某某華潤燃氣公司服務禮儀服務禮儀

是指服務人員處在自己的工作崗位上，向服務對象提供服務時正確標準的做法。

企業(yè)文化的載體與表現(xiàn)。培訓目的

通過培訓，使員工加強服務意識，規(guī)范行為，提高服務質量，降低客戶投訴，提升公司整體形象和服務水平。一、客戶服務二、優(yōu)質客戶服務三、認知服務禮儀四、日常工作場景服務規(guī)范五、服務承諾六、首問責任制七、服務應急預案課程目錄課程內容一、客戶服務

服務行業(yè)面臨挑戰(zhàn)

客觀挑戰(zhàn)1.同行業(yè)競爭加劇2.客戶期望值的提升3.越來越多的客戶需求雙擊添加標題文字1.同行業(yè)競爭加劇1.同行業(yè)競爭加劇

幾年前，企業(yè)提高核心競爭力的方法可能是延長商品的售后保修期。

而現(xiàn)在，盡量滿足不同客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高核心競爭力的必然趨勢。2.客戶期望值的提升

我們一直致力于降低價格和提高服務質量，使客戶獲得的實際利益越來越多，但客戶的滿意度卻沒有相應的提升。

是服務人員面臨的強硬挑戰(zhàn)之一，也超出了行業(yè)標準的需求。?????????3.越來越多的客戶需求

服務意識不足缺乏服務意識往往會表現(xiàn)為“以自我為中心”和自私自利的價值傾向。從本質上說，是一種人格不健全的標志。服務的雷同性不能提供個性化的服務，也是服務行業(yè)面臨的極大挑戰(zhàn)服務知識與技巧不足商品知識服務技巧服務態(tài)度需調整ProductOverview主觀挑戰(zhàn)將顧客當做需要你幫助和服務的對象，把自己當成顧客利益的保者，才是正確的態(tài)度。13顧客流失原因統(tǒng)計表原因失去顧客的百分比1、死亡2、搬走了3、自然地改變了喜好4、在朋友的推薦下?lián)Q了公司5、在別處買到更便宜的產(chǎn)品6、對產(chǎn)品本身不滿意7、服務人員對他們的需求漠不關心1%3%4%5%9%10%68%統(tǒng)計結果

2.SalesActivity來自行業(yè)及服務人員自身

服務行業(yè)面臨最大的挑戰(zhàn)

始終以客戶為中心客戶尊重客戶的意愿了解客戶的需求真誠的問候和關懷解決客戶的困難......在客戶的立場，為客戶著想，如果一味追求自己的利益，不考慮客戶的需求，最終只會失去客戶

體現(xiàn)企業(yè)文明程度展示管理風格和道德水平塑造企業(yè)形象獲得社會各方信任和支持創(chuàng)造社會和經(jīng)濟價值服務禮儀在企業(yè)中的價值課程內容二、優(yōu)質客戶服務優(yōu)質服務

=規(guī)范服務+超常服務ResultToFeelGood第Ⅲ象限（滿意過程的服務）第Ⅱ象限（糟糕的服務）第Ⅰ象限(滿意結果的服務)第

Ⅳ象限（優(yōu)質的服務）

客戶衡量服務的標準期望的服務質量實際感知的服務質量PresentationImpact客戶滿意度及時服務微笑服務21優(yōu)質客戶服務對企業(yè)的意義忠實客戶企業(yè)發(fā)展壯大的基石防止客戶流失的最佳屏障樹立牢固的服務品牌帶來良好的口碑

???????增強員工成就感有助于員工樹立信心創(chuàng)造更多的銷售機會自我素質和修養(yǎng)的提升人際關系及溝通能力的提升31542對員工的意義課程內容三、認知服務禮儀第一印象

=1%味覺1%觸覺3%嗅覺10%聽覺85%

視覺表情

表示內心愉快表示真誠表示友好表示內心愉快表示歡迎表示贊美表示喜歡???????“微笑比電還便宜，卻比燈光還燦爛”

