交通學院國樹文

——任務(wù)10汽車質(zhì)量擔保汽車維修業(yè)務(wù)接待第一頁，共八十八頁。任務(wù)10汽車質(zhì)量擔保主要內(nèi)容一、汽車質(zhì)量擔保政策二、汽車三包索賠三、汽車金融與保險服務(wù)四、保險車輛索賠服務(wù)第二頁，共八十八頁。學習目標

通過本次任務(wù)的學習，你將了解現(xiàn)行汽車質(zhì)量擔保政策，掌握汽車三包索賠的內(nèi)容，具備汽車金融與保險服務(wù)、保險車輛索賠服務(wù)等工作的能力。能夠：了解汽車質(zhì)量擔保政策；掌握汽車三包索賠內(nèi)容；熟悉汽車金融與保險服務(wù)項目；正確處理保險車理賠服務(wù)。第三頁，共八十八頁。任務(wù)分析

汽車質(zhì)量擔保是汽車售后服務(wù)的一個重要輔助環(huán)節(jié)，主要體現(xiàn)在汽車質(zhì)量擔保政策、汽車三包索賠、汽車金融與保險服務(wù)、保險車輛索賠服務(wù)等項目，通過分析汽車質(zhì)量擔保服務(wù)，有助于汽車售后服務(wù)質(zhì)量的提高。第四頁，共八十八頁。一、汽車質(zhì)量擔保政策

汽車質(zhì)量擔保政策主要包括新車質(zhì)量擔保、備件質(zhì)量擔保及汽車維修質(zhì)量擔保。汽車同其他產(chǎn)品一樣都有質(zhì)保期，也稱為質(zhì)量擔保期。汽車廠家一般會給出行駛時間和行駛里程兩個質(zhì)保期的限定條件，且以先到者為準。在質(zhì)保期內(nèi)，用戶在規(guī)定的使用條件下使用，車輛由于制造、裝配及材料質(zhì)量問題所造成的各類故障或零部件的損壞（喪失使用功能的），經(jīng)過廠家授權(quán)維修站檢驗并確認后均由廠家提供無償維修或更換相應(yīng)零件，以確保車輛正常行駛。第五頁，共八十八頁。新車質(zhì)量擔保第六頁，共八十八頁。第七頁，共八十八頁。第八頁，共八十八頁。-9-質(zhì)量擔保的含義

是廠家對用戶的承諾獲得良好的售后服務(wù)滿意度第九頁，共八十八頁。-10-協(xié)助__________向用戶進行質(zhì)量擔保_________的解釋及提供相關(guān)服務(wù)

通過專業(yè)周到的服務(wù)贏得_____________對東風雪鐵龍品牌的信賴服務(wù)顧問在質(zhì)量擔保工作中的位置和作用維護廠家利益東風雪鐵龍服務(wù)商服務(wù)顧問用戶維護用戶利益鑒定員（索賠員）政策用戶第十頁，共八十八頁。-11-正確理解本品牌的質(zhì)量擔保政策，以便更好地對用戶進行解釋了解質(zhì)量擔保的流程，規(guī)范填寫派工單，使得服務(wù)商的索賠工作順利進行明確自身在質(zhì)量擔保工作流程中的定位，了解常見問題及應(yīng)對話術(shù)課程目的服務(wù)顧問能夠做到第十一頁，共八十八頁。-12-東風雪鐵龍對服務(wù)商的基本要求第十二頁，共八十八頁。-13-最終決定權(quán)全部或部分拒絕付款的決定權(quán)審計權(quán)權(quán)利東風雪鐵龍對服務(wù)商質(zhì)量擔保工作的權(quán)利和義務(wù)義務(wù)組織培訓結(jié)算單據(jù)按時批復單據(jù)解答服務(wù)商咨詢第十三頁，共八十八頁。-14-新車準備費用首次保養(yǎng)費用質(zhì)量擔保費用東風雪鐵龍承擔的費用____________________________備件費工時費外出服務(wù)等費用第十四頁，共八十八頁。-15-

直接面對________的質(zhì)量擔保，_________所需費用如用戶申請屬實，服務(wù)商應(yīng)采取的有效措施：（1）________用戶索賠要求（2）向用戶解釋不能承擔質(zhì)量擔保的充分________及________

（3）對車輛細心地檢查以_________其它故障

定期向東風雪鐵龍_________合理的質(zhì)量擔保費用服務(wù)商在東風雪鐵龍質(zhì)量擔保工作中的權(quán)利用戶墊付追索滿足理由依據(jù)避免第十五頁，共八十八頁。-16-如東風雪鐵龍對某例已實施的質(zhì)量擔保部分或全部拒絕，相應(yīng)的費用由________承擔避免________向東風雪鐵龍和神龍公司直接索賠因服務(wù)商維修操作不當造成損失，其責任及相應(yīng)的費用由________承擔服務(wù)商應(yīng)設(shè)鑒定員崗位，維修量大于

臺次/月的服務(wù)商應(yīng)至少配備兩名鑒定員服務(wù)商在東風雪鐵龍質(zhì)量擔保工作中的義務(wù)1000服務(wù)商用戶服務(wù)商第十六頁，共八十八頁。-17-服務(wù)商申報的質(zhì)量擔保費用，必須基于真實的原則。對于以下行為，視為虛報質(zhì)量擔保費用，在質(zhì)量擔保審核、質(zhì)量擔保審計或用戶回訪中一旦發(fā)現(xiàn)，將按虛報單據(jù)金額的_______倍進行扣減：特別提醒向用戶收取了費用，又向東風雪鐵龍申報質(zhì)量擔保費用向東風雪鐵龍申報沒有發(fā)生的質(zhì)量擔保，包括外出服務(wù)、商務(wù)補償偽造用戶維修單據(jù)，包括派工單、領(lǐng)料單、發(fā)票等質(zhì)量擔保相關(guān)單據(jù)特別提醒10第十七頁，共八十八頁。-18-非常熟悉質(zhì)量擔保________和服務(wù)用________系統(tǒng)處理質(zhì)量擔保業(yè)務(wù)在________上做記錄必須使用_________________備件隨時更新《

》（以下簡稱保養(yǎng)手冊）保存所有的_________更換______的保存和標簽及時發(fā)送______________單特別提醒對服務(wù)商的基本要求程序計算機東風雪鐵龍原廠證明資料質(zhì)量擔保和保養(yǎng)手冊質(zhì)量擔保鑒定舊件派工單第十八頁，共八十八頁。-19-在保證維修質(zhì)量與工藝的前提下，應(yīng)使用最＿＿＿的備件國產(chǎn)件更換時必須使用

