致事業(yè)狹窄；現(xiàn)在是3頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通技巧的原動力溝通者心智模式讀人讀心的溝通能力溝通者的功夫在詩外認(rèn)知自己溝通技巧挖掘客戶需求技巧溝通動力挖掘關(guān)鍵價值需求溝通者的情商與營銷力輔導(dǎo)課程概要現(xiàn)在是4頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13喜悅、快樂、面對探討、分享、接納思考、尊重、學(xué)習(xí)欲望無罪、放下我執(zhí)活我由天，樂我由心學(xué)習(xí)方法人生小輪回現(xiàn)在是5頁\一共有149頁\編輯于星期二人際溝通原動力1溝通者心智模式2挖掘需求溝通技術(shù)3溝通技巧與溝通輔導(dǎo)4目錄CONTENTS現(xiàn)在是6頁\一共有149頁\編輯于星期二參訓(xùn)學(xué)員目標(biāo)呈現(xiàn)現(xiàn)在是7頁\一共有149頁\編輯于星期二客戶服務(wù)與溝通技巧

人際溝通行為原動力現(xiàn)在是8頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通定義溝通者為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、情感和思想在個人或群體間傳遞，并共同達(dá)成協(xié)議的過程。現(xiàn)在是9頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通哲學(xué)：出世、入世、遁世世：每天的生活出世：擺脫每天的生活為何要擺脫入世：融入每天的生活如何有效融入遁世：逃避每天的生活為何要逃避

所以我說我的學(xué)問是融入的學(xué)問現(xiàn)在是10頁\一共有149頁\編輯于星期二人際溝通與客戶服務(wù)是高度人格化活動現(xiàn)在是11頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13現(xiàn)在是12頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13現(xiàn)在是13頁\一共有149頁\編輯于星期二案例帶來的溝通的八點啟示1234

溝通的效果由對方?jīng)Q定，卻是由本人控制有效溝通增加對方力量，無效溝通減少對方力量為效果而說，不應(yīng)為了想說，應(yīng)說而說有情緒時不應(yīng)溝通現(xiàn)在是14頁\一共有149頁\編輯于星期二案例帶來的溝通的八點啟示5678給予對方更多的選擇，你才有生意可談有效溝通的基礎(chǔ)是和諧氣氛說話聲調(diào)一致，溝通產(chǎn)生感情共鳴身體語言一致，溝通產(chǎn)生共鳴現(xiàn)在是15頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通功夫在詩外君子與智者君子：品格修養(yǎng)、道德情操、價值觀智者：辯證思維、創(chuàng)新思維、方法論實踐與思考博學(xué)之,審問之,慎思之,明辨之,篤行之。德之不修

學(xué)之不講

聞義不能徒

不善不能改，是吾憂也?，F(xiàn)在是16頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13思想語言行為情緒人的思維模式現(xiàn)在是17頁\一共有149頁\編輯于星期二客戶服務(wù)與溝通不能“只用"理性看世界身心靈理性感性靈性意識潛意識系統(tǒng)邏輯、對錯愛、尊重連接圓融物質(zhì)世界生命世界心靈世界生活人生生命現(xiàn)在是18頁\一共有149頁\編輯于星期二客戶服務(wù)與溝通不能“只用"理性看世界邏輯、對錯理性效果、滿意感性意義、三贏靈性（系統(tǒng)）-

不要因為想溝通，應(yīng)該溝通而去溝通要為了效果而溝通-

穿越對錯看溝通效果與意義現(xiàn)在是19頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通中的思考：感性還是理性多？理性的理解？感性的理解？

分組討論5分鐘現(xiàn)在是20頁\一共有149頁\編輯于星期二本節(jié)思考-收獲總結(jié)-下一步運用分享現(xiàn)在是21頁\一共有149頁\編輯于星期二15溝通者情商與影響力現(xiàn)在是22頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13案例分析現(xiàn)在是23頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13

至情至善-至真至慈:我們的和諧愛民好領(lǐng)導(dǎo)!2005年1月2日，陜西銅川，溫家寶在遇難的陳家山礦副總工程師牛鐵奇家慰問時，和牛鐵奇的兒子在一起?，F(xiàn)在是24頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13

祖國的每一個孩子-都是我的孩子!把你摟在我懷里-就是祖國仁慈的胸懷,孕育民族希望!現(xiàn)在是25頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13現(xiàn)在是26頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13兩位國家領(lǐng)導(dǎo)心系人民,先后抵達(dá)汶川災(zāi)區(qū).主持指揮大局現(xiàn)在是27頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13１１月２０日，中國國務(wù)院總理溫家寶在泰國首都曼谷會見泰國華人華僑代表并講話?，F(xiàn)在是28頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13溝通水平我想對大家說，還有幾個月我就要退休了，歸隱林泉。我總覺得似乎還有很多事情還沒有做完，還有很多事情還沒有辦好。但是，我心里常常默念屈原在《離騷》里的兩句詞。一句是：亦余心之所善兮，雖九死其尤未悔，另一句是：伏清白以死直兮，固前圣之所厚。這兩句的意思是，為了追求真理，即使我死九次也不后悔，為了自己的清白，即使死也要死得誠實和正直。我曾經(jīng)說過，我為國家獻(xiàn)身已經(jīng)四十多年。我希望人們把我忘記——包括華人、華僑——把我忘記。但是我永遠(yuǎn)不會忘記祖國和人民，不會忘記幾千萬華僑華人。讓大家久等了，我再次向大家表達(dá)謝意。現(xiàn)在是29頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通水平案例分享現(xiàn)在是30頁\一共有149頁\編輯于星期二情商情商與影響力沒有一個人比我更高，也沒有一個人比我更低兩個人在一起，唯一的意義是相互幫助提升；我尊重我的界限，也尊重你的界限；1+1

