HP(惠普)效勞運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)解決方案背景效勞運(yùn)營(yíng)管理〔SOM〕是對(duì)企業(yè)效勞價(jià)值鏈〔ServiceValueDeliverChain〕中的信息流、物流和資金流進(jìn)展設(shè)計(jì)、規(guī)劃和限制的過(guò)程。這是一套旨在通過(guò)與效勞外圍業(yè)務(wù)的嚴(yán)密合作，以最低的價(jià)值鏈本錢(qián)，向客戶(hù)供應(yīng)最正確感受、最高價(jià)值的商業(yè)模式。而中國(guó)惠普是中國(guó)唯一一家將自身成功的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和成熟的運(yùn)營(yíng)效勞體系轉(zhuǎn)化為成熟的產(chǎn)品與實(shí)施流程的公司。效勞運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)〔ServiceOperationManagementSystem〕，是HP公司為幫助生產(chǎn)制造企業(yè)構(gòu)建客戶(hù)效勞業(yè)務(wù)模型和支撐流程體系，以改善客戶(hù)忠誠(chéng)度、提升企業(yè)市場(chǎng)地位而訂制的解決方案。該解決方案參考了HP公司自身在中國(guó)20多年的成功效勞運(yùn)營(yíng)體系，包括：業(yè)務(wù)參謀、評(píng)估、模型搭建、流程梳理、工程管理、系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)、實(shí)施，并充分考慮到了生產(chǎn)制造企業(yè)的客戶(hù)效勞需求和將來(lái)開(kāi)展目標(biāo)。HP效勞運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)解決方案-為整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)效勞部門(mén)供應(yīng)全面的、相互連接的工程管理效勞，它包括業(yè)務(wù)參謀、評(píng)估、模型搭建、流程梳理、工程管理、系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)、實(shí)施、測(cè)試、培訓(xùn)和維護(hù)。HP效勞運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)解決方案-貫穿企業(yè)效勞的整個(gè)鏈條，接受最先進(jìn)的IT技術(shù)，輔之以HP成功的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)及流程運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。系統(tǒng)的每一個(gè)子系統(tǒng)都可以依據(jù)企業(yè)客戶(hù)效勞特點(diǎn)進(jìn)展客戶(hù)化定制。HP效勞運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)解決方案-包含三大專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)管理模塊〔效勞工單管理、效勞渠道管理、效勞備件供應(yīng)鏈管理〕，并以工單管理作為貫穿業(yè)務(wù)流程的主線。工單管理：負(fù)責(zé)企業(yè)效勞部門(mén)對(duì)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、求助的快速、精確響應(yīng)、工單的派發(fā)。效勞渠道管理：幫助企業(yè)效勞部門(mén)組織管理好自己的效勞網(wǎng)絡(luò)。效勞備件供應(yīng)鏈管理：對(duì)企業(yè)效勞備件供應(yīng)鏈進(jìn)展信息整合和分析、庫(kù)存預(yù)料、管理，訂單發(fā)送，運(yùn)輸監(jiān)控，逆向物流監(jiān)控。方案構(gòu)成客戶(hù)面臨的挑戰(zhàn)"效勞熱線打不通？""工程師怎么還不來(lái)？""沒(méi)配件能修好機(jī)器？""我的問(wèn)題說(shuō)了好幾遍了，怎么還重頭問(wèn)？"…"這牌子效勞真差，再買(mǎi)得換個(gè)牌子了！"消費(fèi)者對(duì)企業(yè)效勞質(zhì)量的不滿(mǎn)與埋怨聲不絕于耳。為了提高效勞質(zhì)量，留住既有客戶(hù)，很多企業(yè)花費(fèi)大量人力、物力，效勞質(zhì)量卻照舊差強(qiáng)人意。如何實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、低本錢(qián)的客戶(hù)效勞，成為企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。企業(yè)依靠出類(lèi)拔萃的客戶(hù)效勞獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅是一種趨勢(shì)。