第頁賓館前臺對客溝通技巧酒店前廳人員的對客〔溝通〕是否順利進(jìn)行，直接影響著酒店的銷售業(yè)績。那么如何才干讓酒店的對客溝通順利進(jìn)行呢，下面一篇賓館前臺對客溝通技巧，來看一看吧。

賓館前臺對客溝通技巧

重視溝通語言的使用

溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動、規(guī)范的溝通語言，是提升酒店總臺接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。

重視對客人的"心理服務(wù)'

酒店為客人提供"雙重服務(wù)'，即："功能服務(wù)'和"心理服務(wù)'。功能服務(wù)滿足消費者的實際必須要，而"心理服務(wù)'就是除了滿足消費者的實際必須要以外，還要能使消費者得到一種"經(jīng)歷'。從某種意義上講，客人就是花錢"買經(jīng)歷'的消費者。客人在酒店的經(jīng)歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經(jīng)歷的人際交往，特別是他們與酒店服務(wù)人員之間的交往。這種交往，經(jīng)常對客人能否產(chǎn)生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務(wù)員，只要能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了好的"心理服務(wù)'，就是生產(chǎn)了好的"經(jīng)歷產(chǎn)品'。

總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當(dāng)然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

重視尊重客人

不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到"謙恭'、"殷勤'

斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人"不滿意'，而只有"謙恭'和"殷勤'才干真正贏得客人的"滿意'。所謂"殷勤'，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖;而要做到"謙恭'，就不僅意味著不能去和客人"比凹凸、爭輸贏'，而且要有意識地把"出風(fēng)頭的機會'全都讓給客人。如果說酒店是一座"舞臺'，服務(wù)員就應(yīng)自覺地去讓客人"唱主角'，而自己則"唱配角'。

要"善解人意'

要給客人以親切感，除了要做"感情上的富有者'以外，還必須"善解人意'，即能夠通過察言觀色，正確推斷客人的境況和心情，并能依據(jù)客人的境況和心情，對客人做出適當(dāng)?shù)恼Z言和行為反應(yīng)。如""先生，您不太舒適嗎?'。

為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務(wù)融入到日常工作當(dāng)中?？腿藖淼娇偱_時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務(wù)的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問："先生，您不太舒適嗎?'那位客人無奈地說："火車上凍得要死，車又晚點，藥都沒處買。'我于是給他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費送藥的，半小時后藥就送來了。當(dāng)我把感冒藥送到客人手中時，他激動地說："你們的服務(wù)真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。'

"反'話"正'說，不得說"NO'

將反話正說，就是要講究語言藝術(shù)，特別是掌握說"不'的藝術(shù)，要盡可能用"肯定'的語氣，去表示"否定'的意思。比如，可以用"您可以到那里去吸煙'，代替"您不能在這里吸煙';"請稍等，您的房間馬上就收拾好'，代替"對不起，您的房間還沒有收拾好'。在必須說"NO'時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的"NO'字一口回絕客人。

不要否定客人

在與客人的溝通中出現(xiàn)障礙時，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應(yīng)該說："如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍。'，而不應(yīng)該說："如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。'

投其所好，避其所忌

客人有什么愿意表現(xiàn)出來的長處，要幫他表現(xiàn)出來;反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當(dāng)客人在酒店"出洋相'時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能譏笑客人。

不能因與客人熟而隨意

做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是您好而是哇!是你呀!彼此之間的服務(wù)也由格式化變成朋友化了。這會導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。

賓館前臺說話要求

一站式服務(wù)。我們要熟悉酒店的基本狀況，不但必須要通曉房客房型及其特點，熟悉掌握操作流程，快速準(zhǔn)確地為客人提供登記入住、退房結(jié)帳、客人問訊等服務(wù)，還要了解酒店各經(jīng)營部門的基礎(chǔ)知識和新優(yōu)惠活動等信息。以便能為客提供更為快捷的服務(wù)。

關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

貼心式銷售。詢問客人有什么要幫助的，客人必須要住房時，應(yīng)先認(rèn)真傾聽客人的要求，通過觀察傾聽來客人所必須要的房型及房價進(jìn)行推舉，力爭讓賓客滿意，在向客人描述我們酒店的狀況時，要注重介紹酒店的特色和優(yōu)勢，讓客人對酒店有一定的了解，必要時可以先讓客人參觀房間。針對不同性格的客人，我們可以采用不同辦法，比如：內(nèi)向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和，關(guān)于有主見性分外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，或許這樣我們會更容易取得銷售的成功。

個性化服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)懷客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲憊，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房必須要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么看法，不要讓客人覺得冷落了他。

賓館前臺對客溝通禁忌

選擇性傾聽

酒店客房在傾聽或者查看酒店信息時，往往會依據(jù)自己的必須要選擇性接受信息，同時還會降自己的期望帶入信息中，從而造成信息理解上的偏差。如客人可能會誤認(rèn)為飯店前臺向其介紹的付費早餐包涵在房價之內(nèi)或者免費提供的，這類選擇性知覺造成的理解偏差可能會導(dǎo)致服務(wù)糾紛。

過早評價

酒店前廳接待人員在前廳服務(wù)中，由于耐心不夠，導(dǎo)致不能很好的傾聽賓客的訴求，面對賓客的聞訊、質(zhì)疑甚至投訴的時候就容易出現(xiàn)盲目解釋、急于辯解等狀況。這可能會導(dǎo)致客人的必須求得不到有效滿足，溝通無法順利進(jìn)行而產(chǎn)生障礙，關(guān)于前臺的秩序以及飯店的形象等也都會有一定的負(fù)面影響。因此，前臺服務(wù)人員應(yīng)該是善于傾聽的人，在賓客提出建議或看法之時應(yīng)試圖去理解他們的話，抱以設(shè)身處地的態(tài)度，了解事情全部的狀況而不是急于推斷，輕率地發(fā)表看法。

情緒影響

一個人的情緒不同往往會導(dǎo)致關(guān)于統(tǒng)一信息的理解不同，從而達(dá)不到預(yù)期的溝通效果。比如酒店客人無理取鬧，酒店服務(wù)人員情緒糟