不等于2

確保0.5+0.5=1現(xiàn)在是31頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通影響力某些個性或培養(yǎng)某種本身并不具備的個性抑制自己學(xué)會辯證的看問題科學(xué)的方法論深刻反思以達(dá)到心靈的感悟?qū)徱曌晕椰F(xiàn)在是32頁\一共有149頁\編輯于星期二事情本來沒定義你先給它一個定義然后讓這個定義搞死自己現(xiàn)在是33頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通影響力我+你≠我們123兩個人一起的關(guān)系若是各自為政同床異夢則：我+你只會等如我+你要造出一個我們的生意則“我”就需要：接受一些本來沒有的，放棄一些本來有的必須有這個思想，否則生活里的很多事情都會引起爭吵現(xiàn)在是34頁\一共有149頁\編輯于星期二本節(jié)思考-收獲總結(jié)-下一步運用分享現(xiàn)在是35頁\一共有149頁\編輯于星期二人際溝通原動力1溝通者心智模式2挖掘需求溝通技術(shù)3溝通技巧與溝通輔導(dǎo)4目錄CONTENTS現(xiàn)在是36頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通者與TA溝通的人是否有美好的明天為什么這些人會支持你現(xiàn)在是37頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通者有兩項權(quán)利能力權(quán)感召權(quán)真正的成功溝通者，用的都是能力權(quán)和感召權(quán)而成功，這兩種權(quán)利終生伴隨溝通者現(xiàn)在是38頁\一共有149頁\編輯于星期二你是哪種人？選擇停留在痛苦中的人第一種還是總是在尋找達(dá)至更多方法與途徑的人第二種現(xiàn)在是39頁\一共有149頁\編輯于星期二當(dāng)事情不明朗時，你選擇A去想好的發(fā)展B想壞的發(fā)展C不知道怎么辦D希望情況會變好現(xiàn)在是40頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13你如何看待問題問題本身不是問題，你看問題的態(tài)度才是問題問題從來不復(fù)雜，復(fù)雜是因為你站錯了位置你是哪種人現(xiàn)在是41頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通要知自己-懂人性是否會有無力感AB是否會有憤怒感現(xiàn)在是42頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通的困擾及痛苦技能缺失不能談內(nèi)心的感受不能管理好本人的情緒不懂得處理沖突不愿把（我們）放在（我）之上不愿討論問題不能有效的表達(dá)，愛是表達(dá)出來的現(xiàn)在是43頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通的困擾及痛苦對父母需求的投射今天沒有父母能讓孩子的生理年齡跟心理年齡同步成長小孩沒感恩，成人沒委屈投射的轉(zhuǎn)移可能造成的問題憤怒的背后是投射現(xiàn)在是44頁\一共有149頁\編輯于星期二心理素質(zhì)建設(shè)01生活：生活輕松滿足，成功快樂做夫妻、做父母、走好人生路02家庭：父母03學(xué)校：老師04社會：政府現(xiàn)在是45頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13現(xiàn)代人心智缺失同事關(guān)系/夫妻關(guān)系/親子關(guān)系現(xiàn)在是46頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13中國父母的口頭禪我這是為你好！”你每天都在干什么？！”你一天到晚都不干正事！！去給我××××去！”不是我說你，你也是老大不小的了，怎么還這么不懂事?！蹦憧纯茨隳挠袀€女孩樣，整天瘋瘋癲癲，女孩應(yīng)該……”吃吃吃，一天就知道吃”你看誰家的孩子”多跟成績好的同學(xué)玩，少跟那些成績壞的壞孩子玩、現(xiàn)在是47頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13中國父母的口頭禪大人說話，小孩不許插嘴！從來就沒見過你這么笨的孩子、你要是考第一，我給你買……除了會玩，你還會什么？一邊去！我沒空聽你那些破事！別聽你爸的！你怎么這么多奇怪的想法？我說不行就不行！媽媽（爸爸）求求你了！現(xiàn)在是48頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13海藍(lán)博士：

親愛的在你沒有照顧好自己之前，千萬別為我做任何事情，因為你會把一切的期待和愿望加在我身上，而我在被動中成為了負(fù)債的人，我希望我們各自把自己過好在一起是分享沒有虧欠現(xiàn)在是49頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13“自我意識”是心中有“我”的概念，在小時候，人們往往被引導(dǎo)跟其他的人比較，就產(chǎn)生了“我”不如別人的信念，因此，我也不想要這個“我”。我們會被引導(dǎo)“要乖、要聽話”，如此我們就忽略了自我思考的必須。很多人喜歡用否定、批評、指責(zé)，員工會有羞愧感，如此成長過程中我們有不想要里面這個“我”的動力。沒有這個“我”，我們就無從管理照顧，“我”也沒有改變提升“我”的意識與動力。也因此我們就不能愛自己，也不能對自己負(fù)責(zé)任。自我意識缺失現(xiàn)在是50頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13白蛇傳的啟發(fā)

