酒店總臺員工日常工作程序1.0目的規(guī)范總臺各班組員工的工作流程，杜絕或減少錯漏，確保工作正常進行。2.0適用范圍總臺服務(wù)員日常工作活動。3.0職責(zé)3.1總臺接待員負責(zé)復(fù)核訂房單、辦理入住手續(xù)、提供查詢服務(wù)。3.2總臺收銀員負責(zé)客人退房手續(xù)及公司結(jié)算。3.3總臺當(dāng)班主管對所有工作進行監(jiān)督。4.0程序內(nèi)容：4.1接待早班工作程序：4.1.1早班必須于7：20AM前到達總臺辦公室閱讀《總臺交班簿》上當(dāng)天的內(nèi)容、outlook夾上最新通知及辦公室黑板上所寫的注意事項，并在《總臺交班簿》上簽名。早上七點半開班前會。主管班前會內(nèi)容：1)講述當(dāng)天訂房情況、VIP團隊及特殊接待任務(wù)、會議室租用情況2)講述當(dāng)天入住熟客名單、接待要求、喜好習(xí)慣;3)講述熟公司接待要求;4)案例分析;5)外語培訓(xùn);6)有掛帳的熟公司或熟客;7)最新通知;8)班組工作情況及要求。交接班對水牌時，電腦顯示的與樓層實際的情況必須一致(包括酒店自用房、壞房與加床)，如有不相符的情況要及時處理。與上一班交班(交接餐券派出情況)，留意較特殊的情況，如有特別要求的訂單，VIP、待轉(zhuǎn)房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品4.1.2例行檢查：在電腦上核對當(dāng)天的訂單是否與原始訂單內(nèi)容一致，檢查物品是否齊全，包括按金收據(jù)(2本)、計算器等貴重物品。了解旅行團及VIP訂房情況，閱讀團體接待通知，檢查通宵班是否已準(zhǔn)備熟客的登記資料。4.1.3統(tǒng)計訂房，掌握客情：行政樓層員工統(tǒng)計當(dāng)天預(yù)訂行政層房間的總數(shù)，通知倉庫準(zhǔn)備水果。掌握當(dāng)天的訂房情況，在電腦上查看預(yù)訂數(shù)通知當(dāng)班同事哪類房間可以接受預(yù)訂，哪類房盡量不接。掌握客人資料包括：房間狀況，(roomstatus),當(dāng)日抵店客人名單(theexpectedarrivalslist),客史檔案資料(theguestHistoryRecord),重要客人名單(listofImportantGuest)。4.1.4辦理退房：一般客人都是在中午12點前退房，總臺員工要精神飽滿、熱情地問候客人。確認退房后，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員，并取出該房帳單，引領(lǐng)客人到收銀處，告知收銀員XX房退，是哪一位客人，同時請客人稍候。如在退房高峰期，需維持現(xiàn)場秩序，并請排隊退房的客人先交還鑰匙，以便通知樓層服務(wù)員查房，減少等候時間。要隨時留意客人等候的時間，提示收銀員先為等候了較長時間的客人辦理退房手續(xù)，以免引起客人的不滿。4.1.5認真檢查訂單的內(nèi)容，電腦與原始記錄是否一致辭，折扣權(quán)限是否也審批，有否特殊要求需要預(yù)早排房等，注意檢查結(jié)算方式是否正確及一致。如果有需要接車的情況，要與禮賓部確認是否已按要求作出安排。對于已簽定協(xié)議的公司，要查清協(xié)議價及折扣，預(yù)先準(zhǔn)備好熟客資料附在訂單上，減少夜班同事的工作量，提高入住速度。4.1.611AM左右跟進SKIP房，檢查是否有實際已退房，但電腦仍未作處理的房間，如有則通知收銀盡快處理。要時刻查看電腦SKIP房間及時跟蹤，并做好交班。(盡量聯(lián)系住客本人或負責(zé)接待的公司，以落實是否退房。如無法聯(lián)系，應(yīng)請示當(dāng)班主管及時處理，以免造成房間空置及房租空跳，如此客人以往有無李當(dāng)退的習(xí)慣則報退;如此客人有足夠的按金，則在房間松動的情況下繼續(xù)保留，再交次日早班跟進。)13：00-14：30之間盡量勿打擾客人，以免影響休息，未能處理的SKIP房應(yīng)在14：30后再處理。中午12：00—13：00要請續(xù)住客人再預(yù)留按金。(首先要看清電腦和帳單，核對按金及消費金額等資料。如是公司結(jié)帳的，盡量不要打擾客人，要聯(lián)系負責(zé)接待的公司。催客人交按金時盡量不要提到錢不夠，應(yīng)該請客人到總臺辦理續(xù)住手續(xù)，順便補交一點按金。)4.1.7排房工作一般都在當(dāng)日應(yīng)退團隊已退、及散客大部分已退后進行，一般在中午12點左右開展。有特殊要求的，早上即應(yīng)開始關(guān)注房態(tài)預(yù)早分房，排房時要先安排有特別要求或房間數(shù)量較多的預(yù)訂，排房的次序原則上是：1)VIP客人;2)有特殊要求的客人和?？?3)團隊或會議房;4)其它預(yù)訂。4.1.7.1排房藝術(shù):1)將散客、團體和VIP客人要分配在不同樓層;2)盡量使團體客人(或會議客人)住在同一樓層或相近的樓層，便于集體行動;3)同一家庭的成員應(yīng)分配在相鄰的房間，以便能相互照顧;4)對于殘疾、年老、帶小孩的客人盡量安排在離服務(wù)臺和電梯較近的房間;5)原則上層次較高的客人、外賓等安排在較高樓層;6)對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹?7)不要把敵對國家的客人安排在同一樓層或相近的房間;8)要注意房號的忌諱，如西方客人忌“13”，港澳及我國沿海等地的客人忌“4”、“14”等;9)會議、團隊、家庭團等素質(zhì)不高、較嘈雜的散客盡量勿排在長住房附近。4.1.7.2團隊、會議房排房：A.排團隊房按盡量集中分配原則;B.不能排安排在長住房附近，以免給長住客造成影響;C.團隊會議房房號排好并確定后，要打印《團隊房號表》一式三份，兩聯(lián)留底跟團隊會議帳單，一聯(lián)交禮賓部，以作團隊入住時分行李之用，并用電腦送單通知相關(guān)部位做好準(zhǔn)備，例如：撤酒水小食、鎖、加床、換軟床、送水果等;D.根據(jù)客人到達時間提前通知相關(guān)部位做準(zhǔn)備，預(yù)備足夠的工作時間。特別注意需盡早通知房務(wù)中心有關(guān)搬床等工作。同時，必須根據(jù)實際情況隨時修改排房，以達到最理想的效果。4.1.7.3對VIP、團隊、會議的房號修改，要特別注意通知相關(guān)部位。排房過程中遇到疑難問題應(yīng)立即請示當(dāng)班主管。當(dāng)天有VIP接待時要盡早按預(yù)訂單上的預(yù)訂房類要求排房，要選擇樓層高、設(shè)施好的和房間，并與與房務(wù)中心溝通好房間的合適選用，在房號確定后，按訂單要求的級別進行電腦網(wǎng)上送單，對三級以上的訂房需預(yù)先打好VIP房鑰匙，在衛(wèi)生OK后交由大堂副理試鑰匙及檢查房間狀況。檢查OK后與夜班進行重點交班。4.1.7.4網(wǎng)上送單程序使用方法：1)總臺運用客戶檔案(團隊用團主檔案)中的事件跟蹤功能進行電腦錄入，可用CTRL+SHIFT+J查看當(dāng)日錄入情況及各部接收情況;2)重要、緊急的接待一定要口頭跟蹤。4.1.8如客人提出要求超過中午12：00退房的，應(yīng)視客人身份及房間預(yù)訂情況而定并做好電腦記錄。部分公司協(xié)議規(guī)定可享受4PM前退房不收半天房費的優(yōu)惠，遇此類客人要滿足其要求。如房間較緊可與客人協(xié)商盡量早一點退房。