東平縣城市建設綜合開發(fā)公司下屬各物業(yè)管理公司《物業(yè)管理規(guī)章制度及操作流程》為加強各物業(yè)公司正規(guī)化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據(jù)可依，特制定本《內(nèi)部規(guī)章制度》，各公司員工應依據(jù)本公司工作分工，加強對本制度的學習和領悟，仔細執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應制度，并嚴格加以實施。本規(guī)章制度連同《公司管理規(guī)定》、公司文件及相關管理制度，具有同等的效力，各物業(yè)公司應依據(jù)本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規(guī)章制度將在公司考核中予以相應懲罰。不盡之處，公司將適時予以補充。本規(guī)章制度從下發(fā)之日起執(zhí)行。第一部分崗位職責物業(yè)公司經(jīng)理崗位職責1、嚴格執(zhí)行國家、省、市有關物業(yè)管理的方針、政策。2、帶領全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高運用效益。3、留意經(jīng)濟效益，細心理財，開源節(jié)流，滿足業(yè)主需求。4、抓好精神文明建設，維護業(yè)主合法權益，樹立良好的企業(yè)形象。5、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。6、制訂年度工作支配，明確目標、任務，督促所屬公司職工履行崗位職責，堅持年終考核。7、重視人才，合理運用人員，依據(jù)德、勤、能、績定期進行考核。8、調(diào)動各方主動因素，共同管好物業(yè)。定期向工公司匯報工作及經(jīng)營收支狀況，以各種方式聽取業(yè)主和運用人的建議、看法和要求，并剛好答復，仔細解決。9、關切員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。10常常與上級公司和相關部門溝通，理順關系，創(chuàng)建良好的外部環(huán)境。各物業(yè)公司副經(jīng)理崗位職責1、在經(jīng)理領導下，幫助經(jīng)理抓好全面工作。2、主要抓好設備設施修理、保養(yǎng)支配的制訂和落實工作。帶領全體員工對物業(yè)轄區(qū)實行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高運用效益。3、制訂和完善公司各項規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。4、制訂年度工作支配，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。5、調(diào)動各方主動因素、共同管好物業(yè)。定期向經(jīng)理匯報管理工作狀況，以各種方式聽取業(yè)主的建議、看法和要求，并剛好答復、仔細解決。6、關切員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。7、常常與上級公司和相關部門理順關系，創(chuàng)建良好的外部環(huán)境。各物業(yè)管理處主任職責1、在公司的領導下，全面實施本部門的各項工作。2、負責制定本部門的工作支配，組織各項工作的開展。3、負責協(xié)作辦公室進行本部門員工的聘請。4、負責制定本部門員工的業(yè)務培訓支配，定期開展員工培訓。5、負責指導、監(jiān)督、檢查本部門各項工作，定期對本部門員工進行考核。6、負責管理處的日常事務和管理工作。7、負責所屬物的收繳。內(nèi)勤員崗位職責內(nèi)勤員在管理處主任統(tǒng)一支配下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基礎性工作。、出納崗位職責1、清點匯總部門交來的款項；2、審核原始憑證是否完整；3、發(fā)放工資、獎金，支付符合手續(xù)的費用；4、處理銀行存款收入和支出業(yè)務；5、填制記帳憑證，交會計記帳；6、保證現(xiàn)金和銀行支票運用平安。保安人員崗位職責（一）、總則1、貫徹執(zhí)行公安機關和上級部門制訂的各項法規(guī)和制度，努力維護好物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的治安平安；2、遵守公司規(guī)章制度，聽從領導，完成公司交給的其它工作任務；3、負責做好對轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記工作；4、負責做好機動車輛的管理工作；5、熟識樓宇狀況、以動態(tài)、巡查等方式預防、發(fā)覺、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事務，提高應急處理實力；6、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續(xù)，仔細做好值班記錄和交接班記錄；7、講究文明、禮貌待人，耐性勸服、教化住戶遵守物業(yè)轄區(qū)各項管理規(guī)定。（二）、保安隊隊長崗位職責保安隊長在管理處主任的干脆領導下，全面負責保安隊的各項管理工作。1、了解和駕馭保安隊的狀況，依據(jù)管理處領導的要求和意圖，結(jié)合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監(jiān)督工作，對物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理；2、主持保安業(yè)務工作會議，督促檢查各項規(guī)章制度的落實，組織隊員學習業(yè)務學問和形體儀表訓練，仔細做好培育和業(yè)務訓練，提高全體隊員的整體素養(yǎng)。