許仙的境遇告訴我們，軟弱的男人除了參與釀造悲劇就是給他愛的人帶來無盡的淚水和焦慮，并且為他活在無力的掙扎中現(xiàn)在是51頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13說話達(dá)意的缺失

說話達(dá)意就是有效表達(dá)內(nèi)心思想意念、情緒感受和行為意欲。父母習(xí)慣用指令訓(xùn)導(dǎo)、批判、以致責(zé)罵的方式跟孩子溝通，這些方式讓孩子不愿意說話。

今天的人，更是往往在每天的生活里，接受屏幕不接受人更多：電視、ipad、手機、電腦，因此沒有足夠的機會發(fā)展出說話達(dá)意的能力。這樣的人，當(dāng)事情順利便不容易產(chǎn)生情緒，而他的內(nèi)心時常會更糾結(jié)，同時更難表達(dá)，造成“性格內(nèi)向”的情況。這種性格內(nèi)向的人，容易有以下的問題出現(xiàn)：人際關(guān)系弱、自閉、宅男、憂郁、人格障礙?，F(xiàn)在是52頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13與感覺一起的缺失意識的力量就表現(xiàn)在我們的理性思維，目的是讓我們更有效，會處理生活里的每一件事，已及當(dāng)下所處的情況里，與其它人事物的關(guān)系。理性思維固然重要，可是，生活的意義更在于感受。沒有跟感覺在一起的人，只憑道理做事，往往花了兩倍的力氣，而效果還沒有一半。我們成長的過程很早的時候就被引導(dǎo)跟感覺分離，而只活在理性思維的環(huán)境里。這樣的人遇到一點點事情就糾結(jié)難受，卻說不清楚也解不開。所以會活得很累。現(xiàn)在是53頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13多線思維的缺失多線思維，就是一般人說的“從多個角度看事情”。在成長的過程中，家里讓孩子聽話，學(xué)校里給孩子標(biāo)準(zhǔn)答案，這些讓孩子發(fā)展出單線思維。單線思維就是凡事只有一招，這樣的人很容易陷入困境。兩招也是困境（停下來不做就是第二招），這就是我們說的左右兩難，進(jìn)退維谷的情況。要突破就必須有三個或以上的選擇。多個選擇就代表是有多份能力，越多越好，這就是解決困難的能力。多線思維能夠激發(fā)潛能，提升創(chuàng)造力。現(xiàn)在是54頁\一共有149頁\編輯于星期二33溝通者缺少動力現(xiàn)在是55頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通的無力感討論有操控與被操控的溝通現(xiàn)象，XXX一定會在痛苦中度過??？不尊重對方界線=對對方有操控心讓對方按我意愿做事，雖然對方不愿意限制對方的思想言行

不容許對方有不同的看法

把對方放在我之下，而不是同一高度上

不要想著征服對方把對方當(dāng)做一件本人的擁有的物件現(xiàn)在是56頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13愛別離若愛=擁有，則愛給你權(quán)利去操控若愛=擁有，則愛給你權(quán)利去傷害于是它失去了成長的活力于是它會被你無意之中毀滅為什么苦現(xiàn)在是57頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通動力的系統(tǒng)性原因（舉例）分析125346女漢子的形成父母渴望求個兒子在兩性的關(guān)系中會與伴侶爭奪領(lǐng)導(dǎo)地位若是男娘子，則關(guān)系中欠缺領(lǐng)導(dǎo)者成長過程欠缺有效的引導(dǎo)關(guān)系錯亂未找到我的位置的深層心理現(xiàn)象現(xiàn)在是58頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通動力的系統(tǒng)性原因（舉例）分析置身父母之間，無暇照顧本人人生父母不和擔(dān)心，同時重復(fù)父母的命運孩童時

家暴后遺癥非常大對情感關(guān)系沒有信心

不安全感孩子一分為二幫一方就替代了另外一方現(xiàn)在是59頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通動力的系統(tǒng)性原因（舉例）分析ABC90%的家庭是上一代的傳承家暴往往是雙重的投射家暴分兩種：1.

家暴后有悔意，施暴者有投射2.

家暴后沒有悔意，受暴者有投射家暴現(xiàn)在是60頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通動力的系統(tǒng)性原因（舉例）分析婚姻的基礎(chǔ)是愛，愛的動力是讓對方有更多的成功快樂家暴暴力的基礎(chǔ)是憤怒、怨、恨12345他們的背后需求仍是愛暴力的方向是操控傷害甚至是毀滅當(dāng)有暴力在兩性關(guān)系中出現(xiàn)，這種關(guān)系是無法發(fā)展成功快樂未來的，給工作生活帶去缺失信任感現(xiàn)在是61頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通動力的系統(tǒng)性原因（舉例）分析01時代不同了030204當(dāng)事人缺少尊重與感謝的心態(tài)，會有自閉不斷的討好別人狀態(tài)在系統(tǒng)的歷史中有重要地位一個女兒做到和兒子一樣的好，甚至更好重男輕女現(xiàn)在是62頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通動力的系統(tǒng)性原因（舉例）分析做了父母的父母源于父母與他們的父母（祖父母/外祖父母）連接不好，把需求投射到孩子身上。現(xiàn)在是63頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通有效進(jìn)行你欣賞/憤怒的是TA還是你內(nèi)心的那張照片？實際是對自己的認(rèn)知不夠！現(xiàn)在是64頁\一共有149頁\編輯于星期二接受自己30%70%用戶1用戶250%50%自我意識非常重要如何把自己找回來，自己從不丟失，只是不接受自己沒有自我會產(chǎn)生的問題沒有界限不夠自愛，不能改善自己身心合一：便是充分地跟自己在一起（練習(xí)）現(xiàn)在是65頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通身心合一