對熟客的要求盡量滿足，但一般不應(yīng)超過2PM，超出2PM可請示當(dāng)班主管。并在電腦訂單資料備注中輸入日期+LATEOUT+時間，以便作收銀退房的依據(jù)。4.1.9如客人要離館一段時間，但房間不退的可為其保管房間鑰匙，并通知房務(wù)，同時做好交班。注意問清客人是否不退房，以免客人誤以為已退房而拒付房租。如是長住客外賓外出回來時要請其補登記，并在電腦中更新其X境、口岸、VISA等資料，如長住客外出，還要根據(jù)長住協(xié)議做好房租的核計、減免等工作。4.1.10如客人不小心遺失鑰匙，要求重新打一條時，我們必須核對住客證件與房號。假如客人沒帶證件，可通過口頭核對證件號碼、房號和姓名等作判斷，但必須慎重處理。一般如非相熟的客人不可以只憑口頭判斷，可請示當(dāng)班主管處理，或可核對客人簽名與帳單上是否一致，又或可請臺班與客人一起入房間后取出證件核實。4.1.11遇到訪客要求查詢和人的資料，首先要了解客人的姓名或房號、公司名，然后按相應(yīng)的條件在電腦查詢，查到并核實無誤后，首先查看此房是否要求資料保密及其保密的程度如何，如資料“全?！?，就算訪客講出全部住客資料也不能講出其在住情況，可婉轉(zhuǎn)解釋：“暫時未有此客人的登記資料?！比缱】唾Y料正常，先致電上房間征詢住客是否愿意約見訪客或告知房號，在征得客人同意后才可將房號轉(zhuǎn)告來訪者，一般只能為查詢的客人轉(zhuǎn)，不可告之住客的房間號碼(熟公司、熟客及外國人互相查詢除外)。如查詢會議、團隊客，則在團隊(會議)分房單中查找，如客人要求知道住客的房號、資料等，則婉轉(zhuǎn)解釋住客資料未經(jīng)其本人同意不便透露。如同一接待單位或一同開房的客人則根據(jù)實際情況提供查詢及協(xié)助服務(wù)。4.1.12客人的要求應(yīng)盡量滿足，對客人的特殊愛好、要求等要做好記錄。4.1.13客人參觀房間由銷售部或大堂副理接待，如兩者不在場則由禮賓部管理人員或總臺管理人員接待，9、16樓為參觀樓層：(1)由總臺根據(jù)房間狀態(tài)選擇合適的房間，先查找電腦中設(shè)施較好面積較大(尤其行政層)的房間，選出房號后在電腦中作鎖房，注明經(jīng)手人，必要時與房務(wù)溝通有關(guān)房間狀態(tài)，保證房態(tài)準(zhǔn)確無誤。(2)由總臺通知房務(wù)此房現(xiàn)作SHOWROOM用，房務(wù)根據(jù)ISO要求準(zhǔn)備好房間并進行SHOWROOM期間的服務(wù)及指引。(3)由總臺出具需SHOWROOM之房間鎖匙，交SHOWROOM經(jīng)手人陪同客人上房參觀。總臺需用團隊KEY套裝好鑰匙，并標(biāo)明房號。(4)SHOWROOM經(jīng)手人到達既定樓層后，確認好房號，敲門三下后報“HOUSEKEEPING”然后用鑰匙開門入內(nèi)。(5)樓層服務(wù)員負責(zé)跟進好SHOWROOM后之房間的復(fù)原工作，并報總臺，總臺經(jīng)手人再在電腦中取消鎖房。注意：如此房為當(dāng)天預(yù)訂狀態(tài)，必須先檢查此房是否空房且客人未到，以免接待忘記電腦做入住，使住客帶來不便。總統(tǒng)套房除經(jīng)理及公關(guān)部通知外，一般不對外開放參觀。4.1.14非住客要進入住客房間，一定要有住客的親筆簽名授權(quán)。如遇到住客是熟客，亦可致確認;如住客要求總臺轉(zhuǎn)交鑰匙給非住客時，要請其寫下授權(quán)書。4.1.15禮賓設(shè)有在大堂代客舉牌尋人服務(wù)，如客人有此需要可與禮賓部聯(lián)系。4.1.16下班前，需保證SKIP房、續(xù)住、排房、打單、送單、打鑰匙等工作已完成或交下一班跟進：1)對有意與我館簽住房協(xié)議及有意在我館作長期消費的客人或公司，應(yīng)盡量請客人留下卡片，并告之我們將代其聯(lián)系銷售部簽署協(xié)議，由管理人員送一張我館的折扣貴賓卡，填寫《VIP卡記錄表》2)當(dāng)樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)房間無行李或客人無返時，要即時將房間狀況報給房務(wù)中心，房務(wù)中心直接在電腦程序中輸入該房間的情況，隨報隨輸。3)總臺接待員每班要隨時查看SKIP房間電腦記錄，及時進行跟進處理，并將處理情況輸入電腦及回復(fù)房務(wù)。4)對當(dāng)班未能落實的房間，要做好交班，如在下午6時前仍未能落實的，須交當(dāng)值主管跟進處理。4.1.17換房程序：4.1.17.1先了解客人換房的原因：(1)房間設(shè)備損壞，無法使用;(2)住宿期間內(nèi)人數(shù)發(fā)生變化;(3)房間的位置、坐向、房號、樓層不理想;(4)房價過高。如因設(shè)備問題可征詢其意見是否需要立即通知維修部上房間修理。4.1.17.2詢問需要什么類型的房間并盡力滿足客人的要求。如客人不愿意維修或是由于房間座向問題及其他原因一定要轉(zhuǎn)房的，則征詢客人意見，是要轉(zhuǎn)同一類型還是其他類型的房間并報清楚價格。4.1.17.3查找需轉(zhuǎn)房的房類，并檢查新的房間狀態(tài)是清潔還是臟房。如是臟房而客人指定要此房的則立即通知臺班盡快打掃此房，并致電上房給客人解釋請其稍候片刻。詢問客人是否需要禮賓搬行李，如要則問清行李數(shù)量，請客人將行李打包后在房間內(nèi)等候。衛(wèi)生OK后寫好《轉(zhuǎn)房通知單》，打好KEY連同《轉(zhuǎn)房通知單》請禮賓送上房間協(xié)助轉(zhuǎn)房，并請客人簽名確認，再交回總臺。4.1.17.4更改電腦資料。期間由于舊的房間未檢查酒水，存電腦先不作轉(zhuǎn)房，以免開重房，應(yīng)先將新的房間用鎖房控好，待轉(zhuǎn)好房及電腦收到查房OK通知后解鎖，并在電腦其他功能—換房程序中運行換房操作。4.2接待夜班工作程序4.2.1交班程序與早班大致相同，但須提前10分鐘回來對水牌，即2：50p.m.回到辦公室，對出有矛盾的房間交早班接待跟進好。早班要把有特殊情況的團隊、VIP、會議訂單向夜班解釋清楚。以便夜班同事了解并掌握當(dāng)天訂房情況。夜班要對早班的工作進行檢查：1)查看當(dāng)天未到的訂單內(nèi)容、備注有否特殊要求、掌握有預(yù)訂的公司名、熟客;2)核對熟客有否打印資料及鑰匙，并與電腦核對房號是否一致;3)對要送水果、VIP、團隊等有否網(wǎng)上送單及通知相關(guān)部位。4)團體帳單要檢查一遍，并核對團隊鑰匙與分房表及電腦是否一致;5)查看會議帳單內(nèi)容與早班做好取房交接;6)交接早班SKIP房的跟進情況。4.2.2一般當(dāng)天預(yù)訂都由總臺辦理，夜班接班前要查看電腦當(dāng)天的預(yù)訂內(nèi)容并掌握好當(dāng)時的空房狀態(tài)，以便準(zhǔn)確地銷售房間。如客人想訂的房間當(dāng)天已滿的，應(yīng)留下其聯(lián)系并列入等候名單中，或向其推介其它種類的房間。接訂時要記錄訂房單位、訂房人姓名、入住客人姓名、入住時間和天數(shù)、訂房種類、付款方式及聯(lián)系等。并告知客人房間預(yù)留的時間，超出時間其預(yù)訂將被取消，最后填寫《訂房卡》，對于客人不能接受價格的預(yù)訂要在記錄簿上填寫原因。4.2.3夜班最主要的工作是為客人辦理入住手續(xù)，在辦理入住時要注意把好關(guān)，請每位住客都做好登記，并掃描證件。