第五章電子商務消費者權益保護法律制度第一頁，共53頁。第一節(jié)電子商務與消費者權益保護概述一、消費者權益及其法律保護二、網上消費者與經營者三、電子商務消費者權益保護的主要問題第二頁，共53頁。一、消費者權益及其法律保護（一）消費者的概念1.消費者的定義消費者是指為生活消費需要而購買、使用商品或接受服務的個人。2.消費者的法律特征（1）從消費的主體上看（2）從消費的客體上看（3）從消費的性質上看（4）從消費的方式上看第三頁，共53頁。(二)消費者權益保護法1.消費者權益保護法概述中華人民共和國消費者權益保護法是維護全體公民消費權益的法律規(guī)范的總稱狹義：1993年10月31日八屆全國人大常委會第4次會議通過，自1994年1月1日起施行。2009年8月27日第十一屆全國人民代表大會常務委員會第十次會議《關于修改部分法律的規(guī)定》進行第一次修正。2013年10月25日十二屆全國人大常委會第5次會議《關于修改的決定》第2次修正。2014年3月15日，由全國人大修訂的新版《消費者權益保護法》（簡稱“新消法”）正式實施。第四頁，共53頁。2.消費者權益保護法的主要內容（1）立法宗旨。為保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發(fā)展，制定本法。（2）適用范圍。消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關法律、法規(guī)保護。經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本法；本法未作規(guī)定的，應當遵守其他有關法律、法規(guī)。（3）基本原則。經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則（4）消費者的權利和經營者的義務。（5）爭端解決和法律責任。第五頁，共53頁。二、網上消費者與經營者（一）網絡購物1、網絡購物的概念2、網絡購物的優(yōu)勢（1）就消費者而言（2）就商家而言第六頁，共53頁。（二）網上消費者借助互聯(lián)網為個人或家庭生活消費需要購買、使用或者接受服務的個人。廣義：所有接受網絡服務提供者提供有償網絡服務的網絡用戶。狹義：僅限于參與網上購物行為的網絡用戶（三）網上經營者指以盈利為目的，通過互聯(lián)網進行商品銷售或提供商業(yè)性服務的法人、其他經濟組織和個人。第七頁，共53頁。三、電子商務中消費者權益保護的主要問題（一）網上交易安全問題（二）電子商務合同問題（三）侵害消費者隱私問題（四）網絡虛假廣告問題（五）網上消費的索賠問題第八頁，共53頁。電子商務對消費者權益的威脅第九頁，共53頁。隱私權人類的隱私權是人的基本權利之一，它是伴隨著人們對自身的尊嚴、權利、價值的產生而出現(xiàn)的，人們要求在社會生活中和在人際關系中，尊重、保護隱私權。第十頁，共53頁。主要體現(xiàn)在用戶的個人信箱、網上賬戶、信用記錄的安全保密性上主要體現(xiàn)在用戶使用信箱、交流信息及從事交易活動的安全保密性上主要體現(xiàn)在用戶的個人特質、個人資料等不得在非經許可的狀態(tài)下被利用上隱私權第十一頁，共53頁。商家泄露個人隱私【案情簡介】2014年9月,浦城縣的張女士向消委會投訴稱,她的丈夫王先生拿著戶口本去聯(lián)通營業(yè)廳私自更改她手機號碼個人密碼,她在收到短信提醒后,立即打電話讓聯(lián)通公司工作人員停止辦理,但對方不僅沒有理睬,還將她3個月的通話清單打印給其丈夫。她認為聯(lián)通公司嚴重侵犯其個人隱私,要求賠償遭拒。經調解,經營者向張女士道歉,并賠償其1000元話費。第十二頁，共53頁。商家泄露個人隱私【評析】