練習(xí)三指按住胸口2我是3手掌心緊貼胸口4今天見到你很開心5你好1現(xiàn)在是66頁\一共有149頁\編輯于星期二跟潛意識對話閉目-手按胸口

謝謝你，一直以來你照顧了我很多，就算在我最辛苦的時候都在努力的照顧我，很感謝你，在過去我常常的忽略了你，對不起，以后我會常常的跟你溝通了。我有很多我不喜歡的地方，所以我常常的罵你，否定你，現(xiàn)在我知道你就是我的全部，我也知道你很有力量，能夠每天都做一些事，讓我們不斷的進(jìn)步提升，所以說，我接受你，我接受我們不完美，同時，我們每一天都可以更好，我愛你，（本人的名字）我相信，我跟你緊密和諧地在一起，將能夠創(chuàng)造成功快樂的人生（只有在放松的情況下，潛意識才能做到最好的配合）現(xiàn)在是67頁\一共有149頁\編輯于星期二接受-尊重-欣賞

手按胸口，找一個同學(xué)

看著他眼睛說：我想告訴你我接受我自己，同時我接受你；我尊重我自己，同時我尊重你；我欣賞我自己，同時我欣賞你現(xiàn)在是68頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通自我價值在人的社會里，要得到眾人的接受、尊重與愛需要先有本身足夠的自我價值自尊自信自愛有足夠的自信，才能產(chǎn)生足夠的自愛有足夠的自愛，才能產(chǎn)生足夠的自尊

49現(xiàn)在是69頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通自我價值鏈感覺嘗試經(jīng)驗?zāi)芰ψ孕抛詯圩宰鹂隙ìF(xiàn)在是70頁\一共有149頁\編輯于星期二12條前提假設(shè)12條前提假設(shè)

管理者的免疫系統(tǒng)一個人不能改變另外的一個人沒有兩個人是一樣的人生只有三類事：自己

別人

及老天的事凡事照顧了三贏，不會有后遺癥效果比道理更重要我們用主觀認(rèn)知塑造自己的世界，而不是用感官經(jīng)驗凡事至少三個解決方法每個人都做了當(dāng)下他能做的最好動機和情緒不會錯，只是行為沒有效果而已假如沒有從中學(xué)到，失敗只會是失敗之母值得做的，都值得做好，值得做好的，都值得做得開心每一個人擁有讓自己人生成功快樂的權(quán)利與責(zé)任現(xiàn)在是71頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13（一）沒有兩個人是一樣沒有兩個人對同一件的看法能夠完全一致因此一個人會做的事，另一個人不一定會做人與人之間的不同，建造了這個世界的奇妙可貴同樣的自己與別人看法不同，也是正常的事情尊重別人的不同之處，別人才會尊重自己獨特的地方