事實(shí)上，售后效勞在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位在不斷提升。公司可通過(guò)完善的售后效勞管理，成長(zhǎng)為行業(yè)中的佼佼者。大量分布式高質(zhì)量的客戶(hù)產(chǎn)品效勞勢(shì)必使已經(jīng)顯現(xiàn)或隱藏于售后效勞部門(mén)的問(wèn)題愈加突顯。企業(yè)要解決這一問(wèn)題，就須要具備很強(qiáng)的效勞實(shí)力。這種實(shí)力體此時(shí)此刻企業(yè)的方方面面；人員素養(yǎng)、技術(shù)根底上，更體此時(shí)此刻企業(yè)效勞流程管理的制定和管理上。在效勞質(zhì)量方面，現(xiàn)代企業(yè)正面臨著來(lái)自不同方面的諸多挑戰(zhàn)：在效勞備件管理方面，企業(yè)面臨著：如何有效限制備件的本錢(qián)限制？如何管理備件庫(kù)存？如何進(jìn)展備件損耗與錯(cuò)發(fā)限制？如何限制備件運(yùn)輸本錢(qián)？如何提高備件命中率？如何設(shè)立備件平安庫(kù)存值？如何設(shè)定備件返修流程……？在效勞渠道〔合作伙伴〕的管理方面，企業(yè)面臨著：如何有效限制效勞級(jí)別〔SLA〕和效勞質(zhì)量？如何收集并利用客戶(hù)數(shù)據(jù)信息和效勞根底數(shù)據(jù)？如何限制虛假效勞單據(jù)？如何處理效勞工單、如何規(guī)劃效勞網(wǎng)點(diǎn)、清算效勞單？如何監(jiān)控效勞質(zhì)量和業(yè)績(jī)……？在客戶(hù)效勞關(guān)切中心的管理方面，企業(yè)面臨著：如何建立客戶(hù)效勞檔案？如何輕松查閱客戶(hù)資料、實(shí)現(xiàn)特性化效勞？如何解決資源調(diào)配困難、響應(yīng)速度緩慢、效勞狀態(tài)無(wú)法記錄、跟蹤而遭遇丟失商機(jī)的狀況？如何利用客戶(hù)關(guān)切中心實(shí)施客戶(hù)效勞滿(mǎn)意度調(diào)查？如何利用客戶(hù)關(guān)切中心的數(shù)據(jù)挖掘有用的市場(chǎng)信息……？在客戶(hù)學(xué)問(wèn)管理方面，如何解決資深人員的流失所帶來(lái)的學(xué)問(wèn)流失？如何解決學(xué)問(wèn)共享水平低、培訓(xùn)本錢(qián)居高不下、人員技能參差不齊、業(yè)績(jī)指標(biāo)過(guò)于依靠個(gè)人實(shí)力等問(wèn)題……？明顯，要解決上述問(wèn)題，企業(yè)所須要的絕不是一個(gè)簡(jiǎn)潔的信息管理系統(tǒng)，而是一套成熟的解決方案，它所承載的是先進(jìn)效勞管理理念，并由強(qiáng)大的業(yè)務(wù)流程所支撐，同時(shí)還要具備高度適應(yīng)性的軟件和系統(tǒng)架構(gòu)。HP動(dòng)成長(zhǎng)企業(yè)解決方案路途圖HP效勞運(yùn)營(yíng)管理解決方案，強(qiáng)調(diào)一種集成的管理思想和方法，它充分考慮到了影響客戶(hù)效勞質(zhì)量、影響效勞本錢(qián)的各個(gè)因素，并剛好供應(yīng)合作組織之間有關(guān)需求變動(dòng)的信息，使各方及早獲知變動(dòng)信息，把效勞價(jià)值鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)效勞價(jià)值鏈的效率最大化。在業(yè)務(wù)層方面，HP效勞運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)解決方案梳理整合各個(gè)環(huán)節(jié)，包括：效勞接入、派單、實(shí)施監(jiān)控、結(jié)算、人力授權(quán)、網(wǎng)點(diǎn)考核、備件準(zhǔn)備、備件訂單、備件庫(kù)存、備件運(yùn)輸、不良品返還、舊件返還、質(zhì)量問(wèn)題比對(duì)等在戰(zhàn)術(shù)層方面，HP的效勞運(yùn)營(yíng)管理方案針對(duì)效勞工單、備件管理、網(wǎng)點(diǎn)管理、質(zhì)量改良等方面進(jìn)展整體模式設(shè)計(jì)在戰(zhàn)略層方面，幫助客戶(hù)明確其效勞規(guī)劃、分包商選擇、效勞協(xié)同、效勞產(chǎn)品管理等構(gòu)成模塊及特性SOMS解決方案功能效勞工單管理：靈敏定制的業(yè)務(wù)流程--以效勞工單為流程的載體，將效勞過(guò)程與備件管理、渠道管理有機(jī)地結(jié)合在一起，并且可以依據(jù)實(shí)際狀況靈敏定制，以滿(mǎn)意企業(yè)開(kāi)展過(guò)程中不同階段的要求。合理配置資源，提高效勞水平--在效勞的過(guò)程中，系統(tǒng)依據(jù)預(yù)設(shè)的各種業(yè)務(wù)邏輯，綜合考慮相關(guān)因素〔效勞內(nèi)容、地理信息、效勞人員狀態(tài)、歷史業(yè)績(jī)等〕，科學(xué)高效地調(diào)用現(xiàn)有資源，以最低的本錢(qián)實(shí)現(xiàn)最高的效勞水平。