；3、常常定期不定期檢查保安隊員的工作狀況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例；4、駕馭隊員的思想動態(tài)，仔細做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設，關切隊員的生活狀況和業(yè)務水平，做好全體隊員的思想教化、法制教化和職業(yè)精神教化，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題；5、處理有關保安方面的事務，重大治安問題和事故剛好向領導匯報，并實行堅決措施，限制事態(tài)發(fā)展。6、完成公司交辦的收費等其它工作任務。（三）、保安班長崗位職責保安班長在保安隊長的干脆領導下，負責保安隊日常事務的實施工作。1、負責組織當班的保安工作，監(jiān)督和指導仔細做好執(zhí)勤工作，剛好訂正和登記違紀違章現(xiàn)象；2、檢查本班人員的著裝儀容、工作環(huán)境衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設施、防衛(wèi)武器等物品；3、負責填寫《值班記錄》，登記本班獎罰狀況，檢查各巡邏點狀況；4、剛好做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關系；5、熟識在緊急狀況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事務和業(yè)主的投訴，落實平安措施，預防各種事故，工作中有處理不當?shù)氖聭獎偤孟蛏霞壵埵緟R報；6、團結(jié)本班人員，堅持做好常常性思想工作，熟識和駕馭隊員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作實力。7、完成公司下達的其他任務。（四）保安員崗位職責1、門崗①熟識物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布狀況；②保持威歷可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌；③負責做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)；④負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。⑤熟識保安設施設備的操作規(guī)程及報警設施的運用方法；⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。⑦負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內(nèi)的問題；⑧對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，剛好進行規(guī)勸和制止。2、巡邏崗①嚴格遵守公司規(guī)章制度，實行24巡察巡邏制度，樹立公司良好形象和個人道德風范；②樹立劇烈的責任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安平安，秩序井然；③熟知本人責任區(qū)域內(nèi)住戶狀況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)覺問題剛好處理；④熟識物業(yè)轄區(qū)消防設施的配置，并能嫻熟運用各種消防器材，駕馭防火自救學問；⑤巡查公共設備設施運用和公共衛(wèi)生保潔狀況，發(fā)覺設施受損剛好上報，對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，剛好進行規(guī)勸和制止；⑥加強對物業(yè)轄區(qū)的機動車輛管理，維持車輛停放秩序；⑦主動參與職業(yè)道德和業(yè)務、消防培訓，努力提高自身素養(yǎng)。監(jiān)控值班員崗位職責1、嚴密監(jiān)視保安對象的各種狀況，發(fā)覺可疑或擔心全跡象，剛好通知值班保安處理，并剛好通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動狀況直到問題處理完畢。2、熟識所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡潔的修理；3、出現(xiàn)異樣狀況時，堅持、確認、匯報，并做好狀況記錄；4、負責設備的日常巡察、狀況記錄；5、保持機房干凈、整齊；做好交接班工作。修理人員崗位職責1、執(zhí)行公司確定，聽從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識；2、熟識物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇的樓幢號、單元、戶數(shù)和房屋結(jié)構、水施、電施等管線走向；3、嚴格遵守服務內(nèi)容與服務標準，剛好受理業(yè)主提出的各種報修；4、主動為業(yè)主供應多項便民服務，并做到服務周到、熱忱、規(guī)范，無投訴；5、工作時間按規(guī)定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規(guī)程以確保平安，預防意外事故的發(fā)生；6、工作完畢剛好清理施工現(xiàn)場雜物，服務過程須請業(yè)主簽字認可；7、愛惜工具，杜絕奢侈，按規(guī)定領用工具和修理材料。8、負責對共用部位設施的巡察和保養(yǎng)。9、按月做好報修、修理記錄的匯總和材料選購 的支配編制。清衛(wèi)工崗位職責