廠家

品牌的備件用戶自費備件裝車時須做_______以便識別按_______時限申報質(zhì)量擔保鑒定單特別提醒同一同一經(jīng)濟標記規(guī)定特別提醒服務(wù)商質(zhì)量擔保原則第十九頁，共八十八頁。-20-服務(wù)商質(zhì)量擔保工作流程第二十頁，共八十八頁。-21-特別提醒服務(wù)商質(zhì)量擔保工作流程用戶用戶自費進行修理服務(wù)站與東風雪鐵龍保修室取得聯(lián)系在用戶保養(yǎng)手冊的索賠記錄中登記對舊件掛舊件卡并妥善保管填寫鑒定單并通過DMS提交在東風雪鐵龍商務(wù)工作網(wǎng)上填寫技術(shù)援助申請單并和技術(shù)援助室取得聯(lián)系每月及時寄出舊件接車預(yù)檢判斷是否屬于質(zhì)量擔保范圍判斷是否需要質(zhì)量擔保申請是是否否不易判斷不同意同意東風雪鐵龍是否批復給出同意編號按建議進行處理并通過《技術(shù)援助申請單》回復結(jié)果所更換零件是否敏感件是否技術(shù)援助室是否同意是在DMS中填寫質(zhì)量擔保申請單否第二十一頁，共八十八頁。-22-東風雪鐵龍新車質(zhì)量擔保政策第二十二頁，共八十八頁。-23-新車的質(zhì)量擔保期限用于出租、租賃等經(jīng)營性類別的整車質(zhì)量擔保期為一年或行駛里程十萬公里（以先達到者為限）；用于其它性質(zhì)的車輛整車質(zhì)量擔保期為二年或行駛里程六萬公里（以先達者為限）；質(zhì)量擔保期從用戶購車開發(fā)票之日起計算。質(zhì)量擔保期間零件的更換或維修原則：質(zhì)量擔保期內(nèi)質(zhì)量擔保更換的備件，其質(zhì)量擔保期屬于整車新車質(zhì)量擔保期范圍，隨整車質(zhì)量擔保期的結(jié)束而結(jié)束。新車質(zhì)量擔保政策——質(zhì)量擔保期限第二十三頁，共八十八頁。-24-我兩個月前來保養(yǎng)，都沒檢查出來問題，現(xiàn)在車才過質(zhì)量擔保期兩天，就出毛病了，你們今天必須得給我換了！特別提醒常見問題及點評（一）

首先與用戶確認，兩個月前保養(yǎng)時確實進行過嚴格徹底的檢查對用戶車輛發(fā)生故障表示同情

立即對車輛進行系統(tǒng)檢查，之后解釋故障產(chǎn)生的原因如故障系電氣系統(tǒng)的故障，解釋該系統(tǒng)故障的特點是可能隨時發(fā)生，很難通過檢查進行預(yù)知為用戶講解質(zhì)量擔保政策，并強調(diào)，質(zhì)量擔保期限是有嚴格規(guī)定的如此次故障維修費用較高，根據(jù)用戶情況適當向領(lǐng)導請求能否給予小幅優(yōu)惠點評：第二十四頁，共八十八頁。-25-特別提醒常見問題及點評（二）這個東西我都換了2次了，你看這車馬上就出質(zhì)量擔保期了，那再壞了不就是要我花錢了嗎？

首先對用戶的心情表示理解與用戶確認，此次維修已保質(zhì)保量地完成，此次更換備件為原廠正規(guī)備件結(jié)合前兩次故障原因，向用戶講解正確的使用方法和注意事項向用戶解釋，零件損壞的發(fā)生是有概率的點評：第二十五頁，共八十八頁。-26-必須完成___保養(yǎng)必須完成_______保養(yǎng)要保持損壞件的__質(zhì)量擔保維修由__________進行并做記錄新車質(zhì)量擔保政策——質(zhì)量擔保條件首次定期原始狀態(tài)服務(wù)商第二十六頁，共八十八頁。-27-