依據(jù)新《消法》第十四條規(guī)定:“消費者在購買、使用商品和接受服務時,享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利,享有個人信息依法得到保護的權利”及第二十九條:“經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。經營者應當采取技術措施和其他必要措施,確保信息安全,防止消費者個人信息泄露、丟失。”第十三頁，共53頁。網絡隱私權網絡隱私權是指在互聯(lián)網中，任何人對自己的個人數(shù)據(jù)依法享有不受他人侵犯，使用、支配的權利。個人數(shù)據(jù)是由有關一個人的信息組成的數(shù)據(jù)，對這個人，可以通過該信息（或者通過數(shù)據(jù)用戶擁有該信息的其他信息）識別出來，該信息包括對有關該個人的評價，但不包括對個人數(shù)據(jù)表示的意圖。當個人數(shù)據(jù)是在網上傳遞的，則屬于網上隱私權調整的范圍。具體分為：第十四頁，共53頁。網絡隱私的特征第十五頁，共53頁。電子商務中侵犯用戶隱私權事件發(fā)生的原因第十六頁，共53頁。網絡中侵犯消費者隱私權的形式第十七頁，共53頁。團購優(yōu)惠不兌現(xiàn)【案情簡介】2014年8月2日,陳女士在平潭縣凱豐大酒店現(xiàn)場投訴:其在該酒店網上預訂團購價房間(酒店網上備注節(jié)假日通用)。到酒店后,酒店稱還有床位,但團購價(208元)無法兌現(xiàn),只能按照現(xiàn)價388元。陳女士不認可,與酒店前臺工作人員發(fā)生糾紛,要求酒店兌現(xiàn)承諾。經平潭縣消委會潭東分會調解,酒店退還陳女士差額180元。第十八頁，共53頁。團購優(yōu)惠不兌現(xiàn)

【評析】

根據(jù)新《消法》第五十三條規(guī)定:“經營者以預收款方式提供商品或者服務的,應當按照約定提供。未按照約定提供的,應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用?！北景钢?平潭凱豐大酒店在網上發(fā)布住宿等相關預定信息,讓消費者在網上預定。雙方應當按照原先在網上發(fā)布的信息內容來履行,酒店不得反悔,不能有房間不讓住更不得提高原先在網上公布的價格。因此根據(jù)新《消法》,酒店必須提供住宿并按約定的價格履行。第十九頁，共53頁。第二節(jié)網上消費者的權利一、網上消費者權益保護的立法現(xiàn)狀二、網上消費者的權利概述知情權公平交易權自主選擇權安全權索賠權三、《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》對消費者權利的保護第二十頁，共53頁。消費者的知情權消費者的知情權是指消費者享有知悉其購買的商品或接受服務的真實情況的權利。主要包括以下幾層含義：第二十一頁，共53頁。消費者知情權的內容第二十二頁，共53頁。侵犯消費者知情權的構成要件第二十三頁，共53頁。消費者知情權的保護我國《消費者權益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”第二十四頁，共53頁。網絡環(huán)境下的消費者知情權的保護《消費者權益保護法》雖然為電子商務領域的消費者權益保護提供了基本的法律規(guī)則，但尚有不足之處，不能完全適應電子商務迅速發(fā)展的現(xiàn)實。目前《消費者權益保護法》規(guī)定的消費者知情權是經營者“被動的義務”，即只有在消費者要求獲得有關信息時，經營者才有義務提供。而不是經營者“主動的義務”。另一方面，《消費者權益保護法》規(guī)定的知情權的內容限于消費者知悉經營者本身及其提供商品或者服務的情況。第二十五頁，共53頁。

消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。公平交易權第二十六頁，共53頁。自主選擇權

消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。

消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。第二十七頁，共53頁。安全權

1.消費者享有人身、財產安全不受損害的權利2.消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身、財產安全的要求安全權的保護1.現(xiàn)行法律保護及完善（1）《消費者權益保護法》的規(guī)定。（2）《產品質量法》的規(guī)定。（3）安全權保護的立法完善。2.技術保護（1）網絡通信安全。（2）網上支付安全。第二十八頁，共53頁。索賠權消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬５诙彭?，?3頁。三、《網絡交易管理辦法》對消費者權利的保護

《網絡交易管理辦法》是為規(guī)范網絡商品交易及有關服務行為，保護消費者和經營者的合法權益，促進網絡經濟持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)《合同法》、《侵權責任法》、《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《反不正當競爭法》、《商標法》、《廣告法》、《食品安全法》和《電子簽名法》等法律、法規(guī)

制定?！掇k法》經中華人民共和國國家工商行政管理總局(以下簡稱"工商總局")局務會審議通過，于2014年1月26日以國家工商行政管理總局令第60號文件發(fā)布，自2014年3月15日起施行，同時廢止2010年5月31日發(fā)布的國家工商行政管理總局令第49號《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》。第三十頁，共53頁。第三十一頁，共53頁。（二）基本原則從事網絡商品交易及有關服務應當遵循自愿、公平、誠實信用的原則，遵守商業(yè)道德和公序良俗。第三十二頁，共53頁。（三）一般性規(guī)定1、從事網絡商品交易及有關服務的經營者，應當依法辦理工商登記。已經工商行政管理部門登記注冊并領取營業(yè)執(zhí)照的法人、其他經濟組織或者個體工商戶，從事網絡商品交易及有關服務的，應當在其網站首頁或者從事經營活動的主頁面醒目位置公開營業(yè)執(zhí)照登載的信息或者其營業(yè)執(zhí)照的電子鏈接標識。2、