1、遵守公司制定的各類規(guī)章制度；

2、敬重領導，聽從安排，剛好完成工作任務；

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整齊；

4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧；

5、依據(jù)服務內(nèi)容和服務標準對物業(yè)轄區(qū)進行清潔衛(wèi)生打掃，維護物業(yè)轄區(qū)的良好的衛(wèi)生環(huán)境秩序；

6、剛好清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等；

7、對保潔范圍內(nèi)物業(yè)的異樣狀況剛好行保安員或管理員匯報；

8、對亂扔廢棄物的現(xiàn)象應予以制止，并剛好清除；

9、妥當運用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節(jié)約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。

綠化工崗位職責

1、遵守公司的規(guī)章制度；

2、聽從公司領導和管理人員的檢查監(jiān)督，工作時佩戴好上崗證；

3、綠化養(yǎng)護操作場地及道路兩旁整齊有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象；

4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫柔有禮；

5、正確并嫻熟操作運用園林器械，妥當保管好綠化工具設施、農(nóng)藥、化肥及其他用品，嚴格運用化肥和農(nóng)藥；

6、花草樹木剛好澆水，防止過旱和過澇；

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要剛好修剪、補苗、澆水，保證成活率達90％以上；

8、熟識物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；

9、對工作過程中發(fā)覺的物業(yè)轄區(qū)的異樣狀況剛好向保安或管理處匯報。

其次部分公共制度

全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。

接待來信來訪來電投訴制度

為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素養(yǎng)，不斷改進服務質(zhì)量，嚴格仔細對待業(yè)主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內(nèi)或能夠賜予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應部門。

2、每一位員工都有責任收集來自業(yè)主（住戶）關于小區(qū)管理的看法、建議、看法等。

3、公司員工接聽全部來電時，第一句必需為：“您好，某某物業(yè)”。

4、受理投訴時，必需熱忱接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

5、當被投訴者受理投訴時，受理者必需照實記錄，不得提出回避。

6、對投訴內(nèi)容要仔細記錄，剛好派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好說明工作,主動同有關部門辦理交涉,盡早為業(yè)主排憂解難,決不允許推托了事.

8、員工應仔細做好本職工作，主動為業(yè)主供應滿足管理服務，削減投訴，把沖突殲滅在投訴之前。

9、對業(yè)主的投訴應剛好進行分析總結(jié)，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關部門進行深化探討并找出解決方法，防止重復發(fā)生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

管理人員文明服務標準

1、酷愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務第一”理念。

2、上班時間佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

3、主動一直訪客人問好，待人落落大方，端莊大方，解答提問駕馭適度。

4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴遵守法律紀，不以權謀私。

5、遵守制度，精簡辦事程序，團結(jié)協(xié)作，相互協(xié)作，相互監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。

6、對業(yè)主應熱忱，遇個別業(yè)主無理言行時，做到耐性勸服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生打罵行為。

7、熱忱處理業(yè)主來信、來訪，主動為他們排憂解難。對業(yè)主的投訴、指責、建議，要剛好進行調(diào)查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現(xiàn)象發(fā)生。

員工文明服務要求

1、酷愛本職工作：

①要樹立干好服務工作的職業(yè)志向，酷愛本職工作。

②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術水平。

③待業(yè)主如親人，熱忱服務，盡職盡責做好工作。

2、文明管理：

①儀態(tài)端莊：衣著裝扮端莊、整齊，給業(yè)主有一個美的感覺，使人感到親切、親善。

②語言謙遜：在接待業(yè)主過程中，語言要力求文靜、謙恭精確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑談”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。

③主動熱忱：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。

④優(yōu)質(zhì)服務：對業(yè)主負責就是對公司負責，到處應多為業(yè)主著想，為業(yè)主供應各種便民服務。

⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經(jīng)營管理中職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。

員工廉潔工作制度

1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺抵制不正之風，嚴遵守法律紀。

3、不以權謀私，不利用工作之便占公司和業(yè)主的便宜。

4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和閑聊等。

5、業(yè)余時間，不利用公司機具、材料向業(yè)主承攬私活。

6、不亂收費或收費不開收據(jù)。

7、不利用工作的特殊性質(zhì)，對流淌、外來人員進行巧取豪奪。

8、不以次充好，弄虛作假，欺瞞業(yè)主，賺取物價差額。

9、維護公司利益，遵守公司機密。

10、不利用公款拉私人關系請、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受賄賂、好處，要明哲保身。

13、節(jié)約用水、用電，不奢侈公司用品，堅持勤儉節(jié)約。

14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點供應實惠服務和物價。

15、不在報銷憑據(jù)中作假、謊報、多報。

16、不利用工作之便和業(yè)主對公司的信任，私下向業(yè)主推銷產(chǎn)品，賺取外快。

對外服務工作管理制度

1、思想面貌：細心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。

2、上班紀律：上班時間依據(jù)公司工作支配，每天必需先到公司報到，然后外出工作；工作結(jié)束后，必需剛好到公司簽到；上班時必需佩戴工作證，以便接受業(yè)主、住戶監(jiān)督。

3、服務質(zhì)量：依據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成，以保證業(yè)主、住戶滿足。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)覺，馬上作辭退處理，情節(jié)嚴峻者還將追究法律責任。