因產(chǎn)品的______、_______、裝配及_________缺陷等因素引起的損壞由質(zhì)量擔保件所引起的相關(guān)件的損壞，包括

損耗質(zhì)量擔保費用包括：

、

和東風雪鐵龍授權(quán)服務(wù)商的

。新車質(zhì)量擔保政策——質(zhì)量擔保范圍輔料備件費維修工時費外出服務(wù)費制造原材料設(shè)計第二十七頁，共八十八頁。-28-新車質(zhì)量擔保政策——質(zhì)量擔保責任免除不滿足新車質(zhì)量擔保條件中任何一條車主未按保養(yǎng)手冊的規(guī)定進行新車首次保養(yǎng)，或沒有按保養(yǎng)手冊的規(guī)定進行以后的任何一次定期保養(yǎng)，或無新車質(zhì)量擔保證明，都視車主自動放棄質(zhì)量擔保權(quán)車主自行修理或到東風雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站以外的廠家修理后，車輛所發(fā)生的相關(guān)質(zhì)量問題造成的損壞因車主使用不當或保養(yǎng)不當造成的損壞進行了沒有經(jīng)過神龍汽車公司認可的任何汽車改裝由于外部原因造成汽車損傷，例如細礫石的濺擊或碰撞以及大氣中的化學氣體或其它化學物品、鳥糞等的腐蝕所致的損壞由于自然災(zāi)害、車禍、人為的故意損壞或戰(zhàn)爭、暴亂所致的損壞等質(zhì)量擔保范圍中沒有專門規(guī)定的費用，如車主因進行質(zhì)量擔保而發(fā)生的拖車費、停運費、停車費、路橋費、旅差費、食宿費、管理部門的懲罰款第二十八頁，共八十八頁。-29-新車易損件的質(zhì)量擔保期限按下表中規(guī)定的期限（以先達到者為準）執(zhí)行。新車易損件質(zhì)量擔保規(guī)定1、易損件質(zhì)量擔保的其他條款請參見質(zhì)量擔保相關(guān)規(guī)定。2、在新車易損件的質(zhì)量擔保期內(nèi)，易損件的更換或維修不能延長該易損件的質(zhì)量擔保期，所更換易損件的質(zhì)量擔保隨該易損件質(zhì)量擔保期的結(jié)束而終止。第二十九頁，共八十八頁。-30-常見問題及點評（一）我的車在質(zhì)量擔保期內(nèi)，怎么洗個積碳還要收費??？解釋原因：“積碳的形成主要是汽油燃燒不充分造成的，這和汽油的油品、開車人的駕駛習慣等因素有關(guān)”表示理解：“您的心情我們能夠理解”講解政策：“但它確實不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，所以需要收費”提示正確使用方法：“在以后的使用中，最好能夠……”點評：第三十頁，共八十八頁。-31-常見問題及點評（二）首保在其它站做的，但那個站忘了蓋章，怎么辦？講解政策：“按照東風雪鐵龍的規(guī)定我們是要看到您的首保證明的”表示理解：“但您也是大老遠好不容易來一次”提供解決辦法：“您看這樣行嗎？我去聯(lián)系一下您做首保的服務(wù)站，如果他們能查到您的記錄，我找我們售后經(jīng)理申請一下，看能不能先把質(zhì)量擔保給做了，好嗎？”立即行動：可以通知鑒定員與保修業(yè)務(wù)室聯(lián)系，確定是否真的做了首保點評：第三十一頁，共八十八頁。-32-特別提醒常見問題及點評（三）質(zhì)量擔保期內(nèi)的保養(yǎng)為什么要收費？解釋政策：“保養(yǎng)是為了保證車輛正常運行，延長使用壽命，減少維修次數(shù)并降低使用成本，對車輛進行的定期維護。車輛只要使用起來就要進行定期保養(yǎng)，這和車輛質(zhì)量沒關(guān)系。而質(zhì)量擔保是對整車進行質(zhì)量擔保?！北硎纠斫猓骸澳男那槲覀兡軌蚶斫猓ｐB(yǎng)和質(zhì)量擔保確實概念不一樣。車輛的保養(yǎng)就像人要體檢，體檢都不在醫(yī)保范圍內(nèi)，是要收費的，因此保養(yǎng)收費也是合理的。”點評：第三十二頁，共八十八頁。-33-特別提醒我在路上車壞了，臨時處理了一下才能把車開回來，你們說零件不是原來的樣子就不質(zhì)量擔保了，有這個道理嗎？常見問題及點評（四）解釋政策：“保持零件的原始狀態(tài)關(guān)系到質(zhì)量擔保鑒定的評判結(jié)果，由此判斷零件的損壞是質(zhì)量問題還是人為造成，原始狀態(tài)被破壞就無法判斷責任?！北硎就椋骸捌鋵?，誰也不愿意遇到這樣的意外情況，我們特別理解您當時的心情?！碧嵝延脩簦骸爱敃r您出現(xiàn)故障可以聯(lián)系服務(wù)站，可以由服務(wù)站解決和協(xié)調(diào)的?！秉c評：第三十三頁，共八十八頁。-34-東風雪鐵龍備件質(zhì)量擔保政策第三十四頁，共八十八頁。-35-凡在服務(wù)站購買，并由神龍公司提供的備件，其質(zhì)量擔保期為

或行駛里程為

。備件質(zhì)量擔保起始日期從用戶

起計算在該備件的質(zhì)量擔保期內(nèi)，如需要更換或維修該備件的，_________延長該備件質(zhì)量擔保期備件質(zhì)量擔保政策——質(zhì)量擔保期限12個月50000公里（以先達到者為限）購買該備件并裝車之日不能第三十五頁，共八十八頁。-36-質(zhì)量擔保備件必須在東風雪鐵龍指定的服務(wù)站購買，并由該服務(wù)站裝車，質(zhì)量擔保時也必須在該服務(wù)站進行并出示相關(guān)憑證（

）質(zhì)量擔保車輛必須按照《保養(yǎng)手冊》和《維修手冊》的要求在__________進行定期檢查保養(yǎng)用戶提出備件質(zhì)量擔保前，要保護好損壞件的

狀態(tài)備件裝車時應(yīng)做上________

備件質(zhì)量擔保政策——質(zhì)量擔保條件購買發(fā)票或維修結(jié)算單、派工單、出庫領(lǐng)料單等原始服務(wù)站標記第三十六頁，共八十八頁。-37-符合備件質(zhì)量擔保條件，經(jīng)服務(wù)站檢查確認需要________或________的故障件因質(zhì)量擔保備件引起損壞的________件，包括輔料尚未構(gòu)成正式銷售，在裝車試驗、檢驗環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的自身缺陷的備件備件質(zhì)量擔保費用包括：備件費、維修工時費和東風雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站的外出服務(wù)費備件質(zhì)量擔保政策——質(zhì)量擔保范圍修理更換相關(guān)第三十七頁，共八十八頁。-38-備件質(zhì)量擔保政策——質(zhì)量擔保責任免除（一）不滿足備件質(zhì)量擔保條件中任何一條經(jīng)東風雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站檢查并及時向車主提出，需裝上的備件會受到相關(guān)件影響而損壞，需更換該相關(guān)件，但車主不同意更換該相關(guān)件而裝上的備件因車主使用不當或保養(yǎng)不當造成的損壞進行了沒有經(jīng)過神龍汽車公司認可的任何汽車改裝，且該改裝會對質(zhì)量擔保備件造成影響由于外部原因造成的備件損壞，例如細礫石的濺擊或碰撞以及大氣中的化學氣體或其它化學物品、鳥糞等的腐蝕所致的損壞第三十八頁，共八十八頁。-39-備件質(zhì)量擔保中沒有專門規(guī)定的費用，如車主因進行備件索賠而發(fā)生的停運費、停車費、路橋費、旅差費、食宿費、管理部門的懲罰款等車主自行修理或到東風雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站以外的廠家修理后，備件所發(fā)生的相關(guān)質(zhì)量問題造成的損失備件質(zhì)量擔保政策——質(zhì)量擔保責任免除（二）第三十九頁，共八十八頁。-40-常見問題及點評（一）我半年前自己花錢買的備件，現(xiàn)在又壞了，為什么新?lián)Q的件質(zhì)量擔保期不能順延？解釋政策：“這次我們是給您免費換的備件，換句話說您的備件在1年或者50000公里的質(zhì)量擔保期有問題我們都是免費處理的，因為這次備件我們是免費為您換的，所以新?lián)Q的件只是延續(xù)您原先件的質(zhì)量擔保期限。您看我說清楚了嗎？”點評：第四十頁，共八十八頁。-41-常見問題及點評（二）因為你們備件的原因，我就得等好幾天不能工作，公司扣我錢，這個損失你們應(yīng)該賠給我。首先向用戶的誤工表示同情。向用戶表明，已經(jīng)以最快的方法預(yù)訂備件，以盡早為用戶修復車輛，征得用戶諒解。向用戶解釋在質(zhì)量擔保政策中，間接損失是不賠的，這和保險條款是一樣的。詢問用戶是否需要代步車，以免繼續(xù)影響工作。點評：第四十一頁，共八十八頁。-42-金額超過

元人民幣的零件________件的維修油漆維修工作_______車質(zhì)量擔保運輸商責任的商品車維修_________期外技術(shù)支持商務(wù)補償車身______件和_______件的更換、鈑金及油漆維修舊件運費超過3000元人民幣因缺國產(chǎn)備件需要更換______件________零件的更換

