服務(wù)質(zhì)量報(bào)告15篇【第1篇】商務(wù)局提升機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量效益調(diào)研報(bào)告

商務(wù)局提升機(jī)關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量效益調(diào)研報(bào)告

通過仔細(xì)學(xué)習(xí)科學(xué)進(jìn)展觀理論，我們對機(jī)關(guān)后勤服務(wù)工作現(xiàn)狀進(jìn)行了深化調(diào)研，并依據(jù)科學(xué)進(jìn)展觀理論進(jìn)行了仔細(xì)的分析討論，提出了解決的方法。

我廳后勤服務(wù)主要存在兩個(gè)方面的問題：

1、后勤隊(duì)伍思想觀念相對落后，難以適應(yīng)新形勢進(jìn)展。

2、房屋設(shè)施設(shè)備等硬件已嚴(yán)峻老化，存在較大的平安隱患。

針對以上問題，我們認(rèn)為應(yīng)當(dāng)把握好后勤工作的客觀規(guī)律，對癥下藥。堅(jiān)持以人為本，實(shí)行科學(xué)措施才能促進(jìn)后勤工作的不斷進(jìn)展，整改措施如下：

1、加強(qiáng)思想政治工作，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，全面提高隊(duì)伍素養(yǎng)

徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增加服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)一流服務(wù)水平是我們追求的目標(biāo)。怎樣服好務(wù)，關(guān)鍵在于人，關(guān)鍵在于堅(jiān)持以人為本，建設(shè)一支過硬的服務(wù)隊(duì)伍，在思想政治工作中，我們要強(qiáng)調(diào)一個(gè)“新”字，突出一個(gè)“憂”字?！靶隆本褪且J(rèn)清形勢、適應(yīng)新環(huán)境、運(yùn)用新思維、提出新舉措、達(dá)到新要求?！皯n”就是要對我們在體制上、機(jī)制上、工作態(tài)度上、思維觀念上、學(xué)問技能上的不足有糊涂的熟悉，對在市場經(jīng)濟(jì)大潮中隨時(shí)可能被淘汰的危急有深刻熟悉，英勇面對，對改革創(chuàng)新，搶抓機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)有充分的思想預(yù)備。

2、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，凈化服務(wù)環(huán)境，樹立良好商務(wù)形象

由于大院的房屋、設(shè)施、設(shè)備、管線均已進(jìn)入“三高期”（高齡期、高修理期、高危急期），因此院內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)更新已迫在眉睫，我們正在制訂方案、統(tǒng)籌支配、分步解決，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上營造美麗的辦公和生活環(huán)境，樹立良好的商務(wù)形象。

3、加強(qiáng)制度建設(shè)，提高管理水平，健全處理應(yīng)對突發(fā)大事的力量

加強(qiáng)制度建設(shè)，依法依規(guī)進(jìn)行管理是科學(xué)進(jìn)展觀的內(nèi)在要求，也是搞好管理，做好后勤工作的基礎(chǔ)。因此在原有的基礎(chǔ)上，建立和健全各項(xiàng)規(guī)章制度，做到有章可循、有據(jù)可依，用制度管人管事，提高辦事效率，也提高了處理應(yīng)對突發(fā)大事的力量。

4、努力勤奮工作，求真務(wù)實(shí)創(chuàng)新，兢兢業(yè)業(yè)制造一流的工作業(yè)績

后勤工作是機(jī)關(guān)工作全局的一個(gè)重要組成部分，既是保障機(jī)關(guān)駐院單位工作高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件，也是機(jī)關(guān)大院內(nèi)部的一項(xiàng)群眾性工作，能體現(xiàn)組織對廣闊干部職工的關(guān)懷，我們把干部職工住房、醫(yī)療保健、職工就餐、供電保水、電梯、空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，平安穩(wěn)定，美化凈化等工作做好了，就解除了干部職工的后顧之憂，就會更好地調(diào)動干部職工的樂觀性，投身到抓“第一要?jiǎng)?wù)”中去。我們把想干部職工之所想，急干部職工之所急，能否解決了群眾反映劇烈的突出問題和群眾是否滿足作為是否堅(jiān)持了科學(xué)推動后勤工作進(jìn)展的標(biāo)準(zhǔn)。詳細(xì)地說，就是看大院是否干凈、平安？電梯能否正常運(yùn)行？中央空調(diào)是否有效果？能否準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)醫(yī)療保健服務(wù)和熱騰騰的三餐？水、電、氣的供應(yīng)是否正常？突發(fā)大事的應(yīng)對是否準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)？

后勤工作的好壞與商務(wù)工作的進(jìn)展關(guān)系親密，我們作為后勤服務(wù)部門從點(diǎn)滴小事入手，服好務(wù)，努力保障機(jī)關(guān)干部職工有一個(gè)良好的工作、生活環(huán)境，從而為商務(wù)工作事業(yè)進(jìn)展做出貢獻(xiàn)。

【第2篇】優(yōu)化納稅服務(wù)提高稅收服務(wù)質(zhì)量的若干思索調(diào)研報(bào)告

不斷提高納稅服務(wù)水平，是稅收征管工作的一項(xiàng)重要工作任務(wù)，也是稅收征管部門在建立和諧社會中所實(shí)行的一項(xiàng)重要舉措。為此，近年來，特殊是20__年5月1日新《征管法》及其實(shí)施細(xì)則把納稅服務(wù)確定為稅務(wù)機(jī)關(guān)的一項(xiàng)法定義務(wù)以來，全系統(tǒng)始終堅(jiān)持把優(yōu)化納稅服務(wù)貫穿于稅收征管工作的全過程，并就此實(shí)行一系列措施，也取得了較好的實(shí)效?！笆晃濉逼陂g，國家稅務(wù)總局將進(jìn)一步推動納稅服務(wù)質(zhì)量的改善。為適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的需要，筆者對近年來全系統(tǒng)在納稅服務(wù)中的實(shí)踐與探討，做了一些粗略整理，并從中產(chǎn)生了一些粗淺的想法，以期拋磚引玉。

一、近年來全系統(tǒng)對納稅服務(wù)的實(shí)踐與探討

納稅服務(wù)是指稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)國家法律、法規(guī)，為納稅人在依法納稅和行使稅收權(quán)利中，供應(yīng)的能夠滿意納稅人合法、合理需求與期望的行政行為。圍繞為納稅人供應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)，近年來，全系統(tǒng)進(jìn)行了大膽的實(shí)踐與摸索。

一是加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高納稅服務(wù)水平。截止到20__年底，全系統(tǒng)先后建立了53個(gè)辦稅服務(wù)廳，并根據(jù)綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報(bào)納稅的分類方法對服務(wù)窗口進(jìn)行了統(tǒng)一設(shè)置和規(guī)范。同時(shí)，通過落實(shí)“一窗式”、“一站式”服務(wù)和全程代理工作制度，為納稅人申報(bào)納稅供應(yīng)了良好條件。

二是加強(qiáng)制度建設(shè)，逐步建立納稅服務(wù)規(guī)范。幾年來，全系統(tǒng)緊密結(jié)合工作實(shí)際，著力在各項(xiàng)為納稅人服務(wù)的制度建設(shè)上狠下工夫。不少單位建立了“首問責(zé)任制度”、“公開辦稅制度”、“著裝上崗制度”“文明辦稅制度”等制度。特殊是20__年11月，結(jié)合ctais上線運(yùn)行，市局對全市的崗責(zé)進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范，并于20__年8月依據(jù)稅源管理和《稅收管理員制度》的要求下發(fā)了《稅收管理員工作規(guī)程（試行）》，使基層各崗位的職責(zé)更加清楚，工作流程更加明白，服務(wù)要求更加明確，為納稅服務(wù)質(zhì)量的提高奠定了基礎(chǔ)。

三是加強(qiáng)稅法宣揚(yáng)，增加稅收政策透亮?????度。為不斷提高納稅人自覺照章納稅的意識，全系統(tǒng)大力加強(qiáng)了稅法宣揚(yáng)力度。在辦稅服務(wù)廳安裝了電子顯示屏、觸摸屏、詢問臺、稅法宣揚(yáng)欄，利用報(bào)刊、廣播、電視等媒和實(shí)行在《北京稅務(wù)》雜志開拓稅收論壇、納稅人信箱、納稅指南、納稅導(dǎo)刊欄目以及向納稅人免費(fèi)發(fā)放稅法宣揚(yáng)印刷品等方法措施，廣泛宣揚(yáng)稅收法律、法規(guī)，并定期或不定期對轄區(qū)內(nèi)的增值稅一般納稅人和新辦稅務(wù)登記的企業(yè)開展培訓(xùn)，努力增加稅收法律、法規(guī)和政策的透亮?????度。

四是提倡公開辦稅，提高納稅服務(wù)意識。多年來，我們始終堅(jiān)持文明辦稅、公開辦稅，堅(jiān)持納稅人所辦理的全部事物盡量集中到辦稅服務(wù)廳辦理，納稅人所辦理的詳細(xì)事項(xiàng)盡量集中到一個(gè)窗口辦理，有效提高了納稅服務(wù)質(zhì)量和效率。

二、納稅人盼望重點(diǎn)解決的幾個(gè)詳細(xì)問題

為了進(jìn)一步提高納稅服務(wù)質(zhì)量，近年來，市局實(shí)行深化企業(yè)調(diào)查討論、召開納稅人座談會聽取看法、發(fā)放調(diào)查表抽樣調(diào)查等形式，對全系統(tǒng)在納稅服務(wù)方面的狀況進(jìn)行了了解摸底?？偟目?，納稅人對全系統(tǒng)不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量所實(shí)行的措施賜予了充分確定，但同時(shí)也盼望我們?yōu)樗麄兘鉀Q一些實(shí)際問題。

一是應(yīng)簡化發(fā)票領(lǐng)購手續(xù)。在先進(jìn)性教育活動中，我們通過向500戶納稅人發(fā)放《納稅服務(wù)狀況調(diào)查表》的形式，對我市開展納稅服務(wù)狀況進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容涵蓋了宣揚(yáng)輔導(dǎo)、發(fā)票領(lǐng)購、申報(bào)方式、“一站式”服務(wù)、辦稅環(huán)境、文明辦稅、納稅詢問、納稅人權(quán)益愛護(hù)等十個(gè)方面內(nèi)容。其中，一些納稅人對領(lǐng)購發(fā)票手續(xù)過于簡單看法比較集中。他們認(rèn)為，當(dāng)前增值稅一般納稅人資格審批過于嚴(yán)格，增值稅專用發(fā)票核定標(biāo)準(zhǔn)過高，增值稅專用發(fā)票核定的數(shù)量、次數(shù)不能滿意納稅人經(jīng)營業(yè)務(wù)的需要。對此，盼望能夠?qū)嵭写胧?，簡化發(fā)票特殊是增值稅專用發(fā)票的領(lǐng)購手續(xù)。