效勞渠道管理全面合理的考核體系--通過(guò)設(shè)置全面合理的考核項(xiàng)和考核指標(biāo)，系統(tǒng)可以供應(yīng)效勞網(wǎng)點(diǎn)及效勞人員的業(yè)績(jī)，企業(yè)可以隨時(shí)監(jiān)控效勞網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并通過(guò)考核的結(jié)果進(jìn)展優(yōu)勝劣汰，確保效勞網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和效勞質(zhì)量的穩(wěn)步提高。系統(tǒng)限制付費(fèi)后臺(tái)設(shè)置邏輯--勞務(wù)費(fèi)的付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和邏輯使勞務(wù)費(fèi)結(jié)算實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，削減人為因素通過(guò)在系統(tǒng)中設(shè)置各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及參數(shù)，使系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)算勞務(wù)費(fèi)，削減因?yàn)槿藶橐蛩貙?dǎo)致的誤差，削減三分之二的人力付出，為企業(yè)節(jié)約本錢(qián)，提高效率。效勞備件管理高效的備件運(yùn)作一體化管理--備件管理體系實(shí)現(xiàn)了對(duì)備件準(zhǔn)備、定單、庫(kù)房管理、運(yùn)輸?shù)嚷毮艿囊惑w化管理。通過(guò)整個(gè)備件系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)庫(kù)存的可視化和備件管理的自動(dòng)化.提高準(zhǔn)備的合理性和精確性，優(yōu)化整個(gè)備件管理流程，提高整個(gè)備件供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率。完備的備件庫(kù)存準(zhǔn)備--通過(guò)靈敏、可控的預(yù)料模型實(shí)現(xiàn)備件用量的預(yù)料，繼而產(chǎn)生合理的庫(kù)存準(zhǔn)備。通過(guò)便利的觸發(fā)引擎設(shè)定，自動(dòng)生成的補(bǔ)庫(kù)訂單?；趯?duì)產(chǎn)品的完整生命周期的管理，在不同的階段應(yīng)用不同的備件準(zhǔn)備；強(qiáng)大的備件庫(kù)房管理--真正實(shí)現(xiàn)備件庫(kù)存可視化，可以清晰地監(jiān)控不同地理位置、不同業(yè)務(wù)狀態(tài)的備件數(shù)據(jù)。幫助管理者的決策供應(yīng)了有力的依據(jù)；實(shí)施HP效勞運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)解決方案的收益：降低運(yùn)營(yíng)本錢(qián)：削減效勞運(yùn)營(yíng)幫助人員〔派工、結(jié)算、錄入等〕；降低備件庫(kù)存，提高備件命中率，削減呆滯庫(kù)存；削減手工操作帶來(lái)的人為錯(cuò)誤增加效勞體驗(yàn)：提高效勞響應(yīng)速度、精確性；增加特性化效勞；效勞過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)、透亮細(xì)化效勞管理：通過(guò)完整的效勞職能考評(píng)體系，執(zhí)行效勞管理策略；追蹤、監(jiān)控效勞全過(guò)程。限制虛假信息，加強(qiáng)告警機(jī)制供應(yīng)決策信息：分析效勞數(shù)據(jù)及根底信息，進(jìn)展網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃，備件準(zhǔn)備；收集故障信息，幫助產(chǎn)品質(zhì)量改良；分析效勞過(guò)程，幫助網(wǎng)點(diǎn)人員技能培訓(xùn)準(zhǔn)備。構(gòu)成模塊及特性在上圖中，界面呈現(xiàn)組件、界面邏輯處理組件和效勞代理處于架構(gòu)中的客戶(hù)端，通過(guò)效勞代理訪問(wèn)應(yīng)用效勞器的業(yè)務(wù)流程管理效勞，通訊協(xié)議依據(jù)詳細(xì)系統(tǒng)環(huán)境可選擇HTTP、SOAP、RMI和CORBA中的一到多種。界面呈現(xiàn)組件，它負(fù)責(zé)呈現(xiàn)用戶(hù)所見(jiàn)到的界面元素，限制輸入輸出。界面邏輯處理組件，它那么依據(jù)用戶(hù)的操作結(jié)合詳細(xì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)展界面層的邏輯處理。效勞代理那么封裝遠(yuǎn)程應(yīng)用效勞調(diào)用，供應(yīng)應(yīng)用效勞的本地接口。效勞接口、工作流引擎、業(yè)務(wù)規(guī)那么引擎和業(yè)務(wù)實(shí)體處于應(yīng)用效勞器端，包含業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)邏輯和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)邏輯的處理。