必須事先申請的質(zhì)量擔保事項4000易損商品質(zhì)量擔保覆蓋開啟進口敏感第四十二頁，共八十八頁。-43-質(zhì)量擔保操作特殊條款第四十三頁，共八十八頁。-44-CD質(zhì)量擔保操作特殊條款所更換新機必須和原裝車件為_______品牌同一車輛收放機3個月內(nèi)發(fā)生3次故障，如前兩次采用________方式，第三次直接更換新機派工單填寫要求：故障描述——生產(chǎn)廠家+版本+故障現(xiàn)象如：“深圳航盛1.3版本CD機不讀碟”或“西門子CD機不讀碟”同一維修第四十四頁，共八十八頁。-45-1、輔料同樣有質(zhì)量擔保，對因輔料產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導致車輛部件的損壞予以質(zhì)量擔保

2、對潤滑類油，僅對因油品質(zhì)量導致的故障維修和油品更換進行賠償

3、該質(zhì)量擔保僅對_____________銷售的輔料生效輔料（各種油、液、膠等）改裝車（特許改裝車-東風雪鐵龍目錄上的車輛）1、根據(jù)正常程序，由東風雪鐵龍承擔質(zhì)量擔保

2、如果涉及改裝部位的故障，以及因為改裝而導致的故障，應(yīng)注明“

”，詳細描述故障質(zhì)量擔保操作特殊條款改裝車東風雪鐵龍第四十五頁，共八十八頁。-46-由東風雪鐵龍直接銷售給員工、重要政府官員或大宗用戶的車輛，按照正常質(zhì)量擔保程序進行質(zhì)量擔保非經(jīng)銷商銷售車輛的質(zhì)量擔保預(yù)先提供的備件1、特殊情況下，由東風雪鐵龍服務(wù)部決定向服務(wù)商免費提供備件，直接從東風雪鐵龍發(fā)送2、在質(zhì)量擔保鑒定單故障描述處注明“已預(yù)先提供備件”及零件號、發(fā)貨單號、日期3、已預(yù)先提供備件的零件號

.質(zhì)量擔保操作特殊條款不輸機第四十六頁，共八十八頁。-47-東風雪鐵龍預(yù)防行動第四十七頁，共八十八頁。-48-預(yù)防行動是保護________利益的積極行動預(yù)防行動文件和內(nèi)容只在東風雪鐵龍商務(wù)部以及服務(wù)站內(nèi)部流通服務(wù)站售后經(jīng)理直接負責并確保執(zhí)行相關(guān)文件資料需專人妥善保管

預(yù)防行動——目的和要求用戶第四十八頁，共八十八頁。-49-________類：服務(wù)站向用戶發(fā)掛號信并電話通知——2個月完成率為

；6個月完成

。_______類：在用戶車輛保養(yǎng)或檢修時進行檢查維修——6個月完成率為

.

預(yù)防行動——行動類型及完成率40%95%70%主動被動第四十九頁，共八十八頁。-50-立即啟動凍結(jié)_____車輛訂購后續(xù)______

根據(jù)預(yù)防行動的類型向______發(fā)出通告預(yù)防行動的組織實施并跟蹤推進向____________反饋信息______________的返回向____________申請質(zhì)量擔保結(jié)算預(yù)防行動——服務(wù)商工作職責庫存?zhèn)浼脩魱|風雪鐵龍質(zhì)量擔保舊件東風雪鐵龍第五十頁，共八十八頁。-51-了解每次行動的目的和要求識別車輛

號，并通過網(wǎng)站100%查詢是否屬于預(yù)防行動范圍根據(jù)每次行動文件中的______對用戶進行相關(guān)的解釋在

上注明屬于在國家有關(guān)部門備案的預(yù)防行動需收回用戶___________預(yù)防行動——服務(wù)顧問工作職責VIN派工單通知函話術(shù)第五十一頁，共八十八頁。-52-常見問題及點評（一）“我剛買的車怎么就要召回，這車質(zhì)量不行，我要賠償（退車）!”解釋政策：召回，指按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》要求的程序，由缺陷汽車產(chǎn)品制造商進行的消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程。具體方式有：修理、更換、收回等。這里的缺陷，是指由于設(shè)計、制造等方面的原因而在某一批次、型號或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財產(chǎn)安全的不合理危險，或者不符合有關(guān)汽車安全的國家標準的情形。點評：講利益：汽車召回不等于退車，從國外汽車制造商的經(jīng)驗來看，通過免費修理或零件更換就能夠解決問題，而且，這種行動是廠家保護用戶利益、消除產(chǎn)品缺陷的積極行動，是對用戶有利的。第五十二頁，共八十八頁。-53-表示理解：安慰用戶不必擔心,車的質(zhì)量沒有問題講利益：免費更換是一種升級行動,對用戶車輛是有利的講解政策：用預(yù)防行動文件中的話術(shù)進行解釋“這次不是只做保養(yǎng)的嗎?現(xiàn)在你告訴我要換備件,是不是車有問題啊!”點評：常見問題及點評（二）第五十三頁，共八十八頁。-54-熟記保養(yǎng)手冊上的內(nèi)容及其相關(guān)位置以用戶__________的語言進行解釋對用戶的________表示充分理解用同理心說清________和________提示用戶仔細閱讀___________和正確使用_______，幫助用戶維護自身利益話術(shù)技巧總結(jié)聽得懂心情事實利益保養(yǎng)手冊車輛第五十四頁，共八十八頁。-55-派工單的規(guī)范填寫第五十五頁，共八十八頁。-56-目的

協(xié)助鑒定員順利完成申報索賠工作，減少因_________填寫造成的損失避免因不規(guī)范填寫影響對________的服務(wù)要求

無論是否裝有DMS系統(tǒng)，都應(yīng)規(guī)范填寫用規(guī)范用語

描述故障現(xiàn)象不得使用

.派工單的規(guī)范填寫——目的和要求詳細準確禁用詞語不規(guī)范用戶第五十六頁，共八十八頁。-57-派工單的規(guī)范填寫——禁用詞匯更換不運行不工作工作不良失靈/失效故障/電子故障…

…第五十七頁，共八十八頁。-58-派工單的規(guī)范填寫——正確描述第五十八頁，共八十八頁。三、汽車維修質(zhì)量擔保

交通部早在2005年就頒布并施行了《機動車維修管理規(guī)定》，其中第三十七條《機動車維修實行竣工出廠質(zhì)量保證期制度》有明確規(guī)定：汽車和危險貨物運輸車輛整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛20000km或者100日；二級維護質(zhì)量保證期為車輛行駛5000km或者30日；一級維護、小修及專項修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2000km或者10日（質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標，以先達到者為準）。第五十九頁，共八十八頁。四、汽車三包索賠