二是應(yīng)進(jìn)一步改善申報(bào)繳稅方式。調(diào)查中，盡管80的納稅人對現(xiàn)在的申報(bào)繳稅方式表示滿足，但在所進(jìn)行的十項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容中，其滿足率卻排在倒數(shù)其次位。他們認(rèn)為，現(xiàn)在的申報(bào)繳稅方式在便利納稅人方面不夠人性化；網(wǎng)上申報(bào)、電子申報(bào)的普及率以及相關(guān)技術(shù)支持尚待提高；納稅期間，還有排隊(duì)等候現(xiàn)象，盼望通過延長征期時(shí)間加以解決。

三是應(yīng)科學(xué)設(shè)置辦稅服務(wù)廳。在對東城、西城、崇文、宣武、門頭溝、昌平、大興、豐臺、朝陽、海淀10個(gè)分局的15個(gè)辦稅服務(wù)廳受理申報(bào)戶數(shù)狀況進(jìn)行的調(diào)查中我們發(fā)覺，目前，每個(gè)辦稅服務(wù)廳平均受理戶數(shù)為10935戶，多的竟達(dá)到29074戶。如此大的受理數(shù)量，不僅使基層稅務(wù)人員超強(qiáng)度工作，也使優(yōu)良的納稅環(huán)境和秩序難于維持和保障，加重了納稅人辦稅時(shí)的心理和精神負(fù)擔(dān)，摧生了厭煩甚至不滿的心情。對此，納稅人盼望科學(xué)合理的設(shè)置辦稅服務(wù)廳，保持好優(yōu)良的納稅環(huán)境。

四是應(yīng)加強(qiáng)對防偽稅控系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)單位的監(jiān)督與管理。截止到20__年6月，全市共有增值稅一般納稅人63529戶，其中使用防偽稅控開票系統(tǒng)的納稅人為62805戶，占98.9。從我們對3720戶使用防偽稅控開票系統(tǒng)的納稅人進(jìn)行調(diào)查的狀況看，大多數(shù)納稅人對我們供應(yīng)的服務(wù)表示滿足，但有155戶納稅人對防偽稅控系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)單位服務(wù)單位的綜合評價(jià)不滿足或很不滿足，要求我們稅務(wù)機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對這些單位的監(jiān)督一管理，使他們能夠供應(yīng)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

五是稅務(wù)部門應(yīng)盡快解決涉稅信息資源的共享，削減并逐步杜絕各種報(bào)表的重復(fù)報(bào)送問題。在實(shí)際工作中，我們也聽到一些納稅人對各種報(bào)表的重復(fù)報(bào)送問題有看法。他們認(rèn)為，稅務(wù)部門應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)信息資源的共享，以降低納稅成本，減輕納稅人的負(fù)擔(dān)。

三、提高納稅服務(wù)質(zhì)量的方法與途徑

客觀地說，納稅人所反映出的問題，雖然側(cè)面各異、角度不同，但說究竟還是一個(gè)納稅服務(wù)問題。其中，有相當(dāng)一部分問題僅靠我們省市一級稅務(wù)機(jī)關(guān)是難以從根本上解決的（如發(fā)票管理問題、繳稅方式問題等等），但是，只要切實(shí)從主觀上作出努力，在解決上述問題上我們還是可以有所作為的。

一是要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，堅(jiān)固樹立以“納稅人為本”的服務(wù)宗旨。首先，必需擺正“公仆”位置，賜予納稅人應(yīng)有的理解與敬重。想納稅人之所想，急納稅人之所急，切實(shí)把為納稅人供應(yīng)周到全面的服務(wù)作為自己應(yīng)盡的義務(wù)與責(zé)任。其次，要常常進(jìn)行換位思索，連續(xù)開展好“假如我是納稅人”的爭論，堅(jiān)持從納稅人的角度去思索問題、去理解問題、去解決問題。同時(shí)，還要誠意誠意地聽取納稅人的看法，把握納稅人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真誠的態(tài)度和過硬的作風(fēng)，贏得納稅人的信任，做納稅人的貼心人。

二是要連續(xù)加強(qiáng)稅收法規(guī)的宣揚(yáng)，使納稅人知法、懂法、遵法。要實(shí)行準(zhǔn)時(shí)的、形式多樣的、務(wù)求實(shí)效的宣揚(yáng)方法，通過稅務(wù)網(wǎng)站、稅法

公告、報(bào)刊、電視以及辦稅服務(wù)廳的公告欄、電子觸摸屏等進(jìn)行宣揚(yáng)。通過宣講的方式做到稅法入企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)的作法廣泛的宣揚(yáng)稅收學(xué)問。在辦稅服務(wù)廳要設(shè)立稅收詢問窗口，為納稅人答疑解惑，關(guān)心他們了解和把握必要的稅收學(xué)問，逐步提高對稅收法律、法規(guī)的遵從度，共同營造依法治稅的良好氛圍和環(huán)境。此外，對納稅人反映出來的問題，本級部門無力解決時(shí)，應(yīng)在樂觀向上級反映的同時(shí)，主動地向納稅人做出必要的解釋，化解沖突，理順心情，增加理解。

三是要以稅收信息化為依托，努力改進(jìn)納稅服務(wù)方式。當(dāng)前，全稅系統(tǒng)已全面提升了稅收信息化水平，ctais系統(tǒng)給納稅人帶來了諸多便利與好處。下一步，我們還要連續(xù)堅(jiān)持“科技興稅”的進(jìn)展方向。進(jìn)一步加快推行稅收信息化建設(shè)步伐。特殊是通過“金稅工程”三期建設(shè)，充分利用因特網(wǎng)技術(shù)，逐步實(shí)現(xiàn)和拓展網(wǎng)上登記、網(wǎng)上年檢、網(wǎng)上申報(bào)、ic卡申報(bào)、網(wǎng)上退稅預(yù)審、網(wǎng)上認(rèn)證、網(wǎng)上下載表證單書等，為納稅人供應(yīng)更加便利快捷的服務(wù)。同時(shí)，通過籌建納稅服務(wù)中心，建設(shè)12366服務(wù)熱線，準(zhǔn)時(shí)解答納稅人不懂的稅收政策，準(zhǔn)時(shí)受理、處理、答復(fù)納稅人的投訴、舉報(bào)要以及納稅人需要辦理的各項(xiàng)涉稅事務(wù)，確保納稅人的權(quán)益得到有效保障。

四是要進(jìn)一步加強(qiáng)對納稅服務(wù)工作的規(guī)范。最近，國家稅務(wù)總局下發(fā)了《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》。全系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)市局的統(tǒng)一部署，作好《規(guī)范》的貫徹與落實(shí)。進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)工作，完善納稅服務(wù)體系，明確納稅服務(wù)方向，細(xì)化服務(wù)措施，努力提高納稅服務(wù)水平。

五是要進(jìn)一步提高納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和效率。納稅服務(wù)工作的關(guān)鍵在于質(zhì)量和效率，要對納稅服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行科學(xué)、有效的監(jiān)督，質(zhì)量和效率的凹凸直接影響著納稅服務(wù)工作，要在硬件設(shè)施和軟件設(shè)施上為納稅服務(wù)工作制造一個(gè)相對較好的服務(wù)平臺，要加強(qiáng)對一些服務(wù)單位的管理與監(jiān)督，根據(jù)服務(wù)規(guī)范的要求定期的進(jìn)行檢查和評價(jià)，使其在注意效益的同時(shí)做好為納稅人的服務(wù)工作。

六是要進(jìn)一步規(guī)范辦稅服務(wù)廳。辦稅服務(wù)廳工作職責(zé)及職能、制度，應(yīng)對納稅人公布，對外公布的也應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)分類歸口進(jìn)行公布。通過規(guī)范化、人性化的管理與設(shè)置，最大限度地便利納稅人辦稅。同時(shí)，建議市局依據(jù)全市經(jīng)濟(jì)進(jìn)展?fàn)顩r和企業(yè)的分布狀況，進(jìn)一步完善辦稅服務(wù)廳設(shè)置，樂觀改善辦稅環(huán)境，提高辦稅效率。

七是要連續(xù)樂觀推行電子申報(bào)。截止20__年6月，全市私營以上納稅人實(shí)行電子申報(bào)的為70，個(gè)體工商戶實(shí)行電子申報(bào)的只有66，推行電子申報(bào)還有相當(dāng)潛力可挖。我們要樂觀實(shí)行措施，如為納稅人供應(yīng)免費(fèi)的網(wǎng)站等，樂觀提高電子申報(bào)率，為提高納稅申報(bào)質(zhì)量和效率、降低納稅成本制造有利條件，最大限度地緩解辦稅服務(wù)廳擁擠排隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生。

八是要進(jìn)一步提高稅務(wù)人員素養(yǎng)。稅務(wù)人員要有較高的政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)，除要熟識基本的政策、法律、法規(guī)、工作流程外，還應(yīng)具備事業(yè)心、責(zé)任心。要加強(qiáng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的力度，努力健全考核激勵(lì)機(jī)制，大力宣揚(yáng)好人好事，樂觀開展崗位能手評比，形成良好的競爭氛圍，打牢為納稅人供應(yīng)良好服務(wù)的素養(yǎng)基礎(chǔ)，推動納稅服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

納稅服務(wù)是稅收征管的一個(gè)永久的話題，做好納稅服務(wù)工作我們還許多工作要做。今后，我們要在工作實(shí)踐中，不斷探究提高納稅服務(wù)工作的新思路、新舉措，為全面提高納稅服務(wù)水平而努力。

【第3篇】關(guān)于開展法律救濟(jì)服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告范文

依據(jù)福州市法律救濟(jì)中心《關(guān)于開展法律救濟(jì)服務(wù)質(zhì)量檢查活動的通知》要求，本中心仔細(xì)依照福州市法律救濟(jì)中心制定的《法律救濟(jì)服務(wù)和質(zhì)量評估參考標(biāo)準(zhǔn)(試行)》進(jìn)行自我檢查，現(xiàn)將自查狀況報(bào)告如下：