服務行業(yè)工作人員的儀容儀表都注意哪幾個方面？儀容施粉適度，不留痕跡切忌濃妝艷抹不染發(fā)、不做奇異發(fā)型不留披肩發(fā)，不用華麗頭飾不戴墨鏡或有色眼鏡不畫眼影，不用人造睫毛不戴怪異耳環(huán)鼻毛不外露牙齒整齊潔白不用深色或艷麗口紅不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指不宜紋身飾品以雅致為宜，切忌配戴標新立異的飾物。香水不宜過濃，有淡淡香味即可。儀容儀容不染發(fā)、不做奇異發(fā)型、不留長發(fā)忌涂脂抹粉不戴墨鏡或有色眼鏡不戴怪異耳環(huán)鼻毛不外露不留長胡子，不留八字胡不留怪狀胡子牙齒整齊潔白不戴結婚戒指以外的戒指不宜紋身飾品以雅致為宜，切忌配戴標新立異的飾物。香水不宜過濃，有淡淡香味即可。儀容職業(yè)著裝（前臺接待人員）著裝符合本人職位員工證佩戴于明顯位置衣領、袖口的清潔衛(wèi)生領帶端正整潔、不歪不皺鞋襪搭配得當職業(yè)著裝（安檢人員）著裝符合本人職位員工證佩戴于明顯位置衣領、袖口的清潔衛(wèi)生鞋襪搭配得當站姿男士右手輕握左手的腕部放在小腹前或置于身后兩肩平正兩臂自然下垂女士雙手握于腹前右手放在左手上頭和上身正直兩眼平視前方腳跟靠攏兩腳成夾角30-45度坐姿（女士）1、從椅子左側進入2、收攏裙子3、根據(jù)座位調整坐姿，一般坐在椅子的2/3處不慌不忙，舉止得體女士坐姿脊背挺直，不背靠椅背大腿與小腿呈90°角雙腳并攏（膝蓋、腳尖）雙手輕放于膝蓋上（右手上、左手下）離座時應將座椅還原男士坐姿緊靠椅背挺直端正，不要前傾或后仰雙手舒展或輕握于膝蓋上雙腳平行，雙膝間隔一個拳頭的距離大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。忌諱：二郎腿脫鞋把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上女士走姿

背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？勺蠹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間。男士走姿抬頭挺胸步履穩(wěn)健自信雙臂自然擺動行走中的禁忌切忌東張西望，以免自身受傷，或者撞到他人；切忌身體搖擺，易給人粗魯輕佻的感覺；切忌彎腰弓背，低頭向前走，給人以壓抑，疲倦的感覺；切忌把手插再衣袋、褲袋里，或叉腰，倒背著手，破壞手臂的美感；切忌腳拖著地面走，給人老態(tài)龍鐘的感覺；切忌走內八字和外八字；切忌奔跑，特別是在公眾場合。蹲姿保持大方、端正雙腳一前一后，兩腿向下蹲前腳全部著地，小腿基本垂直于地面。后腳腳跟提起，腳掌著地臀部向下女士男士雙手背后雙腳靠攏膝蓋打直雙手握于腹前右手放在左手上身體略微前傾迎接客戶站在距展臺30cm處，同客戶的距離約80cm。為客戶介紹產(chǎn)品眼神（視線）與客戶交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。切忌斜視或東張西望。遞物握手規(guī)范、標準的手勢拇指伸開，四指并攏，表示邀請或表示指向某個方向傳達一個指示或命令，而不是一個邀請；被看做是粗魯蔑視的，是在威脅別人。應避免的手勢課程內容四、日常工作場景服務規(guī)范通用規(guī)范工作紀律“六不準”燃氣服務六不準不準不作為、亂作為不準對群眾利益漠不關心不準服務態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”不準從事關聯(lián)產(chǎn)業(yè)不準推諉扯皮、敷衍塞責不準“吃、拿、卡、要、報”日常工作五大場景服務禮儀大廳服務加氣站服務熱線服務抄表服務維修服務行為規(guī)范情景一：