汽車質(zhì)量擔保政策主要包括新車質(zhì)量擔保、備件質(zhì)量擔保及汽車維修質(zhì)量擔保。汽車同其他產(chǎn)品一樣都有質(zhì)保期，也稱為質(zhì)量擔保期。汽車廠家一般會給出行駛時間和行駛里程兩個質(zhì)保期的限定條件，且以先到者為準。在質(zhì)保期內(nèi)，用戶在規(guī)定的使用條件下使用，車輛由于制造、裝配及材料質(zhì)量問題所造成的各類故障或零部件的損壞（喪失使用功能的），經(jīng)過廠家授權(quán)維修站檢驗并確認后均由廠家提供無償維修或更換相應(yīng)零件，以確保車輛正常行駛。第六十頁，共八十八頁。一、汽車三包1.定義

根據(jù)我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》及有關(guān)法律法規(guī)，為提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護家用汽車產(chǎn)品消費者的合法權(quán)益,明確了家用汽車產(chǎn)品經(jīng)銷商、制造商、修理商的修理、更換、退貨(以下稱三包)責任。2.規(guī)定車型在規(guī)定中所稱的家用汽車產(chǎn)品，是指《汽車和掛車類型的術(shù)語和定義》(GB/T3730.1)國家標準規(guī)定的家用乘用車,包括普通乘用車、活頂乘用車、高級乘用車、小型乘用車、敞篷車、倉背乘用車、短頭乘用車以及旅行車、多用途乘用車、越野乘用車（以下統(tǒng)稱汽車產(chǎn)品）。第六十一頁，共八十八頁。一、汽車三包3.規(guī)定范圍

在我國境內(nèi)從事汽車產(chǎn)品銷售、生產(chǎn)、進口、修理的汽車經(jīng)銷商、制造商、進口商、修理商，應(yīng)當保證汽車產(chǎn)品符合使用性能、安全性能要求；并按照本規(guī)定承擔汽車產(chǎn)品三包責任。汽車產(chǎn)品的使用性能、安全性能以產(chǎn)品的國家標準、行業(yè)標準為依據(jù)；沒有國家標準、行業(yè)標準的,以產(chǎn)品的企業(yè)標準和使用說明等明示的質(zhì)量狀況為依據(jù)；產(chǎn)品的企業(yè)標準和使用說明等明示的質(zhì)量狀況高于國家標準、行業(yè)標準的，以汽車產(chǎn)品的企業(yè)標準和使用說明等明示的質(zhì)量狀況為依據(jù)。對于未列入本規(guī)定的汽車產(chǎn)品,其修理、更換、退貨，按照《我國產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)，以及經(jīng)銷商、制造商、進口商、修理商對消費者的承諾或者約定執(zhí)行。4.規(guī)定原則

汽車產(chǎn)品實行誰銷售誰負責三包的原則。對于在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費者與經(jīng)銷商或者修理商、制造商按照本規(guī)定的要求解決。經(jīng)銷商與供貨商、制造商、修理商之間訂立的合同,不得免除其依照法律、法規(guī)和本規(guī)定應(yīng)當向消費者承擔的三包責任。第六十二頁，共八十八頁。5.經(jīng)銷商的義務(wù)（1）經(jīng)銷商應(yīng)當銷售經(jīng)制造商檢驗合格的產(chǎn)品,同時認真執(zhí)行進貨檢查驗收制度。汽車產(chǎn)品經(jīng)過修復，或者辦理過任何購車手續(xù)的,經(jīng)銷商應(yīng)當向消費者明示。（2）在制造商未設(shè)立或者未指定修理商的地域,經(jīng)銷商應(yīng)當通過與有關(guān)維修商簽定代理修理合同，為其銷售的汽車產(chǎn)品按本規(guī)定向消費者負責提供維護、修理。（3）經(jīng)銷商銷售汽車產(chǎn)品時，應(yīng)當如實告知消費者以下內(nèi)容:①汽車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、配置、性能、產(chǎn)地；②汽車產(chǎn)品己行駛的里程；③汽車產(chǎn)品三包承諾的具體內(nèi)容。（4）經(jīng)銷商向消費者交付汽車產(chǎn)品時,應(yīng)當符合下列要求:①當面檢驗汽車產(chǎn)品(包括外觀、內(nèi)飾及可檢驗功能)并試車；②提供發(fā)票、三包憑證、產(chǎn)品合格證、中文產(chǎn)品使用說明書及其它隨車文件；③明示汽車產(chǎn)品三包有效期和三包方式；④提供修理商名單、地址和聯(lián)系電話，并不得限制消費者在上述修理商名單中選擇修理商；⑤按隨車文件向消費者交清隨車工具、附件、備件；⑥在三包憑證上填寫經(jīng)銷商有關(guān)信息；⑦提醒消費者認真閱讀安全注意事項，并按產(chǎn)品使用說明書的要求使用、維護；對于進口汽車產(chǎn)品，還應(yīng)當提供海關(guān)出具的《貨物進口證明書》和檢驗檢疫機構(gòu)出具的《進口機動車輛隨車檢驗單》；（5）經(jīng)銷商應(yīng)當受理并妥善處理消費者的咨詢、查詢、投訴。（6）經(jīng)銷商不得銷售不符合法定標識要求的汽車產(chǎn)品,不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。第六十三頁，共八十八頁。6.修理商的義務(wù)（1）修理商應(yīng)當具有交通行政主管部門核發(fā)的相關(guān)資格證書,并應(yīng)當具備必要的服務(wù)場所、設(shè)施、設(shè)備、維修工藝技術(shù)文件和專業(yè)人員。（2）修理商應(yīng)當與制造商或者經(jīng)銷商訂立代理修理合同。代理修理合同應(yīng)當約定制造商或者經(jīng)銷商提供技術(shù)資料、技術(shù)培訓、維修用零部件、維修費、備用車、拖運費及補償費等。（3）修理商應(yīng)當嚴格執(zhí)行維護和修理用總成、零部件的進貨檢查驗收制度。修理商用于維護和修理的總成、零部件應(yīng)當是制造商提供或者認可，并檢驗合格的新的裝車件。在整車三包有效期內(nèi)，修理商應(yīng)當為消費者提供不少于兩次的免費維護，具體維護內(nèi)容應(yīng)當按照制造商提供的使用說明的規(guī)定進行。（4）修理商應(yīng)當建立并執(zhí)行汽車產(chǎn)品的維護和修理記錄存檔制度。消費者有權(quán)查閱本人產(chǎn)品的維護和修理記錄。（5）修理商應(yīng)當認真、完整、真實地填寫維護和修理記錄。維護和修理記錄內(nèi)容應(yīng)當包括送修時間、行駛里程、送修癥狀、檢查結(jié)果、維護和修理項目（此項需消費者確認）、更換的總成、零部件名稱和編號、材料費和工時，以及拖運費、提供備用車或者補償費、交車時間、修理商和消費者簽名等。維護和修理記錄應(yīng)1式3份,分別由消費者、制造商、修理商保存。提供給消費者的維護和修理記錄應(yīng)當以書面形式表達。修理商應(yīng)當在向消費者交車時，當面交接驗收、核對，并向消費者提供維護和修理記錄。（6）在整車三包有效期內(nèi),汽車產(chǎn)品發(fā)生因產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的故障無法行駛或者不能正常行駛時,修理商應(yīng)當提供電話咨詢服務(wù),開展現(xiàn)場維修服務(wù),或者承擔合理的車輛拖運費。（7）修理商應(yīng)當保持維護和修理所需的零部件、總成的合理儲備,確保維護和修理工作的正常進行,避免因缺少零部件、總成而延誤維護、修理時間。第六十四頁，共八十八頁。7.制造商的義務(wù)