對于不肯登記的客人，要向其說明登記的好處及重要性，說服其做登記。4.2.4夜班要盡量把當(dāng)天入住的登記表輸入電腦，登記國內(nèi)表資料時特別要注意請客人在財物保管欄上注明“有/無”貴重物品。4.2.5一般入住高峰在6PM，如當(dāng)天房較滿，則在4PM前后檢查未到的訂單是否有不到的可能性，盡量與公司聯(lián)系落實，以免留空房間使我館利益受損，如時間較晚則盡可能不要打擾熟公司的聯(lián)系人，由主管決定是否繼續(xù)留房。同樣要在早班的基礎(chǔ)上，繼續(xù)跟蹤催續(xù)住房和SKIP房。4.2.6凡VIP入住，總臺夜班主管需負責(zé)查核當(dāng)天在住VIP的資料、房租、及其它帳項的準(zhǔn)確性，做好一切結(jié)帳準(zhǔn)備。4.2.7VIP三級以上客人到店時應(yīng)立即通知總機，由總機即時通知大堂副理到總臺為客人辦理入住上房登記手續(xù)。4.2.8當(dāng)客人入住時已排的房間未搞好衛(wèi)生，則盡量為客人更換其它同類型的房已清潔的房間，或向客人解釋并推銷其它更高檔次的已清潔的房間。如客人不接受，則在客人同意下請禮賓部為客人辦理寄存物品手續(xù)，并派發(fā)大堂咖啡廳的贈飲券，請客人休息一會兒，再通知房務(wù)中心安排人手搞衛(wèi)生,待房間衛(wèi)生OK后聯(lián)系其到總臺取KEY。4.3接待通宵班程序4.3.1提前10分鐘到崗對水牌，即10：20p.m.，留意SKIP房。4.3.2閱讀交班簿。4.3.3主管開班前會4.3.4統(tǒng)計當(dāng)日總臺發(fā)出、16樓發(fā)出的餐券數(shù)，按總數(shù)的70%統(tǒng)計好并書面通知啡廳及簽收。4.3.5輸表：輸表時要注意登記表的準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)錯誤時查看電腦客人的歷史資料予糾正，如電腦沒有記錄則應(yīng)交班，請客人在退房時補齊資料。4.3.6取消訂單：如客超時不到的則取消訂單，與預(yù)訂無到(NOSHOW)的訂單整理好后統(tǒng)一交早班主管檢查跟進。訂單要按已到、NOSHOW、取消三類裝訂。4.3.7補充物品：補充入住登記表、鑰匙套、訂單、留言紙、宣傳小冊子等;清理各柜桶物品。4.3.8清潔衛(wèi)生：由接待負責(zé)的清潔衛(wèi)生有：臺面、、電腦主機、電腦鍵盤，總臺辦公室的桌面及，電腦等。要用酒精和消毒水或清水清潔。抹布在清潔后，必須洗干凈。吸塵，用吸塵器將工作區(qū)域的灰塵吸干凈，如電腦鍵盤和電腦鍵盤底、臺面、打印機間隙，暗格，POS機洞，抽屜(定期將錢柜吸一次塵，因釘書釘，回形針，灰塵積累較多)然后吸辦公室地板，最后倒垃圾，拖地(兩日一次)。4.3.9打表：打表是通宵班最重要的工作之一4.3.9.1夜審后(調(diào)碌卡機及餐券蓋章的日期)打印1、某日外客入住一覽表(接待報表部分中的28)一份，2、港澳客人入住報表(27)一份，3、臺灣客人入住報表(25)一份，把登記表按照打印的順序一一排好，并檢查登記表上的資料是否齊備，特別是接待單位名稱、入境口岸等，再將黃單和白單按順序分開，分別用釘書機裝釘好，注明日期、當(dāng)天入住總?cè)藬?shù)和打印好的表一齊放于主管桌面，需要注意的是否有輸重復(fù)的表，如有則取消。4.3.9.2夜審后(5AM后)打印客房銷售情況統(tǒng)計報表，(銷售統(tǒng)計1)一份，按客源類型統(tǒng)計報表(銷售統(tǒng)計6)一份。4.3.103AM是財務(wù)夜審時間，在此期間，不能使用電腦程序(處于關(guān)機狀態(tài))，必須待財務(wù)通知做完夜審后才能開啟電腦。為防有客人入住，則要預(yù)先準(zhǔn)備幾種房類，以便入住用。4.3.11取出當(dāng)日訂單，要注意隔日訂單的文件夾內(nèi)還有未輸入的當(dāng)日訂單，同預(yù)訂中心送過來的訂單一起取出。同時非當(dāng)日訂單則放回預(yù)訂部的文件夾內(nèi)。把未輸?shù)挠唵屋斎腚娔X，檢查每張訂單內(nèi)容是否已準(zhǔn)確完整地輸入電腦。打印熟客資料，取出當(dāng)日行政樓層的訂單交給行政接待處早班的同事。4.3.12通宵班需要注意的地方：4.3.12.1如有非該房間住客要求入某房間，即使持有該住客的證件，我們亦不可以為這位客人開門。4.3.12.2如當(dāng)日有團或會議，某一間會議房(團體房)的客人對房間的某方面不滿，而要求換同類型的房間，應(yīng)給予換房，并知會該團領(lǐng)隊及司陪;如要求換更高層次的房間，則告知差價由客自付，切記換房前要留按金和知會該團司陪領(lǐng)隊，并通知各相關(guān)部門更改房號。4.3.12.3如有陌生客人要求入住而又沒有有效的證件，則婉言拒絕。4.3.12.4如有單身女子，尤其是打扮妖艷的，則謝絕入住。4.3.12.5深夜如有人到總臺要打外線，則告知不能打外線，如是住客或熟客及特殊情況需酌情處理。4.3.12.6為保證電腦的正常工作，應(yīng)輪流關(guān)閉總臺電腦，以便電腦散熱。4.3.12.7如客人入住時其身邊有女性朋友，則一定要問清楚其是否入住，如客人堅持說不是，則入住后要通知禮賓部留意。4.3.12.8在會所、銀河宮辦理入住手續(xù)程序：總臺在接到會所或銀河宮服務(wù)人員的要求開房時，要馬上給予答復(fù)，并根據(jù)對方所提供的客人資料打印住房卡，開出按金收據(jù)，連同匙卡、登記表一并帶上為客人辦理有關(guān)手續(xù)，或交由禮賓員協(xié)助辦理。4.4收銀員早班程序4.4.1交接班:提前十分鐘到崗，閱讀《總臺交班簿》，了解當(dāng)天的接待工作、需跟進工作、及當(dāng)班注意事項，與接待一起開班前會(內(nèi)容同4.1.1)。點清備用金、帳單和發(fā)票等物品，交接清楚應(yīng)做到以下幾點：4.4.1.1收銀員有三個現(xiàn)金柜桶cash1、cash2和cash4，cash1和cash2每個柜內(nèi)含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣三仟元，cash4含備用金人民幣三仟伍佰元，港幣二仟元。交接班時須點清備用金數(shù)額，未經(jīng)總經(jīng)理或財務(wù)經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不能挪用備用金，亦不能用紙條充當(dāng)備用金。4.4.1.2每個cash柜內(nèi)都有一支簽字筆，一支紅色筆，cash1內(nèi)還存有支票及美金按金。交班時需點清柜中現(xiàn)金數(shù)是否與電腦數(shù)目相符。4.4.1.3核對帳單總數(shù)是否與電腦數(shù)目相符，包括現(xiàn)金單，非現(xiàn)金單按金收據(jù)等等。4.4.1.4發(fā)票必須跟備用金一齊交接，每班保持有三本(Cash1一本、Cash2兩本),行政接待處兩本,用完即以舊換新，發(fā)票只供總臺收銀員使用，不得借給他人。4.4.1.5每個CASH柜都有一臺計算器，交接班時一定要點清楚，不得外借他人。4.4.1.6每個CASH柜均配備發(fā)票章一個、退回按金章一個、港幣章一個、付訖章一個和釘書機一臺。每班要交接清楚。4.4.1.7點完錢后看看抽屜里有沒有其它需跟進的物品，如有則要向上一班同事了解清楚并跟進。4.4.1.8檢查上一班POS機的消費情況，看是否與帳單數(shù)相符。