大廳服務54大廳工作人員行為規(guī)范工作人員衣著制服，應保持干凈整潔，并佩帶工作證（胸卡）；站姿自然，不縮肩哈腰；坐姿端正，不東倒西歪。

與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰。

必須使用規(guī)范服務禮貌用語，宜講普通話。

對用戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋求支持，并轉達用戶。

對于需要其他部門協(xié)調解決的問題，要主動聯(lián)系相關部門人員接待，不得踢皮球。

處理用戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不可與用戶發(fā)生沖突。

主動維護客戶中心的秩序，保證良好的服務環(huán)境。

55

在工作場合與其他工作人員交流時大聲喧嘩，影響服務大廳正常秩序；

占用客戶服務設施，如客戶休息區(qū)座椅、桌子等；

離崗與其他窗口服務人員討論與工作無關的話題；

在窗口工作期間進行化妝、吃零食、看雜志等與工作無關的事項；

著裝不規(guī)范；

在與客戶解釋問題時，發(fā)生爭執(zhí)、聲音過大的情況。服務禁忌行為規(guī)范情景二：

熱線服務熱線服務行為規(guī)范1、工作人員衣著制服，應保持干凈整潔，并佩帶工作證（胸卡）；

2、微笑接聽每一位客戶來電。3、應在電話鈴響三聲內接聽電話。

4、清晰準確告知用戶自己的服務工號。5、

準確把握客戶來電意圖并有效引導，盡量在3分鐘內解決客戶問題。6、未盡事宜，跟進后應在相應的規(guī)定時間內主動致電客戶；對客戶的投訴

或意見，立即記錄，做好解釋或兩個工作天內回復，隨后立即轉交相關部門

并跟進。

7、與客戶通話過程應保持親切友好，語氣平和，語速適中。服務禁忌

不按時接聽電話；

不及時記錄客戶來電信息，導致工作反復；

通話時打哈欠、吃東西或嚼口香糖；使用不規(guī)范語言和客戶交談；態(tài)度冷漠，語氣生硬，斥責客戶；解答客戶咨詢輕慢、急燥，對本公司或本職以外的問題搪

塞或推諉扯皮；與個別行為異常客戶發(fā)生爭執(zhí)，激化矛盾；客戶掛機前先行掛機。行為規(guī)范情景三：

加氣站服務加氣站服務行為規(guī)范工作人員衣著制服，應保持干凈整潔，并佩帶工作證（胸卡）；積極主動使用規(guī)范用語與客戶交流，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；熱情服務，引導加氣車輛有序進入加氣區(qū)域；及時提示司機的不安全行為；對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關人員，尋求支持，并轉達客戶；處理用戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不可與用戶發(fā)生沖突；進行充裝前安全檢查，合格后按規(guī)范充裝操作，并告知客戶氣量和手續(xù)辦理；臨走主動向客戶道別，并指明出站方向，同時告知客戶有事聯(lián)系***電話。對待客戶態(tài)度冷漠，語氣生硬，斥責客戶；使用不規(guī)范語言和客戶交談；對客戶不符合站內安全的行為大聲呵斥或不管不問；不按規(guī)范進行充裝前安全檢查；

在加氣站內進行不符合站內安全規(guī)定的事項，如：抽煙、接打手機等；在站內進行與工作無關的事項，如：吃零食、聊天等；解答客戶咨詢輕慢、急燥，對本公司或本職以外的問題搪塞或推諉扯皮；與個別行為異?？蛻舭l(fā)生爭執(zhí)，激化矛盾。服務禁忌

行為規(guī)范情景四：抄表服務衣著干凈整潔，佩帶工作證（胸卡）；進戶前先向用戶問好并表明身份（展示胸卡）說明來意；按照與用戶約定時間稍提前到達，不得遲到；遇用戶不在而無法聯(lián)系時，應填寫“到訪不遇”卡以示通知；入戶后不得東張西望，亂走亂看。抄表后應通知客戶本周期內所耗氣量，并進行安全宣傳等工作。如發(fā)現(xiàn)工作任務單上所列地址等資料與實際不符時，應找出原因，向有關負責人匯報并在工作單上注明。如懷疑有私改私接等現(xiàn)象，應立即向相關負責人匯報并在工作單上注明如懷疑有燃氣泄漏情況，應立即向相關負責人匯報并致電緊急事故熱線。如發(fā)現(xiàn)燃氣表破損、反向安裝、表停過氣等，應立即向相關負責人匯報并在工作單上注明。抄表員行為規(guī)范64