效勞接口按不同協(xié)議對(duì)工作流程進(jìn)展執(zhí)行調(diào)用，并分別進(jìn)展封裝、工作流引擎定義、說(shuō)明和執(zhí)行業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)規(guī)那么引擎用于定義和說(shuō)明業(yè)務(wù)邏輯，通過(guò)與工作流引擎的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境分別，使系統(tǒng)可更靈敏地適應(yīng)業(yè)務(wù)流程的調(diào)整與變換。業(yè)務(wù)實(shí)抽象和定義整個(gè)業(yè)務(wù)流程中涉及到的業(yè)務(wù)實(shí)體和實(shí)體的存儲(chǔ)構(gòu)造。數(shù)據(jù)訪問(wèn)層和接口代理層都為數(shù)據(jù)處理接口，其中數(shù)據(jù)訪問(wèn)層負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)實(shí)體的存儲(chǔ)的查詢(xún)，而接口代理層負(fù)責(zé)調(diào)用其它系統(tǒng)功能的效勞。擴(kuò)展性--系統(tǒng)分層構(gòu)造，具備靈敏的業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)管理實(shí)力，可以適應(yīng)業(yè)務(wù)的拓展和變更開(kāi)放性--供應(yīng)統(tǒng)一的接口，具備良好的開(kāi)放性，便于和其他系統(tǒng)融合高性能--應(yīng)用效勞和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)都可實(shí)現(xiàn)分布式部署，支持效勞器集群，實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡，供應(yīng)高性能和硬件可擴(kuò)展性，同時(shí)也能便利實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)冗余存貯存份，供應(yīng)良好容災(zāi)實(shí)力平安性--包括網(wǎng)絡(luò)通信、效勞器和應(yīng)用系統(tǒng)三個(gè)層面，供應(yīng)細(xì)粒度的平安保障SOMS系統(tǒng)架構(gòu)：如上圖所示，系統(tǒng)集中部署于總部，由Web效勞器集群、應(yīng)用效勞器集群、數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器、備份及報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)效勞器、大容量的磁盤(pán)陣列、備份自動(dòng)帶庫(kù)等構(gòu)成；系統(tǒng)管理員在總部對(duì)系統(tǒng)進(jìn)展監(jiān)控管理，總部領(lǐng)導(dǎo)和總部的效勞管理人員通過(guò)局域網(wǎng)訪問(wèn)系統(tǒng)，對(duì)總體效勞進(jìn)展規(guī)劃和管理，查看各項(xiàng)效勞指標(biāo)報(bào)告，駕馭總體效勞狀況；備件庫(kù)房通過(guò)三級(jí)庫(kù)房構(gòu)造實(shí)現(xiàn)備件的分布供應(yīng)鏈部署，各級(jí)庫(kù)房的備件經(jīng)理、準(zhǔn)備訂單員和庫(kù)管員通過(guò)VPN訪問(wèn)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)本庫(kù)房業(yè)務(wù)的管理和操作；各地分公司的效勞管理人員也通過(guò)VPN連接系統(tǒng)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)的效勞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)展效勞監(jiān)管；分布全國(guó)各地的效勞網(wǎng)點(diǎn)也通過(guò)VPN或公網(wǎng)訪問(wèn)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)效勞信息反應(yīng)和備件申請(qǐng)等工作；最終，由效勞產(chǎn)生的舊件和不良品，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)返還工廠，工廠質(zhì)檢中心也通過(guò)VPN接入系統(tǒng)，進(jìn)展舊件和不良品的接收、檢測(cè)等工作。客戶(hù)端業(yè)務(wù)處理--將一些業(yè)務(wù)邏輯的處理邏輯從效勞端獲得邏輯表達(dá)后，在客戶(hù)端進(jìn)展處理，分擔(dān)效勞端的處理壓力，提高系統(tǒng)性能。協(xié)作流程限制，通過(guò)對(duì)客戶(hù)端數(shù)據(jù)的校驗(yàn)，并分析處理規(guī)那么，然后調(diào)用相應(yīng)UIComponents實(shí)現(xiàn)界面的轉(zhuǎn)換和驅(qū)動(dòng)。