4.4.1.9與上一班同事進行交接班看有什么特別事要留意和跟蹤，一定要與上一班同事口頭交接清楚。絕對不能只看交班就行了4.4.1.10交接時如發(fā)現(xiàn)有長款要統(tǒng)一錄入電腦出數(shù)，絕對不能據(jù)為已有。4.4.2離館結(jié)帳:參見WI-KF-03-03《客人退房工作程序》。4.4.3審計4.4.3.1審計前需打報表：(1)收銀員信用卡結(jié)帳情況表(一式兩份)：報表——收銀報表——10，(2)操作員經(jīng)手帳明細表：收銀(一式兩份)。盤點無誤后可進行審計：審計后要打報表(3)借方審計表(一式四份);(4)貸方審計表(除跟每種結(jié)算單后另多打一式四份)。審計可收個人審計或班審，但無論哪種審計方式，都必須先核對清楚帳單數(shù)、電腦數(shù)、柜桶數(shù)是否一致，才能進行審計。4.4.3.2報表與電腦須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)短款要及時匯報并檢查原因;長款要上報并檢查，填寫長款報表;發(fā)現(xiàn)走單要馬上報告當(dāng)班主管處理，如屬收銀員責(zé)任，先賠款后追收。4.4.3.3截POS機。將信用卡按類別相加，核對POS機消費金額相符后即可作結(jié)帳。4.4.3.4審計完畢，填寫清楚“收款員繳款報告表”將所交財務(wù)營業(yè)報表連同當(dāng)天的收入投款，注意紙幣要正、反面，新舊版分開，硬幣要用紙包好放入袋內(nèi);各現(xiàn)金、信用卡要分類放好。4.4.4催收掛帳:每天交班時，上一班同事會將要跟蹤的掛帳交給下一班。查看掛帳文件夾看哪一些需跟進。根椐客人留下的聯(lián)系，聯(lián)系客人結(jié)帳。如客人是金卡持有人，則打印帳單給持卡人，請持卡人在帳單上簽名后到我館，收到后可直接出數(shù)上財務(wù)。4.4.5跟進未完成工作。檢查工作的完成情況和正確性.4.4.6與夜班交接班。4.5收銀員夜班應(yīng)做的工作：(3PM—10：30PM)4.5.1提前10分鐘到崗開班前會(同4.4.1)跟進早班未完成的事項;4.5.2將現(xiàn)金按金錄入電腦并將已入住的帳單核對電腦備注的內(nèi)容及按金是否相符(例如卡號、按金號碼)并放在帳單架上;4.5.3當(dāng)接到《轉(zhuǎn)房通知單》后，要看電腦是否已轉(zhuǎn)到正確的房號里，將轉(zhuǎn)房單釘在原帳單后，更改正確房號及房價后放回帳單架上。4.5.4若發(fā)現(xiàn)某房無人無行李，要及時處理，未能解決的則請當(dāng)班主管處理，此工作于晚上7PM前完成。4.5.5協(xié)助接待員迅速為客人辦理入住手續(xù)。審計(同4.4.3)4.5.6同4.4.74.5.7與通宵班交接班4.5.8錄入商業(yè)街費用時，超800元需由主管核查錄入，以此防止不正常消費。4.5.9檢查費用超支的房間，如發(fā)現(xiàn)有則立即請接待跟進催續(xù)住，4.6收銀員通宵班應(yīng)做的工作：(10：30PM—7：30AM)4.6.1(同4.4.1)協(xié)助接待員為客人辦理入住手續(xù);4.6.2打印當(dāng)天所有在住房房號，據(jù)此核對在住房帳單，要注意的事項包括：4.6.2.1.按金是否足夠。查看此客人所留按金是否足夠，若按金還有RMB350以上的余款，則不用催續(xù)住(如果該客人有多筆簽單記錄或簽單次數(shù)不多但金額偏大或費過多，即使還有RMB350以上的余款，也要催續(xù)住);如果是信用卡作擔(dān)保的，在消費金額超過信用卡限額的，為保障我館利益，應(yīng)預(yù)取較大的授權(quán);如留按金者非住客，則在《續(xù)住簿》上注明“請看帳單內(nèi)容”或“按金非住客”。4.6.2.2.查看客人帳單的同時查看客人所享有的協(xié)議優(yōu)惠價是否已給予。4.6.2.3.寫在帳單上的折扣與電腦內(nèi)的房租折扣是否相符，發(fā)現(xiàn)錯誤，應(yīng)及時修改;如已生成房租的，則手工傳負帳沖減，再傳入正確的房租并更正修改帳單中的房租。4.6.2.4.對熟公司的特殊協(xié)議價，如免服務(wù)費等要熟記。4.6.2.5.查看PACKAGE內(nèi)容修改訂單中的備注簽單，即訂單稽查中的所有內(nèi)容是否正確。對非特價房的兩聯(lián)三聯(lián)房套房的房租、基金、服務(wù)費要檢查清楚，因有可能沒有修改房租，產(chǎn)生重復(fù)房租。4.6.2.6.對帳單上有特別的結(jié)帳要求或待跟進事項，應(yīng)用單面白紙抄出來，放在有注意事項文件夾內(nèi)，提醒次日早班同事。4.6.2.7.對用信用卡作擔(dān)保的房間，要查清楚信用卡是否已過期;每星期日通宵班的收銀員還要將所有入住超一周的房間的信用卡復(fù)查一次，以防成為黑卡。4.6.2.8.檢查完畢把需跟進或需改房租的事項及房號填寫在《收銀通宵檢查帳單記錄部》即在住房房號表上，交次日早班主管跟進。盡可能在3AM夜審前檢查完畢。4.6.3將當(dāng)日退房的帳單收據(jù)理順，捆扎好，置于文員的文件架上,清理垃圾箱，更換垃圾袋。4.6.4打印晚間報表，要注意的問題：3：00AM-3：30AM進行一次審計，打印審計報表另外打印夜審中報表“免費房報表”，“今日到店并當(dāng)日離店客人一覽表”各一份。收銀其它8——《客人帳戶超限額情況一覽表》一份4.6.5補充物品：檢查備用物品柜內(nèi)的電腦帳單、信封、釘書釘、POS機單等所需用品是否充足，如發(fā)現(xiàn)所存物品不足，寫在辦公室物品申領(lǐng)欄處，另調(diào)整刷卡機日期。4.6.6將需找細單的公司如薩克米、大陸制罐等，挑選出細單客聯(lián)，按房號裝訂好，并注明日期、當(dāng)天細單是否齊全，如不齊全則記錄好交下一班的同事跟進，放入相應(yīng)文件夾內(nèi)。4.6.7工作期間提高警覺，對特殊情況要及時匯報總值班經(jīng)理并于早上匯報當(dāng)班主管。4.6.8為便于早班工作，要將收銀兩臺打印機全部裝上電腦帳單，并檢查POS機操作，為早班的結(jié)帳做好一切準(zhǔn)備。4.6.9核查掛帳明細FILE是否與電腦一致，并據(jù)掛帳文件清理掛帳風(fēng)琴袋。4.7收銀員結(jié)算部分工作的操作程序與注意事項:4.7.1信用卡操作程序與注意事項:4.7.1.1.查黑名單。如該卡已列為黑卡名單，應(yīng)沒收該卡或?qū)⒃摽羧ヒ唤?如卡主是熟客或有爭執(zhí)時應(yīng)即請示主管處理。4.7.1.2.檢查有效期。信用卡可用至到期月份的最后一天(包括最后一天在內(nèi))，有些卡有雙重日期，故要到所示有效日期的第一天始能生效，不能接受已過期或尚未生效的信用卡。4.7.1.3.壓印簽購單。注意簽購單應(yīng)幾聯(lián)清晰，如不清楚需要重刷卡的，應(yīng)當(dāng)客人面把舊簽購單撕毀后重刷卡(如有POS機的商號則不需做此程序);4.7.1.4.在簽購單上寫清產(chǎn)生費用的日期，消費金額;4.7.1.5.請持卡人在簽購單上簽名，核對清楚其簽名是否與卡上簽名相符，如有懷疑則請客人重簽或請示主管;國內(nèi)卡，要填身份證號碼。中行長城卡除外。將信用卡及簽購單顧客聯(lián)親手交還客人，不能錯給另一客人，其余單據(jù)按要求裝釘好，截數(shù)后統(tǒng)一交財務(wù);4.7.1.6.