4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業(yè)主、住戶反映，如業(yè)主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。

5、工作人員如損壞住戶財產(chǎn)，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。

6、凡業(yè)主、住戶付給服務費一律交公司，若私自收取小費者，一經(jīng)發(fā)覺，扣工資或獎金，情節(jié)嚴峻者作辭退處理。

激勵員工和業(yè)主參與管理制度

1、為了改進服務質(zhì)量，提高工作效率，公司激勵各級員工和業(yè)主、住戶提出各種合理化建議，建議接受后視施行效果對建議人進行物資嘉獎。

2、員工和業(yè)主、住戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進服務質(zhì)量的措施，各種設備的運用與養(yǎng)護方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟收益等方面，全部建議均可干脆遞交公司經(jīng)理或上級主管領導。

3、公司適時召集有關人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關部門負責人定出試行方案，并交公司領導審批后執(zhí)行。

4、合理化建議試行期依據(jù)具體狀況分別定為15天和30天，期滿后由公司領導會同各部門負責人共同考證該項建議的實際運用效果，并核定嘉獎等級，確定獎金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設性和實際效果，可不經(jīng)試行期干脆嘉獎建議人。

5、嘉獎等級分500元、300元、200元、100元四個等級，考證結(jié)束后馬上發(fā)放，并記入員工檔案。

6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和嘉獎的重要依據(jù)，多次提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或賜予特殊嘉獎。第三部分管理處綜合制度

管理員工作責任監(jiān)督區(qū)日巡察制度

1、各管理處必需為每個管理崗位員工劃分肯定范圍的工作責任監(jiān)督區(qū)。

2、每個工作日必需到各自的監(jiān)督區(qū)域巡察兩遍，并做好巡察記錄，無紀錄視作未巡察。

3、巡察監(jiān)督要求：

①檢查小區(qū)保安員、衛(wèi)生員在崗位工作狀況（著裝、佩證及有無其他違反有關規(guī)章制度的行為）；

②檢查小區(qū)是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區(qū)內(nèi)有無亂設攤及跨門營業(yè)）；

③小區(qū)是否有擔心全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區(qū)內(nèi)有無可疑人員活動）；

④小區(qū)內(nèi)環(huán)境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛(wèi)生狀況，垃圾管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區(qū)內(nèi)是否有影響正常休息的噪聲源）；

⑤基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）；

⑥留意傾聽業(yè)主對物業(yè)管理的看法反映。

4、在巡察過程中，做好記錄。發(fā)覺問題，能處理的應剛好處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報。

管理處走（回）訪制度

為加強物業(yè)管理處與廣闊業(yè)主（住戶）的聯(lián)系，使管理處各項工作置身于業(yè)主（住戶）監(jiān)督之中，從而集思廣益，剛好總結(jié)閱歷、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質(zhì)量，特制定對住戶走（回）訪制度。

1、走（回）訪要求

①物業(yè)管理處主任把對業(yè)主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作支配和總結(jié)評比中；

②走（回）訪時，虛心聽取看法，懇切接受指責，接受合理化建議，作好走（回）訪記錄；

③走（回）訪中，對業(yè)主（住戶）的詢問、看法，如不能當即答復，應告知預約時間回復；

④走（回）訪后反饋的看法、要求、建議、投訴，剛好逐條整理綜合、探討、妥當解決，重大問題向上級領導請示解決，業(yè)主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭限制在1%以下。

2、走（回）訪時間及形式

①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次；

②每季度參與一次業(yè)委會召開的會議，廣泛征求看法；

③有針對性地對業(yè)主（住戶）作專題調(diào)查，聽取看法；

④物業(yè)管理處設立投訴信箱，投訴電話；

⑤隨時熱忱接待來訪，作好登記。

第四部分平安、消防、車輛管理制度

第一章平安管理制度

保安人員守則

一、著裝儀表

1、工作或執(zhí)勤時，必需身著制服，佩證上崗，制服不準混穿；

2、制服要保持整齊、平整，上崗前鞋要擦拭干凈，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規(guī)范

1、上班時間必需精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2、站崗時姿態(tài)嚴整，保持立正姿態(tài)，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等；

3、值班室內(nèi)時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人閑聊；

4、巡邏中無狀況處理時不得進入住戶樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊；

5、上班人員必需提前十五分鐘達到各執(zhí)勤點，做好交接班手續(xù)；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；

