第一章餐飲服務概述學習目的●了解餐飲服務的概念和主要特點●熟悉餐飲服務的理●提高餐飲服務人員對餐飲服務是一門科學的認識編輯ppt第一章餐飲服務概述第一節(jié)餐飲服務的概念第二節(jié)餐飲服務的特點第三節(jié)餐飲服務的實訓編輯ppt第一節(jié)餐飲服務的概念一、服務的概念二、餐飲服務的概念三、餐飲服務的理念編輯ppt

第一節(jié)餐飲服務的概念

一、服務的概念

（一）在漢語中的解釋服務：就是為了集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作，它不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人的某種特殊需要編輯ppt第一節(jié)餐飲服務的概念

一、服務的概念（二）在英語中的解釋SERVICE（服務）Smile（微笑）：微笑待客Excellence（優(yōu)秀）：業(yè)務精通Ready（準備好）：隨時準備為客人服務Viewing（看待）：視每位客人為特殊和重要人物Invitation（邀請）：邀請每位客人再次光臨Creating（創(chuàng)造）：為客人創(chuàng)造溫馨氣氛Eye（眼神）：用眼神表達對客人的關心編輯ppt第一節(jié)餐飲服務的概念

二、餐飲服務的概念（一）餐飲服務的定義1、餐飲服務：為滿足餐飲顧客的需要，餐飲企業(yè)和顧客接觸的活動和餐飲企業(yè)內部活動所產生的果2、主要內容有——餐飲設施、能力、人員的數目和材料的數量——餐飲等待時間、提供時間和過程時間——餐飲衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性——餐飲應答能力、方便程度、禮貌、舒適、環(huán)境美化、勝任程度、可靠性、準確性、完整性、技藝水平、信任和有效的溝通聯絡。編輯ppt第一節(jié)餐飲服務的概念

二、餐飲服務的概念（二）餐飲服務的主要構成要素人力和物力要素效率要素能力要素文明要素安全要素實用要素編輯ppt第一節(jié)餐飲服務的概念

三、餐飲服務的理念（一）概念餐飲服務理念：服務員在為就餐客人服務的過程中所產生的思維和指導其本人為客人提供服務行動時的意識編輯ppt（二）具體表現1、態(tài)度決定一切2、強調友好、高效和溫馨的服務氛圍3、每一個員工（含管理者）都要做到眼里有活4、每一個員工（含管理者）都要有預見客人服務需求的能力5、有工作激情才能做好每一件事情6、追求個性化服務7、追求人性化服務8、追求零缺點服務9、服務無小事。10、大事做細，小事做透第一節(jié)餐飲服務的概念

三、餐飲服務的理念編輯ppt11、服務無止境12、無數點點滴滴的13、展現在客人面前的永遠是最美好的、高品位、高質量的東西14、服務公式：100--1≤015、服務準則：熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方（不卑不亢）第一節(jié)餐飲服務的概念

三、餐飲服務的理念編輯ppt第一節(jié)餐飲服務的概念

三、餐飲服務的理念16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈17、悟性很重要，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒有其他別的方法？哪種做法最好18、經常性地進行換位思考19、不要忽視每一位潛在客人！不要放過來餐廳的每一位客人20、不要忽視與客人的溝通交流編輯ppt第二節(jié)餐飲服務的特點一、餐廳的分類二、餐飲服務的特點三、餐飲個性化服務和人性化服務編輯ppt第二節(jié)餐飲服務的特點

一、餐廳的分類（一）按服務方式分類餐桌服務型餐廳；外帶服務式餐廳自助餐廳；柜臺服務式餐廳（二）按風味特色分類特色餐廳；突出某一地方、民族或國家的風味餐廳（三）按服務的對象分類商業(yè)型餐廳；非商業(yè)型餐廳（四）按餐飲創(chuàng)新經營形式分類外賣餐飲；休閑餐飲（五）按經營的組織形式分類獨立經營的餐廳；依附經營的餐廳編輯ppt第二節(jié)餐飲服務的特點

二、餐飲服務的特點1、無形性2、一次性3、同步性4、差異性編輯ppt第二節(jié)餐飲服務的特點

三、餐飲個性化服務和人性化服務（一）差異性與無差異性服務（二）全方位性與超值性服務（三）心理性（情感性）服務（四）短期服務與長期服務（五）定期與隨機服務（六）特色與常規(guī)服務（七）收費與免費服務（八）獨家提供與聯合提供服務編輯ppt第三節(jié)餐飲服務的實訓一、餐飲服務實訓的意義二、餐飲實訓的原則三、餐飲服務實訓的內容和類型編輯ppt第三節(jié)餐飲服務的實訓

一、餐飲服務實訓的意義（一）餐飲服務實訓的必要性1、餐飲客源市場的變化及需要客源市場需求發(fā)生了很大的變化休假制度發(fā)生了較大變化外出就餐的目的發(fā)生了根本性變化客人就餐要求發(fā)生了質的飛躍2、餐飲企業(yè)的管理需要編輯ppt第三節(jié)餐飲服務的實訓

一、餐飲服務實訓的意義（二）餐飲服務實訓對企業(yè)的意義1、增進對企業(yè)的了解2、降低能耗3、提高勞動效率4、提高服務質量5、減少管理人員的工作量6、提高團隊合作、協(xié)調能力編輯ppt第三節(jié)餐飲服務的實訓

一、餐飲服務實訓的意義（三）餐飲服務實訓對員工的意義1、提高員工的個人素質2、為晉升創(chuàng)造條件3、提高員工的修養(yǎng)4、提高自信心，增強安全感編輯ppt第三節(jié)餐飲服務的實訓

一、餐飲服務實訓的意義（四）餐飲服務實訓對學生的意義1、在校期間2、實習上崗前編輯ppt第三節(jié)餐飲服務的實訓

二、餐飲服務實訓的原則（一）系統(tǒng)性（二）實用性（三）靈活性編輯ppt第三節(jié)餐飲服務的實訓

三、餐飲服務實訓的內容和類型（一）餐飲服