一、接待詢問方面：

二、受理、審批、指派方面：

在中心成立之初，我們就建立了一系列受理、審批、指派制度，保證法律救濟(jì)申請?jiān)谝?guī)定的7天時(shí)限內(nèi)做出批示，對符合法律救濟(jì)條件的，準(zhǔn)時(shí)指派律師供應(yīng)法律救濟(jì)。對于不符合法律救濟(jì)條件的，也準(zhǔn)時(shí)告知理由及申請復(fù)議途徑。對于農(nóng)夫工申請工傷及討薪法律救濟(jì)事項(xiàng)，我們特地開拓了"綠色通道'，不要求當(dāng)事人供應(yīng)相關(guān)經(jīng)濟(jì)困難證明。對于公檢法部門轉(zhuǎn)交的被羈押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律救濟(jì)申請，中心也嚴(yán)格根據(jù)相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)時(shí)予以供應(yīng)救濟(jì)。同時(shí)，為了保證規(guī)范化建設(shè)落到實(shí)處，我們根據(jù)上級業(yè)務(wù)部門要求，使用統(tǒng)一的格式文書。對基層法律救濟(jì)站承辦非訴訟法律救濟(jì)案件，我們也統(tǒng)一制作了規(guī)范化文本供救濟(jì)站使用，做到規(guī)范操作，文明服務(wù)。

三、案件辦理方面:

動為了督促法律救濟(jì)案件的辦理狀況，我們不定時(shí)地對開庭審理案件進(jìn)行到庭旁聽，并隨時(shí)向當(dāng)事人或承辦律師了解案件辦理狀況，要求承辦人員必需做到案件材料齊全、程序完好、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良。對律師辦案過程中遇到的問題，中心也準(zhǔn)時(shí)予以協(xié)調(diào)處理，對重大、簡單、疑難案件實(shí)行集體爭論討論制度，從而有效地提高了法律救濟(jì)案件承辦質(zhì)量。為了理順與相關(guān)部門的工作關(guān)系，中心樂觀進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。如今，基本上實(shí)現(xiàn)了與勞動仲裁連接以及與司法救助的對接，與法院基本上做到互查互免。對于刑事案件的法律救濟(jì)工作，中心開拓了訴前介入等法律救濟(jì)程序，保證了與檢察、法院等相關(guān)部門的協(xié)作暢通。此外，由于長樂沒有相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)，我們也樂觀幫助當(dāng)事人向福州市法律救濟(jì)中心提出減免或緩繳相關(guān)鑒定費(fèi)用申請，保證當(dāng)事人能夠順當(dāng)進(jìn)入訴訟程序。

四、案件監(jiān)督方面：

為了保證律師承辦案件的質(zhì)量，我們推行案件跟蹤制度。在告知當(dāng)事人相關(guān)權(quán)利、義務(wù)的基礎(chǔ)上，明確告知當(dāng)事人承辦律師以及法援機(jī)構(gòu)人員不得向受援人收取財(cái)物及費(fèi)用，并在《告知單》上附上投訴電話，我們還逐案發(fā)放辦案質(zhì)量跟蹤表，依托局機(jī)關(guān)建立了投訴事項(xiàng)登記、調(diào)查和處理制度。對辦結(jié)案件，中心嚴(yán)格審查案件材料等是否齊全以及當(dāng)事人反饋看法，全面對案件進(jìn)行審查和評估，保證案件質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制落到實(shí)處。對審查合格的案件，準(zhǔn)時(shí)予以發(fā)放辦案補(bǔ)貼。此外，中心還不定期地開展案件質(zhì)量自查活動，加強(qiáng)與兄弟縣(市、區(qū))法律救濟(jì)中心聯(lián)系，并通過走訪，準(zhǔn)時(shí)溝通供應(yīng)法律救濟(jì)過程中可能存在的質(zhì)量問題，做到早發(fā)覺、早補(bǔ)缺，有效地保證了案件質(zhì)量，為規(guī)范化建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

通過自查，我們在看到成果的同時(shí)，也糊涂地看到了目前我市法援工作還存在的一些困難與不足之處，主要是：

1、中心人員力氣不足。隨著法律救濟(jì)工作深化開展，中心人員不足的劣勢進(jìn)一步得以凸顯。目前，由于中心尚未列入?yún)⒐芾?，無法吸引法律專業(yè)人員加入到法律救濟(jì)隊(duì)伍。中心編制3人，由于調(diào)動或辭職，當(dāng)前中心無人占編。中心人員依托局機(jī)關(guān)公務(wù)員進(jìn)行管理運(yùn)作。

2、對比本次服務(wù)和質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)，中心在個(gè)別方面還存在明顯不足：如在接待詢問方面，由于條件限制，中心還沒有放置盲文宣揚(yáng)資料，也未設(shè)置電子觸摸屏、閉路電視等。在受理、審查、指派方面，中心還沒有做到定期公布案件指派、支配和辦理狀況。在案件辦理方面，對向律師了解辦案狀況后，沒有準(zhǔn)時(shí)賜予記錄，并且在與公安部門協(xié)調(diào)中，還無法做到訴前調(diào)閱、復(fù)印案件相關(guān)材料，造成法律救濟(jì)資源的鋪張和成本的增加。在案件監(jiān)督方面，中心未對辦理法律救濟(jì)案件取得良好社會效果的法律救濟(jì)人員進(jìn)行表彰，也未定期通報(bào)辦案質(zhì)量檢查狀況。

針對以上不足之處，我們將在日后工作中賜予不斷改進(jìn)，進(jìn)一步加強(qiáng)法律救濟(jì)中心窗口建設(shè)，為困難群眾供應(yīng)更加舒適便捷、優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。中心也將進(jìn)一步規(guī)范法律救濟(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和案件質(zhì)量的跟蹤、監(jiān)督工作，提高法律救濟(jì)辦案質(zhì)量，加強(qiáng)法律救濟(jì)機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)三個(gè)基礎(chǔ)保障建設(shè)，通過狠抓政治思想教育、加大宣揚(yáng)力度、抓好法律救濟(jì)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等各方面工作，進(jìn)一步規(guī)范基層法律救濟(jì)站建設(shè)，抓好村(居、社區(qū))法律救濟(jì)聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍建設(shè)，全面推動法律救濟(jì)工作縱深進(jìn)展，以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)社會的公正與正義，使法律救濟(jì)制度深化民心。

【第4篇】關(guān)于開展法律救濟(jì)服務(wù)質(zhì)量的自查報(bào)告

依據(jù)福州市法律救濟(jì)中心《關(guān)于開展法律救濟(jì)服務(wù)質(zhì)量檢查活動的通知》要求，本中心仔細(xì)依照福州市法律救濟(jì)中心制定的《法律救濟(jì)服務(wù)和質(zhì)量評估參考標(biāo)準(zhǔn)（試行）》進(jìn)行自我檢查，現(xiàn)將自查狀況報(bào)告如下：

一、接待詢問方面：

本中心以便利群眾求助為目標(biāo)，強(qiáng)化服務(wù)功能，本著“貼近群眾、便利群眾、服務(wù)群眾”的原則，努力拓展法律救濟(jì)工作。在局機(jī)關(guān)底層設(shè)置了特地的法律救濟(jì)接待場所，并設(shè)置了明顯標(biāo)志，設(shè)立了殘疾人無障礙通道，還特地印制了彩色宣揚(yáng)單與便民指南供當(dāng)事人取閱。為了接受當(dāng)事人監(jiān)督，我們建立了包括接待、值班、崗位責(zé)任、重大事項(xiàng)報(bào)告、責(zé)任追究、統(tǒng)計(jì)分析在內(nèi)的一系列工作制度，并樂觀推行志愿者律師值班制度，保證接待人員具有法律本科以上專業(yè)學(xué)問。我們要求接待人員佩戴統(tǒng)一上崗標(biāo)識，做到衣著整齊，儀表大方，用語文明，溫柔急躁，推行一次性告知制度，對當(dāng)時(shí)詢問事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)一登記。為了愛護(hù)有些當(dāng)事人隱私，我們還在大廳設(shè)置了等候區(qū)與接待區(qū)，對涉及未成年人及個(gè)別當(dāng)事人隱私，我們還特地在四樓設(shè)置了接待室，設(shè)立了青少年維權(quán)崗，以充分愛護(hù)當(dāng)事人隱私。同時(shí)，我們還充分利用12348法律服務(wù)熱線資源，開拓了法律救濟(jì)接待熱線，向社會公布了詢問電話，并在大廳公示監(jiān)督電話等基本監(jiān)督內(nèi)容。5月份起，中心承辦當(dāng)事人法律救濟(jì)申請還將納入效能辦網(wǎng)上審批系統(tǒng)，接受效能辦的隨時(shí)督查。

二、受理、審批、指派方面：

在中心成立之初，我們就建立了一系列受理、審批、指派制度，保證法律救濟(jì)申請?jiān)谝?guī)定的7天時(shí)限內(nèi)做出批示，對符合法律救濟(jì)條件的，準(zhǔn)時(shí)指派律師供應(yīng)法律救濟(jì)。對于不符合法律救濟(jì)條件的，也準(zhǔn)時(shí)告知理由及申請復(fù)議途徑。對于農(nóng)夫工申請工傷及討薪法律救濟(jì)事項(xiàng)，我們特地開拓了“綠色通道”，不要求當(dāng)事人供應(yīng)相關(guān)經(jīng)濟(jì)困難證明。對于公檢法部門轉(zhuǎn)交的被羈押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律救濟(jì)申請，中心也嚴(yán)格根據(jù)相關(guān)規(guī)定準(zhǔn)時(shí)予以供應(yīng)救濟(jì)。同時(shí)，為了保證規(guī)范化建設(shè)落到實(shí)處，我們根據(jù)上級業(yè)務(wù)部門要求，使用統(tǒng)一的格式文書。對基層法律救濟(jì)站承辦非訴訟法律救濟(jì)案件，我們也統(tǒng)一制作了規(guī)范化文本供救濟(jì)站使用，做到規(guī)范操作，文明服務(wù)。

三、案件辦理方面:

動為了督促法律救濟(jì)案件的辦理狀況，我們不定時(shí)地對開庭審理案件進(jìn)行到庭旁聽，并隨時(shí)向當(dāng)事人或承辦律師了解案件辦理狀況，要求承辦人員必需做到案件材料齊全、程序完好、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良。對律師辦案過程中遇到的問題，中心也準(zhǔn)時(shí)予以協(xié)調(diào)處理，對重大、簡單、疑難案件實(shí)行集體爭論討論制度，從而有效地提高了法律救濟(jì)案件承辦質(zhì)量。為了理順與相關(guān)部門的工作關(guān)系，中心樂觀進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。如今，基本上實(shí)現(xiàn)了與勞動仲裁連接以及與司法救助的對接，與法院基本上做到互查互免。對于刑事案件的法律救濟(jì)工作，中心開拓了訴前介入等法律救濟(jì)程序，保證了與檢察、法院等相關(guān)部門的協(xié)作暢通。此外，由于長樂沒有相關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)，我們也樂觀幫助當(dāng)事人向福州市法律救濟(jì)中心提出減免或緩繳相關(guān)鑒定費(fèi)用申請，保證當(dāng)事人能夠順當(dāng)進(jìn)入訴訟程序。