不能活在自己的世界里現(xiàn)在是72頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13（二）一個人不能改變另外的一個人一個人不能改變另外的一個人，因此不能操控另一個人你不愿被其它人操控，其它人也一樣每個人只能自己改變自己你不能推動另一個人，每個人只能被本人的價值觀所推動因此一個人不能教導(dǎo)另一個人，而只能引導(dǎo)他自己去學(xué)習(xí)現(xiàn)在是73頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13（三）人生只有三類事本人別人及老天的事本人的事必須自己負(fù)責(zé)照顧，如本人的成功快樂別人的事我們只能建議，并且尊重他的選擇老天的事無從抗拒，只能順從、臣服很多人該管本人的事情卻不管，硬要去管別人的事順著老天運作的方向設(shè)計自己的人生路，就是智慧現(xiàn)在是74頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13（四）凡事照顧三贏，不會有后遺癥三贏：我好你好世界好當(dāng)你認(rèn)為你比別人好，就不存在三贏了三贏的底線：不傷害自己，不傷害對方，不傷害其他人雙贏要不得，貪污，賣國都是雙贏凡事要考慮三贏，會有更妥善的效果三贏及有效果，是任何事情的選擇標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)在是75頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13（五）效果比道理更重要道理是“四書五經(jīng)”，我們生活要的是如何做光強調(diào)道理正確，而做不出效果，是自欺欺人道理就是對和錯，應(yīng)該穿越對和錯看效果道理往往把焦點放在過去，而效果則把焦點放在未來，如何做沒有效果的道理沒有意義吵架吵的是什么？都是道理市場的賣菜的、保安等工種都是用對錯、好與壞評價人現(xiàn)在是76頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13（六）我們用主觀認(rèn)知塑造自己的世界而不是用感官經(jīng)驗我們用感官攝入資料，因為不能撲捉所有資料，總是主觀的選擇部分資料攝入攝入的資料經(jīng)由我們的信念系統(tǒng)過濾而決定其意義，憑所產(chǎn)生的情緒感覺而停留腦里感官主觀，信念系統(tǒng)亦是主觀，所以我們無法客觀每個人的世界在他腦里，像自制的一幅地圖，憑他去處理每一件事情改變一個人的腦里的世界，這個人對生活里事物的態(tài)度變會改變我們只看我們想看的，我們只聽我們想聽的，我們活得就越來越小現(xiàn)在是77頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13（七）凡事必有至少三個解決方法只有一個方法是困境，只有兩個方法是左右為難，進(jìn)退維谷；方法多，就是選擇多，也就是能力大；沒有辦法，只是說已知的方法不好用，還有新而未知的辦法；至今不成功，只是說用過的方法沒有效果，還有未用過的新的方法有選擇比沒選擇好我們太喜歡活在過去了我們很容易活在過去的世界里，我們每天都忽視明天如何做？現(xiàn)在是78頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13(八）每個人都做了當(dāng)下他能做的最好每個人腦里有個自動選擇最好的機制；不懂，忘了及不愿意做，都不會做；既然做了，就是當(dāng)時可以做的最好的；重新來過你不會做得更好，因此，你需要完全的接受自己；每個人都不完美，同時每天都可以做得更好；現(xiàn)在是79頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13(九）動機和情緒不會錯，只是行為沒效果而已動機在潛意識里，總是為了讓這個人得到更多更好；每份情緒都有其意義，不是提供力量就是指引方向；當(dāng)我們學(xué)到該學(xué)的，情緒就會消失；接受一個人的情緒和動機，他就愿意讓你引導(dǎo)他做出改變；一次行為不等于整個人或整個人生例子：很多家長對孩子的動機都有“不行”現(xiàn)在是80頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13(十）假如沒有從中學(xué)到失敗只會是失敗之母重復(fù)失敗的方法，只會重復(fù)失敗的結(jié)果堅持無效或錯誤的方式，只會累死，不會成功；成功80%決定于如何選擇，只有20%決定怎樣做；失敗/痛苦就是改變的訊號；靈活比堅持多一百倍成功的機會；現(xiàn)在是81頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13(十一）值得做的事都值得去做得好值得做好的事都值得做的開心任何時候你都有很多選擇，你的潛意識總是在眾多的選擇中挑選最好的事去做，就是最值得去做的事每件事既然你選擇去做，就是你想做成功的事；所有選擇去做的事，都應(yīng)該開心的去做，而不是只有成功時候才開心；只有成功時才有開心的感覺，人生就會樂少苦多了，有不快樂的成功，沒有不成功的快樂；在快樂的感覺中，腦力有最多的成功荷爾蒙；現(xiàn)在是82頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13(十二）每一個人擁有讓自己的人生成功快樂的權(quán)利與責(zé)任接受生命是為了讓家族系統(tǒng)發(fā)展壯大，此為人生第一目的；人生的第二目的是有成功快樂的人生，這是為了支持第一目的；生命的傳承因此賦予我們成功快樂人生的權(quán)利與責(zé)任；接受自己、欣賞自己、愛自己，是讓自己人生成功快樂的先決條件我們亦已擁有成功快樂人生所需的一切資源，他們來自每個人背后的無數(shù)代父母；現(xiàn)在是83頁\一共有149頁\編輯于星期二一切為了未來1、你做的任何溝通都是為了未來，對嗎！

事實呢，好像都是在說為將來，當(dāng)更多的都是活

在昨天的世界里溝通？覺察嗎，思考下，和同學(xué)交流學(xué)習(xí)感受？2、任何焦點都放在過去的行為，溝通都會顯得無力、無效這導(dǎo)致團(tuán)隊執(zhí)行系統(tǒng)嚴(yán)重破壞現(xiàn)在是84頁\一共有149頁\編輯于星期二一切為了未來例子：解決溝通問題和達(dá)到溝通目標(biāo)，哪個更重要？為什么溝通（困境）

如何（解決）溝通困惑？思考/討論？你是否在訓(xùn)練TA對你麻木！現(xiàn)在是85頁\一共有149頁\編輯于星期二本節(jié)思考-收獲總結(jié)-下一步運用分享現(xiàn)在是86頁\一共有149頁\編輯于星期二人際溝通原動力1溝通者心智模式2挖掘需求溝通技術(shù)3溝通技巧與溝通輔導(dǎo)4目錄CONTENTS現(xiàn)在是87頁\一共有149頁\編輯于星期二大家喜歡《何以笙簫默》劇情點評何以琛的價值體現(xiàn)：1.

江景房2.

寶馬車3.

金牌律師4.

分手七年潔身自好5.

高富帥有氣質(zhì)6.

卡錢包手機隨便拿7.

不刷我卡還跟你急8.

早餐晚餐家務(wù)全部包隨時制造浪漫驚喜這樣的男人現(xiàn)實生活中是否有？有?。磕隳?？你的位置？現(xiàn)在是88頁\一共有149頁\編輯于星期二謝、王、張事件帶來啟示：現(xiàn)在是89頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13Page90妻子母親“我母親是個很好的人，自小就看到她努力維持一個家。她總在清晨5時起來，煮一鍋熱騰騰的稀飯給我父親吃，因為父親胃不好，早餐只能吃稀飯，她還有……”“然而在父親的眼中，她卻不是好伴侶，在我成長的過程中，父親不只一次表示在婚姻中的孤單，不被了解?！爆F(xiàn)在是90頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13Page91賢妻VS良母李陽認(rèn)為，家暴的背后是中美文化之前的沖突。他說他在網(wǎng)上夸Kim，說她很會照顧三個孩子，是個好母親，但這讓Kim很生氣，因為她希望得到的評價是，她是一個美麗的妻子?，F(xiàn)在是91頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13我們的路在何方？客戶不滿意我的服務(wù)?客戶太難伺候了？我的客戶為什么流失？客戶服務(wù)的困惑