網絡商品經營者向消費者銷售商品或者提供服務，應當遵守《消費者權益保護法》和《產品質量法》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，不得損害消費者合法權益。

第三十三頁，共53頁。3、網絡商品經營者向消費者銷售商品或者提供服務，應當向消費者提供經營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、支付形式、退換貨方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息，采取安全保障措施確保交易安全可靠，并按照承諾提供商品或者服務。第三十四頁，共53頁。4、網絡商品經營者銷售商品或者提供服務，應當保證商品或者服務的完整性，不得將商品或者服務不合理拆分出售，不得確定最低消費標準或者另行收取不合理的費用。

5、網絡商品經營者銷售商品或者提供服務，應當按照國家有關規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)；征得消費者同意的，可以以電子化形式出具。電子化的購貨憑證或者服務單據(jù)，可以作為處理消費投訴的依據(jù)。

消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務單據(jù)的，網絡商品經營者必須出具。第三十五頁，共53頁。6、網絡商品經營者、有關服務經營者提供的商品或者服務信息應當真實準確，不得作虛假宣傳和虛假表示。

7、網絡商品經營者、有關服務經營者銷售商品或者提供服務，應當遵守《商標法》、《企業(yè)名稱登記管理規(guī)定》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，不得侵犯他人的注冊商標專用權、企業(yè)名稱權等權利。

第三十六頁，共53頁。8、網絡商品經營者銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

（一）消費者定作的；

（二）鮮活易腐的；

（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；

（四）交付的報紙、期刊。

除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

消費者退貨的商品應當完好。網絡商品經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；網絡商品經營者和消費者另有約定的，按照約定。第三十七頁，共53頁。

9、網絡商品經營者、有關服務經營者在經營活動中使用合同格式條款的，應當符合法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，按照公平原則確定交易雙方的權利與義務，采用顯著的方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的條款，并按照消費者的要求予以說明。

網絡商品經營者、有關服務經營者不得以合同格式條款等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用合同格式條款并借助技術手段強制交易。第三十八頁，共53頁。10、網絡商品經營者、有關服務經營者在經營活動中收集、使用消費者或者經營者信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經被收集者同意。網絡商品經營者、有關服務經營者收集、使用消費者或者經營者信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。

網絡商品經營者、有關服務經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息或者經營者商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。網絡商品經營者、有關服務經營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。

網絡商品經營者、有關服務經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性電子信息。

第三十九頁，共53頁。第三節(jié)網上經營者的義務一、網上經營者的義務概述1、提供符合要求的商品和服務2、標明其真實名稱和標記的義務3、保障網上消費者人身和財產安全的義務4、不做虛假宣傳、不得從事不公平和不合理交易的義務5、保護網上消費者個人信息的義務6、承擔“三包”和其他責任的義務第四十頁，共53頁。二、網上經營者的義務介紹（一）網上經營者有證明自己身份的義務1、交易主體經營資格審查、登記、公示2、在工商行政管理部門登記注冊并領取營業(yè)執(zhí)照3、通過網絡從事商品交易及有關服務行為的自然人：

向提供網絡交易平臺服務的經營者提出申請，提交真實身份信息；

對暫不具備工商登記注冊條件的，網絡交易平臺服務的經營者應對其真實身份進行審查登記，建立登記檔案并定期核實更新第四十一頁，共53頁。（二）網上經營者有義務進行公平交易（三）保障網上消費者消費安全的義務（四）提供網上消費糾紛解決機制的義務（五）接受監(jiān)督的義務第四十二頁，共53頁。三、關于《網絡交易管理辦法》的解讀1、管轄范圍更廣為適應網絡市場規(guī)范發(fā)展的需要，新辦法的內容包含了對網絡交易主體、客體和行為三方面的規(guī)范，涵蓋了通過互聯(lián)網（含移動互聯(lián)網）銷售商品或提供服務的全部經營活動，包括為網絡商品交易提供第三方交易平臺、宣傳推廣、信用評價、支付結算、物流、快遞、網絡接入、服務器托管、虛擬空間租用、網站網頁設計制作等各類營利性服務。第四十三頁，共53頁。2、消費者權益保護措施更細