當(dāng)費用超過限額時，要向銀行或在POS機上取授權(quán)，如取不到授權(quán)則請客人使用其它信用卡或付現(xiàn)金，手工簽購單上一定要注明授權(quán)號碼。4.7.2收取支票的注意事項。4.7.2.1.人民幣轉(zhuǎn)帳支票：票面上應(yīng)有2個或2個以上的公章，即出納員印章及法定代理人(法人)的印章;4.7.2.2.支票應(yīng)附有開戶銀行名稱、簽發(fā)單位帳號或磁碼，不得有折痕;4.7.2.3.背面要寫持票人的姓名、工作單位名稱、身份證號碼、單位或家庭的地址、聯(lián)系號碼;4.7.2.4.支票有效期為十天，銀碼起點為一佰元;4.7.2.5.填寫支票一定要用黑色簽字筆或墨水筆，不得涂子改;4.7.2.6.支票的大小寫數(shù)額應(yīng)一致，填寫大寫數(shù)字時一定要頂格開頭，小寫的阿拉伯?dāng)?shù)字要以“￥”開頭.4.7.2.7.支票單位應(yīng)寫：“XX市XX賓館”，月份、日期應(yīng)按規(guī)范寫好。4.7.3客人結(jié)算時有哪些常見要求:4.7.3.1.部分費用付現(xiàn)金，其余以信用卡結(jié)算。遇此情況先向客人了解所付現(xiàn)金數(shù)額、港幣或是人民幣、余額使用什么信用卡，在電腦結(jié)算欄內(nèi)選擇相應(yīng)結(jié)算方式操作;4.7.3.2.不顯示號碼：部分客人在核對帳單過程中，要求將電腦單上的號碼取消，可在電腦結(jié)算欄選擇.4.7.3.3.電腦帳單上客人姓名更改為其它姓名或公司：待房間酒水狀態(tài)在信息流覽器上顯示為“已查房”后，直接在電腦中更改姓名.4.7.3.4.部分趕時間的客人，會先在房間致電告知總臺退房，為其先打印帳單。接到，先禮貌問客人以下問題：4.7.3.4.1.有否使用房間酒水和食品籃內(nèi)小食品?4.7.3.4.2.稍后會否到大堂或中餐使用早餐(如行政樓層客人使用餐券不受影響),早餐費用簽入房費或現(xiàn)付?4.7.3.4.3.核對客人所留按金，詢問是否使用所留按金結(jié)算?落實以上問題后，迅速通知樓層如客人離開房間后立刻檢查房間及輸入酒水，總臺則打印電腦單待客人結(jié)帳，如有新費用產(chǎn)生則重新打印，保證結(jié)算所有費用。4.7.4沖帳使用程序：結(jié)算中使用“沖帳”時包括以下情況:1)客人退房時得到某公司確認,房價低于入住時折扣,經(jīng)當(dāng)班主管核實后,將差額作損耗處理,收銀員沖帳時在電腦備注注明原因，請主管填寫《折扣單》，并在《折扣單》上簽名;2)客人退房時對房租有異議，則請主管檢查原因，如屬員工報錯價則沖減總金額，200元以上必須請示部門經(jīng)理方可沖減。3)客人對房間酒水、取走或損壞房間物品有意見，則聯(lián)系大堂副理協(xié)助處理。在金額100元以內(nèi)經(jīng)當(dāng)班主管同意可給予免除，如客人損耗物品金額較大,在100元以上且拒付的需請示經(jīng)理。具體規(guī)范如下：1)客人結(jié)帳時，先口頭詢問客人房間的酒水使用情況，并按客人的回答費用手工錄入酒水結(jié)帳。2)如在客人結(jié)帳過程中，未離開總臺柜臺時，房務(wù)及樓層反映的酒水及損耗額大于客人主動提供的數(shù)額，則由總臺服務(wù)員禮貌向客人說明情況并收取費用;如客人已結(jié)帳離店，則差額在100元內(nèi)不再向客人追收。3)如客人出現(xiàn)拒付現(xiàn)象，金額小于100元的，則由總臺服務(wù)員進行禮貌解釋，如客人仍拒付，在請示主管后則給予免收，以免造成客人的不滿。4)因手工錄入收費而導(dǎo)致的費用重復(fù)情況，由收銀錄入沖帳處理，并在電腦錄入負數(shù)時的備注中注明原因及流水號。4.7.5住客到咖啡廳用早餐，如提出無帶早餐券或房費含早餐但客房無派發(fā)等異議，則由西餐服務(wù)員向總臺查詢，如該房實含早餐，則先讓客人用餐及離開，并由房務(wù)、總臺補回早餐券予西餐，及做好相應(yīng)跟進工作。如房間不含早餐，則由總臺委托西餐做好婉轉(zhuǎn)解釋工作，如有必要則由總臺與客人溝通好?？偱_需切實核查并提供準(zhǔn)確的答案。對騰龍等重要客戶，西餐部在獲知客人所屬接待單位后，要立即優(yōu)先提供好餐飲等服務(wù)，事后再向總臺咨詢，保證服務(wù)質(zhì)量及效率。5.0行政層接待處工作程序5.1工作范圍：入住、退房、查詢、商務(wù)服務(wù)、健身室、行政之家、會議室租用及服務(wù)的提供。5.2人員設(shè)置：設(shè)一名領(lǐng)班，三名服務(wù)員。上班時間(早班一人)7：30AM-3：30PM，(夜班一人)3：00PM-10：30PM，根據(jù)人員情況及當(dāng)班工作任務(wù)，安排機動班及其它工作時間(8：30AM—12：30PM;4：30PM—8：30PM)。5.3工作規(guī)程：5.3.1早班：7：15AM前到達大堂總臺，與通宵班交班，取訂單、點備用金。7：30分到達行政層接待處，與樓層核對房態(tài)，檢查并跟進所轄衛(wèi)生情況，并開始一天的工作。5.3.2夜班：3：00PM前到達大堂總臺，開班會，把行政層新訂單取走、補充大堂電梯前宣傳資料，到達行政層接待處，與早班交接班。5.4禮儀禮貌要求：(1)客到起立迎候，客離開按電梯并迎送;(2)向入住行政樓層的客人在16樓行政層接待處辦理入住手續(xù)時敬奉茶一杯，以表示對客人的歡迎。操作由行政層接待處人員負責(zé)，16樓客務(wù)管家協(xié)助。送茶時，禮貌用語：先生，你好，請用茶。Goodafternoon/morning/evening,sir,havesometea,please.如入住四人以上難以提供此服務(wù)，則靈活處理。(3)行政層客人入住時可獲贈迎賓水果。如我們在服務(wù)過程中得知客人不喜歡吃水果，則可由行政樓層領(lǐng)班根據(jù)客人喜好給予贈送巧克力、純牛奶、特色小吃盲公餅、糖果、參茶等。(4)行政層入住的客人，如未有禮賓員陪同，或只有一個禮賓員而有兩個以上不同房號、不同房間方向的客人，禮賓員不能全部提供帶房服務(wù)時，則由行政層接待員帶客上房(不空崗情況下)，如房間位于16樓的則由16樓臺班帶房，同時提供行李服務(wù)。客人在16樓退房，而攜帶行李較多時，行政層接待員需提早通知大堂禮賓部派禮賓員往樓層梯口侯接客人。(5)行政層各層及行政層接待處設(shè)立客人喜好收集簿，細心觀察客人，主動與客溝通，記錄客人喜好等信息。月底統(tǒng)一交由行政層接待處匯總整理，再把整理好之資料打印交各層。相關(guān)部位設(shè)專人負責(zé)此項工作。預(yù)訂或入住的客人，行政層接待處需查閱客人喜好資料，并通知樓層做好相應(yīng)服務(wù)。(6)利用客人的入住、退房時間及其它時間與客人溝通，傾聽客人意見，發(fā)展良好關(guān)系。5.5服務(wù)項目：5.5.1行政會議室出租5.5.1.1行政層行政會議室租用手續(xù)：(1)收費：行政樓層的住客均可免費使用行政會議室每房每天2小時，超出則按100元/小時收費，房間數(shù)可累計免費，但不可隔天累積。其他住客或非住客租用則按每小時150元收費;另外如租用電腦投影儀收費按每兩小時200元收費。(2)服務(wù)規(guī)程：由行政層接待處負責(zé)接訂記錄、填寫會議室租用記錄簿及提供會議期間的服務(wù)和計費。(3)工作范圍：由行政接待處負責(zé)會議室的出租、對客服務(wù)、器材檢查保養(yǎng)及計費，;臺班負責(zé)協(xié)助行政接待處人員的工作并負責(zé)會議室、洗手間的衛(wèi)生工作。