界面呈現(xiàn)靈敏--界面呈現(xiàn)和數(shù)據(jù)分別，可以很便利的進(jìn)展界面的調(diào)整而不用涉及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和應(yīng)用流程的變更。工作流引擎說(shuō)明執(zhí)行--業(yè)務(wù)流程接受基于XPDL定義保存，運(yùn)用Process、Transaction組織業(yè)務(wù)功能和定義業(yè)務(wù)功能執(zhí)行流程。規(guī)那么引擎解析規(guī)那么--業(yè)務(wù)規(guī)那么運(yùn)用RuleML表達(dá)和保存，形成邏輯處理單元。用于ResourceSchema定義中的屬性數(shù)據(jù)綁定。有利于業(yè)務(wù)規(guī)那么的統(tǒng)一抽象和封裝。硬件規(guī)格說(shuō)明支持全線的PCServer，UNIXServer及存儲(chǔ)產(chǎn)品，依客戶(hù)需求而定優(yōu)勢(shì)與收益豐富的硬件產(chǎn)品線，從PC機(jī)到高端Server，存儲(chǔ)產(chǎn)品，惠普均有相關(guān)的產(chǎn)品供應(yīng)針對(duì)不同企業(yè)需求，可以供應(yīng)靈敏的配置方案先進(jìn)的技術(shù)充分保障硬件產(chǎn)品的性能軟件規(guī)格說(shuō)明效勞運(yùn)營(yíng)管理解決方案效勞工單管理效勞渠道管理效勞備件管理優(yōu)勢(shì)與收益以效勞工單為流程的載體，將效勞過(guò)程與備件管理、渠道管理有機(jī)的結(jié)合在一起，并且可以依據(jù)實(shí)際狀況靈敏定制，以滿(mǎn)意企業(yè)開(kāi)展各階段的要求。通過(guò)設(shè)置全面合理的考核項(xiàng)和考核指標(biāo)，系統(tǒng)可以供應(yīng)效勞網(wǎng)點(diǎn)及效勞人員的業(yè)績(jī)，企業(yè)可以隨時(shí)監(jiān)控效勞網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并通過(guò)考核的結(jié)果進(jìn)展優(yōu)勝劣汰，確保效勞網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和效勞質(zhì)量的穩(wěn)步提高。備件管理體系實(shí)現(xiàn)了對(duì)備件準(zhǔn)備、定單、庫(kù)房管理、運(yùn)輸?shù)嚷毮艿囊惑w化管理。通過(guò)整個(gè)備件系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)庫(kù)存的可視化和備件管理的自動(dòng)化.提高準(zhǔn)備的合理性和精確性，優(yōu)化整個(gè)備件管理流程，提高整個(gè)備件供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率。效勞規(guī)格說(shuō)明1．用戶(hù)現(xiàn)狀調(diào)查階段2．業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系規(guī)劃階段3．運(yùn)營(yíng)詳細(xì)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)4．IT系統(tǒng)需求分析5．IT系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施優(yōu)勢(shì)與收益為售后效勞管理及其國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)和倡議者，惠普公司始終在售后效勞領(lǐng)域保持領(lǐng)先地位，并基于高標(biāo)準(zhǔn)的效勞理念，結(jié)合惠普公司多年來(lái)的產(chǎn)品效勞經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)先提出領(lǐng)先的效勞運(yùn)營(yíng)管理〔SOM〕方法論，作為其工程實(shí)施的根底。強(qiáng)大的售后效勞隊(duì)伍，擁有遍布全國(guó)的30多個(gè)原廠支持辦事處3.惠普中國(guó)軟件研發(fā)中心的支持HPSOMS實(shí)施階段有著豐富詢(xún)問(wèn)與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的HP專(zhuān)業(yè)人士，將遵循以下步步驟，分階段為您實(shí)施HP效勞運(yùn)營(yíng)管理解決方案。階段1：用戶(hù)現(xiàn)狀調(diào)查階段通過(guò)與企業(yè)售后部門(mén)的負(fù)責(zé)人充分溝通，針對(duì)企業(yè)效勞運(yùn)營(yíng)管理的遠(yuǎn)景目標(biāo)、組織構(gòu)造、考評(píng)體系、信息系統(tǒng)進(jìn)展深化的調(diào)查、分析，詳細(xì)形式為訪談、問(wèn)卷調(diào)查。