（1）制造商應(yīng)當嚴格執(zhí)行出廠檢驗制度,未經(jīng)檢驗合格的產(chǎn)品,不得出廠。（2）制造商生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品應(yīng)當具有產(chǎn)品合格證、中文產(chǎn)品使用說明書、三包憑證等隨車文件，其中:①產(chǎn)品使用說明書應(yīng)當按照國家標準GB9969.1《工業(yè)產(chǎn)品使用說明總則》；GB5296.1《消費品使用說明總則》規(guī)定的要求編寫。汽車產(chǎn)品所具有的使用性能、安全性能，未列入國家標準、行業(yè)標準及企業(yè)標準的，其技術(shù)性能指標、工作條件、工作環(huán)境應(yīng)當明確在使用說明書中。②在隨車文件中應(yīng)有隨車提供的工具、附件、備件等物品清單。③汽車產(chǎn)品三包憑證應(yīng)當包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號、發(fā)動機編號、車輛識別代碼（VIN）、產(chǎn)品合格證編號；制造商名稱、郵政編碼、地址、客戶服務(wù)電話；經(jīng)銷商名稱、地址、郵政編碼、電話、銷售日期；修理商名稱、地址、郵政編碼、電話；三包項目、有效期等內(nèi)容。（3）制造商應(yīng)向修理商提供中文技術(shù)資料，用于指導維護和修理。（4）制造商應(yīng)當在省區(qū)范圍內(nèi)建立與其銷售量相適應(yīng)的具有相關(guān)資格證書的維修網(wǎng)點,與修理商簽訂代理修理合同,約定汽車產(chǎn)品三包、維護、修理服務(wù)、損失賠償?shù)扔嘘P(guān)的事項。制造商應(yīng)向國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局（以下簡稱：國家質(zhì)檢總局）缺陷產(chǎn)品管理中心備案維修網(wǎng)點資料及三包憑證等。（5）制造商應(yīng)當保證汽車產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)繼續(xù)提供修理零部件。（6）制造商應(yīng)當妥善處理消費者的直接或者間接查詢、投訴,并提供服務(wù)。第六十五頁，共八十八頁。8.汽車產(chǎn)品三包責任

（1）汽車產(chǎn)品的三包有效期包括整車三包有效期，主要總成、系統(tǒng)和損耗件的三包有效期。三包有效期自經(jīng)銷商開具購車發(fā)票之日起計算。（2）在三包有效期內(nèi)，汽車產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者憑三包憑證在指定的或者約定的修理商處辦理免費修理（包括工時費和材料費）。（3）丟失三包憑證或購車發(fā)票，但能夠證明所購汽車產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)的，消費者向制造商申請補辦三包憑證后，仍依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨權(quán)利。經(jīng)銷商、制造商有積極協(xié)助辦理的義務(wù),并在接到消費者申請后10個工作日內(nèi)予以補辦。（4）產(chǎn)品售出后30天之內(nèi)，出現(xiàn)因產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的車架開裂、制動系統(tǒng)失靈、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失靈、燃油泄漏等嚴重安全性能故障，或者變速器、發(fā)動機發(fā)生附件二主要總成或零部件需維修或更換的質(zhì)量問題的，消費者可以選擇退貨、更換、修理。如果消費者選擇退貨的，經(jīng)銷商應(yīng)當負責免費退貨。（5）在整車三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理占用時間累計不得超過35日；超過35日的，或者同一質(zhì)量問題累計修理5次后，又出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費者憑三包憑證、維護和修理記錄、購車發(fā)票，由經(jīng)銷商負責更換同品牌型號整車，消費者接受更換時應(yīng)向經(jīng)銷商支付相應(yīng)的合理使用補償。（6）在三包有效期內(nèi)，因汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題不能正常行駛或者不能行駛的，修理商應(yīng)當提供現(xiàn)場修理，或者提供合理的拖運費。每次修理占用時間（包括等待維修備用件時間）超過2日的，修理商應(yīng)當負責為消費者提供備用車，或者由修理商與消費者協(xié)商后給予消費者合理的交通費用補償。第六十六頁，共八十八頁。8.汽車產(chǎn)品三包責任

（7）在損耗件三包有效期內(nèi)，損耗件出現(xiàn)質(zhì)量問題，修理商應(yīng)當負責免費為消費者負責更換。（8）在整車三包有效期內(nèi)，符合本規(guī)定換貨條件的，因經(jīng)銷商無同品牌型號整車的，應(yīng)當更換不低于原車配置的同品牌整車。無同品牌型號整車，也無不低于原車配置的同品牌整車，消費者要求退貨的，經(jīng)銷商應(yīng)當負責為消費者按發(fā)票價格退貨，消費者接受更換、退貨時應(yīng)向經(jīng)銷商支付相應(yīng)的合理使用補償。（9）換貨時，經(jīng)銷商應(yīng)當向消費者提供新的合格的汽車產(chǎn)品，并提供新的三包憑證。更換后的三包有效期自更換之日起重新計算。（10）按照本規(guī)定換貨的，經(jīng)銷商應(yīng)當自消費者要求換貨之日起15個工作日之內(nèi)向消費者出具更換整車證明。（11）按照本規(guī)定退貨的，經(jīng)銷商應(yīng)當負責為消費者按發(fā)票價格一次退清貨款（貸款購車的，經(jīng)銷商應(yīng)當按合同約定一次退清貨款），但消費者應(yīng)支付因使用該車所產(chǎn)生的相應(yīng)的合理使用補償。（12）按照本規(guī)定第三十條第二款、第三十一條第一款和第三十四條對整車更換或退貨時，消費者應(yīng)向經(jīng)銷商支付的合理使用補償費用的計算公式為：[（車價款（元）×行駛里程（Km））/1000]×n%。使用補償系數(shù)n由制造商在0.5至1之間確定，并在三包憑證中明示。（13）在整車三包有效期內(nèi)，經(jīng)銷商應(yīng)當自消費者要求更換、退貨之日起10個工作日內(nèi)，提出答復意見。超過15個工作日未答復，或者符合本規(guī)定更換、退貨條件而答復意見不符合本規(guī)定的，或者未按本規(guī)定負責更換、退貨的，視為故意拖延或者無理拒絕。第六十七頁，共八十八頁。9.免責規(guī)定