客戶在哪？為什么客戶對我們的服務(wù)總是不滿意？為什么客戶總是“刁難”我們？為什么我們的客戶會流失？為什么我們的客戶服務(wù)工作不見成效？現(xiàn)在是92頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13

在了解對方的需求中進(jìn)行溝通，會使工作更加順利。因為當(dāng)不同的個體在溝通的時候，會有一些矛盾單體產(chǎn)生。如果你首先并主動了解對方的想法，他會對你產(chǎn)生很強烈的信任感，因為覺得你尊重他，這樣更容易突破這層障礙，促進(jìn)下一步的溝通。

點擊圖片了解對方的需求現(xiàn)在是93頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13

在溝通中，要及時了解對方的思想動態(tài)，因為這對接下來的發(fā)言起到至關(guān)重要的作用，能夠抓住對方的眼球，對方所擔(dān)心的問題。然后圍繞這個問題展開話題，站在他的立場上，開始幫助他一起分析并解決，把對方一步一步引導(dǎo)進(jìn)入自己的預(yù)計當(dāng)中。

點擊圖片打動對方心中的那一個關(guān)鍵點現(xiàn)在是94頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13客戶的滿意度現(xiàn)在是95頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13陳六子關(guān)心柱子

每個人都需要關(guān)心和愛護(hù)，在關(guān)心他人的過程中，我們自己也會得到滿足，并且還增進(jìn)了彼此之間的友愛和信任。要用一顆真誠的心去關(guān)心別人，這樣，你的關(guān)心才更容易走進(jìn)對方心里。

點擊圖片現(xiàn)在是96頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13陳六子贏得街坊客戶懂得“推銷產(chǎn)品，首先要推銷自我”的道理。要推銷自我首先必須要贏得客戶的信任，否則就沒有展示自身才華的機會。

點擊圖片現(xiàn)在是97頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13幫助客戶解決問題提供個性化的服務(wù)對客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想什么是金牌客戶服務(wù)

現(xiàn)在是98頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13自我調(diào)整：我是解決問題者，我要控制局面抱怨不是針對我而是針對產(chǎn)品或服務(wù)保持冷靜，深呼吸我不能受客戶的影響我需要冷靜聽客戶投訴，盡管他的措辭很激烈我需要了解經(jīng)過和真相，所以我不能激動我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松處理難纏客戶工作——自我控制、自我調(diào)整、自我檢討現(xiàn)在是99頁\一共有149頁\編輯于星期二客戶表層需求VS深層需求標(biāo)題標(biāo)題深層需求：責(zé)任/原則“應(yīng)該這樣”成功快樂我是一個怎樣的人人生為系統(tǒng)做出貢獻(xiàn)表層需求：物質(zhì)、金錢行為上的需要技能提升

良好感覺現(xiàn)在是100頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13需求隱含的價值能帶給你一些什么什么對你最重要你最在乎什么因為什么你可以得到一些什么你人生會有怎樣的不同（每一條都列出4-6條，找找自己或員工價值觀）現(xiàn)在是101頁\一共有149頁\編輯于星期二客戶隱含價值詢問方法1.每個人被TA的價值觀所推動2.深層需求VS表層需求3.個人價值與普世價值現(xiàn)在是102頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13小組討論當(dāng)朋友的孩子學(xué)習(xí)不好時朋友認(rèn)為孩子不愛學(xué)習(xí)時請求我們幫助時，我們都會溝通什么？現(xiàn)在是103頁\一共有149頁\編輯于星期二關(guān)于客戶/溝通價值的一些啟示每個人的價值觀在不斷的變化價值可以創(chuàng)造、增大、轉(zhuǎn)移溝通需求隱含的價值鎖定方法溝通案例模擬現(xiàn)在是104頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通要點邏輯關(guān)系鎖定事實與數(shù)據(jù)開放式問題現(xiàn)在是105頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通結(jié)構(gòu)1234運用邏輯問題工具理清事實與數(shù)據(jù)制定行動計劃達(dá)成企業(yè)目標(biāo)現(xiàn)在是106頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/1314句強有力的話術(shù)發(fā)生了什么多講一些我們來聽聽當(dāng)時的情況是怎樣的你的看法是什么呢，（元芳，你怎么看）我們一起來分析一下你當(dāng)前最想解決的問題都有什么呢你這樣的出發(fā)點是什么呢是什么讓你認(rèn)為這不可能呢為了實現(xiàn)這個任務(wù)，你前期做了什么呢你是怎么知道不可能的呢（是什么限制的呢、是什么讓你認(rèn)為不可能的呢）需要什么可以達(dá)成這個結(jié)果呢除了這些方法外，還有什么方法（或者資源）資源我們沒有考慮到呢？這樣的話，我們會取得什么成果呢你的分析非常好，那你決定怎么做，什么時候給我好消息呢現(xiàn)在是107頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通架構(gòu)發(fā)生了什么當(dāng)時的情況是怎樣的這樣的情況是怎么發(fā)生的呢你是怎么做的呢那么我們一起分析一下這樣的話，我們會取得什么成果是什么限制的呢你的分析非常好現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)了什么呢看事實和結(jié)果