6、不得脫離崗位，依據(jù)規(guī)定時間、指定地點站崗；

7、不得睡覺；

8、對住戶要有禮有節(jié)，熱忱受理住戶各種問題，特殊是夜間值班，對住戶提出的問題要剛好解決，解決不了的作好登記，

三、日常管理

1、不得遲到早退，嚴格依據(jù)規(guī)定時間站崗或巡邏；

2、仔細做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；

2、嚴格執(zhí)行對講機管理規(guī)定和警棍運用規(guī)定；

4、做好本班崗亭的清潔衛(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品；

5、門崗值班室不得會客。

四、罰則

1、違反本規(guī)定第一條、其次條（第八點除外）、第三條的記行政指責一次，累計記指責五次以上者作辭退處理；

2、違反其次條第八點的，第一次記行政指責一次，其次次記行政警告一次，第三次辭退；

3、本守則不盡之處，按《公司管理規(guī)定》相關條款執(zhí)行。

值班管理規(guī)定

1、保安人員實行24小時輪番值班制度。

2、值班人員分3個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：30－16：00，中班為：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。（特殊狀況由各公司調(diào)劑）

3、各班保安員必需依據(jù)編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，剛好處理各種突發(fā)事務。

4、當值班人員發(fā)覺狀況時，應做好限制工作，并剛好報告當班班長、隊長或部門負責人。

①報告時簡要說明事發(fā)地點、性質(zhì)、人數(shù)和特征等；

②剛好勸阻和處理在物業(yè)區(qū)域違法管理規(guī)定的人員和事務；

③遇緊急事務及重大事故應報告相關領導；

④在當班期間發(fā)生的問題及處理經(jīng)過，在《值班記錄》做好記錄。

保安人員值班制度

1、全部保安人員實行24小時值班室值班制度，定時或不定時進行巡邏。

2、辦公室區(qū)及各住宅小區(qū)站禮儀崗時間分為三個時段，分別為：

早間段：7：30－8：30；

午間段：11：30－12：30

晚間段：6：00－7：30（冬季為5：00—6：30）

不站崗時，保安人員實行在門口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。

4、本規(guī)定以上所指的夏季為每年的5月1日－10月31日。

5、各管理處必需為巡邏人員劃分責任片區(qū)，實行24小時不間斷巡邏。

交接班制度

為仔細做好崗位的工作交接和保安器材交接，削減因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。

1、本班相互轉(zhuǎn)換崗位時，須仔細做好崗位交接。

2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。

3、接班班長在正點時組織全班人員集合，講明留意事項，然后各保安員到各自崗位換班；

4、本班與下班交接時，要將本班工作狀況具體交待給下一班，以便下一班開展工作；

5、保安人員交接班時，必需仔細填寫《某某物業(yè)有限公司保安交接班登記表》，并簽名確認，發(fā)覺問題，交接雙方必需當面說明，假如交班人離開后，接班人才發(fā)覺屬于上一班的問題，應馬上報告領班或部門負責人處理；

6、交接班須正點、守時，非特殊狀況，不得超時接班；

對講機運用制度

對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必需執(zhí)行對講機運用規(guī)定，熟識對講機的運用功能，愛惜并嫻熟運用對講機。

1、運用規(guī)定

①運用對講機要本著“愛惜設備、當心輕放，妥當保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護；

②持機人負責保管和運用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側(cè)，站崗、巡邏時不得拿在手中；

③發(fā)覺對講機有損壞或通訊失靈，持機人應馬上向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修；④嚴格按規(guī)定頻率運用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率（平常運用1頻道，停電時運用2頻道）；

⑤嚴格依據(jù)對講機充電程序充電，不得待機充電，電池運用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和運用效果；

⑥交接班時，交機人要講明對講機當班運用狀況，接機者當場檢查，發(fā)覺損壞或通訊失靈，馬上報告當班班長。

2、對話要求

①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請回話”；

②收接方回話后，呼方要簡明扼要地狀況講清除，收接方收到狀況或信號后，應回答“清晰”或“明白”；

③對講機僅限于進行公事聯(lián)絡，用對講機講話應運用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關的事情；

凡違反以上規(guī)定者將肅穆處理。對講機丟失、損壞的，視情節(jié)追究相關人員的責任，賠償損失，并處以相應的經(jīng)濟懲罰。

監(jiān)控系統(tǒng)操作制度

1、加強學習，不斷提高業(yè)務技能，嫻熟駕馭監(jiān)控系統(tǒng)的操作。

2、值班員必需嚴格依據(jù)操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛惜設備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自由電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并擔當所造成的一切后果。