（1）經(jīng)銷商、制造商、修理商能夠證明發(fā)生下列情況之一的,不承擔三包責任，但應(yīng)當提供合理的收費修理:①汽車產(chǎn)品用于出租、租賃或者其他運營目的的；②無有效發(fā)票和三包憑證,又不能證明其所購汽車產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)的；③發(fā)票或者三包憑證上的產(chǎn)品品牌、型號、車輛識別代碼（VIN）與要求三包的整車產(chǎn)品的品牌、型號、車輛識別代碼（VIN）不符的。（2）發(fā)生下列情形之一的，經(jīng)銷商、制造商、修理商能夠證明不是由于產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的,對于所涉及部分，不承擔三包責任，但應(yīng)當提供合理的收費修理:①消費者購車時，以書面形式被告知汽車產(chǎn)品存在瑕疵的部分；②因消費者未正確使用、維護、修理產(chǎn)品,而造成損壞的部分；③使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸的，因消費者自行改裝、調(diào)整、拆卸造成損壞的部分；④非因產(chǎn)品質(zhì)量原因發(fā)生交通事故而造成損壞的部分；⑤發(fā)生故障后,消費者自行處置不當，造成損壞的部分；⑥因不可抗力造成損壞的部分。

第六十八頁，共八十八頁。10.追償與爭議的解決

（1）經(jīng)銷商承擔三包責任后,可以依據(jù)與制造商、供貨商之間訂立的書面產(chǎn)品買賣合同或者相關(guān)法律規(guī)定，依向制造商、供貨商追償。制造商或者經(jīng)銷商與修理商訂立代理修理合同，因修理商原因給消費者造成損失，制造商或者經(jīng)銷商承擔三包責任后，依照代理修理合同向修理商追償。（2）在三包有效期內(nèi)，進口商按本規(guī)定向消費者承擔三包責任后，憑檢驗檢疫機構(gòu)出具的檢驗證書，向境外供貨商追償。（3）經(jīng)銷商、修理商、制造商破產(chǎn)、兼并、分立、變更的,其三包責任按國家有關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行。（4）消費者因產(chǎn)品三包問題與經(jīng)銷商、制造商、修理商發(fā)生爭議時,可向消費者組織和當?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門指定的質(zhì)量投訴處理機構(gòu)申請調(diào)解，必要時向國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心申請調(diào)解。上述機構(gòu)或組織應(yīng)當積極受理。當?shù)刭|(zhì)量投訴處理機構(gòu)、消費者組織應(yīng)當將受理的投訴信息按規(guī)定格式向國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心反饋。上述機構(gòu)或組織在受理和調(diào)節(jié)爭議過程中發(fā)生的費用由爭議雙方根據(jù)責任承擔。

第六十九頁，共八十八頁。

（5）經(jīng)銷商、制造商、修理商未按本規(guī)定承擔三包責任的,消費者可向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門質(zhì)量申訴處理機構(gòu)申訴，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門責令改正。消費者與修理商因修理汽車產(chǎn)品發(fā)生爭議，可向交通行政管理部門申請調(diào)解，交通行政管理部門應(yīng)當積極受理。經(jīng)銷商、制造商、修理商對消費者提出的修理、更換、退貨要求故意拖延或者無理拒絕的，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門、交通行政管理部門依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定給予行政處罰，并予以公告。（6）消費者因三包問題與經(jīng)銷商、制造商、修理商發(fā)生糾紛，可以依照《我國仲裁法》的規(guī)定，與經(jīng)銷商、制造商、修理商達成仲裁協(xié)議，向仲裁機構(gòu)申請裁決,沒有仲裁協(xié)議或者仲裁協(xié)議無效的，可以向人民法院起訴。（7）需要進行質(zhì)量檢驗或者鑒定的,可以委托依法設(shè)立并被授權(quán)的國家汽車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗機構(gòu)或者省級以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門指定的鑒定組織單位，進行質(zhì)量檢測或者鑒定。10.追償與爭議的解決第七十頁，共八十八頁。11.附則表3.4-7損耗件名稱表3.4-8涉及更換退貨的主要總成名稱第七十一頁，共八十八頁。12.汽車“三包”具體包括以下內(nèi)容：

（1）下列易損件因質(zhì)量問題的質(zhì)保時間為用戶接車之日起五日內(nèi)：保險管、鉑金、燈泡以及燈罩、車鏡、全身玻璃、波紋管、針織品、人造革、泡沫。（2）下列零部件因質(zhì)量問題的包修時間為一個月，里程為2500km內(nèi)（任一條件超出，均不“三包”）：橡膠制品（如防塵罩、密封膠條、膠管、膠塞等，不含油封）；塑料制品（如拉手、裝飾板、護柵）；天線、雨刮片、離合器摩擦片、電容器、蓄電池、汽油濾、機油濾、空濾器濾芯、儲水罐、遮陽板、火花塞。（3）下列零部件因質(zhì)量問題的包修時間為三個月，里程為5000km內(nèi)（任一條件超出，均不“三包”）：分火關(guān)、分電器蓋、汽油箱蓋、喇叭、前大燈、制動蹄片、車輪軸承、軸瓦、油封、皮碗、風扇皮帶、壓縮機皮帶、空調(diào)儲液干燥器、輪胎、閃光繼電器、傳感器、安全帶、空調(diào)軟管、制動燈開關(guān)、倒車燈開關(guān)、高位制動燈、繼電器、倒車報警器、防霧燈、倒車燈、警燈報警器、氣壓支撐桿、暖風控制拉線開關(guān)、電子風扇、組合開關(guān)、收放機、空調(diào)開關(guān)、節(jié)溫器、電磁閥、點火開關(guān)、里程表軟軸、油門拉索、離合器拉索、軟軸換擋拉索、手制動拉索、輪速傳感器。第七十二頁，共八十八頁。12.汽車“三包”具體包括以下內(nèi)容：