《辦法》細化了對消費者合法權益的各項保護措施，這主要體現(xiàn)在網購售后服務、個人信息保護、格式合同管理等方面：

收貨7日內可無理由退貨：在售后服務方面，新辦法規(guī)定，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由。網絡商品經營者應當自收到退回商品之日起7日內返還消費者支付的商品價款，但消費者定做的、鮮活易腐的、在線下載或消費者拆封的數(shù)字化商品、報紙和期刊等除外，消費者退貨的商品應當完好，并承擔退回商品的運費。

第四十四頁，共53頁。網絡經營者不得擅自發(fā)送商業(yè)信息：很多消費者每天都接到不少商業(yè)電子信息，個人信息泄露問題困擾著不少消費者。在繼新《消法》加大對個人信息保護的基礎上，《辦法》對此進行了呼應。第十八條規(guī)定，網絡商品經營者、有關服務經營者及其工作人員對收集的消費者個人信息或者經營者商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。網絡商品經營者、有關服務經營者在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。此外還規(guī)定，未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性電子信息。

不得借助不公平格式合同強制交易：利用格式合同侵犯消費者合法權益的現(xiàn)象屢見不鮮，在網絡交易中，由于其隱蔽性問題更為突出。在格式合同管理方面，新辦法規(guī)定，網絡商品經營者、有關服務經營者不得以合同格式條款等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用合同格式條款并借助技術手段強制交易。第四十五頁，共53頁。3、市場準入規(guī)定更明確《辦法》對網絡市場主體準入的規(guī)定清晰明確。第一，按照現(xiàn)行登記注冊法律法規(guī)的規(guī)定，從事網絡商品交易及有關服務的經營者應當依法辦理工商登記?？紤]到網絡市場發(fā)展現(xiàn)狀和促進創(chuàng)業(yè)就業(yè)的需要，現(xiàn)階段僅對尚不具備登記注冊條件的自然人放寬準入條件，允許其暫不辦理工商登記，但規(guī)定必須通過第三方交易平臺開展經營并向平臺進行實名登記，以保障網絡交易安全、維護網絡消費者權益。除此類自然人經營者外，禁止“無照經營”的網上經營主體存在。第二，從事網絡商品交易及有關服務的經營者銷售的商品或者提供的服務屬于法律、法規(guī)、國務院決定規(guī)定應當取得行政許可的，應當依法取得有關許可。第三，第三方交易平臺承載著數(shù)量龐大的經營者、消費者和商業(yè)數(shù)據(jù)，在網絡商品交易活動中的地位舉足輕重。平臺運行情況直接關系網絡市場秩序和社會公共利益，經營者需具備一定的規(guī)模和技術實力才能保證平臺運行安全。鑒此，《辦法》規(guī)定第三方交易平臺經營者應當是經工商部門登記注冊并領取營業(yè)執(zhí)照的企業(yè)法人。第四十六頁，共53頁。第四十七頁，共53頁。從京東、當當?shù)阶吭絹嗰R遜、蘇寧易購，隨著網絡交易的發(fā)展，自營網站開放第三方交易平臺成為電子商務發(fā)展的潮流。因此，在不少第三方交易平臺上，實際存在著自營和其他經營者經營兩種經營方式。對于這兩種不同的經營業(yè)態(tài)，經營者的法律地位和應承擔的責任義務區(qū)別很大，消費者的信任度也有明顯差別。為明確經營模式中經營者的責任義務、維護消費者的知情權和選擇權，《辦法》第二十九條規(guī)定，開展自營業(yè)務的第三方交易平臺經營者必須以顯著方式對平臺自營部分和其他經營者經營部分予以區(qū)分和標注。此外，新增的第三方交易平臺經營者應當履行的責任義務還包括：第三方交易平臺經營者修改其與平臺內經營者的協(xié)議、交易規(guī)則應當遵循公開、連續(xù)、合理的原則，并至少提前7日予以公示；鼓勵第三方交易平臺經營者通過設立消費者權益保證金來提升服務質量、更好地保護消費者合法權益等。第四十八頁，共53頁。5、監(jiān)管力度更大“刷信用”、“差評師”現(xiàn)象將受處罰：針對目前互聯(lián)網上出現(xiàn)的一些賣家常常會虛構火爆交易數(shù)據(jù)、花錢買好的信用評價、刪除差評，給消費者造成“假象”等一些網絡市場特有的新型不正當競爭行為，《辦法》增設第十九條，對網絡商品經營者、有關服務經營者不得從事的不正當競爭行為進行了擴充描述，對以虛構交易、刪除不利評價等形式，為自己或他人提升商業(yè)信譽；以交易達成后違背事實的惡意評價損害競爭對手的商業(yè)信譽等6類