取事實與演繹

取

取

共同探索

結(jié)果導(dǎo)向分析

結(jié)果導(dǎo)向分析

鼓勵確認(rèn)數(shù)據(jù)現(xiàn)在是108頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13朋友：太煩了，怎么辦你：給一系列的解決方案朋友：那好吧，我明天再去試試，回頭我再和您交流現(xiàn)在是109頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13朋友：發(fā)生了什么小王：煩朋友：那是指的是什么呢！小王：家庭的事情讓人煩心朋友：家里的什么事情讓你煩心呢小王：最近愛人總是和我吵架朋友：當(dāng)時的情況是什么呢小王：愛人總說我不管孩子朋友：好，我們一起嘗試的分析一下，你的愛人說你不管孩子指的又是什么呢小王：不給孩子做輔導(dǎo)，不接送孩子上下學(xué)朋友：還有什么呢小王：還有就是讓我做家務(wù)了朋友：你的愛人對你最終的期望是什么呢小王：能做家務(wù)現(xiàn)在是110頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13朋友：你是怎么知道對方是讓你做家務(wù)呢當(dāng)事人：她總嘮叨我啊朋友：你做家務(wù)和為孩子做輔導(dǎo)就可以解決她的嘮叨了么當(dāng)事人：不一定，因為我嘗試的做過，他還是嘮叨朋友：是什么讓她還有這種行為呢當(dāng)事人：對了，其實啊，他就是嫌我的工資低朋友：你的工作性質(zhì)、工資多少當(dāng)事人：銷售，基本工資3000朋友：怎么會賺到錢呢當(dāng)事人：多出業(yè)績啊，我的姐姐朋友：怎么樣多出業(yè)績啊，怎么做呢，如何做呢當(dāng)事人：加強客戶數(shù)量和客戶質(zhì)量的識別朋友：你現(xiàn)在是怎么做的呢，你怎么加強銷售數(shù)量，如何提升銷售質(zhì)量現(xiàn)在是111頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13夫妻吵架之道本次吵架的意義是什么我們要達(dá)成什么目標(biāo)我們將才取何種方式達(dá)成我們怎么吵我們用時間多久檢視點在哪里好，我們在吵架之前，我們先隊呼，跳舞，吵架結(jié)束=======總結(jié)吵架通過本次吵架我們學(xué)到了什么假設(shè)如果我們重新來吵架，打算怎么吵下次吵架什么時候開始，地點，誰在主持現(xiàn)在是112頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13討論：孩子學(xué)習(xí)成績不好孩子心理逆反孩子不愛說話家長如何應(yīng)對？現(xiàn)在是113頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通案例分享與溝通案例演練溝通方關(guān)心什么？What

Employee

Concerns?孩子關(guān)心什么？Case

Study現(xiàn)在是114頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13與員工的案例在孩子（員工）長大的過程中，免不了遇到各種問題，作為家長（管理者）不要著急插手，可以先找關(guān)鍵問題，聽聽他們又什么想法，往往問不到幾個問題，事情的真相就很清楚的出現(xiàn)了：第一步：事情的經(jīng)過是這句話看起來不起眼，但是非常重要，成年人碰到突發(fā)狀況時，會習(xí)慣性的下判斷：“一定是你先打他，她才會打你，一定是你做錯事情，老師才罰你”，如果我們不讓她講講經(jīng)過，很可能出現(xiàn)冤枉孩子，況且讓孩子有機會說話，即使真的是孩子的錯，她也會因為有機會為自己辯解而比較甘心認(rèn)錯現(xiàn)在是115頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13第二步你當(dāng)前的感受是事情經(jīng)過是客觀、事實，當(dāng)事人心理受到的沖擊，會出現(xiàn)絕對主觀的感受，無所謂是非對錯，很多時候，人們是需要將自己的心理感受說出來而已，心情就好多了，當(dāng)一個人心情激動的時候，什么都聽不進(jìn)去，不愛聽，總要他們心情平靜，才能冷靜的思考，所以我們要讓孩子（員工）聽得進(jìn)去我們的意見，我們先要同理他們的感情讓他們的情緒有個出口現(xiàn)在是116頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13第三步：你的看法是什么呢這時候不管孩子說出什么驚人之語，先不要著急的教訓(xùn)，而是冷靜的問出第四個問題

第四步：你覺得有些什么好辦法呢這個時候不妨和孩子（員工）一起腦力震蕩，想各種點子，合理的不合理的、荒唐的、可笑的、惡心的，允許出現(xiàn)各種想法，這時候，不管出現(xiàn)什么都暫時不要批評和判斷，待孩子（員工）想不出問題時候，再問第五句話現(xiàn)在是117頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13第五步：這些方法的后果是什么和孩子一起檢視，每個方法的后果是什么，你可能會很詫異的發(fā)現(xiàn)，你會有新的管理問題發(fā)現(xiàn)，而且大部分孩子都明白事情的后果，如果他的認(rèn)知有差距，可以好好的討論事情的真相，要避免說教，只要陳述事實就好了