（4）下列零部件因質(zhì)量問題的包修時間為半年，里程為10000km內(nèi)（任一條件超出，均不“三包”）：化油器（不含清洗）、水泵、汽油泵、高壓線、點火線圈、電壓調(diào)節(jié)器、前后減震器、制動總泵及分泵，接桿球銷、蒸發(fā)器、消聲器、分離軸承、變速器軸承、放大器、真空助力器、張緊輪、中央桿臂襯套、正時皮帶、離合器壓盤、啟動電機、發(fā)電機、傳動軸、分電器、手制動器、保險杠、儀表臺板、比例閥、ABS液壓裝置、電動門窗電機。（5）下列零部件因質(zhì)量問題的包修時間為一年，里程為20000km內(nèi)（任一條件超出，均不“三包”）：發(fā)動機、（缸體、缸蓋）進排氣歧管、活塞、活塞環(huán)、連桿、曲軸、飛輪、正時齒輪、機油泵、配氣機構(gòu)、機油盤；變速器（殼體、齒輪、軸、同步器、換擋機構(gòu)）；后橋殼、主減速器及差速器總成、半軸、前軸總成、加強桿、換擋操縱機構(gòu)、散熱器、發(fā)動機支架、后軸總成、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（轉(zhuǎn)向盤、轉(zhuǎn)向軸及柱筒、轉(zhuǎn)向拉桿、方向機、齒輪齒條）；前穩(wěn)定桿、鋼板簧、前后制動體、制動管路、腳踏板、汽油箱及汽油硬管、輪輞、電瓶盒、座椅架、壓縮機、冷凝器、拉力桿、螺旋彈簧、厚拖臂、全車線束、車身。第七十三頁，共八十八頁。二、汽車索賠

目前關(guān)于汽車質(zhì)量問題的糾紛主要集中在關(guān)于輪胎、燈泡等易損件方面，而按照國內(nèi)一些汽車廠家的規(guī)定，新車可以索賠，維修時更換的零部件也可索賠。但前提條件是，這個零部件必須是在廠家的特約維修站購買并安裝的，并且汽車生產(chǎn)廠家對零部件也規(guī)定了1年左右的保修期，但是車輛上的燈泡、制動片、“三濾”、輪胎等易損件在正常磨損范圍內(nèi)是不予賠償?shù)?。第七十四頁，共八十八頁?.索賠注意事項

（1）認真閱讀使用說明書。汽車是一種特殊商品，結(jié)構(gòu)復雜，專業(yè)技術(shù)強，不同的車型性能特點各不相同，說明書中有正確使用車輛的方法，車主應(yīng)該嚴格按照說明書的操作方法使用車輛。（2）新車購買后，應(yīng)該到汽車經(jīng)銷商或售后服務(wù)站，咨詢更多的汽車質(zhì)量擔保信息。（3）汽車質(zhì)量擔保期內(nèi)，不要做沒有經(jīng)過汽車生產(chǎn)廠家認可的改裝，因為改裝容易導致人為因素的故障發(fā)生，而汽車廠家不認可這種索賠。（4）定期保養(yǎng)汽車是車主享受質(zhì)量擔保的重要前提，不同車型要求的保養(yǎng)里程、時間、形式有可能會不同。如果車主的保養(yǎng)是嚴格按照要求到指定汽車服務(wù)站進行的，在質(zhì)量擔保期內(nèi)對享受質(zhì)量擔保是非常有利的。第七十五頁，共八十八頁。2．索賠步驟（1）報告申請（2）接收退貨件（3）電腦存檔（4）通知業(yè)務(wù)（5）驗收退回件（6）零件上架第七十六頁，共八十八頁。3.索賠爭議處理

（1）協(xié)商解決。即當所購車出現(xiàn)非人為因素的質(zhì)量問題時，首先應(yīng)該找汽車經(jīng)銷商心平氣和地協(xié)商解決，能夠在友好協(xié)商的前提下達成雙方都滿意的處理結(jié)果，是處理這類糾紛的首選方案。（2）消協(xié)調(diào)解。如果汽車經(jīng)銷商不愿意也沒有誠意協(xié)商解決，那購車者可以到汽車經(jīng)銷商所在地的消費者協(xié)會去投訴，讓消協(xié)出面協(xié)調(diào)雙方解決。（3）法院起訴。要是消協(xié)也不能讓糾紛雙方達成調(diào)解協(xié)議，而且汽車經(jīng)銷商根本就不愿意承擔任何責任，購車者最后的解決途徑便是向汽車經(jīng)銷商所在地的法院起訴。第七十七頁，共八十八頁。三、汽車金融與保險服務(wù)1．購車方式客戶先付不少于車款×%的資金，余款向銀行申請最長不超過×年的專項資金貸款，并由經(jīng)銷商提供貸款擔保。2．貸款購車人所具備的條件（1）具有×市×××區(qū)的城鎮(zhèn)戶口、固定住所。（2）25～60周歲之間的自然人。（3）能提供貸款人認可的質(zhì)押、抵押或第三方保證。（4）有穩(wěn)定職業(yè)，穩(wěn)定收入，具備按期償付車款本息的能力。（5）愿意接受貸款人認為必要的其他條件。3．貸款購車人應(yīng)提供的資料（1）本人身份證；（2）戶口本；（3）駕駛證件；（4）住房??；（5）兩張一寸近照；（6）收入、勞資證明；（7）停車泊位證注：所資料需原件及三套復印件；共同購車人及擔保人也應(yīng)提供購車人資料中的（1）、（2）、（4）、（6）項第七十八頁，共八十八頁。

4．操作流程：（1）到各經(jīng)銷點和咨詢網(wǎng)點咨詢（2）將所提供資料交經(jīng)銷商初審①選定車型、與經(jīng)銷商簽<<購車合同>>②將首付款存入指定賬戶，并向銀行提交(汽車消費貸款申請)③按<<貸款合同>>規(guī)定，按期直接向銀行歸還貸款本息④經(jīng)銷商辦理車輛入戶手續(xù)并交付車輛⑤辦理保險、抵押登記、公證等手續(xù)⑥銀行受理、批準，并簽訂〈〈貸款合同〉〉5．其他事項：（1）車輛保險須的指定的保險公司辦理，必保的險種有：車損險、第三者責任險、資搶險、不計免賠險和分期付款購車信用保險或保證保險。（2）公證費用由購銷雙方共同承擔，一家一半。（3）購車人尚需按貸款年限，一次必交納擔保費。其費率標準以貸款額為基數(shù)，一年期1%，二年期2%，三年