3、未經(jīng)上級部門主管批準，不得隨意播放監(jiān)控錄像的錄像內(nèi)容；

4、未經(jīng)上級部門主管批準，無關人員不得進入監(jiān)控室；

5、保持監(jiān)控設備的清潔，定期進行擦拭、維護；

6、確保監(jiān)控室的衛(wèi)生和秩序，營造良好的工作環(huán)境；

物品出入登記制度

1、為維護物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主的財產(chǎn)平安，確保轄區(qū)的公共秩序，轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或住用人攜帶物品出入轄區(qū)時必需進行登記；

2、值班人員對攜帶進入物業(yè)轄區(qū)的可疑物品應進行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危急性物品嚴禁進入轄區(qū)；

3、值班人員對攜帶大件物品出物業(yè)轄區(qū)的：

①屬業(yè)主的，值班人員確屬熟識、相識的登記其狀況，并擔當由此可能引發(fā)的后果后放行；

②對自稱是業(yè)主，值班人員不熟識、相識的，必需核對其業(yè)主資料或登記其身份證件后方可放行；

③屬外來人員的必需登記其身份證件號碼等相關內(nèi)容，進行相關的聯(lián)系，認證其攜帶物品合法后方可放行；

4、值班人員應嚴格檢查所攜帶物品的性質(zhì)，可以進行適當?shù)谋P問，對未能執(zhí)行物品出入登記，將賜予相應的懲罰，造成后果的視情節(jié)追究相關責任。

重大事務報告制度

一、重大事務報告制度

為剛好妥當處理重大事務或突發(fā)事務，避開和限制事務發(fā)生，特制定重大事務處理報告制度。

1、重大或突發(fā)事務包括：火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；中心空調(diào)主機、發(fā)電機、凹凸壓電柜、通訊設備等大廈主要設備施舍故障；房屋主體結(jié)構遭遇破壞等；

2、發(fā)生重大或突發(fā)事務，參與事務處理的部門或當值主管馬上到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向公司領導報告，并依據(jù)事發(fā)情節(jié)確定是否報告公安、消防等機構幫助處理；

3、參與事務處理的部門經(jīng)理（管理處主任）在事務處理后馬上填寫重大事務報告表，于12小時內(nèi)以書面形式遞交公司領導，具體記錄事務發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事務發(fā)生的初步緣由和處理經(jīng)過；

4、重大事務報告表由部門經(jīng)理簽名后上報，因部門經(jīng)理不在而事情緊急時，可由當值主管簽名上報；

5、參與事務處理的部門應在事務處理完畢后24小時填寫重大事務總結(jié)表上報公司領導，照實匯報事務的具體處理過程及結(jié)果，找出事務發(fā)生的主要緣由，提出避開類似狀況發(fā)生的預防措施。

盜竊等破壞事務的處理程序

①巡查發(fā)覺或接報物業(yè)轄區(qū)有人盜竊，應立刻抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明狀況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指令；

②保安部接報后，應快速排適當數(shù)量保安人員到現(xiàn)場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安部接受調(diào)查；

③事務如有財產(chǎn)或人員受到損害，應愛護現(xiàn)場，留下目擊者，不要觸動現(xiàn)場一切物品，特殊是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好具體記錄，以明確責任、落實賠償；

④如涉及刑事責任，應交公安機關處理。電梯困人的處理程序

①值班人員接到電梯應急電話或巡查發(fā)覺電梯，馬上報告主管，組織相關人員到現(xiàn)場幫助限制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程修理部；

②監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控視察電梯內(nèi)人員狀況，運用電梯應急電話與被困者聯(lián)系，做好說明勸慰工作；

③如遇特殊狀況無法消退故障或被困人員有嚴峻不適時，應馬上報消防部門或求助有關部門解決；

④部門經(jīng)理填寫重大事務報告表，具體記錄故障及處理經(jīng)過。

停電停水的處理程序

①接通知物業(yè)轄區(qū)在短時間停電停水，應在停電前通知轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主；

②未預知的狀況下物業(yè)轄區(qū)內(nèi)突然發(fā)生停電停水，馬上聯(lián)系工程修理部，盡快實行措施復原供電供水，并對業(yè)主做好說明工作；