第六步你決定怎么做孩子一定會選擇對自己最有利的狀況，如果他了解后果，通常做出合理明智的選擇，即使他選擇不是你要的最佳結(jié)果，也要尊重他的決定，不能告訴她怎么決定，然后告訴你的決定，這樣子她再也不敢信任你了，何況就算他選擇錯誤，她可以從這個錯誤中學(xué)到一生中珍貴的教訓(xùn)現(xiàn)在是118頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13第七步：你希望我能做什么并且表示你能做出的支持，等事情結(jié)束后，告一段落落后第八步：結(jié)果怎樣，有沒有你所料下次碰到相似的情形，你會怎么選擇，讓她有機會檢視自己的判斷現(xiàn)在是119頁\一共有149頁\編輯于星期二人際溝通原動力1溝通者心智模式2挖掘需求溝通技術(shù)3溝通技巧與溝通輔導(dǎo)4目錄CONTENTS現(xiàn)在是120頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通障礙案例現(xiàn)在是121頁\一共有149頁\編輯于星期二溝通的障礙18765423過往的經(jīng)驗一臉“死相”和諧氣泡性別與安全距離語言障礙性別差異環(huán)境錯覺、錯猜現(xiàn)在是122頁\一共有149頁\編輯于星期二讀人讀心的技術(shù)視覺-未來聽覺-未來感覺視-過去聽-過去聽-自言自語現(xiàn)在是123頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13視-過去聽-過去聽-自言自語思維模式可以憑觀察眼球轉(zhuǎn)動模式而得知

視覺-未來聽覺-未來感覺現(xiàn)在是124頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13內(nèi)感官類型優(yōu)點缺點視快速積極能同時兼顧喜歡看沒有想清楚就開始同時展開太多，虎頭蛇尾理論性強，忽略感受重外表，內(nèi)涵常不足聽邏輯思維性強關(guān)注細(xì)節(jié)喜歡聽，愿意聆聽不關(guān)注大局缺時間觀念思想會紛亂說話太多感沉靜能專心穩(wěn)定重感情不善快速執(zhí)行易困在感覺里忽略別人感受容易看不見聽不到讀人讀心現(xiàn)在是125頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13視覺型聽覺型感覺型頭多向上昂、行動快捷、手的動作多而且大部分在胸部以上喜歡顏色鮮明、線條活潑、外形美麗的人事物能夠同一時間中兼顧數(shù)項事物，并且引以為榮喜歡事物多變化、多線條美、節(jié)奏快要求環(huán)境清潔、擺設(shè)整齊做不安定、多小動作衣著整齊、顏色搭配很好說話剪短輕快、聲調(diào)平板、對冗長的談話不耐煩多針對速度、時間、樂趣程度進(jìn)行抱怨說話一開始就入題，兩三句便說完說話聲音大、響亮、快速在乎事情的重點，不在乎細(xì)節(jié)呼吸較快而淺，用胸之上部進(jìn)行呼吸說話內(nèi)容詳盡，還會有重復(fù)的情況出現(xiàn)在乎事情的細(xì)節(jié)多說話，而且往往不能?？谥匾暛h(huán)境的寧靜或者音樂的質(zhì)量，難以忍受噪音對用字很注重，不能忍受錯別字。注重文字優(yōu)美、發(fā)音正確等行為表現(xiàn)出有節(jié)奏感事情注重程序、步驟、按部就班說話中常有描述性的詞語或者象聲詞，如“噓噓地喝湯聲。”說話中常有連接詞，如“為什么會這樣呢？那是因為說話聲音悅耳、有高低快慢，往往善于唱歌喜歡找聆聽者，本人也是良好的聆聽者頭常側(cè)傾，常出現(xiàn)的手勢手按嘴或托耳下，手或腳常打拍子，，走路時不急不緩，表現(xiàn)出節(jié)奏或規(guī)律呼吸平穩(wěn)注重自己內(nèi)心的情緒感受，自護(hù)與別人的關(guān)系但常常不善于處理喜歡得到別人的關(guān)懷，注重感覺、情緒、心境不在于好看或好聽，在乎意義和感覺頭常往下做思考狀，行動穩(wěn)重、手勢少而緩慢，多在胸部以下作者時比較靜默、少動作、頭多傾下說話低沉而慢，使人有深思熟慮的感覺，多用帶有價值觀的文字不善多言，但可長時間靜坐說話多提及感受、經(jīng)驗往往一次不能說我一個完整的句子，要分兩三次才能說完多針對別人對他的態(tài)度和自己的內(nèi)心感受進(jìn)行批評呼吸用胸之下部及腹部在乎身體接觸呼吸慢而深現(xiàn)在是126頁\一共有149頁\編輯于星期二對上溝通現(xiàn)在是127頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13Page128不要為了想說，應(yīng)說而說，而是為了效果而說。單位是發(fā)展事業(yè)的港灣，逼到Ta無路可走，Ta就會放棄這個港灣了。溝通應(yīng)只增加對方力量，而不是減少對方力量?！翱隙ā笔亲钣行У臏贤记伞，F(xiàn)在是128頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13表達(dá)你要的，而不是不要的表達(dá)你的感受，而不是情緒（表達(dá)自己是憤怒的，而不是憤怒的表達(dá)）表達(dá)你的需求，而不是抱怨（直接表達(dá)自己的需求，你猜不到說明你不在乎，然后就開始抱怨了）表達(dá)你要去的方向，而不要抱怨你所在的位置（看目標(biāo)，而不是陷在事件里）現(xiàn)在是129頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13不同性格案例分享現(xiàn)在是130頁\一共有149頁\編輯于星期二2023/4/13對下溝通溝通必須針對對象特點，讓聽的人愿意聽，聽得懂，記得住，用得上。毛澤東只用了“打土豪，