5.5.1.2會議室的預(yù)訂：(1)會議預(yù)訂形式分為：A.客人預(yù)訂;B.客人直接來預(yù)訂;C.賓館其他部門預(yù)訂(2)接到客人租用會議室的預(yù)約時，取出《行政會議室預(yù)訂單》,向客人了解參加會議的具體時間，檢查電腦當(dāng)天行政會議室的租用情況(3)可以接訂時，翻開《行政會議室預(yù)訂單》,按表中的欄目向客人收集資料并逐欄詳細填寫(4)根據(jù)客人的要求安排好會議室后把各項租用費用告訴客人(5)征詢客人是否需參觀會議室以及落實費用如何支付。(6)與客人確認預(yù)訂的各項內(nèi)容(7)向客人致謝(8)及時在《行政會議室預(yù)訂單》上簽名和寫日期，并在電腦程序中錄入各項資料。(9)《行政會議室預(yù)訂單》填寫后復(fù)印一份交16樓臺班存檔。5.5.1.3會議用品的準(zhǔn)備：(1)會議當(dāng)天需在開會前1小時準(zhǔn)備好會議器材(2)根據(jù)會議要求擺放好各類合格的家俱、杯具、文具用品，簿荷糖用糖盅放好(3)檢查會議室衛(wèi)生、杯具衛(wèi)生及熱水器的情況。對照明、空調(diào)進行檢查，備齊白板筆和白板刷，提前對設(shè)備進行試放。(4)準(zhǔn)備已填寫好的會議單，在客人到來時請客人簽名確認5.5.1.4會議期間的服務(wù)：(1)客人到會議室時，服務(wù)員應(yīng)在門口站立恭侯客人到來，記錄好會議的實際開會時間并請會議負責(zé)人在《行政會議室預(yù)訂單》上簽名確認。(2)當(dāng)客人需提供茶水服務(wù)時，需詢問客人是自助茶水還是要服務(wù)員添加，如需服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)每隔半小時進會議室提供添茶水服務(wù)(3)添加茶水時服務(wù)員應(yīng)從客人右手側(cè)服務(wù)，取出整套杯具(杯、碟)加好茶水再放回(4)添茶或咖啡時杯中飲料以七成滿為標(biāo)準(zhǔn)，上飲品時要提醒客人注意：說“EXCUSEME”或“對不起，打攪一下”，避免與客人發(fā)生碰撞，服務(wù)時要用禮貌用語(5)進入會議室時先用手輕輕敲門方可入內(nèi)(6)在添加茶水時應(yīng)對臺面巡視一下，該換煙盅時需用干凈的煙盅盅底蓋著要換下來的煙盅，然后再將干凈的放回會議桌上(7)洗手間在客人出來后立即整理，補充用品及將垃圾筒內(nèi)的雜物倒干凈，如客人要求會議中途暫停，此時則需注意記錄好暫停時間及詢問客人的開始時間，并將會議室的房門鎖好，保證客人資料的安全(9)會議期間客人如要求送餐服務(wù)，則落實送餐的內(nèi)容后與西餐聯(lián)系(10)會議期間如客人要求、復(fù)印等服務(wù)，則由行政接待處負責(zé)提供服務(wù)。5.5.1.5會議結(jié)束：(1)會議結(jié)束時先在會議單上記錄下準(zhǔn)確的結(jié)束時間(2)立即到會議室檢查使用情況，檢查儀器有無損耗或客人有否遺留物品等(3)可利用檢查時間先計算使用時間及計費，檢查應(yīng)收的費用是否已列明及人數(shù)(4)迎送客人。5.5.2行政層健身室：5.5.2.1使用對象：提供給行政樓層的住客免費使用。5.5.2.2工作范圍：由行政接待處負責(zé)客人的核實、登記，引領(lǐng)客人進入健身室;臺班負責(zé)查房、衛(wèi)生工作5.5.2.3服務(wù)規(guī)程：(1)如客人要求使用行政健身室，行政接待處應(yīng)先禮貌地請客人出示房卡，如非行政樓層的住客則婉轉(zhuǎn)地請客人到會所使用，遇到熟客或VIP客人則由行政接待處視乎客人的情況可給予批準(zhǔn)。(2)行政接待處負責(zé)引領(lǐng)客人到健身室，為客人打開房門，介紹各種健身器材的使用及注意事項(3)在《行政之家客人活動登記表》上記錄下客人的房號、姓名、進室時間及離室時間，在客人使用期間注意定期進室查看客人使用情況，以免發(fā)生意外。(4)為客人提供相應(yīng)服務(wù)，例如毛巾、茶水等。(5)當(dāng)客人使用完健身室要離開時，歡送客人。5.5.3行政之家：5.5.3.1服務(wù)項目：(1)下午茶歡樂時光：2：30PM—5：30PM提供各種冷熱飲品及點心、小食(2)7AM--11PM提供自助飲料。5.5.3.2服務(wù)對象：行政樓層住客憑房卡免費享用，每天不限次數(shù)，并可免費攜帶一位朋友享用下午茶，其他客人則按每人35元收費。5.5.3.3服務(wù)規(guī)程：(1)由行政接待處負責(zé)客人到達時及客人消費過程中的服務(wù)，客人離開后的檢查及清潔由16樓臺班負責(zé)，臺班需負責(zé)協(xié)助行政層接待處各項工作。西餐負責(zé)提供下午茶食品的進出和潔具的冼滌與擺放。(2)確認是行政層住客后，請客人在《行政之家活動登記表》上簽名，引領(lǐng)客人到行政之家享用下午茶。(3)每天將享用下午茶的人數(shù)報西餐并在西餐簽收簿上簽名確認5.5.4行政層網(wǎng)吧的租用程序5.5.4.1收費：行政層網(wǎng)吧采用液晶電腦，寬頻上網(wǎng)，客人租用電腦按每半小時18元收費，最低消費以半小時計算。5.5.4.2工作范圍：由行政接待處負責(zé)電腦的開啟、檢查、計費、網(wǎng)吧電腦資料的日常檢查、電腦維修與報修工作，電腦室及商務(wù)中心協(xié)調(diào)，由行政臺班負責(zé)衛(wèi)生工作。5.5.4.3服務(wù)規(guī)程：凡租用行政層網(wǎng)吧電腦，需請客人出示房卡，同客人講清楚計費，引領(lǐng)客人到網(wǎng)吧，并協(xié)助客人開啟電腦和作簡單的使用介紹，然后在專用記錄計費本上記下開始時間，并檢查客人的簽單狀況。當(dāng)客人坐下后詢問客人飲紅茶還是咖啡，并提供相應(yīng)的飲品及補充服務(wù)?？腿耸褂猛觌娔X后記下結(jié)束時間并計算好使用時間及費用，請客人在記帳簿上簽名確認或現(xiàn)付。如入房數(shù)，則可在客人離開后在電腦用傳帳功能中“30---上網(wǎng)費”錄入費用，并檢查電腦是否已退出網(wǎng)站及檢查電腦資料，如有摘錄了多余的文件則立即刪除。每周一運行殺毒程序，確保電腦程序良好。5.5.5收發(fā)的規(guī)程：5.5.5.1收費：凡行政層住客在行政接待處可免費享受收服務(wù);如需發(fā)，則按每張5元服務(wù)費加實際通話費計算收費;房間內(nèi)發(fā)則只按實際通話費計費。5.5.5.2工作規(guī)程：(1)當(dāng)收到后在核查房號及客人姓名正確的情況下用信封裝好并注明，在記錄本上記錄，注明免費，通知臺班代客簽收后將件派入房間;(2)如客人要發(fā)，先提示客人可在房間內(nèi)使用，如客人要在行政層發(fā)，需與客人核對清楚號碼后發(fā)，計算費用后填寫記錄本請客人簽名確認費用，電腦入帳;(3)每次后需在每一張小報告單上注明原因及由經(jīng)手人簽名，存于專用夾內(nèi)，每班夜班下班前打印一份總報告單，連同小報告單存檔。5.5.6委辦服務(wù)5.5.6.1代辦范圍：代行政層住客購買機票，確認機票、火車票等，或外出購物等服務(wù)(具體參照COP-KF-13文件中2.0適用范圍)5.5.6.2服務(wù)規(guī)程(1)住客提出要求代辦服務(wù)，則由行政接待處先填寫一份委托代辦書，書上面需詳細列明代辦的物品，手續(xù)費及房號，付款方式(如要求入房數(shù)，則先檢查房間的簽單狀態(tài))，如代購機票則應(yīng)請客人出示護照準(zhǔn)確填寫客人的中英文姓名，不能有錯漏，并留下代買的日期、時間、航空公司，目的地及留下客人的手提，請客人在代辦書上簽名確認，以便及時聯(lián)系客人。