交付：企業(yè)效勞運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù)的評(píng)估報(bào)告階段2：業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系規(guī)劃階段依據(jù)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)狀況，以及將來(lái)的開(kāi)展目標(biāo)，進(jìn)展規(guī)劃，結(jié)合發(fā)覺(jué)的問(wèn)題提出建議，形成全面的解決方案。交付：效勞運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù)的體系架構(gòu)與業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)與業(yè)務(wù)職能設(shè)計(jì)、考評(píng)體系設(shè)計(jì)階段3：運(yùn)營(yíng)詳細(xì)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)基于在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)體系規(guī)劃階段〔即階段2〕所確定的業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)職能、KPI，為企業(yè)進(jìn)展售后效勞業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的流程設(shè)計(jì)。交付：效勞運(yùn)營(yíng)管理業(yè)務(wù)的工作流程體系階段4：IT系統(tǒng)需求分析將業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)換為IT需求，為下一階段的IT設(shè)計(jì)做準(zhǔn)備。交付：IT系統(tǒng)的需求分析階段5：IT系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、實(shí)施依據(jù)"IT系統(tǒng)的需求分析"，我們?yōu)榭蛻?hù)進(jìn)展設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)，完成售后效勞業(yè)務(wù)的IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。交付：效勞運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)客戶(hù)收益最終，客戶(hù)將從四個(gè)方面獲得受益:風(fēng)險(xiǎn)最小化"HP效勞運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)"是以HP自身成功的效勞運(yùn)營(yíng)體系為參考模型，結(jié)合客戶(hù)效勞領(lǐng)域優(yōu)秀的理論和運(yùn)作實(shí)踐，通過(guò)在業(yè)務(wù)體系中和制成系統(tǒng)中建立的監(jiān)控、幫助決策、規(guī)劃調(diào)整，幫助企業(yè)躲避、應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。投資回報(bào)最大化通過(guò)設(shè)計(jì)合理的客戶(hù)效勞業(yè)務(wù)模型，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)考評(píng)體制，集成化、自動(dòng)化的流程運(yùn)作，大大降低企業(yè)在客戶(hù)效勞業(yè)務(wù)中的投入，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，削減客戶(hù)流失率，最終實(shí)現(xiàn)最大的投入產(chǎn)出比〔ROI〕。限制庫(kù)存水平--通過(guò)對(duì)流程、系統(tǒng)的整合，對(duì)各級(jí)庫(kù)房的備件庫(kù)存狀態(tài)實(shí)施多維度的監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了效勞環(huán)節(jié)中備件業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新、對(duì)備件需求的快速滿(mǎn)意、對(duì)需求地精確預(yù)料，使企業(yè)有力地限制了庫(kù)存水平--平均年度可節(jié)約庫(kù)存本錢(qián)20%。降低企業(yè)效勞運(yùn)營(yíng)本錢(qián)--勞務(wù)費(fèi)的付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和邏輯使勞務(wù)費(fèi)結(jié)算實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，降低了系統(tǒng)中由于人工設(shè)置各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、參數(shù)而產(chǎn)生人為誤差的機(jī)率。同時(shí)，削減了三分之二的人力付出，使企業(yè)不但節(jié)約本錢(qián)，而且提高了工作效率。