為了趕工作進度，在門外大聲敲門、大喊大叫；

不按規(guī)范敲門和自報家門，莽撞入戶；

進客戶家門后東張西望、隨意走動；

未告知客戶用氣數(shù)量；服務態(tài)度不好，對客戶所提要求不予理睬或出言不遜；未向客戶說明安全用氣常識；

發(fā)現(xiàn)異常情況不及時上報或瞞報；

抄表后不辭而別。服務禁忌65行為規(guī)范情景五：維修服務衣著干凈整潔，佩帶工作證（胸卡）；進戶前先向用戶問好并表明身份（展示胸卡）說明來意；按照與用戶約定時間稍提前到達，不得遲到；遇用戶不在而無法聯(lián)系時，應填寫“到訪不遇”卡以示通知；入戶后不得東張西望，亂走亂看;

應主動與用戶交談，按規(guī)定內容進行安全宣傳;

向客戶解釋清楚并征求用戶的同意后，才可拆機及維修;

如需收費應事先提示，并向用戶出示價目表。如用戶需開具發(fā)票，應按規(guī)定手續(xù)辦理并送交用戶;

維修完后，應向客戶示范并請用戶試用，在維修單上簽名確認及寫上意見，將維修單用戶聯(lián)留給用戶;未盡事宜，及時上報，并向用戶說明。維修人員行為規(guī)范

為了趕工作進度，在門外大聲敲門、大喊大叫；

不按規(guī)范敲門和自報家門，莽撞入戶；；

進客戶家門后東張西望、隨意走動；

接受客戶招待物、向客戶借用工具；

工作完畢不及時恢復現(xiàn)場原貌；顛倒工作程序，不告知客戶收費標準，自行拆卸維修后收費；服務態(tài)度不好，對客戶所提要求不予理睬或出言不遜；未向客戶說明安全用氣常識；

維修后不辭而別。服務禁忌課程內容五、服務承諾服務承諾目的

客戶服務委員會每年制訂服務承諾，并向社會公開，以規(guī)范管理、量化指標、統(tǒng)一標準的形式來加強客戶服務管理，從而獲得客戶滿意、政府放心、公眾認同的社會無形效益。

服務承諾的形式。。。。。。內網(wǎng)營業(yè)廳宣傳頁公司網(wǎng)站媒體客戶中心1234567Formoracle

1432客戶滿意及社會效益顧客的忠誠程度企業(yè)員工工作熱情營造團結向上的氣氛服務承諾的作用類別項目目標1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月全年填報部門穩(wěn)定供氣保證連續(xù)供氣超過99.99％燃氣暫停供應提前48小時通知客戶（緊急事故除外）恢復燃氣供應24小時內（緊急事故除外）安全保障入戶安全檢查每年提供1次服務緊急搶險電話24小時專人值守緊急搶險服務40分鐘內到達現(xiàn)場預約服務預約安裝服務2個工作日內提供安裝服務（具備安裝條件）預約維修服務1個工作日內提供維修服務預約安檢服務1個工作日內提供安檢服務百尊燃氣具售后服務百尊安裝服務24小時內提供上門安裝服務（具備條件）百尊維修服務24小時內提供上門維修服務百尊安檢服務每年提供1次服務百尊安裝維修回訪100%電話回訪服務電話客戶服務電話響鈴4次內接聽服務質量服務態(tài)度親切、真誠專業(yè)能力專業(yè)、高效客戶意見處理客戶意見2個工作天內答復客戶意見處理情況XX華潤服務承諾成績監(jiān)控統(tǒng)計表73課程內容六、首問責任制

為塑造企業(yè)良好的形象，提高客戶對企業(yè)工作的滿意與信任程度，深化職工“愛崗敬業(yè)”責任感。

客戶第一個詢問的人即為首問責任人，首問責任人不得以任何理由拒絕。根據(jù)公司規(guī)定迅速處理，如遇棘手情況，及時向部門主管報告，由部門主管協(xié)調處理。需其它部門解決的問題，負責為來訪者聯(lián)系負責人員。如需領導接待時，應將其介紹到單位辦公室進行統(tǒng)一安排、協(xié)調。課程內容七、服務應急預案

目的目的為妥善處置服務糾紛、重大投訴、媒體曝光等各類