然后致電金鑰匙，請其到行政樓層跟進有關(guān)代辦、服務(wù)，如客人要求入房數(shù)且退房時用信用卡結(jié)帳，則需同客人講明另外加收票值4%的稅款。(2)待金鑰匙代購機票后，按照客人的要求送入房間或存放在行政接待處，聯(lián)系總機做留言，待客人回來后取。(3)當(dāng)客人取票時需請客人檢查機票的內(nèi)容是否正確。(4)代辦費用要入房數(shù)、則在住房中用傳帳錄入“機票費用”，無論機票費用即時付還是入房數(shù)退時付，均需問清楚客人用哪種方式結(jié)帳，如果用信用卡結(jié)則要另外多收票面值的4%的稅，用“客房雜費”項目錄入，并在備注中注明原因，如用現(xiàn)金結(jié)帳則不用多收稅，錄入機票費用后現(xiàn)金出數(shù)或入房數(shù)，并在金鑰匙委托確認書轉(zhuǎn)帳單上簽名確認，注明已入數(shù)或已現(xiàn)付的流水號。6.0協(xié)助來訪客人登記工作程序6.1總臺開房過程中，發(fā)現(xiàn)非熟客有攜帶非住客的現(xiàn)象，要及時加以提醒及勸阻，以配合禮賓部的工作。6.2保持警惕性，加強安全防范意識，開房過程中對客人的身份、舉動、消費、按金的異常情況，要即向當(dāng)班主管報告，以便房務(wù)、保安的監(jiān)控。6.3注意配合禮賓部核查非住客十二點后探訪旅行團的現(xiàn)象。由總臺每日夜班接團后在打印給禮賓部的收行李時間表上注明團隊性質(zhì)(如馬來西亞團、香港團或泰國團、臺灣團等)交禮賓部作為深夜核查團隊房的資料7.0總臺長住客接待程序7.1長住客的定義：客人連續(xù)住滿30日可稱為長住客。7.2接到訂單，詳看訂單內(nèi)容，預(yù)留好房間，了解客人的習(xí)慣及喜好。提前通知房務(wù)為房間做長住客布置，以便日后的跟蹤服務(wù)。7.3凡長住協(xié)議，辦公室應(yīng)即時復(fù)印交總臺及房務(wù)。交房務(wù)的一份不言房租內(nèi)容?？偱_接協(xié)議后即時復(fù)印一份存于該長住房帳單夾內(nèi)，建立長住房結(jié)算要求及結(jié)算記錄表格，并檢查相應(yīng)費用是否已作處理調(diào)整：有關(guān)該房的一切接待要求應(yīng)復(fù)印存放于帳單夾內(nèi)，總臺需派專人負責(zé)長住客的每月結(jié)帳工作，并作復(fù)核，保證帳目正確。房務(wù)應(yīng)根據(jù)協(xié)議內(nèi)容及有關(guān)通知做好相應(yīng)的洗衣、水果、餐券、上網(wǎng)等的處理工作，并組織樓層服務(wù)員及前臺人員與客人認識，溝通感情。7.4了解客人到店時間，客人到店由管理人員及AM致歡迎辭，落實客人具體在住天數(shù)，以便房務(wù)提供服務(wù)，登記入住，證件掃描。7.5禮賓及AM帶客人上房，通知樓層及房務(wù)該房客人到店。7.6長住客在住期間，要做好資料查詢，月底結(jié)算的接待工作。7.7不定期與長住客組織外出活動，并由管理人員、大堂副理、房務(wù)主管不定期做好上房拜訪工作，加強與長住客的溝通。注意組織總臺員工認識長住客，培訓(xùn)了解長住客的結(jié)算要求及習(xí)慣。對長住客提出的意見、建議及意向，應(yīng)即時向上級匯報，切實加強對長住客的關(guān)注及服務(wù)。7.8凡長住客每周五送一次水果。7.9散客住滿七天，第七天送一次水果。7.10總臺日常開房時，注意長住房附近的客源安排，以免影響長住客休息。8.0總臺會議接待程序8.1入住的準(zhǔn)備工作：總臺簽收由客房部轉(zhuǎn)發(fā)的“會議通知書”后，即由當(dāng)班主管詳閱通知書內(nèi)容，如有疑問即時向公關(guān)銷售部提出，并對特殊的事項做好交班及跟進，包括預(yù)留會務(wù)房，其余會議房的可供情況等。會議通知書接收后統(tǒng)一夾于辦公室指定位置，每班員工及時了解會議的預(yù)期抵達情況。通知書上如注明預(yù)備按金，則需注意跟進。如入住前仍未有按金，則通知銷售部跟進。8.2入住當(dāng)天的準(zhǔn)備工作：總臺當(dāng)班接待員詳閱會議通知單，并按通知單要求做好準(zhǔn)備工作：了解取房形式、時間、及早進行電腦網(wǎng)上送單(注意通知房務(wù)會議的可簽單情況)，然后打鑰匙，填寫會議帳單。8.3會議房間有不同的接待要求，如是否開簽單，是否鎖長途，是否撤酒水等?？偱_要根據(jù)“會議通知書”的有關(guān)要求，通知客房各崗位做好相關(guān)工作，及據(jù)實填寫會議帳單。有關(guān)接待要求的變動需銷售部跟會議負責(zé)人或會務(wù)負責(zé)人做好確認。8.4會務(wù)房要提前做好準(zhǔn)備。房號不可隨意改動，以便會議聯(lián)系之用。8.5會議與團體不同，與會人員不會一起到達，也不會一起退房，因此，會議負責(zé)人每次取房時，需如實簽收核對好房間鑰匙，注意用大寫填寫取房數(shù)，取房憑據(jù)不可隨意改動，以便雙方核對，作為取房憑證。8.6做好登記手續(xù)。若客人提供分房單，則需盡快將客人資料輸入電腦，以便查詢。8.7會議的實際用房往往與計劃有較大出入，會務(wù)組難于估計，而且也往往缺乏接待經(jīng)驗，總臺要注意隨時掌握會議所需房數(shù)，及時與銷售部跟會負責(zé)人及會務(wù)組溝通，以免預(yù)留過多房間，影響其它散客的入住?？偱_要根據(jù)會議接待通知書的有關(guān)說明，與銷售部溝通好，決定是否收取會議臨時取消房間之費用。8.8如鎖長途或不開簽單的房間要求開長途或簽單，總臺要委婉解釋會議房不予開通，如要開通則需到總臺預(yù)留按金?？腿巳缌舭唇穑瑒t要在會議帳單上做好記錄并及時通知各有關(guān)崗位跟進。8.9會議費用的簽單一般會在接待通知書中注明負責(zé)人，可開通9918等費用簽單號或會務(wù)房號給負責(zé)人簽單，并在會議帳單上注明。非負責(zé)人不可以簽名確認費用，如因此出現(xiàn)爭議需即時請示當(dāng)班主管或銷售部該會議的負責(zé)人處理。8.10每晚接待通宵需核對會議入住情況，查核簽收房數(shù)與電腦房數(shù)是否一致，收銀員需收集會議簽帳單據(jù)，核對會議費用(含中餐、西餐、車隊、公關(guān)等)是否已全部錄入。8.11因會議在住時間跨數(shù)天，凡有產(chǎn)生房間損耗費用，應(yīng)在核實后即時通知總臺，總臺接通知后需即時知會會務(wù)組及公關(guān)銷售部，以便混淆或重復(fù)計算損耗費用。如會議退房時才發(fā)現(xiàn)損耗，則由總臺將有關(guān)損耗情況(分物品、費用)即時報會務(wù)組及公關(guān)銷售部。8.12每次會議接待，總臺需派專人負責(zé)跟蹤會議的各項接待要求及結(jié)算，保證順利。8.13會議退房時，注意記錄好相應(yīng)退房時間，以便于費用的收取。會議代表如續(xù)住，則注意留按金及修改房租，不可再按會議價計算(有特別通知的按通知辦)。9.0總臺團隊接待程序9.1團隊房盡量安排同一層樓并且是低樓層，提前通知相關(guān)部門及早做好準(zhǔn)備：如房間撤酒水小食、鎖長途、司陪房送水果等。