③保安部派出適當?shù)谋０踩藛T維護秩序，以防有人趁機制造事端。

發(fā)覺有人觸電的處理

①馬上趕赴現(xiàn)場，切斷電源；

②在未切斷電源之前，切不行用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開；

③馬上進行人工急救，并送醫(yī)院急救。

其次章消防管理制度

消防平安檢查制度

為規(guī)范物業(yè)轄區(qū)的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

1、每月末及節(jié)日前，結(jié)合綜合管理考評對物業(yè)轄區(qū)公共區(qū)域、設施進行平安檢查；

2、檢查工作由公司組織，工程、保安、管理處主任參與；

3、檢查項目：

①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設施是否齊全、有效；

②房間所運用的電器是否符合平安規(guī)定；

③設有消防報警系統(tǒng)的物業(yè)轄區(qū)指示燈、煙感及報警系統(tǒng)是否正常。

3、檢查中發(fā)覺物業(yè)轄區(qū)內(nèi)各種設施設備有變異，或違反消防規(guī)定的問題，要馬上查明緣由，剛好處理，不能馬上解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。

消防培訓制度

為實行“預防為主、防消結(jié)合”的消防工作方針，特制定本制度。

1、公司對在職員工的消防學問培訓每年不少于一次；

2、公司對新入職的員工的消防培訓，培訓率要達到100％；

3、培訓內(nèi)容包括:

①學習消防理論學問

②熟識運用常用滅火器材

③開展消防綜合演練

滅火器管理規(guī)定

1、滅火器是物業(yè)轄區(qū)內(nèi)消防器材之一，在緊急狀況及消防狀態(tài)下運用；

2、保安部負責滅火器的管理工作；

3、員工不得亂動、辦理或非緊急狀況下運用存放的滅火器；

4、滅火器購回后，保安部應滅火器上貼明購入時間或充氣日期；

5、在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，剛好更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期。第三章車輛管理制度

停車管理制度

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危急性物品的車輛，以及2噸位以上的貨車，嚴禁進入小區(qū)。

2、非小區(qū)住戶的車輛進入小區(qū)時，門衛(wèi)應嚴格檢查其證件，問清進入緣由，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區(qū)時，應對其進行檢查，并按規(guī)定收取停車費。

3、管理人員對在小區(qū)內(nèi)超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛要剛好訂正。

4、提高責隨意識，加強責任心。對出入本小區(qū)的可疑車輛要進行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對損壞小區(qū)路面和公共設施的車輛要令其賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。對沖闖大門的要登記車牌號碼，記清去向，剛好報告上級。

5、管理人員必需堅持原則，嚴格執(zhí)行車輛出入、停放規(guī)定和收費標準，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴處理。

小區(qū)車輛停放、出入管理規(guī)定

為加強對出入、停放本小區(qū)車輛的管理，維護小區(qū)正常生活秩序，確保住戶的生命財產(chǎn)平安，特對出入、停放本小區(qū)的車輛作如下規(guī)定：

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危急性物品的車輛，嚴禁駛?cè)胄^(qū)。2噸以上的卡車一律不得進入小區(qū)，特殊狀況除外。

2、本小區(qū)有車輛的住戶，應向本公司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區(qū)停放，按規(guī)定收取IC卡工本費、停車費。

3、本小區(qū)住戶車輛進入小區(qū)后，有車庫的住戶必需將車停放在車庫內(nèi)，無車庫住戶必需將車停放在指定停車位置，嚴禁亂停亂放。

4、非本小區(qū)住戶的車輛，進入大門時應主動向門衛(wèi)出示證件，講明進入緣由，符合進入條件的領取臨時通行IC卡，并做好登記，方可進入小區(qū)，嚴禁沖闖大門。出小區(qū)時收回IC卡，并按停車時間收取停車費。遺失、損壞IC卡，照價賠償（每卡100元）。

5、進入本小區(qū)的貨車，卸完貨物后應剛好離開小區(qū)，因故不能離開的，應將車停放在指定停車位置。

6、進出、停放車輛必需聽從小區(qū)管理人員的管理。駛?cè)胄^(qū)的車輛應減速行駛，時速不得超過5公里，不得鳴號。如車輛損壞路面或公用設施，應照價賠償損失，并視情節(jié)處以罰款。

7、管理人員必需堅持原則，嚴格執(zhí)行車輛出入、停放管理規(guī)定，發(fā)覺可疑狀況剛好報告。不得利用工作之便與車主拉關系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴處理。