四、案件監(jiān)督方面：

為了保證律師承辦案件的質(zhì)量，我們推行案件跟蹤制度。在告知當(dāng)事人相關(guān)權(quán)利、義務(wù)的基礎(chǔ)上，明確告知當(dāng)事人承辦律師以及法援機(jī)構(gòu)人員不得向受援人收取財(cái)物及費(fèi)用，并在《告知單》上附上投訴電話，我們還逐案發(fā)放辦案質(zhì)量跟蹤表，依托局機(jī)關(guān)建立了投訴事項(xiàng)登記、調(diào)查和處理制度。對辦結(jié)案件，中心嚴(yán)格審查案件材料等是否齊全以及當(dāng)事人反饋看法，全面對案件進(jìn)行審查和評估，保證案件質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制落到實(shí)處。對審查合格的案件，準(zhǔn)時(shí)予以發(fā)放辦案補(bǔ)貼。此外，中心還不定期地開展案件質(zhì)量自查活動，加強(qiáng)與兄弟縣（市、區(qū)）法律救濟(jì)中心聯(lián)系，并通過走訪，準(zhǔn)時(shí)溝通供應(yīng)法律救濟(jì)過程中可能存在的質(zhì)量問題，做到早發(fā)覺、早補(bǔ)缺，有效地保證了案件質(zhì)量，為規(guī)范化建設(shè)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

通過自查，我們在看到成果的同時(shí)，也糊涂地看到了目前我市法援工作還存在的一些困難與不足之處，主要是：

1、中心人員力氣不足。隨著法律救濟(jì)工作深化開展，中心人員不足的劣勢進(jìn)一步得以凸顯。目前，由于中心尚未列入?yún)⒐芾?，無法吸引法律專業(yè)人員加入到法律救濟(jì)隊(duì)伍。中心編制3人，由于調(diào)動或辭職，當(dāng)前中心無人占編。中心人員依托局機(jī)關(guān)公務(wù)員進(jìn)行管理運(yùn)作。

2、對比本次服務(wù)和質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)，中心在個(gè)別方面還存在明顯不足：如在接待詢問方面，由于條件限制，中心還沒有放置盲文宣揚(yáng)資料，也未設(shè)置電子觸摸屏、閉路電視等。在受理、審查、指派方面，中心還沒有做到定期公布案件指派、支配和辦理狀況。在案件辦理方面，對向律師了解辦案狀況后，沒有準(zhǔn)時(shí)賜予記錄，并且在與公安部門協(xié)調(diào)中，還無法做到訴前調(diào)閱、復(fù)印案件相關(guān)材料，造成法律救濟(jì)資源的鋪張和成本的增加。在案件監(jiān)督方面，中心未對辦理法律救濟(jì)案件取得良好社會效果的法律救濟(jì)人員進(jìn)行表彰，也未定期通報(bào)辦案質(zhì)量檢查狀況。

針對以上不足之處，我們將在日后工作中賜予不斷改進(jìn)，進(jìn)一步加強(qiáng)法律救濟(jì)中心窗口建設(shè)，為困難群眾供應(yīng)更加舒適便捷、優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。中心也將進(jìn)一步規(guī)范法律救濟(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和案件質(zhì)量的跟蹤、監(jiān)督工作，提高法律救濟(jì)辦案質(zhì)量，加強(qiáng)法律救濟(jì)機(jī)構(gòu)、人員、經(jīng)費(fèi)三個(gè)基礎(chǔ)保障建設(shè)，通過狠抓政治思想教育、加大宣揚(yáng)力度、抓好法律救濟(jì)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等各方面工作，進(jìn)一步規(guī)范基層法律救濟(jì)站建設(shè)，抓好村（居、社區(qū)）法律救濟(jì)聯(lián)絡(luò)員隊(duì)伍建設(shè)，全面推動法律救濟(jì)工作縱深進(jìn)展，以促進(jìn)實(shí)現(xiàn)社會的公正與正義，使法律救濟(jì)制度深化民心。

【第5篇】某市農(nóng)機(jī)推廣與質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)體系建設(shè)狀況調(diào)研報(bào)告

某市農(nóng)機(jī)推廣與質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)體系建設(shè)狀況調(diào)研報(bào)告

查表的內(nèi)容仔細(xì)調(diào)查填寫，對調(diào)查狀況進(jìn)行匯總形成調(diào)查報(bào)告。四是準(zhǔn)時(shí)調(diào)查處理農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴。維護(hù)農(nóng)機(jī)手的合法權(quán)益。

農(nóng)機(jī)化質(zhì)量工作主要閱歷：一是明確了農(nóng)機(jī)化質(zhì)量工作擔(dān)當(dāng)單位及負(fù)責(zé)人，監(jiān)督投訴信息員實(shí)行持證上崗。二是對投訴記錄、農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督便函、書面協(xié)議書、現(xiàn)場調(diào)查記錄、結(jié)案記錄等樣表進(jìn)行了規(guī)范。三是對各種補(bǔ)貼機(jī)具進(jìn)行質(zhì)量調(diào)查，對有問題的機(jī)具準(zhǔn)時(shí)賜予調(diào)查處理，有效地預(yù)防了集體投訴大事的發(fā)生。四是三夏.三秋農(nóng)忙季節(jié),農(nóng)機(jī)化質(zhì)量監(jiān)督投訴電話實(shí)行24小時(shí)值班制度；深化田間對重點(diǎn)補(bǔ)貼機(jī)具進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查，對作業(yè)質(zhì)量進(jìn)行巡查。四是農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量投訴實(shí)行屬地管理和項(xiàng)目管理相結(jié)合的快速應(yīng)急處理機(jī)制。通過市、區(qū)（縣）農(nóng)機(jī)推廣站的共同聯(lián)動，使我市農(nóng)機(jī)化質(zhì)量工作健康進(jìn)展。

三、存在的主要問題

1、農(nóng)機(jī)技術(shù)推廣工作、農(nóng)機(jī)化質(zhì)量工作經(jīng)費(fèi)短缺，制約工作的開展。

2、農(nóng)機(jī)推廣隊(duì)伍專業(yè)技術(shù)人員缺乏。

四、進(jìn)展思路

以科學(xué)進(jìn)展觀為指導(dǎo)，以農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)夫增收、農(nóng)村進(jìn)展為目標(biāo)，強(qiáng)化公共服務(wù)，加大科技創(chuàng)新和技術(shù)推廣力度，以試驗(yàn)示范為核心拓寬服務(wù)領(lǐng)域，全面提高農(nóng)機(jī)裝備水平、作業(yè)水平、服務(wù)水平和科技水平，促進(jìn)農(nóng)業(yè)機(jī)械化又好又快進(jìn)展。

五、對策和建議

1、加大投入力度，增加財(cái)政對農(nóng)機(jī)技術(shù)推廣投資。

2、加大對專業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)力度，提高專業(yè)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

【第6篇】提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報(bào)告

隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)展，奧運(yùn)會、殘奧會的勝利舉辦，中國已經(jīng)走向世界，世界不能沒有中國，已經(jīng)成為事實(shí)，中國與世界的聯(lián)系越來越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路，也得到了長足的進(jìn)展。在鐵路跨越式進(jìn)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的勝利實(shí)施；北京新客站的勝利落成；青藏鐵路、京津高速的勝利的開通；都相繼為中國的社會經(jīng)濟(jì)進(jìn)展做出了自己的貢獻(xiàn)。但是在高速進(jìn)展的需求下，全路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣闊旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。討論鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思索提高服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)展道路，對不斷改進(jìn)客運(yùn)人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式進(jìn)展，滿意鐵路運(yùn)輸需求及國民經(jīng)濟(jì)進(jìn)展需要，促進(jìn)社會和諧進(jìn)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、進(jìn)展分析

1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了困難世紀(jì)的歷程，在方案經(jīng)濟(jì)多年的進(jìn)展過程中，既為中國經(jīng)濟(jì)社會進(jìn)展做出了樂觀的貢獻(xiàn)，同時(shí)在進(jìn)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最終的攻堅(jiān)堡壘。特殊是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門，在多年的歷史熏陶下，"鐵老大'的魅影歷久不去，人們好像覺得只要是在鐵路工作，就有了"鐵飯碗'，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動。尤其是大路與鐵路開展了競爭，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了"皮軟'狀態(tài)。

2.問題和成因分析

一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡潔，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營的狀態(tài)。始終沒有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車發(fā)生問題，得不到準(zhǔn)時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。

二是列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實(shí)上更是以列車長的素養(yǎng)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實(shí)不到位、有簡化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡化漏項(xiàng)也時(shí)常消失。

三是列車設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展"綠皮車'整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問題是一個(gè)老大難問題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問題，嚴(yán)格規(guī)范餐營管理，探究建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯栴}，而是要從列車商品供應(yīng)機(jī)制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價(jià)、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。

五是列車平安和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財(cái)產(chǎn)平安為核心，為切實(shí)維護(hù)列車良好的平安環(huán)境和治安秩序作出更為樂觀的努力。

六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)問題，要從源頭治理，從客運(yùn)部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格責(zé)任追究。

七是干部職工隊(duì)伍素養(yǎng)層次不齊。從客運(yùn)部門自己熟悉，都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素養(yǎng)。這是方案經(jīng)濟(jì)條件下對客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素養(yǎng)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及平安、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素養(yǎng)的人員所能勝任的。

二、對策與建議

針對存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展平安生產(chǎn)大反思、大檢查的活動背景下，開展"客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運(yùn)收入如何增加'的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。

一是強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)學(xué)問達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)支配，長期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成果納入資金安排。同時(shí)聘請專業(yè)人員對員工進(jìn)行隊(duì)列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語等訓(xùn)練，提高員工的素養(yǎng)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)堅(jiān)持發(fā)放《征求旅客看法表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，準(zhǔn)時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿足程度，力求做到讓每一個(gè)旅客滿足。

通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成"學(xué)業(yè)務(wù)'風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，依據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素養(yǎng)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