改善性能客戶(hù)效勞運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)體系和管理系統(tǒng)的建立，幫助企業(yè)客戶(hù)效勞業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集成化、流程自動(dòng)化、數(shù)據(jù)可視化。縮短效勞周期--依托IT系統(tǒng)的快速響應(yīng)支持，能削減派單時(shí)間、備件申請(qǐng)周期，并剛好通知現(xiàn)場(chǎng)效勞人員，在最短時(shí)間內(nèi)高質(zhì)量地完成效勞，效勞周期可以縮短40%。降低虛假信息率--用系統(tǒng)后臺(tái)作業(yè)代替人工操作，最大限度地削減人為干預(yù)所造成的錯(cuò)誤，并且在各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)增加了智能判定邏輯，阻擋非法數(shù)據(jù)進(jìn)入系統(tǒng)，可以將虛假信息率降低60%。提高備件命中率--在產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段，相應(yīng)地定義了不同的備件準(zhǔn)備策略，通過(guò)對(duì)備件用量數(shù)據(jù)的精確收集，對(duì)客戶(hù)需求做出精確預(yù)料，實(shí)現(xiàn)了對(duì)各級(jí)庫(kù)房備件庫(kù)存水平的合理配置--提高備件的命中率40％。提高用戶(hù)滿(mǎn)意度--通過(guò)設(shè)置全面合理的考核項(xiàng)和考核指標(biāo)，系統(tǒng)可以供應(yīng)效勞網(wǎng)點(diǎn)及效勞人員的業(yè)績(jī)，企業(yè)可以隨時(shí)監(jiān)控效勞網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，并通過(guò)考核的結(jié)果進(jìn)展優(yōu)勝劣汰，確保效勞網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和效勞質(zhì)量穩(wěn)步提高--提高用戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)30％。增加靈敏性通過(guò)客戶(hù)效勞運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)體系的搭建，能夠完善客戶(hù)效勞體系的功能，明確崗位職責(zé)，將企業(yè)客戶(hù)效勞資源作最正確規(guī)劃、配置，實(shí)現(xiàn)資源的動(dòng)態(tài)管理，以適應(yīng)企業(yè)自身的不斷開(kāi)展。HP優(yōu)勢(shì)足夠的專(zhuān)業(yè)人員HP公司是首家在中國(guó)開(kāi)展售后效勞運(yùn)營(yíng)管理方案詢(xún)問(wèn)和實(shí)施的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。HP成功地管理著遍布全國(guó)160多個(gè)城市的售后效勞網(wǎng)絡(luò)和2000多個(gè)效勞工程師，成為中國(guó)IT業(yè)客戶(hù)效勞領(lǐng)域多年來(lái)客戶(hù)滿(mǎn)意度最高的IT廠商〔依據(jù)CCID2000年到2004年的評(píng)比結(jié)果〕。HP效勞運(yùn)營(yíng)解決方案凝合了HP二十多年在中國(guó)的售后效勞經(jīng)驗(yàn)，由現(xiàn)有HP效勞體系的專(zhuān)業(yè)人員、經(jīng)驗(yàn)豐富的效勞業(yè)務(wù)管理詢(xún)問(wèn)參謀和IT技術(shù)專(zhuān)家為您實(shí)施?？茖W(xué)的理論體系作為售后效勞管理及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)者和倡議者，HP公司始終在售后效勞領(lǐng)域保持領(lǐng)先地位，并基于高標(biāo)準(zhǔn)的效勞理念，結(jié)合HP公司多年來(lái)的產(chǎn)品效勞經(jīng)驗(yàn)，領(lǐng)先提出領(lǐng)先效勞運(yùn)營(yíng)管理〔SOM〕方法論，作為其工程實(shí)施的根底。豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中國(guó)惠普專(zhuān)業(yè)與技術(shù)支持效勞集團(tuán)結(jié)合HP全球技術(shù)、詢(xún)問(wèn)參謀的資源優(yōu)勢(shì)，將為您供應(yīng)全面售后效勞業(yè)務(wù)詢(xún)問(wèn)、系統(tǒng)實(shí)施，使工程本身成為一個(gè)學(xué)問(wèn)的載體，傳承HP公司多年以來(lái)在企業(yè)售后效勞領(lǐng)域的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。完整的解決方案在效勞運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)〔SOMS