8、違反以上規(guī)定者，除按《中華人民共和國交通管理條例》懲罰外，并按小區(qū)有關規(guī)定辦理，情節(jié)特殊嚴峻的，移交公安部門處理。

第五部分工程修理類制度

工程修理管理制度

1、工程部門人員依據(jù)規(guī)定進行例行巡查，在例行巡查中發(fā)覺物業(yè)修理有關問題，記錄在案，剛好匯報，以便修理。

2、每一修理工程，事先應分析緣由，區(qū)分責任，做好說明工作。

3、每一修理工程，工程部門應在區(qū)分責任之后，剛好制定修理方案，指定專人負責，并明確修復時間，不得無故拖延。

4、工程部門在確定每件修理工作時，應填寫物業(yè)修理申報單，做好修理存檔工作。

5、每逢中大雨以上，工程部門人員應剛好檢查排水、排污設施狀況，以防止意外。

6、每年汛期期間（5—10月），應每月支配一次排水、排污設施例行清理檢查，以防堵塞。

7、住戶的房屋裝修工作，工程部門要做好施工監(jiān)督，嚴禁違章裝修行為。

8、工程部門應在年初做好年度修理預算、季度修理支配及年底修理物業(yè)專題報告。

上門修理服務的規(guī)范要求

1、敲門

有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候三分鐘，若主子仍未返回，寫留言條塞入用戶門內(nèi)。

2、介紹

主子聽見開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是某某物業(yè)有限公司修理人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務。”

3、進門

如進入非常整齊的房間穿好自備鞋套，經(jīng)主子許可，進門可不必套鞋套，進入室內(nèi)步伐要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面肯定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主子選定的位置，用于存放工具和須要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件干脆放在地上。

4、修理

修理工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。實在無法避開時，應事先向房間主子打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場清。

6、收費

按規(guī)定標準收費。

7、填單

照實填寫《某某物業(yè)有限公司修理單》，請用戶對修理質(zhì)量、服務看法與行為進行評價并簽名。

8、辭別

向用戶告辭，走出房間，步伐要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面肯定距離，到門口時，應轉(zhuǎn)身面對房間主子說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見。”

9、整個工作期間不得收受業(yè)主送的物品，盡量不借用主子家里的工具、抹布等。

有償服務收費制度

1、公司開展有償服務活動，以提高服務水平，便民利民為宗旨，不以贏利為目的。

2、收費的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務機構正常動作，在條件許可的狀況下添置設備，增加企業(yè)發(fā)展后勁，提高服務水平和檔次。

3、做到服務項目、收費標準、服務質(zhì)量“三公開”自覺接受住戶監(jiān)督和上級檢查。

4、服務人員在收取各項費用時，嚴禁收錢不開票或打白條，所收款項最遲在次周周一上午繳財務部，不得挪用。

5、接受有償服務的業(yè)主，有權監(jiān)督公司收費標準的執(zhí)行，假如交款后不開發(fā)票的，業(yè)主有權拒絕交費或向公司投訴。

6、嚴禁服務人員干脆或變相索要小費，嚴禁收受紅包、禮品，否則一經(jīng)發(fā)覺肅穆處理。

7、業(yè)主提出有關服務的要求時，假如是屬于有償服務方面的，公司必需向業(yè)主說明清晰收費的原則，避開服務后因收費而產(chǎn)生不必要的麻煩。

8、公司設立投訴電話和投訴信箱，接受業(yè)主舉報或投訴。

修理回訪工作制度

1、修理回訪由辦公室、工程負責人及修理責任人擔當。其中辦公室回訪率不低于5%，工程修理部負責人回訪率不低于10%，修理責任人回訪率不低于20%，并做好相關登記。

2、回訪時間支配在修理后一星期之內(nèi)。其中：平安設施修理兩天內(nèi)回訪；漏水項目修理三天內(nèi)回訪。

3、回訪內(nèi)容

①實地查看修理項目；

②向在修理現(xiàn)場的業(yè)主（住戶）或家人了解修理人員服務狀況；

③征詢改進看法；

④核對收費狀況；

⑤請被回訪人簽名。

4、對回訪中發(fā)覺的問題，24小時內(nèi)書面通知修理人員進行整改。

第六部分清衛(wèi)、綠化類制度

清潔衛(wèi)生實施細則

1、小區(qū)內(nèi)的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整齊，無污垢、雜物、積水。

2、散水及排水溝每天不定時循環(huán)打掃，確保干凈、無雜物、積灰。

3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內(nèi)無異味。

4、清運垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；

5、墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。

6、廣場、停車場及其通道每天保潔，不定時循環(huán)打掃，確保整齊、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。

7、公共衛(wèi)生間務必每天清潔，確保無污漬、積灰、雜物、無臭味，地面無積水。

8、草坪、綠化帶務必每天清掃，確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。

9、噴水池、水（魚）池每天至少清理一次