二是轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，把向旅客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、文明的客運(yùn)服務(wù)作為全部工作的動身點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場的重要手段，要做到用"心'服務(wù)旅客、用"情'感染旅客、用"愛'贏得旅客。"旅客至上'要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來到站車猶如到家的感覺，并開展了"假如我是一名旅客'的活動，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)進(jìn)一步推出服務(wù)承諾，集中開展"首問首訴'活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；

2、推行"無差錯(cuò)'售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

3、推行"理字當(dāng)頭'服務(wù)理念；

4、推出"特色服務(wù)出精品'理念。

5、行包"準(zhǔn)時(shí)、快捷'送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿足。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。

三是圍繞貨主滿足，開展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包工作性質(zhì)簡單，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員心情也低落。自開展攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的樂觀性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且查找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻(xiàn)。只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物狀況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是"上門托運(yùn)，送貨到家'的快捷便利的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底轉(zhuǎn)變"被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主'的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這應(yīng)當(dāng)成為行包工作的嶄新形象。

四是塑窗口形象，微笑服務(wù)"您好'當(dāng)頭?？瓦\(yùn)工作作為鐵路部門的窗口，一個(gè)"微笑'，一句"您好'，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的進(jìn)展水平?？瓦\(yùn)工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前客運(yùn)人員"鐵'勁大，面對旅客時(shí)，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動作，必定會氣走旅客，頂走客流。在與大路的競爭中大敗而去。

通過思想反思，熟悉到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運(yùn)人員必定會熟悉到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會轉(zhuǎn)變，行動就會轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項(xiàng)必要的工作，語言文靜大方，音量相宜，"您好'當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎(jiǎng)金安排掛鉤，此項(xiàng)舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。

全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思索，樂觀行動，要留意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿足，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟(jì)不斷進(jìn)展，旅客需求日益提高的今日，假如沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿意旅客需求作為一切工作的動身點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

2.滿意旅客基本需求為動身點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最親密的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否便利，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)，旅行途中是否平安、清潔、舒適、開心。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿足，訂票、購票滿足，托運(yùn)行李以及旅行滿足，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿足了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

3.創(chuàng)品牌、爭一流。

"誠意待客、熱忱服務(wù)'，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增加服務(wù)特色，確立"一切為了滿足旅客的需求'的服務(wù)意識，吸引旅客以"真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新'感動旅客，使旅客真實(shí)感受到"人民鐵路為人民'的鐵路品牌服務(wù)。

結(jié)論

新的世紀(jì)中，只有一流的設(shè)備未必會有一流的效果。只有緊跟時(shí)代的進(jìn)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展現(xiàn)出一流的形象，才能適應(yīng)時(shí)代的要求，體現(xiàn)生存的價(jià)值。鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，客運(yùn)工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路進(jìn)展的眼睛和形象。鐵路客運(yùn)工作人員必需身懷鐵路甚至國家進(jìn)展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為"鐵老大'給予新時(shí)代的涵義。

【第7篇】提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查報(bào)告

隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速進(jìn)展，奧運(yùn)會、殘奧會的勝利舉辦，中國已經(jīng)走向世界，世界不能沒有中國，已經(jīng)成為事實(shí)，中國與世界的聯(lián)系越來越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路，也得到了長足的進(jìn)展。在鐵路跨越式進(jìn)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的勝利實(shí)施;北京新客站的勝利落成;青藏鐵路、京津高速的勝利的開通;都相繼為中國的社會經(jīng)濟(jì)進(jìn)展做出了自己的貢獻(xiàn)。但是在高速進(jìn)展的需求下，全路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣闊旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。討論鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思索提高服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)展道路，對不斷改進(jìn)客運(yùn)人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式進(jìn)展，滿意鐵路運(yùn)輸需求及國民經(jīng)濟(jì)進(jìn)展需要，促進(jìn)社會和諧進(jìn)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、進(jìn)展分析

1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了困難世紀(jì)的歷程，在方案經(jīng)濟(jì)多年的進(jìn)展過程中，既為中國經(jīng)濟(jì)社會進(jìn)展做出了樂觀的貢獻(xiàn)，同時(shí)在進(jìn)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最終的攻堅(jiān)堡壘。特殊是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門，在多年的歷史熏陶下，鐵老大的魅影歷久不去，人們好像覺得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動。尤其是大路與鐵路開展了競爭，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了皮軟狀態(tài)。

2.問題和成因分析

一是服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制不健全。在過去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡潔，在客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營的狀態(tài)。始終沒有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車發(fā)生問題，得不到準(zhǔn)時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運(yùn)的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。

二是列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實(shí)上更是以列車長的素養(yǎng)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實(shí)不到位、有簡化、漏項(xiàng)的現(xiàn)象。在運(yùn)營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡化漏項(xiàng)也時(shí)常消失。

三是列車設(shè)備設(shè)施落后。雖然鐵路大力更換車廂，開展綠皮車整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。

四是餐車飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問題是一個(gè)老大難問題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問題，嚴(yán)格規(guī)范餐營管理，探究建立規(guī)?；牟惋嫾庸せ氐膯栴}，而是要從列車商品供應(yīng)機(jī)制上考慮，對站車商品全部由鐵路部門自己定價(jià)、自己銷售做出更為合理的協(xié)調(diào)和處理。

五是列車平安和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財(cái)產(chǎn)平安為核心，為切實(shí)維護(hù)列車良好的平安環(huán)境和治安秩序作出更為樂觀的努力。

六是路風(fēng)建設(shè)不能放松。旅客列車上以票謀私、餐車茶座亂收費(fèi)、粗暴待客等重點(diǎn)問題，要從源頭治理，從客運(yùn)部門人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強(qiáng)化檢查監(jiān)督，嚴(yán)格責(zé)任追究。

七是干部職工隊(duì)伍素養(yǎng)層次不齊。從客運(yùn)部門自己熟悉，都認(rèn)為從事客運(yùn)工作不需要較高的技術(shù)和素養(yǎng)。這是方案經(jīng)濟(jì)條件下對客運(yùn)工作的現(xiàn)實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場條件下，旅客人員的素養(yǎng)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運(yùn)輸旅客人數(shù)多、旅客思想活躍，對從事客運(yùn)人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運(yùn)工作涉及平安、服務(wù)、衛(wèi)生、保潔三塊內(nèi)容，不是一名低素養(yǎng)的人員所能勝任的。

二、對策與建議

針對存在的現(xiàn)狀，在鐵路系統(tǒng)開展平安生產(chǎn)大反思、大檢查的活動背景下，開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運(yùn)收入如何增加的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一流水平。

一是強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)學(xué)問達(dá)標(biāo)。把提高職工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)支配，長期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成果納入資金安排。同時(shí)聘請專業(yè)人員對員工進(jìn)行隊(duì)列、站姿、坐姿、化妝、語言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語等訓(xùn)練，提高員工的素養(yǎng)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)堅(jiān)持發(fā)放《征求旅客看法表》、召開旅客座談會，完善聘請旅客為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，準(zhǔn)時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿足程度，力求做到讓每一個(gè)旅客滿足。

通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，上上下下形成學(xué)業(yè)務(wù)風(fēng)，人人背標(biāo)、學(xué)標(biāo)、用標(biāo)，依據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素養(yǎng)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)100%達(dá)標(biāo)。

二是轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，把向旅客奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)、文明的客運(yùn)服務(wù)作為全部工作的動身點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場的重要手段，要做到專心服務(wù)旅客、用情感染旅客、用愛贏得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來到站車猶如到家的感覺，并開展了假如我是一名旅客的活動，轉(zhuǎn)換思維和身份，把自己當(dāng)成一名旅客，把感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，變成客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)進(jìn)一步推出服務(wù)承諾，集中開展首問首訴活動，提出：

1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督;

2、推行無差錯(cuò)售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

3、推行理字當(dāng)頭服務(wù)理念;

4、推出特色服務(wù)出精品理念。

5、行包準(zhǔn)時(shí)、快捷送貨。

服務(wù)于旅客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿足。服務(wù)才能100%達(dá)標(biāo)。

三是圍繞貨主滿足，開展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包工作性質(zhì)簡單，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員心情也低落。自開展攻關(guān)活動，大大調(diào)動了全體行包人員的樂觀性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且查找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻(xiàn)。

只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物狀況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是上門托運(yùn)，送貨到家的快捷便利的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底轉(zhuǎn)變被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這應(yīng)當(dāng)成為行包工作的嶄新形象。

四是塑窗口形象，微笑服務(wù)您好當(dāng)頭?？瓦\(yùn)工作作為鐵路部門的窗口，一個(gè)微笑，一句您好，都能體現(xiàn)出鐵路的形象和國家的進(jìn)展水平?？瓦\(yùn)工作與旅客接觸的工具是語言和面部表情。

由于以前客運(yùn)人員鐵勁大，面對旅客時(shí)，面目表情麻木，語言生硬，面對旅客沒有任何衣食父母的感覺，一種愛理不理，愛干不干的態(tài)度的動作，必定會氣走旅客，頂走客流。在與大路的競爭中大敗而去。

通過思想反思，熟悉到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運(yùn)人員必定會熟悉到旅客首肯的重要性，思想有了轉(zhuǎn)變，態(tài)度就會轉(zhuǎn)變，行動就會轉(zhuǎn)變，微笑服務(wù)成為了一項(xiàng)必要的工作，語言文靜大方，音量相宜，您好當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎(jiǎng)金安排掛鉤，此項(xiàng)舉措大大改善了客運(yùn)人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏得了客流。

全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思索，樂觀行動，要留意覆行以下承諾。

1.圍繞旅客滿足，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟(jì)不斷進(jìn)展，旅客需求日益提高的今日，假如沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿意旅客需求作為一切工作的動身點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

2.滿意旅客基本需求為動身點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最親密的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否便利，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)，旅行途中是否平安、清潔、舒適、開心。

客運(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿足，訂票、購票滿足，托運(yùn)行李以及旅行滿足，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿足了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。

3.創(chuàng)品牌、爭一流。

誠意待客、熱忱服務(wù)，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)，增加服務(wù)特色，確立一切為了滿足旅客的需求的服務(wù)意識，吸引旅客以真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新感動旅客，使旅客真實(shí)感受到人民鐵路為人民的鐵路品牌服務(wù)。