提前準(zhǔn)備好團體帳單、團隊鑰匙、分房表。9.2團隊客人入住須由司陪或領(lǐng)隊?wèi){旅行社的訂房通知單取房。如沒有此單，總臺服務(wù)員及時報告預(yù)訂中心處理。如預(yù)訂中心已下班則請示當(dāng)班主管處理。(一般一隊只有一司陪一司機，統(tǒng)一取房入住，統(tǒng)一退房。)9.3不能向外透露團隊房價。不同的旅行社簽訂的房價都會有較大的差別。當(dāng)不同的團隊(由不同的旅行社發(fā)出的)一起入住時，不可以讓司陪或領(lǐng)隊知道房價。團隊客人的房租的收取方式有兩種，一種是由我們向旅行社收取的，另一種是司陪現(xiàn)付我館。訂單上會注明。司陪的房租則是入住時現(xiàn)付，按RMB/人簽單。協(xié)議規(guī)定不設(shè)領(lǐng)隊房，領(lǐng)隊取房按團房價收。如加床則按簽訂協(xié)議價收取，一般是RMB80元/床，沒有協(xié)議的按散客加床價收取。9.4團隊入住亦需輸?shù)怯浭掷m(xù)。國內(nèi)客人只需提供姓名、身份證號碼等資料;而外國客人及港澳臺客人的證件資料一定要收集登記好，并填寫《團隊人員住宿登記表》，如統(tǒng)一簽證的團隊只需復(fù)印團簽，配合好公安局辦證科做好境外人員入住我館的戶口申報工作。如需留置管人證件作登記，則一定要做好證件的點算、簽收、保管工作，確保萬無一失，以保護證件的安全，并做好交班工作。9.5團隊入房間安排和入住手續(xù)。接待員入住時需落實叫早時間、收拾行李時間、用餐時間、用餐要求(一般是早餐，也有訂午、晚餐的)，并記錄于《團體帳單》上，告知司陪或領(lǐng)隊用餐地點，向其解釋房間的分布方向，協(xié)助領(lǐng)隊分房，并讓收銀員辦理收款手續(xù)、開發(fā)票手續(xù)，辦手續(xù)時注意促銷會所的項目，引導(dǎo)客人消費。9.6房間增減的處理。若房間增減時向司陪或領(lǐng)隊索取旅行社的更改通知單。若有更改單則可予增減，如無則要辨別是司陪私人用房還是真正增減了團客而未有通知我方，請司陪聯(lián)系旅行社發(fā)確認增減，并與預(yù)訂中心同事取得聯(lián)系;在沒有收到旅行社之前，所增減的房間暫先由司陪或領(lǐng)隊留下按金擔(dān)保，待確認之后再退回。如旅行社確認無此更改則增加的房間要按門市價現(xiàn)付，減少的房間也要收費，但需注意語言技巧及態(tài)度。房間、人數(shù)如有增減，需即時知會餐廳，以便跟進備餐工作。9.7檢查落實。團隊離開總臺后，負責(zé)的接待員檢查一切手續(xù)是否完成，并錄入電腦，通知餐廳用餐時間及用餐要求(是否吃齋等)，記錄對方的姓名以備查核。如用餐要求有更改，應(yīng)即通知點心部，如團隊晚上九點后要求更改用餐時間，則用餐時間不可早于7：30AM，遲于9：30AM，并即通知點心部。待當(dāng)晚團隊到齊后，由夜班接待員負責(zé)對已入住團隊的資料，如收費、M/C、收行李、早餐時間等進行全部檢查，看是否齊備，對未跟進的需及時跟進或?qū)懬宄话?，并將全部在住?含非當(dāng)天入住的)團隊或會議按每個團的形式分別打印《團隊房號表》，并在房號表上注明該團的叫早時間，然后交給總機。注意一房住不同團司陪的情況，需另外特別注明同一房號不同時間。如需收行李的，表上要注明M/C及收行李時間，一式兩份表，一份交總機，一份交禮賓部。9.8團隊退房程序。通宵班核對好團隊帳目，并打印團隊雜費(IDD等)，以備退房需要。團隊退房時，收集鑰匙，通知按層退房，收齊雜費，檢查團隊證件是否已交還司陪或領(lǐng)隊，檢查房間有否損耗、遺留物品或費等并收費。最后，感謝團隊司陪及領(lǐng)隊，祝其一路順風(fēng)。10.0相關(guān)文件10.1《辦理入住手續(xù)程序》10.2《客人退房工作程序》11.0記錄11.1《訂房卡》11.2《國內(nèi)旅客住宿登記表》11.3《境外人員臨時住宿登記表》11.4《XX賓館轉(zhuǎn)房通知單》11.5《續(xù)住簿》11.6《總臺交班簿》11.7《收銀通宵檢查帳單記錄部》11.8《入住登記表》11.9《客人帳戶超額情況一覽表》11.10《團隊房號表》11.11《會議租用通知單》

社會實踐報告系別：班級：學(xué)號：姓名：作為祖國未來的事業(yè)的繼承人，我們這些大學(xué)生應(yīng)該及早樹立自己的歷史責(zé)任感，提高自己的社會適應(yīng)能力。假期的社會實踐就是很好的鍛煉自己的機會。當(dāng)下，掙錢早已不是打工的唯一目的，更多的人將其視為參加社會實踐、提高自身能力的機會。許多學(xué)校也積極鼓勵大學(xué)生多接觸社會、了解社會，一方面可以把學(xué)到的理論知識應(yīng)用到實踐中去，提高各方面的能力；另一方面可以積累工作經(jīng)驗對日后的就業(yè)大有裨益。進行社會實踐，最理想的就是找到與本專業(yè)對口單位進行實習(xí)，從而提高自己的實戰(zhàn)水平，同時可以將課本知識在實踐中得到運用，從而更好的指導(dǎo)自己今后的學(xué)習(xí)。但是作為一名尚未畢業(yè)的大學(xué)生，由于本身具備的專業(yè)知識還十分的有限，所以我選擇了打散工作為第一次社會實踐的方式。目的在于熟悉社會。就職業(yè)本身而言，并無高低貴賤之分，存在即為合理。通過短短幾天的打工經(jīng)歷可以讓長期處于校園的我們對社會有一種更直觀的認識。實踐過程：自從走進了大學(xué)，就業(yè)問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。在現(xiàn)今社會，招聘會上的大字報都總寫著“有經(jīng)驗者優(yōu)先”，可還在校園里面的我們這班學(xué)子社會經(jīng)驗又會擁有多少呢？為了拓展自身的知識面，擴大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的經(jīng)驗，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正真正走入社會，能夠適應(yīng)國內(nèi)外的經(jīng)濟形勢的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題，我開始了我這個假期的社會實踐-走進天源休閑餐廳。實踐，就是把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。只學(xué)不實踐，那么所學(xué)的就等于零。理論應(yīng)該與實踐相結(jié)合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。通過這段時間的實習(xí)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實踐。而且在中國的經(jīng)濟飛速發(fā)展，又加入了世貿(mào)，國內(nèi)外經(jīng)濟日趨變化，每天都不斷有新的東西涌現(xiàn)，在擁有了越來越多的機會的同時，也有了更多的挑戰(zhàn)，前天才剛學(xué)到的知識可能在今天就已經(jīng)被淘汰掉了，中國的經(jīng)濟越和外面接軌，對于人才的要求就會越來越高，我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學(xué)其他知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。在餐廳里,