結(jié)論

新的世紀(jì)中，只有一流的設(shè)備未必會有一流的效果。只有緊跟時(shí)代的進(jìn)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展現(xiàn)出一流的形象，才能適應(yīng)時(shí)代的要求，體現(xiàn)生存的價(jià)值。鐵路是國民經(jīng)濟(jì)的大動脈，客運(yùn)工作是大動脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路進(jìn)展的眼睛和形象。鐵路客運(yùn)工作人員必需身懷鐵路甚至國家進(jìn)展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍，創(chuàng)新品牌，領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)行業(yè)，才能為鐵老大給予新時(shí)代的涵義。

【第8篇】暑期高校生電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

調(diào)查的主題：電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查

調(diào)查的時(shí)間：20xx.8.1020xx.8.17

調(diào)查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區(qū)、花苑社區(qū)

調(diào)查的對象：社區(qū)居民

調(diào)查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿足度

調(diào)查的方式：問卷調(diào)查及網(wǎng)上資料調(diào)查。

如今電信競爭日趨激烈，移動、聯(lián)通、電信運(yùn)營商價(jià)格戰(zhàn)不斷升級，各種形式的價(jià)格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機(jī)的消失加劇了移動通信市場的競爭;隨著3g商用的日益接近，移動通信市場的競爭環(huán)境將更加簡單。隨著通信技術(shù)的進(jìn)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場上同樣呈現(xiàn)激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運(yùn)營商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會實(shí)踐我有幸來到江都市電信局進(jìn)行社會實(shí)踐，并利用實(shí)習(xí)之便，對江都社區(qū)居民對電信服務(wù)和消費(fèi)滿足度進(jìn)行問卷調(diào)查。

奎日，我在電信同事及家中親戚的關(guān)心下，向消費(fèi)者發(fā)放《電信服務(wù)調(diào)查問卷》230份，百分之百回收問卷。

一、問卷內(nèi)容

問卷內(nèi)容分五個(gè)部分，(一)用戶基本信息(二)電信服務(wù)普及基本狀況(三)總體評價(jià)(四)電信資費(fèi)(五)客戶服務(wù)。其中部分調(diào)查內(nèi)容如下：

一、用戶基本信息

1、您的職業(yè)：

a、企業(yè)工作人員b、機(jī)關(guān)、事業(yè)單位人員c、農(nóng)夫d、同學(xué)e、其它

2、您的年齡是:

a、18歲以下b、18-35歲c、36-50歲d、51-65歲e、65歲以上

二、電信服務(wù)普及基本狀況

3、為您供應(yīng)固定電話服務(wù)的運(yùn)營商是:

a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通

4、為您供應(yīng)個(gè)人移動電話或者小靈通服務(wù)的電信運(yùn)營商是(可多選):

a、移動b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通

三、總體評價(jià)

7、您對所使用的固定電話服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是：

a、特別不滿足b、不太滿足c、一般d、比較滿足e、特別滿足

8、您認(rèn)為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿足度是：

a、特別不滿足b、不太滿足c、一般d、比較滿足e、特別滿足

四、電信資費(fèi)

24、您認(rèn)為固定電話和寬帶初裝費(fèi)應(yīng)當(dāng)取消或降低嗎?

a、屬于霸王條款,應(yīng)當(dāng)取消b、取消不利于電信業(yè)進(jìn)展，保持現(xiàn)有水平很好

c、不應(yīng)當(dāng)取消，應(yīng)大幅度降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)d、無所謂

29、您對電信資費(fèi)套餐怎么看(可多選)：

a、太多太亂，無法了解詳細(xì)內(nèi)容，對消費(fèi)者不利

b、套餐形式多樣，消費(fèi)者有了較多的選擇權(quán)c、套餐實(shí)際上降低了收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

d、套餐只是電信運(yùn)營商玩弄的一種嬉戲，實(shí)際上并沒有降低多少

五、客戶服務(wù)

32、您對投訴處理不太滿足/特別不滿足，最主要緣由是：

a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好b、不能首問負(fù)責(zé)，被支來支去c、多次投訴后沒有結(jié)果d、投訴處理時(shí)間太長/需用戶多次催問e、投訴渠道太少

一、調(diào)查結(jié)果

(1)認(rèn)為電信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目清晰的占43.13%;不清晰的占50.87%。

(2)認(rèn)為發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占32.6%沒有發(fā)生過被錯(cuò)收、誤收費(fèi)用現(xiàn)象的占68.26%。

(3)認(rèn)為工作人員能否準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)話費(fèi)清單的占68.70%不能準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)話費(fèi)清單的占28.26%。

(4)認(rèn)為在入網(wǎng)、繳費(fèi)、銷號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著不公平格式條款的占40%;不存在不公平格式條款的占54.78%。

(5)認(rèn)為營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%;一般的占41%;不太好的占6.52%。

(6)認(rèn)為營業(yè)場所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%;一般的占48.72%;不太好的占7.82%。

(7)認(rèn)為一些套餐和資費(fèi)項(xiàng)目的宣揚(yáng)存在陷阱的占48.70%;不存在陷阱的占49.13%。

(8)認(rèn)為收到過垃圾短信的占71.74%;沒有收到過的占24.78%。

(9)認(rèn)為電信部門營業(yè)場所整體布局合理、很便利的占32.17%;認(rèn)為較好的占25.65%;認(rèn)為一般的占3%;認(rèn)為不太便利的占5.21%。

(10)認(rèn)為電信行業(yè)處理消費(fèi)投訴快速、便捷的占49.13%;否定快速、便捷的占42.60%。

(11)知道固定電話、移動電話的服務(wù)熱線電話號碼的占50.87%;不知道的占44.78%。

(12)發(fā)生電信消費(fèi)糾紛其合法權(quán)益受到侵害時(shí)找電信部們解決問題的占51.74%;找工商部門解決問題的占3.04%;找消協(xié)解決問題的占34.35%;請新聞媒體關(guān)心解決問題的占2.17%;怕麻煩自認(rèn)倒霉的占6.52%。

二、調(diào)查結(jié)果分析

廣闊用戶對電信服務(wù)工作整體表示認(rèn)可，電信用戶滿足度進(jìn)一步提升。但仍舊對部分問題存在肯定的埋怨，其中，對固定電話的埋怨率為22.8%，涉及的主要問題包括收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透亮?????、線路故障多、營業(yè)廳服務(wù)問題等，部分用戶認(rèn)為話費(fèi)太高、座機(jī)費(fèi)收取不合理;對移動電話的埋怨率為28.7%，涉及的主要問題包括垃圾短信息太多、少數(shù)地點(diǎn)信號不好、話費(fèi)太高、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)不透亮?????、服務(wù)態(tài)度差等;用戶對互聯(lián)網(wǎng)接入的埋怨率為34.4%，主要問題集中在網(wǎng)速不穩(wěn)定、資費(fèi)偏高、特別中斷、修理反應(yīng)速度慢等方面。

消費(fèi)者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿足度一般。服務(wù)項(xiàng)目滿足率超過50%的為數(shù)不多，僅占3個(gè)項(xiàng)目。但是，消費(fèi)者遇到問題情愿找電信部門解決的比例能夠占到51.74%，說明消費(fèi)者對電信部門的誠信度還是認(rèn)可的。

其次，電信公司還應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。

統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明：收到過垃圾短信的比例達(dá)到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴(yán)峻影響社會的穩(wěn)定和人們身心的健康。

三、建議：

(一)、電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶滿足度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是目前世界上很多國家和地區(qū)測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來提高消費(fèi)者滿足度，穩(wěn)定顧客，提高自身競爭力。

(二)、全社會共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要實(shí)行措施，有針對性地解決突出問題，標(biāo)本兼治，給廣闊電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。

(三)加強(qiáng)用戶權(quán)益愛護(hù)。改善通信服務(wù)必需把滿意人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注意疏導(dǎo)和化解沖突與糾紛，不斷完善各項(xiàng)制度，建立健全用戶申訴機(jī)制，有效提高解決糾紛、化解沖突的力量，妥當(dāng)做好用戶申訴處理工作。

(四)進(jìn)一步完善電信資費(fèi)監(jiān)管。樂觀穩(wěn)妥地推動電信資費(fèi)管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀調(diào)控下主要由市場形成價(jià)格的機(jī)制和高效、公正的電信資費(fèi)監(jiān)管機(jī)制。

【第9篇】敬老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)自查自糾狀況報(bào)告范文

根據(jù)《省養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動實(shí)施方案》的支配部署和《市民政局關(guān)于進(jìn)一步做好養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查工作的通知》要求，我鎮(zhèn)中心敬老院嚴(yán)格根據(jù)《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》和《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查操作手冊》仔細(xì)開展了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量自查自評工作，全面摸清了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量狀況，進(jìn)一步發(fā)覺了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量方面存在的突出問題，為下一步整改落實(shí)，不斷提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)將自查自糾狀況報(bào)告如下：

一、基本狀況

中心敬老院位于黃灌區(qū)中心鎮(zhèn)村，區(qū)內(nèi)有農(nóng)業(yè)人口xx967人，五保分散供給對象75人。敬老院始建于4月，同年11月竣工。占地面積4135平方米，修理改造房間55間，114平方米，配置有生活、消遣設(shè)施設(shè)備，設(shè)置床位65張。

20xx年，經(jīng)縣委縣政府批準(zhǔn)，在原址上改造重建，該項(xiàng)目是“十二五”中央預(yù)算內(nèi)投資補(bǔ)助農(nóng)村敬老院建設(shè)項(xiàng)目,項(xiàng)目用地面積2371.5平方米，總建筑面積.5平方米，設(shè)置床位100張。其中：新建三層框架結(jié)構(gòu)老年公寓1幢，建筑面積1837.6平方米；新建一層框架結(jié)構(gòu)食堂1棟，建筑面積xx6.9平方米；拆除原有建筑858.45平方米；配套建設(shè)室內(nèi)裝飾、采暖、電氣、消防等安裝工程。項(xiàng)目總投資555.86萬元，其中：中央投資290萬元，省級配套15萬元，省級福彩公益金60萬元，縣級自籌190.86萬元，項(xiàng)目于20xx年3月28日開工，20xx年10月竣工并投入使用。

目前全院共有集中供給五保對象35人，聘用管理人員4名。

二、工作開展?fàn)顩r

(一)提高思想熟悉、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。組織召開專題學(xué)習(xí)會議，傳達(dá)學(xué)習(xí)《縣養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動實(shí)施方案》精神，要求高度重視專項(xiàng)行動，充分熟悉加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)的重要意義。制定《鎮(zhèn)中心敬老院養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動實(shí)施方案》，對養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)行動做出具體的支配部署，確保此次服務(wù)質(zhì)量建設(shè)行動落到實(shí)處、取得實(shí)效。

(二)對比檢查指南、仔細(xì)開展自查。根據(jù)《方案》支配，全面開展養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查、大整治活動。以《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》和《養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量大檢查操作手冊》為要求嚴(yán)格根據(jù)檢查內(nèi)容追項(xiàng)對比檢查，先行開展自查自糾。對于自查發(fā)覺的問題，全部分類建立臺賬，能馬上整改到位的要馬上整治，不能馬上整治的要確定整治方案及整改期限，并實(shí)行閉環(huán)銷號管理，確保針對自查存在的問題全部整改落實(shí)到位。

三、存在的問題和困難

通過對中心敬老院進(jìn)行自查自糾，發(fā)覺我院服務(wù)質(zhì)量方面存在以下幾個(gè)方面的問題和不足：

一是醫(yī)養(yǎng)融合進(jìn)展緩慢。中心敬老院不具備養(yǎng)護(hù)失能、半失能老年人及患有慢性病的老年人的護(hù)理?xiàng)l件，沒有設(shè)置醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，無專業(yè)醫(yī)護(hù)人員，難以滿意入住老年人看病和護(hù)理的需求。

二是平安隱患問題突出。近年來，由于不斷加大對敬老院的平安管理和投入力度，平安基礎(chǔ)設(shè)施不斷改善，平安管理水平不斷提高。但依據(jù)自查報(bào)告狀況來看，仍舊普遍存在著平安生產(chǎn)主體責(zé)任落實(shí)不到位、平安管理制度不健全、平安防范措施不得力、平安隱患存在等問題。

三是養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容單一。目前，中心敬老院重點(diǎn)面對城鄉(xiāng)特困救助供給人員供應(yīng)吃住和看護(hù)等基本照料服務(wù)，未廣泛開展康復(fù)保健、文化消遣、心理詢問等豐富多樣的養(yǎng)老愛老服務(wù)，服務(wù)層次處于較低水平、服務(wù)內(nèi)容單一，嚴(yán)峻影響了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量提升，沒有真正將養(yǎng)老院建設(shè)成為老年人安度幸福晚年的樂園。

四是服務(wù)人員素養(yǎng)不高、專業(yè)人才短缺。目前，中心敬老院服務(wù)工作的人員中具有養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)資格的只有4人，無專業(yè)醫(yī)護(hù)人員、心理詢問師、社會工作師等專業(yè)人員。聘用的管理服務(wù)人員僅接受過社會養(yǎng)老服務(wù)人員初步專業(yè)培訓(xùn)，護(hù)理力量偏低，只能對老年人進(jìn)行最基本的生活照料，難于供應(yīng)更專業(yè)地康復(fù)護(hù)理、醫(yī)療保健、精神安慰等養(yǎng)老服務(wù)。由于老年人照護(hù)工作量大、責(zé)任重，且聘用人員工資待遇偏低，致使工作樂觀性不高，造成養(yǎng)老服務(wù)人員隊(duì)伍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿意養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)展的要求。

四、下一步工作準(zhǔn)備

大力提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，是貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于養(yǎng)老事業(yè)進(jìn)展支配部署的重大舉措，也是塑造養(yǎng)老院優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)，確保每位老年人安享幸福晚年的重要保證。針對存在的上述問題，我院方案在今后的工作中，著力做好以下幾個(gè)方面：

（一）健全完善醫(yī)養(yǎng)融合工作機(jī)制。進(jìn)一步建立健全醫(yī)療衛(wèi)生氣構(gòu)與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的合作機(jī)制，形成“養(yǎng)老機(jī)構(gòu)+醫(yī)院(鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室)醫(yī)養(yǎng)模式，相互支撐，相互依托，為老年人供應(yīng)集醫(yī)、護(hù)、養(yǎng)為一體的保障服務(wù)。不斷提高養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，設(shè)置醫(yī)務(wù)室，配備必要的藥品、醫(yī)療器械和康復(fù)器具，強(qiáng)化提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療護(hù)理水平，為入住老人供應(yīng)全天候的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)；與鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院簽訂醫(yī)療康復(fù)和護(hù)理服務(wù)協(xié)議，保證老人在身體消失不適時(shí)，能夠準(zhǔn)時(shí)得到診治，為其供應(yīng)高效便利的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

【第10篇】家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告

近些年來，我國城市化進(jìn)展所帶來的家電剛性需求為家電行業(yè)企業(yè)供應(yīng)了良好進(jìn)展機(jī)遇。黨的十八屆三中全會強(qiáng)調(diào)，改革以增進(jìn)人民福祉為動身點(diǎn)和落腳點(diǎn)，讓進(jìn)展成果更多、更公正地惠及全體人民，也為家電市場進(jìn)展奠定了良好的政策基礎(chǔ)。家電市場的持續(xù)健康進(jìn)展離不開過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)。為了解廣闊消費(fèi)者對家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況的看法和需求，促進(jìn)家電行業(yè)企業(yè)提高服務(wù)消費(fèi)者的力量和水平，XX年7-8月，中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合天津、河北、吉林、黑龍江、江蘇、安徽、河南、重慶、甘肅、新疆等10個(gè)省級消協(xié)組織在31個(gè)大中型城市開展了“家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況調(diào)查”。

本次調(diào)查選取18歲至60歲的人群，對于在XX年以內(nèi)購買了冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、電視和熱水器五類家電產(chǎn)品的消費(fèi)者進(jìn)行了問卷調(diào)查。調(diào)查共獲得11,210個(gè)有效樣本，其中五類家電產(chǎn)品樣本量分別為冰箱2,376個(gè)、洗衣機(jī)2,417個(gè)、空調(diào)1,046個(gè)、彩電2,368個(gè)、熱水器2,403個(gè)。主要調(diào)查結(jié)果如下：

一、調(diào)查總體狀況

(一)六成家電使用年限超過兩年

五類家電產(chǎn)品中，超六成的消費(fèi)者家電使用年限在兩年以上，其中，家電使用年限在2-3年之間的占29.9%，使用年限在3-XX年之間的占36.4%，使用年限在1年以下的有11.2%。

(二)家電產(chǎn)品品牌集中度呈加快態(tài)勢

從十省市家電產(chǎn)品的品牌來看，目前，國產(chǎn)品牌占主導(dǎo)地位。調(diào)查顯示，冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)和熱水器的品牌格局是個(gè)別品牌市場規(guī)模較大，其他品牌小規(guī)模跟隨，海爾占據(jù)了冰箱、洗衣機(jī)、熱水器大部分市場;而格力、海爾的空調(diào)份額較大。從十省市消費(fèi)者購買家電產(chǎn)品預(yù)期來看，近期將會有更多消費(fèi)者考慮西門子冰箱和洗衣機(jī)、格力空調(diào)、史密斯熱水器;而電視市場則考慮購買海信、創(chuàng)維、三星、康佳、長虹均較多。

(三)家電產(chǎn)品升級換代預(yù)期看好

從家電產(chǎn)品的消費(fèi)水平來看，中國消費(fèi)者的消費(fèi)力量日益提升，雖然目前消費(fèi)者擁有的五類家電產(chǎn)品價(jià)格普遍在1,000-3,000元左右，但方案購買的家電價(jià)格考慮范圍均在3,000元以上，另外購買冰箱和電視價(jià)位考慮超過5,000元的比例也比較大。從價(jià)格預(yù)期來看，家電產(chǎn)品升級換代潛力較大。

(四)家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿足度低、調(diào)查故障率高

從家電產(chǎn)品質(zhì)量滿足度水平來看，五類家電產(chǎn)品質(zhì)量滿足率均在六成左右。其中，空調(diào)和電視的滿足度略高于其他三個(gè)品類。而家電產(chǎn)品售后服務(wù)滿足率均在五成左右，五個(gè)品類無顯著性差異。從家電產(chǎn)品的調(diào)查故障率來看，熱水器和洗衣機(jī)產(chǎn)品較高，均超過兩成，彩電、空調(diào)分別是17.4%和17.1%，冰箱相對最低，為15.1%。

(五)家電質(zhì)量問題投訴多、渠道不暢、處理低效

從家電產(chǎn)品投訴狀況來看，調(diào)查結(jié)果顯示，42.6%的消費(fèi)者因產(chǎn)品質(zhì)量問題而投訴，說明質(zhì)量問題照舊是消費(fèi)者投訴的主要緣由;其次是服務(wù)問題，包括商家服務(wù)承諾不兌現(xiàn)(占比17.8%)，服務(wù)質(zhì)量不好(占比10.4%)。在家電售后服務(wù)投訴中，消費(fèi)者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高，為29.8%;其次反映的是“處理投訴時(shí)間長”(占比19.9%)和“投訴被相互推諉”(占比18.3%)。

二、看法和建議

(一)以人為本，綠色環(huán)保，不斷進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新和設(shè)計(jì)改造。隨著中國消費(fèi)群體發(fā)生的巨大變化，家電消費(fèi)逐步從追求低價(jià)轉(zhuǎn)向追求品質(zhì)、品牌、售后、體驗(yàn)等。從本次調(diào)查可以看出，消費(fèi)者越來越青睞于時(shí)尚美觀、節(jié)能環(huán)保、智能互動的中高端產(chǎn)品。這種消費(fèi)趨勢的轉(zhuǎn)變給家電廠商提出了更高的要求。企業(yè)只有不斷進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)創(chuàng)新和設(shè)計(jì)改造，最大限度地為消費(fèi)者供應(yīng)使用便利舒適的產(chǎn)品，真正做到技術(shù)和人的融洽、和諧，才能連續(xù)贏得市場、贏得消費(fèi)者。

(二)加強(qiáng)管理，優(yōu)化服務(wù)，大力提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。從調(diào)查的狀況看，五類家電產(chǎn)品的調(diào)查故障率在15.1%至23.2%之間，反映出家電產(chǎn)品質(zhì)量問題依舊嚴(yán)峻。家電廠商應(yīng)不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)力量，努力提升產(chǎn)品的牢靠性和耐用性，降低產(chǎn)品的故障率。于此同時(shí)，要強(qiáng)化售后服務(wù)管理，暢通投訴渠道，優(yōu)化服務(wù)流程，讓消費(fèi)者親身感受到從電話接聽、問題處理、到最終解決既便利快捷又規(guī)范高效。

(三)加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)法，努力營造家電市場放心消費(fèi)環(huán)境。提高家電售后服務(wù)質(zhì)量，改善售后服務(wù)市場環(huán)境，各家電廠商是第一責(zé)任人，同時(shí)也離不開社會各界的共同努力。盼望有關(guān)部門盡快制定和出臺更為嚴(yán)格的家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從制度上保障家電售后服務(wù)質(zhì)量;相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門和行業(yè)協(xié)會要加強(qiáng)對修理服務(wù)行業(yè)的政策引導(dǎo)和行業(yè)自律，大幅提升消費(fèi)者對行業(yè)企業(yè)的信念;有關(guān)執(zhí)法部門要加強(qiáng)市場監(jiān)管，嚴(yán)峻打擊家電修理服務(wù)行業(yè)中存在的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，努力為消費(fèi)者營造一個(gè)放心的家電消費(fèi)環(huán)境。

(四)按需選購，理性消費(fèi)，培育良好的消費(fèi)和使用習(xí)慣。隨著家電技術(shù)的更新?lián)Q代以及人民生活水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)力量有了明顯提升，此次調(diào)查結(jié)果充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)。消費(fèi)者在選購家電時(shí)，不要盲目追求高價(jià)格、大尺寸、新功能等，應(yīng)當(dāng)依據(jù)家庭的實(shí)際需要科學(xué)理性消費(fèi)。如選購空調(diào)應(yīng)根據(jù)家居面積選擇匹配的空調(diào)，過大或過小的匹數(shù)都不能達(dá)到最佳的使用效果;同樣，選購電視時(shí)不能盲目追求屏幕尺寸，要綜合考慮電視擺放的位置、距離、角度及使用者習(xí)慣等因素，選擇合適的尺寸、款式。需要提示消費(fèi)者的是，作為家電產(chǎn)品，均有使用壽命限制，經(jīng)受較長使用年限后，電器產(chǎn)品的平安及性能指標(biāo)會消失下降的狀況，因此要定期進(jìn)行保養(yǎng)修理直至更換，確保家電使用平安。

(五)定期保養(yǎng)，細(xì)選服務(wù)，遇到權(quán)益受損狀況主動維權(quán)。提示消費(fèi)者要根據(jù)家電使用說明定期對家電產(chǎn)品進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng)，必要時(shí)進(jìn)行修理。目前，家電售后服務(wù)質(zhì)量參差不齊，消費(fèi)者的家電產(chǎn)品消失問題需要修理時(shí)，不要輕信家電修理服務(wù)信息查詢、搜尋結(jié)果，盡量通過品牌官方網(wǎng)站、官方電話等正規(guī)渠道查詢相關(guān)服務(wù)信息，避開落入“冒牌”、“套牌”服務(wù)的陷阱。

遇到合法權(quán)益受損狀況時(shí)，一旦協(xié)商解決無望，不要忍氣吞聲，肯定要向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會或政府有關(guān)部門投訴，主動維權(quán)自身權(quán)益。

三、調(diào)查反饋

依據(jù)家電產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)狀況調(diào)查狀況，中消協(xié)于11月中旬開頭分別向11家家電企業(yè)發(fā)出約談通知。其中，10家企業(yè)委派了質(zhì)量或客服相關(guān)負(fù)責(zé)同志到中消協(xié)具體了解該企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)狀況，仔細(xì)聽取消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的看法和建議。截至發(fā)稿之日，僅格力公司仍未派員聽取看法和建議。相關(guān)企業(yè)負(fù)責(zé)同志均表示，將正視產(chǎn)品和服務(wù)中存在的問題和不足，根據(jù)中消協(xié)的要求和消費(fèi)者的看法、建議落實(shí)整改，進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)一步完善售后服務(wù)，為廣闊消費(fèi)者供應(yīng)更加優(yōu)質(zhì)的家電產(chǎn)品和服務(wù)。

【第11篇】農(nóng)資質(zhì)量及售后服務(wù)狀況的調(diào)查報(bào)告范文

我會接浙消協(xié)關(guān)于農(nóng)資質(zhì)量及售后服務(wù)狀況的文件后,即轉(zhuǎn)發(fā)至各消協(xié)分會進(jìn)行問卷調(diào)查,現(xiàn)就農(nóng)戶反映的狀況及建議總結(jié)如下：

一、基本狀況：

1、調(diào)查對象的文化程度：學(xué)校占10％、學(xué)校80％、高中10％。

2、關(guān)于農(nóng)業(yè)收入：最低收入每年1000元，最高35000元，平均收入每戶4728元。

3、農(nóng)資支出，最低每年400元，最高3000元，平均支出1695元。

二、農(nóng)資質(zhì)量：

1、農(nóng)資產(chǎn)品的價(jià)格425的農(nóng)戶認(rèn)為普遍偏高。30的農(nóng)戶認(rèn)為一般，25的農(nóng)戶認(rèn)為普遍偏低。

2、買哪類農(nóng)資產(chǎn)品價(jià)格偏高問題，221的農(nóng)戶認(rèn)為農(nóng)藥價(jià)格偏高，240的農(nóng)戶認(rèn)為化肥價(jià)格偏高，57農(nóng)戶認(rèn)為種子價(jià)格偏高，57的農(nóng)戶認(rèn)為農(nóng)機(jī)價(jià)格偏高。

3、于通過哪些渠道了解農(nóng)資產(chǎn)品的問題，148的農(nóng)戶主要通過經(jīng)營者介紹，品牌知名狀況得以了解，86屬親戚伴侶推舉，57屬看產(chǎn)品說明書、新聞媒體廣告得以了解。

4、購買農(nóng)資產(chǎn)品時(shí)，從哪些方面把握其質(zhì)量好壞，297的農(nóng)戶主要看商品合格證書（包括農(nóng)藥“三證”等），120的農(nóng)戶看品牌，86的農(nóng)戶看說明書。

5、現(xiàn)在農(nóng)資產(chǎn)品的質(zhì)量，360的農(nóng)戶認(rèn)為一般，120的農(nóng)戶認(rèn)為較差。存在質(zhì)量問題最多的農(nóng)資產(chǎn)品，360的農(nóng)戶認(rèn)為是農(nóng)藥，148的農(nóng)戶認(rèn)為是種子，57的農(nóng)戶認(rèn)為是農(nóng)機(jī)化肥。

6、認(rèn)為存在質(zhì)量問題最多農(nóng)資產(chǎn)品是：384認(rèn)為農(nóng)機(jī)問題多，120化肥、農(nóng)藥問題多、148是種子問題。

7、關(guān)于農(nóng)資產(chǎn)品中存在虛假宣揚(yáng)的問題，268的農(nóng)戶認(rèn)為較普遍，120的農(nóng)戶認(rèn)為較少，86的農(nóng)戶認(rèn)為是農(nóng)機(jī)化肥。

8、買使用的化肥產(chǎn)品，326的農(nóng)戶認(rèn)為氮肥（尿素、碳銨）最放心，57的農(nóng)戶認(rèn)為磷肥（過磷酸鈣、鈣鎂磷肥）最放心，28的農(nóng)戶認(rèn)為氯化鉀、國產(chǎn)復(fù)合肥最放心。148的農(nóng)戶認(rèn)為氮肥（尿素、碳銨）、磷肥（過磷酸鈣、鈣鎂磷肥）最擔(dān)憂，86的農(nóng)戶認(rèn)為國產(chǎn)復(fù)合肥最擔(dān)憂，57的農(nóng)戶認(rèn)為進(jìn)口復(fù)合肥最擔(dān)憂，20的農(nóng)戶認(rèn)為氯化鉀最擔(dān)憂。

9、購買使用的農(nóng)藥產(chǎn)品，297的農(nóng)戶認(rèn)為殺蟲劑最擔(dān)憂，206的農(nóng)戶認(rèn)為除草劑最放心，28的農(nóng)戶認(rèn)為殺菌劑最放心。240的農(nóng)戶認(rèn)為殺菌劑最擔(dān)憂，177的農(nóng)戶認(rèn)為殺蟲劑最擔(dān)憂，28的農(nóng)戶認(rèn)為除草劑、植物生產(chǎn)調(diào)整劑最擔(dān)憂。

10、農(nóng)資商品過程中有沒有消失過問題，297的農(nóng)戶說有，177的農(nóng)戶說沒有。假如有，是什么緣由造成的，240的農(nóng)戶認(rèn)為是質(zhì)量緣由，177的農(nóng)戶認(rèn)為是使用緣由，57的農(nóng)戶認(rèn)為是天氣緣由。

三、售后服務(wù)：

1、關(guān)于購買農(nóng)資產(chǎn)品，268的農(nóng)戶到供銷社購買，206的農(nóng)戶到農(nóng)技推廣部門購買，120的農(nóng)戶向個(gè)體經(jīng)營者購買。

2、購買農(nóng)資商品對經(jīng)營者售后服務(wù)評價(jià)如何？326的農(nóng)戶認(rèn)為基本滿足，86的農(nóng)戶認(rèn)為滿足，57的農(nóng)戶認(rèn)為不滿足。

3、關(guān)于是否有農(nóng)資連鎖經(jīng)銷店，480的農(nóng)戶回答有，對是否盼望設(shè)立農(nóng)資連鎖店，268的農(nóng)戶認(rèn)為盼望設(shè)立，120的農(nóng)戶不盼望設(shè)立。

4、購買農(nóng)資產(chǎn)品時(shí)，除農(nóng)資質(zhì)量外，你最盼望得到的服務(wù)是：

268的農(nóng)戶回答是給你介紹產(chǎn)品使用方面和使用該產(chǎn)品的留意事項(xiàng)，148的農(nóng)戶盼望告知遇到問題時(shí)的解決方法。

5、購買和使用農(nóng)資商品的過程中消失問題時(shí)，你最盼望得到誰的關(guān)心解決？268的農(nóng)戶回答是盼望得到農(nóng)業(yè)技術(shù)人員的關(guān)心解決，206的農(nóng)戶盼望得到政府執(zhí)法部門的關(guān)心解決，57的農(nóng)戶盼望得到經(jīng)銷商的關(guān)心解決。

6、當(dāng)受到假劣農(nóng)資產(chǎn)品的坑害時(shí)，一般選擇什么方式維權(quán)？150的農(nóng)戶回答是消費(fèi)者

協(xié)會，86的農(nóng)戶回答是農(nóng)業(yè)執(zhí)法部門和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門，57的農(nóng)戶回答是工商部門，28的農(nóng)戶認(rèn)為是新聞單位。

7、投訴后，你對已有的處理結(jié)果是否滿足？56%的農(nóng)戶認(rèn)為較為滿足，18%的農(nóng)戶認(rèn)為滿足，0.06%的農(nóng)戶認(rèn)為不滿足。

8、你是否認(rèn)為政府部門或其他組織應(yīng)出臺一些